物業(yè)會所服務(wù)禮儀

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1）儀表要求

儀表是指人的外在外觀，如著裝、服飾、打扮、發(fā)型等，會所服務(wù)的儀表要求包括以下內(nèi)容：

A）工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩帶服務(wù)標(biāo)志。

B）工作服要感激，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括明凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。

C）頭發(fā)要感激、樹立整齊，不得有頭皮屑。

D）發(fā)型要講究，女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須。

E）長褲襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。

F）鞋子不得沾染灰塵和油漬。

G）雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。

H）不得有耳垢和眼屎。

I）膝蓋明凈，襯裙不得外露。

J）衣服拉鏈要拉足。

K）不成濃妝，不使用香水，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指；不準(zhǔn)留長指甲和涂指甲油；不得當(dāng)眾打扮。

L）上班時間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

2）舉止要求

舉止是指人的行為、動作和表情。

A）站立要求

a)挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜；

b)容貌要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)；

c)雙腳稍微拉開呈30度角；

d)要顯得莊重有禮，落落大方；

e)不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺上。

B）行走要求

a)行走時確定要走姿端莊。行走時，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后搖擺；

b)走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不成恐慌奔跑；

c)多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形；

d)服務(wù)人員在會所行走，一般靠由側(cè)。與客人同行時，要讓客人走在前面；遇通道對比狹窄，有客人從對面過來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切記不成把背對著客人；

e)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意；

f)行走要輕穩(wěn)，容貌要端正，表情自然大方，給人以美的感受；

g)行走時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手；

h)快速行走時不能發(fā)出踏地的"咚咚"響聲；

i)如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧；

j)如引領(lǐng)客人時走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意；

k)與客人同行時，不能突然槍道穿行；在允許處境下給客人確定程度的示意后面能越行。

C)目光要求

a).凝望對方時間應(yīng)占談話時間的1/3，否那么給人不信任的感受；

b).凝望的位置要適當(dāng)，一般社交場地應(yīng)凝望對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)；

c).輕輕的一瞥，表示不感興趣或敵意，不解或批評，所以，會所服務(wù)人員要更加留神不要讓這種目光流露出來；

d).切忌閉眼，由于持續(xù)一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

總之，會所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用語言或目光表格對顧客的熱心關(guān)注。

C）行為要求

a).服務(wù)動作要輕；

b).在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、卷褲角、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

c).路遇熟諳的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場地所與客人相遇時，應(yīng)主動禮讓；

d).不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

D）手勢要求

手勢是最有表現(xiàn)力的一種"體態(tài)語言"，它是會所服務(wù)人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。

a).手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上；

b).在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并留神對方是否已看清目標(biāo)；

c).在介紹或指路時間，不能用一個手指比劃；

d).談話時，手勢不宜過大。

3）個人衛(wèi)生要求

A）經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。

B）發(fā)式要按規(guī)定要求梳理感激。

C）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

D）工作服要勤洗勤換，保持感激。

E）皮鞋要勤擦油，保持光亮，布鞋和襪子要保持感激。

F）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

4）語言要求

A）語調(diào)親切，音量適度，講普遍話。

B）適時運(yùn)用"您好"、"請"、"對不起"、"擾亂了"、"別客氣"、"請稍等"等禮貌用語。

C）稱呼要得當(dāng)，不要用"哎、喂"等不禮貌的語言。

D）不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫。

E）語速不要太快，要清亮簡明，不要有含混之音。

F）同客人講話時，精神要集中，眼睛要凝望對方，要細(xì)心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左