物業(yè)工程部日常報修服務規(guī)程

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)工程部日常報修服務規(guī)程目的及適用范圍：

對日常報修服務的全過程舉行有效的操縱，確保以優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務獲得客戶的合意。適用于管理處對大廈日常報修服務全過程的操縱。

職責：

1.客服中心供給全天24小時客戶報修服務。

2.工程部負責報修服務修理過程的操縱。

工作程序：

1.報修是直接影響客戶對房屋設施和服務質(zhì)量合意程度的根本指標。各相關部門應根據(jù)職責分工，精細協(xié)作，嚴格執(zhí)行本規(guī)程。

2.報修服務受理過程操縱

2.1客服中心面向客戶和公司內(nèi)部供給正常工作期間的報修服務，其余時間的報修服務由工程修理部值班人員負責執(zhí)行。

2.2客服中心文員接聽電話，應先說：“您好，客服中心”。對客服務，應細致詢問服務的概括地點、服務工程、服務要求、申請人姓名、聯(lián)系方式等，家里何時有人以便實施服務并分清服務類別（常規(guī)服務或特約服務），按要求詳實填寫《修理單》或《特約服務單》注明月份序列編號。然后立刻通知工程部修理人員，修理人員接到通知后應立刻到客服中心接取服務單（接聽服務電話與接單，原那么上不超過5分鐘），并當場填寫一式二聯(lián)的接單時間、接單人。對客服務在接到服務單后，應與客戶商定修理預約時間，并記錄在服務單內(nèi)。對特約服務工程，服務中心應根據(jù)公司有關規(guī)定將服務價格告知用戶，商得用戶同意；對無規(guī)定或難以事先定價格的服務工程，由相關部門到現(xiàn)場查看，根據(jù)實際工作量及修理難度等處境與用戶商定價格（全體特約服務價格應公允合理），由客服務中心或相關部門填寫商定的價格及收費，并請用戶簽字確認后實施服務。

2.3報修服務修理過程操縱

2.3.1工程部修理人員接到服務中心報修電話后，應盡快到服務中心拿《修理單》。概括派工時間要求：對于緊急報修，即影響用戶正常生活，或對用戶可能造成較大損失的報修采用5分鐘制，即修理人員接到《修理單》至抵達修理現(xiàn)場的時間不得超過規(guī)定的時間。對于用戶非緊急報修，應按照與用戶商定時間到達現(xiàn)場修理。如有理由無法按預約時間修理，應實時與用戶取得聯(lián)系，重新預約時間，并在備注欄中注明理由。對于公司內(nèi)部非緊急報

修，應根據(jù)工作安置處境實時舉行修理處理。

2.3.2對于用戶報修，修理人員到達修理點后，要用食指、中指輕聲敲門（或按門鈴），待開門后說：“您好，我是物業(yè)工程部來修理的”?？腿送夂竺婵蛇M入，必要時先換穿明凈的工作鞋。

2.3.3修理時應按有關崗位作業(yè)指導書舉行,以確保服務質(zhì)量和效率。修理完畢，應先自檢，確保已完全修好。然后清理工作現(xiàn)場，使環(huán)境恢復原狀。結果，當場在《修理單》上填寫修理時間、材料消耗處境等，填寫內(nèi)容應詳實切實不能缺項。然后交付用戶驗收簽字，并請?zhí)顚懛蘸弦獬潭扔^法。

2.3.4假設修理工程難以當場處理完畢，修理人員應向用戶合理解釋，取得諒解，并商約處理時間,返回班組后并向班長報告。

2.3.5假設修理工程屬工程遺留問題或修理人員無法處理的問題應立刻上報主管，主管也無法處理的應簽署觀法后協(xié)調(diào)處理，并將有關信息實時反應給相關部門。

2.3.6修理人員也應熟知報修服務類別；在接到修理單至工作現(xiàn)場工作后，如察覺修理內(nèi)容不屬常規(guī)服務內(nèi)容，可向用戶舉行解釋，并按有關規(guī)定與用戶商定價格，將原《修理單》退回客服中心，換開特約服務單后舉行修理服務。

2.3.7主管應緊密留神管轄范圍日常報修發(fā)生、處理處境。每天專心檢查（或授權班長）報修作業(yè)完成處境，并在《報修服務單》上“審核觀法”欄填寫客戶不合意“差”的處理觀法，修理的實時性、效率以及材料消耗核銷處境。

2.3.8修理人員修理完畢要實時將修理結果告知客服中心。

2.4常規(guī)修理服務、特約修理服務劃分

2.4.1常規(guī)修理服務是指小區(qū)房屋主體布局及公共區(qū)域的建筑裝修、用戶室外的公共設備、設施的自然損壞的修理；公司指定的其他修理等修理服務。

2.4.2特約修理服務是指購房業(yè)主房屋內(nèi)的建筑、裝修配件