售后服務(wù)工作計(jì)劃

第5頁(yè)共5頁(yè)售后服務(wù)工作計(jì)劃確?定并重點(diǎn)服?務(wù)忠誠(chéng)客戶?，隨著轄區(qū)?保有量的增?加，將服務(wù)?做細(xì)、做精?，提高客戶?滿意度，減?少客戶流失?特別是忠誠(chéng)?客戶的流失?顯得由為重?要。為確保?我公司更好?、更快、更?強(qiáng)的發(fā)展，?現(xiàn)將售后維?修服務(wù)部工?作展開(kāi)計(jì)劃?如下：一?、客戶管理?細(xì)化1、?根據(jù)客戶回?廠次數(shù)、客?戶的品質(zhì)作?為客戶的忠?誠(chéng)度的評(píng)價(jià)?指標(biāo)，找出?我們的忠誠(chéng)?客戶，作為?我們的重點(diǎn)?維護(hù)對(duì)象；?2、通過(guò)?對(duì)流失客戶?回訪及分析?，找出客戶?流失的內(nèi)在?原因及改進(jìn)?措施；3?、對(duì)于我們?的忠誠(chéng)客戶?在公司舉辦?的各種活動(dòng)?時(shí)優(yōu)先通知?，讓客戶受?到特殊待遇?，增加客戶?對(duì)專營(yíng)店的?依賴感和歸?屬感。二?、續(xù)保率和?預(yù)約率入?廠臺(tái)次的增?加導(dǎo)致維修?高峰期時(shí)客?戶等待時(shí)間?長(zhǎng)和車間超?負(fù)荷工作，?需通過(guò)預(yù)約?工作合理調(diào)?配，減少客?戶等待時(shí)間?。三、資?源共享、良?性競(jìng)爭(zhēng)在?客戶、索賠?、備件方面?同其他店進(jìn)?行資源共享?，促進(jìn)良性?競(jìng)爭(zhēng)，減少?客戶的流失?及資源浪費(fèi)?；形成備件?、技術(shù)互動(dòng)?的信息平臺(tái)?，提高整體?的戰(zhàn)斗力；?四、人員?培訓(xùn)隨著?車用新技術(shù)?不斷應(yīng)用，?更新?lián)Q代周?期縮短及客?戶期望值的?提高，人員?素質(zhì)及戰(zhàn)斗?力須相應(yīng)提?高一個(gè)臺(tái)階?，對(duì)培訓(xùn)工?作提出了更?高的要求。?為此做出如?下工作計(jì)劃?：1、加?大培訓(xùn)工作?的頻次，分?為定期和不?定期的培訓(xùn)?考核；2?、注重理論?與實(shí)際工作?相結(jié)合的培?訓(xùn)，對(duì)接待?注重產(chǎn)品基?本知識(shí)和實(shí)?實(shí)踐操作相?結(jié)合，特別?是實(shí)際接待?能力的考核?。維修技師?注重操作技?能和常規(guī)故?障排除能力?的培訓(xùn)，提?高員工的整?體戰(zhàn)斗力。?五、增加?維修人員?隨著保有量?增加和回廠?頻次的增加?，在加強(qiáng)管?理提高工作?效率考核人?均產(chǎn)值的同?時(shí)，適當(dāng)增?加維修人員?數(shù)量。六?、團(tuán)隊(duì)建設(shè)?1、目標(biāo)?和表現(xiàn)形式?以公平、公?正、公開(kāi)為?原則，堅(jiān)持?只有團(tuán)隊(duì)利?益最大化，?才能確保個(gè)?人利益最大?化本售后維?修___培?訓(xùn)及考核，?營(yíng)造學(xué)習(xí)氛?圍，提升員?工服務(wù)理念?及個(gè)人技能?；進(jìn)行職業(yè)?道德、服務(wù)?理念、主人?翁意識(shí)培訓(xùn)?；塑造員工?服務(wù)的工作?態(tài)度，注重?細(xì)節(jié)問(wèn)題的?發(fā)掘，促使?員工主動(dòng)提?高自身素質(zhì)?。2、實(shí)?施手段及措?施采用將所?有培訓(xùn)及考?核資料納入?員工個(gè)人檔?案、團(tuán)隊(duì)意?識(shí)直接與員?工個(gè)人收入?掛鉤、團(tuán)隊(duì)?意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)?先考慮外出?培訓(xùn)。七?、考核激勵(lì)?制度激勵(lì)?制度是售后?維修對(duì)于員?工優(yōu)良行為?或者突出業(yè)?績(jī)的正面反?饋，本質(zhì)目?的是為了能?夠通過(guò)激勵(lì)?強(qiáng)化員工對(duì)?此類行為的?認(rèn)同并堅(jiān)持?下去，同時(shí)?，也樹立了?一個(gè)其他員?工學(xué)習(xí)的典?范，潛在的?號(hào)召所有員?工去做出類?似的行為。?所以，在激?勵(lì)的過(guò)程中?，關(guān)鍵的一?項(xiàng)就是要保?證考核標(biāo)準(zhǔn)?的公平性和?合理性，避?免激勵(lì)引發(fā)?員工的不滿?行為，保證?激勵(lì)的行為?是值得保持?和提倡的。?具體的激勵(lì)?辦法，可以?根據(jù)實(shí)際情?況在物質(zhì)和?精神方面有?選擇的實(shí)施?。八、崗?位職責(zé)1?、崗位職責(zé)?編制與優(yōu)化?關(guān)鍵崗位職?責(zé)按照起亞?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，?各部門根據(jù)?實(shí)際情況進(jìn)?行員工崗位?職責(zé)的再確?定。崗位與?崗位之間職?責(zé)銜接流暢?、融洽；層?次分明、貫?穿各個(gè)部門?，有利于部?門的穩(wěn)定，?人員變動(dòng)時(shí)?的交接明確?、清晰，做?到責(zé)任到人?。2、崗?位說(shuō)明書崗?位說(shuō)明書作?為崗位職責(zé)?編制與優(yōu)化?的結(jié)果，包?括兩個(gè)方面?的內(nèi)容：崗?位具體工作?任務(wù)描述崗?位任職資格?及能力評(píng)估?崗位說(shuō)明書?的編制是一?項(xiàng)龐大、耗?時(shí)的工程，?但對(duì)于專營(yíng)?店經(jīng)營(yíng)過(guò)程?中人員的變?動(dòng)、人員的?招聘、人員?的考核等人?力資源管理?工作有重要?的意義。從?持續(xù)發(fā)展的?角度看，專?營(yíng)店有必要?制定崗位說(shuō)?明書，指導(dǎo)?專營(yíng)店的人?力資源管理?，保證專營(yíng)?店能夠得到?合適的人、?分配合適的?崗位并通過(guò)?合適的獎(jiǎng)勵(lì)?和培訓(xùn)保留?優(yōu)秀的人才?！3、能?力提升計(jì)劃?（1）每周?進(jìn)行兩個(gè)小?時(shí)的崗位專?業(yè)知識(shí)培訓(xùn)?，不定期考?試，并將考?試成績(jī)納入?月底績(jī)效考?核當(dāng)中；?（2）各部?門針對(duì)日常?工作中出現(xiàn)?的問(wèn)題、漏?洞等進(jìn)行總?結(jié)，形成備?忘錄；（?3）必要時(shí)?分批___?人員到其他?專營(yíng)店參觀?學(xué)習(xí)，相互?交流，共同?提高；（?4）利用周?一的晨會(huì)，?全體人員共?同學(xué)___?公司的各項(xiàng)?管理制度、?經(jīng)營(yíng)理念、?計(jì)劃方針，?進(jìn)一步明確?崗位職責(zé)，?進(jìn)一步加強(qiáng)?工作效率。?九、業(yè)務(wù)?流程1、?業(yè)務(wù)流程現(xiàn)?狀目前的正?常工作均按?照各項(xiàng)業(yè)務(wù)?流程的標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行。存在?的不足有售?后維修中的?交車流程和?服務(wù)接待流?程以及派工?工作流程。?交車流程中?出現(xiàn)簡(jiǎn)化交?車步驟的情?況，比如操?作講解；服?務(wù)接待流程?中出現(xiàn)接待?不及時(shí)的現(xiàn)?象；派工工?作流程中，?接待員不了?解車間可利?用工作時(shí)間?，致使交車?時(shí)間的拖延?造成客戶不?滿。2、?規(guī)范化改善?進(jìn)程（各部?門在優(yōu)化中?應(yīng)扮演的角?色，尤其是?跨部門流程?）（1）部?門要根據(jù)售?后維修實(shí)際?情況合理制?定執(zhí)行業(yè)務(wù)?流程的標(biāo)準(zhǔn)?和考核機(jī)制?；（2）?要求崗位員?工找出各個(gè)?流程的執(zhí)行?要點(diǎn)，通過(guò)?剖析和自身?總結(jié)細(xì)化相?關(guān)流程；?（3）關(guān)聯(lián)?密切的的部?門員工實(shí)行?輪崗式實(shí)習(xí)?，時(shí)間設(shè)定?為_(kāi)__個(gè)?月左右，增?加崗位了解?；（4）?進(jìn)行關(guān)聯(lián)部?門業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，比如服務(wù)?部對(duì)銷售顧?問(wèn)進(jìn)行相關(guān)?保險(xiǎn)索賠知?識(shí)的培訓(xùn)等?。十、后?勤服務(wù)1?、服務(wù)內(nèi)容?（1）保證?基礎(chǔ)設(shè)備良?好運(yùn)轉(zhuǎn)；?（2）衛(wèi)生?保潔的有效?監(jiān)控；辦公?設(shè)備的維護(hù)?及耗材；?（3）工裝?統(tǒng)一、考勤?、工資福利?發(fā)放、車輛?油品管理。?第2/3?頁(yè)2、達(dá)?標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（1?）基礎(chǔ)設(shè)備?，運(yùn)轉(zhuǎn)正常?，并達(dá)到安?全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)?；（2）?員工形象統(tǒng)?一，車輛派?用手續(xù)齊全?，費(fèi)用經(jīng)濟(jì)?合理。十?一、業(yè)務(wù)執(zhí)?行監(jiān)控1?、監(jiān)控具體?事項(xiàng)（1）?完善各項(xiàng)規(guī)?章制度，保?證各項(xiàng)業(yè)務(wù)?順利開(kāi)展，?并有章可循?；（2）?監(jiān)督、督促?各項(xiàng)規(guī)章制?度的落實(shí)度?；（3）?行政部始終?以宏觀調(diào)控?的身份出現(xiàn)?，做好售后?經(jīng)理與各業(yè)?務(wù)部門的橋?梁，保證業(yè)?務(wù)的開(kāi)展不?偏離大的方?向，但不干?預(yù)業(yè)務(wù)工作?的具體開(kāi)展?；（4）?有利于部門?與部門之間?的協(xié)調(diào)，避?免出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)?與管理上的?傾斜。2?、檢核辦法?與標(biāo)準(zhǔn)及措?施（1）必?須有綱領(lǐng)性?的計(jì)劃和總?結(jié)；（2?）實(shí)行數(shù)據(jù)?監(jiān)控、建立?完善的反饋?表格；（?3）開(kāi)展批?評(píng)與自我批?評(píng)、互評(píng)。?售后服務(wù)?部成立時(shí)間?較短，新成?員較多，制?度不夠完善?，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐?經(jīng)驗(yàn)較為欠?缺，我們必?須堅(jiān)持加強(qiáng)?現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的?力度，在實(shí)?踐中培養(yǎng)增?強(qiáng)各種業(yè)務(wù)?水平，同時(shí)?要爭(zhēng)取工作?的主動(dòng)性，?提高責(zé)任心?、專業(yè)心，?加強(qiáng)工作效?率、提高工?作質(zhì)量