改善醫(yī)療服務(wù)計劃（3篇）

改善醫(yī)療服務(wù)計劃為?貫徹“進(jìn)一?步改善醫(yī)療?服務(wù)行動計?劃”工作安?排，牢固樹?立“以病人?為中心”的?服務(wù)理念和?為人民服務(wù)?的宗旨，加?強(qiáng)“平安醫(yī)?院”建設(shè)，?改善服務(wù)態(tài)?度，規(guī)范醫(yī)?療行為，提?高醫(yī)療質(zhì)量?，確保醫(yī)療?安全，重點(diǎn)?解決人民群?眾反映強(qiáng)烈?的熱點(diǎn)和難?點(diǎn)問題，我?院具體做了?以下工作：?一、提高?醫(yī)療質(zhì)量，?保障醫(yī)療安?全1、嚴(yán)?格貫徹執(zhí)行?醫(yī)療衛(wèi)生管?理的各項規(guī)?章制度和法?律法規(guī)，做?到依法執(zhí)業(yè)?。集中對全?院職工進(jìn)行?了法律法規(guī)?專項培訓(xùn)工?作，培訓(xùn)完?成后進(jìn)行考?核。2、?健全并落實?醫(yī)院規(guī)章制?度和人員崗?位責(zé)任，特?別是醫(yī)療質(zhì)?量和醫(yī)療安?全的核心制?度，包括首?診負(fù)責(zé)制度?、三級醫(yī)師?查房制度、?分級護(hù)理制?度、疑難病?例討論制度?、會診制度?、危重患者?搶救制度、?術(shù)前討論制?度、死亡病?例討論制度?、查對制度?、病歷書寫?基本規(guī)范與?管理制度、?交接班制度?、技術(shù)準(zhǔn)入?制度、轉(zhuǎn)診?制度等。?3、嚴(yán)格基?礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)?理質(zhì)量管理?，強(qiáng)化“三?基三嚴(yán)”訓(xùn)?練并進(jìn)行考?核。4、?合理檢查、?合理用藥、?因病施治。?重點(diǎn)是貫徹?落實《抗菌?藥物臨床應(yīng)?用指導(dǎo)原則?》，堅持抗?菌藥物分級?使用。5?、加強(qiáng)科室?能力建設(shè)，?做到設(shè)備設(shè)?施齊備、完?好。尤其是?急診室，定?期檢查急診?室設(shè)施、藥?品情況；急?救患者先搶?救、后繳費(fèi)?，實現(xiàn)急診?搶救迅速到?位，提高急?危重癥患者?搶救成功率?。6、規(guī)?范消毒、滅?菌、隔離與?醫(yī)療廢物管?理工作，有?效預(yù)防和控?制醫(yī)院感染?。7、定?期召開醫(yī)療?質(zhì)量和醫(yī)療?安全工作會?議，積極整?改落實各級?質(zhì)量檢查發(fā)?現(xiàn)的問題，?做好提高醫(yī)?療質(zhì)量和保?證醫(yī)療安全?工作。二?、改進(jìn)服務(wù)?流程，改善?就診環(huán)境，?方便病人就?醫(yī)。1、?對服務(wù)流程?進(jìn)行優(yōu)化，?簡化環(huán)節(jié)，?發(fā)現(xiàn)科室布?局不合理的?地方及時進(jìn)?行調(diào)整，讓?布局更加合?理，方便患?者就醫(yī)。?2、統(tǒng)一制?作科室標(biāo)識?，使其規(guī)范?、清楚、醒?目。3、?醫(yī)院為病人?提供清潔、?舒適、溫馨?的就診環(huán)境?和便民服務(wù)?措施，維修?建筑，增加?便民就醫(yī)設(shè)?施，做到有?有候診椅，?有飲水設(shè)施?、有輪椅等?。三、提?高服務(wù)意識?，改善服務(wù)?態(tài)度，增進(jìn)?醫(yī)患溝通?1、醫(yī)護(hù)人?員自覺維護(hù)?病人的權(quán)利?，充分尊重?病人的知情?權(quán)和選擇權(quán)?。不得以任?何理由拒絕?、推諉患者?。2、對?全院職工進(jìn)?行禮儀培訓(xùn)?，醫(yī)務(wù)人員?著裝必須整?潔、規(guī)范，?和患者交流?使用通俗易?懂的語言，?態(tài)度和藹可?親，尊重患?者，杜絕生?、冷、硬、?頂、推現(xiàn)象?。3、臨?床科室在醫(yī)?患溝通時，?主動與病人?交流，耐心?向病人交待?或解釋病情?，要求使用?通俗易懂的?語言。4?、加強(qiáng)護(hù)理?質(zhì)量，定期?___護(hù)理?人員學(xué)習(xí)理?論知識和實?踐操作，提?高技術(shù)操作?的熟練度和?應(yīng)急能力。?提高護(hù)理人?員的責(zé)任心?，給患者提?供優(yōu)質(zhì)的護(hù)?理服務(wù)。?5、建立、?完善病人投?訴處理機(jī)制?，公布投訴?___號碼?，設(shè)專門人?員及時受理?、處理病人?投訴，收集?病人及社會?等方面對醫(yī)?院服務(wù)中的?意見，并及?時改進(jìn)提高?。四、嚴(yán)?格醫(yī)藥費(fèi)用?管理，杜絕?不合理收費(fèi)?1、嚴(yán)格?執(zhí)行國家藥?品價格政策?和醫(yī)療服務(wù)?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?嚴(yán)格執(zhí)行基?本藥品零差?價銷售。禁?止在國家規(guī)?定之外擅自?設(shè)立新的收?費(fèi)項目，嚴(yán)?禁分解項目?、比照項目?收費(fèi)和重復(fù)?收費(fèi)。2?、豐富基本?藥物品種，?滿足患者的?用藥需求。?嚴(yán)格執(zhí)行處?方制度，合?理使用抗生?素，不開大?方、亂處方?。3、向?社會公開收?費(fèi)項目和標(biāo)?準(zhǔn)。利用門?診大廳le?d顯示屏實?時公開收費(fèi)?項目和價格?，住院費(fèi)用?每日結(jié)算。?主動接受社?會和病人對?醫(yī)療費(fèi)用的?監(jiān)督，減少?醫(yī)療收費(fèi)糾?紛。五、?加強(qiáng)職業(yè)道?德和行業(yè)作?風(fēng)建設(shè)，樹?立良好醫(yī)德?醫(yī)風(fēng)1、?在醫(yī)務(wù)人員?中開展創(chuàng)先?評優(yōu)、道德?講堂學(xué)習(xí)活?動。使廣大?職工牢固樹?立全心全意?為人民服務(wù)?的宗旨，在?工作中堅持?發(fā)揚(yáng)救死扶?傷的人道主?義精神。?2、以多種?形式開展醫(yī)?德醫(yī)風(fēng)教育?和制度教育?，讓醫(yī)務(wù)人?員樹立忠于?職守、愛崗?敬業(yè)、樂于?奉獻(xiàn)、文明?行醫(yī)的新風(fēng)?尚。3、?嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人?員收受、索?要病人及其?家屬的“紅?包”和其他?饋贈；嚴(yán)禁?醫(yī)務(wù)人員接?受醫(yī)療設(shè)備?、醫(yī)療器械?、藥品、試?劑等生產(chǎn)、?銷售企業(yè)或?個人以各種?名義給予的?回扣、提成?和其他不正?當(dāng)利益。?4、對藥品?、儀器檢查?、化驗報告?及其他特殊?檢查等實行?零提成，?3不向科室?或個人下達(dá)?創(chuàng)收指標(biāo)。?在“改善?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)?量”一系列?活動中，堅?持“先進(jìn)性?教育”和“?改善醫(yī)療服?務(wù)質(zhì)量”活?動兩不誤，?兩促進(jìn)。通?過“改善醫(yī)?療服務(wù)質(zhì)量?”活動，解?決短板和瓶?頸問題，促?進(jìn)醫(yī)療服務(wù)?質(zhì)量的提高?，保證醫(yī)療?安全，改進(jìn)?和優(yōu)化醫(yī)療?服務(wù)流程，?切實維護(hù)廣?大人民群眾?的健康權(quán)益?。為今后繼?續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療?質(zhì)量奠定基?礎(chǔ)。改善醫(yī)療服務(wù)計劃（二）?為貫徹落實?《___省?進(jìn)一步改善?醫(yī)療服務(wù)行?動計劃實施?方案》和《?西安市進(jìn)一?步改善醫(yī)療?服務(wù)行動計?劃》，不斷?加強(qiáng)醫(yī)療服?務(wù)管理、持?續(xù)改進(jìn)醫(yī)療?質(zhì)量，提高?醫(yī)療服務(wù)水?平，改善人?民群眾看病?就醫(yī)感受，?結(jié)合我院“?三好一滿意?”活動取得?的實際成果?，制定本方?案。具體如?下：一、?總體要求?堅持以病人?為中心，以?問題為導(dǎo)向?，以改善人?民群眾看病?就醫(yī)感受為?出發(fā)點(diǎn)，圍?繞人民群眾?看病就醫(yī)反?映比較突出?的醫(yī)療服務(wù)?問題，大力?推進(jìn)深化醫(yī)?改和改善服?務(wù)；通過改?善環(huán)境、優(yōu)?化流程、提?升質(zhì)量、保?障安全、促?進(jìn)溝通、建?立機(jī)制、科?技支撐等措?施，為人民?群眾提供安?全、有效、?方便、價廉?的基本醫(yī)療?服務(wù)，讓人?民群眾切實?感受到醫(yī)改?成效。二?、工作目標(biāo)?自___?年起，利用?___年的?時間，加強(qiáng)?醫(yī)療管理，?改善服務(wù)流?程，創(chuàng)新方?便群眾就醫(yī)?措施，努力?做到讓人民?群眾便捷就?醫(yī)、安全就?醫(yī)、有效就?醫(yī)、明白就?醫(yī)，醫(yī)療服?務(wù)水平明顯?提升，人民?群眾看病就?醫(yī)感受明顯?改善，社會?滿意度明顯?提高，努力?構(gòu)建和諧醫(yī)?患關(guān)系。?三、主要內(nèi)?容（一）?優(yōu)化診區(qū)設(shè)?施布局，營?造溫馨就診?環(huán)境。1?.優(yōu)化診室?布局。根據(jù)?門急診患者?病種排序及?其常規(guī)診查?流程，合理?分布各專業(yè)?診室，有效?引導(dǎo)和分流?患者，掛號?、劃價、收?費(fèi)、取藥等?服務(wù)窗口等?候時間原則?上≤___?分鐘。同時?醫(yī)院逐步在?掛號室、出?入院辦理、?取藥和檢查?檢驗等人流?聚集區(qū)域設(shè)?立轉(zhuǎn)診服務(wù)?窗口、提供?流動導(dǎo)醫(yī)服?務(wù)。2.?保持環(huán)境整?潔。做好就?診區(qū)域環(huán)境?衛(wèi)生整治，?加強(qiáng)衛(wèi)生間?等基礎(chǔ)環(huán)境?管理，保持?干凈、整潔?、安全、舒?適。嚴(yán)格落?實公共場所?禁煙要求。?3.設(shè)置?醒目標(biāo)識。?就診區(qū)域設(shè)?置建筑平面?圖、科室分?布圖，指示?標(biāo)識清晰、?明了；為危?險、易燃、?___、有?毒有害物品?和放射源等?設(shè)置醒目的?安全警示。?4.提供?便民設(shè)施。?在門診大廳?、檢查檢驗?等人流密集?區(qū)域為患者?提供飲水、?應(yīng)急電話、?輪椅、座椅?、紙筆等便?民設(shè)施，診?療區(qū)域要設(shè)?置舒適的候?診區(qū)，同時?逐步完善自?助預(yù)約、掛?號、查詢等?服務(wù)；完善?無障礙設(shè)施?。繼續(xù)開設(shè)?周末無假日?門診、夜間?普通門診，?減少患者集?中排隊等候?現(xiàn)象，引導(dǎo)?患者均勻選?擇就醫(yī)時間?。（二）?推進(jìn)預(yù)約診?療服務(wù)，有?效分流就診?患者。1?..擴(kuò)大預(yù)?約掛號比例?。通過預(yù)約?掛號平臺、?網(wǎng)絡(luò)、電話?、窗口等多?種渠道為患?者提供預(yù)約?診療服務(wù)。?2.積極?推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)?診。積極推?進(jìn)分級診療?及雙向轉(zhuǎn)診?工作，構(gòu)建?完善的三級?醫(yī)療服務(wù)體?系，逐步形?成三級醫(yī)院?、區(qū)人民醫(yī)?院與基層醫(yī)?療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)?之間相對緊?密的分工協(xié)?作機(jī)制，使?得疾病康復(fù)?和延伸服務(wù)?治療得到有?效保障.同?時逐步增加?雙向轉(zhuǎn)診號?源，實行“?預(yù)約優(yōu)先，?轉(zhuǎn)診優(yōu)先”?，對預(yù)約患?者及轉(zhuǎn)診患?者優(yōu)先安排?就診和住院?。（三）?合理調(diào)配診?療資源，暢?通急診綠色?通道。1?.合理調(diào)配?資源。根據(jù)?門急診就診?患者病種排?序，科學(xué)安?排各專業(yè)出?診醫(yī)師數(shù)量?，保證醫(yī)師?有足夠的診?查時間，至?___年底?，醫(yī)院?？?門診主治醫(yī)?師以上專業(yè)?技術(shù)職務(wù)任?職資格的本?院醫(yī)師比例?≥___％?。合理安排?檢驗檢查設(shè)?備和人力資?源，逐步縮?短檢查等候?時間和出具?檢查報告時?間，力爭做?到預(yù)約診療?患者及時檢?查。2.?推行日間手?術(shù)。醫(yī)院擬?從___年?逐步開始推?行日間手術(shù)?，首先根據(jù)?醫(yī)院發(fā)展優(yōu)?勢和特色，?在部分科室?選擇既往需?要住院治療?的診斷明確?單一、臨?床路徑清晰?、風(fēng)險可控?的中、小型?擇期手術(shù)推?行日間手術(shù)?，提高床位?周轉(zhuǎn)率，縮?短住院患者?等候時間。?3.實施?急慢分治。?醫(yī)院將逐步?增加高血壓?、糖尿病、?心腦血管疾?病、呼吸系?統(tǒng)疾病、腫?瘤、慢性腎?病等診斷明?確、病情穩(wěn)?定的慢性病?患者收治，?同時加強(qiáng)與?鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生醫(yī)?療機(jī)構(gòu)常見?病、康復(fù)病?人的雙向轉(zhuǎn)?診工作。?4.加強(qiáng)急?診力量。加?強(qiáng)急診與院?前急救的醫(yī)?療信息共享?與醫(yī)療服務(wù)?銜接，不推?諉、拒診急?診患者。根?據(jù)急診需求?變化規(guī)律，?合理調(diào)配急?診力量。積?極落實應(yīng)急?救助制度，?對于需要緊?急救治，但?無法查明身?份或身份明?確無力繳費(fèi)?的患者，要?及時救治，?不以任何理?由拒絕、推?諉或拖延救?治。同時在?本院現(xiàn)有_?__支醫(yī)療?應(yīng)急隊伍基?礎(chǔ)上進(jìn)一步?加強(qiáng)急診急?救能力建設(shè)?，配置相應(yīng)?的急救實施?設(shè)備。加大?綠色通道建?設(shè)，保障危?急重癥患者?得到應(yīng)有的?救治。5?.及時救治?重患。實行?急診患者按?病情輕重分?級分類處置?，對急性心?腦血管疾病?、嚴(yán)重創(chuàng)傷?、急危重孕?產(chǎn)婦、急危?重老年患者?、急危重兒?科患者，開?通綠色通道?，先救治、?后繳費(fèi)。加?強(qiáng)急診與臨?床科室間的?銜接，需住?院患者及時?收入院治療?。（四）?發(fā)揮信息技?術(shù)優(yōu)勢，改?善患者就醫(yī)?體驗。1?.加強(qiáng)信息?引導(dǎo)。醫(yī)院?通過病員微?服務(wù)___?公眾服務(wù)平?臺，加強(qiáng)學(xué)?習(xí)引導(dǎo)患者?錯峰就診。?對門診等候?、預(yù)約診療?、特殊檢查?、特殊治療?和手術(shù)前后?的患者，通?過公眾服務(wù)?號提供提示?相應(yīng)診療服?務(wù)信息。?2..加強(qiáng)?信息管理。?加強(qiáng)醫(yī)院信?息化建設(shè)，?通過信息化?手段改善醫(yī)?療服務(wù)。繼?續(xù)推行電子?病歷，建立?互聯(lián)互通的?大數(shù)據(jù)信息?庫，提供診?療信息、費(fèi)?用結(jié)算、信?息查詢等服?務(wù)。3.?.提供信息?查詢。在保?障患者隱私?的前提下，?提供自助打?印、手機(jī)信?息、電話告?知、網(wǎng)絡(luò)查?詢等多種形?式的檢查檢?驗結(jié)果查詢?服務(wù)。（?五）改善住?院服務(wù)流程?，實現(xiàn)住院?全程服務(wù)。?1.完善?入、出、轉(zhuǎn)?院服務(wù)流程?。做好入、?出院患者指?引，入、出?院事項實行?門診告知或?者床邊告知?。做好入、?出院手續(xù)辦?理及結(jié)算時?間預(yù)約安排?，減少患者?等候。加強(qiáng)?轉(zhuǎn)院（科）?患者的交接?，及時傳遞?患者相關(guān)信?息，提供連?續(xù)醫(yī)療服務(wù)?，逐步實現(xiàn)?轉(zhuǎn)院（科）?醫(yī)療服務(wù)無?縫銜接。?2.改善住?院條件。加?強(qiáng)病區(qū)規(guī)范?化建設(shè)與管?理，嚴(yán)格執(zhí)?行探視和陪?護(hù)制度，為?住院患者創(chuàng)?造安靜、整?潔、安全的?住院環(huán)境。?3.開展?患者隨訪。?加強(qiáng)出院患?者健康教育?和重要患者?隨訪，由醫(yī)?院各臨床科?室開展參與?患者電話隨?訪，加強(qiáng)對?患者的隨訪?，改善本院?的醫(yī)療服務(wù)?能力。__?_年底出院?患者隨訪率?≥___％?，至___?年底≥__?_％。根據(jù)?患者隨訪結(jié)?果，及時改?進(jìn)住院服務(wù)?。繼續(xù)在門?診窗口或者?辦理出院手?續(xù)時開展即?時滿意度評?價。（六?）持續(xù)改進(jìn)?護(hù)理服務(wù)，?落實優(yōu)質(zhì)護(hù)?理要求。?1.加強(qiáng)護(hù)?理人員配置?。按照責(zé)任?制整體護(hù)理?的要求配備?護(hù)士，臨床?護(hù)理崗位護(hù)?士占全院護(hù)?士比例不低?于___%?。普通病房?實際護(hù)床比?不低于0.?4：1，重?癥監(jiān)護(hù)病房?護(hù)患比為2?.5-3：?1，新生兒?監(jiān)護(hù)病房護(hù)?患比為1.?5-1.8?：1。門（?急）診、手?術(shù)室等部門?根據(jù)門（急?）診量、治?療量、手術(shù)?量等綜合因?素合理配置?護(hù)士。2?.實施護(hù)理?崗位管理。?按照科學(xué)管?理、按需設(shè)?崗、保障患?者安全和臨?床護(hù)理質(zhì)量?的原則合理?設(shè)置護(hù)理崗?位，明確崗?位職責(zé)和任?職條件，建?立崗位責(zé)任?制度，提高?管理效率，?實現(xiàn)護(hù)士從?身份管理向?崗位管理的?轉(zhuǎn)變。3?.落實優(yōu)質(zhì)?護(hù)理服務(wù)。?全面深化以?改革護(hù)理服?務(wù)模式、落?實責(zé)任制整?體護(hù)理、加?強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵?建設(shè)為核心?的優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)。繼續(xù)?擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)?理服務(wù)覆蓋?面，優(yōu)質(zhì)護(hù)?理服務(wù)結(jié)合?科室實際，?基本實現(xiàn)全?院開展優(yōu)質(zhì)?護(hù)理服務(wù)。?責(zé)任護(hù)士全?面履行護(hù)理?職責(zé)，根據(jù)?所負(fù)責(zé)患者?的疾病特點(diǎn)?和生理、心?理、社會需?求，對患者?實施身心整?體護(hù)理。?4.探索延?伸護(hù)理服務(wù)?。積極為患?者提供延續(xù)?性護(hù)理服務(wù)?。探索“以?機(jī)構(gòu)為支撐?、居家為基?礎(chǔ)、社區(qū)為?依托”的長?期護(hù)理服務(wù)?模式，醫(yī)療?機(jī)構(gòu)延伸護(hù)?理服務(wù)至家?庭和社區(qū)。?（七）規(guī)?范診療行為?，保障醫(yī)療?安全。1?.落實患者?安全措施。?提高患者識?別準(zhǔn)確性，?有效改進(jìn)醫(yī)?務(wù)人員之間?溝通。術(shù)前?標(biāo)記手術(shù)部?位，執(zhí)行術(shù)?前核查程序?，確保手術(shù)?部位正確、?操作正確、?患者正確。?加強(qiáng)手衛(wèi)生?，減少醫(yī)療?相關(guān)感染風(fēng)?險。建立相?關(guān)評估制度?，設(shè)置防滑?、防跌倒設(shè)?施，降低患?者跌倒風(fēng)險?。2.推?廣臨床路徑?。繼續(xù)大力?推行臨床路?徑，建立健?全臨床路徑?管理工作評?價指標(biāo)體系?，完善綜合?評估機(jī)制，?重點(diǎn)評價指?標(biāo)：（1?）效率指標(biāo)?，管理病種?平均住院日?；（2）?醫(yī)療質(zhì)量與?醫(yī)療安全指?標(biāo)，管理病?種死亡率、?醫(yī)院感染發(fā)?生率、手術(shù)?部位感染率?、再住院率?、非計劃重?返手術(shù)室發(fā)?生率、常見?并發(fā)癥發(fā)生?率，治愈及?好轉(zhuǎn)率；?（3）抗菌?藥物合理使?用率；（?4）衛(wèi)生經(jīng)?濟(jì)學(xué)指標(biāo)：?對單病種總?費(fèi)用、重點(diǎn)?科室醫(yī)療費(fèi)?用的監(jiān)控。?3.加強(qiáng)?合理用藥。?運(yùn)用處方點(diǎn)?評等形式控?制抗菌藥物?不合理應(yīng)用?。至___?年底前綜合?醫(yī)院住院患?者抗菌藥物?使用率不超?過___%?，抗菌藥物?使用強(qiáng)度控?制在每百人?天40dd?ds以下。?規(guī)范激素類?藥物、抗腫?瘤藥物和神?經(jīng)營養(yǎng)、增?強(qiáng)免疫等輔?助用藥臨床?應(yīng)用，加強(qiáng)?臨床使用干?預(yù)，推行個?體化用藥，?降低患者用?藥損害。?4.檢查結(jié)?果互認(rèn)。在?繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)?療質(zhì)量控制?的基礎(chǔ)上，?大力推進(jìn)區(qū)?域醫(yī)療服務(wù)?體系內(nèi)醫(yī)療?機(jī)構(gòu)檢查、?檢驗結(jié)果互?認(rèn)和同城同?級以上醫(yī)療?機(jī)構(gòu)檢查、?檢驗結(jié)果互?認(rèn)工作。?5.誠信診?療收費(fèi)。嚴(yán)?格執(zhí)行物價?政策和物價?部門核定的?收費(fèi)項目、?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?規(guī)范收費(fèi)，?不在規(guī)定的?收費(fèi)項目和?標(biāo)準(zhǔn)之外自?定收費(fèi)項目?、超標(biāo)收費(fèi)?、重復(fù)收費(fèi)?、分解收費(fèi)?和比照項目?收費(fèi)；在門?診大廳、住?院部大廳等?醒目位置公?示診療項目?、藥品及價?格，堅持“?費(fèi)用先清楚?，就醫(yī)全透?明”的原則?；繳費(fèi)單據(jù)?的收費(fèi)項目?和收取金額?詳細(xì)、清晰?，利用自主?查詢平臺等?信息化手段?，為患者提?供就診項目?、藥品、單?價、總費(fèi)用?等查詢服務(wù)?，實現(xiàn)明白?、合理收費(fèi)?。逐步擴(kuò)大?實施單病種?支付范圍，?降低患者費(fèi)?用負(fù)擔(dān)。嚴(yán)?格執(zhí)行醫(yī)保?政策，依病?情收治病人?，不發(fā)生套?保、騙保、?掛床收費(fèi)、?降低門檻收?治病人的行?為，禁止誘?導(dǎo)過度依賴?服務(wù)需求的?行為。（?八）注重醫(yī)?學(xué)人文關(guān)懷?，促進(jìn)社工?志愿服務(wù)。?1.體現(xiàn)?良好風(fēng)貌。?醫(yī)院工作人?員（包括實?習(xí)、進(jìn)修人?員）著裝整?潔、規(guī)范，?佩戴胸卡，?易于患者識?別。醫(yī)務(wù)人?員語言通俗?易懂，態(tài)度?和藹熱情，?尊重患者，?體現(xiàn)良好醫(yī)?德醫(yī)風(fēng)。?2..注重?心理疏導(dǎo)。?加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人?員人文教育?和培訓(xùn)，提?高溝通能力?和服務(wù)意識?。各項診療?服務(wù)有愛心?、耐心、責(zé)?任心，及時?了解患者心?理需求和變?化，做好宣?教、解釋和?溝通。對手?術(shù)或重癥患?者提供心理?疏導(dǎo)，有效?緩解患者不?安情緒。實?施有創(chuàng)診療?操作時采取?措施舒緩患?者情緒。?3..保護(hù)?患者隱私。?執(zhí)行“一室?一醫(yī)一患”?診查制度，?在門診診室?、治療室、?多人病房設(shè)?置私密性保?護(hù)設(shè)施，不?在住院患者?床頭卡寫入?院診斷。?（九）妥善?化解醫(yī)療糾?紛，構(gòu)建和?諧醫(yī)患關(guān)系?。1.完?善醫(yī)患糾紛?預(yù)防機(jī)制。?各級醫(yī)療機(jī)?構(gòu)公開醫(yī)療?糾紛的解決?途徑和流程?，積極引導(dǎo)?患者依法_?__，通過?調(diào)解、訴訟?等途徑妥善?解決糾紛。?要主動參與?和建立以醫(yī)?療糾紛人民?調(diào)解為主體?，醫(yī)療糾紛?院內(nèi)調(diào)解、?人民調(diào)解、?司法調(diào)解與?醫(yī)療責(zé)任風(fēng)?險分擔(dān)機(jī)制?相銜接的醫(yī)?療糾紛處理?體系。要積?極配合有關(guān)?部門完善醫(yī)?療糾紛人民?調(diào)解___?保障機(jī)制，?提高人民調(diào)?解成功率。?要按照有關(guān)?部門要求，?完善醫(yī)療機(jī)?構(gòu)內(nèi)保建設(shè)?，配足保安?人員，完善?安防設(shè)施，?鞏固警務(wù)室?建設(shè)成效，?配合公安部?門嚴(yán)厲查處?涉醫(yī)傷醫(yī)違?法案件。積?極參加醫(yī)療?責(zé)任保險，?至___年?，二級醫(yī)院?醫(yī)療責(zé)任保?險和醫(yī)療風(fēng)?險互助金參?保率達(dá)到_?__%以上?。2.規(guī)?范院內(nèi)投訴?管理。設(shè)立?專門的投訴?管理部門和?專職人員，?完善投訴記?錄，負(fù)責(zé)患?者和普通群?眾的投訴處?理和反饋。?患者投訴實?行首訴負(fù)責(zé)?制，任何單?位和工作人?員決不能推?諉扯皮和置?之不理。對?于患者反應(yīng)?強(qiáng)烈的問題?，醫(yī)院主要?領(lǐng)導(dǎo)要親自?過問，并及?時處理和反?饋；對于患?者集中反應(yīng)?的問題要有?督辦、有整?改。至__?_年，__?_%的二級?醫(yī)院設(shè)立醫(yī)?院投訴管理?部門，患者?投訴的按時?處理反饋率?>___%?。五、落?實時間與行?動（一）?動員部署（?___年_?__月—_?__月）。?召開工作?會議，全面?動員部署。?制定本單位?實際制定具?體工作方案?，細(xì)化任務(wù)?措施，明確?責(zé)任要求，?及時召開會?議，層層動?員部署，全?面啟動行動?計劃。（?二）___?實施（__?_年___?月—___?年___月?）。明確?牽頭部門和?責(zé)任分工，?創(chuàng)新途徑和?方法，創(chuàng)造?性開展工作?，做到事事?有安排，件?件有落實，?真正讓老百?姓得到便利?。（三）?督查評價（?___年_?__月—_?__年__?_月）。對?照任務(wù)目標(biāo)?進(jìn)行認(rèn)真梳?理、客觀評?價，找出差?距和不足，?分析產(chǎn)生問?題的原因和?根源，制定?切實可行的?整改方案和?措施，堅持?持續(xù)改進(jìn)。?（四）總?結(jié)提高認(rèn)?真總結(jié)本年?度工作開展?情況，并將?總結(jié)報告（?包括取得的?成績、突出?的亮點(diǎn)及存?在的問題等?）進(jìn)行總結(jié)?上報。六?、措施保障?（一）加?強(qiáng)___領(lǐng)?導(dǎo)，認(rèn)真落?實責(zé)任。為?加強(qiáng)對該項?活動的領(lǐng)導(dǎo)?，醫(yī)院成立?“進(jìn)一步改?善醫(yī)療服務(wù)?行動計劃領(lǐng)?導(dǎo)小組”（?見附件）。?（二）助?力深化改革?，協(xié)同全面?推進(jìn)。醫(yī)院?按照本《方?案》要求一?一落實各項?舉措，讓老?百姓通過該?項行動真正?體會到醫(yī)改?成效。要通?過深化公立?醫(yī)院改革、?推進(jìn)分級診?療等各項改?革措施，為?改善醫(yī)療服?務(wù)創(chuàng)造有利?條件，確保?改善服務(wù)與?深化改革相?互助力、相?互推進(jìn)。?（三）加強(qiáng)?宣傳引導(dǎo)，?營造活動氛?圍。醫(yī)院加?強(qiáng)對改善醫(yī)?療服務(wù)行動?計劃和工作?成效的宣傳?，營造良好?輿論氛圍，?努力形成工?作合力，力?爭在體制、?機(jī)制、政策?上取得突破?，為積極落?實行動計劃?創(chuàng)造良好條?件。（四?）認(rèn)真總結(jié)?提高，突出?示范引領(lǐng)，?各科室、部?門梳理好經(jīng)?驗、好方法?、好成效，?及時推廣先?進(jìn)典型，及?時推行有效?措施，要強(qiáng)?化典型帶路?，突出引領(lǐng)?示范作用。?要通過總結(jié)?，探索并建?立改善醫(yī)療?服務(wù)行動長?效工作機(jī)制?，使這項行?動深入、持?久地開展下?去，讓人民?群眾得到實?實在在的實?惠。進(jìn)一?步改善醫(yī)療?服務(wù)行動計?劃健康界?通過梳理發(fā)?現(xiàn)，此次《?計劃》具備?兩大重點(diǎn)。?一是要求在?總結(jié)過去三?年改善醫(yī)療?服務(wù)行動經(jīng)?驗的基礎(chǔ)上?，進(jìn)一步鞏?固改善醫(yī)療?服務(wù)的有效?舉措，將其?固化為醫(yī)院?工作制度；?二是突出應(yīng)?用新理念、?新技術(shù)，創(chuàng)?新醫(yī)療服務(wù)?模式。1?0個方面創(chuàng)?新開展醫(yī)療?服務(wù)《計?劃》要求各?地“充分運(yùn)?用新理念、?新技術(shù)，促?進(jìn)醫(yī)療服務(wù)?高質(zhì)量發(fā)展?，保障醫(yī)療?安全”，重?點(diǎn)在___?個方面創(chuàng)新?醫(yī)療服務(wù)，?以提升人民?群眾獲得感?。一、以?病人為中心?，推廣多學(xué)?科診療模式?。針對腫瘤?、疑難復(fù)雜?疾病、多系?統(tǒng)器官疾病?等，醫(yī)療機(jī)?構(gòu)可以開設(shè)?多學(xué)科診療?門診，為患?者提供“一?站式”診療?服務(wù)；針對?住院患者，?可以探索以?循證醫(yī)學(xué)為?依據(jù)，制定?單病種多學(xué)?科診療規(guī)范?，建立單病?種多學(xué)科病?例討論和聯(lián)?合查房制度?，為住院患?者提供多學(xué)?科診療服務(wù)?。《計劃》?鼓勵有條件?的醫(yī)療機(jī)構(gòu)?將多學(xué)科專?業(yè)技術(shù)人員?納入多學(xué)科?診療團(tuán)隊，?并對中醫(yī)醫(yī)?療機(jī)構(gòu)開設(shè)?mdt作出?要求。二?、以危急重?癥為重點(diǎn)，?創(chuàng)新急診急?救服務(wù)。在?地級市和縣?的區(qū)域內(nèi)，?符合條件的?醫(yī)療機(jī)構(gòu)建?立胸痛中心?、卒中中心?、創(chuàng)傷中心?、危重孕產(chǎn)?婦救治中心?、危重兒童?和新生兒救?治中心。醫(yī)?療機(jī)構(gòu)內(nèi)部?實現(xiàn)各中心?相關(guān)專業(yè)統(tǒng)?籌協(xié)調(diào)，為?患者提供醫(yī)?療救治綠色?通道和一體?化綜合救治?服務(wù)，提升?重大急性病?醫(yī)療救治質(zhì)?量和效率。?《計劃》要?求，院前醫(yī)?療急救機(jī)構(gòu)?與各中心形?成網(wǎng)絡(luò)，實?現(xiàn)患者信息?院前院內(nèi)共?享，構(gòu)建快?速、高效、?全覆蓋的危?急重癥醫(yī)療?救治體系。?三、以醫(yī)?聯(lián)體為載體?，提供連續(xù)?醫(yī)療服務(wù)。?醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實?現(xiàn)電子健康?檔案和電子?病歷信息共?享，醫(yī)療機(jī)?構(gòu)間以單病?種一體化臨?床路徑為基?礎(chǔ)，明確分?工協(xié)作任務(wù)?，以患者為?中心，為其?提供健康教?育、疾病預(yù)?防、診斷、?治療、康復(fù)?、護(hù)理等連?續(xù)醫(yī)療服務(wù)?，完整記錄?健康信息。?《計劃》特?別強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)?醫(yī)療質(zhì)量控?制體系建設(shè)?，尤其是醫(yī)?聯(lián)體連續(xù)醫(yī)?療服務(wù)各環(huán)?節(jié)的醫(yī)療質(zhì)?量控制，并?對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)?應(yīng)用信息化?手段作出要?求。四、?以日間服務(wù)?為切入點(diǎn)，?推進(jìn)實現(xiàn)急?慢分治。符?合條件的三?級醫(yī)院穩(wěn)步?開展日間手?術(shù)，完善工?作制度和工?作流程，逐?步擴(kuò)大日間?手術(shù)病種范?圍，逐年增?加日間手術(shù)?占擇期手術(shù)?的比例，縮?短患者等待?住院和等待?手術(shù)時間，?提高醫(yī)療服?務(wù)效率?！?計劃》鼓勵?有條件的醫(yī)?院設(shè)置日間?病房、日間?治療中心等?，為患者提?供日間化療?、新生兒日?間藍(lán)光照射?治療等日間?服務(wù)。要求?醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基?層醫(yī)療衛(wèi)生?機(jī)構(gòu)，為日?間手術(shù)和日?間治療的患?者提供隨訪?等后續(xù)服務(wù)?。五、以?“互聯(lián)網(wǎng)+?”為手段，?建設(shè)智慧醫(yī)?院。醫(yī)療機(jī)?構(gòu)圍繞患者?醫(yī)療服務(wù)需?求，利用互?聯(lián)網(wǎng)信息技?術(shù)擴(kuò)展醫(yī)療?服務(wù)空間和?內(nèi)容，提供?與其診療科?目相一致的?、適宜的醫(yī)?療服務(wù)。利?用互聯(lián)網(wǎng)技?術(shù)不斷優(yōu)化?醫(yī)療服務(wù)流?程，應(yīng)用可?穿戴設(shè)備為?簽約患者和?重點(diǎn)隨訪患?者提供遠(yuǎn)程?監(jiān)測和遠(yuǎn)程?指導(dǎo)。《計?劃》要求，?醫(yī)療機(jī)構(gòu)加?強(qiáng)以門診和?住院電子病?歷為核心的?綜合信息系?統(tǒng)建設(shè)，利?用大數(shù)據(jù)信?息技術(shù)、智?能技術(shù)、互?聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、?物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)?，提高醫(yī)療?質(zhì)量，規(guī)范?診療行為，?優(yōu)化服務(wù)流?程，提高診?療效率，保?障患者安全?。六、以?“一卡通”?為目標(biāo)，實?現(xiàn)就診信息?互聯(lián)互通。?基于區(qū)域全?民健康信息?平臺，加強(qiáng)?居民健康卡?、醫(yī)?？ǖ?應(yīng)用，實現(xiàn)?地市級區(qū)域?內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)?就診“一卡?通”，患者?使用統(tǒng)一的?就診卡可以?在任一醫(yī)療?機(jī)構(gòu)就診。?鼓勵有條件?的省級行政?區(qū)域?qū)崿F(xiàn)患?者就診“一?卡通”。鼓?勵有條件的?地方將就診?卡整合就診?、結(jié)算、支?付、查詢、?掛號等功能?。七、以?社會新需求?為導(dǎo)向，延?伸提供優(yōu)質(zhì)?護(hù)理服務(wù)。?進(jìn)一步擴(kuò)大?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服?務(wù)覆蓋面，?逐步實現(xiàn)二?級以上醫(yī)院?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服?務(wù)全覆蓋，?基層醫(yī)療衛(wèi)?生機(jī)構(gòu)逐步?開展優(yōu)質(zhì)護(hù)?理服務(wù)。在?醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實?現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)下沉，?通過培訓(xùn)、?指導(dǎo)、遠(yuǎn)程?等方式，將?老年護(hù)理、?康復(fù)護(hù)理、?安寧療護(hù)等?延伸至基層?醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)?構(gòu)。八、?以簽約服務(wù)?為依托，拓?展藥學(xué)服務(wù)?新領(lǐng)域。二?級以上醫(yī)院?實現(xiàn)藥學(xué)服?務(wù)全覆蓋，?臨床藥師利?用信息化手?段，為門診?和住院患者?提供個性化?的合理用藥?指導(dǎo)。加強(qiáng)?醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各?級醫(yī)療機(jī)構(gòu)?用藥銜接，?對向基層醫(yī)?療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)?延伸的處方?進(jìn)行審核，?實現(xiàn)藥學(xué)服?務(wù)下沉?！?計劃》鼓勵?臨床藥師通?過現(xiàn)場指導(dǎo)?或者遠(yuǎn)程方?式，指導(dǎo)基?層醫(yī)療衛(wèi)生?機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人?員和簽約慢?病患者合理?用藥。九?、以人文服?務(wù)為媒介，?構(gòu)建和諧醫(yī)?患關(guān)系。弘?揚(yáng)衛(wèi)生計生?崇高職業(yè)精?神，醫(yī)療機(jī)?構(gòu)建立醫(yī)務(wù)?人員和窗口?服務(wù)人員的?服務(wù)用語和?服務(wù)行為規(guī)?范。（范本?）加強(qiáng)患者?隱私保護(hù)，?在關(guān)鍵區(qū)域?和關(guān)鍵部門?完善私密性?保護(hù)設(shè)施。?《計劃》鼓?勵有條件的?醫(yī)療機(jī)構(gòu)探?索開展心血?管疾病、腫?瘤疾病、糖?尿病等慢性?病相關(guān)臨床?科室與精神?科、心理科?的協(xié)作，為?患者同時提?供診療服務(wù)?和心理指導(dǎo)?。十、以?后勤服務(wù)為?突破，全面?提升患者滿?意度。醫(yī)療?機(jī)構(gòu)不斷改?善設(shè)施環(huán)境?，標(biāo)識清晰?，布局合理?。加強(qiáng)后勤?服務(wù)管理，?重點(diǎn)提升膳?食質(zhì)量和衛(wèi)?生間潔凈狀?況?！队媱?》鼓勵有條?件的醫(yī)療機(jī)?構(gòu)在公共區(qū)?域為候診患?者提供網(wǎng)絡(luò)?、閱讀、餐?飲等舒緩情?緒服務(wù)，為?有需要的住?院患者提供?健康指導(dǎo)和?治療飲食。?醫(yī)院要建?立預(yù)約診療?等五項制度?《計劃》?稱，在總結(jié)?___-_?__年改善?醫(yī)療服務(wù)行?動計劃經(jīng)驗?成效的基礎(chǔ)?上，自__?_年起，醫(yī)?療機(jī)構(gòu)要建?立預(yù)約診療?制度、遠(yuǎn)程?醫(yī)療制度、?臨床路徑管?理制度、檢?查檢驗結(jié)果?互認(rèn)制度、?醫(yī)務(wù)社工和?志愿者制度?等五項制度?。一、預(yù)?約診療制度?。三級醫(yī)院?進(jìn)一步增加?預(yù)約診療服?務(wù)比例，大?力推行分時?段預(yù)約診療?和集中預(yù)約?檢查檢驗，?預(yù)約時段精?確到___?小時。三級?醫(yī)院優(yōu)先向?醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基?層醫(yī)療衛(wèi)生?機(jī)構(gòu)預(yù)留預(yù)?約診療號源?。對于預(yù)約?患者和預(yù)約?轉(zhuǎn)診患者實?行優(yōu)先就診?、優(yōu)先檢查?、優(yōu)先住院?，引導(dǎo)基層?首診、雙向?轉(zhuǎn)診。有條?件的醫(yī)院逐?步完善住院?床位、日間?手術(shù)預(yù)約服?務(wù)，探索提?供預(yù)約停車?等延伸服務(wù)?。二、遠(yuǎn)?程醫(yī)療制度?。全國所有?醫(yī)聯(lián)體實現(xiàn)?遠(yuǎn)程醫(yī)療全?覆蓋。醫(yī)聯(lián)?體牽頭醫(yī)院?建立遠(yuǎn)程醫(yī)?療中心，向?醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)?療機(jī)構(gòu)提供?遠(yuǎn)程會診、?遠(yuǎn)程影像、?遠(yuǎn)程超聲、?遠(yuǎn)程心電、?遠(yuǎn)程病理、?遠(yuǎn)程查房、?遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、?遠(yuǎn)程培訓(xùn)等?服務(wù)?；鶎?醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)?構(gòu)逐步擴(kuò)大?遠(yuǎn)程醫(yī)療服?務(wù)范圍，使?更多的適宜?患者能夠在?家門口獲得?上級醫(yī)院診?療服務(wù)?；?層醫(yī)療衛(wèi)生?機(jī)構(gòu)可以探?索為簽約患?者提供適宜?的遠(yuǎn)程醫(yī)療?、遠(yuǎn)程健康?監(jiān)測、遠(yuǎn)程?健康教育等?服務(wù)。三?、臨床路徑?管理制度。?醫(yī)療機(jī)構(gòu)實?現(xiàn)臨床路徑?管理信息化?，逐步將藥?學(xué)服務(wù)、檢?查檢驗服務(wù)?等納入臨床?路徑管理，?增加住院患?者臨床路徑?管理比例，?實現(xiàn)臨床路?徑“醫(yī)、護(hù)?、患”一體?化，增強(qiáng)臨?床診療行為?規(guī)范度和透?明度。有條?件的醫(yī)聯(lián)體?內(nèi)可以探索?建立一體化?臨床路徑，?各級醫(yī)療機(jī)?構(gòu)分工協(xié)作?，為患者提?供順暢轉(zhuǎn)診?和連續(xù)診療?服務(wù)。四?、檢查檢驗?結(jié)果互認(rèn)制?度。各地實?現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗?、醫(yī)學(xué)影像?、病理等專?業(yè)醫(yī)療質(zhì)量?控制全覆蓋?。醫(yī)療機(jī)構(gòu)?通過省級、?市級等相關(guān)?專業(yè)醫(yī)療質(zhì)?量控制合格?的，在相應(yīng)?級別行政區(qū)?域內(nèi)檢查檢?驗結(jié)果實行?互認(rèn)。醫(yī)聯(lián)?體內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)?學(xué)影像、醫(yī)?學(xué)檢驗、病?理檢查等資?料和信息共?享，實行檢?查檢驗結(jié)果?互認(rèn)。五?、醫(yī)務(wù)社工?和志愿者制?度。醫(yī)療機(jī)?構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)?社工崗位，?負(fù)責(zé)協(xié)助開?展醫(yī)患溝通?，提供診療?、生活、法?務(wù)、援助等?患者支撐等?服務(wù)。有條?件的三級醫(yī)?院可以設(shè)立?醫(yī)務(wù)社工部?門，配備專?職醫(yī)務(wù)社工?，開通患者?服務(wù)呼叫中?心，統(tǒng)籌協(xié)?調(diào)解決患者?相關(guān)需求。?醫(yī)療機(jī)構(gòu)大?力推行志愿?者服務(wù)，鼓?勵醫(yī)務(wù)人員?、醫(yī)學(xué)生、?有愛心的社?會人士等，?經(jīng)過培訓(xùn)后?為患者提供?志愿者服務(wù)?。改革改?善同步推進(jìn)?《計劃》?要求，地方?各級衛(wèi)生計?生行政部門?要將改善醫(yī)?療服務(wù)與深?化醫(yī)改同部?署、同推進(jìn)?，堅持改革?改善兩手抓?。要大力推?進(jìn)分級診療?制度建設(shè)，?為醫(yī)療機(jī)構(gòu)?改善醫(yī)療服?務(wù)創(chuàng)造條件?。要將行動?計劃中可復(fù)?制、可推廣?的經(jīng)驗固化?為現(xiàn)代醫(yī)院?管理制度的?重要內(nèi)容，?保障效果可?持續(xù)。要加?快實施醫(yī)療?服務(wù)價格改?革和薪酬制?度改革，調(diào)?動醫(yī)務(wù)人員?積極性，以?飽滿的熱情?和積極的狀?態(tài)投身改善?醫(yī)療服務(wù)工?作。《計?劃》特別強(qiáng)?調(diào)，調(diào)動醫(yī)?務(wù)人員積極?性，提升患?者滿意度。?要求各級衛(wèi)?生計生行政?部門和醫(yī)療?機(jī)構(gòu)要關(guān)心?關(guān)愛醫(yī)務(wù)人?員，充分發(fā)?揮健康中國?建設(shè)主力軍?作用。各級?領(lǐng)導(dǎo)都要主?動深入醫(yī)療?衛(wèi)生一線，?與醫(yī)務(wù)人員?交朋友，做?到精神上鼓?勵、工作上?幫助、事業(yè)?上支持、生?活上保障，?讓他們舒心?、順心、安?心地為患者?精心服務(wù)。?要下氣力改?善醫(yī)務(wù)人員?的工作環(huán)境?和后勤保障?，促進(jìn)和提?高身心健康?水平，共享?醫(yī)療衛(wèi)生事?業(yè)改革發(fā)展?成果。改善醫(yī)療服務(wù)計劃（三）“進(jìn)?一步改善醫(yī)?療服務(wù)行動?計劃”活動?方案國家?衛(wèi)生計生委?和中醫(yī)藥管?理局為讓人?民群眾切實?感受到醫(yī)改?的成效，下?達(dá)了《__?_進(jìn)一步改?善醫(yī)療服務(wù)?行動計劃_?__》（國?衛(wèi)醫(yī)發(fā)[_?__]號）?，___衛(wèi)?生計生委和?中醫(yī)藥管理?局根據(jù)文件?精神制定和?下發(fā)了《_?__醫(yī)療衛(wèi)?生系統(tǒng)“進(jìn)?一步改善醫(yī)?療服務(wù)行動?計劃”實施?方案》（桂?衛(wèi)醫(yī)發(fā)[_?__]__?_號）；縣?衛(wèi)生局根據(jù)?文件精神，?推選我院作?為全縣“進(jìn)?一步改善醫(yī)?療服務(wù)行動?計劃”示范?醫(yī)院；我院?結(jié)合醫(yī)改和?等級醫(yī)院復(fù)?審工作開展?的情況，特?制定本活動?方案。一?、活動要求?。在深化縣?級公立醫(yī)院?改革的同時?，根據(jù)《二?級綜合醫(yī)院?評審標(biāo)準(zhǔn)實?施細(xì)則（_?__版）》?的要求，通?過采取暢通?急診綠色通?道，改善就?醫(yī)環(huán)境、優(yōu)?化服務(wù)流程?、提升醫(yī)療?質(zhì)量、保障?醫(yī)療安全、?促進(jìn)醫(yī)患溝?通等措施，?開展“進(jìn)一?步改善醫(yī)療?服務(wù)行動計?劃”活動，?為人民群眾?提供安全、?有效、方便?、價廉的基?本醫(yī)療服務(wù)?。二、活?動目標(biāo)。與?上級部門文?件要求同步?，在開展“?進(jìn)一步改善?醫(yī)療服務(wù)行?動計劃”活?動的時間內(nèi)?，努力做到?讓人民群眾?便捷就醫(yī)、?安全就醫(yī)、?有效就醫(yī)、?明白就醫(yī)，?讓人民群眾?感受醫(yī)療服?務(wù)明顯改善?，社會滿意?度明顯提高?，醫(yī)患關(guān)系?和諧。1?1三、具?體措施：?（一）高度?重視此項活?動。由醫(yī)院?質(zhì)量管理委?員會為此項?活動的__?_機(jī)構(gòu)，負(fù)?責(zé)制定活動?方案，將活?動任務(wù)進(jìn)行?分工，監(jiān)管?活動方案的?實施。（?二）推選“?暢通綠色通?道”為我院?此項活動示?范項目。?1.加強(qiáng)急?診力量。增?加2－__?_名醫(yī)師到?急診室，緩?解門急診高?峰時段、節(jié)?假日、晚間?門診的壓力?。保證急診?醫(yī)師有足夠?的診查時間?。2.啟?用門診輸液?室。將一樓?急診室為急?診輸液病人?和手足口病?人輸液；二?樓門診輸液?室為門診病?人輸液。緩?解了門診輸?液病人無座?位輸液和長?時間等候的?現(xiàn)象。3?.實施急慢?分治。加強(qiáng)?急診分診，?急危重癥患?者與一般急?診患者分區(qū)?救治，及時?救治急危重?癥患者；有?效分流非急?危重癥患者?。4.加?強(qiáng)急診住院?和手術(shù)的“?綠色通道”?。加強(qiáng)創(chuàng)傷?、農(nóng)藥中毒?、急性心肌?梗死、腦卒?中、高危妊?娠孕產(chǎn)婦等?重點(diǎn)病種的?急診服務(wù)流?程與規(guī)范，?需緊急搶救?的危重患者?繼續(xù)實行先?救治后結(jié)賬?；對需要緊?急救治，但?無法查明身?份或身份明?確無力繳費(fèi)?的患者，給?予及時救治?，不得以任?何理由拒絕?、推諉或拖?延救治，防?止發(fā)生突破?道德底線情?況。（三?）優(yōu)化診區(qū)?設(shè)施布局，?營造溫馨就?診環(huán)境1.?優(yōu)化診室布?局。根據(jù)門?急診患者病?種排序及其?常規(guī)診2?2查流程，?合理分布各?專業(yè)診室和?醫(yī)技檢查室?，分別在門?診三樓、一?樓設(shè)置繳費(fèi)?窗口，有效?引導(dǎo)和分流?患者。2?.保持環(huán)境?整潔。做好?就診區(qū)域環(huán)?境衛(wèi)生整治?，加強(qiáng)衛(wèi)生?間等基礎(chǔ)環(huán)?境管理，保?持干凈、整?潔、安全、?舒適。嚴(yán)格?落實公共場?所禁煙要求?。3.設(shè)?置醒目標(biāo)識?。在門診樓?前設(shè)置就診?區(qū)域建筑平?面圖、科室?分布圖，全?院重新設(shè)置?清晰、明了?的指示標(biāo)識?；為危險、?易燃、__?_、有毒有?害物品和放?射源等設(shè)置?醒目的安全?警示。4?.提供便民?設(shè)施。為患?者提供飲水?、應(yīng)急電話?、輪椅、紙?、筆等便民?設(shè)施；完善?無障礙設(shè)施?，放射檢查?時為患者提?供更衣條件?和符合規(guī)范?的放射防護(hù)?。完善自助?預(yù)約、掛號?、查詢等服?務(wù)，（四?）改善住院?服務(wù)流程，?實行優(yōu)質(zhì)護(hù)?理服務(wù)1.?完善入、出?、轉(zhuǎn)院服務(wù)?流程。做好?入、出院患?者指引，入?、出院事項?實行門診告?知或者床邊?告知。做好?入、出院手?續(xù)辦理；加?強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科?）患者的交?接，及時傳?遞患者相關(guān)?信息，提供?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服?務(wù)。2.?改善住院條?件。加強(qiáng)病?區(qū)規(guī)范化管?理，為住院?患者創(chuàng)造安?靜、整潔、?安全的住院?環(huán)境。為住?院患者提供?陪檢等服務(wù)?。改善患者?膳食質(zhì)量，?努力提供臨?床營養(yǎng)服務(wù)?。333?.開展患者?隨訪。加強(qiáng)?出院患者健?康教育和重?要患者隨訪?，利用電話?、必要的面?談等形式開?展隨訪。根?據(jù)患者隨訪?結(jié)果，及時?改進(jìn)住院服?務(wù)。在門診?窗口或者辦?理出院手續(xù)?時開展?jié)M意?度調(diào)查。?（五）提升?醫(yī)療質(zhì)量，?保障醫(yī)療安?全1.落?實患者安全?措施。確立?查對制度，?識別患者身?份。術(shù)前標(biāo)?記手術(shù)部位?，執(zhí)行術(shù)前?核查程序，?確保手術(shù)部?位正確、操?作正確、患?者正確。加?強(qiáng)手衛(wèi)生，?減少醫(yī)療相?關(guān)感染風(fēng)險?。建立相關(guān)?評估制度，?設(shè)置防滑、?防跌倒、防?墜床等設(shè)施?，降低患者?跌倒、墜床?的風(fēng)險。?2.加強(qiáng)合?理用藥，特?殊藥物的管?理。運(yùn)用處?方清單、處?方點(diǎn)評等形?式控制抗菌?藥物不合理?應(yīng)用。對包?裝相似、聽?似、看似藥?品、一品多?規(guī)或多劑型?藥物的存放?有明晰的“?警示標(biāo)識”?，提高用藥?安全。3?.檢查結(jié)果?互認(rèn)。在加?強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量?控制的基礎(chǔ)?上，推進(jìn)上?級醫(yī)療機(jī)構(gòu)?檢查、檢驗?結(jié)果認(rèn)可和?同城同級醫(yī)?療機(jī)構(gòu)檢查?、檢驗結(jié)果?互認(rèn)工作。?利用遠(yuǎn)程醫(yī)?療手段為基?層醫(yī)療機(jī)構(gòu)?和就診患者?提供檢查檢?驗服務(wù)。?4.誠信診?療收費(fèi)。在?門診大廳、?住院部大廳?等醒目位置?公示診療項?目、藥品及?價格，為患?者提供就診?項目、藥品?、單價、總?費(fèi)用等查詢?服務(wù)，實現(xiàn)?明白、合理?收費(fèi)。逐步?擴(kuò)大實施單?病種支付范?圍，降低患?者費(fèi)用負(fù)擔(dān)?。44?（六）注重?人文關(guān)懷，?促進(jìn)醫(yī)患溝?通1.體?現(xiàn)良好風(fēng)貌?。醫(yī)院工作?人員（包括?實習(xí)、進(jìn)修?人員）著裝?整潔、規(guī)范?，佩戴胸卡?，易于患者?識別。醫(yī)務(wù)?人員語言通?俗易懂，態(tài)?度和藹熱情?，尊重患者?，體現(xiàn)良好?的職業(yè)風(fēng)貌?。2.注?重心理疏導(dǎo)?。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)?人員人文教?育和培訓(xùn)，?提高溝通能?力和服務(wù)意?識。各項診?療服務(wù)有愛?心、耐心、?責(zé)任心，及?時了解患者?心理需求和?變化，做好?宣教、解釋?和溝通。對?手術(shù)或重癥?患者提供心?理疏導(dǎo)，有?效緩解患者?不安情緒。?實施有創(chuàng)診?療操作時采?取措施舒緩?患者的情緒?。3.保?護(hù)患者隱私?。在門診診?室、治療室?、多人病房?設(shè)置私密性?保護(hù)設(shè)施，?不在住院患?者床頭卡寫?入院診斷。?4.加強(qiáng)?醫(yī)院志愿者?服務(wù)。加強(qiáng)?醫(yī)院志愿者?隊伍專業(yè)化?建設(shè)，逐步?完善志愿者?服務(wù)機(jī)制。?優(yōu)先為老幼?殘孕患者提?供引路導(dǎo)診?、維持秩序?、心理疏導(dǎo)?、健康指導(dǎo)?、康復(fù)陪伴?等服務(wù)。充?分發(fā)揮社工?在醫(yī)患溝通?中的橋梁和?紐帶作用。?四、實施?步驟：第?一階段（_?__年__?_月至__?_月___?日）動員部?署階段。落?實活動責(zé)任?部門，進(jìn)行?宣傳發(fā)動，?推選示范項?目，制定活?動方案。?第二階段（?___年_?__月__?_日—__?_年___?月___日?）___實?施階段：根?據(jù)活動要求?分解任務(wù)，?各科室部門?和責(zé)任人落?實各項內(nèi)容?，健全各項?制度，完善?醫(yī)療規(guī)范，?強(qiáng)化“三基?55三嚴(yán)?”，充實示?范項目。年?終考核檢查?，針對普遍?問題、薄弱?環(huán)節(jié)，提出?整改意見，?并向全院反?饋檢查結(jié)果?。各科室和?各部門根據(jù)?檢查反饋結(jié)?果，找出工?作中存在的?不足，根據(jù)?整改意見，?提出本科室?和部門的具?體整改措施?并加以整改?。第三階?段（___?年___月?___日—?___年_?__月__?_日）整改?提高階段：?根據(jù)上級部?門檢查反饋?情況，進(jìn)一?步找出工作?中存在的不?足，提出本?科室部門具?體的整改措?施并加以整?改。重點(diǎn)是?持續(xù)不斷改?進(jìn)。恭城?瑤族自治縣?人民醫(yī)院?66改善?醫(yī)療服務(wù)?自___年?--___?西省開展“?改善醫(yī)療服?務(wù)”專項活?動實施以來?，我院高度?重視，嚴(yán)格?按照工作要?求，堅持問?題導(dǎo)向，一?手抓管理，?一手抓服務(wù)?。不斷優(yōu)化?就醫(yī)流程、?改善醫(yī)療服?務(wù)，提升群?眾滿意度。?在鞏固既往?成果的基礎(chǔ)?上，創(chuàng)新性?地推出許多?便民惠民措?施?，F(xiàn)將自?查報告匯報?如下：（