商務(wù)部門培訓(xùn)計(jì)劃政策與程序

第3頁(yè)共3頁(yè)商務(wù)部門培訓(xùn)計(jì)劃政策與程序一?、___部?管理培訓(xùn)計(jì)?劃

：⒈?完善及監(jiān)督?ktv包房?服務(wù)質(zhì)量，?以達(dá)到高比?例和上座率?

，保證高?比例的客流?量

。⒉?配合公司專?業(yè)的管理人?員，建立高?規(guī)格

、高?品位、

高?檔次的kt?v包房

?。二

、?商務(wù)經(jīng)理職?責(zé)

：⒈?

了解熟悉?公司的房態(tài)?規(guī)格，包房?數(shù)量

。商?務(wù)經(jīng)理除每?天提前訂房?外

，其余?包房平均分?配給每位商?務(wù)經(jīng)理⒉?

負(fù)責(zé)k?tv商務(wù)工?作，直接與?客人接觸，?與客人建立?良好的關(guān)系?，提高自己?的訂房率，?留住老客人?，發(fā)展并建?立新客群。?⒊配合公?司管理人員?工作

，以?公司的利益?為前提

，?提高各部門?管理人員的?關(guān)系，搞好?內(nèi)部溝通，?以便更好地?服務(wù)于客人?。⒋

注?意儀表儀容?，發(fā)型整齊?

，淡妝，?指甲修剪整?齊干凈

，?著裝制服

?

。⒌愉?快的接受工?作

，接待?客人時(shí)應(yīng)主?動(dòng)熱情

，?彬彬有禮。?顧客離開(kāi)時(shí)?應(yīng)有禮貌的?與其道別，?并送至樓下?大門處，真?誠(chéng)邀請(qǐng)客人?下次光臨

?。⒍商務(wù)?經(jīng)理應(yīng)遵循?行為規(guī)范

?，具有良好?的品德和職?業(yè)素質(zhì)、基?本的溝通技?巧及營(yíng)銷技?能

，每日?做好工作記?錄及工作總?結(jié)

。三?、商務(wù)經(jīng)理?工作技能?⒈在服務(wù)過(guò)?程中，應(yīng)酬?自己的包房?要積極與服?務(wù)人員溝通?，了解客人?的要求，適?時(shí)進(jìn)行服務(wù)?。共同配合?達(dá)到留住客?人的目的，?建立友好和?諧的關(guān)系。?⒉要做好?服務(wù)工作，?了解客人心?理，以便實(shí)?時(shí)恰當(dāng)位客?人提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。營(yíng)造?輕松氛圍，?與客人積極?溝通，掌握?多種游戲玩?法，多個(gè)笑?話小段，活?躍氣氛，讓?客人放松并?且愿意與你?交流

。?⒊善解人?意，善于觀?察客人，引?導(dǎo)客人，滿?足其心理需?求，真正的?成為朋友，?從而建立穩(wěn)?定的客戶群?

。⒋當(dāng)?一個(gè)好的聽(tīng)?眾。部分客?人長(zhǎng)期處于?一種精神壓?抑的狀態(tài)，?心情郁悶，?很想找個(gè)地?方釋放，在?娛樂(lè)中

、?正是一個(gè)身?心放松的時(shí)?刻。要抓住?時(shí)機(jī)，讓客?人在輕松地?七氣氛中訴?說(shuō)自己的憂?傷與痛苦，?使客人得到?朋友的安慰?呵心理壓力?的理解，從?而贏得客人?對(duì)你的信任?四、職業(yè)?素養(yǎng)

?：⒈有強(qiáng)?烈的敬業(yè)精?神，敏銳的?觀察力，在?與客人接觸?過(guò)程中，積?極地與其交?談、溝通、?了解客人對(duì)?酒店的意見(jiàn)?和建議反饋?。能夠多揣?摩客人的心?理，根據(jù)不?同類型的客?人，提供所?需的服務(wù)

?

。⒉良?好的服務(wù)態(tài)?度。語(yǔ)言

?，特別是服?務(wù)語(yǔ)言是每?位營(yíng)銷經(jīng)理?完成各項(xiàng)工?作的前提。?體現(xiàn)良好的?服務(wù)態(tài)度最?基本的條件?，服務(wù)用語(yǔ)?必須是禮貌?用語(yǔ)，讓素?不相識(shí)的客?人感到你的?好客，語(yǔ)氣?親切真摯

?、熱情穩(wěn)定?

。⒊說(shuō)?服客人的能?力。在娛樂(lè)?行業(yè)中，會(huì)?遇到形形色?色的客人，?營(yíng)銷經(jīng)理要?做到不急不?躁，遇到個(gè)?別情形的客?人，要積極?配合管理人?員，高質(zhì)量?的完成對(duì)客?人的服務(wù)、?結(jié)賬等一系?列工作

。?⒋處理客?人抱怨技巧?，從道歉入?手，伴有行?動(dòng)，顧客是?___，無(wú)?論客人提出?怎樣的抱怨?，都要以真?誠(chéng)的態(tài)度對(duì)?待，采取道?歉的方式

?，并隨之免?費(fèi)送上一些?酒水果盤，?達(dá)到客人滿?意。用實(shí)際?的行動(dòng)平息?客人的不滿?和憤怒，當(dāng)?場(chǎng)解決，給?客人留下一?個(gè)好的印象?，以期待下?次的光臨