國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》2022期末試題及答案（試卷號：2417）【新】

第11頁共11頁國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》2022期末試題及答案（試卷號：2417）國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》2022期末試題及答案（試卷號：2417）盜傳必究一、單項選擇題【將正確答案的字母填在答題紙上。每題2分，共20分）1·()是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵，是客戶關(guān)系管理實施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)和技術(shù)是客戶關(guān)系管理成功實施的手段和方法。A.管理B．理念C．目標(biāo)D．信息2.()是在確定目標(biāo)市場的情況下，從目標(biāo)市場的客戶群體中識別出對企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的對象。A.客戶細分B．客戶選擇C．客戶識別D．客戶開發(fā)3．在“門當(dāng)戶對”矩陣圖中，()區(qū)域的客戶屬于企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r機（如當(dāng)服務(wù)能力提高時）可以選擇的客戶群。A．重點選擇B．擇機選擇C．消極選擇D．放棄選擇4．常見的心理定價主要包括以下三種形式：吉利數(shù)字定價、()和零頭定價。A．差別定價B．關(guān)聯(lián)定價C．結(jié)果定價D．整數(shù)定價5．與廣告相比，公共關(guān)系對客戶的影響更深遠，其類型主要包括服務(wù)性公關(guān)、()、宣傳性公關(guān)等。A．公益性公關(guān)B．合作性公關(guān)C．征詢性公關(guān)D．補救性公關(guān)6．()就是在系統(tǒng)思想指導(dǎo)下，利用計算機技術(shù)、管理技術(shù)、自動化技術(shù)和現(xiàn)代制造技術(shù)等手段，對全生命周期內(nèi)與產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)、過程、資和環(huán)境進行集成管理。A．企業(yè)資計劃B．供應(yīng)鏈管理C．產(chǎn)品質(zhì)量管理D．產(chǎn)品生命周期管理7.()是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段。在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報日趨增多，交互依賴的范圍和深度也日益增加，愿意承諾一種長期關(guān)系。A．考察期B．形成期C．穩(wěn)定期D．退化期8．在客戶生命周期模式中，()客戶關(guān)系沒能越過考察期就進入了退化期，這種模式代表的是一種非常多見的客戶關(guān)系形態(tài)。A．早期流產(chǎn)型B．中途夭折型C．提前退出型D．長久保持型9．在資有限的情況下，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的重要性來分配投入挽回客戶的資，對待流失的關(guān)鍵客戶，企業(yè)應(yīng)()。A．極力挽回B．盡力挽回C．見機行事D．徹底放棄10.企業(yè)文化是無形的、非正式的、非強制性和不成文的行為準(zhǔn)則。組織成員往往會自覺地服從那些根據(jù)全體成員根本利益而確定的行為準(zhǔn)則，產(chǎn)生從眾行為。以上描述的是企業(yè)文化的()。A．導(dǎo)向功能B．規(guī)范功能C．凝聚功能D．穩(wěn)定功能二、多項選擇盛【將正確答案的字母填在答題紙上。每題2分．共10分）11．按照應(yīng)用集成度分類，可將客戶關(guān)系管理分為()。A.CRM商業(yè)應(yīng)用B．CRM專項應(yīng)用C．CRM整合應(yīng)用D．CRM企業(yè)集成應(yīng)用12.運用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息的意義主要體現(xiàn)在()。。A．運用數(shù)據(jù)庫可以深入分析^p客戶的消費行為B．運用數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展一對一的營銷C．運用數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化D．運用數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理13.在處理客戶投訴的過程中，企業(yè)可以通過()方式提高處理客戶投訴的質(zhì)量。A.建立完善的投訴處理系統(tǒng)B．為客戶投訴提供方便C．對客服人員進行危機處理培訓(xùn)D．吸取經(jīng)驗教訓(xùn)、防患于未然“14.客戶維系策略的三個層次包括()，無論在哪一層次上實施客戶維系策略，都可以建立不同程度的企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，為客戶提供個性化服務(wù)。A.增加客戶關(guān)系的財務(wù)利益B．優(yōu)先增加社會利益C．附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系D．增加企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)15.挽回流失客戶是指運用科學(xué)的方法對將要流失或已經(jīng)失去的有價值的客戶采取措施，爭取將其留下或挽回的營銷活動，主要原則包括()。A.服務(wù)第一、客戶為先B．關(guān)系的培育和積累C．客戶關(guān)懷可以成為核心競爭力D．不要忽略潛在的優(yōu)質(zhì)客戶三、判斷正誤題（正確的在答題紙上打“√”，錯誤的打“×”。每題2分-共20分）16.企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，能夠使企業(yè)上下轉(zhuǎn)變觀念，認識客戶關(guān)系管理的重要性。(√)17.在識別潛在客戶時，應(yīng)接受平均客戶的觀點，尋找那些關(guān)注現(xiàn)在，對短期合作關(guān)系感興趣的客戶。(×)18.企業(yè)向客戶提供的各種服務(wù)越完善，產(chǎn)品的附加價值就越高，客戶從中獲得的實際利益就越大，也就越能吸引客戶。(√)19.對企業(yè)來說，客戶的投訴監(jiān)管會帶來很多麻煩，但客戶投訴是企業(yè)提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的絕好機會。(√)20.在進行客戶溝通時，對不同的客戶可以實施相同的溝通策略。(×)21．在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，客戶感知價值不僅包括產(chǎn)品本身所提供的價值，而且還包括客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所體驗到的購物價值。(√)22.忠誠的客戶會經(jīng)常反復(fù)地購買某品牌產(chǎn)品或服務(wù)，甚至可以定量分析^p出客戶的購買頻度。(√)23.客戶對于喜愛和信賴的產(chǎn)品或服務(wù)，對其價格變動的承受能力較弱、敏感度較高。(×)24.在市場競爭中，企業(yè)通過各種誘惑條件去吸引客戶，而客戶有自由選擇的權(quán)利，在面對企業(yè)給出足夠的讓渡價值時，客戶可能會改變選擇，轉(zhuǎn)投他家。(√)25.企業(yè)核心競爭力的要素包括：核心技術(shù)能力、核心生產(chǎn)能力、戰(zhàn)略決策能力、營銷能力、組織協(xié)調(diào)能力以及企業(yè)文化和價值觀等。(√)四、簡答題（每題15分，共30分）26.優(yōu)質(zhì)客戶通常要滿足哪幾個條件，請列舉并做簡單描述。答：(1)購買欲望強烈、購買力強，有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，特另U是對企業(yè)高利潤產(chǎn)品的采購數(shù)量大。（3分）(2)能夠保證企業(yè)盈利，對價格的敏感度低，付款及時，有良好的信譽。（3分）(3)服務(wù)成本較低，最好是不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低。這里的服務(wù)成本是相對而言的，而不是絕對數(shù)據(jù)上的比較。（3分）(4)經(jīng)營風(fēng)險小，有良好的發(fā)展前景。企業(yè)只有對客戶的發(fā)展背景與前景進行全面、客觀、遠景性的分析^p，才能對客戶有一個準(zhǔn)確的判斷。（3分）(5)愿意與企業(yè)建立長期的伙伴關(guān)系?？蛻裟軌蛘_處理與企業(yè)的關(guān)系，合作意愿高、忠誠度高，讓企業(yè)做擅長做的事，通過提出新的要求，友善地引導(dǎo)企業(yè)怎樣超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平。（3分）27.請簡述客戶滿意度的含義和主要影響因素。答：客戶滿意度是指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。（3分）影響客戶滿意度的主要因素包括如下五個方面；(1)企業(yè)因素。企業(yè)是產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌和公眾輿論等在內(nèi)部或外部表現(xiàn)的東西都影響消費者的判斷。（3分）(2)產(chǎn)品因素。具體包含四個層次的內(nèi)容：產(chǎn)品與競爭者同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價格方面的比較；產(chǎn)品的消費屬性；產(chǎn)品包含服務(wù)的多少；產(chǎn)品的外觀因素。（3分）(3)營銷與服務(wù)體系。企業(yè)的營銷與服務(wù)體系是否有效、簡潔，售后服務(wù)時間長短，服務(wù)人員的態(tài)度、響應(yīng)時間，投訴與咨詢的便捷性等，都會影響客戶滿意度。（2分）(4)溝通因素。企業(yè)與客戶的良好溝通是提高客戶滿意度的重要因素。（2分）(5)客戶關(guān)懷。建議企業(yè)主動與客戶聯(lián)系，對產(chǎn)品、服務(wù)等方面可能存在的問題主動向客戶征求意見，幫助客戶解決以前并未提出的問題，傾聽客戶的抱怨和建議。（2分）五、案例分析^p題（20分）28.強生公司的客戶溝通美國強生公司(Johnson&;Johnson)是世界上規(guī)模最大的綜合性醫(yī)藥保健公司，也是世界上產(chǎn)品最多元化的公司之一。公司成立于1886年，已在世界57個國家設(shè)有230多家子公司。強生（中國）有限公司1992年成立于上海，是美國強生公司在投資的第一家獨資企業(yè)，也是美國強生公司在海外最大的個人護理和消費品公司之一。該公司在中國推廣強生嬰兒這一全球知名的嬰兒護理品牌時，不僅為中國消費者帶來了值得信賴的護膚產(chǎn)品系列，而且還致力于推廣專業(yè)的嬰兒護理理念和護理知識。強生公司重視與客戶的溝通交流，通過有特色的網(wǎng)站建設(shè)，以網(wǎng)絡(luò)傳載文化，用心服務(wù)客戶，拉近了與客戶的距離，實現(xiàn)了企業(yè)與客戶的良性互動。強生公司通過互聯(lián)網(wǎng)，編制詳細的育兒寶典，設(shè)立個性化地記錄孩子出生與成長歷程的電子手冊，同時又開辟出豐富多彩的嬰兒服務(wù)項目。借助嬰兒服務(wù)項目，建立了企業(yè)與客戶家庭的長期溝通聯(lián)系，增強了客戶對強生公司的情感依賴，鞏固了與這一代消費者之間的關(guān)系，同時又培養(yǎng)出新一代消費者。問題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識，請分析^p強生（中國）有限公司的做法體現(xiàn)了哪些企業(yè)與客戶之間雙向溝通的途徑。答：客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)，也是維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系強調(diào)的是交流與互動，企業(yè)與客戶之間的交流不再僅僅局限于客戶在接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)后的一種反饋，而是在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下企業(yè)和客戶之間的雙向信息交流。（2分）(1)企業(yè)與客戶溝通的途徑。①通過人員與客戶溝通。強生公司通過向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)，了解客戶的經(jīng)營狀態(tài)，直接幫助客戶解決問題。（2分）②通過活動與客戶溝通。強生公司借助嬰兒服務(wù)項目，構(gòu)建企業(yè)與客戶共同體，讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)心和尊重，從而增強溝通效果。（2分）③通過信函、電話、電子郵件、微信、呼叫中心等方式與客戶溝通。通過官方網(wǎng)站，客戶能夠方便地獲取公司產(chǎn)品的各種信息和活動安排。（2分）④通過廣告與客戶溝通。強生公司通過多種形式的廣告不斷加強客戶的感知度，培育潛意識購買產(chǎn)品的客戶群。（2分）⑤通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通。強生公司通過有特色的公共宣傳強化企業(yè)的對外影響、公共關(guān)系和促銷活動，加強對客戶的影響力。（2分）⑥通過包裝與客