培訓(xùn)體系建立課件

服務(wù)性企業(yè)引子服務(wù)性企業(yè)引子1管理的六大技術(shù)觀察、分析與評(píng)估計(jì)劃溝通激勵(lì)解決問題培訓(xùn)管理的六大技術(shù)觀察、分析與評(píng)估計(jì)劃溝通激勵(lì)解決問題培訓(xùn)2觀察什么？工作任務(wù)人（員工）工作方法設(shè)備用品、用具、材料市場錢士氣分析是指：把客觀事務(wù)劃分為諾干個(gè)段落，以判斷事務(wù)的本質(zhì)觀察什么？工作任務(wù)分析是指：把客觀事務(wù)劃分為諾干個(gè)段落，以判3如何做計(jì)劃？制定目標(biāo)：S–具體的M–可衡量的A=可達(dá)到的R–描述出結(jié)果的T–時(shí)間行動(dòng)方案：5W1HWHAT–做什么？WHY-為什么？WHEN–時(shí)間？WHO–誰？WHERE–哪？HOW-如何？如何做計(jì)劃？制定目標(biāo)：行動(dòng)方案：5W1H4溝通：雙向，信息發(fā)出與回饋激勵(lì)：為正確行為提供必須的動(dòng)力和刺激。解決問題：……培訓(xùn)：……會(huì)管理了,還要會(huì)培訓(xùn)溝通：雙向，信息發(fā)出與回饋會(huì)管理了,還要會(huì)培訓(xùn)5第一部分第一部分6管理者要謹(jǐn)記：每個(gè)人的培訓(xùn)角色： 總經(jīng)理是總訓(xùn)導(dǎo)師；人力資源部是企業(yè)培訓(xùn)體系的管理部門，并要支持各門店經(jīng)理和管理者，還要向員工傳授共性知識(shí)；管理者則是本門店的訓(xùn)導(dǎo)師。 培訓(xùn)對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的：使產(chǎn)品始終保持標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)和提高員工的技能；使客人滿意；具有長期的效益。管理者要謹(jǐn)記：每個(gè)人的培訓(xùn)角色：7管理者要謹(jǐn)記：培訓(xùn)能使你：

體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)工作的新角色；使團(tuán)隊(duì)更有力；了解員工需要與發(fā)展方向；提高自己的培訓(xùn)水平。管理者要謹(jǐn)記：培訓(xùn)能使你：8

管理者在培訓(xùn)活動(dòng)中的角色培訓(xùn)活動(dòng)中的領(lǐng)導(dǎo)職能：１觀察、分析６認(rèn)證２計(jì)劃５培訓(xùn)３激勵(lì)、調(diào)動(dòng)４解決問題管理者在培訓(xùn)活動(dòng)中的領(lǐng)導(dǎo)職能：１觀察、分析６認(rèn)證２91、觀察、分析什么？產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和操作程序做得怎樣？員工的現(xiàn)狀和技術(shù)水平？服務(wù)、產(chǎn)品的持續(xù)性如何？客人反饋意見？員工情緒、工作熱情？1、觀察、分析什么？產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和操作程序做得怎樣？102.制定培訓(xùn)計(jì)劃2.制定培訓(xùn)計(jì)劃11為什么我們要對(duì)培訓(xùn)工作做計(jì)劃？使培訓(xùn)有條理性員工可以全部吸收增強(qiáng)自信心（培訓(xùn)并不難，但是一個(gè)長遠(yuǎn)的工作）為什么我們要對(duì)培訓(xùn)工作做計(jì)劃？使培訓(xùn)有條理性12計(jì)劃的步驟：查明培訓(xùn)問題：使用觀察、分析的方法回顧有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)選擇或重定適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)活動(dòng)大綱計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)，并用正規(guī)方式通知員工準(zhǔn)備培訓(xùn)資料：與培訓(xùn)活動(dòng)大綱匹配；發(fā)放培訓(xùn)資料；準(zhǔn)備設(shè)備、用具；確認(rèn)培訓(xùn)場地及擺臺(tái)方式計(jì)劃的步驟：查明培訓(xùn)問題：13培訓(xùn)的目標(biāo)安排時(shí)間、地點(diǎn)、人員、設(shè)備等根據(jù)輕重緩急安排培訓(xùn)活動(dòng)計(jì)劃什么？培訓(xùn)的目標(biāo)計(jì)劃什么？14關(guān)于準(zhǔn)備：培訓(xùn)需求分析預(yù)定地點(diǎn)保證員工準(zhǔn)時(shí)參加檢查設(shè)備和備用品擺臺(tái)修正培訓(xùn)活動(dòng)大綱關(guān)于準(zhǔn)備：培訓(xùn)需求分析15為什么計(jì)劃與準(zhǔn)備是重要的？有效地花費(fèi)、使用培訓(xùn)費(fèi)給予員工最大的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)增強(qiáng)訓(xùn)導(dǎo)師的自信心增強(qiáng)員工興趣培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣事先訂下形式，并達(dá)到目標(biāo)為什么計(jì)劃與準(zhǔn)備是重要的？有效地花費(fèi)、使用培訓(xùn)費(fèi)16準(zhǔn)備不足的培訓(xùn)將：浪費(fèi)時(shí)間與金錢無法達(dá)到目的團(tuán)隊(duì)精神垮掉學(xué)員迷惑并且士氣低落準(zhǔn)備不足的培訓(xùn)將：浪費(fèi)時(shí)間與金錢17解釋培訓(xùn)的原因和重要性給參與者提出培訓(xùn)對(duì)自己的益處（WIFM）尊重員工提出對(duì)員工的挑戰(zhàn)和激勵(lì)3、培訓(xùn)中的激勵(lì)與調(diào)動(dòng)：解釋培訓(xùn)的原因和重要性3、培訓(xùn)中的激勵(lì)與調(diào)動(dòng)：18培訓(xùn)中的障礙傾聽并對(duì)員工的反饋?zhàn)鞒龃饛?fù)區(qū)分經(jīng)營管理與培訓(xùn)問題4、解決什么問題？培訓(xùn)中的障礙4、解決什么問題？19增加部門中的技術(shù)人員人數(shù)提高操作水平增強(qiáng)自信心和工作滿意程度建立員工榮譽(yù)感5、為什么培訓(xùn)？增加部門中的技術(shù)人員人數(shù)5、為什么培訓(xùn)？20保持員工工作的趣味性和挑戰(zhàn)性保證員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)展示和承認(rèn)員工的進(jìn)步培訓(xùn)結(jié)束前，對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)個(gè)人的總結(jié)重要培訓(xùn)項(xiàng)目應(yīng)頒發(fā)證書（請(qǐng)權(quán)威人士頒獎(jiǎng)）6、管理人員認(rèn)證的作用：保持員工工作的趣味性和挑戰(zhàn)性6、管理人員認(rèn)證的作用：21建立企業(yè)培訓(xùn)體系建立企業(yè)培訓(xùn)體系22培訓(xùn)體系專業(yè)術(shù)語：J&D 崗位職責(zé)描述書NETPC 新員工培訓(xùn)檔案與認(rèn)證系統(tǒng)（也可以 是不同技術(shù)級(jí)別的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)）S&P 標(biāo)準(zhǔn)與程序TAO 培訓(xùn)活動(dòng)大綱 培訓(xùn)體系專業(yè)術(shù)語：J&D 崗位職責(zé)描述書23培訓(xùn)體系：崗位職責(zé)責(zé)任：123服務(wù)中國酒新員工培訓(xùn)檔案與認(rèn)證工作任務(wù)：134服務(wù)中國酒培訓(xùn)活動(dòng)大綱培訓(xùn)活動(dòng)：培訓(xùn)目的：資源：服務(wù)中國酒標(biāo)準(zhǔn)與程序工作任務(wù)：程序：標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中國酒技術(shù)級(jí)別資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)體系：崗位職責(zé)服務(wù)中國酒新員工培訓(xùn)檔案與認(rèn)證服務(wù)中國酒培24餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)崗位服務(wù)員直接上級(jí)領(lǐng)班崗位職責(zé)在直接上級(jí)的帶領(lǐng)下，完成對(duì)客服務(wù)工作，確保按照工作流程與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供令其滿意的服務(wù)。

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)崗位服務(wù)員直接上級(jí)領(lǐng)班崗位職25工作任務(wù)1

做好開餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以確保餐中的正常運(yùn)行，準(zhǔn)備工作具體包括：1.1餐用具的補(bǔ)充與整理、環(huán)境的清潔、相關(guān)設(shè)備設(shè)施的檢查等；1.2按照《行為守則》規(guī)范儀容儀表，并保持個(gè)人良好的衛(wèi)生習(xí)慣；1.3開餐前了解當(dāng)日服務(wù)信息；了解當(dāng)日菜品信息；工作任務(wù)1做好開餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以確保餐中的正常運(yùn)行，26工作任務(wù)2.做好開餐的收尾和清潔工作；3.對(duì)到來的客人表示真誠的歡迎；對(duì)離去的客人表示出歡迎再次光臨；4.在熟練地掌握菜品知識(shí)和酒水知識(shí)的情況下，采用適當(dāng)?shù)匿N售技巧協(xié)助客人選定食品和飲品內(nèi)容；5.就餐過程中，服務(wù)人員按照各項(xiàng)服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；工作任務(wù)2.做好開餐的收尾和清潔工作；27工作任務(wù)6.在授權(quán)范圍內(nèi)解決客人提出問題，將不能解決的問題及時(shí)告之直接上級(jí)；7.參加各項(xiàng)服務(wù)知識(shí)與服務(wù)技能的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技巧，提升自身的綜合素質(zhì)；8.熟知店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；9.完成上級(jí)交辦的其它工作。

工作任務(wù)6.在授權(quán)范圍內(nèi)解決客人提出問題，將不能解決的問題28第二模塊參見樣板大綱與資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)\服務(wù)員資質(zhì)要求.doc大綱與資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)\砧板組員工資質(zhì)要求.docNETPC-保衛(wèi)部NETPC－清潔部第二模塊參見樣板大綱與資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)\服務(wù)員資質(zhì)要求.docNET29《新員工培訓(xùn)檔案與認(rèn)證》的使用有何好處：確定培訓(xùn)的題目增強(qiáng)專業(yè)性保持員工自信心有利于保持產(chǎn)品質(zhì)量保持產(chǎn)品的一致性增加客人滿意度增加回頭客所有員工都能得到有計(jì)劃有條理的培訓(xùn)《新員工培訓(xùn)檔案與認(rèn)證》的使用有何好處：確定培訓(xùn)的題目30制定標(biāo)準(zhǔn)的目的是：描述工作技巧項(xiàng)目中應(yīng)呈現(xiàn)的表現(xiàn)水平保持服務(wù)和產(chǎn)品的一致性告知員工對(duì)他們的期望是什么制定標(biāo)準(zhǔn)的目的是：描述工作技巧項(xiàng)目中應(yīng)呈現(xiàn)的表現(xiàn)水平31好標(biāo)準(zhǔn)特征：描寫要求的結(jié)果從客人的角度出發(fā)去寫建立產(chǎn)品的外形必須是可達(dá)到的，可衡量的與市場條件吻合達(dá)到客人期望野生鯰魚標(biāo)準(zhǔn)配方.doc、牛肉的腌制.doc、鮑翅房6門冰箱最高最低備貨標(biāo)準(zhǔn).doc好標(biāo)準(zhǔn)特征：描寫要求的結(jié)果野生鯰魚標(biāo)準(zhǔn)配方.doc、牛肉的腌32保持標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真考慮原有標(biāo)準(zhǔn)，做適度更改如標(biāo)準(zhǔn)已不適合，要進(jìn)行修正（依據(jù)我們的觀察、客人的建議、同行好的經(jīng)驗(yàn)等）改變的標(biāo)準(zhǔn)需要得到門店駐店總經(jīng)理、部門總監(jiān)或總經(jīng)理的同意保持標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真考慮原有標(biāo)準(zhǔn)，做適度更改33程序是指達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所需的一系列步驟。

好的程序應(yīng)該：好的程序按邏輯次序排列好的程序使不懂的員工知道怎樣做拌木耳.doc、葷配組加工程序與標(biāo)準(zhǔn).doc程序是指達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所需的一系列步驟。

好的程序應(yīng)該：好的程34例：例：35冰箱收檢程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1清理1、將冰箱中的水貨取出，進(jìn)行換水清洗；2、再將袋裝原料取出，換袋清洗；3、用毛巾將冰箱中的水漬、污漬擦洗干凈；4、用干凈毛巾將冰箱中的水漬擦干。2裝箱1、先將帶汁的原料放入冰箱規(guī)定的位置；2、再將袋裝原料放入冰箱規(guī)定的位置；3、冰箱內(nèi)要擺放整齊、無油漬、無水漬包裝袋；冰箱收檢程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1清理1、將冰箱中的水貨取出，進(jìn)36冰箱收檢程序與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）程序標(biāo)準(zhǔn)2裝箱4、食品存入要生熟隔離、成品與半成品隔離、食物與雜物隔離、葷素隔離。3清洗1、用毛巾將冰箱門擦洗干凈；2、用干毛巾將冰箱四周的水漬擦干；3、冰箱手柄上整齊包裹消毒小毛巾。冰箱收檢程序與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）程序標(biāo)準(zhǔn)2裝箱4、食品存入要生37例：例：38主、輔料刀工使用量成本金額鴨胗0.2厘米片狀半斤香菜香菜碎鹽1.5克味精1克花椒面1.5克辣椒面4克香油小蔥花0.2厘米段狀花生花生碎干拌鴨胗主、輔料刀工使用量成本金額鴨胗0.2厘米片狀半斤香菜香菜碎39干拌鴨胗制作流程：

一、準(zhǔn)備工作選半斤生鴨胗，加生姜、蔥、八角、三奈、桂皮、料酒在冷水（冷水慢煮才能煮出鴨胗中的血水）鍋內(nèi)煮熟。注意打沫。鴨胗煮熟后浸泡20分鐘，晾涼，在冰箱內(nèi)冷卻24小時(shí)（目的是使鴨胗切起來不變形）。蔥花切成0.2厘米段，香菜切成碎末，蒜切成片。把凍好的鴨胗切成0.2厘米的片。干拌鴨胗制作流程：

一、準(zhǔn)備工作選半斤生鴨胗，加生姜、蔥、八40干拌鴨絲制作流程：

二、制作流程將切好的鴨胗片、香菜放在拌盆內(nèi)；加味精1克、鹽1.5克、花椒1.5克、辣椒面4克、花生碎少許拌勻；再加香油拌勻即可（香油如與其它調(diào)料同時(shí)放，不容易入味）；裝盤后加蒜片。干拌鴨絲制作流程：

二、制作流程將切好的鴨胗片、香菜放在拌盆41干拌鴨胗制作流程：

三、重點(diǎn)事項(xiàng)注意煮鴨胗的火候和浸泡時(shí)間；刀工要均勻；突出辣椒面的香味。干拌鴨胗制作流程：

三、重點(diǎn)事項(xiàng)注意煮鴨胗的火候和浸泡時(shí)間；42例：例：43點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好筆、點(diǎn)菜夾、點(diǎn)菜單。接受點(diǎn)菜站在客人右側(cè)，距客人半步，身體前傾；詢問客人是否可以現(xiàn)在點(diǎn)菜；問清客人的具體要求，回答客人提出的問題，積極向客人建議菜肴和酒水；點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好筆、點(diǎn)菜夾、點(diǎn)菜單。44點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）程序標(biāo)準(zhǔn)接受點(diǎn)菜當(dāng)客人點(diǎn)菜單上沒有的菜肴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人銷等，詢問廚師長是否能制作后回答客人；重復(fù)客人的訂單內(nèi)容以使客人確認(rèn)；注意客人菜肴的搭配及份量，對(duì)不同層次的客人使用不同的銷售語言。點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）程序標(biāo)準(zhǔn)接受點(diǎn)菜當(dāng)客人點(diǎn)菜單上沒有的45點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)2）程序標(biāo)準(zhǔn)書寫定單在點(diǎn)菜單上寫清服務(wù)員姓名、就餐人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期/時(shí)間；將客人所訂食品，整齊書寫在訂單上，字跡清楚，內(nèi)容詳細(xì)，一式3聯(lián)；點(diǎn)菜單的填寫順序?yàn)闆霾?、熱菜、小吃、酒水；書寫時(shí)，將訂單放在左手掌心上，身體站直不能將訂單放在客人餐桌上點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)2）程序標(biāo)準(zhǔn)書寫定單在點(diǎn)菜單上寫清服務(wù)46培訓(xùn)活動(dòng)大綱

（課程計(jì)劃）培訓(xùn)題目：培訓(xùn)目的：培訓(xùn)所需資源：培訓(xùn)步驟培訓(xùn)方法時(shí)間1，開場白：講明：例：1介紹-講演式2擺臺(tái)A示范B實(shí)踐與評(píng)儀角色扮演3總結(jié)10分鐘培訓(xùn)活動(dòng)大綱.doc培訓(xùn)活動(dòng)大綱

（課程計(jì)劃）培訓(xùn)題目：培訓(xùn)步驟培訓(xùn)方法時(shí)間1，47培訓(xùn)大綱的作用：檢查、回顧課程目標(biāo)確定培訓(xùn)前的準(zhǔn)備為訓(xùn)導(dǎo)師做指導(dǎo)回顧培訓(xùn)內(nèi)容組織思想和觀點(diǎn)使培訓(xùn)更有樂趣保證所講的內(nèi)容都包括提高訓(xùn)導(dǎo)師自信心培訓(xùn)大綱的作用：檢查、回顧課程目標(biāo)48準(zhǔn)備TAO：

在使用培訓(xùn)大綱前，你將采用什么步驟來保證培訓(xùn)成功？根據(jù)事先觀察，決定培訓(xùn)項(xiàng)目仔細(xì)復(fù)習(xí)或修改、重定培訓(xùn)大綱熟悉標(biāo)準(zhǔn)收集所需的材料保證TAO用得順手有否足夠的細(xì)節(jié)？細(xì)節(jié)是否過多？合適的語言？有關(guān)的事例？準(zhǔn)備TAO：在使用培訓(xùn)大綱前，你將采用什么步驟來保證49例：例：50培訓(xùn)活動(dòng)大綱培訓(xùn)內(nèi)容：制作“干拌鴨胗”培訓(xùn)目的：培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，要求每一位受訓(xùn)廚師能做到：1、復(fù)述此菜的標(biāo)準(zhǔn)配方；2、復(fù)述4項(xiàng)準(zhǔn)備流程3、復(fù)述制作的4步驟，并能獨(dú)立完成實(shí)驗(yàn)性操作。培訓(xùn)資源：標(biāo)準(zhǔn)配方和操作程序；不少于0.6X1米的操作案臺(tái)；墩子；刀；盛裝調(diào)料碗的長盤；主料；輔料；調(diào)料；培訓(xùn)活頁架或白板、白板筆。培訓(xùn)活動(dòng)大綱培訓(xùn)內(nèi)容：制作“干拌鴨胗”51培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間1介紹培訓(xùn)內(nèi)容及目的講演式講明本次培訓(xùn)的目的?！叭魏我坏啦似范急仨毐ＷC出品的一致性，因此，我們需要掌握制作菜品的技術(shù)。”將書寫在白板紙上的標(biāo)準(zhǔn)配方和操作程序口述一遍，并逐條解釋。提問：“各位認(rèn)為這個(gè)菜的關(guān)鍵技術(shù)是什么？”--提問：“誰能先說說該怎樣加工主料？加工時(shí)應(yīng)注意什么？”--8分鐘培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間1介紹培訓(xùn)內(nèi)容及目的講明本次培訓(xùn)的目的52培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間2訓(xùn)導(dǎo)師示范講解+角色扮演3選一名自信的廚師進(jìn)行實(shí)踐4請(qǐng)廚師們?cè)u(píng)議首位實(shí)踐者的操作訓(xùn)導(dǎo)師為廚師做操作示范。示范動(dòng)作與白板紙上書寫的步驟要一致。示范時(shí)一邊做一邊說明每一步驟設(shè)置的道理。可以讓廚師談對(duì)每一步驟的看法。請(qǐng)廚師邊做邊解釋，其他廚師觀摩，要保證每個(gè)人都能看到，并集中精力。讓廚師按標(biāo)準(zhǔn)配方和流程評(píng)價(jià)首位實(shí)踐者的操作。6分鐘6分鐘5分鐘培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間2訓(xùn)導(dǎo)師訓(xùn)導(dǎo)師為廚師做操作示范。示范動(dòng)53培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間5其他廚師分別實(shí)踐

6總結(jié)請(qǐng)其他廚師輪流實(shí)踐，大家共同評(píng)議讓廚師提制作‘干拌鴨胗’的有關(guān)問題。強(qiáng)調(diào)此菜的質(zhì)量要點(diǎn)。說出全組評(píng)議中出現(xiàn)的可適用要點(diǎn)。說明下次的培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容。強(qiáng)調(diào)并討論重點(diǎn)：客人將依賴我們的幫助，來得到一個(gè)個(gè)精美的菜品。20分鐘5分鐘培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間5其他廚請(qǐng)其他廚師輪流實(shí)踐，大家共同評(píng)54例：培訓(xùn)活動(dòng)大綱TAO.doc例：培訓(xùn)活動(dòng)大綱TAO.doc55培訓(xùn)活動(dòng)大綱培訓(xùn)任務(wù)：培訓(xùn)目的：培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，要求每一位受訓(xùn)者能夠做到：1、復(fù)述點(diǎn)單時(shí)應(yīng)先記錄的，不少于四條的，所需的信息；2、寫出點(diǎn)單服務(wù)的短語；3、復(fù)述點(diǎn)單的6條標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)資源：點(diǎn)單服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)；電視；錄像機(jī)；攝象機(jī)；培訓(xùn)活頁架或白板、白板筆；一張擺好餐具的餐臺(tái)；兩本菜單；點(diǎn)菜夾；點(diǎn)菜單；筆。培訓(xùn)活動(dòng)大綱培訓(xùn)任務(wù)：56培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間1介紹講演式做為餐廳服務(wù)員，你有責(zé)任接受客人點(diǎn)單服務(wù)的要求，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。講明本次培訓(xùn)的目的。將書寫在白板紙上的程序與標(biāo)準(zhǔn)口述一遍。提問：“為什么這一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)是重要的？”-保證服務(wù)的規(guī)范化和一致性。-確保信息的準(zhǔn)確。-在為客人提供點(diǎn)單服務(wù)時(shí)，令客人感到愉快。提問：“為什么這一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)你來說是重要的？”-能使你給客人留下業(yè)務(wù)熟練的印象。-業(yè)務(wù)技巧熟練有助于你提高工作效率。-使你對(duì)工作更有自信心。8分鐘培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間1介紹做為餐廳服務(wù)員，你有責(zé)57培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間2訓(xùn)導(dǎo)師示范講解+角色扮演向服務(wù)員展示已在白板紙上準(zhǔn)備好的程序與標(biāo)準(zhǔn)，簡單說明標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的道理，讓服務(wù)員談對(duì)每一標(biāo)準(zhǔn)的看法。首先安排服務(wù)員扮演客人角色，訓(xùn)導(dǎo)師模擬示范點(diǎn)單過程。示范時(shí)，慢慢地說，用案例說明每一條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的道理。然后再重復(fù)回到白扳紙上的標(biāo)準(zhǔn)，復(fù)習(xí)討論每一要點(diǎn)。5分鐘10分鐘5分鐘培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間2訓(xùn)導(dǎo)師向服務(wù)員展示已在白板紙上準(zhǔn)備好58培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間3一名員工實(shí)踐與評(píng)議

角色扮演4其他員工實(shí)踐與評(píng)議角色扮演選一名自信的學(xué)員扮演服務(wù)員，另四名學(xué)員扮演客人，實(shí)踐點(diǎn)單服務(wù)過程。實(shí)踐完成后，讓學(xué)員對(duì)照白板紙上的程序與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)議，說出可適用的內(nèi)容和需改進(jìn)的內(nèi)容。其他員工輪流扮演服務(wù)員，實(shí)踐并評(píng)議。將角色扮演過程錄下來后在培訓(xùn)中當(dāng)場放映，并做評(píng)議。5分鐘5分鐘20分鐘培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間3一名員選一名自信的學(xué)員扮演服59培訓(xùn)方案培訓(xùn)步驟時(shí)間5總結(jié)1、讓學(xué)員提關(guān)于‘點(diǎn)單服務(wù)’有關(guān)的問題。2、讓學(xué)員解釋此工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及重要性。3、總結(jié)全組評(píng)議中出現(xiàn)的可適用要點(diǎn)。4、說明以后的培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)間安排。5、強(qiáng)調(diào)并討論重點(diǎn)：客人將依賴我們的幫助，來得到一份完美的定單。10分鐘培訓(xùn)方案培訓(xùn)步驟時(shí)間5總結(jié)1、讓學(xué)員提關(guān)于‘點(diǎn)單服務(wù)’有60如何進(jìn)行如何進(jìn)行61創(chuàng)造培訓(xùn)的條件創(chuàng)造培訓(xùn)的條件62客觀（物質(zhì)）方面：創(chuàng)造合適的培訓(xùn)場地舒適、干凈（衛(wèi)生間、大的空間）所需要的設(shè)備都準(zhǔn)備好無心煩意亂的事情檢查好培訓(xùn)場所訓(xùn)導(dǎo)師要做好講課的一切準(zhǔn)備客觀（物質(zhì)）方面：創(chuàng)造合適的培訓(xùn)場地63主觀(社會(huì))因素：培訓(xùn)質(zhì)量符合學(xué)員期望把培訓(xùn)做為你經(jīng)營中的一部分預(yù)計(jì)顧客、企業(yè)、員工的需要培訓(xùn)中對(duì)“錯(cuò)誤”的寬容主觀(社會(huì))因素：培訓(xùn)質(zhì)量符合學(xué)員期望64主觀(社會(huì))因素：鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造性給員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力（為某一員工獲得技術(shù)培訓(xùn)合格證；顯示他的責(zé)任感，允許他獨(dú)立工作）領(lǐng)導(dǎo)的支持與命令主觀(社會(huì))因素：鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造性65培訓(xùn)方法

知識(shí)培訓(xùn)

技能培訓(xùn)講授 演示=做給學(xué)員看小組討論 練習(xí)留作業(yè) 做游戲

角色扮演集體活動(dòng)學(xué)員展示集思廣益-腦筋急轉(zhuǎn)彎總結(jié)培訓(xùn)方法 知識(shí)培訓(xùn)66一個(gè)好的訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備什么技能：講解清晰耐心、沉著（有壓力下的魅力，能接受員工的挑戰(zhàn)）隨時(shí)觀察員工的反映，確實(shí)保證培訓(xùn)質(zhì)量與員工的關(guān)系要融洽、和睦知識(shí)結(jié)構(gòu)良好準(zhǔn)備的程度很好控制好時(shí)間自我激勵(lì)一個(gè)好的訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備什么技能：講解清晰67馬斯洛人類基本需求層次圖自我實(shí)現(xiàn)自尊需要社會(huì)需要安全需要生存需要馬斯洛人類基本需求層次圖自我實(shí)現(xiàn)68影響成年人學(xué)習(xí)的社會(huì)需求社會(huì)需求在培訓(xùn)中體現(xiàn)的形式是：1、接受5、信任2、表揚(yáng)6、友誼3、尊重7、關(guān)心4、承認(rèn)8、歸屬感影響成年人學(xué)習(xí)的社會(huì)需求社會(huì)需求在培訓(xùn)中體現(xiàn)的形式是：69知識(shí)培訓(xùn)知識(shí)培訓(xùn)70知識(shí)培訓(xùn)：介紹：課程目的對(duì)員工有何好處取得參與已有知識(shí)的回顧宣布測試內(nèi)容：三至五個(gè)要點(diǎn)增加員工參與使用視聽器材給術(shù)語下定義建立興趣提問獎(jiǎng)勵(lì)知識(shí)培訓(xùn)：介紹：內(nèi)容：71知識(shí)培訓(xùn)：3

考試：

頻繁測試或書面、或口頭4回顧重點(diǎn)：加一點(diǎn)新知識(shí)回顧發(fā)放的資料知識(shí)培訓(xùn)：3考試：4回顧重點(diǎn)：72技能培訓(xùn)技能培訓(xùn)73技能培訓(xùn)：1、介紹：自我介紹和題目目標(biāo)對(duì)員工有何好處注意點(diǎn)2、演示：把技術(shù)分步解釋每一步驟一步步展示慢慢說3、每個(gè)員工練習(xí)：選一為自信的初學(xué)者邊做邊解釋不要打斷如需要，請(qǐng)其他人幫忙技能培訓(xùn)：1、介紹：74技能培訓(xùn)：4、實(shí)踐、評(píng)議：員工自我評(píng)議其他員工評(píng)議訓(xùn)導(dǎo)師最后評(píng)議5、總結(jié)：回顧主要步驟增加一點(diǎn)新知識(shí)發(fā)放學(xué)習(xí)資料技能培訓(xùn)：4、實(shí)踐、評(píng)議：75為什么評(píng)估很重要？避免形成壞的習(xí)慣增強(qiáng)高標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)提高對(duì)做工作的成就感創(chuàng)造員工與訓(xùn)導(dǎo)師雙方間的尊重為什么評(píng)估很重要？避免形成壞的習(xí)慣76評(píng)估：肯定性的評(píng)價(jià)、溫和的

批評(píng)：否定性的指責(zé)、激烈的成年人如果感到了成功，會(huì)學(xué)習(xí)并甘冒繼續(xù)學(xué)習(xí)的風(fēng)險(xiǎn)肯定性的幫助對(duì)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)過程相當(dāng)重要評(píng)估過程是面對(duì)將來——包括優(yōu)點(diǎn)與改進(jìn)的地方評(píng)估對(duì)事不對(duì)人評(píng)估：肯定性的評(píng)價(jià)、溫和的

批評(píng)：否定性的指責(zé)、激烈的成年人77評(píng)議的過程與步驟：首先請(qǐng)受訓(xùn)者自己評(píng)議然后請(qǐng)其他學(xué)員評(píng)議訓(xùn)導(dǎo)師最后評(píng)議所有評(píng)議必須具體、明確評(píng)議要從學(xué)員的優(yōu)點(diǎn)開始然后提出今后改進(jìn)的建議每次最多提一至三個(gè)建議評(píng)議的過程與步驟：首先請(qǐng)受訓(xùn)者自己評(píng)議78如何有效地使用活頁架？預(yù)先計(jì)劃用詞要關(guān)鍵、簡要字跡清楚7×10把不同觀點(diǎn)分類面對(duì)觀眾，而不是面對(duì)活頁架如何有效地使用活頁架？預(yù)先計(jì)劃79如何有效地使用活頁架？給每頁訂下標(biāo)題使用欄目，提綱形式遮蓋粘住，需要時(shí)揭開（導(dǎo)讀）用鉛筆淡淡地做提示有效翻動(dòng)如何有效地使用活頁架？給每頁訂下標(biāo)題80創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境需要哪些條件計(jì)劃和完整的組織提開放性問題，尊重員工創(chuàng)造競爭性目標(biāo)明確WIFM性強(qiáng)學(xué)員積極參與創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境需要哪些條件計(jì)劃和完整的組織81如何鼓勵(lì)參與：使用開放性提問—由以下開頭：誰、什么、哪、為什么、哪一個(gè)、什么時(shí)間、怎樣使題目有趣味允許不同意見鼓勵(lì)參與者不要懲罰、判定仔細(xì)傾聽員工反饋提問要簡單、解釋問題引發(fā)害羞的人

如何鼓勵(lì)參與：使用開放性提問—由以下開頭：誰、什么、哪、為什82如何鼓勵(lì)參與：使用集體中的專家本著互幫互學(xué)的精神針對(duì)個(gè)人提問鼓勵(lì)員工動(dòng)腦筋使用案例（鼓勵(lì)員工用案例引證論點(diǎn)）如何鼓勵(lì)參與：使用集體中的專家83一對(duì)一培訓(xùn)與團(tuán)體培訓(xùn)的相似點(diǎn)使用TAO（培訓(xùn)活動(dòng)大綱）使用電視、錄像整個(gè)方法相同使用技巧或知識(shí)培訓(xùn)的模式同樣需要計(jì)劃和準(zhǔn)備經(jīng)理、廚師長、主管都可承擔(dān)培訓(xùn)責(zé)任一對(duì)一培訓(xùn)與團(tuán)體培訓(xùn)的相似點(diǎn)使用TAO（培訓(xùn)活動(dòng)大綱）84一對(duì)一培訓(xùn)與團(tuán)體培訓(xùn)的不同點(diǎn)細(xì)節(jié)—時(shí)間、場地、安排視聽設(shè)備使用僅適于一人培訓(xùn)的教案（可能很多或很少）講授者可以與員工有較多的交談機(jī)會(huì)打擾會(huì)隨時(shí)發(fā)生，因此要小心安排團(tuán)隊(duì)方式，如：小組討論需要換成一對(duì)一的方式錄像帶的使用可以用于個(gè)人活動(dòng)一對(duì)一培訓(xùn)與團(tuán)體培訓(xùn)的不同點(diǎn)細(xì)節(jié)—時(shí)間、場地、安排85為什么要考試？作為一種刺激—特別是對(duì)常規(guī)所得信息使訓(xùn)導(dǎo)師掌握員工的進(jìn)步情況提高員工的注意程度使員工知道他自己的程度使訓(xùn)導(dǎo)師知道自己應(yīng)加強(qiáng)的項(xiàng)目為什么要考試？作為一種刺激—特別是對(duì)常規(guī)所得信息86考試指南：告知將要考試測試有關(guān)要點(diǎn)考試不易太難經(jīng)常測試（包括非筆試問答）讓員工做自我評(píng)分允許員工做自我補(bǔ)救選擇適宜的測試內(nèi)容不提倡測試結(jié)果同工資緊密掛鉤考試指南：告知將要考試87制定年度培訓(xùn)計(jì)劃與制定年度培訓(xùn)計(jì)劃與88企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略預(yù)期運(yùn)營目標(biāo)確定培訓(xùn)工作戰(zhàn)略管理人員培訓(xùn)戰(zhàn)略培訓(xùn)預(yù)算制定培訓(xùn)計(jì)劃流程ABC管理培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)安排企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略預(yù)期運(yùn)營目標(biāo)確定培訓(xùn)工作戰(zhàn)略管理人員培訓(xùn)戰(zhàn)略培訓(xùn)89高管人員確定并明示戰(zhàn)略；人力資源總監(jiān)與總經(jīng)理商榷培訓(xùn)戰(zhàn)略與目標(biāo)；人力資源總監(jiān)與培訓(xùn)經(jīng)理討論管理人員培訓(xùn)戰(zhàn)略、計(jì)劃、預(yù)算；培訓(xùn)經(jīng)理與部門訓(xùn)導(dǎo)師討論培訓(xùn)戰(zhàn)略、部門培訓(xùn)需求-（同化期）；高管人員確定并明示戰(zhàn)略；90部門訓(xùn)導(dǎo)師與員工談?wù)搼?zhàn)略、個(gè)人職責(zé)、培訓(xùn)需求等-（同化期）；部門訓(xùn)導(dǎo)師依據(jù)培訓(xùn)部的指導(dǎo)書寫本部門培訓(xùn)計(jì)劃-（承諾期）；結(jié)果評(píng)價(jià)-（提供證據(jù)）；提供反饋-（面談）。部門訓(xùn)導(dǎo)師與員工談?wù)搼?zhàn)略、個(gè)人職責(zé)、培訓(xùn)需求等-（同化期）91培訓(xùn)戰(zhàn)略（示范）提高顧客滿意指數(shù)水平；減少由于工傷損失的人工數(shù)；把火險(xiǎn)減少到零；員工全面實(shí)現(xiàn)勝任工作標(biāo)準(zhǔn)；各級(jí)管理者均實(shí)現(xiàn)勝任崗位職責(zé)；培養(yǎng)二級(jí)梯隊(duì)成員，貯備管理者。培訓(xùn)戰(zhàn)略（示范）提高顧客滿意指數(shù)水平；92培訓(xùn)范圍（示范）對(duì)全體員工實(shí)施顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)（由具備培訓(xùn)資質(zhì)的訓(xùn)導(dǎo)師完成）；重新依據(jù)培訓(xùn)檔案對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其達(dá)到能力水準(zhǔn)3；重新對(duì)員工進(jìn)行防火培訓(xùn)，每半年至少1小時(shí)；培訓(xùn)范圍（示范）對(duì)全體員工實(shí)施顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)（由具備培訓(xùn)資93培訓(xùn)范圍（示范）對(duì)所有部門進(jìn)行工作崗位安全培訓(xùn)每位員工每年至少要接受40小時(shí)的培訓(xùn)；對(duì)所有接觸客人的員工每月提供至少2小時(shí)有關(guān)“B-1”的培訓(xùn)；對(duì)所有接觸客人的員工提供“服務(wù)回歸”培訓(xùn)（4、5月）；培訓(xùn)范圍（示范）對(duì)所有部門進(jìn)行工作崗位安全培訓(xùn)94培訓(xùn)范圍（示范）對(duì)所有員工每3個(gè)月提供2小時(shí)的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)；對(duì)所有一線員工提供銷售技術(shù)的培訓(xùn)；每半年提供1次儀容儀表回顧培訓(xùn)。培訓(xùn)范圍（示范）對(duì)所有員工每3個(gè)月提供2小時(shí)的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)；95

部門培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)活動(dòng) 培訓(xùn)戰(zhàn)略 培訓(xùn)范圍 時(shí)間 日期分部門訓(xùn)導(dǎo)師日期門店經(jīng)理人力資源經(jīng)理總經(jīng)理日期日期日期

部門培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)活動(dòng) 培訓(xùn)戰(zhàn)略 培訓(xùn)范圍 時(shí)間 96認(rèn)知管理者使命認(rèn)知管理者使命97認(rèn)知訓(xùn)導(dǎo)師角色，達(dá)成企業(yè)使命中的目標(biāo)

角色 目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)者 員工因你的培訓(xùn)而不斷成熟幫助員工成長之人 員工在你的幫助下從不停止進(jìn)步訓(xùn)導(dǎo)師 教會(huì)、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相

信、應(yīng)用員工的榜樣 以身教教人力量無窮心靈的溝通者 用心與每位員工溝通，了解每個(gè)人不 同的進(jìn)步與學(xué)習(xí)需求計(jì)劃者 好的計(jì)劃指導(dǎo)出正確的培訓(xùn)行為認(rèn)知訓(xùn)導(dǎo)師角色，達(dá)成企業(yè)使命中的目標(biāo) 角色 98認(rèn)知訓(xùn)導(dǎo)師角色，達(dá)成企業(yè)使命中的目標(biāo)

角色 目標(biāo)影響者 以自己從不停止學(xué)習(xí)的行為來影響員 工受培訓(xùn)的行為鼓舞者 員工因你的鼓勵(lì)而保持學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的 熱情標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)人 設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠 感新標(biāo)準(zhǔn)推行人 建章立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí) 現(xiàn)認(rèn)知訓(xùn)導(dǎo)師角色，達(dá)成企業(yè)使命中的目標(biāo) 角色 99認(rèn)知訓(xùn)導(dǎo)師角色，達(dá)成企業(yè)使命中的目標(biāo)

角色 目標(biāo)質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì) 與分析者員工錯(cuò)誤行為 及時(shí)糾正錯(cuò)誤，激勵(lì)員工用卓越 的糾正者 的方式完成工作，以保證質(zhì)量終身的學(xué)習(xí)者 每日求取新知

認(rèn)知訓(xùn)導(dǎo)師角色，達(dá)成企業(yè)使命中的目標(biāo) 角色 100成人培訓(xùn)七定律成人培訓(xùn)七定律101定律一---訓(xùn)導(dǎo)師定律 一旦你今日停止成長，明日你就得停止教學(xué)。 寧愿讓我的員工飲于流動(dòng)的溪流，而不是一灘停滯不動(dòng)的水塘。定律一---訓(xùn)導(dǎo)師定律 一旦你今日停止成長，明日你就得102定律二---培訓(xùn)與教育的定律 “在這世界上你想在這些人身上做些什么？” 記?。?第一要教導(dǎo)人們?nèi)绾嗡伎迹?第二要教導(dǎo)人們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)； 第三要教導(dǎo)人們?nèi)绾巫龅?。定律?--培訓(xùn)與教育的定律 “在這世界上你想在這些人103定律三---培訓(xùn)活動(dòng)的定律 “知識(shí)不象有形的物質(zhì)，可以從一個(gè)心靈傳送到另一個(gè)心靈，因?yàn)樗枷氩皇强梢哉莆栈蛴|摸的物體。思想必須經(jīng)過重復(fù)思考，經(jīng)驗(yàn)必須再經(jīng)驗(yàn)?！倍扇?--培訓(xùn)活動(dòng)的定律 “知識(shí)不象有形的物質(zhì)，可以104有意義的培訓(xùn)活動(dòng)是提供指導(dǎo)卻非獨(dú)裁的活動(dòng)；強(qiáng)調(diào)功能與應(yīng)用的活動(dòng)=也就是說使受訓(xùn)者立即學(xué)以致用的活動(dòng)；事先計(jì)劃好目的的活動(dòng)；過程與結(jié)果并重的活動(dòng)=使受訓(xùn)者不僅知道所相信和要做的是什么，同時(shí)也知道為什么。有意義的培訓(xùn)活動(dòng)是提供指導(dǎo)卻非獨(dú)裁的活動(dòng)；105定律四---溝通的定律： 訓(xùn)導(dǎo)師的使命=是用同理心、榜樣及任何一種影響力和方法（感官可觸摸的實(shí)物，心思可接受的事實(shí)）去喚起學(xué)員的心，刺激他們的思想。 真正訓(xùn)導(dǎo)師所做的是松土與撒種。定律四---溝通的定律： 訓(xùn)導(dǎo)師的使命=是用同理心、106復(fù)雜的溝通=從思想到感覺再到行動(dòng)。

追求完美的溝通：

準(zhǔn)備是你在溝通上所能提出的最佳保證；

培訓(xùn)時(shí)發(fā)音尤為重要，口齒清晰的演說，使人們確實(shí)了解你在說什么；

要得到回饋。

復(fù)雜的溝通=從思想到感覺再到行動(dòng)。

追求完美的溝通：

準(zhǔn)107定律五---心的定律： “培訓(xùn)影響的不是頭腦對(duì)頭腦之間的傳達(dá)，而是心與心的交流。” 心包含人格的全部=他的思想，情感，意志。定律五---心的定律： “培訓(xùn)影響的不是頭腦對(duì)頭腦之間108Ethos=建立訓(xùn)導(dǎo)師的可靠性

Pathos=訓(xùn)導(dǎo)師如何喚起學(xué)員的熱情

Logos=培訓(xùn)之道=將你的證據(jù)列舉出 來，提供你希望學(xué)員采取行動(dòng) 的理由，使他們明白那項(xiàng)行動(dòng) 是多么合邏輯性又理由正當(dāng)。 Ethos=建立訓(xùn)導(dǎo)師的可靠性

Pathos=訓(xùn)導(dǎo)109做一個(gè)有影響力的人：

①認(rèn)識(shí)你的學(xué)員；

②贏得傾聽的權(quán)利=信任總在溝通之先；

③愿意在你的學(xué)員面前，成為一個(gè)有弱點(diǎn)的人。做一個(gè)有影響力的人：

①認(rèn)識(shí)你的學(xué)員；

②贏得傾聽的權(quán)利=110定律六---鼓勵(lì)的定律： 當(dāng)賦予學(xué)員適當(dāng)?shù)膭?dòng)機(jī)時(shí)，往往會(huì)帶來最有效的培訓(xùn)。不合理的動(dòng)機(jī)會(huì)遭到毀滅性的后果。

了解需要→提供對(duì)應(yīng)需要的培訓(xùn)→保持訓(xùn)導(dǎo)師和學(xué)員間的個(gè)人接觸→創(chuàng)意性動(dòng)機(jī)→給予學(xué)員釋放的權(quán)利。

定律六---鼓勵(lì)的定律： 當(dāng)賦予學(xué)員適當(dāng)?shù)膭?dòng)機(jī)時(shí)，往往111定律七---準(zhǔn)備的定律： “許多訓(xùn)導(dǎo)師在做培訓(xùn)工作時(shí)，不是預(yù)備的不充分，就是完全沒有預(yù)備，他們?nèi)缤瑳]有目標(biāo)的使者,他們完全沒有以能力和熱情來結(jié)果實(shí)?！倍善?--準(zhǔn)備的定律： “許多訓(xùn)導(dǎo)師在做培訓(xùn)工作時(shí)，112準(zhǔn)備的益處：

①

促進(jìn)思考：重整教案是頭腦的暖身運(yùn)動(dòng)。

在培訓(xùn)開始之前，它可以事先將我們的頭

腦預(yù)熱，以便有流暢的思考。

②教案提供一個(gè)可供建造的基礎(chǔ)。

③整和教案，培養(yǎng)獨(dú)立研究的習(xí)慣。準(zhǔn)備的益處：

①促進(jìn)思考：重整教案是頭腦的暖身運(yùn)動(dòng)。

113什么是好的教案？

①教案必須具有創(chuàng)造力，指教案需要有清楚的目標(biāo)，它必須是有目的全盤計(jì)劃。這需要很多時(shí)間。

②教案必須能夠刺激思考。應(yīng)該是問題多于解答，而非解答多于問題。

③教案所教內(nèi)容必須是可以做到的，不要滑到非現(xiàn)實(shí)的路上去。什么是好的教案？

①教案必須具有創(chuàng)造力，指教案需要有清楚的114祝您成功建立祝您成功建立115演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！116服務(wù)性企業(yè)引子服務(wù)性企業(yè)引子117管理的六大技術(shù)觀察、分析與評(píng)估計(jì)劃溝通激勵(lì)解決問題培訓(xùn)管理的六大技術(shù)觀察、分析與評(píng)估計(jì)劃溝通激勵(lì)解決問題培訓(xùn)118觀察什么？工作任務(wù)人（員工）工作方法設(shè)備用品、用具、材料市場錢士氣分析是指：把客觀事務(wù)劃分為諾干個(gè)段落，以判斷事務(wù)的本質(zhì)觀察什么？工作任務(wù)分析是指：把客觀事務(wù)劃分為諾干個(gè)段落，以判119如何做計(jì)劃？制定目標(biāo)：S–具體的M–可衡量的A=可達(dá)到的R–描述出結(jié)果的T–時(shí)間行動(dòng)方案：5W1HWHAT–做什么？WHY-為什么？WHEN–時(shí)間？WHO–誰？WHERE–哪？HOW-如何？如何做計(jì)劃？制定目標(biāo)：行動(dòng)方案：5W1H120溝通：雙向，信息發(fā)出與回饋激勵(lì)：為正確行為提供必須的動(dòng)力和刺激。解決問題：……培訓(xùn)：……會(huì)管理了,還要會(huì)培訓(xùn)溝通：雙向，信息發(fā)出與回饋會(huì)管理了,還要會(huì)培訓(xùn)121第一部分第一部分122管理者要謹(jǐn)記：每個(gè)人的培訓(xùn)角色： 總經(jīng)理是總訓(xùn)導(dǎo)師；人力資源部是企業(yè)培訓(xùn)體系的管理部門，并要支持各門店經(jīng)理和管理者，還要向員工傳授共性知識(shí)；管理者則是本門店的訓(xùn)導(dǎo)師。 培訓(xùn)對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的：使產(chǎn)品始終保持標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)和提高員工的技能；使客人滿意；具有長期的效益。管理者要謹(jǐn)記：每個(gè)人的培訓(xùn)角色：123管理者要謹(jǐn)記：培訓(xùn)能使你：

體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)工作的新角色；使團(tuán)隊(duì)更有力；了解員工需要與發(fā)展方向；提高自己的培訓(xùn)水平。管理者要謹(jǐn)記：培訓(xùn)能使你：124

管理者在培訓(xùn)活動(dòng)中的角色培訓(xùn)活動(dòng)中的領(lǐng)導(dǎo)職能：１觀察、分析６認(rèn)證２計(jì)劃５培訓(xùn)３激勵(lì)、調(diào)動(dòng)４解決問題管理者在培訓(xùn)活動(dòng)中的領(lǐng)導(dǎo)職能：１觀察、分析６認(rèn)證２1251、觀察、分析什么？產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和操作程序做得怎樣？員工的現(xiàn)狀和技術(shù)水平？服務(wù)、產(chǎn)品的持續(xù)性如何？客人反饋意見？員工情緒、工作熱情？1、觀察、分析什么？產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和操作程序做得怎樣？1262.制定培訓(xùn)計(jì)劃2.制定培訓(xùn)計(jì)劃127為什么我們要對(duì)培訓(xùn)工作做計(jì)劃？使培訓(xùn)有條理性員工可以全部吸收增強(qiáng)自信心（培訓(xùn)并不難，但是一個(gè)長遠(yuǎn)的工作）為什么我們要對(duì)培訓(xùn)工作做計(jì)劃？使培訓(xùn)有條理性128計(jì)劃的步驟：查明培訓(xùn)問題：使用觀察、分析的方法回顧有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)選擇或重定適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)活動(dòng)大綱計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)，并用正規(guī)方式通知員工準(zhǔn)備培訓(xùn)資料：與培訓(xùn)活動(dòng)大綱匹配；發(fā)放培訓(xùn)資料；準(zhǔn)備設(shè)備、用具；確認(rèn)培訓(xùn)場地及擺臺(tái)方式計(jì)劃的步驟：查明培訓(xùn)問題：129培訓(xùn)的目標(biāo)安排時(shí)間、地點(diǎn)、人員、設(shè)備等根據(jù)輕重緩急安排培訓(xùn)活動(dòng)計(jì)劃什么？培訓(xùn)的目標(biāo)計(jì)劃什么？130關(guān)于準(zhǔn)備：培訓(xùn)需求分析預(yù)定地點(diǎn)保證員工準(zhǔn)時(shí)參加檢查設(shè)備和備用品擺臺(tái)修正培訓(xùn)活動(dòng)大綱關(guān)于準(zhǔn)備：培訓(xùn)需求分析131為什么計(jì)劃與準(zhǔn)備是重要的？有效地花費(fèi)、使用培訓(xùn)費(fèi)給予員工最大的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)增強(qiáng)訓(xùn)導(dǎo)師的自信心增強(qiáng)員工興趣培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣事先訂下形式，并達(dá)到目標(biāo)為什么計(jì)劃與準(zhǔn)備是重要的？有效地花費(fèi)、使用培訓(xùn)費(fèi)132準(zhǔn)備不足的培訓(xùn)將：浪費(fèi)時(shí)間與金錢無法達(dá)到目的團(tuán)隊(duì)精神垮掉學(xué)員迷惑并且士氣低落準(zhǔn)備不足的培訓(xùn)將：浪費(fèi)時(shí)間與金錢133解釋培訓(xùn)的原因和重要性給參與者提出培訓(xùn)對(duì)自己的益處（WIFM）尊重員工提出對(duì)員工的挑戰(zhàn)和激勵(lì)3、培訓(xùn)中的激勵(lì)與調(diào)動(dòng)：解釋培訓(xùn)的原因和重要性3、培訓(xùn)中的激勵(lì)與調(diào)動(dòng)：134培訓(xùn)中的障礙傾聽并對(duì)員工的反饋?zhàn)鞒龃饛?fù)區(qū)分經(jīng)營管理與培訓(xùn)問題4、解決什么問題？培訓(xùn)中的障礙4、解決什么問題？135增加部門中的技術(shù)人員人數(shù)提高操作水平增強(qiáng)自信心和工作滿意程度建立員工榮譽(yù)感5、為什么培訓(xùn)？增加部門中的技術(shù)人員人數(shù)5、為什么培訓(xùn)？136保持員工工作的趣味性和挑戰(zhàn)性保證員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)展示和承認(rèn)員工的進(jìn)步培訓(xùn)結(jié)束前，對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)個(gè)人的總結(jié)重要培訓(xùn)項(xiàng)目應(yīng)頒發(fā)證書（請(qǐng)權(quán)威人士頒獎(jiǎng)）6、管理人員認(rèn)證的作用：保持員工工作的趣味性和挑戰(zhàn)性6、管理人員認(rèn)證的作用：137建立企業(yè)培訓(xùn)體系建立企業(yè)培訓(xùn)體系138培訓(xùn)體系專業(yè)術(shù)語：J&D 崗位職責(zé)描述書NETPC 新員工培訓(xùn)檔案與認(rèn)證系統(tǒng)（也可以 是不同技術(shù)級(jí)別的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)）S&P 標(biāo)準(zhǔn)與程序TAO 培訓(xùn)活動(dòng)大綱 培訓(xùn)體系專業(yè)術(shù)語：J&D 崗位職責(zé)描述書139培訓(xùn)體系：崗位職責(zé)責(zé)任：123服務(wù)中國酒新員工培訓(xùn)檔案與認(rèn)證工作任務(wù)：134服務(wù)中國酒培訓(xùn)活動(dòng)大綱培訓(xùn)活動(dòng)：培訓(xùn)目的：資源：服務(wù)中國酒標(biāo)準(zhǔn)與程序工作任務(wù)：程序：標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中國酒技術(shù)級(jí)別資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)體系：崗位職責(zé)服務(wù)中國酒新員工培訓(xùn)檔案與認(rèn)證服務(wù)中國酒培140餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)崗位服務(wù)員直接上級(jí)領(lǐng)班崗位職責(zé)在直接上級(jí)的帶領(lǐng)下，完成對(duì)客服務(wù)工作，確保按照工作流程與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供令其滿意的服務(wù)。

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)崗位服務(wù)員直接上級(jí)領(lǐng)班崗位職141工作任務(wù)1

做好開餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以確保餐中的正常運(yùn)行，準(zhǔn)備工作具體包括：1.1餐用具的補(bǔ)充與整理、環(huán)境的清潔、相關(guān)設(shè)備設(shè)施的檢查等；1.2按照《行為守則》規(guī)范儀容儀表，并保持個(gè)人良好的衛(wèi)生習(xí)慣；1.3開餐前了解當(dāng)日服務(wù)信息；了解當(dāng)日菜品信息；工作任務(wù)1做好開餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以確保餐中的正常運(yùn)行，142工作任務(wù)2.做好開餐的收尾和清潔工作；3.對(duì)到來的客人表示真誠的歡迎；對(duì)離去的客人表示出歡迎再次光臨；4.在熟練地掌握菜品知識(shí)和酒水知識(shí)的情況下，采用適當(dāng)?shù)匿N售技巧協(xié)助客人選定食品和飲品內(nèi)容；5.就餐過程中，服務(wù)人員按照各項(xiàng)服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；工作任務(wù)2.做好開餐的收尾和清潔工作；143工作任務(wù)6.在授權(quán)范圍內(nèi)解決客人提出問題，將不能解決的問題及時(shí)告之直接上級(jí)；7.參加各項(xiàng)服務(wù)知識(shí)與服務(wù)技能的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技巧，提升自身的綜合素質(zhì)；8.熟知店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；9.完成上級(jí)交辦的其它工作。

工作任務(wù)6.在授權(quán)范圍內(nèi)解決客人提出問題，將不能解決的問題144第二模塊參見樣板大綱與資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)\服務(wù)員資質(zhì)要求.doc大綱與資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)\砧板組員工資質(zhì)要求.docNETPC-保衛(wèi)部NETPC－清潔部第二模塊參見樣板大綱與資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)\服務(wù)員資質(zhì)要求.docNET145《新員工培訓(xùn)檔案與認(rèn)證》的使用有何好處：確定培訓(xùn)的題目增強(qiáng)專業(yè)性保持員工自信心有利于保持產(chǎn)品質(zhì)量保持產(chǎn)品的一致性增加客人滿意度增加回頭客所有員工都能得到有計(jì)劃有條理的培訓(xùn)《新員工培訓(xùn)檔案與認(rèn)證》的使用有何好處：確定培訓(xùn)的題目146制定標(biāo)準(zhǔn)的目的是：描述工作技巧項(xiàng)目中應(yīng)呈現(xiàn)的表現(xiàn)水平保持服務(wù)和產(chǎn)品的一致性告知員工對(duì)他們的期望是什么制定標(biāo)準(zhǔn)的目的是：描述工作技巧項(xiàng)目中應(yīng)呈現(xiàn)的表現(xiàn)水平147好標(biāo)準(zhǔn)特征：描寫要求的結(jié)果從客人的角度出發(fā)去寫建立產(chǎn)品的外形必須是可達(dá)到的，可衡量的與市場條件吻合達(dá)到客人期望野生鯰魚標(biāo)準(zhǔn)配方.doc、牛肉的腌制.doc、鮑翅房6門冰箱最高最低備貨標(biāo)準(zhǔn).doc好標(biāo)準(zhǔn)特征：描寫要求的結(jié)果野生鯰魚標(biāo)準(zhǔn)配方.doc、牛肉的腌148保持標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真考慮原有標(biāo)準(zhǔn)，做適度更改如標(biāo)準(zhǔn)已不適合，要進(jìn)行修正（依據(jù)我們的觀察、客人的建議、同行好的經(jīng)驗(yàn)等）改變的標(biāo)準(zhǔn)需要得到門店駐店總經(jīng)理、部門總監(jiān)或總經(jīng)理的同意保持標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真考慮原有標(biāo)準(zhǔn)，做適度更改149程序是指達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所需的一系列步驟。

好的程序應(yīng)該：好的程序按邏輯次序排列好的程序使不懂的員工知道怎樣做拌木耳.doc、葷配組加工程序與標(biāo)準(zhǔn).doc程序是指達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所需的一系列步驟。

好的程序應(yīng)該：好的程150例：例：151冰箱收檢程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1清理1、將冰箱中的水貨取出，進(jìn)行換水清洗；2、再將袋裝原料取出，換袋清洗；3、用毛巾將冰箱中的水漬、污漬擦洗干凈；4、用干凈毛巾將冰箱中的水漬擦干。2裝箱1、先將帶汁的原料放入冰箱規(guī)定的位置；2、再將袋裝原料放入冰箱規(guī)定的位置；3、冰箱內(nèi)要擺放整齊、無油漬、無水漬包裝袋；冰箱收檢程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1清理1、將冰箱中的水貨取出，進(jìn)152冰箱收檢程序與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）程序標(biāo)準(zhǔn)2裝箱4、食品存入要生熟隔離、成品與半成品隔離、食物與雜物隔離、葷素隔離。3清洗1、用毛巾將冰箱門擦洗干凈；2、用干毛巾將冰箱四周的水漬擦干；3、冰箱手柄上整齊包裹消毒小毛巾。冰箱收檢程序與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）程序標(biāo)準(zhǔn)2裝箱4、食品存入要生153例：例：154主、輔料刀工使用量成本金額鴨胗0.2厘米片狀半斤香菜香菜碎鹽1.5克味精1克花椒面1.5克辣椒面4克香油小蔥花0.2厘米段狀花生花生碎干拌鴨胗主、輔料刀工使用量成本金額鴨胗0.2厘米片狀半斤香菜香菜碎155干拌鴨胗制作流程：

一、準(zhǔn)備工作選半斤生鴨胗，加生姜、蔥、八角、三奈、桂皮、料酒在冷水（冷水慢煮才能煮出鴨胗中的血水）鍋內(nèi)煮熟。注意打沫。鴨胗煮熟后浸泡20分鐘，晾涼，在冰箱內(nèi)冷卻24小時(shí)（目的是使鴨胗切起來不變形）。蔥花切成0.2厘米段，香菜切成碎末，蒜切成片。把凍好的鴨胗切成0.2厘米的片。干拌鴨胗制作流程：

一、準(zhǔn)備工作選半斤生鴨胗，加生姜、蔥、八156干拌鴨絲制作流程：

二、制作流程將切好的鴨胗片、香菜放在拌盆內(nèi)；加味精1克、鹽1.5克、花椒1.5克、辣椒面4克、花生碎少許拌勻；再加香油拌勻即可（香油如與其它調(diào)料同時(shí)放，不容易入味）；裝盤后加蒜片。干拌鴨絲制作流程：

二、制作流程將切好的鴨胗片、香菜放在拌盆157干拌鴨胗制作流程：

三、重點(diǎn)事項(xiàng)注意煮鴨胗的火候和浸泡時(shí)間；刀工要均勻；突出辣椒面的香味。干拌鴨胗制作流程：

三、重點(diǎn)事項(xiàng)注意煮鴨胗的火候和浸泡時(shí)間；158例：例：159點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好筆、點(diǎn)菜夾、點(diǎn)菜單。接受點(diǎn)菜站在客人右側(cè)，距客人半步，身體前傾；詢問客人是否可以現(xiàn)在點(diǎn)菜；問清客人的具體要求，回答客人提出的問題，積極向客人建議菜肴和酒水；點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好筆、點(diǎn)菜夾、點(diǎn)菜單。160點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）程序標(biāo)準(zhǔn)接受點(diǎn)菜當(dāng)客人點(diǎn)菜單上沒有的菜肴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人銷等，詢問廚師長是否能制作后回答客人；重復(fù)客人的訂單內(nèi)容以使客人確認(rèn)；注意客人菜肴的搭配及份量，對(duì)不同層次的客人使用不同的銷售語言。點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）程序標(biāo)準(zhǔn)接受點(diǎn)菜當(dāng)客人點(diǎn)菜單上沒有的161點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)2）程序標(biāo)準(zhǔn)書寫定單在點(diǎn)菜單上寫清服務(wù)員姓名、就餐人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期/時(shí)間；將客人所訂食品，整齊書寫在訂單上，字跡清楚，內(nèi)容詳細(xì)，一式3聯(lián)；點(diǎn)菜單的填寫順序?yàn)闆霾恕岵?、小吃、酒水；書寫時(shí)，將訂單放在左手掌心上，身體站直不能將訂單放在客人餐桌上點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)2）程序標(biāo)準(zhǔn)書寫定單在點(diǎn)菜單上寫清服務(wù)162培訓(xùn)活動(dòng)大綱

（課程計(jì)劃）培訓(xùn)題目：培訓(xùn)目的：培訓(xùn)所需資源：培訓(xùn)步驟培訓(xùn)方法時(shí)間1，開場白：講明：例：1介紹-講演式2擺臺(tái)A示范B實(shí)踐與評(píng)儀角色扮演3總結(jié)10分鐘培訓(xùn)活動(dòng)大綱.doc培訓(xùn)活動(dòng)大綱

（課程計(jì)劃）培訓(xùn)題目：培訓(xùn)步驟培訓(xùn)方法時(shí)間1，163培訓(xùn)大綱的作用：檢查、回顧課程目標(biāo)確定培訓(xùn)前的準(zhǔn)備為訓(xùn)導(dǎo)師做指導(dǎo)回顧培訓(xùn)內(nèi)容組織思想和觀點(diǎn)使培訓(xùn)更有樂趣保證所講的內(nèi)容都包括提高訓(xùn)導(dǎo)師自信心培訓(xùn)大綱的作用：檢查、回顧課程目標(biāo)164準(zhǔn)備TAO：

在使用培訓(xùn)大綱前，你將采用什么步驟來保證培訓(xùn)成功？根據(jù)事先觀察，決定培訓(xùn)項(xiàng)目仔細(xì)復(fù)習(xí)或修改、重定培訓(xùn)大綱熟悉標(biāo)準(zhǔn)收集所需的材料保證TAO用得順手有否足夠的細(xì)節(jié)？細(xì)節(jié)是否過多？合適的語言？有關(guān)的事例？準(zhǔn)備TAO：在使用培訓(xùn)大綱前，你將采用什么步驟來保證165例：例：166培訓(xùn)活動(dòng)大綱培訓(xùn)內(nèi)容：制作“干拌鴨胗”培訓(xùn)目的：培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，要求每一位受訓(xùn)廚師能做到：1、復(fù)述此菜的標(biāo)準(zhǔn)配方；2、復(fù)述4項(xiàng)準(zhǔn)備流程3、復(fù)述制作的4步驟，并能獨(dú)立完成實(shí)驗(yàn)性操作。培訓(xùn)資源：標(biāo)準(zhǔn)配方和操作程序；不少于0.6X1米的操作案臺(tái)；墩子；刀；盛裝調(diào)料碗的長盤；主料；輔料；調(diào)料；培訓(xùn)活頁架或白板、白板筆。培訓(xùn)活動(dòng)大綱培訓(xùn)內(nèi)容：制作“干拌鴨胗”167培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間1介紹培訓(xùn)內(nèi)容及目的講演式講明本次培訓(xùn)的目的?！叭魏我坏啦似范急仨毐ＷC出品的一致性，因此，我們需要掌握制作菜品的技術(shù)?！睂鴮懺诎装寮埳系臉?biāo)準(zhǔn)配方和操作程序口述一遍，并逐條解釋。提問：“各位認(rèn)為這個(gè)菜的關(guān)鍵技術(shù)是什么？”--提問：“誰能先說說該怎樣加工主料？加工時(shí)應(yīng)注意什么？”--8分鐘培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間1介紹培訓(xùn)內(nèi)容及目的講明本次培訓(xùn)的目的168培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間2訓(xùn)導(dǎo)師示范講解+角色扮演3選一名自信的廚師進(jìn)行實(shí)踐4請(qǐng)廚師們?cè)u(píng)議首位實(shí)踐者的操作訓(xùn)導(dǎo)師為廚師做操作示范。示范動(dòng)作與白板紙上書寫的步驟要一致。示范時(shí)一邊做一邊說明每一步驟設(shè)置的道理?？梢宰審N師談對(duì)每一步驟的看法。請(qǐng)廚師邊做邊解釋，其他廚師觀摩，要保證每個(gè)人都能看到，并集中精力。讓廚師按標(biāo)準(zhǔn)配方和流程評(píng)價(jià)首位實(shí)踐者的操作。6分鐘6分鐘5分鐘培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間2訓(xùn)導(dǎo)師訓(xùn)導(dǎo)師為廚師做操作示范。示范動(dòng)169培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間5其他廚師分別實(shí)踐

6總結(jié)請(qǐng)其他廚師輪流實(shí)踐，大家共同評(píng)議讓廚師提制作‘干拌鴨胗’的有關(guān)問題。強(qiáng)調(diào)此菜的質(zhì)量要點(diǎn)。說出全組評(píng)議中出現(xiàn)的可適用要點(diǎn)。說明下次的培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容。強(qiáng)調(diào)并討論重點(diǎn)：客人將依賴我們的幫助，來得到一個(gè)個(gè)精美的菜品。20分鐘5分鐘培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間5其他廚請(qǐng)其他廚師輪流實(shí)踐，大家共同評(píng)170例：培訓(xùn)活動(dòng)大綱TAO.doc例：培訓(xùn)活動(dòng)大綱TAO.doc171培訓(xùn)活動(dòng)大綱培訓(xùn)任務(wù)：培訓(xùn)目的：培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，要求每一位受訓(xùn)者能夠做到：1、復(fù)述點(diǎn)單時(shí)應(yīng)先記錄的，不少于四條的，所需的信息；2、寫出點(diǎn)單服務(wù)的短語；3、復(fù)述點(diǎn)單的6條標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)資源：點(diǎn)單服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)；電視；錄像機(jī)；攝象機(jī)；培訓(xùn)活頁架或白板、白板筆；一張擺好餐具的餐臺(tái)；兩本菜單；點(diǎn)菜夾；點(diǎn)菜單；筆。培訓(xùn)活動(dòng)大綱培訓(xùn)任務(wù)：172培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間1介紹講演式做為餐廳服務(wù)員，你有責(zé)任接受客人點(diǎn)單服務(wù)的要求，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。講明本次培訓(xùn)的目的。將書寫在白板紙上的程序與標(biāo)準(zhǔn)口述一遍。提問：“為什么這一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)是重要的？”-保證服務(wù)的規(guī)范化和一致性。-確保信息的準(zhǔn)確。-在為客人提供點(diǎn)單服務(wù)時(shí)，令客人感到愉快。提問：“為什么這一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)你來說是重要的？”-能使你給客人留下業(yè)務(wù)熟練的印象。-業(yè)務(wù)技巧熟練有助于你提高工作效率。-使你對(duì)工作更有自信心。8分鐘培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間1介紹做為餐廳服務(wù)員，你有責(zé)173培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間2訓(xùn)導(dǎo)師示范講解+角色扮演向服務(wù)員展示已在白板紙上準(zhǔn)備好的程序與標(biāo)準(zhǔn)，簡單說明標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的道理，讓服務(wù)員談對(duì)每一標(biāo)準(zhǔn)的看法。首先安排服務(wù)員扮演客人角色，訓(xùn)導(dǎo)師模擬示范點(diǎn)單過程。示范時(shí)，慢慢地說，用案例說明每一條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的道理。然后再重復(fù)回到白扳紙上的標(biāo)準(zhǔn)，復(fù)習(xí)討論每一要點(diǎn)。5分鐘10分鐘5分鐘培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間2訓(xùn)導(dǎo)師向服務(wù)員展示已在白板紙上準(zhǔn)備好174培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間3一名員工實(shí)踐與評(píng)議

角色扮演4其他員工實(shí)踐與評(píng)議角色扮演選一名自信的學(xué)員扮演服務(wù)員，另四名學(xué)員扮演客人，實(shí)踐點(diǎn)單服務(wù)過程。實(shí)踐完成后，讓學(xué)員對(duì)照白板紙上的程序與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)議，說出可適用的內(nèi)容和需改進(jìn)的內(nèi)容。其他員工輪流扮演服務(wù)員，實(shí)踐并評(píng)議。將角色扮演過程錄下來后在培訓(xùn)中當(dāng)場放映，并做評(píng)議。5分鐘5分鐘20分鐘培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟時(shí)間3一名員選一名自信的學(xué)員扮演服175培訓(xùn)方案培訓(xùn)步驟時(shí)間5總結(jié)1、讓學(xué)員提關(guān)于‘點(diǎn)單服務(wù)’有關(guān)的問題。2、讓學(xué)員解釋此工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及重要性。3、總結(jié)全組評(píng)議中出現(xiàn)的可適用要點(diǎn)。4、說明以后的培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)間安排。5、強(qiáng)調(diào)并討論重點(diǎn)：客人將依賴我們的幫助，來得到一份完美的定單。10分鐘培訓(xùn)方案培訓(xùn)步驟時(shí)間5總結(jié)1、讓學(xué)員提關(guān)于‘點(diǎn)單服務(wù)’有176如何進(jìn)行如何進(jìn)行177創(chuàng)造培訓(xùn)的條件創(chuàng)造培訓(xùn)的條件178客觀（物質(zhì)）方面：創(chuàng)造合適的培訓(xùn)場地舒適、干凈（衛(wèi)生間、大的空間）所需要的設(shè)備都準(zhǔn)備好無心煩意亂的事情檢查好培訓(xùn)場所訓(xùn)導(dǎo)師要做好講課的一切準(zhǔn)備客觀（物質(zhì)）方面：創(chuàng)造合適的培訓(xùn)場地179主觀(社會(huì))因素：培訓(xùn)質(zhì)量符合學(xué)員期望把培訓(xùn)做為你經(jīng)營中的一部分預(yù)計(jì)顧客、企業(yè)、員工的需要培訓(xùn)中對(duì)“錯(cuò)誤”的寬容主觀(社會(huì))因素：培訓(xùn)質(zhì)量符合學(xué)員期望180主觀(社會(huì))因素：鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造性給員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力（為某一員工獲得技術(shù)培訓(xùn)合格證；顯示他的責(zé)任感，允許他獨(dú)立工作）領(lǐng)導(dǎo)的支持與命令主觀(社會(huì))因素：鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造性181培訓(xùn)方法

知識(shí)培訓(xùn)

技能培訓(xùn)講授 演示=做給學(xué)員看小組討論 練習(xí)留作業(yè) 做游戲

角色扮演集體活動(dòng)學(xué)員展示集思廣益-腦筋急轉(zhuǎn)彎總結(jié)培訓(xùn)方法 知識(shí)培訓(xùn)182一個(gè)好的訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備什么技能：講解清晰耐心、沉著（有壓力下的魅力，能接受員工的挑戰(zhàn)）隨時(shí)觀察員工的反映，確實(shí)保證培訓(xùn)質(zhì)量與員工的關(guān)系要融洽、和睦知識(shí)結(jié)構(gòu)良好準(zhǔn)備的程度很好控制好時(shí)間自我激勵(lì)一個(gè)好的訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備什么技能：講解清晰183馬斯洛人類基本需求層次圖自我實(shí)現(xiàn)自尊需要社會(huì)需要安全需要生存需要馬斯洛人類基本需求層次圖自我實(shí)現(xiàn)184影響成年人學(xué)習(xí)的社會(huì)需求社會(huì)需求在培訓(xùn)中體現(xiàn)的形式是：1、接受5、信任2、表揚(yáng)6、友誼3、尊重7、關(guān)心4、承認(rèn)8、歸屬感影響成年人學(xué)習(xí)的社會(huì)需求社會(huì)需求在培訓(xùn)中體現(xiàn)的形式是：185知識(shí)培訓(xùn)知識(shí)培訓(xùn)186知識(shí)培訓(xùn)：介紹：課程目的對(duì)員工有何好處取得參與已有知識(shí)的回顧宣布測試內(nèi)容：三至五個(gè)要點(diǎn)增加員工參與使用視聽器材給術(shù)語下定義建立興趣提問獎(jiǎng)勵(lì)知識(shí)培訓(xùn)：介紹：內(nèi)容：187知識(shí)培訓(xùn)：3

考試：

頻繁測試或書面、或口頭4回顧重點(diǎn)：加一點(diǎn)新知識(shí)回顧發(fā)放的資料知識(shí)培訓(xùn)：3考試：4回顧重點(diǎn)：188技能培訓(xùn)技能培訓(xùn)189技能培訓(xùn)：1、介紹：自我介紹和題目目標(biāo)對(duì)員工有何好處注意點(diǎn)2、演示：把技術(shù)分步解釋每一步驟一步步展示慢慢說3、每個(gè)員工練習(xí)：選一為自信的初學(xué)者邊做邊解釋不要打斷如需要，請(qǐng)其他人幫忙技能培訓(xùn)：1、介紹：190技能培訓(xùn)：4、實(shí)踐、評(píng)議：員工自我評(píng)議其他員工評(píng)議訓(xùn)導(dǎo)師最后評(píng)議5、總結(jié)：回顧主要步驟增加一點(diǎn)新知識(shí)發(fā)放學(xué)習(xí)資料技能培訓(xùn)：4、實(shí)踐、評(píng)議：191為什么評(píng)估很重要？避免形成壞的習(xí)慣增強(qiáng)高標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)提高對(duì)做工作的成就感創(chuàng)造員工與訓(xùn)導(dǎo)師雙方間的尊重為什么評(píng)估很重要？避免形成壞的習(xí)慣192評(píng)估：肯定性的評(píng)價(jià)、溫和的

批評(píng)：否定性的指責(zé)、激烈的成年人如果感到了成功，會(huì)學(xué)習(xí)并甘冒繼續(xù)學(xué)習(xí)的風(fēng)險(xiǎn)肯定性的幫助對(duì)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)過程相當(dāng)重要評(píng)估過程是面對(duì)將來——包括優(yōu)點(diǎn)與改進(jìn)的地方評(píng)估對(duì)事不對(duì)人評(píng)估：肯定性的評(píng)價(jià)、溫和的

批評(píng)：否定性的指責(zé)、激烈的成年人193評(píng)議的過程與步驟：首先請(qǐng)受訓(xùn)者自己評(píng)議然后請(qǐng)其他學(xué)員評(píng)議訓(xùn)導(dǎo)師最后評(píng)議所有評(píng)議必須具體、明確評(píng)議要從學(xué)員的優(yōu)點(diǎn)開始然后提出今后改進(jìn)的建議每次最多提一至三個(gè)建議評(píng)議的過程與步驟：首先請(qǐng)受訓(xùn)者自己評(píng)議194如何有效地使用活頁架？預(yù)先計(jì)劃用詞要關(guān)鍵、簡要字跡清楚7×10把不同觀點(diǎn)分類面對(duì)觀眾，而不是面對(duì)活頁架如何有效地使用活頁架？預(yù)先計(jì)劃195如何有效地使用活頁架？給每頁訂下標(biāo)題使用欄目，提綱形式遮蓋粘住，需要時(shí)揭開（導(dǎo)讀）用鉛筆淡淡地做提示有效翻動(dòng)如何有效地使用活頁架？給每頁訂下標(biāo)題196創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境需要哪些條件計(jì)劃和完整的組織提開放性問題，尊重員工創(chuàng)造競爭性目標(biāo)明確WIFM性強(qiáng)學(xué)員積極參與創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境需要哪些條件計(jì)劃和完整的組織197如何鼓勵(lì)參與：使用開放性提問—由以下開頭：誰、什么、哪、為什么、哪一個(gè)、什么時(shí)間、怎樣使題目有趣味允許不同意見鼓勵(lì)參與者不要懲罰、判定仔細(xì)傾聽員工反饋提問要簡單、解釋問題引發(fā)害羞的人

如何鼓勵(lì)參與：使用開放性提問—由以下開頭：誰、什么、哪、為什198如何鼓勵(lì)參與：使用集體中的專家本著互幫互學(xué)的精神針對(duì)個(gè)人提問鼓勵(lì)員工動(dòng)腦筋使用案例（鼓勵(lì)員工用案例引證論點(diǎn)）如何鼓勵(lì)參與：使用集體中的專家199一對(duì)一培訓(xùn)與團(tuán)體培訓(xùn)的相似點(diǎn)使用TAO（培訓(xùn)活動(dòng)大綱）使用電視、錄像整個(gè)方法相同使用技巧或知識(shí)培訓(xùn)的模式同樣需要計(jì)劃和準(zhǔn)備經(jīng)理、廚師長、主管都可承擔(dān)培訓(xùn)責(zé)任一對(duì)一培訓(xùn)與團(tuán)體培訓(xùn)的相似點(diǎn)使用TAO（培訓(xùn)活動(dòng)大綱）200一對(duì)一培訓(xùn)與團(tuán)體培訓(xùn)的不同點(diǎn)細(xì)節(jié)—時(shí)間、場地、安排視聽設(shè)備使用僅適于一人培訓(xùn)的教案（可能很多或很少）講授者可以與員工有較多的交談機(jī)會(huì)打擾會(huì)隨時(shí)發(fā)生，因此要小心安排團(tuán)隊(duì)方式，如：小組討論需要換成一對(duì)一的方式錄像帶的使用可以用于個(gè)人活動(dòng)一對(duì)一培訓(xùn)與團(tuán)體培訓(xùn)的不同點(diǎn)細(xì)節(jié)—時(shí)間、場地、安排201為什么要考試？作為一種刺激—特別是對(duì)常規(guī)所得信息使訓(xùn)導(dǎo)師掌握員工的進(jìn)步情況提高員工的注意程度使員工知道他自己的程度使訓(xùn)導(dǎo)師知道自己應(yīng)加強(qiáng)的項(xiàng)目為什么要考試？作為一種刺激—特別是對(duì)常規(guī)所得信息202考試指南：告知將要考試測試有關(guān)要點(diǎn)考試不易太難經(jīng)常測試（包括非筆試問答）讓員工做自我評(píng)分允許員工做自我補(bǔ)救選擇適宜的測試內(nèi)容不提倡測試結(jié)果同工資緊密掛鉤考試指南：告知將要考試203制定年度培訓(xùn)計(jì)劃與制定年度培訓(xùn)計(jì)劃與204企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略預(yù)期運(yùn)營目標(biāo)確定培訓(xùn)工作戰(zhàn)略管理人員培訓(xùn)戰(zhàn)略培訓(xùn)預(yù)算制定培訓(xùn)計(jì)劃流程ABC管理培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)安排企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略預(yù)期運(yùn)營目標(biāo)確定培訓(xùn)工作戰(zhàn)略管理人員培訓(xùn)戰(zhàn)略培訓(xùn)205高管人員確定并明示戰(zhàn)略；人力資源總監(jiān)與總經(jīng)理商榷培訓(xùn)戰(zhàn)略與目標(biāo)；人力資源總監(jiān)與培訓(xùn)經(jīng)理討論管理人員培訓(xùn)戰(zhàn)略、計(jì)劃、預(yù)算；培訓(xùn)經(jīng)理與部門訓(xùn)導(dǎo)師討論培訓(xùn)戰(zhàn)略、部門培訓(xùn)需求-（同化期）；高管人員確定并明示戰(zhàn)略；206部門訓(xùn)導(dǎo)師與員工談?wù)搼?zhàn)略、個(gè)人職責(zé)、培訓(xùn)需求等-（同化期）；部門訓(xùn)導(dǎo)師依據(jù)培訓(xùn)部的指導(dǎo)書寫本部門培訓(xùn)計(jì)劃-（承諾期）；結(jié)果評(píng)價(jià)-（提供證據(jù)）；提供反饋-（面談）。部門訓(xùn)導(dǎo)師與員工談?wù)搼?zhàn)略、個(gè)人職責(zé)、培訓(xùn)需求等-（同化期）207培訓(xùn)戰(zhàn)略（示范）提高顧客滿意指數(shù)水平；減少由于工傷損失的人工數(shù)；把火險(xiǎn)減少到零；員工全面實(shí)現(xiàn)勝任工作標(biāo)準(zhǔn)；各級(jí)管理者均實(shí)現(xiàn)勝任崗位職責(zé)；培養(yǎng)二級(jí)梯隊(duì)成員，貯備管理者。培訓(xùn)戰(zhàn)略（示范）提高顧客滿意指數(shù)水平；208培訓(xùn)范圍（示范）對(duì)全體員工實(shí)施顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)（由具備培訓(xùn)資質(zhì)的訓(xùn)導(dǎo)師完成）；重新依據(jù)培訓(xùn)檔案對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其達(dá)到能力水準(zhǔn)3；重新對(duì)員工進(jìn)行防火培訓(xùn)，每半年至少1小時(shí)