物業(yè)客戶服務(wù)中心績(jī)效考核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)客戶服務(wù)中心績(jī)效考核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)xx省XX物業(yè)管理有限公司金色家園管理處作業(yè)文件編號(hào)

名稱客戶服務(wù)中心員工

績(jī)效考核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本A版次A/0

生效日期頁(yè)碼

1.0目的

模范績(jī)效考評(píng)工作的實(shí)施程序，確保對(duì)員工工作業(yè)績(jī)舉行客觀、公正的評(píng)定。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心主管以下員工的工作業(yè)績(jī)考評(píng)。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)績(jī)效考核監(jiān)控與結(jié)果的審批;

3.2客戶服務(wù)部主管全面負(fù)責(zé)本部門(mén)員工日檢、周檢、月檢工作的概括實(shí)施;

3.3辦公室主管負(fù)責(zé)客戶中心工作人員勞動(dòng)紀(jì)律、語(yǔ)言行為模范等方面的檢查和核定;

3.4各部門(mén)主管對(duì)客戶中心當(dāng)班人員工作負(fù)有監(jiān)視的職能;

3.5品質(zhì)督查員對(duì)各班組工作舉行抽查或定期檢查，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)舉行打分。

4.0程序要點(diǎn)

4.1績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的制定

4.1.1客戶服務(wù)中心主管依據(jù)本部門(mén)員工工作崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.2客戶服務(wù)中心主管依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)制定相應(yīng)的績(jī)效考評(píng)細(xì)那么。

4.2績(jī)效考評(píng)內(nèi)容

a)敬業(yè)精神與責(zé)任心(15分)

b)組織指揮與協(xié)調(diào)才能(15分)

c)創(chuàng)新才能與工作業(yè)績(jī)(15分)

d)工作態(tài)度與勞動(dòng)紀(jì)律(15分)

e)團(tuán)隊(duì)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)(15分)

f)事故責(zé)任與投訴處境(25分)

4.3考評(píng)方法

4.3.1日檢：客戶服務(wù)中心主管每天對(duì)本部門(mén)員工工作舉行檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《客戶服務(wù)中心工作日檢表》。

4.3.2周檢：客戶服務(wù)中心主管每周一對(duì)上周工作舉行綜合評(píng)定，經(jīng)核定無(wú)誤，可將評(píng)定結(jié)果記錄在案。

4.3.3各部門(mén)主管對(duì)當(dāng)班人員工作合作、協(xié)調(diào)及執(zhí)行處境做出評(píng)定，并記錄在案。

4.3.4辦公室定期抽查本部員工勞動(dòng)紀(jì)律、語(yǔ)言行為模范等方面的執(zhí)行處境，并記錄在案。

4.3.5品質(zhì)部采取定期與不定期的方法，檢查或抽查作業(yè)文件及各種表格記錄的執(zhí)行處境，并記錄在案。

4.3.6月檢：客戶服務(wù)中心主管收集各部檢查和抽查處境，于月末結(jié)果一天向本部員工公布績(jī)效考核結(jié)果，如有異議，與核實(shí)分?jǐn)?shù)為準(zhǔn)，如無(wú)異議報(bào)辦公室核定;《客戶服務(wù)中心()月績(jī)效考核表》原件存辦公室，復(fù)印件存本部。

4.4分?jǐn)?shù)考評(píng)手段

4.4.1嚴(yán)格按《客戶服務(wù)中心績(jī)效考核工作細(xì)那么》執(zhí)行。

4.4.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)出本部門(mén)員工的每月考評(píng)分?jǐn)?shù)，并于次月1日前報(bào)辦公室計(jì)算當(dāng)月工資或季度獎(jiǎng)金。

4.5考評(píng)獎(jiǎng)懲

4.5.1根據(jù)《客戶服務(wù)中心績(jī)效考核工作細(xì)那么》和《客戶服務(wù)中心績(jī)效考核賞賜細(xì)那么》如員工當(dāng)月發(fā)生違規(guī)行為，按1分10元計(jì)扣;如員工當(dāng)月工作業(yè)績(jī)突出，那么按1分10元賞賜，并記錄《客戶服務(wù)中心()月績(jī)效考核表》。

4.5.2如員工當(dāng)月工作展現(xiàn)重大失誤或嚴(yán)重違紀(jì)行為，那么按《員工手冊(cè)》規(guī)定執(zhí)行。

4.5.3客戶服務(wù)中心主管將本部門(mén)員工的獎(jiǎng)懲處境記錄在《客戶服務(wù)中心()月工作獎(jiǎng)懲臺(tái)賬》。

6.0記錄

6.1《客戶服務(wù)中心()月績(jī)效考核表》

6.2《客戶服務(wù)中工作日檢表》

6.3《客戶服務(wù)中心()月工作獎(jiǎng)懲臺(tái)賬》

7.0支持性文件

A《客戶服務(wù)中心績(jī)效考核工作細(xì)那么》

B《客戶服務(wù)中心績(jī)效考核賞賜細(xì)那么》

C《員工手冊(cè)》

物業(yè)經(jīng)理人：.pmceo.cOm

篇2：航空分公司績(jī)效考核制度:配載工作標(biāo)準(zhǔn)

航空分公司績(jī)效考核制度:配載工作標(biāo)準(zhǔn)

5配載工作標(biāo)準(zhǔn)

5.1在航班起飛前90分鐘將可裝貨物、郵件業(yè)載通知貨運(yùn)。

5.2航班離站前30分鐘結(jié)載，航班起飛前10分鐘將艙單送交機(jī)組。

5.3正常處境下，在簽派通知上客后，最晚于航班離站前30分鐘通知登機(jī)。

5.4在各種載量數(shù)據(jù)充分的條件下，繪制平衡圖用5分鐘，復(fù)核平衡圖用3分鐘。

5.5正常處境下，保證在航班離站前5分鐘前關(guān)艙門(mén);非正常處境下，在航班離站前5分鐘，減掉未登機(jī)旅客(包括減行李)。

5.6航班離站后5分鐘內(nèi)拍發(fā)LOM報(bào)。

5.7在接到航班及各種動(dòng)態(tài)信息后，于3分鐘內(nèi)通知各有關(guān)崗位。

篇3：航空分公司績(jī)效考核制度:服務(wù)臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

航空分公司績(jī)效考核制度:服務(wù)臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

4服務(wù)臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

4.1地面服務(wù)事故過(guò)錯(cuò)率為0。

4.2持證上崗率為100%，統(tǒng)一著裝率為100%。

4.3使用文明禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)。

4.4地面服務(wù)合意率不底于75%。

4.5保證航班信息的切實(shí)、有效。

4.6工作記錄切實(shí)、細(xì)致。

4.7主副班制度：

4.7.1查驗(yàn)對(duì)講機(jī)、電話機(jī)等通訊設(shè)施是否暢通完好。

4.7.2接聽(tīng)問(wèn)詢電話，電話鈴聲不得超過(guò)3聲。

4.7.3切實(shí)掌管航班動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)通知接送飛機(jī)人員，中間環(huán)節(jié)不得超過(guò)2分鐘。

4.7.4接到配載、值機(jī)等有關(guān)單位需要播送通知后1分鐘內(nèi)通知播送室。

4.7.5切實(shí)掌管VIP旅客所乘飛機(jī)的航班號(hào)、姓名、職務(wù)、人數(shù)、候機(jī)地點(diǎn)及登機(jī)要求，保確重要旅客接送工作安好、合意。

4.7.6回復(fù)旅客問(wèn)詢無(wú)過(guò)錯(cuò)。

4.8特殊服務(wù)：了解和熟諳特殊旅客所乘航班，掌管特殊旅客狀況，接到通知后2分鐘內(nèi)為旅客供給相應(yīng)服務(wù)，保證特殊旅客的服務(wù)合意率為95%。

4.9接送飛機(jī)：

4.9.1了解航班動(dòng)態(tài)，提前5分鐘到達(dá)接機(jī)口。

4.9.2服務(wù)員在航班離站前30分鐘到達(dá)登機(jī)口。

4.9.3播送上客15分鐘后切實(shí)查出登機(jī)旅客人