卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)-課件

卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)

----全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)

Criteria

forPerformanceExcellence2004中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)咨詢中心經(jīng)營(yíng)結(jié)果2023/1/41版權(quán)所有謝絕翻印

卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)

----全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)經(jīng)營(yíng)結(jié)果4007.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果807.1以顧客為中心的結(jié)果807.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果807.4人力資源結(jié)果607.5組織有效性結(jié)果507.6組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果502023/1/42版權(quán)所有謝絕翻印經(jīng)營(yíng)結(jié)果4007.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果807.1以顧客為經(jīng)營(yíng)結(jié)果7.1(80分)以顧客和市場(chǎng)為中心7.2(80分)產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)品及服務(wù)績(jī)效產(chǎn)品與服務(wù)績(jī)效顧客要求及期望7.3(80分)財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果財(cái)務(wù)績(jī)效市場(chǎng)分額業(yè)務(wù)增長(zhǎng)7.4(80分)人力資源結(jié)果7.5(80分)組織有效性結(jié)果7.6(80分)組織自律與社會(huì)責(zé)任結(jié)果工作體系的績(jī)效員工學(xué)習(xí)與發(fā)展員工滿意度及其發(fā)展價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程績(jī)效支持過(guò)程績(jī)效戰(zhàn)略與計(jì)劃有效性財(cái)務(wù)責(zé)任道德行為與信任度公民義務(wù)2023/1/43版權(quán)所有謝絕翻印經(jīng)營(yíng)結(jié)果7.1(80分)7.2(80分)經(jīng)顧客滿意度說(shuō)明組織以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客滿意程度顧客感知價(jià)值

7.1以顧客為中心的結(jié)果—目的2023/1/44版權(quán)所有謝絕翻印說(shuō)明組織以顧客為中心的結(jié)果，包括7.1以顧客為中心的結(jié)果（1）主要測(cè)量結(jié)果的目前水平 （包括顧客滿意程度，不滿意程度）（2）主要測(cè)量結(jié)果的發(fā)展趨勢(shì)（3）顧客滿意程度與行業(yè)水平比較、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手水平比較的結(jié)果如何（4）顧客感知價(jià)值的測(cè)量結(jié)果目前水平發(fā)展趨勢(shì)7.1以顧客為中心的結(jié)果—要求2023/1/45版權(quán)所有謝絕翻?。?）主要測(cè)量結(jié)果的目前水平7.1以顧客為中心的結(jié)果—要主要測(cè)量結(jié)果應(yīng)以[3.2]中說(shuō)明的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。測(cè)量或指標(biāo)可包括：顧客滿意度與不滿意度顧客忠誠(chéng)度顧客的獲得與流失顧客投訴賠償擔(dān)保從顧客、社會(huì)或第三方、評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)得到的認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)級(jí)等顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的測(cè)量和指標(biāo)，可包括來(lái)自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)。7.1以顧客為中心的結(jié)果—要求2023/1/46版權(quán)所有謝絕翻印主要測(cè)量結(jié)果應(yīng)以[3.2]中說(shuō)明的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。7. 說(shuō)明主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果—目的2023/1/47版權(quán)所有謝絕翻印 說(shuō)明主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果—目(1)對(duì)顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量和指標(biāo)現(xiàn)有水平發(fā)展趨勢(shì)(2)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效比較(3)在同行業(yè)水平中的水平，與國(guó)際同業(yè)水平的比較(4)特色和創(chuàng)新成果7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果—要求2023/1/48版權(quán)所有謝絕翻印(1)對(duì)顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量和指標(biāo)7.報(bào)告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)相關(guān)這些特點(diǎn)應(yīng)是顧客的需求和期望需求和期望是基于[3.1]和[3.2]中收集的信息確定的。測(cè)量或指標(biāo)應(yīng)與顧客喜好的影響因素相一致，如在[3.1]及其注2中所包括的那些顧客喜好的影響因素?？砂ǎ簝?nèi)部質(zhì)量測(cè)量產(chǎn)品的績(jī)效范圍次品水平交貨期由其它機(jī)構(gòu)收集的顧客對(duì)使用方便性或其它特性方面的反饋數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)績(jī)效進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果等產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效和改進(jìn)結(jié)果[6.1]應(yīng)在此描述。7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果—要求2023/1/49版權(quán)所有謝絕翻印報(bào)告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)相關(guān)7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果 說(shuō)明財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果7.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果-目的2023/1/410版權(quán)所有謝絕翻印 說(shuō)明財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果7.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果-目的2022/（1）財(cái)務(wù)績(jī)效的重要測(cè)量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢(shì)如何？可包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入投資收益營(yíng)業(yè)外收入利潤(rùn)總額總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率資產(chǎn)保值增值率資產(chǎn)負(fù)債率流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率，與組織經(jīng)營(yíng)緊密相關(guān)的其他財(cái)務(wù)指標(biāo)例：環(huán)球冶金（GlobeMetallurgical）1988年到1992年間。出口由·2%增長(zhǎng)到20%，銷售收入增長(zhǎng)24%7.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果-要求2023/1/411版權(quán)所有謝絕翻?。?）財(cái)務(wù)績(jī)效的重要測(cè)量指標(biāo)例：環(huán)球冶金7.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)（2）市場(chǎng)占有率的主要測(cè)量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)份額或地位業(yè)務(wù)增長(zhǎng)新增市場(chǎng)新產(chǎn)品所占銷售額比例，等7.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果-要求2023/1/412版權(quán)所有謝絕翻?。?）市場(chǎng)占有率的主要測(cè)量指標(biāo)7.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果-要求本條款的測(cè)量通常是由最高領(lǐng)導(dǎo)者跟蹤的，用做進(jìn)行組織績(jī)效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。市場(chǎng)測(cè)量或指標(biāo)與[3.1]中的要求相關(guān)。7.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果-要求2023/1/413版權(quán)所有謝絕翻印本條款的測(cè)量通常是由最高領(lǐng)導(dǎo)者跟蹤的，用做進(jìn)行組織績(jī)效評(píng)價(jià)的 說(shuō)明組織的人力資源結(jié)果，包括工作體系、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度等的績(jī)效。7.4人力資源結(jié)果—目的2023/1/414版權(quán)所有謝絕翻印 說(shuō)明組織的人力資源結(jié)果，包括工作體系、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、（1）工作體系的績(jī)效和效率的主要測(cè)量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢(shì)如何 可包括簡(jiǎn)化崗位的劃分崗位輪換工作環(huán)境改進(jìn)員工參與改善留住員工和內(nèi)部晉升比率管理人員比率的變化，等7.4人力資源結(jié)果—要求2023/1/415版權(quán)所有謝絕翻?。?）工作體系的績(jī)效和效率的主要測(cè)量指標(biāo)7.4人力資源結(jié)（2）員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量結(jié)果目前水平、發(fā)展趨勢(shì)？可包括創(chuàng)新、提建議的數(shù)量崗位成績(jī)的提高培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)的范圍、數(shù)量等自我管理的程度，等（3）員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量或指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢(shì)7.4人力資源結(jié)果—要求2023/1/416版權(quán)所有謝絕翻印（2）員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量結(jié)果7.4人力資源結(jié)果—整體員工滿意度的百分比圖表7.3-1整體員工滿意度與金融服務(wù)行業(yè)基準(zhǔn)相比較行業(yè)01目標(biāo)相信能夠受到足夠培訓(xùn)以執(zhí)行品質(zhì)工作的員工百分比圖表7.3-4員工對(duì)教育與培訓(xùn)的滿意度行業(yè)01目標(biāo)7.4人力資源結(jié)果—要求例2023/1/417版權(quán)所有謝絕翻印整體員工滿意度的百分比圖表7.3-1整體員工滿意度測(cè)量和指標(biāo)與[5章]的要求相關(guān)。7.4人力資源結(jié)果—要求2023/1/418版權(quán)所有謝絕翻印測(cè)量和指標(biāo)與[5章]的要求相關(guān)。7.4人力資源結(jié)果—要求要作用的說(shuō)明對(duì)實(shí)現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績(jī)效結(jié)果。包括7.1~7.4條款中沒(méi)有涉及的組織其他主要運(yùn)作績(jī)效結(jié)果對(duì)實(shí)現(xiàn)組織有效性和主要目標(biāo)起重過(guò)程結(jié)果

7.5組織有效性結(jié)果—目的2023/1/419版權(quán)所有謝絕翻印要作用的說(shuō)明對(duì)實(shí)現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績(jī)效結(jié)果(1)主要“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程” 的運(yùn)營(yíng)績(jī)效主要測(cè)量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢(shì)如何 可包括生產(chǎn)率周期供應(yīng)商和合作伙伴績(jī)效其他的有效性和效率的測(cè)量結(jié)果等測(cè)量和指標(biāo)與[6.1]要求相關(guān)。7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/420版權(quán)所有謝絕翻印(1)主要“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程” 的運(yùn)營(yíng)績(jī)效主要測(cè)量指標(biāo)7.5（2）關(guān)鍵“支持過(guò)程”的運(yùn)營(yíng)績(jī)效主要測(cè)量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢(shì) 可包括生產(chǎn)率周期供應(yīng)商和合作伙伴績(jī)效其他的有效性和效率的測(cè)量結(jié)果等測(cè)量和指標(biāo)與[6.2]要求相關(guān)。（3）戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃完成情況的主要測(cè)量指標(biāo)結(jié)果與[2.2]要求相關(guān)。7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/421版權(quán)所有謝絕翻?。?）關(guān)鍵“支持過(guò)程”的運(yùn)營(yíng)績(jī)效主要測(cè)量指標(biāo)7.5組織有案例1、某組織有效性結(jié)果的部分指標(biāo)示例效率與有效性指標(biāo)：降低廢氣水平、廢氣物流減少、副產(chǎn)品的使用及循環(huán)再用等生產(chǎn)過(guò)程中的有關(guān)指標(biāo)：循環(huán)周期、生產(chǎn)靈活性、制造程序的準(zhǔn)備時(shí)間及推出市場(chǎng)的時(shí)間等業(yè)務(wù)特性指標(biāo)：創(chuàng)新率、產(chǎn)品/過(guò)程產(chǎn)出、客戶要求的交貨績(jī)效等供應(yīng)鏈指標(biāo)：存貨與進(jìn)貨檢查的減少、質(zhì)量與生產(chǎn)力的提高、電子數(shù)據(jù)的改善、供應(yīng)鏈管理成本的降低等第3方評(píng)審指標(biāo)：ISO9000認(rèn)證等完成戰(zhàn)略目標(biāo)的指數(shù)：7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/422版權(quán)所有謝絕翻印案例1、某組織有效性結(jié)果的部分指標(biāo)示例7.5組織有效性結(jié)序號(hào)子過(guò)程名稱測(cè)量指標(biāo)計(jì)算公式1產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品占總產(chǎn)量比≥15%新產(chǎn)品產(chǎn)量/產(chǎn)品總產(chǎn)量2采購(gòu)采購(gòu)產(chǎn)品合格率≥99%采購(gòu)產(chǎn)品合格量/采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)收量供貨合同履行率≥95%實(shí)際完成量/供貨合同量采購(gòu)產(chǎn)品資金周轉(zhuǎn)率≥19次采購(gòu)產(chǎn)品總資金/平均庫(kù)存資金占用3生產(chǎn)和服務(wù)提供冷軋產(chǎn)品合格率≥98.2%硅鋼產(chǎn)品合格率≥99%合格品量/(合格品量+廢品量)冷軋產(chǎn)品成材率≥90%硅鋼產(chǎn)品成材率≥87.5%合格品量/原料量生產(chǎn)能力利用率≥100%實(shí)際產(chǎn)量/設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力冷軋產(chǎn)品交貨周期≤45天硅鋼產(chǎn)品交付周期≤40天合同簽訂到產(chǎn)品交付時(shí)間4營(yíng)銷產(chǎn)銷率≥99.5%產(chǎn)品銷售量/產(chǎn)品產(chǎn)量高端市場(chǎng)占有率≥25%公司高端產(chǎn)品銷售量/國(guó)內(nèi)高端市場(chǎng)表現(xiàn)消費(fèi)量案例2：某組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程主要測(cè)量指標(biāo)7.5組織有效性結(jié)果—要求

2023/1/423版權(quán)所有謝絕翻印序子過(guò)程名稱測(cè)量指標(biāo)計(jì)算公式1產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品占總產(chǎn)量比序號(hào)業(yè)務(wù)過(guò)程名稱測(cè)量指標(biāo)測(cè)量頻次1研究和開(kāi)發(fā)科研項(xiàng)目完成率≥62%技術(shù)革新項(xiàng)目完成率≥75%1次/年技術(shù)攻關(guān)項(xiàng)目完成率≥65%1次/年2供應(yīng)鏈管理過(guò)程穩(wěn)定的供應(yīng)商數(shù)量占總數(shù)量比≥48%1次/年穩(wěn)定的供貨渠道占比≥90%1次/年與供方合作改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)不少于24個(gè)1次/年案例2：某組織業(yè)務(wù)過(guò)程主要測(cè)量指標(biāo)7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/424版權(quán)所有謝絕翻印序號(hào)業(yè)務(wù)過(guò)程測(cè)量指標(biāo)測(cè)量1研究和開(kāi)發(fā)科研項(xiàng)目完成率≥62%1序號(hào)支持過(guò)程主要績(jī)效項(xiàng)目指標(biāo)主要部門1財(cái)務(wù)過(guò)程利潤(rùn)指標(biāo)預(yù)算完成率附加成本計(jì)劃降低完成率≥100%≥100%財(cái)務(wù)部2統(tǒng)計(jì)過(guò)程統(tǒng)計(jì)報(bào)表及時(shí)率統(tǒng)計(jì)報(bào)表漏報(bào)率100%0企劃部3設(shè)備管理主要設(shè)備可開(kāi)動(dòng)率測(cè)量設(shè)備周檢合格率≥90%≥95%設(shè)備動(dòng)力部4法律過(guò)程法律過(guò)程支持不到位造成的經(jīng)濟(jì)損失0證券辦案例2：某組織關(guān)鍵支持過(guò)程主要測(cè)量指標(biāo)7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/425版權(quán)所有謝絕翻印序支持過(guò)程主要績(jī)效項(xiàng)目指標(biāo)主要部門1財(cái)務(wù)過(guò)程利潤(rùn)指標(biāo)預(yù)算完成7.5組織有效性結(jié)果—要求類別項(xiàng)目KPI指標(biāo)財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)效益狀況凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、銷售利潤(rùn)率資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)狀況總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率償債能力狀況資產(chǎn)負(fù)債率、已獲利息倍數(shù)、流動(dòng)比率、發(fā)展能力狀況資本積累率、銷售增長(zhǎng)率、每股盈利顧客需求滿足顧客需求市場(chǎng)占有率、顧客滿意度、萬(wàn)元損失率內(nèi)部管理過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品占總產(chǎn)量的比產(chǎn)品和服務(wù)提供產(chǎn)品訂貨周期、生產(chǎn)能力利用率、成材率、合格率、優(yōu)等品率、產(chǎn)銷率、高端產(chǎn)品市場(chǎng)占有率采購(gòu)采購(gòu)產(chǎn)品合格率、采購(gòu)產(chǎn)品資金周轉(zhuǎn)率、供貨合同履行率供應(yīng)鏈管理穩(wěn)定供應(yīng)商的數(shù)量占總數(shù)量的比、穩(wěn)定供貨渠道的供貨量占比、供方合作項(xiàng)目數(shù)研究與發(fā)展科研革新項(xiàng)目完成率、技術(shù)攻關(guān)計(jì)劃完成率長(zhǎng)、短期投資投資收益財(cái)務(wù)管理利潤(rùn)指標(biāo)預(yù)算完成率、附加成本降低計(jì)劃完成率統(tǒng)計(jì)過(guò)程及時(shí)率、漏報(bào)率設(shè)備管理設(shè)備可開(kāi)動(dòng)率、檢測(cè)設(shè)備的周檢合格率人力資源管理員工滿意度、勞動(dòng)生產(chǎn)率法律過(guò)程法律支持不到位造成的經(jīng)濟(jì)損失創(chuàng)新與學(xué)習(xí)創(chuàng)新涂鍍產(chǎn)品占總產(chǎn)量的比、科研成果數(shù)量、自主管理活動(dòng)成果學(xué)習(xí)員工培訓(xùn)人數(shù)、員工合理化建議數(shù)、公司網(wǎng)站點(diǎn)擊率案例2：某組織活動(dòng)計(jì)劃跟蹤測(cè)量指標(biāo)2023/1/426版權(quán)所有謝絕翻印7.5組織有效性結(jié)果—要求類別項(xiàng)目KPI指標(biāo)說(shuō)明組織的自律和社會(huì)責(zé)任的結(jié)果，包括履行財(cái)務(wù)責(zé)任、道德行為、遵守法律法規(guī)，以及履行組織的公民義務(wù)等行為的結(jié)果。7.6組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果—目的2023/1/427版權(quán)所有謝絕翻印說(shuō)明組織的自律和社會(huì)責(zé)任的結(jié)果，包括履行財(cái)務(wù)責(zé)任、道德行為、（1）財(cái)務(wù)責(zé)任的主要測(cè)量和指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢(shì)包括內(nèi)部、外部的責(zé)任，如財(cái)務(wù)結(jié)算結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)重要的內(nèi)外部審計(jì)建議，等應(yīng)與[1.1b]要求相關(guān)7.6組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果—要求2023/1/428版權(quán)所有謝絕翻?。?）財(cái)務(wù)責(zé)任的主要測(cè)量和指標(biāo)7.6組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)（2）道德行為的主要測(cè)量和指標(biāo)道德行為、受益者信任程度指標(biāo)，可包括獨(dú)立董事的百分比股東和非股東代表相互關(guān)系的測(cè)量方法道德行為的評(píng)價(jià)和審核的結(jié)果與[1.2b]要求相關(guān)7.6組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果—要求2023/1/429版權(quán)所有謝絕翻?。?）道德行為的主要測(cè)量和指標(biāo)7.6組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)（3）遵守法律和法規(guī)的主要測(cè)量指標(biāo)結(jié)果應(yīng)適當(dāng)?shù)匕ōh(huán)境安衛(wèi)結(jié)果、顯著成果遵守規(guī)章結(jié)果、違法說(shuō)明應(yīng)與[1.2a]要求相關(guān)（4）履行公民義務(wù)、支持社區(qū)的主要測(cè)量指標(biāo)結(jié)果可包括與學(xué)校建立合作，促進(jìn)教育提高與醫(yī)院等健康關(guān)懷機(jī)構(gòu)合作，改善健康水平改善社區(qū)環(huán)境水平合作來(lái)影響貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)和專業(yè)團(tuán)體，等應(yīng)與[1.2c]要求相關(guān)7.6組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果—要求2023/1/430版權(quán)所有謝絕翻?。?）遵守法律和法規(guī)的主要測(cè)量指標(biāo)結(jié)果7.6組織自律和社祝愿卓越前程！Q&A2023/1/431版權(quán)所有謝絕翻印祝愿卓越前程！Q&A2022/12/2531版權(quán)所有謝絕演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)

----全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)

Criteria

forPerformanceExcellence2004中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)咨詢中心經(jīng)營(yíng)結(jié)果2023/1/433版權(quán)所有謝絕翻印

卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)

----全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)經(jīng)營(yíng)結(jié)果4007.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果807.1以顧客為中心的結(jié)果807.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果807.4人力資源結(jié)果607.5組織有效性結(jié)果507.6組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果502023/1/434版權(quán)所有謝絕翻印經(jīng)營(yíng)結(jié)果4007.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果807.1以顧客為經(jīng)營(yíng)結(jié)果7.1(80分)以顧客和市場(chǎng)為中心7.2(80分)產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)品及服務(wù)績(jī)效產(chǎn)品與服務(wù)績(jī)效顧客要求及期望7.3(80分)財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果財(cái)務(wù)績(jī)效市場(chǎng)分額業(yè)務(wù)增長(zhǎng)7.4(80分)人力資源結(jié)果7.5(80分)組織有效性結(jié)果7.6(80分)組織自律與社會(huì)責(zé)任結(jié)果工作體系的績(jī)效員工學(xué)習(xí)與發(fā)展員工滿意度及其發(fā)展價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程績(jī)效支持過(guò)程績(jī)效戰(zhàn)略與計(jì)劃有效性財(cái)務(wù)責(zé)任道德行為與信任度公民義務(wù)2023/1/435版權(quán)所有謝絕翻印經(jīng)營(yíng)結(jié)果7.1(80分)7.2(80分)經(jīng)顧客滿意度說(shuō)明組織以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客滿意程度顧客感知價(jià)值

7.1以顧客為中心的結(jié)果—目的2023/1/436版權(quán)所有謝絕翻印說(shuō)明組織以顧客為中心的結(jié)果，包括7.1以顧客為中心的結(jié)果（1）主要測(cè)量結(jié)果的目前水平 （包括顧客滿意程度，不滿意程度）（2）主要測(cè)量結(jié)果的發(fā)展趨勢(shì)（3）顧客滿意程度與行業(yè)水平比較、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手水平比較的結(jié)果如何（4）顧客感知價(jià)值的測(cè)量結(jié)果目前水平發(fā)展趨勢(shì)7.1以顧客為中心的結(jié)果—要求2023/1/437版權(quán)所有謝絕翻?。?）主要測(cè)量結(jié)果的目前水平7.1以顧客為中心的結(jié)果—要主要測(cè)量結(jié)果應(yīng)以[3.2]中說(shuō)明的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。測(cè)量或指標(biāo)可包括：顧客滿意度與不滿意度顧客忠誠(chéng)度顧客的獲得與流失顧客投訴賠償擔(dān)保從顧客、社會(huì)或第三方、評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)得到的認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)級(jí)等顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的測(cè)量和指標(biāo)，可包括來(lái)自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)。7.1以顧客為中心的結(jié)果—要求2023/1/438版權(quán)所有謝絕翻印主要測(cè)量結(jié)果應(yīng)以[3.2]中說(shuō)明的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。7. 說(shuō)明主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果—目的2023/1/439版權(quán)所有謝絕翻印 說(shuō)明主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果—目(1)對(duì)顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量和指標(biāo)現(xiàn)有水平發(fā)展趨勢(shì)(2)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效比較(3)在同行業(yè)水平中的水平，與國(guó)際同業(yè)水平的比較(4)特色和創(chuàng)新成果7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果—要求2023/1/440版權(quán)所有謝絕翻印(1)對(duì)顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量和指標(biāo)7.報(bào)告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)相關(guān)這些特點(diǎn)應(yīng)是顧客的需求和期望需求和期望是基于[3.1]和[3.2]中收集的信息確定的。測(cè)量或指標(biāo)應(yīng)與顧客喜好的影響因素相一致，如在[3.1]及其注2中所包括的那些顧客喜好的影響因素?？砂ǎ簝?nèi)部質(zhì)量測(cè)量產(chǎn)品的績(jī)效范圍次品水平交貨期由其它機(jī)構(gòu)收集的顧客對(duì)使用方便性或其它特性方面的反饋數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)績(jī)效進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果等產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效和改進(jìn)結(jié)果[6.1]應(yīng)在此描述。7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果—要求2023/1/441版權(quán)所有謝絕翻印報(bào)告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)相關(guān)7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果 說(shuō)明財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果7.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果-目的2023/1/442版權(quán)所有謝絕翻印 說(shuō)明財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果7.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果-目的2022/（1）財(cái)務(wù)績(jī)效的重要測(cè)量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢(shì)如何？可包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入投資收益營(yíng)業(yè)外收入利潤(rùn)總額總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率資產(chǎn)保值增值率資產(chǎn)負(fù)債率流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率，與組織經(jīng)營(yíng)緊密相關(guān)的其他財(cái)務(wù)指標(biāo)例：環(huán)球冶金（GlobeMetallurgical）1988年到1992年間。出口由·2%增長(zhǎng)到20%，銷售收入增長(zhǎng)24%7.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果-要求2023/1/443版權(quán)所有謝絕翻?。?）財(cái)務(wù)績(jī)效的重要測(cè)量指標(biāo)例：環(huán)球冶金7.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)（2）市場(chǎng)占有率的主要測(cè)量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)份額或地位業(yè)務(wù)增長(zhǎng)新增市場(chǎng)新產(chǎn)品所占銷售額比例，等7.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果-要求2023/1/444版權(quán)所有謝絕翻印（2）市場(chǎng)占有率的主要測(cè)量指標(biāo)7.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果-要求本條款的測(cè)量通常是由最高領(lǐng)導(dǎo)者跟蹤的，用做進(jìn)行組織績(jī)效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。市場(chǎng)測(cè)量或指標(biāo)與[3.1]中的要求相關(guān)。7.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果-要求2023/1/445版權(quán)所有謝絕翻印本條款的測(cè)量通常是由最高領(lǐng)導(dǎo)者跟蹤的，用做進(jìn)行組織績(jī)效評(píng)價(jià)的 說(shuō)明組織的人力資源結(jié)果，包括工作體系、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度等的績(jī)效。7.4人力資源結(jié)果—目的2023/1/446版權(quán)所有謝絕翻印 說(shuō)明組織的人力資源結(jié)果，包括工作體系、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、（1）工作體系的績(jī)效和效率的主要測(cè)量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢(shì)如何 可包括簡(jiǎn)化崗位的劃分崗位輪換工作環(huán)境改進(jìn)員工參與改善留住員工和內(nèi)部晉升比率管理人員比率的變化，等7.4人力資源結(jié)果—要求2023/1/447版權(quán)所有謝絕翻?。?）工作體系的績(jī)效和效率的主要測(cè)量指標(biāo)7.4人力資源結(jié)（2）員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量結(jié)果目前水平、發(fā)展趨勢(shì)？可包括創(chuàng)新、提建議的數(shù)量崗位成績(jī)的提高培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)的范圍、數(shù)量等自我管理的程度，等（3）員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量或指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢(shì)7.4人力資源結(jié)果—要求2023/1/448版權(quán)所有謝絕翻?。?）員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量結(jié)果7.4人力資源結(jié)果—整體員工滿意度的百分比圖表7.3-1整體員工滿意度與金融服務(wù)行業(yè)基準(zhǔn)相比較行業(yè)01目標(biāo)相信能夠受到足夠培訓(xùn)以執(zhí)行品質(zhì)工作的員工百分比圖表7.3-4員工對(duì)教育與培訓(xùn)的滿意度行業(yè)01目標(biāo)7.4人力資源結(jié)果—要求例2023/1/449版權(quán)所有謝絕翻印整體員工滿意度的百分比圖表7.3-1整體員工滿意度測(cè)量和指標(biāo)與[5章]的要求相關(guān)。7.4人力資源結(jié)果—要求2023/1/450版權(quán)所有謝絕翻印測(cè)量和指標(biāo)與[5章]的要求相關(guān)。7.4人力資源結(jié)果—要求要作用的說(shuō)明對(duì)實(shí)現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績(jī)效結(jié)果。包括7.1~7.4條款中沒(méi)有涉及的組織其他主要運(yùn)作績(jī)效結(jié)果對(duì)實(shí)現(xiàn)組織有效性和主要目標(biāo)起重過(guò)程結(jié)果

7.5組織有效性結(jié)果—目的2023/1/451版權(quán)所有謝絕翻印要作用的說(shuō)明對(duì)實(shí)現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績(jī)效結(jié)果(1)主要“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程” 的運(yùn)營(yíng)績(jī)效主要測(cè)量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢(shì)如何 可包括生產(chǎn)率周期供應(yīng)商和合作伙伴績(jī)效其他的有效性和效率的測(cè)量結(jié)果等測(cè)量和指標(biāo)與[6.1]要求相關(guān)。7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/452版權(quán)所有謝絕翻印(1)主要“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程” 的運(yùn)營(yíng)績(jī)效主要測(cè)量指標(biāo)7.5（2）關(guān)鍵“支持過(guò)程”的運(yùn)營(yíng)績(jī)效主要測(cè)量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢(shì) 可包括生產(chǎn)率周期供應(yīng)商和合作伙伴績(jī)效其他的有效性和效率的測(cè)量結(jié)果等測(cè)量和指標(biāo)與[6.2]要求相關(guān)。（3）戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃完成情況的主要測(cè)量指標(biāo)結(jié)果與[2.2]要求相關(guān)。7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/453版權(quán)所有謝絕翻印（2）關(guān)鍵“支持過(guò)程”的運(yùn)營(yíng)績(jī)效主要測(cè)量指標(biāo)7.5組織有案例1、某組織有效性結(jié)果的部分指標(biāo)示例效率與有效性指標(biāo)：降低廢氣水平、廢氣物流減少、副產(chǎn)品的使用及循環(huán)再用等生產(chǎn)過(guò)程中的有關(guān)指標(biāo)：循環(huán)周期、生產(chǎn)靈活性、制造程序的準(zhǔn)備時(shí)間及推出市場(chǎng)的時(shí)間等業(yè)務(wù)特性指標(biāo)：創(chuàng)新率、產(chǎn)品/過(guò)程產(chǎn)出、客戶要求的交貨績(jī)效等供應(yīng)鏈指標(biāo)：存貨與進(jìn)貨檢查的減少、質(zhì)量與生產(chǎn)力的提高、電子數(shù)據(jù)的改善、供應(yīng)鏈管理成本的降低等第3方評(píng)審指標(biāo)：ISO9000認(rèn)證等完成戰(zhàn)略目標(biāo)的指數(shù)：7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/454版權(quán)所有謝絕翻印案例1、某組織有效性結(jié)果的部分指標(biāo)示例7.5組織有效性結(jié)序號(hào)子過(guò)程名稱測(cè)量指標(biāo)計(jì)算公式1產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品占總產(chǎn)量比≥15%新產(chǎn)品產(chǎn)量/產(chǎn)品總產(chǎn)量2采購(gòu)采購(gòu)產(chǎn)品合格率≥99%采購(gòu)產(chǎn)品合格量/采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)收量供貨合同履行率≥95%實(shí)際完成量/供貨合同量采購(gòu)產(chǎn)品資金周轉(zhuǎn)率≥19次采購(gòu)產(chǎn)品總資金/平均庫(kù)存資金占用3生產(chǎn)和服務(wù)提供冷軋產(chǎn)品合格率≥98.2%硅鋼產(chǎn)品合格率≥99%合格品量/(合格品量+廢品量)冷軋產(chǎn)品成材率≥90%硅鋼產(chǎn)品成材率≥87.5%合格品量/原料量生產(chǎn)能力利用率≥100%實(shí)際產(chǎn)量/設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力冷軋產(chǎn)品交貨周期≤45天硅鋼產(chǎn)品交付周期≤40天合同簽訂到產(chǎn)品交付時(shí)間4營(yíng)銷產(chǎn)銷率≥99.5%產(chǎn)品銷售量/產(chǎn)品產(chǎn)量高端市場(chǎng)占有率≥25%公司高端產(chǎn)品銷售量/國(guó)內(nèi)高端市場(chǎng)表現(xiàn)消費(fèi)量案例2：某組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程主要測(cè)量指標(biāo)7.5組織有效性結(jié)果—要求

2023/1/455版權(quán)所有謝絕翻印序子過(guò)程名稱測(cè)量指標(biāo)計(jì)算公式1產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品占總產(chǎn)量比序號(hào)業(yè)務(wù)過(guò)程名稱測(cè)量指標(biāo)測(cè)量頻次1研究和開(kāi)發(fā)科研項(xiàng)目完成率≥62%技術(shù)革新項(xiàng)目完成率≥75%1次/年技術(shù)攻關(guān)項(xiàng)目完成率≥65%1次/年2供應(yīng)鏈管理過(guò)程穩(wěn)定的供應(yīng)商數(shù)量占總數(shù)量比≥48%1次/年穩(wěn)定的供貨渠道占比≥90%1次/年與供方合作改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)不少于24個(gè)1次/年案例2：某組織業(yè)務(wù)過(guò)程主要測(cè)量指標(biāo)7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/456版權(quán)所有謝絕翻印序號(hào)業(yè)務(wù)過(guò)程測(cè)量指標(biāo)測(cè)量1研究和開(kāi)發(fā)科研項(xiàng)目完成率≥62%1序號(hào)支持過(guò)程主要績(jī)效項(xiàng)目指標(biāo)主要部門1財(cái)務(wù)過(guò)程利潤(rùn)指標(biāo)預(yù)算完成率附加成本計(jì)劃降低完成率≥100%≥100%財(cái)務(wù)部2統(tǒng)計(jì)過(guò)程統(tǒng)計(jì)報(bào)表及時(shí)率統(tǒng)計(jì)報(bào)表漏報(bào)率100%0企劃部3設(shè)備管理主要設(shè)備可開(kāi)動(dòng)率測(cè)量設(shè)備周檢合格率≥90%≥95%設(shè)備動(dòng)力部4法律過(guò)程法律過(guò)程支持不到位造成的經(jīng)濟(jì)損失0證券辦案例2：某組織關(guān)鍵支持過(guò)程主要測(cè)量指標(biāo)7.5組織有效性結(jié)果—要求2023/1/457版權(quán)所有謝絕翻印序支持過(guò)程主要績(jī)效項(xiàng)目指標(biāo)主要部門1財(cái)務(wù)過(guò)程利潤(rùn)指標(biāo)預(yù)算完成7.5組織有效性結(jié)果—要求類別項(xiàng)目KPI指標(biāo)財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)效益狀況凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、銷售利潤(rùn)率資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)狀況總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率償債能力狀況資產(chǎn)負(fù)債率、已獲利息倍數(shù)、流動(dòng)比率、發(fā)展能力狀況資本