六標(biāo)準(zhǔn)差的理論與務(wù)實(shí)

六標(biāo)準(zhǔn)差的理論與務(wù)實(shí)陳榮邦放射線(xiàn)科臺(tái)北醫(yī)學(xué)大學(xué)．市立萬(wàn)芳醫(yī)院1我在2000年赴Chicago參加學(xué)術(shù)研討會(huì)時(shí)，無(wú)意中得知6Sigma的相關(guān)訊息?????2

WhatisSixSigma?ageneticcodeoffutureleadershipabusiness-focusedmanagementsystemahigh-focusapproachtooladata-drivenimprovementmethodologyathoughtprocessaculture3

WhyshallweconsiderSixSigma?Motorola(1987-1997):節(jié)省成本140億美元GE(1995-1998):節(jié)省成本100億美元Kodak(1990-2000):節(jié)省成本8,500美元Dupoint(1994-2000)：saving$3billionMDAndersonCancerCenter(1998-2000):共增加CT病人服務(wù)容量28%4

Howdowegetstarted?

Macro-approach:R-D-M-A-I-C

recognize-define-measure-analyze-improve-control5

六標(biāo)準(zhǔn)差的學(xué)理介紹個(gè)案介紹個(gè)案分析後記66sσ是希臘的字母，代表著統(tǒng)計(jì)學(xué)上的度量名詞－「標(biāo)準(zhǔn)差」，也代表著一種管理哲學(xué)。六標(biāo)準(zhǔn)差（6Sigma）即指籍由統(tǒng)計(jì)學(xué)衍生出的績(jī)效目標(biāo)－每百萬(wàn)操作中僅有3.4次失誤。7

品質(zhì)水平對(duì)照表

Z-valuePPM進(jìn)步倍數(shù)1691,5002308,5371.2倍366,8073.6倍46,2109.8倍523325.7倍63.467.5倍8實(shí)務(wù)上的問(wèn)題:?%的失誤率123456789101112下限Lowerspecification上限Upperspecification流程能力示意圖123456789101112向右移動(dòng)1.5σ，不合規(guī)格界限的機(jī)率為3.4ppm，使得理論值4.5σ實(shí)際上卻達(dá)到6σ的目標(biāo)。1.5δ3.4ppm4.5δ0.002ppm6δTarget目標(biāo)標(biāo)CustomerSpecification要求求1s2s3sA3sprocessbecause3standarddeviationsfitbetweentargetandspecification3s6.6%失誤誤率率Target目標(biāo)標(biāo)CustomerSpecification要求求BeforeAfter1s2s3s4s5s6s6s!NoDefects!零失誤率Byreducingvariability,wecanmakearobustproductorprocessVariability11實(shí)行行步步驟驟界定定（（Define））：：指指決決定定何何者者是是迫迫切切改改善善的的流流程程衡量量（（Measure））：：對(duì)對(duì)流流程程做做深深入入的的瞭瞭解解並並蒐蒐集集資資料料分析析（（Analyze））：：分分析析關(guān)關(guān)鍵鍵性性失失誤誤的的主主要要原原因因改進(jìn)進(jìn)（（Improve））：：決決定定關(guān)關(guān)鍵鍵性性失失誤誤方方案案，，朝朝目目標(biāo)標(biāo)值值改改進(jìn)進(jìn)控制制（（Control））：：持持續(xù)續(xù)維維持持改改善善成成果果的的階階段段12我們們?nèi)缛绾魏芜x選擇擇專(zhuān)專(zhuān)案案呢呢？？?jī)嵖煽赡苣軓膹牟』蓟急Пг乖沟姆捶从秤抽_(kāi)開(kāi)始始?????13我們們?nèi)缛绾魏魏夂饬苛抠Y資料料呢呢？？要分分辨辨的的是是「「共共同同原原因因造造成成的的」」，還是是「「?jìng)€(gè)個(gè)別別原原因因造造成成的的」」?????14我們們?nèi)缛绾魏巫鲎鲑Y資料料分分析析呢呢？？先從從製製作作流流程程圖圖開(kāi)開(kāi)始始?????15常用用的的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)方方法法卡方方檢檢驗(yàn)驗(yàn)（（Chi-Square））T檢檢驗(yàn)驗(yàn)（（t-test））變異異分分析析法法（（Analysisofvariance,ANOVA））相關(guān)關(guān)性性（（Correlation））回歸歸分分析析（（Regression））16常用用來(lái)來(lái)表表示示因因果果的的工工具具因果果圖圖和和魚(yú)魚(yú)骨骨圖圖在流流程程中中我我們們發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)偏偏差差因因素素稱(chēng)稱(chēng)為為X，，多多個(gè)個(gè)Xs變變動(dòng)動(dòng)的的結(jié)結(jié)果果（（或或問(wèn)問(wèn)題題））稱(chēng)稱(chēng)之之為為Ys，，應(yīng)應(yīng)用用XsYs在在因因果果圖圖上上，，結(jié)結(jié)果果就就是是Y，，而而骨骨幹幹上上可可能能的的造造因因就就是是X。。17發(fā)生的不良良率做分析析，我們要要判斷「必須注意意的不良」」抑或是「「應(yīng)該忽略略的不良」」????18六標(biāo)準(zhǔn)差的的組織與角角色執(zhí)行負(fù)責(zé)人人（Executivechampion））部屬負(fù)責(zé)人人（Deploymentchampion）專(zhuān)案負(fù)責(zé)人人（Projectchampion）黑帶大師（（Masterblackbelt）黑帶（Blackbelt）綠帶（Greenbelt）19六標(biāo)準(zhǔn)差的的學(xué)理介紹紹個(gè)案介紹個(gè)案分析後記20sixsigmaThewaywework縮短門(mén)診急急調(diào)片送達(dá)達(dá)時(shí)間21前言門(mén)診病人抱抱怨「急調(diào)調(diào)X光片」」等候時(shí)間間太長(zhǎng)。本科派員走走訪(fǎng)數(shù)家醫(yī)醫(yī)院，選定定一家醫(yī)院院的急調(diào)片片平均時(shí)間間為本科標(biāo)標(biāo)竿學(xué)習(xí)的的目標(biāo)，希希望透過(guò)此此學(xué)習(xí)重新新檢討本科科借調(diào)片程程序，縮短短病人等候候時(shí)間，提提昇對(duì)民眾眾的服務(wù)品品質(zhì)。DefineSUMMARYStatisticalProblem

22現(xiàn)況本科檔案室室位於B1病歷室旁旁，沒(méi)有升升降機(jī)傳送送，距離遙遙遠(yuǎn)。目前門(mén)診調(diào)調(diào)閱x光片片之傳送方方式有二：：1)隨病病歷發(fā)送時(shí)時(shí)分送至各各診間。2)呼叫叫傳送人員員送片。DefineSUMMARYStatisticalProblem

23預(yù)調(diào)片：係臨床醫(yī)師師於上次看看診時(shí)預(yù)先先開(kāi)出「「借片片條」調(diào)閱閱的X光片片。急調(diào)片：係當(dāng)天掛號(hào)號(hào)病人門(mén)診診現(xiàn)場(chǎng)通知知檔案室所所調(diào)閱的X光片。應(yīng)預(yù)調(diào)片：：預(yù)掛病人，，並未預(yù)先先開(kāi)出「借借片條條」，，看診當(dāng)天天才調(diào)的片片子。定義DefineSUMMARYStatisticalProblem

24改善前前之?dāng)?shù)數(shù)據(jù)收收集時(shí)間：90年5月月7日至90年5月月19日方式：製作流程圖圖設(shè)計(jì)表單及及回條請(qǐng)護(hù)理及傳傳送人員註註記各階段段時(shí)間MeasureSUMMARYPracticalProblem

25MeasureSUMMARYPracticalProblem

急調(diào)Ｘ光片片資料的表表單急調(diào)Ｘ片到到診回條No:診間：□上午□□下午□□夜間間□護(hù)士親親自到二F傳送電梯梯處取片病歷到到診診日期時(shí)間年年月月日日姓名時(shí)時(shí)分分簽收收簽收後請(qǐng)隨隨片袋送回回放射診斷斷科B1檔區(qū)，謝謝謝您！電話(huà)通知時(shí)間病歷號(hào)姓名診間醫(yī)師各階段時(shí)間記錄預(yù)約病人（V）處理人員備註(找不到片袋或異常情況請(qǐng)?jiān)敿?xì)註記)放分區(qū)櫃通知櫃臺(tái)通知傳送傳送取件到達(dá)診間

26MeasureSUMMARYPracticalProblem

調(diào)閱X光片片傳送送流程程圖27統(tǒng)計(jì)結(jié)結(jié)果共收集集1069筆資資料，，刪除除590筆筆資料料（其中中296筆筆未記記時(shí)間間，294筆流流失）），保留479筆有有用資資料。。結(jié)果顯顯示平平均等等待33.2分分鐘(S.D.±±17.78分分鐘））（最快快為3分鐘鐘，最最久為為1小小時(shí)52分分）MeasureSUMMARYPracticalProblem

28MeasureSUMMARYPracticalProblem

改善前前等待待時(shí)間間之統(tǒng)統(tǒng)計(jì)圖圖29MeasureSUMMARYPracticalProblem

其ZValue(SIGMA值值)是是-0.26，其其中有有9個(gè)個(gè)outlier值值(>100的值值有3個(gè)，，>80的值值有9個(gè))。30AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

急調(diào)片片與應(yīng)應(yīng)預(yù)調(diào)調(diào)片的的比較較急調(diào)片片174個(gè)個(gè)資料料，平平均25.98分鐘鐘(S.D.±±13.41)應(yīng)預(yù)調(diào)調(diào)片305個(gè)資資料，，平均均37.2分鐘鐘(S.D.±±18.75)急調(diào)片片31AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

應(yīng)預(yù)調(diào)調(diào)片32AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

使用傳傳送人人員75筆筆平均均為29.57分鐘鐘(S.D.±±16.47)不使用用傳送送人員員364筆筆平均均為35.83分鐘鐘(S.D.±±17.57)使用與與不使使用傳傳送人人員的的比較較使用傳傳送人人員33AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

不使用用傳送送人員員34AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

應(yīng)預(yù)調(diào)調(diào)片使使用與與不使使用傳傳送人人員的的比較較使用傳傳送人人員的的平均均等待待時(shí)間間是29.89分鐘鐘(S.D.±±14.59)不使用用傳送送人員員的平平均等等待時(shí)時(shí)間是是40.59分分鐘(S.D.±±18.42)使用傳傳送人人員35AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

不使用用傳送送不使用用傳送送人員員36AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

比較急急調(diào)片片與應(yīng)應(yīng)預(yù)調(diào)調(diào)片之之影響響TwosampleTforRSVFilmvsEMGFilmNMeanStDevSEMeanRSVFilm30537.218.81.1EMGFilm17426.013.41.095%CIformuRSVFilm-muEMGFilm:(8.3,14.1)T-TestmuRSVFilm=muEMGFilm(vsnot=):T=7.58P=0.0000DF=453Pvalue<0.05有影響!37AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

AnalysisofVarianceforDeptSourceDFSSMSFPC151052621057.200.000Error463135330292Total468145856Individual95%CIsForMeanBasedonPooledStDevLevelNMeanStDev----------+---------+---------+------內(nèi)21936.6819.20(--*---)外12034.5415.95(---*----)Orth6326.7013.33(-----*-----)泌3027.2013.87(--------*--------)兒1229.0022.25(------------*-------------)ENT2521.0410.56(---------*---------)----------+---------+---------+------PooledStDev=17.1021.028.035.0比較借借調(diào)片片對(duì)各各臨床床科別別之影影響內(nèi)科與與外科科有較長(zhǎng)長(zhǎng)的等等待時(shí)時(shí)間各科別別的差差異Pvalue<0.05有影響!38sixsigmaThewaywework檔案室及本部相隔太遠(yuǎn)無(wú)專(zhuān)職傳送人員應(yīng)預(yù)調(diào)片數(shù)量偏高片袋位置未完全掌握人力位置流程設(shè)備門(mén)診醫(yī)令無(wú)法電腦連線(xiàn)借片39要因因分分析析AnalyzeSUMMARYStatisticalProblem

應(yīng)預(yù)調(diào)調(diào)片筆筆數(shù)太太多，，並未未做好好預(yù)先先開(kāi)出出借片片條的的流程程，造造成門(mén)門(mén)診量量大時(shí)時(shí)人力力負(fù)荷荷太重重。無(wú)專(zhuān)職職人員員送片片。檔案室室與科科本部部距離離太遠(yuǎn)遠(yuǎn)，管管理動(dòng)動(dòng)線(xiàn)不不順暢暢。40項(xiàng)目A醫(yī)院(醫(yī)學(xué)中心)B醫(yī)院C醫(yī)院D醫(yī)院科本部與檔區(qū)的地理位置B1,B2,B3正下方1F,B1正下方1F,B3正下方B1一起現(xiàn)掛借片等候時(shí)間20分20~30分30~40分1小時(shí)借調(diào)片是否電腦連線(xiàn)有無(wú)有有標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)目目標(biāo)醫(yī)醫(yī)院之之比較較sixsigmaThewaywework41時(shí)間：：90年年7月月12,13及及16,17,18日方式：：安排專(zhuān)專(zhuān)職傳傳送人人員固固定在在B1檔案案室使用急急調(diào)x光片片到診診記錄錄回條條請(qǐng)護(hù)理理及傳傳送人人員註註記各各階段段時(shí)間間複診需需看片片的病病人請(qǐng)請(qǐng)門(mén)診診預(yù)先先開(kāi)出出「借片片條」」控制制因因素素後後追追蹤蹤ImproveSUMMARYStatisticalProblem

42統(tǒng)計(jì)計(jì)結(jié)結(jié)果果共收集集368筆筆資料料，刪刪除27筆筆資料料（其中中4筆筆未記記時(shí)間間，23筆筆流失失），，保留341筆有有用資資料。。結(jié)果顯顯示平平均等等待19.9分分鐘(S.D.±±12.12分分鐘)（最快快為2分鐘鐘，最最久為為1小小時(shí)11分分）ControlSUMMARYStatisticalProblem

43ControlSUMMARYStatisticalProblem

其ZValue(SIGMA值)是1.3444ControlSUMMARYStatisticalProblem

改善前前後等等待時(shí)時(shí)間之之比較較45改善前前改改善善後追追蹤蹤1追追蹤蹤2ZValue(SIGMA值值)-0.261.342.463.92總平均均等待待時(shí)間間33.1分分19.9分分12.0分分11.0分應(yīng)預(yù)調(diào)調(diào)片37.2分分21.9分分 －－－急調(diào)片26.015.5分分 －－－記錄無(wú)效率率55%7%19%23%達(dá)標(biāo)率(≦≦20分鐘鐘)25%60%87% 94%達(dá)標(biāo)率(≦≦30分鐘鐘)54%77%96% 97%ZValue(SIGMA值)往往正的方向向移動(dòng)以及及總平均等等待時(shí)間顯顯著下降，，達(dá)到標(biāo)竿竿學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)，顯示此此項(xiàng)改善方方案是有效效的。結(jié)論論sixsigmaThewaywework46sixsigmaThewaywework未來(lái)改改善項(xiàng)項(xiàng)目位置設(shè)備應(yīng)預(yù)調(diào)片數(shù)量偏高人力流程門(mén)診醫(yī)令無(wú)法電腦連線(xiàn)借片檔案室及本部相隔太遠(yuǎn)無(wú)專(zhuān)職傳送人員片袋位置未完全掌握47sixsigmaThewaywework特殊檢查滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)查查1%48六標(biāo)準(zhǔn)差的的學(xué)理介紹紹個(gè)案介紹個(gè)案分析後記49展開(kāi)策略在實(shí)務(wù)（執(zhí)執(zhí)行）上，，我將6Sigma定位位在問(wèn)題解解決層次，，而非經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理層次次???????但在思維上上