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2006年全國認證機構認證服務質量

獲證組織滿意度分析報告（北京國建聯(lián)信認證中心有限公司）2007年1月Print:1/5/2023按照國家認監(jiān)委加強對全國認證認可工作統(tǒng)一領導和監(jiān)督管理的要求，受國家認監(jiān)委的委托，上海質量管理科學研究院已連續(xù)三年開展了全國認證機構認證服務質量顧客滿意度測評工作。根據(jù)國家認監(jiān)委要求，2006年10月全國認證機構服務質量測評包含了以下幾個方面的內容：獲證組織滿意度調查

——獲證組織對認證機構認證服務質量的評價；審核人員滿意度調查

——審核員對認證機構服務質量的評價

；認證機構互評和質檢系統(tǒng)地方兩局評價調查

——認證機構之間的互評及質檢系統(tǒng)地方兩

局對認證機構的評價；同時了解獲證組織對認證有效性的感受，

審核員、認證機構及地方局對認證有效性

的認知。本報告針對北京國建聯(lián)信認證中心有限公司進行分析結果匯報。前言Print:1/5/2023調查樣本全國認證機構認證服務質量獲證組織滿意度調查采用電話訪問的方式；調查了7091個獲證組織，涉及到107家認證機構；67家認證機構的采樣數(shù)在50個以上，達到相應的精度要求參與行業(yè)總體排名；40家認證機構沒達到50個樣本的要求（提供的名單總數(shù)少），因受測評精度的限制不能參與行業(yè)排名。Print:1/5/2023調查樣本在歷年全國認證機構認證服務質量獲證組織滿意度調查中該機構的有效樣本量情況：Print:1/5/2023該機構的獲證組織滿意度為85.88獲證組織滿意度水平處于滿意至較滿意之間

1007550250滿意較滿意一般較不滿意不滿意獲證組織滿意度滿意度對照表2006年全國認證機構認證服務獲證組織滿意度平均水平為82.31

Print:1/5/2023滿意度和忠誠度>>年度比較獲證組織滿意度連續(xù)三年的測評結果保持波動較大，但本次的測評結果相對較高。獲證組織忠誠度連續(xù)三年的測評結果起伏較大，但本次的測評結果相對較高。該機構獲證組織滿意度和忠誠度變化趨勢Print:1/5/2023獲證組織對該機構的滿意度各構成指標的評價相對較為接近，且達到了相對較高水平。獲證組織對該機構滿足需求方面的評價相對較低。獲證組織忠誠度達到了較高水平。獲證組織愿意繼續(xù)開展第三方的認證工作的態(tài)度比較確定，而繼續(xù)選擇該機構進行認證工作的可能性也較高。相對而言，獲證組織向他人推薦該機構的意愿程度略低于其他兩項。滿意度和忠誠度Print:1/5/2023價值感知

結果反映了獲證組織對該機構認證服務性價比的認同度。質量感知該機構認證有效性的表現(xiàn)；該機構在認證過程中的表現(xiàn)；審核組在審核過程中的表現(xiàn)；獲證組織對認證有效性方面的評價略低于其他兩項指標。品牌形象

該機構的品牌形象得到了獲證組織的普遍認同，尤其是對該機構工作客觀公正規(guī)范的有較高的評價；價值感知、質量感知和品牌形象質量感知Print:1/5/2023獲證組織價值感知變化趨勢獲證組織對認證服務性價比的認同度在本次測評結果相對前兩年而言增幅較明顯。價值感知、質量感知和品牌形象>>價值感知年度比較Print:1/5/2023認證機構表現(xiàn)Print:1/5/2023認證證機機構構按按期期履履行行合合同同的的能能力力和和公公開開文文件件通通俗俗性性/具具體體性性/可可操操作作性性得得到到了了獲證證組組織織較較高高的的評價價。。在發(fā)發(fā)證證后后該該機機構構提提供供其其他他的的有有益益服服務務是是獲獲證證組組織織評評價價最最低低的的指指標標，，其其次次是是認認證證有有效效期期內內保保持持溝溝通通，，這這說說明明該該機機構構在在提提供供后后續(xù)續(xù)服服務務方方面面處處于于普普遍遍劣劣勢勢。。該機機構構的的審審核核員員隊隊伍伍的的專專業(yè)業(yè)能能力力方方面面也也是是相相對對薄薄弱弱的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。該機機構構在在開開展展認認證證工工作作中中需需要要優(yōu)優(yōu)先先關關注注的的改改進進方方向向是是：：機構構在在認認證證有有效效期期內內保保持持溝溝通通；；獲得得認認證證證證書書后后提提供供的的其其他他有有益益的的服服務務。。具體體結結果果Print:12/29/2022審核組組表現(xiàn)現(xiàn)Print:12/29/2022審核報告提提供的及時時性和認證證評價的客客觀公正是是評價較高高的兩個方方面。相對而言，，交際能力力是審核員員表現(xiàn)中的的最薄弱環(huán)環(huán)節(jié)。審核員在審審核過程中中需要優(yōu)先先關注的改改進方向是是：交際能力；；對新知識的的掌握。具體結果Print:12/29/2022調整原因27.6%的被訪者者認為審核核組開出的的不符合項項并非關鍵鍵問題。沒有被訪者者反映審核核過程中出出現(xiàn)過審核核員缺席或或早退的現(xiàn)現(xiàn)象。沒有被訪者者明確表示示審核組沒沒有嚴格按按照審核計計劃開展審審核。19.0%的被訪者者明確表示示遇到過審審核計劃的的調整，但但其中由于于認證機構構或審核組組方原因僅僅占36.4%。具體結果Print:12/29/2022認證有效性性表現(xiàn)Print:12/29/2022總體結果基礎能力過程績效外部過程銜銜接結果績效有效性總體評價審核能夠抓住管理體系中關鍵要素和重要問題，把握獲證組織的行業(yè)特點審核關注獲證組織相關的法律法規(guī)標準及行政許可要求審核關注獲證組織的產品/服務實現(xiàn)過程策劃與過程控制審核關注獲證組織管理評審和內審的實施及有效性審核關注獲證組織的顧客/相關方的要求審核注重獲證組織針對顧客/相關方滿意的改進審核關注獲證組織的供方管理審核關注獲證組織測量、分析與改進的方法和實施效果審核關注獲證組織糾正和預防措施的有效性審核注重與獲證組織高層的溝通，有助于持續(xù)改進審核注重獲證組織經營戰(zhàn)略與體系績效的關系這家認證機構審核工作對獲證組織體系運行的幫助作用目前開展的認證工作對獲證組織管理和產品/服務形成過程的幫助作用目前開展的認證工作對獲證組織對外經營和社會效益的幫助作用1234567891011121314Print:12/29/2022獲證組織對對認證有效效性的評價價結果為83.72，其中四四個方面的的評價結果果均值均在在80以上上。結果表明認認證有效性性為獲證組組織基本認認可，認證證對促進整整個體系的的推行、質質量的改進進是基本有有效的。總體結果Print:12/29/2022獲證組織對對基礎能力力的評價結結果也處于于相對較高高的水平，，在認證有有效性四個個方面中得得分處于第第一位。在具體指標標中，獲證證組織對““審核關注注獲證組織織相關的法法律法規(guī)標標準及行政政許可要求求”的評價價相對較高高。具體結果基礎能力整體表現(xiàn)審核能夠抓住管理體系中關鍵要素和重要問題，把握獲證組織的行業(yè)特點審核關注獲證組織相關的法律法規(guī)標準及行政許可要求Print:12/29/2022獲證組織對對外部過程程銜接的評評價在認證證有效性四四個方面中中處于相對對偏低的水水平。在具體指標標中，“關關注供方管管理”的評評價結果在在有效性具具體指標中中處于很低低的水平。。外部過程銜接整體表現(xiàn)審核關注獲證組織的顧客/相關方的要求審核注重獲證組織針對顧客/相關方滿意的改進審核關注獲證組織的供方管理具體結果Print:12/29/2022過程績效效在認證證有效性性四個方方面中排排第二位位。在過程績績效指標標中，““審核核關注獲獲證組織織測量、、分析與與改進的的方法和和實施效效果”的的評價相相對較低低，這這說明審審核在這這方面是是相對薄薄弱的。。過程績效整體表現(xiàn)審核關注獲證組織的產品/服務實現(xiàn)過程策劃與過程控制審核關注獲證組織管理評審和內審的實施及有效性審核關注獲證組織測量、分析與改進的方法和實施效果審核關注獲證組織糾正和預防措施的有效性審核注重與獲證組織高層的溝通，有助于持續(xù)改進具體結果果Print:12/29/2022結果績效效的平均均得分是是獲證組組織對有有效性四四個方面面評價結結果中最最低的；；四項具體體指標的的評價結結果也處處于所有有指標中中的最低低，尤其其是“目前開展展的認證證工作對對獲證組組織對外外經營和和社會效效益的幫幫助作用用”獲證組組織認同同度非常常低。結果績效整體表現(xiàn)審核注重獲證組織經營戰(zhàn)略與體系績效的關系這家認證機構審核工作對獲證組織體系運行的幫助作用目前開展的認證工作對獲證組織管理和產品/服務形成過程的幫助作用