國(guó)家開放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》2022期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）【新】

第11頁(yè)共11頁(yè)國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》2022期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）國(guó)家開放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》2022期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題【將正確答案的字母填在答題紙上。每題2分，共20分）1·()是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵，是客戶關(guān)系管理實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)和技術(shù)是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的手段和方法。A.管理B．理念C．目標(biāo)D．信息2.()是在確定目標(biāo)市場(chǎng)的情況下，從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶群體中識(shí)別出對(duì)企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)象。A.客戶細(xì)分B．客戶選擇C．客戶識(shí)別D．客戶開發(fā)3．在“門當(dāng)戶對(duì)”矩陣圖中，()區(qū)域的客戶屬于企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（如當(dāng)服務(wù)能力提高時(shí)）可以選擇的客戶群。A．重點(diǎn)選擇B．擇機(jī)選擇C．消極選擇D．放棄選擇4．常見的心理定價(jià)主要包括以下三種形式：吉利數(shù)字定價(jià)、()和零頭定價(jià)。A．差別定價(jià)B．關(guān)聯(lián)定價(jià)C．結(jié)果定價(jià)D．整數(shù)定價(jià)5．與廣告相比，公共關(guān)系對(duì)客戶的影響更深遠(yuǎn)，其類型主要包括服務(wù)性公關(guān)、()、宣傳性公關(guān)等。A．公益性公關(guān)B．合作性公關(guān)C．征詢性公關(guān)D．補(bǔ)救性公關(guān)6．()就是在系統(tǒng)思想指導(dǎo)下，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、管理技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)和現(xiàn)代制造技術(shù)等手段，對(duì)全生命周期內(nèi)與產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)、過(guò)程、資和環(huán)境進(jìn)行集成管理。A．企業(yè)資計(jì)劃B．供應(yīng)鏈管理C．產(chǎn)品質(zhì)量管理D．產(chǎn)品生命周期管理7.()是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段。在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多，交互依賴的范圍和深度也日益增加，愿意承諾一種長(zhǎng)期關(guān)系。A．考察期B．形成期C．穩(wěn)定期D．退化期8．在客戶生命周期模式中，()客戶關(guān)系沒(méi)能越過(guò)考察期就進(jìn)入了退化期，這種模式代表的是一種非常多見的客戶關(guān)系形態(tài)。A．早期流產(chǎn)型B．中途夭折型C．提前退出型D．長(zhǎng)久保持型9．在資有限的情況下，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的重要性來(lái)分配投入挽回客戶的資，對(duì)待流失的關(guān)鍵客戶，企業(yè)應(yīng)()。A．極力挽回B．盡力挽回C．見機(jī)行事D．徹底放棄10.企業(yè)文化是無(wú)形的、非正式的、非強(qiáng)制性和不成文的行為準(zhǔn)則。組織成員往往會(huì)自覺(jué)地服從那些根據(jù)全體成員根本利益而確定的行為準(zhǔn)則，產(chǎn)生從眾行為。以上描述的是企業(yè)文化的()。A．導(dǎo)向功能B．規(guī)范功能C．凝聚功能D．穩(wěn)定功能二、多項(xiàng)選擇盛【將正確答案的字母填在答題紙上。每題2分．共10分）11．按照應(yīng)用集成度分類，可將客戶關(guān)系管理分為()。A.CRM商業(yè)應(yīng)用B．CRM專項(xiàng)應(yīng)用C．CRM整合應(yīng)用D．CRM企業(yè)集成應(yīng)用12.運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息的意義主要體現(xiàn)在()。。A．運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以深入分析^p客戶的消費(fèi)行為B．運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶開展一對(duì)一的營(yíng)銷C．運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化D．運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理13.在處理客戶投訴的過(guò)程中，企業(yè)可以通過(guò)()方式提高處理客戶投訴的質(zhì)量。A.建立完善的投訴處理系統(tǒng)B．為客戶投訴提供方便C．對(duì)客服人員進(jìn)行危機(jī)處理培訓(xùn)D．吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、防患于未然“14.客戶維系策略的三個(gè)層次包括()，無(wú)論在哪一層次上實(shí)施客戶維系策略，都可以建立不同程度的企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。A.增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益B．優(yōu)先增加社會(huì)利益C．附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系D．增加企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)15.挽回流失客戶是指運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)將要流失或已經(jīng)失去的有價(jià)值的客戶采取措施，爭(zhēng)取將其留下或挽回的營(yíng)銷活動(dòng)，主要原則包括()。A.服務(wù)第一、客戶為先B．關(guān)系的培育和積累C．客戶關(guān)懷可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力D．不要忽略潛在的優(yōu)質(zhì)客戶三、判斷正誤題（正確的在答題紙上打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。每題2分-共20分）16.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠使企業(yè)上下轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性。(√)17.在識(shí)別潛在客戶時(shí)，應(yīng)接受平均客戶的觀點(diǎn)，尋找那些關(guān)注現(xiàn)在，對(duì)短期合作關(guān)系感興趣的客戶。(×)18.企業(yè)向客戶提供的各種服務(wù)越完善，產(chǎn)品的附加價(jià)值就越高，客戶從中獲得的實(shí)際利益就越大，也就越能吸引客戶。(√)19.對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的投訴監(jiān)管會(huì)帶來(lái)很多麻煩，但客戶投訴是企業(yè)提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的絕好機(jī)會(huì)。(√)20.在進(jìn)行客戶溝通時(shí)，對(duì)不同的客戶可以實(shí)施相同的溝通策略。(×)21．在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，客戶感知價(jià)值不僅包括產(chǎn)品本身所提供的價(jià)值，而且還包括客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中所體驗(yàn)到的購(gòu)物價(jià)值。(√)22.忠誠(chéng)的客戶會(huì)經(jīng)常反復(fù)地購(gòu)買某品牌產(chǎn)品或服務(wù)，甚至可以定量分析^p出客戶的購(gòu)買頻度。(√)23.客戶對(duì)于喜愛和信賴的產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力較弱、敏感度較高。(×)24.在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)通過(guò)各種誘惑條件去吸引客戶，而客戶有自由選擇的權(quán)利，在面對(duì)企業(yè)給出足夠的讓渡價(jià)值時(shí)，客戶可能會(huì)改變選擇，轉(zhuǎn)投他家。(√)25.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素包括：核心技術(shù)能力、核心生產(chǎn)能力、戰(zhàn)略決策能力、營(yíng)銷能力、組織協(xié)調(diào)能力以及企業(yè)文化和價(jià)值觀等。(√)四、簡(jiǎn)答題（每題15分，共30分）26.優(yōu)質(zhì)客戶通常要滿足哪幾個(gè)條件，請(qǐng)列舉并做簡(jiǎn)單描述。答：(1)購(gòu)買欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買力強(qiáng)，有足夠大的需求量來(lái)吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，特另U是對(duì)企業(yè)高利潤(rùn)產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量大。（3分）(2)能夠保證企業(yè)盈利，對(duì)價(jià)格的敏感度低，付款及時(shí)，有良好的信譽(yù)。（3分）(3)服務(wù)成本較低，最好是不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低。這里的服務(wù)成本是相對(duì)而言的，而不是絕對(duì)數(shù)據(jù)上的比較。（3分）(4)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景。企業(yè)只有對(duì)客戶的發(fā)展背景與前景進(jìn)行全面、客觀、遠(yuǎn)景性的分析^p，才能對(duì)客戶有一個(gè)準(zhǔn)確的判斷。（3分）(5)愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。客戶能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系，合作意愿高、忠誠(chéng)度高，讓企業(yè)做擅長(zhǎng)做的事，通過(guò)提出新的要求，友善地引導(dǎo)企業(yè)怎樣超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平。（3分）27.請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶滿意度的含義和主要影響因素。答：客戶滿意度是指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。（3分）影響客戶滿意度的主要因素包括如下五個(gè)方面；(1)企業(yè)因素。企業(yè)是產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌和公眾輿論等在內(nèi)部或外部表現(xiàn)的東西都影響消費(fèi)者的判斷。（3分）(2)產(chǎn)品因素。具體包含四個(gè)層次的內(nèi)容：產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價(jià)格方面的比較；產(chǎn)品的消費(fèi)屬性；產(chǎn)品包含服務(wù)的多少；產(chǎn)品的外觀因素。（3分）(3)營(yíng)銷與服務(wù)體系。企業(yè)的營(yíng)銷與服務(wù)體系是否有效、簡(jiǎn)潔，售后服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短，服務(wù)人員的態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間，投訴與咨詢的便捷性等，都會(huì)影響客戶滿意度。（2分）(4)溝通因素。企業(yè)與客戶的良好溝通是提高客戶滿意度的重要因素。（2分）(5)客戶關(guān)懷。建議企業(yè)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面可能存在的問(wèn)題主動(dòng)向客戶征求意見，幫助客戶解決以前并未提出的問(wèn)題，傾聽客戶的抱怨和建議。（2分）五、案例分析^p題（20分）28.強(qiáng)生公司的客戶溝通美國(guó)強(qiáng)生公司(Johnson&;Johnson)是世界上規(guī)模最大的綜合性醫(yī)藥保健公司，也是世界上產(chǎn)品最多元化的公司之一。公司成立于1886年，已在世界57個(gè)國(guó)家設(shè)有230多家子公司。強(qiáng)生（中國(guó)）有限公司1992年成立于上海，是美國(guó)強(qiáng)生公司在投資的第一家獨(dú)資企業(yè)，也是美國(guó)強(qiáng)生公司在海外最大的個(gè)人護(hù)理和消費(fèi)品公司之一。該公司在中國(guó)推廣強(qiáng)生嬰兒這一全球知名的嬰兒護(hù)理品牌時(shí)，不僅為中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)了值得信賴的護(hù)膚產(chǎn)品系列，而且還致力于推廣專業(yè)的嬰兒護(hù)理理念和護(hù)理知識(shí)。強(qiáng)生公司重視與客戶的溝通交流，通過(guò)有特色的網(wǎng)站建設(shè)，以網(wǎng)絡(luò)傳載文化，用心服務(wù)客戶，拉近了與客戶的距離，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶的良性互動(dòng)。強(qiáng)生公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，編制詳細(xì)的育兒寶典，設(shè)立個(gè)性化地記錄孩子出生與成長(zhǎng)歷程的電子手冊(cè)，同時(shí)又開辟出豐富多彩的嬰兒服務(wù)項(xiàng)目。借助嬰兒服務(wù)項(xiàng)目，建立了企業(yè)與客戶家庭的長(zhǎng)期溝通聯(lián)系，增強(qiáng)了客戶對(duì)強(qiáng)生公司的情感依賴，鞏固了與這一代消費(fèi)者之間的關(guān)系，同時(shí)又培養(yǎng)出新一代消費(fèi)者。問(wèn)題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)，請(qǐng)分析^p強(qiáng)生（中國(guó)）有限公司的做法體現(xiàn)了哪些企業(yè)與客戶之間雙向溝通的途徑。答：客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)，也是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是交流與互動(dòng)，企業(yè)與客戶之間的交流不再僅僅局限于客戶在接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)后的一種反饋，而是在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下企業(yè)和客戶之間的雙向信息交流。（2分）(1)企業(yè)與客戶溝通的途徑。①通過(guò)人員與客戶溝通。強(qiáng)生公司通過(guò)向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)，了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，直接幫助客戶解決問(wèn)題。（2分）②通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通。強(qiáng)生公司借助嬰兒服務(wù)項(xiàng)目，構(gòu)建企業(yè)與客戶共同體，讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)心和尊重，從而增強(qiáng)溝通效果。（2分）③通過(guò)信函、電話、電子郵件、微信、呼叫中心等方式與客戶溝通。通過(guò)官方網(wǎng)站，客戶能夠方便地獲取公司產(chǎn)品的各種信息和活動(dòng)安排。（2分）④通過(guò)廣告與客戶溝通。強(qiáng)生公司通過(guò)多種形式的廣告不斷加強(qiáng)客戶的感知度，培育潛意識(shí)購(gòu)買產(chǎn)品的客戶群。（2分）⑤通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通。強(qiáng)生公司通過(guò)有特色的公共宣傳強(qiáng)化企業(yè)的對(duì)外影響、公共關(guān)系和促銷活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)客戶的影響力。（2分）⑥通過(guò)包裝與客