全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講義

全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)

講解：王義

電話：61663319第一章概述第一節(jié)質(zhì)量和質(zhì)量管理l

質(zhì)量定義l產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程l質(zhì)量管理l

顧客滿意一種全新的質(zhì)量觀第二節(jié)質(zhì)量與企業(yè)形象企業(yè)發(fā)展的關(guān)系l

產(chǎn)品形象l

經(jīng)營(yíng)形象l

管理形象l

員工形象

全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)講解內(nèi)容第二章全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)全面質(zhì)量管理的概念l

全面質(zhì)量管理基本概念第二節(jié)全面質(zhì)量管理的要求l

全面質(zhì)量管理“三全一多樣”的基本要求第三節(jié)全面質(zhì)量管理的基本原則l

八項(xiàng)基本原則第四節(jié)全面質(zhì)量管理實(shí)施方法l實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法第三章全面質(zhì)量管理與ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的關(guān)系l圖解以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量概述全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)*技術(shù)創(chuàng)新其實(shí)并不僅僅是不斷創(chuàng)造新的產(chǎn)品，采用新的技術(shù)手段不斷提高產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量以及檢測(cè)質(zhì)量也是一項(xiàng)重要內(nèi)容。

第一章

*百年大計(jì)，質(zhì)量為本。想做一個(gè)百年企業(yè)，先做好產(chǎn)品質(zhì)量。

*一個(gè)企業(yè)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、服務(wù)必須全部以顧客滿意為中心。第一節(jié)質(zhì)量和顧客滿意1、質(zhì)量定義：早期質(zhì)量專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：：

質(zhì)量就是符合規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)。（符合性）（這種認(rèn)識(shí)是有局限性的，它僅僅強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)、合格，而忽略了顧客需求，使企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。）

質(zhì)量就是產(chǎn)品在使用過(guò)程中滿足顧客要求的程度。（適用性）質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無(wú)須驚人之舉?！保ㄟm用性）

（這種認(rèn)識(shí)體現(xiàn)了重視顧客，明確企業(yè)存在的目的和使命。）

當(dāng)前質(zhì)量的權(quán)威定義：

一組固有特性滿足要求的程度——ISO9001（這種認(rèn)識(shí)擴(kuò)大了質(zhì)量?jī)?nèi)涵，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等固有特性。）

全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)“一組”是指：一個(gè)企業(yè)、一個(gè)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量管理體系。“固有特性”是指：質(zhì)量特性。質(zhì)量特性就是“產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求的固有特性”。因此，固有特性=質(zhì)量特性?！耙蟆笔侵福簛?lái)自顧客的要求。從上述質(zhì)量概念的演變，可以看出人們對(duì)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)是經(jīng)過(guò)了一個(gè)不斷深化的過(guò)程。在早期，質(zhì)量概念僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，后來(lái)逐步擴(kuò)大：一是產(chǎn)品范圍的擴(kuò)大到了硬件、軟件、流程材料和服務(wù)；二是質(zhì)量所包括的范圍也趨于更多方面，不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過(guò)程質(zhì)量、體系質(zhì)量。質(zhì)量特性是指什么？從產(chǎn)品要求看，各種各類產(chǎn)品都有特定的質(zhì)量特性，如：硬件具有的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等。服務(wù)具有的功能性、時(shí)間性、舒適性、文明性等。從顧客滿意角度看，顧客滿意的質(zhì)量特性是指：必須特性和魅力特性。必須特性是指那些哪怕給予充分提供也不能使顧客特別或興奮，但是提供得不足卻會(huì)引起其強(qiáng)烈不滿意的質(zhì)量特性。

全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)如：飯店餐桌上的餐具應(yīng)當(dāng)是衛(wèi)生的，無(wú)論服務(wù)員采取什么消毒保潔措施，顧客都不會(huì)感恩戴德；但若一旦發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生現(xiàn)象，便會(huì)引起顧客的不滿或投訴。由此看來(lái)，缺乏必須特性的產(chǎn)品是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的。魅力特性是指那些充分提供了將會(huì)使顧客感到滿意，但不充分提供也不會(huì)使其產(chǎn)生不滿的質(zhì)量特性。如：餐桌上給每位顧客提供一份可口的免費(fèi)的帶滋補(bǔ)性的中藥茶，使顧客感到滿足和高興，但若不提供也不會(huì)引起顧客的不滿和投訴。很顯然，在相同條件下，誰(shuí)的產(chǎn)品具有充分的魅力特性，誰(shuí)就具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)上述一些概念的介紹，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到的是，不僅是產(chǎn)品，還有過(guò)程的以至整個(gè)質(zhì)量管理體系的固有特性滿足要求的程度得到應(yīng)有的保持和提高，包括必須特性的確保和魅力特性的提供，顧客才會(huì)滿意，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力才會(huì)增強(qiáng)。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)2、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)研設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)采購(gòu)工藝策劃和開(kāi)發(fā)銷售生產(chǎn)制造檢驗(yàn)試驗(yàn)檢查生產(chǎn)/供方包裝和貯存安裝技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置顧客/消費(fèi)者3、質(zhì)量管理按照最新概念，質(zhì)量管理是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。為了在質(zhì)量方面指揮和控制組織，需要開(kāi)展什么活動(dòng)呢？通常包括兩個(gè)方面的活動(dòng)：一方面需要制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；另一方面還需要據(jù)此開(kāi)展質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)要使這些活動(dòng)彼此協(xié)調(diào)，互相促進(jìn)，產(chǎn)生實(shí)效。為此，需要組織建立健全質(zhì)量管理體系，并使之有效運(yùn)行，才能達(dá)到這個(gè)目的。上述質(zhì)量管理概念是隨著質(zhì)量管理發(fā)展史逐步形成的。質(zhì)量管理的發(fā)展一般經(jīng)歷了三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段—統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段—全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)4、顧顧客滿滿意———一一種全全新的的質(zhì)量量觀“哇賽賽！好好漂亮亮的車車?！薄?，““多么么漂亮亮的款款式，，多靚靚的顏顏色，，她穿穿著太美了了”，，“那那套西西服簡(jiǎn)簡(jiǎn)直讓讓他帥帥呆了了！””………，使使顧客客有這這樣的的感覺(jué)覺(jué)，這就是是我們們今天天講的的嶄新新的質(zhì)質(zhì)量觀觀———讓顧顧客滿滿意。。長(zhǎng)期以以來(lái)，，人們們都把把質(zhì)量量問(wèn)題題僅僅僅當(dāng)作作一個(gè)個(gè)技術(shù)術(shù)問(wèn)題題，說(shuō)說(shuō)到改改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量就僅僅僅從從技術(shù)術(shù)角度度去考考慮。。隨著著知識(shí)識(shí)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的發(fā)發(fā)展和和生產(chǎn)產(chǎn)力的的不斷斷提高高，人們對(duì)對(duì)產(chǎn)品品的需需求已已經(jīng)從從單一一技術(shù)術(shù)性發(fā)發(fā)展到到了技技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性并擴(kuò)擴(kuò)展到到精神神領(lǐng)域（（即：：技術(shù)術(shù)性——必須須特性性，精精神領(lǐng)領(lǐng)域——魅力力特性性）。。同時(shí)時(shí)，越越來(lái)越越將質(zhì)量量的重重心和和判定定權(quán)從從組織織一方方轉(zhuǎn)移移到顧顧客手手上，，顧客客滿意意已經(jīng)經(jīng)成為為評(píng)價(jià)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量好好壞的的唯一一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。這這就使使質(zhì)量量觀念念發(fā)生生了很很大的的變化化———從檢驗(yàn)驗(yàn)質(zhì)量量觀到到符合合性質(zhì)質(zhì)量觀觀，最最終形形成了了以顧顧客滿滿意為為核心心的全全新的的質(zhì)量觀觀念.1）要要讓顧顧客滿滿意，，首先先要弄弄清誰(shuí)誰(shuí)是你你的顧顧客？？依依據(jù)據(jù)ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)顧顧客定定義：：顧客是是“接接收產(chǎn)產(chǎn)品的的組織織或個(gè)個(gè)人””。全面質(zhì)質(zhì)量管管理基基礎(chǔ)知知識(shí)培培訓(xùn)其有關(guān)關(guān)“顧顧客””解釋釋：顧顧客有有組織織內(nèi)部部顧客客和組組織外外部顧顧客之之分。。對(duì)于于組織內(nèi)部部來(lái)說(shuō)說(shuō)，““下一一道工工序””就是是“上上一道道工序序”的的顧客客；對(duì)于組組織外外部來(lái)來(lái)說(shuō)分為為中間間顧客客與最最終顧顧客、、現(xiàn)實(shí)實(shí)顧客客與潛潛在顧顧客。。對(duì)顧顧客的的細(xì)化化、分分類和研研究，，有利利于我我們針針對(duì)不不同的的顧客客需求求進(jìn)行行不同同方式式的刺刺激和和引導(dǎo)導(dǎo)，從而使使顧客客滿意意。說(shuō)了半半天的的顧客客滿意意，究究竟什什么是是顧客客滿意意？2）顧客滿滿意是是“顧顧客對(duì)對(duì)其要要求已已被滿滿足的的程度度的感感受””。這就是是說(shuō)，，顧客客是否否滿意意取決決于其其接收收的產(chǎn)產(chǎn)品及及信息息對(duì)其其刺激激的方方式和程程度。。就像像我們們購(gòu)買買衣服服，衣衣服的的使用用價(jià)值值不言言而喻喻（冬冬衣的的保暖暖，夏裝的的透性性和涼涼爽等等等）），如如果僅僅此而而己，，顧客客反應(yīng)應(yīng)會(huì)很很平淡淡，但但是，，如果對(duì)對(duì)服裝裝配以以大方方新穎穎的款款式，，靚麗麗的顏顏色，，使顧顧客獲獲得意意外的的驚喜喜，那么就就會(huì)使使顧客客感到到一種種意想想不到到的收收獲，，顧客客就會(huì)會(huì)感到到滿意意。3）如如何理理解顧顧客滿滿意質(zhì)質(zhì)量觀觀？（1））顧客客滿意意既是是組織織的出出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)又是是落腳腳點(diǎn)。。全面質(zhì)質(zhì)量管管理基基礎(chǔ)知知識(shí)培培訓(xùn)中國(guó)經(jīng)經(jīng)濟(jì)已已全面面進(jìn)入入“過(guò)過(guò)剩經(jīng)經(jīng)濟(jì)””時(shí)代代。價(jià)價(jià)格、、質(zhì)量量、款款式都都日漸漸趨同。要要什么么，什什么時(shí)時(shí)候要要，怎怎么樣樣要，，出多多少價(jià)價(jià)是由由買方方市場(chǎng)場(chǎng)買方方說(shuō)了了算，顧顧客真真正成成為組組織賴賴以生生存的的基本本條件件，任任何組組織在在提供供產(chǎn)品品或服服務(wù)時(shí)，其其目的在在于使其其提供的的產(chǎn)品或或服務(wù)得得到顧客客的認(rèn)可可，并讓讓其樂(lè)于于接受。這這就要求求組織了了解顧客客需要什什么樣的的產(chǎn)品和和服務(wù)，，對(duì)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)有什么樣樣的要求求——再再精美的的產(chǎn)品，，顧客不不需要，，也不會(huì)會(huì)得到顧顧客的認(rèn)認(rèn)可。因此此，組織織只有掌掌握了顧顧客需求求這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，才能為為顧客提提供滿意意的產(chǎn)品或或服務(wù)。。同時(shí)，，顧客滿滿意的程程度決定定了組織織賺錢的的程度，，決定了了組織發(fā)展展的思路路。因此此，組織織的落腳點(diǎn)也應(yīng)在于于使顧客客滿意。。（2）““顧客滿滿意”是是市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展展的必然然。在過(guò)去我我們往往往以“我我的產(chǎn)品品是合格格的，顧顧客自己己使用不不當(dāng)”加加以推諉。現(xiàn)在在不行了了，你認(rèn)認(rèn)為自己己的產(chǎn)品品合格，，但不能能滿足我我的需要要，哪你你就在你的的倉(cāng)庫(kù)里里存著好好了!誰(shuí)誰(shuí)考慮了了我的需需求，我我就購(gòu)買買誰(shuí)的產(chǎn)產(chǎn)品。這就使得得買方即即顧客左左右了市市場(chǎng)發(fā)展展的方向向。全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)（3）顧顧客滿意意是組織織永恒追追求的目目標(biāo)。顧客滿意意是人類類社會(huì)的的一種基基本愿望望，是人人類永無(wú)無(wú)止境的的自我追追求。因此此，滿足足顧客的的需求和和愿望也也是組織織永恒追追求的目目標(biāo)。進(jìn)進(jìn)入21世紀(jì)，越越來(lái)越多多的組織織關(guān)注““顧客滿滿意”的的戰(zhàn)略意意義。各各國(guó)的專專家、企企業(yè)家、管管理人員員都在探探索如何何使自己己的組織織盡快占占領(lǐng)21世紀(jì)質(zhì)質(zhì)量的制制高點(diǎn)，許多大型型組織在在制定21世紀(jì)紀(jì)的質(zhì)量量戰(zhàn)略，，并將““顧客滿滿意”作作為質(zhì)量戰(zhàn)略略的核心心，作為為其支撐撐其他內(nèi)內(nèi)容的““綱”。。“滿足足顧客的的要求和和期望”將將取代追追求質(zhì)量量合格或或服務(wù)達(dá)達(dá)標(biāo)而成成為企業(yè)業(yè)所追求求的最高高目標(biāo)。。把握趨勢(shì)勢(shì)才能把把握成功功，從而而把握未未來(lái)。在在這個(gè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)非常常激烈的的時(shí)代，，只有把握握住這種種趨勢(shì)和和方向，，正確確確立自己己發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)，才能能在競(jìng)爭(zhēng)中立于于不敗之之地。4）如何何建立和和實(shí)施顧顧客滿意意戰(zhàn)略？？（1）創(chuàng)創(chuàng)造以““顧客滿滿意”為為中心的的企業(yè)新新的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念。。企業(yè)要在在自己的的經(jīng)營(yíng)方方針和目目標(biāo)中體體現(xiàn)出““吸引更更多的顧顧客”和和全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)“不斷提提高顧客客滿意度度”的思思想，在在對(duì)員工工教育培培訓(xùn)的基基礎(chǔ)上，，使員工工在遵從職職業(yè)道德德、行為為規(guī)范、、價(jià)值觀觀念和員員工素質(zhì)質(zhì)塑造方方面，都都滲透“一切讓讓顧客滿滿意”的的理念。。從而在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部創(chuàng)造造一種““內(nèi)部服服務(wù)”的的經(jīng)營(yíng)理念，，雖然你你不直接接服務(wù)顧顧客，但但是你的的工作應(yīng)應(yīng)當(dāng)是為為服務(wù)顧顧客的人服務(wù)。。在企業(yè)業(yè)內(nèi)部導(dǎo)導(dǎo)入“下下道工序序是上道道工序的的客戶””的顧客客滿意理理念，即在在整個(gè)運(yùn)運(yùn)作環(huán)節(jié)節(jié)中，上上個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的部門門把下個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的的部門當(dāng)當(dāng)作客戶，對(duì)它它進(jìn)行服服務(wù)，一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)服務(wù)一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，最終終為外部部顧客提提供最佳服務(wù)。。2）促進(jìn)進(jìn)以“顧顧客滿意意”為宗宗旨的質(zhì)質(zhì)量管理理的創(chuàng)新新。企業(yè)要經(jīng)經(jīng)常有組組織地進(jìn)進(jìn)行顧客客需求和和市場(chǎng)信信息的調(diào)調(diào)查分析析，全面面、深入和準(zhǔn)準(zhǔn)確地掌掌握顧客客各方面面的需求求，包括括潛在的的需求，，為企業(yè)業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定定位、開(kāi)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)計(jì)、改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新及時(shí)提提供依據(jù)據(jù)。同時(shí)時(shí)，將調(diào)調(diào)查分析獲得的的顧客有有關(guān)產(chǎn)品品的功能能、質(zhì)量量、價(jià)格格和外觀觀等方面面的需求求，全面準(zhǔn)確地地轉(zhuǎn)化為為產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)改進(jìn)進(jìn)的技術(shù)術(shù)參數(shù)、、成本元元素，并并在嚴(yán)格格按產(chǎn)全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)品設(shè)計(jì)或或改進(jìn)要要求組織織生產(chǎn)的的過(guò)程中中，要貫貫徹“下下個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)就是顧顧客的””方針，全全面開(kāi)展展“內(nèi)部部顧客滿滿意”的的活動(dòng)，，以生產(chǎn)產(chǎn)出符合合顧客要要求的產(chǎn)產(chǎn)品，達(dá)到到顧客滿滿意（3）抓好以以“顧客客滿意””為準(zhǔn)則則的企業(yè)業(yè)營(yíng)銷和和服務(wù)管管理的創(chuàng)創(chuàng)新。企業(yè)要采采用科學(xué)學(xué)的方法法對(duì)企業(yè)業(yè)外部市市場(chǎng)環(huán)境境進(jìn)行顧顧客滿意意度的測(cè)測(cè)評(píng)，通過(guò)過(guò)測(cè)評(píng)顧顧客對(duì)企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量特性、、美譽(yù)度度、知名名度、回回頭率、、銷售能力力、抱怨怨率等幾幾個(gè)方面面的滿意意程度，，為改進(jìn)進(jìn)營(yíng)銷策策略和提提高服務(wù)質(zhì)量提提供依據(jù)據(jù)。同時(shí)時(shí)，從提提高顧客客“滿意意程度””和“忠忠誠(chéng)度””的目標(biāo)標(biāo)出發(fā)，建立立顧客檔檔案，實(shí)實(shí)施全方方位、多多形式的的規(guī)范的的售后服服務(wù)，實(shí)實(shí)現(xiàn)售前咨詢、、售中支支持、售售后增值值即“幫幫助用戶戶買貨””的增值值服務(wù)過(guò)過(guò)程，從從而以三階階段全過(guò)過(guò)程服務(wù)務(wù)替代““訴后””服務(wù)。。（4）重視以““顧客滿滿意”為為導(dǎo)向的的企業(yè)信信息管理理的創(chuàng)新新。企業(yè)要在在實(shí)現(xiàn)以以企業(yè)為為中心到到以顧客客為中心心的思路路轉(zhuǎn)換基基礎(chǔ)上，，進(jìn)行企業(yè)業(yè)信息管管理的創(chuàng)創(chuàng)新。對(duì)對(duì)企業(yè)內(nèi)內(nèi)外信息息的收集集、分析析、傳遞遞、全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)反饋、處處理等節(jié)節(jié)點(diǎn)和流流程的設(shè)設(shè)計(jì)，以以及各節(jié)節(jié)點(diǎn)信息息流量和和流轉(zhuǎn)的的速度加以控制制，對(duì)信信息反饋饋處理周周期和時(shí)時(shí)間的規(guī)規(guī)定作系系統(tǒng)研究究，從而而為正確開(kāi)展““顧客滿滿意”的的一系列列活動(dòng)，，提供科科學(xué)有效效的依據(jù)據(jù)。5）實(shí)施施以“顧顧客滿意意”為主主線的企企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)的的重組。。隨著“顧顧客滿意意”思想想和“顧顧客滿意意”為中中心戰(zhàn)略略的實(shí)施施，企業(yè)業(yè)必須以信息雙雙向傳遞遞速率、、信息流流轉(zhuǎn)損耗耗率和管管理效率率三大指指標(biāo)處于于綜合最優(yōu)化為為原則，，減少企企業(yè)過(guò)多多的管理理機(jī)構(gòu)層層次和管管理人員員層次，，使企業(yè)的結(jié)構(gòu)構(gòu)扁平化化，決策策快速化化。以實(shí)實(shí)現(xiàn)“顧顧客滿意意”的管管理目標(biāo)標(biāo)為主線線，合理調(diào)整整各部門門的管理理職能，，消除各各部門職職能接口口處的重重疊區(qū)和和其他的管理灰灰色區(qū)，，實(shí)現(xiàn)管管理的科科學(xué)高效效化。從從而進(jìn)行行企業(yè)組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的重組，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)流流程再造造。全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)第二節(jié)質(zhì)質(zhì)量與企企業(yè)形象象企業(yè)發(fā)發(fā)展的關(guān)關(guān)系企業(yè)的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)從本質(zhì)質(zhì)上講是是企業(yè)形形象的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。而而企業(yè)形形象的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，又主主要是質(zhì)質(zhì)量形象象的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。質(zhì)量量代表了了一個(gè)企企業(yè)的形形象，代代表了一個(gè)企業(yè)業(yè)的精神神。企業(yè)形象象包括產(chǎn)產(chǎn)品形象象、經(jīng)營(yíng)營(yíng)形象、、管理形形象和員員工形象四四個(gè)方面面，它們都同同企業(yè)發(fā)發(fā)展有著著密不可可分的關(guān)關(guān)系。一、產(chǎn)品品形象樹(shù)立企業(yè)業(yè)形象，，提高企企業(yè)知名名度靠的的是什么么？是產(chǎn)產(chǎn)品。用戶購(gòu)物物，認(rèn)貨貨不認(rèn)人人，但到到了一定定程度，，用戶又又注重認(rèn)認(rèn)人，而而這個(gè)人就就是企業(yè)業(yè)。用戶戶從認(rèn)貨貨不認(rèn)人人發(fā)展到到認(rèn)貨先先認(rèn)人，，其紐帶就就是質(zhì)量。企業(yè)注重重創(chuàng)名牌牌，有了了名牌就就能在市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中占有有一席之之地，就能求得得企業(yè)的的發(fā)展壯壯大。名名牌的基基礎(chǔ)就是是過(guò)硬的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，就就是領(lǐng)先一步的的設(shè)計(jì)理理念。由由此可見(jiàn)見(jiàn)，產(chǎn)品品質(zhì)量是是影響企企業(yè)形象象的一個(gè)個(gè)決定性因素。。在顧客客的心里里，名牌牌的同義義詞就是是過(guò)硬的的質(zhì)量。。全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)二、經(jīng)營(yíng)營(yíng)形象。。一個(gè)企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略、、經(jīng)營(yíng)方方針是不不是將用用戶的需需要放在在第一位位，這本身就就是一個(gè)個(gè)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題。如：一家家生產(chǎn)建建材的企企業(yè)在制制訂企業(yè)業(yè)質(zhì)量方方針時(shí)，，發(fā)動(dòng)全全體員工工，上下反復(fù)復(fù)醞釀，，最后確確定了“根根精細(xì)細(xì)、節(jié)節(jié)節(jié)品高，，方方圓圓滿、顧顧客至上”的十六字字企業(yè)方方針，寓寓意著該該企業(yè)制制作每根根板梁、、方樁產(chǎn)產(chǎn)品都要要精工細(xì)作；；每節(jié)排排水管都都是高品品質(zhì)的；；每一方方混凝土土的質(zhì)量量、方方方面面的工作都都要力爭(zhēng)爭(zhēng)圓滿無(wú)無(wú)缺；并予以以貫徹，，從而樹(shù)立立了良好好的企業(yè)業(yè)形象。。又如：某某一個(gè)施施工單位位在施工工過(guò)程中中因連日日大雨，，開(kāi)挖的的溝槽發(fā)發(fā)生塌方，，急需一一批排水水管鋪設(shè)設(shè)，而原原定的管管材一時(shí)時(shí)無(wú)法運(yùn)運(yùn)到。情情急之下，找到到了這家家建材生生產(chǎn)企業(yè)業(yè)，該企企業(yè)在與與施工單單位事前前從未有有過(guò)供貨關(guān)系的的情況下下，保持持質(zhì)保量量及時(shí)提提供施工工單位所所需規(guī)格格和數(shù)量量的排水管，從從此建立立了良好好的關(guān)系系。一個(gè)質(zhì)量量過(guò)硬并并為用戶戶著想的的企業(yè)，，就容易易在市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中取勝。。全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)三、管理理形象。。有經(jīng)驗(yàn)的的企業(yè)家家或經(jīng)營(yíng)營(yíng)者，他他們往往往不只拿拿一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品來(lái)評(píng)評(píng)判質(zhì)量量、評(píng)判企業(yè)業(yè)。而注注重的是是現(xiàn)場(chǎng)，，只有好好的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理，，才能穩(wěn)穩(wěn)定地生生產(chǎn)好的產(chǎn)品。。貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，，就是通通過(guò)建立立完善的的質(zhì)量體體系，使使產(chǎn)品質(zhì)量始終終處于受受控狀態(tài)態(tài)，保持持和保證證產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的穩(wěn)穩(wěn)定性。。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量穩(wěn)步提高，，現(xiàn)場(chǎng)管管理有序序。管理理形象塑塑造了良良好的企企業(yè)形象象，又使使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力增增強(qiáng)了實(shí)實(shí)力。四、員工工形象?！，F(xiàn)代企業(yè)業(yè)管理，，主要是是對(duì)人的的管理即即以人為為本的管管理。企企業(yè)員工工給顧客留留下的第第一印象象，對(duì)企企業(yè)形象象的樹(shù)立立起著十十分重要要的作用用。企業(yè)要獲得得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品，要要開(kāi)展優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，要贏贏得市場(chǎng)場(chǎng)，靠的的是員工工對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)愛(ài)和忠誠(chéng)誠(chéng)，靠的的是員工工嫻熟的的操作技技術(shù)和業(yè)業(yè)務(wù)能力力，靠的的是員工一絲不不茍、精精益求精精的質(zhì)量量意識(shí)。。企業(yè)的的命運(yùn)系系于質(zhì)量量，質(zhì)量量的好壞系于員員工“的的質(zhì)量意意識(shí)和責(zé)責(zé)任感教教育；企企業(yè)應(yīng)根根據(jù)員工工的實(shí)際際、企業(yè)業(yè)全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)發(fā)展的需需要，開(kāi)開(kāi)展不同同層次、、不同方方式的員員工技術(shù)術(shù)培訓(xùn)，，從而使使員工的整體素素質(zhì)不斷斷提高，，在企業(yè)業(yè)內(nèi)形成成共同道道德規(guī)范范和企業(yè)業(yè)精神的的心理趨向，使使員工產(chǎn)產(chǎn)生向心心力、凝凝聚力和和使命感感。樹(shù)立良好好的企業(yè)業(yè)形象的的基礎(chǔ)在在于質(zhì)量量。一個(gè)企業(yè)業(yè)如果能能夠成功功的把握握好上述述四個(gè)方方面，以以質(zhì)量為為主線，，一切從用用戶出發(fā)發(fā)，通過(guò)過(guò)P-D-C-A循環(huán)環(huán)，不斷斷發(fā)現(xiàn)存存在的問(wèn)問(wèn)題，不不斷尋求新的目目標(biāo)，不不斷瞄準(zhǔn)準(zhǔn)新的高高度，發(fā)發(fā)展、改改進(jìn)、提提高，追追求開(kāi)拓拓、銳意進(jìn)取、、注意創(chuàng)創(chuàng)新，企企業(yè)就能能象螺旋旋式地不不斷上升升，不斷斷發(fā)展。。全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)第二章全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)全面質(zhì)量量管理是是現(xiàn)代化化的質(zhì)量量管理，，是以質(zhì)質(zhì)量為核核心的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理，是一一門指導(dǎo)導(dǎo)質(zhì)量管管理實(shí)踐踐的科學(xué)學(xué)，學(xué)習(xí)習(xí)全面質(zhì)質(zhì)量管理理，應(yīng)先先從質(zhì)量量和質(zhì)量量管理說(shuō)說(shuō)起，首首先需要要明確有有關(guān)有概概念。第一節(jié)全全面質(zhì)量量管理一、基本本概念A(yù)1961年費(fèi)根根堡姆在在《全面面質(zhì)量管管理》一一書(shū)中給給出的全全面質(zhì)量量管理概概念是：全面質(zhì)量量管理是是為了能能夠在最最經(jīng)濟(jì)的的水平上上，并考考慮到充充分滿足足用戶要求求的條件件下進(jìn)行行市場(chǎng)研研究、設(shè)設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)和服服務(wù)，把把企業(yè)內(nèi)內(nèi)各部門門研制質(zhì)量量、維持持質(zhì)量和和提高質(zhì)質(zhì)量的活活動(dòng)構(gòu)成成為一體體的一種種有效體體系。其強(qiáng)調(diào)了了三點(diǎn)：：1、質(zhì)量量管理不不僅需要要應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制方方法，還還須綜合合運(yùn)用各各種方法和手段段；充分發(fā)發(fā)揮組織中中每個(gè)員工工的作用，，全面地解解決質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題。2、質(zhì)量管管理不僅是是對(duì)制造過(guò)過(guò)程進(jìn)行管管理，還應(yīng)應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量產(chǎn)生生、形成和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的全過(guò)程程（質(zhì)量環(huán)環(huán)）進(jìn)行管管理。3、質(zhì)量應(yīng)應(yīng)當(dāng)是“最最經(jīng)濟(jì)的水水平”與““充分滿足足用戶要求求”的統(tǒng)一一，離開(kāi)經(jīng)濟(jì)效益和和質(zhì)量成本本來(lái)談質(zhì)量量是沒(méi)有意意義的。全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)BISO9000（1994）對(duì)全全面質(zhì)量管管理給出了了一個(gè)定義義：一個(gè)組織以以質(zhì)量為中心心，以全員員參與為基基礎(chǔ)，目的的在于通過(guò)過(guò)讓顧客滿滿意和本組組織所有成員及及社會(huì)受益益而達(dá)到長(zhǎng)長(zhǎng)期成功的的管理途徑徑。這個(gè)定義體體現(xiàn)了全面面質(zhì)量管理理是一種以以質(zhì)量為中中心的、綜綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理方式式和理念。。二、全面質(zhì)質(zhì)量管理的的基本要求求我國(guó)專家總總結(jié)全面質(zhì)質(zhì)量管理實(shí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，，提出了““三全一多多樣”的觀觀點(diǎn)，即認(rèn)為為推行全面面質(zhì)量管理理，必須要要滿足“三三全一多樣樣”的基本本要求。1、全過(guò)程的質(zhì)量管理理全過(guò)程的質(zhì)質(zhì)量管理包包括了市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)計(jì)開(kāi)發(fā)、生生產(chǎn)（作業(yè)），到到銷售、服服務(wù)等全部部有關(guān)過(guò)程程的質(zhì)量管管理。必須強(qiáng)調(diào)兩兩點(diǎn)：1）預(yù)防為為主、不斷斷改進(jìn)的思思想。優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)量是設(shè)設(shè)計(jì)和制造造出來(lái)全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)的，而不是是靠事后的的檢驗(yàn)決定定的。事后后的檢驗(yàn)面面對(duì)的是已已經(jīng)既成事事實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量量。2）為顧客客服務(wù)的思思想。顧客有內(nèi)部部和外部之之分：外部部的顧客可可以是最終的的顧客，也也可以是產(chǎn)產(chǎn)品的經(jīng)銷銷商或再加加工者；內(nèi)內(nèi)部的顧客客是企業(yè)的部門門和人員。。實(shí)行全過(guò)過(guò)程的質(zhì)量量管理要求求企業(yè)所有有各個(gè)工作作環(huán)節(jié)都必須樹(shù)樹(shù)立為顧客客服務(wù)的思思想。內(nèi)部部顧客滿意意是外部顧顧客滿意的的基礎(chǔ)。全過(guò)程的質(zhì)質(zhì)量管理就就意味著全全面質(zhì)量管管理要“始始于識(shí)別顧顧客的需要要，終于滿足顧顧客的需要要”。2、全員的質(zhì)量管理理產(chǎn)品質(zhì)量是是企業(yè)各方方面、各部部門、各環(huán)環(huán)節(jié)工作質(zhì)質(zhì)量的綜合合反映。企業(yè)中任何何一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，任何一一個(gè)人的工工作質(zhì)量都都會(huì)不同程程度地、直直接或間接地影影響著產(chǎn)品品質(zhì)量。因因此，產(chǎn)品品質(zhì)量人人人有責(zé)，人人人關(guān)心產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量，人人人做好本職職工作，全全體參加質(zhì)質(zhì)量管理，，才能生產(chǎn)產(chǎn)出顧客滿滿意的產(chǎn)品。全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)要實(shí)現(xiàn)全員員的質(zhì)量管管理，應(yīng)當(dāng)當(dāng)做好三個(gè)個(gè)方面的工工作：1）必須抓抓好全員的的質(zhì)量教育育和培訓(xùn)2）要制訂訂各部門、、各級(jí)各類類人員的質(zhì)質(zhì)量責(zé)任制制，明確任任務(wù)和職權(quán)權(quán)，各司其職，，密切配合合，以形成成一個(gè)高效效、協(xié)調(diào)、、嚴(yán)密的質(zhì)質(zhì)量管理工工作的系統(tǒng)。3）要開(kāi)展展多種形式式的群眾性性質(zhì)量管理理活動(dòng)。（如：與質(zhì)質(zhì)量相關(guān)的的勞動(dòng)競(jìng)賽、QC、合理理化建議活活動(dòng)等）。。3、全企業(yè)的質(zhì)量管理理全企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理可可以從縱橫橫兩個(gè)方面面來(lái)理解。。1）從組織織管理的角角度每個(gè)企業(yè)都都可以劃分分成上層管管理、中層層管理和基基層管理。?！蠈庸芾砝恚褐贫ǚ椒结槨⒛繕?biāo)標(biāo)—中層管理理：分解、、執(zhí)行—基層管理理：執(zhí)行全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)2）從質(zhì)量量職能角度度產(chǎn)品質(zhì)量職職能是分散散在全企業(yè)業(yè)的有關(guān)部門中的，，由于各部部門的職責(zé)責(zé)作用不同，，其質(zhì)量管管理的內(nèi)容容不一樣，，為了使各各部門的質(zhì)質(zhì)量職能得得到充分發(fā)揮，從從組織上、、制度上保保證企業(yè)長(zhǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定地地生產(chǎn)出符符合規(guī)定要要求，滿足顧客期期望的產(chǎn)品品，最終必必須建立起起全企業(yè)的的質(zhì)量管理理體系。全企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理就就是要“以以質(zhì)量為中中心，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)重視、組組織落實(shí)、、體系完善。。”4、多方法法的質(zhì)量管管理常用的質(zhì)量量管理方法法：老七種工具具：1）因果圖圖（它是分析析已知結(jié)果果與其產(chǎn)生生原因間的的各種關(guān)系系的方法。。）2）排列圖圖（它是分析析主次因素素或?qū)ふ抑髦饕獑?wèn)題的的方法。。）3）直方圖圖（它是通過(guò)過(guò)數(shù)據(jù)有規(guī)規(guī)律的排列列的圖示形形態(tài)，分析析控制能力力。）全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)4）控制圖圖（它是用來(lái)來(lái)區(qū)分生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)質(zhì)量特性值值的波動(dòng)，，廣泛用于于各種類型型產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)監(jiān)控方法。。）5）散布圖圖（它是用來(lái)來(lái)分析兩變變量之間關(guān)關(guān)系的方法法。）6）分層圖圖（它是把收收集到的大大量有關(guān)某某一物定主主題的意見(jiàn)見(jiàn)、觀點(diǎn)、、想法等，，把它們之之間相互親親和關(guān)系進(jìn)進(jìn)行加工整整理、歸類類、匯總的的一種方法法。）7）調(diào)查表表（把預(yù)先想想收集的數(shù)數(shù)據(jù)資料或或語(yǔ)言資料料的內(nèi)容和和范圍以及及收集方法法編制成規(guī)規(guī)范化的表表格，指導(dǎo)導(dǎo)數(shù)據(jù)和資資料的收集集/使用/調(diào)整，便便于記錄/分析。））新七種工具具：1）關(guān)聯(lián)圖圖法（適用于多因因素交織在在一起的復(fù)復(fù)雜問(wèn)題的的分析和整整理，它將眾多的的影響因素素以一種較較簡(jiǎn)單的圖圖形來(lái)表示示，易于抓抓住主要矛矛盾、找到核心問(wèn)問(wèn)題，也有有益于集思思廣益．迅迅速解決問(wèn)問(wèn)題。）2）KJ法法（適用于通過(guò)過(guò)將一大堆堆雜亂無(wú)章章的語(yǔ)言文文字資料，，按其內(nèi)在相互聯(lián)系系加以整理理，從而理理出思路，，抓住問(wèn)題題的實(shí)質(zhì)，，找出解決決問(wèn)題途徑的新新方法。又又稱為分層層圖法。））3）系統(tǒng)圖圖法（它是用于于為實(shí)現(xiàn)某某一目的，，系統(tǒng)地分分析、探求求以達(dá)到目的的最理理想的方法法。）4）矩陣圖圖法（就是從多多維問(wèn)題的的事件中，，找出成對(duì)對(duì)的因素，，排列成矩陣圖，然然后根據(jù)矩矩陣圖來(lái)分分析問(wèn)題，，確定關(guān)鍵鍵點(diǎn)的方法法，它是一一種通過(guò)多因素綜綜合思考，，探索問(wèn)題題的好方法法。）5）矩陣數(shù)數(shù)據(jù)分析法法（是用數(shù)據(jù)據(jù)表示的矩矩陣圖分析析法，）全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)6）PDPC法（又稱為過(guò)過(guò)程決策程程序法。是是指在制定定計(jì)劃時(shí)對(duì)對(duì)即定目標(biāo)的過(guò)程程加以全面面分析，估估計(jì)到種種種可能出現(xiàn)現(xiàn)的障礙及及結(jié)果，設(shè)設(shè)想的制定相應(yīng)應(yīng)的應(yīng)變措措施或應(yīng)變變計(jì)劃，保保持計(jì)劃的的靈活性。。）7）矢線圖圖法（又稱箭線線圖法，是是制定某項(xiàng)項(xiàng)工作的最最佳日程計(jì)計(jì)劃和有效地進(jìn)進(jìn)行進(jìn)度管管理的一種種方法。））更新七種工工具：1）質(zhì)量功功能展開(kāi)（（QFD質(zhì)質(zhì)量屋）就是將顧客客的需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成質(zhì)量量特性，保保證顧客的的關(guān)鍵需求求以及企業(yè)的核心技技術(shù)系統(tǒng)地地展開(kāi)到產(chǎn)產(chǎn)品的各功功能部件、、過(guò)程變量量等質(zhì)量特特性，從而形成滿滿足顧客要要求的產(chǎn)品品質(zhì)量。2）田口方方法又稱為正交交試驗(yàn)設(shè)計(jì)計(jì)法。它是是通過(guò)選用用適宜的正正交表來(lái)安安排多因素素優(yōu)選試驗(yàn)驗(yàn)的一種方方法。全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)3）故障模模式和影響響分析法（（FMEA）——故故障邏輯分分析法。4）頭腦風(fēng)風(fēng)暴法———暢想法法5）六西格格瑪法———是一種管理理業(yè)務(wù)和部部門的系統(tǒng)統(tǒng)方法。它它把顧客放在第一一位，利用用事實(shí)和數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)動(dòng)更好地解解決問(wèn)題的的方法。6）水平對(duì)對(duì)比法———標(biāo)桿對(duì)比比法。7）業(yè)務(wù)流流程再造（（BPR））“多方法的的質(zhì)量管理理”要求是是：“程序科學(xué)學(xué)、方法靈靈活、實(shí)事事求是、講講求實(shí)效””。全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)最新潮的管管理方式：：業(yè)務(wù)流程再再造——追追求卓越績(jī)績(jī)效流程就是做做事情的順順序。企業(yè)的流程程，就是企企業(yè)完成其其業(yè)務(wù)獲得得利潤(rùn)的過(guò)過(guò)程?！畼I(yè)務(wù)流程程’是指：一組組共同為顧顧客創(chuàng)造價(jià)價(jià)值而又相相互關(guān)聯(lián)的的活動(dòng)?！僭臁褪鞘沽鞒坛套顑?yōu)化。。其結(jié)果是是把組織內(nèi)內(nèi)部非增值值活動(dòng)壓縮縮到最少，使全全體活動(dòng)都都面向顧客客需要、市市場(chǎng)需求的的滿足而存存在。以顧客利益益為中心、、以員工工為中心及及以效率和和效益為中中心是企業(yè)業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流流程的核心心。整個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)流程就就是圍繞這這三個(gè)目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行的。。第三節(jié)全全面質(zhì)質(zhì)量管理的的基本原則則ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在總結(jié)各各國(guó)推行全全面質(zhì)量管管理經(jīng)驗(yàn)的的基礎(chǔ)上提提出了質(zhì)量管管理八項(xiàng)原原則，這八八項(xiàng)原則反反映了全面面質(zhì)量管理理的基本思思想和原則。八項(xiàng)項(xiàng)原則內(nèi)容容如下：1、以顧客客為關(guān)注焦焦點(diǎn)（組織依存存于顧客））2、領(lǐng)導(dǎo)作作用（領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織統(tǒng)統(tǒng)一的宗旨旨和方向。。）3、全員參參與（各級(jí)人員員都是組織織之本，只只有充分參參與發(fā)揮，，組織才會(huì)受益。））4、過(guò)程方方法（任何活動(dòng)動(dòng)都是通過(guò)過(guò)“過(guò)程””實(shí)現(xiàn)的，，通過(guò)分析析過(guò)程、控控制過(guò)程、改改進(jìn)過(guò)程，，并將影響響質(zhì)量的因因素控制住住，就能確確保產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量。）5、管理系系統(tǒng)方法（其一般步步驟：確定定顧客需求求和期望建建立組組織的質(zhì)量方方針和目標(biāo)標(biāo)確確定定過(guò)程和職職責(zé)確確定所有有資源確確定過(guò)程有效性性的測(cè)量方方法確確定防止止不合格消消除除產(chǎn)生的原原因措施建立和應(yīng)用用持續(xù)改進(jìn)進(jìn)過(guò)程。））全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)6、持續(xù)改改進(jìn)（質(zhì)量管理理的目標(biāo)是是顧客滿意意，顧客需需要在不斷斷提高，企企業(yè)就必須要要持續(xù)改進(jìn)進(jìn)才能持續(xù)續(xù)獲得顧客客的支持。。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)應(yīng)當(dāng)是組組織的一個(gè)永恒恒的目標(biāo)。。）7、以事實(shí)實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)進(jìn)行決策（有效的決決策是建立立在數(shù)據(jù)和和信息分析析的基礎(chǔ)上。不能能憑經(jīng)驗(yàn)，，靠運(yùn)氣。。）8、與供方方互利的關(guān)關(guān)系（組織與供供方是互依依互存互利利關(guān)系可增增強(qiáng)雙方創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值的能能力。）全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)第四節(jié)全全面質(zhì)質(zhì)量管理實(shí)實(shí)施方法1、實(shí)施原原則全面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)重視并并參與抓住思想、、目標(biāo)、體體系、技術(shù)術(shù)四要領(lǐng)切實(shí)做好各各項(xiàng)基礎(chǔ)工工作做好各方面面組織協(xié)調(diào)調(diào)工作講求經(jīng)濟(jì)效效益，技術(shù)術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)統(tǒng)一全面質(zhì)量管管理不是哪哪個(gè)部門的的事情，也也不是哪幾幾個(gè)人的事事情，而是是同產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量有關(guān)的的各個(gè)工作作環(huán)節(jié)的質(zhì)質(zhì)量管理的的總和。實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、、高產(chǎn)、低低耗、盈利利標(biāo)準(zhǔn)化工作作計(jì)量工作質(zhì)量教育與與培訓(xùn)質(zhì)量職能和和質(zhì)量職責(zé)責(zé)質(zhì)量信息工工作2、實(shí)施施全面質(zhì)量量管理的五五步法是：：決策準(zhǔn)備開(kāi)始決策做后，，總體策劃劃擴(kuò)展綜合是否實(shí)施全全面質(zhì)量管管理具體的試點(diǎn)點(diǎn)實(shí)施階段段在試點(diǎn)成功功的情況下下，可以向向所有部門門和團(tuán)隊(duì)延延伸。要對(duì)目標(biāo)標(biāo)、人員員、關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)流流程、評(píng)評(píng)審和審審核整個(gè)個(gè)質(zhì)量管管理體系系進(jìn)行綜綜合。全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量職能能是指：為了使產(chǎn)產(chǎn)品具有有滿足顧顧客需要要的質(zhì)量量而需要要進(jìn)行的的全部活活動(dòng)的總總和。質(zhì)量職責(zé)責(zé)是指：對(duì)企業(yè)各各部門及及各類人人員所應(yīng)應(yīng)承擔(dān)的的具體任任務(wù)、職職責(zé)和權(quán)權(quán)限、責(zé)責(zé)任和權(quán)限所所作的要要求。只有明確確質(zhì)量職職責(zé)才能能真正做做到質(zhì)量量工作事事事有人人管，人人人有專專責(zé)、把所有的的質(zhì)量職職能活動(dòng)動(dòng)切實(shí)落落實(shí)到每每一個(gè)部部門的工工作崗位位。第三章全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)全面質(zhì)量量管理與與ISO9001：2000質(zhì)量管管理體系系的關(guān)系系第一節(jié)圖解以過(guò)過(guò)程為基基礎(chǔ)的質(zhì)質(zhì)量管理理體系模模式全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)顧客（和和其它相相關(guān)方））要求顧客（的的其他相相關(guān)方））滿意質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品輸入輸出管理職責(zé)責(zé)資源管理理測(cè)量、分分析和改改進(jìn)增值活動(dòng)動(dòng)信息流第二節(jié)ISO9001：2000質(zhì)量管管理體系系——要要求全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)1、范圍圍2、引用用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和定義義4、質(zhì)量量管理體體系4.1總總要要求4.2文文件件要求4.2.1總總則4.2.2質(zhì)質(zhì)量手手冊(cè)4.2.3文文件控控制4.2.4記記錄控控制5、管管理職責(zé)責(zé)5.1管管理理承諾5.2以以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)5.3質(zhì)質(zhì)量量方針5.4策策劃劃5.4.1質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)5.4.2質(zhì)質(zhì)量管管理體系系策劃5.5職職責(zé)、權(quán)權(quán)限與溝溝通5.5.1職職責(zé)與與權(quán)限5.5.2管管理代代表5.5.3內(nèi)內(nèi)部溝溝通5.6管管理評(píng)審審5.6.1總總則5.6.2評(píng)評(píng)審輸輸入5.6.3評(píng)評(píng)審輸輸出6、資資源管理理6.1資資源源提供6.2人人力力資源6.2.1總總則6.2.2能能力、、意識(shí)和和培訓(xùn)6.3基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施6.4工工作作環(huán)境7、產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)的的策劃7.2與與顧顧客有關(guān)關(guān)的過(guò)程程7.2.1與與產(chǎn)品品有關(guān)的的要求的的確定7.2.2與與產(chǎn)品品要求有有關(guān)的確確定7.2.3顧顧客滿滿意7.3設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)7.3.1設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)的的策劃7.3.2設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)輸輸入7.3.3設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)輸輸出7.3.4設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)評(píng)評(píng)審7.3.5設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)驗(yàn)驗(yàn)證7.3.6設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)確認(rèn)7.3.7設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)更更改控制制全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)7.4采采購(gòu)7.4.1采采購(gòu)過(guò)過(guò)程7.4.2采采購(gòu)信信息7.4.3采采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品的驗(yàn)驗(yàn)證7.5生生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供7.5.1生生產(chǎn)和和服務(wù)提提供的控控制7.5.2生生產(chǎn)和和服務(wù)提提供過(guò)程程的確認(rèn)認(rèn)7.5.3標(biāo)標(biāo)識(shí)和和可追溯溯性7.5.4顧顧客財(cái)財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)產(chǎn)品防防護(hù)7.6監(jiān)監(jiān)視視和測(cè)量量裝置的的控制8、測(cè)量量、分析析和改進(jìn)進(jìn)8.1總總則則8.2監(jiān)監(jiān)視視和測(cè)量量8.2.1顧顧客滿滿意8.2.2內(nèi)內(nèi)部審審核8.2.3過(guò)過(guò)程監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量8.2.4產(chǎn)產(chǎn)品品監(jiān)視和和測(cè)量8.3不不合格品品控制8.4數(shù)數(shù)據(jù)分析析8.5改改進(jìn)8.5.1持持續(xù)改改進(jìn)8.5.2糾糾正措措施8.5.3預(yù)預(yù)防措措施全面質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)第三節(jié)兩兩者者關(guān)系1、、建建立立健健全全質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系是是推推行行全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的基基本本要要求求。。當(dāng)前前使使用用的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系族族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的內(nèi)內(nèi)容容也也采采用用了了全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的內(nèi)容容，，它它們們之之間間在在原原理理和和方方法法上上是是一一脈脈相相承承的的，，是是相相通通的的。。也也可可以以說(shuō)說(shuō)，，推行行全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的結(jié)結(jié)果果，，必必然然導(dǎo)導(dǎo)致致按按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來(lái)來(lái)建建立立規(guī)規(guī)范范化化的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理體系系。。所所以以全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理與與宣宣貫貫族族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是一一致致的的，，它它們們之之間間沒(méi)沒(méi)有有什什么么矛盾盾。。2、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系建建立立以以后后，，需需要要進(jìn)進(jìn)一一步步深深入入推推行行全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理。。企業(yè)業(yè)建建立立了了質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系，，并并通通過(guò)過(guò)了了質(zhì)質(zhì)量量認(rèn)認(rèn)證證，，只只是是初初步步推推行行了了全全面質(zhì)質(zhì)量量管管理理，，為為推推行行全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理打打下下了了基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。這這只只能能說(shuō)說(shuō)明明企企業(yè)業(yè)的的質(zhì)質(zhì)量管管理理體體系系符符合合族族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要要求求，，具具有有提提供供滿滿足足顧顧客客和和適適用用法法規(guī)規(guī)要要求求的的產(chǎn)產(chǎn)品的的能能力力。。全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識(shí)識(shí)培培訓(xùn)訓(xùn)全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識(shí)識(shí)培培訓(xùn)訓(xùn)TED9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。04:00:0304:00:0304:0012/29/20224:00:03AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2204:00:0304:00Dec-2229-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:00:0304:00:0304:00Thursday,December29,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2204:00:030