偉創(chuàng)力-同理心溝通課件

破冰活動(dòng)

趣味游戲：

規(guī)則:

1、兩人面對(duì)面

2、先隨機(jī)由一人先開始，指著自己的五官任何一處，問對(duì)方：“這是哪里？”

3、對(duì)方必須在很短的時(shí)間內(nèi)來回答提問方的問題，例如如果對(duì)方指著自己的鼻子問這是哪里的話，同伴就必須說：這是鼻子。同時(shí)同伴的手必須指著自己鼻子以外的任何其它五官。

4、如果過程中有任意一方出錯(cuò)，就要受罰；3個(gè)問題之后，雙方互換；

猜五官破冰活動(dòng)

趣味游戲：

同理心溝通課程號(hào)：FDHAE-0006偉創(chuàng)力學(xué)院

杰出班組長(zhǎng)

同理心溝通杰出班組長(zhǎng)培訓(xùn)目標(biāo)傳授雙贏的溝通藝術(shù)倡導(dǎo)和睦的人際關(guān)系創(chuàng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍于無形中提升工作效率培訓(xùn)目標(biāo)傳授雙贏的溝通藝術(shù)溝通的概念＊雙方＊雙向＊達(dá)成共識(shí)什么叫溝通?定義：為了達(dá)成共識(shí)，雙方進(jìn)行的一種雙向交流方式。溝通的概念＊雙方什么叫溝通?定義：為了達(dá)成共識(shí)，雙方進(jìn)行溝通的最高境界說到聽者想聽！聽到說者想說！溝通的最高境界說到聽者想聽！同理心定義（empathy）是EQ理論的專有名詞,站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。(有個(gè)英國(guó)諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。”)

同理心定義（empathy）是EQ理論的專有名詞,站認(rèn)識(shí)同理心請(qǐng)用你們的手指擺一個(gè)“人”字給我看說明——

我們?cè)诳磫栴}的時(shí)候往往是從“我”的角度出發(fā)的。認(rèn)識(shí)同理心請(qǐng)用你們的手指擺一個(gè)“人”字給我看說明——

我們?cè)谕硇木毩?xí)情境模擬：假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔?！?、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……討論：你會(huì)怎樣做？同理心練習(xí)情境模擬：A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你同理心練習(xí)同理心對(duì)話模擬：「打針很痛喔！」

「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」同理心練習(xí)同理心對(duì)話模擬：同理心兩大步驟

同理心兩大步驟

同理心兩個(gè)區(qū)別1.換位思考：僅做辨識(shí)，但沒有明確反饋。2、同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。同理心兩個(gè)區(qū)別同理心兩大準(zhǔn)則同理心兩大準(zhǔn)則同理心兩大準(zhǔn)則同理心兩大準(zhǔn)則同理心四個(gè)分段LL：最低分。錯(cuò)誤的方式。L：低分。沒錯(cuò)，但也不怎么對(duì)的方式。H：高分。好的方式。HH：最高分。高明的方式。同理心四個(gè)分段練習(xí):練習(xí)一：感受辨識(shí)練習(xí)小品4.MPG練習(xí):LL定義:

LL定義:忽視發(fā)話者，或者強(qiáng)化發(fā)話者的負(fù)面感受，致使發(fā)話者有受傷害的感覺的反饋方式。LL定義:LL量表1、僅表批評(píng)、指責(zé)、抱怨2、冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者3、否定與挑剔其見解4、制止對(duì)方說話5、找借口，自我辯解6、完全忽視發(fā)話者LL量表1、僅表批評(píng)、指責(zé)、抱怨L定義:遺漏對(duì)方的感受，僅處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺得被誤解、有挫折感的反饋方式。L定義:遺漏對(duì)方的感受，僅處理事情，

L量表1、只處理事情，不處理心情。2、指出問題，給予警告或“苦口良藥”。3、僅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安撫。6、自敘以滿足自我需求。

L量表1、只處理事情，不處理心情。練習(xí)二：LL、L反饋方式辨識(shí)練習(xí)小品5.MPG10.Mpg小品6.MPG02.Mpg04.mpg偉創(chuàng)力--同理心溝通課件H定義:1.準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受2.準(zhǔn)確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺得被了解，愿意繼續(xù)交流其感受。H定義:1.準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺得H量表1、反饋出最明顯的感受2、回應(yīng)3、傾聽4、認(rèn)同5、禮節(jié)性（但非例行公事式）6、良好的服務(wù)H量表1、反饋出最明顯的感受HH定義:一針見血指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全表明的感受，如：?*各種復(fù)雜感受中的潛在感受?*潛在需求?*潛臺(tái)詞?*暗示?*潛意識(shí)結(jié)果：會(huì)使表達(dá)方非常樂意接受你，并認(rèn)為雙方心靈相通，高度默契，有知音知已的感覺。HH定義:一針見血指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全表明的感受，如：HH量表1、心領(lǐng)神會(huì)，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通。2、默契3、知已4、不苦的良藥5、一針見血，恍然大悟6、超乎想像的服務(wù)HH量表1、心領(lǐng)神會(huì)，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通。練習(xí)三：H、HH反饋方式辨識(shí)練習(xí)小品8.MPG09.Mpg01.Mpg03.mpg11.mpg偉創(chuàng)力--同理心溝通課件練習(xí)四：常見案例練習(xí)13.Mpg14.Mpg15.Mpg16.Mpg17.Mpg07.Mpg08.Mpg偉創(chuàng)力--同理心溝通課件練習(xí)四：常見案例練習(xí)22.Mpg23.Mpg24.Mpg05.Mpg04.mpg偉創(chuàng)力--同理心溝通課件第一步：每一小組任選一個(gè)工作或生活中的典型案例。（最好是難題）現(xiàn)在讓我們一起來試著用同理心的方式解決它。第二步：每組圍成一圈，進(jìn)行研討。迅速辯識(shí)案例中表達(dá)者各種可能的感受。（用時(shí)2分鐘）第三步：根據(jù)前述各量表，迅速精確地找出各種可能的解決方案，并在白紙上寫下它們：（用時(shí)5分鐘）

LL--3個(gè)L--1個(gè)H--1個(gè)HH--3個(gè)

自選案例練習(xí)說明第一步：每一小組任選一個(gè)工作或生活中的典型案例。自選案例練每組派出代表上臺(tái)演示演示步驟：

1.講明案例。2.辨識(shí)各種可能的感受。3.分別表演4個(gè)分段（共8個(gè)）的反饋方案。4.說明每個(gè)方案反饋了表達(dá)者哪些感受，或說明該反饋方案屬各分段量表中哪種方式。

自選案例演示評(píng)判：裁判組成：請(qǐng)其他組學(xué)員共同評(píng)判裁判原則：公開、公正、公平、專業(yè)水準(zhǔn)得分標(biāo)準(zhǔn)：每得出一精確反饋方案，該組可得1分，共8分。每組派出代表上臺(tái)演示自選案例演示評(píng)判：1、同理心=老好人2、同理心=有錯(cuò)不糾3、同理心=拍馬屁4、同理心=繁文縟節(jié)5、同理心=刻板公式

同理心錯(cuò)誤應(yīng)用方式:1、同理心=老好人同理心錯(cuò)誤應(yīng)用方式:同理心功效1、滿足對(duì)方心理需求,深度尊重對(duì)方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資同理心功效1、滿足對(duì)方心理需求,深度尊重對(duì)方偉創(chuàng)力--同理心溝通課件偉創(chuàng)力--同理心溝通課件黃金量表使用說明:1、使用此表的目的是為了幫助您每月養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣。2、表中每個(gè)方格左上角，請(qǐng)您自己填上當(dāng)月相應(yīng)的日期。3、此表每月一張，每個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目一張，訓(xùn)練項(xiàng)目一月更換一次。4、“訓(xùn)練項(xiàng)目”是指你特別需要的某種觀念、心態(tài)、習(xí)慣等等。如：不說不可能，準(zhǔn)時(shí)起床，每天做俯臥撐、不訓(xùn)斥下屬、贊美別人、傾聽、同理心……5、隨時(shí)或每天睡覺前，用“√”和“×”記錄一天的此訓(xùn)練項(xiàng)目執(zhí)行的結(jié)果?！啊獭北硎疽炎龅?，包括刻意做的與不經(jīng)意做的?！啊痢北硎疚醋龅?，包括沒有做好的與沒有做而事后意識(shí)到的。6、每一個(gè)“√”或“×”都會(huì)有一個(gè)故事，你最好另加注明，以便強(qiáng)化。黃金量表使用說明:演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！破冰活動(dòng)

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規(guī)則:

1、兩人面對(duì)面

2、先隨機(jī)由一人先開始，指著自己的五官任何一處，問對(duì)方：“這是哪里？”

3、對(duì)方必須在很短的時(shí)間內(nèi)來回答提問方的問題，例如如果對(duì)方指著自己的鼻子問這是哪里的話，同伴就必須說：這是鼻子。同時(shí)同伴的手必須指著自己鼻子以外的任何其它五官。

4、如果過程中有任意一方出錯(cuò)，就要受罰；3個(gè)問題之后，雙方互換；

猜五官破冰活動(dòng)

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同理心溝通課程號(hào)：FDHAE-0006偉創(chuàng)力學(xué)院

杰出班組長(zhǎng)

同理心溝通杰出班組長(zhǎng)培訓(xùn)目標(biāo)傳授雙贏的溝通藝術(shù)倡導(dǎo)和睦的人際關(guān)系創(chuàng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍于無形中提升工作效率培訓(xùn)目標(biāo)傳授雙贏的溝通藝術(shù)溝通的概念＊雙方＊雙向＊達(dá)成共識(shí)什么叫溝通?定義：為了達(dá)成共識(shí)，雙方進(jìn)行的一種雙向交流方式。溝通的概念＊雙方什么叫溝通?定義：為了達(dá)成共識(shí)，雙方進(jìn)行溝通的最高境界說到聽者想聽！聽到說者想說！溝通的最高境界說到聽者想聽！同理心定義（empathy）是EQ理論的專有名詞,站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。(有個(gè)英國(guó)諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！?

同理心定義（empathy）是EQ理論的專有名詞,站認(rèn)識(shí)同理心請(qǐng)用你們的手指擺一個(gè)“人”字給我看說明——

我們?cè)诳磫栴}的時(shí)候往往是從“我”的角度出發(fā)的。認(rèn)識(shí)同理心請(qǐng)用你們的手指擺一個(gè)“人”字給我看說明——

我們?cè)谕硇木毩?xí)情境模擬：假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔?！埂、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……討論：你會(huì)怎樣做？同理心練習(xí)情境模擬：A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你同理心練習(xí)同理心對(duì)話模擬：「打針很痛喔！」

「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」同理心練習(xí)同理心對(duì)話模擬：同理心兩大步驟

同理心兩大步驟

同理心兩個(gè)區(qū)別1.換位思考：僅做辨識(shí)，但沒有明確反饋。2、同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。同理心兩個(gè)區(qū)別同理心兩大準(zhǔn)則同理心兩大準(zhǔn)則同理心兩大準(zhǔn)則同理心兩大準(zhǔn)則同理心四個(gè)分段LL：最低分。錯(cuò)誤的方式。L：低分。沒錯(cuò)，但也不怎么對(duì)的方式。H：高分。好的方式。HH：最高分。高明的方式。同理心四個(gè)分段練習(xí):練習(xí)一：感受辨識(shí)練習(xí)小品4.MPG練習(xí):LL定義:

LL定義:忽視發(fā)話者，或者強(qiáng)化發(fā)話者的負(fù)面感受，致使發(fā)話者有受傷害的感覺的反饋方式。LL定義:LL量表1、僅表批評(píng)、指責(zé)、抱怨2、冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者3、否定與挑剔其見解4、制止對(duì)方說話5、找借口，自我辯解6、完全忽視發(fā)話者LL量表1、僅表批評(píng)、指責(zé)、抱怨L定義:遺漏對(duì)方的感受，僅處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺得被誤解、有挫折感的反饋方式。L定義:遺漏對(duì)方的感受，僅處理事情，

L量表1、只處理事情，不處理心情。2、指出問題，給予警告或“苦口良藥”。3、僅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安撫。6、自敘以滿足自我需求。

L量表1、只處理事情，不處理心情。練習(xí)二：LL、L反饋方式辨識(shí)練習(xí)小品5.MPG10.Mpg小品6.MPG02.Mpg04.mpg偉創(chuàng)力--同理心溝通課件H定義:1.準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受2.準(zhǔn)確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺得被了解，愿意繼續(xù)交流其感受。H定義:1.準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺得H量表1、反饋出最明顯的感受2、回應(yīng)3、傾聽4、認(rèn)同5、禮節(jié)性（但非例行公事式）6、良好的服務(wù)H量表1、反饋出最明顯的感受HH定義:一針見血指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全表明的感受，如：?*各種復(fù)雜感受中的潛在感受?*潛在需求?*潛臺(tái)詞?*暗示?*潛意識(shí)結(jié)果：會(huì)使表達(dá)方非常樂意接受你，并認(rèn)為雙方心靈相通，高度默契，有知音知已的感覺。HH定義:一針見血指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全表明的感受，如：HH量表1、心領(lǐng)神會(huì)，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通。2、默契3、知已4、不苦的良藥5、一針見血，恍然大悟6、超乎想像的服務(wù)HH量表1、心領(lǐng)神會(huì)，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通。練習(xí)三：H、HH反饋方式辨識(shí)練習(xí)小品8.MPG09.Mpg01.Mpg03.mpg11.mpg偉創(chuàng)力--同理心溝通課件練習(xí)四：常見案例練習(xí)13.Mpg14.Mpg15.Mpg16.Mpg17.Mpg07.Mpg08.Mpg偉創(chuàng)力--同理心溝通課件練習(xí)四：常見案例練習(xí)22.Mpg23.Mpg24.Mpg05.Mpg04.mpg偉創(chuàng)力--同理心溝通課件第一步：每一小組任選一個(gè)工作或生活中的典型案例。（最好是難題）現(xiàn)在讓我們一起來試著用同理心的方式解決它。第二步：每組圍成一圈，進(jìn)行研討。迅速辯識(shí)案例中表達(dá)者各種可能的感受。（用時(shí)2分鐘）第三步：根據(jù)前述各量表，迅速精確地找出各種可能的解決方案，并在白紙上寫下它們：（用時(shí)5分鐘）

LL--3個(gè)L--1個(gè)H--1個(gè)HH--3個(gè)

自選案例練習(xí)說明第一步：每一小組任選一個(gè)工作或生活中的典型案例。自選案例練每組派出代表上臺(tái)演示演示步驟：

1.講明案例。2.辨識(shí)各種可能的感受。3.分別表演4個(gè)分段（共8個(gè)）的反饋方案。4.說明每個(gè)方案反饋了表達(dá)者哪些感受，或說明該反饋方案屬各分段量表中哪種方式。

自選案例演示評(píng)判：裁判組成：請(qǐng)其他組學(xué)員共同評(píng)判裁判原則：公