對白式口語溝通課件

第3章

對白式口語溝通

第3章

對白式口語溝通1對白系列是口語的第二個系列，屬于雙向口頭溝通，這是相對于獨白系列和單向口頭溝通而言的。雙向口語溝通是在單向口語溝通的基礎(chǔ)上增加了語音反饋，是一種雙向的循環(huán)運動過程。說者通過發(fā)出一連串包含著特定意義的語音傳遞信息。聽者通過聽到的語音而領(lǐng)會其蘊含的信息，同時作出適當(dāng)?shù)恼Z音反應(yīng)。在這里，說者和聽者的地位在不斷變化中求得了平衡，己方是說者，對方即為聽者；當(dāng)對方變?yōu)檎f者時，己方就變成了聽者。對白系列是口語的第二個系列，屬于雙向口頭2和獨白一樣，對白原來也是戲劇名詞，是劇中角色相互間對話。借用到社會交際中，指交談雙方所作的雙向口頭溝通。對白系列一般包括閑談、會談、電話交談、談判、論辯等形式。它是用于兩個人或多個人之間互通信息的交際過程。對白時，說者的思想要有兩條線，因為光表達出自己的思想感情還不夠，還要同時接受對方所表達的思想感情，對話者得綜合這兩條線進行思想，隨時問答。對白時，溝通過程由交際雙方控制，有問有答，相互維持，話題常常轉(zhuǎn)換，不作展開，前后的邏輯性也比較差。對白是獨白的拓展，會獨白，卻也不一定會對白，因為對白不僅需要獨白能力做基礎(chǔ)，還要具備準(zhǔn)確把握對方所表達的思想感情的能力。和獨白一樣，對白原來也是戲劇名詞，是劇3通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)該懂得閑談、會談、電話交談、談判及論辯這五種主要對白形式的含義及特性；熟知其種類和基本原則；牢固掌握其溝通技巧；通過訓(xùn)練，能熟練地運用其進行溝通與交流。對白式口語溝通課件43.1閑談3.1.1閑談的含義及特性1閑談的含義閑談，就是漫無邊際的隨意談?wù)f，是人們?nèi)粘Ｉ钪羞\用的最普遍的雙向言語形式。閑談以其葡萄藤式的傳播方式帶來快捷、廣泛的信息，是極其重要的信息資源。閑談可以融洽人際感情，密切人際關(guān)系，變路人為朋友，化陌生為友情，是很好的公關(guān)潤滑劑。3.1閑談3.1.1閑談的含義及特性52閑談的特性（1）目的模糊閑談在客觀上起著傳遞交換信息、密切融洽感情的作用，可是，在主觀上，它并沒有明確的目的。閑談是臨時產(chǎn)生、隨即進行的。人們只是出于彼此交往、溝通的需要來進行閑談，并不指望通過它來達到什么目的。（2）話題多變閑談的話題不集中，經(jīng)常變換。這是由其目的的模糊性決定的。閑談是即興式的，并無事先確定的內(nèi)容，也無需就某個話題得出結(jié)論或達成協(xié)議。就某一次閑談而言，它的話題往往如行云流水，游移不定，是“興之所至，言之所至”，隨著參與者興趣的變化而變化的。2閑談的特性6（3）形式自由閑談沒有一定的模式，不需要正式邀請，不需要主持人。參加者地位平等，暢所欲言，完全是臨時自發(fā)地參與的。它既可以把一個話題談完再轉(zhuǎn)入另一個話題，也可以丟下談了一半的話題而轉(zhuǎn)入新的話題，時間可長可短，話語可多可少。不論場地、方式。（3）形式自由閑談沒有一定的模式，不需要正式邀請，不73.1.2閑談的誤區(qū)有言語能力的人都經(jīng)歷過閑談。然而，卻不是人人都善于閑談。閑談存在著一系列誤區(qū)。涉足誤區(qū)，就會感到無話可談、話不投機，即使滔滔不絕，也不能算作是善于閑談。避開了誤區(qū)，才能有話可談，談得投機。閑談的誤區(qū)一般包括下列幾個方面：3.1.2閑談的誤區(qū)81話題難找難以找到合適的話題，是不善于閑聊的人最感頭痛的事兒。每逢閑談，他們只覺得腹中空空，而不知道應(yīng)該如何開口，或者搜腸刮肚，擠出一兩句，便再也無話可說。他們以為，即便是閑談，話題也必須動人心魄，妙趣橫生，或者高雅深奧，富有學(xué)問；日常生活，凡人瑣事是不值一談的。其實，這是一種誤解。星球大戰(zhàn)、股票狂跌、火車相撞等等固然有助談鋒，而吃飯、買菜、打球、皮鞋、天氣等等日常小事也都能成為話題，而且絲毫也不遜色于那些怪誕的巧合、驚險的經(jīng)歷、高深的研究。2隨意插話有的人隨意在別人發(fā)言時插話，擾亂別人的思路，破壞別人的節(jié)奏。他們過于喜好表現(xiàn)自己的聰明而常在別人說出一半“謎面”的時候，就揭開“謎底”，弄得大家趣味索然。也有的人急于發(fā)言而隨意打斷別人的談話，以致受人白眼……這些都是修養(yǎng)不佳、缺乏風(fēng)度的表現(xiàn)。我們應(yīng)該記住：任何人都不愿意自己的談話被別人打斷；只有耐心地聽他講完了，才能指望他專心地聽我們講，我們才能不致于白費口舌。1話題難找93言過其實有的人一口一個“總是如此”、“肯定這樣”，喜歡一概而論，把話說死，把事物絕對化，似乎他有十足的把握，儼然一副專家權(quán)威的派頭。也有的人信口開河，吹得天花亂墜，以求轟動效應(yīng)，等到別人“棒喝”，才明白是在班門弄斧。還有的人什么都說好，一切都贊成，溢美過譽之詞不絕于口，令人發(fā)膩……這些不僅僅是口語修養(yǎng)問題，還關(guān)系到人的道德品質(zhì)。閑談應(yīng)當(dāng)實事求是，做到言有尺寸，話有分寸。4含混啰嗦含糊其辭，語無倫次，前后矛盾，說了半天，也沒說出個所以然；或者嘮嘮叨叨，喋喋不休，因細節(jié)太多而淹沒了中心，也是閑談中易犯的毛病。閑談的作用之一是互換信息。只有說個清楚，道個明白，才能起到這一作用，也才能談得下去。3言過其實105造作賣弄本可以用曉暢規(guī)范的語言，卻為了顯示自己“博學(xué)多才”而生造詞語，濫用時髦詞匯、俚語和外語，以為如此這般便能讓人刮目相看。其實，這種做法乃與“含混啰嗦”異曲同工，只能破壞雙方的交流。6爭執(zhí)抬杠為了某個觀點的是與非、事實的真與假而各執(zhí)一詞，爭論不休，搞的劍拔弩張，肝火大發(fā)，斷送了好端端的閑談，使自己成為不受歡迎的人，這是“好辯者”常犯的毛病。閑談并無明確的目的，只強調(diào)氣氛的融洽、和諧，而不追求結(jié)論的一致、圓滿。爭執(zhí)抬杠通常不會有結(jié)果。就是爭出了個結(jié)果，也于閑談有百害而無一利。5造作賣弄117唯我獨尊不是以與人平等的身份出現(xiàn)，而總是試圖駕馭整個閑談，成為眾人矚目的中心；盛氣凌人，聲嘶力竭，指天劃地，一口氣可以談出好幾個話題，卻沒有注意到別人對他所談話題的興趣如何，無視閑談的各方是平等的原則，忘記了愉快的閑談所涉及的話題應(yīng)當(dāng)是所有參與者都感興趣的這一重要因素。8漫不經(jīng)心對別人的談話漠不關(guān)心，對別人要求回答的問題只是機械地應(yīng)之以“啊”、“哈”，或者默不作聲，一副心不在焉、無動于衷的神情。這樣去閑談是斷然談不好的。閑談是參與者樂而為之的合作，需要彼此的呼應(yīng)，需要全神貫注。7唯我獨尊129道人長短借閑談之機，或出于惡意而飛短流長，論黃數(shù)黑，或為了炫耀自己消息靈通而指東畫西，說長道短。這樣做，只能樹敵招恨，自食其果。有話當(dāng)面說，不朝背后戳。背后道人長短，不論有意無意，都為君子所不齒：無意是疏忽，有意是卑鄙。10觸人隱私說話大大咧咧，不看對象，不加思索，觸犯了別人的隱私而不自知，會使對方窘迫尷尬，甚至拂袖而去；出于獵奇窮問不舍，更會使對方極為不快，甚至大光其火。人人皆有隱私，人人皆有隱私權(quán)，別人既不愿意公開，閑談時就應(yīng)當(dāng)警覺地避開，更不應(yīng)當(dāng)去刺探、追問。9道人長短1311冷落一方在有多方參預(yù)的閑談中，只與自己熟悉的或者感興趣的人交談，而冷落了坐在一旁沉默不言的人，這也是不善閑談的表現(xiàn)。沉默不言，并不一定表示無話可說，也許他在思考，也許他掌握的信息正合你的需要。所以，應(yīng)當(dāng)把熱情友善的目光投向每一個人，特別要與那些沉默不言、表現(xiàn)拘束的人多談幾句。11冷落一方143.1.3閑談的技巧1尋找話題的技巧（1）到何處去尋找。話題在哪里？話題就在我們的身邊。只要注意觀察、聆聽、分析身邊的人、事、景、物、話，便不難“就地”獲取合適的話題。自己的心情、別人的話語、屋里的擺設(shè)，乃至于房屋本身的朝向、樓層、面積、裝飾等等都可以成為閑談的話題。3.1.3閑談的技巧15（2）尋找話題的方法。閑談的話題必須是雙方都感興趣的。熟人之間彼此了解，要找到共同的話題并不十分困難。生人之間可就不同了。事先打探固然是個可取的做法，然而，閑談是隨機的、無準(zhǔn)備的，在絕大多數(shù)情況下，無法事先打聽。對方先發(fā)話，那也好辦，可以邊談邊了解他。但是，假如既無法事先打探，對方又不先開口，那該怎么辦呢？碰到這種情況，就應(yīng)當(dāng)結(jié)合語境尋找合適的契機，運用問話、贊美以及自言自語等方法引發(fā)對方說話。（2）尋找話題的方法。閑談的話題必須是雙方都感興趣的。熟16①問話法問話既能反映自己的虛心、又能表現(xiàn)對別人的尊重。一句謙遜恭敬的問話，最能博得別人的好感?！叭绾巍?、“什么”、“為什么”是尋找話題的三個問話法寶。②贊美法贊美對方最容易引起感情共鳴，消除陌生感，取掉戒心，形成閑談的契機?！芭?，真是名不虛傳，到底是國優(yōu)名牌！”“你這皮鞋哪兒買的？好漂亮！”……不要小覷此等看似無足輕重的贊美，它們往往能為你帶來愉快的話題。當(dāng)然，這種贊美必須表現(xiàn)的真誠、自然，不能夸大其詞，有意奉承，不能讓人覺得虛偽、做作。③自言自語看上去是在自言自語，實際上是說給對方聽，是在借用態(tài)勢語輔助口語引發(fā)對方。它比問話法、贊美法間接委婉，即使對方不搭理，也不會覺得尷尬。如果擔(dān)心別人不搭理問話或贊美而使你難堪，那就可以采用這種方法。①問話法問話既能反映自己的虛心、又能表現(xiàn)對別人的尊重。一17（3）如何使話題恰當(dāng)。閑談的話題十分廣泛。然而，就某次閑談而言，也不是什么都可以拿來作話題的。這除了因為人們并不是對什么都感興趣之外，還有兩個原因：一則，有些內(nèi)容根本就不宜作為話題。二則，并非任何內(nèi)容都與語境相協(xié)調(diào)。對此，有人作過專門的研究，認為話題的深淺可以分為四個層次，這就是蜻蜓點水的第一層次，泛泛而談的第二層次，真情顯露的第三層次和無話不談的第四層次。了解了這些，我們在尋找話題時，就應(yīng)當(dāng)避開那些不宜談?wù)摰脑掝}，按照與對方的關(guān)系來決定話題的深淺，做到話因人異，話循境發(fā)，保證話題的恰當(dāng)。（3）如何使話題恰當(dāng)。閑談的話題十分廣泛。然而，就某次閑182持續(xù)閑談的技巧山間的溪流盡管曲折盤桓，卻總是連綿不絕、頭尾相連。閑談也是這樣，雖然它沒有中心，不拘形式，但應(yīng)該是持續(xù)不斷，前后連綴的整體。然而，對不善言談的人來說，這卻是件不容易的事。他們好不容易找到了話題，可三言兩語便又無話可說，或者隨便轉(zhuǎn)移話題，把閑談攔腰截斷，讓對方感到突兀，不自在。那么，怎樣才能使閑談順暢地持續(xù)下去呢？充實“肚才”，發(fā)揮想象、聯(lián)想，激發(fā)別人發(fā)言，巧妙地轉(zhuǎn)換話題，是行之有效的辦法。2持續(xù)閑談的技巧19（1）充實“肚才”。所謂“肚才”，就是肚里的知識學(xué)問?？诓攀橇?，“肚才”是源。肚中無才，哪來口才？知識學(xué)問這個源頭廣博了、深厚了，才能口若懸河，滔滔不絕。（2）發(fā)揮想象、聯(lián)想。有了“肚才”之后，閑談的時候還要發(fā)揮聯(lián)想、想象，把“肚才”引發(fā)出來。要善于從眼前發(fā)現(xiàn)能夠引發(fā)出自己“肚才”的出發(fā)點；要善于從現(xiàn)在想到過去（或未來），從他人想到自己，從此處想到別處；要學(xué)會依托自己的“肚才”，通過想象、聯(lián)想來豐富、補充談資。（1）充實“肚才”。所謂“肚才”，就是肚里的知識學(xué)問?？?0（3）激發(fā)別人發(fā)言。舞臺上有獨角戲，閑談中卻不能搞一言堂。一人聊，他人聽，這樣的“閑談”，就成了故事會。閑談是雙向的，參與閑談就意味著參與交流。每一位參與者都應(yīng)當(dāng)激發(fā)別人的談話熱情，讓給別人說話的機會，逗引別人發(fā)言。激發(fā)別人發(fā)言的最簡單的辦法是提出他們了解而又需要經(jīng)過一番思索才能回答的問題，表現(xiàn)出你對問題的濃厚興趣，并盡力用這種興趣去感染他，使他也產(chǎn)生興趣。（4）轉(zhuǎn)換好話題。轉(zhuǎn)換話題是閑談過程中經(jīng)常出現(xiàn)的情形。轉(zhuǎn)換得好，可以給閑談注入活力；反之，則會破壞氣氛，甚至使閑談終斷。（3）激發(fā)別人發(fā)言。舞臺上有獨角戲，閑談中卻不能搞一言堂21轉(zhuǎn)換話題需要看準(zhǔn)時機。閑談各方對話題的興趣下降，即將或開始冷場的當(dāng)口，是轉(zhuǎn)入新話題的最佳時機。不能因為自己沒了興趣，而在對方興趣盎然時把話題猛然扯開，也不能在一些不重要的細節(jié)上節(jié)外生枝，游離正談得熱乎的話題。轉(zhuǎn)換話題還需要掌握一些方法，以求靈活、自然、順暢。在不同的情況下，轉(zhuǎn)移話題的方法是不一樣的。出現(xiàn)了冷場，可以徑直提出新的話題；如果尚未冷場，那就要注意新舊話題的銜接，可以借老話題的最后余興，逐步過渡到新話題上來。假如感到所談的是不宜作為話題的，或者是自己所不愿談的內(nèi)容，則可以毫不遲疑地微笑著表示“換個話題吧”、“換個話題好嗎”。轉(zhuǎn)換話題需要看準(zhǔn)時機。閑談各方對話題的223傾聽的技巧作為雙向溝通，良好的閑談一半要靠傾聽。傾聽是細心的聽，積極能動的聽，不僅要用耳朵，而且要用頭腦、用心靈，用整個身心去理解、領(lǐng)會聽力這種生理機能所接受到的信息。聽與說同等重要。只有認真用心地去聽，才能了解對方，才能決定自己該說什么，不該說什么。只有認真聆聽，才能贏得對方的好感、投入，才能使閑談順暢地持續(xù)下去。然而，傾聽并不是一件容易的事情，需要我們從多方面去提高自己的素質(zhì)。3傾聽的技巧23（1）具備不受干擾的心理素養(yǎng)。傾聽需要寧靜的心緒，心緒不寧，注意力難以集中，也就無法傾聽。干擾心緒的因素大致有三：第一，環(huán)境的干擾，像噪聲、有人走來走去等等；第二，對方的干擾，包括語音方面的（像方音嚴重，口齒不清）、舉止方面的（像摳鼻孔，晃腿）和感情方面的（像話語傷人）；第三，自我干擾，像心情煩躁，思想走神等等。在這些因素當(dāng)中，第一二種一般無法消除，只能盡量減少其影響。對于第三種因素，則可以通過加強自控能力，忘卻導(dǎo)致煩惱、分神的事物，從根本上加以制止。而無論對付哪種干擾，都必須具備不受干擾的心理素養(yǎng)。（1）具備不受干擾的心理素養(yǎng)。傾聽需要寧靜的心緒，心緒24（2）作出與對方相呼應(yīng)的表示。傾聽的時候，內(nèi)心要寧靜，而外表卻不能呆板。雙目遲滯，沉默不語，呆若木雞，只能使對方的談興蕩然無存。傾聽的時候，必須作出與對方相呼應(yīng)的表示。眼睛應(yīng)看著對方，不時地首肯、應(yīng)答，流露出自己的情感，表現(xiàn)出對方的話在你身上產(chǎn)生的種種影響。（3）善于篩選歸納，抓住主旨。閑談是即興的，不可能像寫文章那樣字斟句酌，刪改潤色，一般都會有許多偏離主旨的冗余成分。這些冗言贅語往往會攪亂條理、淹沒主旨。所以，傾聽的時候就要從對方的話語中區(qū)別主次、理出頭緒，抓主要旨，就要邊聽邊想，用思維這把篩子篩選對方的話，除去冗言贅語，兜住關(guān)鍵詞語。（2）作出與對方相呼應(yīng)的表示。傾聽的時候，內(nèi)心要寧靜，而254插話的技巧插話，俗稱插嘴，是在別人發(fā)言的中間插進去說幾句話。對閑談來說，插話就像烹調(diào)中的胡椒粉，用得恰當(dāng)，能添人興趣；用得不當(dāng)，則會令人大倒胃口。要做到恰當(dāng)，首先要把準(zhǔn)時機。那么，什么時候插話討人生厭，什么時候插話受人歡迎呢？中外口才家總結(jié)出了這樣一些規(guī)律：4插話的技巧26（1）不宜插話的情況。對方正講在興頭上的時候；眾人聽得入神的時候；對方的意思尚未表達的時候；對方賣關(guān)子的時候；對方咬錯字，但大家并未發(fā)覺的時候，都不宜插話。（2）可以插話的情況。發(fā)言中途，對方想不起話茬的時候；對方表達完意思的時候；眾人對發(fā)言不感興趣，產(chǎn)生反感的時候；對方與別人爭執(zhí)的時候；對方話題不恰當(dāng)?shù)臅r候，都可以插話。插話不僅要抓準(zhǔn)時機，還要注意插話的內(nèi)容必須緊扣對方的話題。在任何情況下，都不能為了插話而以不相關(guān)的話去打斷別人，插話還要注意禮貌，常常要冠以“對不起，我打斷一下可以嗎？”的問句，待對方同意后再接著說。（1）不宜插話的情況。對方正講在興頭上的時候；眾人聽得入273.2會談3.2.1會談的含義及特點會談，這里是相對于閑談來說的，是指為了實現(xiàn)某一意圖而進行的交談。它可以使會談?wù)咴诙虝r間里能動地定向傳遞、獲取大量的信息。人們常用的調(diào)查、薦舉、求助、說服、批評、討論類交談都屬于它的范疇。會談與閑談有著密切的聯(lián)系。它們都是對白，都屬于雙向交流。有些會談是采用閑談的方式進行的。比如，小李想求助于一位與他交情不深的人，他把握不住對方是否會應(yīng)諾，生怕遭到拒絕而尷尬難處，便采用了拉家常的方式與對方商議。有的閑談也會轉(zhuǎn)變成會談。比如，在行進的列車上，座位相鄰的兩位不相識的旅客天南海北閑聊起來。他們中間一位是推銷員，另一位是采購員，談著談著，發(fā)現(xiàn)自己成了會談，最后做成了一樁買賣。不過，會談又與閑談不同。與閑談相比。它具有下列特性。3.2會談3.2.1會談的含義及特點281目的明確會談是主觀目的十分明確的交談。雖說參加會談的各方所抱有的目的可能一致，也可能相異，但在會談當(dāng)中無論哪一方都有著明確的意圖。例如，教師批評犯有錯誤的學(xué)生是為了糾正他的錯誤。被批評的學(xué)生找老師，要么是去承認錯誤，要么是為自己開脫。顧客與推銷員會談，顧客的目的在于了解商品的性能、價格、用法以便決定是否購買；推銷員的目的則在于勸說顧客購買……這些與那種漫無目的的閑談都有著質(zhì)的不同。1目的明確292內(nèi)容集中會談的內(nèi)容不像閑談的那樣游移不定，漫無邊際，而是緊緊圍繞著目的展開的。有時，會談的內(nèi)容看似游離了目的，實際上卻正是說話人為實現(xiàn)其目的而采取的“迂回戰(zhàn)術(shù)”。所以，“集中”，并不意味著句句都直接緊扣目的，而是說它句句都在為實現(xiàn)目的服務(wù)。2內(nèi)容集中303講究方式會談的方式有多種，但對某一次會談來說，并不是任何一種方式都適用的。會談的方式應(yīng)當(dāng)適合于會談的內(nèi)容，服務(wù)于會談目的的實現(xiàn)。有些問題在辦公室里談不攏，到餐桌上卻一拍即合。有的人聽到文縐縐的話就反感，與他會談就不妨粗放些。有的人言無高聲，與他會談就不宜粗聲大嗓。因此，為了更快地實現(xiàn)會談的目的，有經(jīng)驗的人總要精心選擇、準(zhǔn)備、安排會談的方式。有些會談，其方式看起來十分隨意，似乎與閑談別無二樣，但這只是會談組織者為了實現(xiàn)會談目的而采取的手段。采用自由閑談的方式，而不采用其它的方式，這本身就是一種講究。3講究方式313.2.2會談的通則1言之有的，話由旨遣言之有的，是說會談有明確的宗旨、目的。這是會談的性質(zhì)所決定了的。話由旨遣，是說在會談的時候，人們說什么、怎么說是受一定的目的制約、調(diào)控的。這是由人們的言語活動規(guī)律決定的。只有目的明確，才能恰當(dāng)?shù)販?zhǔn)備談資，合理地選擇談話的方式，決定采用哪些技巧。3.2.2會談的通則32會談有長有短。有時會談的目的不是一下子就能實現(xiàn)的，要通過實現(xiàn)若干個階段性的小目的，才得最后實現(xiàn)。會談的這一客觀存在，要求我們在堅持言之有的、話由旨遣的原則時，不但要緊扣會談的總目的，而且要切合各個階段的小目的。這就要密切注意會談的進展情況，敏捷調(diào)控好自己的言語，一旦發(fā)現(xiàn)目的有變，隨即調(diào)整，做到話由旨遣，言從的變。會談有長有短。有時會談的目的不是一下子就能實現(xiàn)的，要通過實現(xiàn)332求同存異，不傷感情會談是為了實現(xiàn)某個目的而進行的。盡管確定目的的情形不同，但謀求與他人的合作卻是共同的，而要謀求所有參與者的合作，最基本的條件就是要保證感情上的彼此相容。那些不善于交際，不明了言語之道的人往往會被吸進去而唇槍舌劍的廝殺起來，直殺得嗓子冒煙、感情破裂而再也游不到“合作”的彼岸，會談也就成了白談。所以，參加會談，除了做到言之有的，話由旨遣，而且還要遵守它的第二個通則——求同存異、不傷感情。2求同存異，不傷感情34學(xué)會求同存異，是做到不傷感情的前提。怎樣才能做到求同存異呢？（1）要有謙虛的態(tài)度。學(xué)會隨時考慮對方的意見，不要做一個固執(zhí)的人。（2）要靈活點兒。要能靈活變通，善于另辟蹊徑，找到雙方的共同點。（3）要策略點兒。也就是要注意會談的方式方法，講究會談的藝術(shù)，當(dāng)聽到自己所同意的觀點時，要立即表示贊同，而不可有絲毫的遲疑，以免被誤認為是有所保留。當(dāng)聽到自己所不同意的意見時，不要急于反駁，而要細加分析，找出自己不同意的究竟是在哪一點上，然后表示自己同意哪些，不同意哪些，做到“先順后逆”而千萬不能“以異掩同”，輕率地全盤否定對方。學(xué)會求同存異，是做到不傷感情的前提。怎樣才能做到求同存異呢？35（4）要具備建設(shè)性的態(tài)度。人們的分歧不管有多大，只要愿意坐下來會談，就應(yīng)當(dāng)采取積極合作的態(tài)度，藝術(shù)地表明自己的觀點，耐心地聽取別人的觀點。對非原則性問題，也要“硬話軟說”，具備充分的耐心。（4）要具備建設(shè)性的態(tài)度。人們的分歧不管有多大，只要愿意坐下363察言觀色，深究細味閑談是漫無目的的。閑談的時候，人們直來直去，有什么就談什么，用不著拐彎抹角，遮遮掩掩。而會談則不是這樣，由于有著十分明確的目的，會談?wù)咭簿涂偸欠浅Ｖv究表達的方式，以求目的實現(xiàn)的順利。只有學(xué)會了察言觀色，能夠把對方傳遞的信息綜合起來深究細品，琢磨出它的意蘊，才能順利地進行會談。這就要結(jié)合具體的語境，根據(jù)語氣等類語言因素來作出判斷。3察言觀色，深究細味373.2.3常用的會談技法常用的會談技法有以下幾種：（1）直截了當(dāng)法直截了當(dāng)法就是開門見山地與對方談?wù)撟约合胝劦膬?nèi)容。運用此法要開誠布公，抓住重點，簡明扼要。（2）迂回曲折法迂回曲折法就是先不正面接觸想談的話題，而是從對方身邊的事情或關(guān)心的事情談起，兜個圈子、繞個彎子之后再談及想談的內(nèi)容。（3）借題發(fā)揮法借題發(fā)揮法就是借用語境中出現(xiàn)的人、事、景、物、言，作為觸發(fā)點來加以引申和發(fā)揮，巧妙地說出自己的意思。3.2.3常用的會談技法38（4）巧言激發(fā)法巧言激發(fā)法就是從某種利害關(guān)系上用話語來刺激、振奮對方的情緒，使它按捺不住，覺得非說不可而傾吐。（5）避而不談法就是通過轉(zhuǎn)移話題來回避自己不愿談?wù)摶虿荒苷務(wù)摰膬?nèi)容。（6）假癡充愣法就是用假裝糊涂的方法來保護自己，應(yīng)對對方?？梢匝b聾作啞，也可以笨言拙語；可以含糊其詞，也可以答非所問。（4）巧言激發(fā)法巧言激發(fā)法就是從某種利害關(guān)系上用話語來刺393.2.4常用的幾種會談1調(diào)查類會談?wù){(diào)查類會談是交談的一方為了向另一方了解某一人物或事物的實際情況而進行的會談。進行這類會談，需要掌握以下技巧：1)接近技巧調(diào)查的第一步是接近調(diào)查對象，接近的技巧有以下兩個方面：（1）稱呼技巧如何稱呼自己、對方是接近被調(diào)查者的時候所要碰到的第一個問題。無論是稱呼自己，還是稱呼別人，都應(yīng)當(dāng)做到以下三點：3.2.4常用的幾種會談40第一，能夠準(zhǔn)確體現(xiàn)自己與對方的關(guān)系，符合對方的心理承受能力。不倨傲，也不奉承；不可拒人千里，也不能過于親昵。第二，合乎當(dāng)?shù)禺?dāng)時的習(xí)慣風(fēng)俗。應(yīng)當(dāng)隨時隨地地了解當(dāng)時當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣，入鄉(xiāng)隨俗。第三，切合對方的身份。應(yīng)當(dāng)輔之以細致的觀察，在把握了對象的年齡、性別、儀表特征和具體的交際環(huán)境之后加以確定，使稱呼具有“個性”。第一，能夠準(zhǔn)確體現(xiàn)自己與對方的關(guān)系，符合對方的心理承受能力。41（2）搭橋技巧在一些場合，交談雙方有特定的身份，對調(diào)查的內(nèi)容也都心中有數(shù)，在這種場合，稱呼之后不需搭橋就可以進入正題了。而在另外一些場合，被調(diào)查者不清楚調(diào)查者的身份、目的，調(diào)查者在確定了稱呼之后，還需要采取適當(dāng)?shù)姆椒ù顦蜻^渡。最常見的方法是正面接近：先作自我介紹，直接說明調(diào)查的內(nèi)容、目的，然后再進入調(diào)查。還有一種方法是迂回接近，即先不說出自己的意圖，而在某種共同活動的過程中，在尋求與被調(diào)查者的共同點的過程中接近對方。（2）搭橋技巧在一些場合，交談雙方有特定的身份，對調(diào)查的422)問答技巧調(diào)查類會談主要是借助于問答來進行的。調(diào)查者的發(fā)話以問為主；被調(diào)查者的發(fā)話以答為主。（1）提問技巧提問是為了求答。它是調(diào)查者獲取材料的基本手段。是否善于提問的關(guān)鍵不僅在于問什么，而且在于怎么問，在于能否掌握并且靈活運用恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞剑芊褡袷靥釂柕幕疽?。為了實現(xiàn)會談的目的，調(diào)查者應(yīng)當(dāng)力求做到：2)問答技巧43第一，要掌握各種問法的應(yīng)用技巧。比如，運用誘問要隱蔽自己的意圖；運用追問要安排好幾個問題的先后次序等等。第二，要與被問者的具體情況相適應(yīng)。彼此生疏或者關(guān)系不好，就要問得委婉曲折；雙方熟識親密，則可以簡捷、直率一些等等。第三，要與問題本身的性質(zhì)、特點相適應(yīng)。一般來說，實質(zhì)性問題注重提問范圍的適度和提問內(nèi)容的客觀。功能性問題強調(diào)提問的自然連貫與靈活巧妙。對比較尖銳的、敏感的問題，宜用婉轉(zhuǎn)的方法提問；對平和的、非敏感的問題，則可以正面直問。第四，要平等友善，尊重對方，不能強人所難，傷人自尊。不應(yīng)當(dāng)探聽別人不愿公開的秘密，不應(yīng)當(dāng)把追問變成逼問。第五，要認真聆聽，不應(yīng)當(dāng)隨便打斷對方的回答。比如，遇到聽不懂的地方，應(yīng)當(dāng)先記下來，等對方的回答告一段落之后再借機請求解答等等。第一，要掌握各種問法的應(yīng)用技巧。比如，運用誘問要隱蔽自己的意44（2）應(yīng)答技巧應(yīng)答是對提問的反饋。常見的應(yīng)答方法有直接回答、間接回答、以問代答、模糊回答、答非所問、避而不答等等。直接回答，就是針對問題直截了當(dāng)?shù)赜枰源饛?fù)。間接回答，就是避開對方的鋒芒，不直接說出答案，而從新的角度、層面予以回答，讓對方去思索回答者的話，并從中尋找答案。以問代答，就是在三言兩語難以說清楚或者不便明說的時候，用反問的方法誘導(dǎo)對方自己找出答案。模糊回答，就是采用一些有伸縮性的，不甚精確的，可作多種解釋的話語或者采取避實就虛的方法來回答。答非所問，就是表面似在回答，實際上岔開了話題，答案不觸及提問的實質(zhì)。避而不答，就是回避某些不便或不能回答的敏感問題，巧妙地加以拒絕。（2）應(yīng)答技巧應(yīng)答是對提問的反饋。常見的應(yīng)答方法有直接回45(3)引導(dǎo)技巧所謂引導(dǎo)，就是在會談過程中幫助被調(diào)查者正確理解、回答已經(jīng)提出的問題。在調(diào)查類會談中，一旦調(diào)查遇到障礙，無法按計劃順利進行下去，就應(yīng)當(dāng)及時引導(dǎo)。引導(dǎo)得法，可以使會談越過障礙，繼續(xù)、深入。當(dāng)然，引導(dǎo)不當(dāng)，也會使會談中途夭折或者停留在表面上。(4)結(jié)束技巧結(jié)束調(diào)查類會談，一要適時，二要禮貌。（1）適時就是要把握好會談的進程，在完成調(diào)查任務(wù)后，應(yīng)當(dāng)及時終止交談，或者轉(zhuǎn)入新的階段。（2）禮貌就是結(jié)束會談要做到謙虛恭敬。(3)引導(dǎo)技巧462薦舉類會談薦舉類會談是會談的一方為了把人或事物向另一方介紹，希望對方任用或接受而進行的會談。薦舉類會談含有四個要素：一是薦舉者，即主動進行薦舉會談的人；二是薦舉對象，即薦舉者所薦舉的人或事物；三是被薦舉者，即會談的另一方，接受薦舉對象的人（或組織）；四是薦舉語言，這是薦舉會談所借助的工具。進行這類會談，應(yīng)當(dāng)掌握下列幾個方面的技巧。（1）必須以滿足被薦舉者的需求為前提。薦舉者進行會談的目的是為了讓對方任用或接受所薦舉的人或事物。而對方所以要任用或接受所薦舉的人或事物，乃是為了滿足其自身的需求。因此，薦舉者只有準(zhǔn)確把握住對方的需求，有的放矢地予以薦舉，才能取得積極的效果。2薦舉類會談47（2）把握好薦舉的環(huán)節(jié)。從被薦舉者接受薦舉的過程來看，薦舉一般由知曉、注意、權(quán)衡、決定四個階段構(gòu)成。薦舉者應(yīng)當(dāng)根據(jù)各個階段的特點來確定談話的內(nèi)容。知曉階段，是被薦舉者了解薦舉對象的階段；注意階段，是被薦舉者對所薦舉的人或事物發(fā)生興趣而予以注意的階段；權(quán)衡階段，是被薦舉者考慮如若接受薦舉會有哪些利弊得失的階段；決定階段，是被薦舉者作出是否接受薦舉決定的階段。（3）實事求是，客觀準(zhǔn)確。薦舉者總是希望，并且采取種種方法促成對方接受自己的薦舉。為使薦舉成功而采取種種方法是正常的，但必須實事求是，客觀準(zhǔn)確，對被薦舉者負責(zé)。（2）把握好薦舉的環(huán)節(jié)。從被薦舉者接受薦舉的過程來看，薦舉一48（4）給被薦舉者以良好的印象。首先，要注意外表、舉止、言談的優(yōu)雅。其次，要表現(xiàn)出積極誠懇的態(tài)度。最后，要保持自己的獨立人格。（4）給被薦舉者以良好的印象。首先，要注意外表、舉止、言談的493求助類會談人們在生活、學(xué)習(xí)、工作中常常需要通過交談來獲得別人的支持幫助。這種以請求援助為目的的交談，就是求助類會談。進行求助類會談需要掌握下列技巧。（1）求助的對象要恰當(dāng)。這包含兩層意思：一是被求助者應(yīng)當(dāng)確有相助的能力。二是所求的援助不應(yīng)大大低于求助對象所具有的相助能力。（2）要選擇好時機。應(yīng)當(dāng)選擇對方心情順暢，有閑暇，有精力的時候去。如果發(fā)現(xiàn)對方心情不好，精力不濟，或者抽不出空，就不宜開口。3求助類會談50（3）要說清楚自己的要求。只有讓被求助者明確、具體地知道了你所請求的援助，他才能考慮是否給予、給予多少援助，你才能達到求助的目的。（4）要保護人格尊嚴。既然有求于人，當(dāng)然也就要表現(xiàn)得謙恭、溫順一些。但是，絕不能為了得到別人的援助而卑躬屈膝，阿諛奉承，不顧原則，喪失立場，扭曲乃至失卻自己的人格。（3）要說清楚自己的要求。只有讓被求助者明確、具體地知道了你51（5）求助失敗也要有禮貌地分手。求助之前就應(yīng)當(dāng)作好求助失敗的心理準(zhǔn)備。在對方愛莫能助時，要表示理解，友好地與其告辭。（5）求助失敗也要有禮貌地分手。求助之前就應(yīng)當(dāng)作好求助失敗的524說服類會談?wù)f服，就是一方用理由充分的話使對方改變原有的觀點或主張，轉(zhuǎn)而接受新的觀點或主張。這種為說服別人而進行的會談便是說服類會談。進行說服類會談，除了遵守會談的通則之外，還得掌握一些說服的技巧。（1）要真誠以待，不能懷有敵意。說服必須真誠。所謂真誠，就是話語是從心底里發(fā)出來的，是完全真實的。用真誠的態(tài)度去說服，可以平息事端，促人悔悟，攻破對方的固執(zhí)和冷漠。4說服類會談53（2）要知彼知己，不要瞎子摸魚?！耙话谚€匙開一把鎖”，說服者只有從被說服者的實際情況出發(fā)來決定會談的形式、內(nèi)容，才能使自己的觀點在被說服者身上產(chǎn)生共鳴。所以，說服者要知彼知己，了解對方，摸準(zhǔn)思想，找出根源，有的放矢地進行說服。（3）要委婉溫和，不要直率魯莽?！叭嘶钅?，樹活皮”，要說服對方，就要盡力使他感覺不到威脅，就要講究委婉禮貌而不能直率魯莽，傷人臉面。（2）要知彼知己，不要瞎子摸魚?！耙话谚€匙開一把鎖”，說服者54（4）要啟發(fā)誘導(dǎo)，不要威逼脅迫。進行說服是要對方放棄舊的觀點，接受新的觀點。這種接受不只是口頭的應(yīng)諾，而應(yīng)是心悅誠服。這只有在自愿的情況下才能真正做到。說服，只能通過“說”去使人“服”，而不能壓服、逼服。（5）要有耐心韌性，不要催促性急。不懂說服藝術(shù)的人往往操之過急，反復(fù)催促對方，立等著要對方答復(fù)。殊不知，欲速則不達，在這催命般的窮問不舍之下，對方原本可能同意的事情便變得毫無指望了。（4）要啟發(fā)誘導(dǎo)，不要威逼脅迫。進行說服是要對方放棄舊的觀點555批評類會談批評有兩種意思，一種是指出優(yōu)點和缺點；另一種是專指對缺點和錯誤提出意見。這里的批評是后一種意義上的批評。這種對別人的缺點和錯誤提出意見的會談就是批評類會談。學(xué)習(xí)批評類會談應(yīng)掌握以下技巧。5批評類會談56（1）應(yīng)當(dāng)與人為善。批評，不是要抓住別人的缺點、錯誤窮追猛打，把他批倒、批臭，而是為了讓他充分認識自己的缺點、錯誤以改正克服，要求批評者具有與人為善的動機。批評者應(yīng)當(dāng)時刻牢記：批評不是目的，而只是手段；批評不是要置人于死地，而是要治病救人。（2）應(yīng)當(dāng)就事論事。批評的目的只是為了使對方改正某些缺點、錯誤。那種指望通過一次批評就使對方變得完美無缺的企求是不現(xiàn)實的。批評應(yīng)當(dāng)具有明確的針對性，就事論事，而不要東拉西扯，追源禍?zhǔn)?，任意擴大。（1）應(yīng)當(dāng)與人為善。批評，不是要抓住別人的缺點、錯誤窮追猛打57（3）應(yīng)當(dāng)明確具體。要讓被批評者改正錯誤、消除缺點，批評就一定要明確、具體，就一定要指出錯誤出在什么地方，該朝什么方向改正。（4）應(yīng)當(dāng)多指“正”，少指“誤”。批評是對缺點或錯誤提出意見。這種意見有兩種提法，一是指出錯在哪里，會有什么危害；二是指出如何去做才正確。真正懂得批評的人總是把重點放在指明“正”的該怎么去做上面，少去或者不去指責(zé)對方的錯誤。（3）應(yīng)當(dāng)明確具體。要讓被批評者改正錯誤、消除缺點，批評就一58（5）應(yīng)當(dāng)允許對方辯解、傾訴。在介紹說服類會談時提到，說服者應(yīng)當(dāng)控制辯駁的天性，避免與人辯駁。而在充當(dāng)批評者時，卻不僅不能不讓對方辯解，還要去仔細聆聽。（5）應(yīng)當(dāng)允許對方辯解、傾訴。在介紹說服類會談時提到，說服者596討論類會談討論類會談是就某一問題所作的交換意見式的交談。進行討論類會談，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點。（1）討論之前必須作好準(zhǔn)備。無論是自由討論，還是正式討論，都應(yīng)當(dāng)事先認真選擇、研究討論的話題，考慮好自己的意見?？梢栽诳偟脑掝}下，從是什么、怎么樣、為什么、如何做等等方面準(zhǔn)備好對一些具體的小問題的意見。6討論類會談60（2）發(fā)言要緊扣話題，談自己的看法。討論的時候，應(yīng)當(dāng)圍繞大家正在談?wù)摰幕蛘咧鞒秩诵嫉脑掝}發(fā)表意見，可以多側(cè)面、多層次地談自己的看法，但不能離題萬里，不著邊際。（3）要尊重交談的對方。參加討論，要謙遜、平和，不能以勢壓人，壟斷會場。如果不同意別人的意見，可以提出自己的看法，也可以展開辯論，但要說清理由，注意方式、方法，不可以諷刺挖苦、搞人身攻擊。（2）發(fā)言要緊扣話題，談自己的看法。討論的時候，應(yīng)當(dāng)圍繞大家613.3電話交談3.3.1電話交談及其研究的意義電話交談是指使用電話所作的交談。通過電話進行交談是一種特殊的會談。說它是會談，是因為它具備會談的特點；說它特殊，是因為它又有不同于一般會談的地方。一般的會談，雙方總是面對面的，而在使用電話的時候，雙方則是互不見面的。進行電話交談只能借助于有聲語言溝通信息，而不能像一般會談那樣，在借助聲音媒體的同時，還可以借助態(tài)勢語言。因為它是會談，所以前面所講的有關(guān)會談的技巧都適用于它；又由于它具有特殊性，所以，它又有一些與一般會談所不同的技巧。3.3電話交談623.3.2電話交談的技巧1聲音運用的技巧聲音是電話交談?wù)叩奈ㄒ坏氖拐?。在使用電話的時候，必須完全仰仗自己的聲音來溝通信息。因此，電話交談特別講究聲音運用的技巧。（1）保持正確的姿態(tài)，使聲音和諧，富于彈性。耳朵應(yīng)當(dāng)盡量貼近耳機，嘴巴應(yīng)當(dāng)與話筒保持半寸左右的距離。不要陷坐在沙發(fā)中，不要把話筒夾在肩部和下頦之間。不然，就會使聲音走調(diào)、失真。3.3.2電話交談的技巧63（2）采取正確的態(tài)度，使聲音充滿熱情與善意。使用電話的時候，雖然對方看不到你的面部表情，但是你的態(tài)度會隨著聲音而傳遞過去。你和藹可親，聲音里就會充滿溫暖與笑意；你憤怒，盡管并未提高嗓門，聲音里卻仍然會充滿憤怒。厭煩伴有厭煩的音調(diào)，緊張則會帶有緊張的感覺。（3）音量適中。有的人一拿起話筒，聲音就高了八度，大喊大叫，惟恐對方聽不到。也有的人開始打電話的時候聲音不高，但是越談嗓門越大。這些都給人以缺乏修養(yǎng)風(fēng)度的感覺。（2）采取正確的態(tài)度，使聲音充滿熱情與善意。使用電話的時候，64（4）控制語速節(jié)奏，防止過急過快。使用電話的時間越長，交納的租金就越高。這一壓力使得許多人在使用電話的時候語速過快，以至含混不清。（5）發(fā)揮語氣的表情達意功能。由于電話交談的時候，雙方互不見面，所以，語調(diào)的作用就顯得尤其重要。（4）控制語速節(jié)奏，防止過急過快。使用電話的時間越長，交納的652打電話的技巧（1）摁動電話號碼之前應(yīng)當(dāng)做好充分的準(zhǔn)備。首先，必須考慮打電話的必要性。其次，必須明確打電話的目的——是為了什么事情去打電話的。再次，必須理順?biāo)悸?。要把?zhǔn)備陳述的內(nèi)容按一定的順序組織好。（2）打電話的時間要控制好。這包括打電話的時間選擇和電話交談所需要的時間的控制。除了緊急情況，在對方的休息、就餐或者臨近下班的時間（如果是長途，應(yīng)當(dāng)考慮到時差）不適宜打電話過去。如果需要較長的交談時間，就應(yīng)當(dāng)在開始的時候說明并且征得對方的同意。如果對方脫不開身，就應(yīng)當(dāng)另約時間再打。2打電話的技巧66（3）要有禮貌，有耐心。電話接通后，一般先要核實一下接通的是否是自己所要的那個單位（部門）或人家，隨后通報自己的姓名（公務(wù)電話則通報自己的單位名稱），然后再找要找的人，再談要談的事。有的時候，電話打過去，對方卻沒有馬上來接，這就要耐心等一等，而不應(yīng)當(dāng)匆忙掛斷。（4）表達要清晰，防止歧義。由于漢語中大量存在著音同義異的詞語，在口耳傳播中容易造成歧義。所以，在使用電話時就特別需要講究表達的清晰、嚴密，對所傳播的重要的、關(guān)鍵的信息，像數(shù)字等等，可以適當(dāng)重復(fù)。（3）要有禮貌，有耐心。電話接通后，一般先要核實一下接通的是67（5）問話的時候要給對方留有回旋的余地。如果發(fā)現(xiàn)對方拿不定主意，應(yīng)當(dāng)主動表示過后再聯(lián)系，而不應(yīng)當(dāng)催促。（6）要注意聆聽。想從對方那里獲取信息，固然要認真聆聽，就是向人傳達信息，也要注意通過聆聽來了解對方的反應(yīng)以決定接下去說什么和怎么說。（5）問話的時候要給對方留有回旋的余地。如果發(fā)現(xiàn)對方拿不定主68（7）撥錯了號碼，應(yīng)該報出自己所要聯(lián)系的號碼。應(yīng)當(dāng)報出自己所要聯(lián)系的號碼，然后向?qū)Ψ降狼福粦?yīng)當(dāng)詢問對方的電話號碼。（7）撥錯了號碼，應(yīng)該報出自己所要聯(lián)系的號碼。應(yīng)當(dāng)報出自己所693接電話的技巧（1）接答要及時、友好。及時接答電話是對對方的禮貌。一聽到鈴聲，就應(yīng)當(dāng)盡快去接。拿起話筒后，首先要作自我介紹。如果手上工作一時放不下來而拖延了時間，自我介紹之后就應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ浇忉?、致歉。心情不好時，要克制住煩惱的情緒，堅持用友好、熱情的態(tài)度去接答電話。（2）接答要謹慎、清楚。在大多數(shù)情況下，接電話的人并不知道對方要在電話里談什么，思想上沒有什么準(zhǔn)備，加上電話交談節(jié)奏緊湊，很容易因考慮不周而在接答時出現(xiàn)錯誤。所以，接答電話要謹慎。一時定奪不了的，不要匆忙作答，但一般都要說明原因。3接電話的技巧70（3）如果遇到人事打擾，不得不終止通話，要向?qū)Ψ秸f明。如果時間極短，可以不掛電話。如果需要先掛上電話，則應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并約定再次通話的時間，屆時主動打過去。（4）要認真聆聽，并用“嗯”，“對”等詞語應(yīng)答對方。電話機旁邊應(yīng)當(dāng)備有紙筆，重要的信息應(yīng)當(dāng)隨時記下，并向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以驗證記錄的正確性。（3）如果遇到人事打擾，不得不終止通話，要向?qū)Ψ秸f明。如果時71（5）結(jié)束通話要適時有禮。打電話的一方通常應(yīng)該主動提出結(jié)束通話。碰到對方喋喋不休，你可以找一個借口打斷他的話，把電話掛了。結(jié)束通話后，應(yīng)當(dāng)輕輕地將話筒放上機座，而不能“啪”的一摔。如果對方的身份比自己高，就應(yīng)當(dāng)?shù)葘Ψ椒畔略捦仓螅拍軖斓?。?）當(dāng)外面打進電話來請求傳呼你的同事的時候，不要冒昧地追問對方的工作單位、姓名以及與被傳呼人之間的關(guān)系。（5）結(jié)束通話要適時有禮。打電話的一方通常應(yīng)該主動提出結(jié)束通72（7）如果對方要找的人不在，你應(yīng)當(dāng)盡可能說清楚他的去向，而不宜答以“不知道”就掛。如果你要熱心地替人代接，應(yīng)當(dāng)先向?qū)Ψ秸f明自己和被傳呼人之間的關(guān)系，然后再說“我能為你傳達嗎？”或者“我讓他明天給你電話好嗎？”如果對方愿意，就應(yīng)當(dāng)將來電話的時間、內(nèi)容、對方的姓名、電話號碼清楚地記下來，并負責(zé)轉(zhuǎn)交到被傳呼人手中。（7）如果對方要找的人不在，你應(yīng)當(dāng)盡可能說清楚他的去向，而不733.4談判

3.4.1談判的含義及特性談判是涉及問題的各方為了解決問題而進行平等協(xié)商、洽談以達成協(xié)議（包括口頭的和書面的）的雙向言語活動。談判中所解決的問題不是各方立場上的矛盾斗爭，而是各方利益的矛盾。談判的實質(zhì)就是為了調(diào)和各方矛盾的利益而達成協(xié)議。3.4談判3.4.1談判的含義及特性743.4.2談判的類型1按照性質(zhì)來分，談判可以分為日常性協(xié)商和專門性洽談（1）日常性協(xié)商這是為解決日常生活中碰到的形形色色的問題而進行的談判。是談判中最簡單、最常見的一種，通常是隨時發(fā)生，即時進行的。比如，一家人在餐館里商量點菜，在車站與搬運工人協(xié)商搬運費等等。（2）專門性洽談這是在政治、經(jīng)濟、文化等等專門領(lǐng)域中進行的談判。包括政治洽談、經(jīng)濟洽談和文化教育洽談等等。3.4.2談判的類型752按照談判的態(tài)度來分，有創(chuàng)造性談判和分割性談判（1）創(chuàng)造性談判這是各方為謀取更大利益、創(chuàng)造最大可能的一致性而進行的談判。這種談判是誠摯、坦率和富有建設(shè)性的。各方配合默契，樂于提供信息、提出積極的建議，以使談判達成協(xié)議，使雙方獲得更大的利益。（2）分割性談判這是談判各方為調(diào)和對立沖突的利益關(guān)系而進行的談判。分割性談判又有傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的兩種模式。2按照談判的態(tài)度來分，有創(chuàng)造性談判和分割性談判76①傳統(tǒng)模式傳統(tǒng)的模式又稱棋賽式或輸贏式，談判的結(jié)果就象棋賽的結(jié)果那樣，表現(xiàn)為一方輸一方贏。②現(xiàn)代模式現(xiàn)代的模式又稱互惠式或贏贏式，談判的結(jié)果是使各方都得到好處。都成為贏家。①傳統(tǒng)模式傳統(tǒng)的模式又稱棋賽式或輸贏式，談判的結(jié)果就象棋773按照地點來分，談判可以分為主場談判、客場談判和中立地點談判（1）主場談判這是在己方區(qū)域（本單位、本地、本國）之內(nèi)進行的談判。（2）客場談判這是在對方區(qū)域進行的談判。（3）中立地點談判這是在雙方“領(lǐng)地”之外的第三地進行的談判。3按照地點來分，談判可以分為主場談判、客場談判和中立地點談784按照談判主題的構(gòu)成來分，有單一型談判和統(tǒng)籌型談判（1）單一型談判這是指主題只由一個問題構(gòu)成的談判。（2）統(tǒng)籌型談判這是指主題由多個問題構(gòu)成的談判。4按照談判主題的構(gòu)成來分，有單一型談判和統(tǒng)籌型談判79統(tǒng)籌型談判的主題是一個復(fù)合性問題，復(fù)合性問題一般有兩種形式；并列式和鏈條式。并列式復(fù)合性問題是由各自獨立存在、相互之間沒有隸屬關(guān)系的小問題構(gòu)成的問題。鏈條式復(fù)合性問題是由彼此間存有邏輯聯(lián)系，像鏈條那樣一環(huán)扣一環(huán)逐層展開的小問題所構(gòu)成的問題。在談判實踐中，這兩種復(fù)合性問題所適用的談判方式是不同的。由此，統(tǒng)籌性談判又可以分為橫向談判和縱向談判。統(tǒng)籌型談判的主題是一個復(fù)合性問題，復(fù)合性問題一般有兩種形式；80①橫向談判橫向談判就是把準(zhǔn)備洽談的問題一個個鋪開，人為地規(guī)定談判的輪數(shù)次序以及每輪要洽談多少個問題、要用多少時間，再一輪一輪地進行談判。②縱向談判縱向談判就是把要洽談的問題按照其內(nèi)在的邏輯聯(lián)系整理成一個系列，再依次進行的談判。談判的類型有很多。我們學(xué)習(xí)這些知識的目的，在于選擇最佳的談判形式，爭取最大的談判成果。①橫向談判橫向談判就是把準(zhǔn)備洽談的問題一個個鋪開，人為地813.4.3談判活動的過程正規(guī)的談判活動通常由準(zhǔn)備、接觸、總結(jié)等三個階段組成。它們各有其特定的任務(wù)。談判者只有明確并完成了這些任務(wù)，才能算是完成了一次談判。3.4.3談判活動的過程821準(zhǔn)備階段談判的準(zhǔn)備階段擔(dān)負著組建談判班子，確定談判目標(biāo)，搜集情報資料以及選擇談判的時間、地點等任務(wù)。（1）組建談判班子。談判班子一般包括首席代表、專業(yè)人員、法律人員、翻譯人員以及文秘人員。1準(zhǔn)備階段83（2）確定談判目標(biāo)。談判是以目標(biāo)的實現(xiàn)為導(dǎo)向。是促使開展談判的需要。①硬性目標(biāo)這是談判所必須達到的利益目標(biāo)，是由談判者主要需求所決定的。②中性目標(biāo)這是必須力爭達到的非萬不得已不應(yīng)該放棄的利益目標(biāo)，是由談判者的次要需求所決定的。③軟性目標(biāo)這類目標(biāo)不影響整體利益，并不是談判者的實質(zhì)性的需求，可以為了換取其他目標(biāo)的實現(xiàn)而放棄或改變。（2）確定談判目標(biāo)。談判是以目標(biāo)的實現(xiàn)為導(dǎo)向。是促使開展談判84（3）搜集情報資料。搜集情報資料是為了進行科學(xué)的預(yù)測。談判之前需要搜集的情報資料大體有兩類：一是背景材料。二是對方的材料。（4）確定談判的時間。談判時間的確定應(yīng)當(dāng)有利于加強己方的談判地位。（5）選擇談判的地點。如果談判只進行一輪，那么，應(yīng)當(dāng)力爭在己方區(qū)域進行。倘若對方不答應(yīng)，那么至少也選擇一個中立地點。（3）搜集情報資料。搜集情報資料是為了進行科學(xué)的預(yù)測。談判之852接觸階段接觸階段是各方正式坐下來談判的階段。一般包括六個環(huán)節(jié)。2接觸階段86（1）導(dǎo)入這個環(huán)節(jié)的中心任務(wù)是消除彼此的防范，為談判創(chuàng)造一個良好的氣氛。（2）概說這個環(huán)節(jié)的中心任務(wù)是亮出基本想法（條件、利益與意圖），同時摸清對方的基本想法（條件、利益與意圖），使大家了解對方，心中有數(shù)。（3）明示這個環(huán)節(jié)的中心任務(wù)是明確各方希望通過談判所獲得的利益目標(biāo)。（1）導(dǎo)入這個環(huán)節(jié)的中心任務(wù)是消除彼此的防范，為談判創(chuàng)87（4）交鋒這個環(huán)節(jié)的中心任務(wù)是通過磋商找出雙方妥協(xié)的范圍。（5）妥協(xié)這個環(huán)節(jié)的中心任務(wù)是在經(jīng)過充分交鋒，找出了雙方妥協(xié)范圍的基礎(chǔ)上，作出讓步，使各方的利益目標(biāo)在各自作了修正之后趨向一致，并在主要的分歧點上形成共識（6）協(xié)議這個環(huán)節(jié)的任務(wù)是整理談判的結(jié)果，形成書面文件，由各方代表正式簽署。在談判實踐中，上述六個環(huán)節(jié)并不是截然分開的，而是前后貫穿、緊密相連的有機整體，有時并可能會重復(fù)或穿插進行。（4）交鋒這個環(huán)節(jié)的中心任務(wù)是通過磋商找出雙方妥協(xié)的范圍883總結(jié)階段不管談判結(jié)果如何，在接觸階段結(jié)束以后，談判班子都要認真、及時總結(jié)談判工作的基本情況、經(jīng)驗教訓(xùn)，形成書面材料送有關(guān)方面?？偨Y(jié)的內(nèi)容一般包括評價談判工作，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，儲存對方的資料等等方面。（1）評價談判工作。首先要回顧整個談判過程，從談判戰(zhàn)略的實施、談判技術(shù)的發(fā)揮、談判班子的組織工作等等方面進行總結(jié)，然后，就下列問題進行具體評價：第一，我方的談判目標(biāo)實現(xiàn)了多少？第二，與對方的關(guān)系如何？第三，談判的效率（付出與獲取之比）如何？最后，得出整體結(jié)論：與成功的談判標(biāo)準(zhǔn)——在與對方保持良好關(guān)系的前提下，高效率地實現(xiàn)談判目標(biāo)——存有多少距離3總結(jié)階段89（2）總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。在評價工作的基礎(chǔ)上，對主要成功之處和重大失誤之處進行分析，找出原因，概括出規(guī)律性的東西。（3）儲存對方的資料。把在談判過程中了解到的對方的信息，特別是對方人員的情況，整理儲存起來，以備日后使用。（2）總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。在評價工作的基礎(chǔ)上，對主要成功之處和重大903.4.4談判的原則、技巧1談判的原則（1）不與對所談事情無權(quán)作主的人談判。只有確認對方在所談的事情上有權(quán)作主，才可以與他談判。因為惟有如此，達成的協(xié)議才有實際意義。（2）不輕信對方。在談判桌上，對對方的言辭一定要取審慎的態(tài)度，要善于識破對方的語言陷阱，而不能貿(mào)然輕信。3.4.4談判的原則、技巧91（3）把人和問題分開。這一原則的核心是：對談判的議題可以強硬些，對人卻一定要溫和。為了爭取在談判中獲得最大的利益，談判各方對自己的利益目標(biāo)必須固守堅持。但是，這并不意味著應(yīng)當(dāng)對談判對手冷漠僵硬。溫和的態(tài)度可以緩和因利益矛盾而趨于緊張的人際關(guān)系。（3）把人和問題分開。這一原則的核心是：對談判的議題可以強硬92（4）避開不同立場，抓住共同利益。談判的目的不在于解決各方立場上的沖突，而在于解決各方利益上的矛盾，在于調(diào)整各方的利益需要達成某中一致，應(yīng)當(dāng)避開各方的對立立場，而在對立立場的背后找到符合各方的利益需要的折中辦法。（4）避開不同立場，抓住共同利益。談判的目的不在于解決各方立932談判的技巧（1）策略技巧這是在談判過程中，根據(jù)局勢的走向所采取的能夠增強己方談判地位，引導(dǎo)談判向有利于實現(xiàn)己方利益目標(biāo)方向發(fā)展的技能。具體的策略技巧可分為以下六種：①引誘策略這一策略的核心是對自己的情況隱而不露，不輕易亮出自己的底牌，而想方設(shè)法引誘對方露出真實情況，將對方的底細打探清楚。可以提出假設(shè)性問題引對方入彀；可以擺出虛擬的條件讓對方選擇；也可以虛張聲勢，讓對方誤以為你已經(jīng)知道他的秘密而把真實情況和盤托出。2談判的技巧94②膨脹策略這一策略的核心是在談判不致于破裂的前提下，敢于明示利益目標(biāo)——獅子大開口。膨脹的目的在于盡可能為己方贏得利益。方法是把己方內(nèi)定的利益目標(biāo)抬高一截。運用膨脹策略還要掌握好分寸，要讓對方感到意外，但通過解釋又能讓他覺得是在情理之中，過于膨脹會嚇跑對方。②膨脹策略這一策略的核心是在談判不致于破裂的前提下，敢于95③壓力策略這一策略的核心是指出（或制造出）對對方利益目標(biāo)的種種不利因素，使對手產(chǎn)生較大的心理壓力，迫使其降低利益目標(biāo)?？刹捎迷吕⒃斐墒聦?、吹毛求疵、追根索源、利用死線等方法。③壓力策略這一策略的核心是指出（或制造出）對對方利益目標(biāo)96④遏制壓力策略這一策略的核心是用種種辦法消除對方的壓力，堅持己方的利益目標(biāo)?？梢员硎咀约簾o權(quán)變更利益目標(biāo)、可以作出與己無損的讓步來個“金蟬脫殼”等等。⑤讓步策略這一策略的核心是以盡可能小的代價換取盡可能多的利益。讓步應(yīng)當(dāng)把握好時機，提前了會誘導(dǎo)對方得寸進尺；滯后了可能喪失成功的機會。讓步應(yīng)當(dāng)把握好程度，該讓多少讓多少，不該讓的一分也不讓。④遏制壓力策略這一策略的核心是用種種辦法消除對方的壓力，97⑥扭轉(zhuǎn)策略這一策略的核心是引導(dǎo)對方擺脫原來的思路，跳出雙方爭執(zhí)的問題，創(chuàng)造一種新的氣氛，使談判繼續(xù)下去。常用的方法有說笑話緩和氣氛；放下爭執(zhí)不休的問題而改談其他的容易達成一致的問題；休會觀光；更換人員等等。⑥扭轉(zhuǎn)策略這一策略的核心是引導(dǎo)對方擺脫原來的思路，跳出雙98（2）語言技巧談判是由陳述和問答構(gòu)成的。談判的語言技巧主要就是陳述語言技巧、發(fā)問語言技巧、應(yīng)答語言技巧和融洽氣氛的語言技巧。①陳述的語言技巧。陳述，就是把自己想讓對方知道的信息有條理地表達出來。在談判中，陳述不僅出現(xiàn)在概說環(huán)節(jié)，而且也用于其它各個環(huán)節(jié)。它不僅可以用來傳遞信息，而且還可以用來控制談判的進程。（2）語言技巧談判是由陳述和問答構(gòu)成的。談判的語言技巧主99②發(fā)問的語言技巧。在談判中，問什么、何時問、怎么問是很有講究的。問的巧妙，可以增加各方的談判興趣，使談判按照既定的意愿發(fā)展。問得笨拙，則會給談判帶來困難，甚至斷送談判。②發(fā)問的語言技巧。在談判中，問什么、何時問、怎么問是很有講究100首先，發(fā)問應(yīng)該服從于談判進程的需要。當(dāng)對手不感興趣的時候，可以提一些引導(dǎo)性的問題；當(dāng)想摸清對方的底細的時候，就要問能夠獲取所需信息的問題；需要控制對方思考的方向，應(yīng)當(dāng)問一些帶有暗示性的問題；而要促使對方作出決定，就要提具有結(jié)論性的問題等等。其次，發(fā)問應(yīng)該講究時機、方法。應(yīng)當(dāng)選擇對方最適宜答復(fù)問題的時候，先取得其同意，再行發(fā)問。應(yīng)當(dāng)留給對方思考的時間，不要在其尚未答完前一問題時提出新問題。追問的時候，要善于就答而問等等。首先，發(fā)問應(yīng)該服從于談判進程的需要。當(dāng)對手不感興趣的時候，可101③應(yīng)答的語言技巧。發(fā)問者可以通過限制問域來控制回答。談判高手卻并不是被動地對方問什么就答什么，怎么問就怎么答的，而是既可以在問域之內(nèi)就問而答，也可以跳出問域，答非所問，在某些情況下，真實的答復(fù)也可能是愚蠢的答復(fù)，而要知道應(yīng)該說什么，應(yīng)該怎么說，就要弄清對方提問的意圖、問題的含義以及己方的利益需要。③應(yīng)答的語言技巧。發(fā)問者可以通過限制問域來控制回答。談判高手102④融洽氣氛的語言技巧。消除緊張、戒備、抵觸等等消極心理，營造一種雙方心理相容的輕松的合作氣氛，是談判者在整個談判過程中的一項任務(wù)。為了完成這一任務(wù)，需要掌握下列語言技巧：④融洽氣氛的語言技巧。消除緊張、戒備、抵觸等等消極心理，營造103一是多作商議，切忌爭論。商議是合作，爭論則是對抗。談判是合作的過程，而不是對抗的過程。調(diào)整相矛盾的利益靠的是各方的協(xié)調(diào)合作、而不是爭執(zhí)對抗。二是變“不”為是，婉言否決。在談判中，否決要婉轉(zhuǎn)。當(dāng)不同意對方意見的時候，不要直接說“不”，而要用肯定的句式來表示否定的意思，以避免讓談判的各方陷入緊張的狀態(tài)。三是誘其“同意”，創(chuàng)造一致。常用的方法是從對方的需要出發(fā)，從對方的角度用“您是否同意”來發(fā)問，提一些對方常識范圍以內(nèi)的問題或者對方肯定會同意的問題。這就緩和了談判的氣氛。為雙方共同尋找打破僵局的辦法提供了契機。一是多作商議，切忌爭論。商議是合作，爭論則是對抗。談判是合作1043.5論辯3.5.1論辯的含義及特性1論辯的界定論辯也稱“辯論”，是說話的雙方（或多方）對同一事物的同一方面持有不同的觀點：運用一定的理由來證明己方的觀點正確，反駁對方的觀點，以弄清誰是誰非的雙向言語活動。3.5論辯3.5.1論辯的含義及特性105

2論辯的特性論辯具有同一性、矛盾性、對抗性，說理性等特性。（1）同一性論辯是不同觀點之間的爭論，這里所說的觀點不是任意泛指，而是專指針對同一事物的某一個論題的觀點。①在論辯中，各方的論題必須一致。論題不一致，各有各的論題，觀點雖然不同，也構(gòu)不成論辯。這是同一性的第一層意思。②同一性的第二層意思是指論辯的論題必須前后保持同一，而不能游移不定，隨意變換。③同一性的第三層意思是論辯各方的命題必須確定。2論辯的特性106（2）矛盾性進行論辯，所針對的不但必須是同一客觀事物的同一論題，而且兩個命題必須相互矛盾。（3）對抗性在論辯中各方都想駁倒對方的觀點，確立己方的觀點，并且為此而短兵相接相互對抗。（4）說理性說話都要說理。但是，最富有說理性的說話形式卻是論辯。在論辯中，無論是立論，還是辯駁，都要擺事實講道理，都要運用豐富真實的材料來進行證明。這種證明的過程也就是說理的過程。（2）矛盾性進行論辯，所針對的不但必須是同一客觀事物的同1073.5.2論辯的類型1實用論辯這是人們在現(xiàn)實生活中，在某一實際問題上發(fā)生意見分歧所進行的論辯。這類論辯又可以分為日常生活論辯與專用論辯兩個小類。3.5.2論辯的類型108（1）日常生活論辯這是人們在日常交往中因?qū)ο嗤挛锏耐环矫娲嬖诓煌^點而發(fā)生的爭辯。它常常是由眼前突然發(fā)生的事情所觸發(fā)的，帶有很大的隨機性。（2）專用論辯這是應(yīng)專門需要而在特定場合下進行的有確定議題和范圍的論辯。包括法庭論辯、外交論辯、決策論辯以及各種答辯等等。這類論辯有組織、有程序。進行這類論辯應(yīng)當(dāng)事前作些準(zhǔn)備，比方，對雙方的論點、論據(jù)、論證進行研究，預(yù)測論辯中可能出現(xiàn)的變化，搜集有關(guān)材料，制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)等等。（1）日常生活論辯這是人們在日常交往中因?qū)ο嗤挛锏耐?092賽場論辯賽場論辯是作為一種比賽項目來進行的演練式的論辯，是非常實用的。（1）賽場論辯的特點。與實際論辯相比，賽場論辯有下列一些特點：從客觀上說，在賽場論辯中，雙方的觀點都是抽簽得來的，抽簽者可能同意，也可能不同意。從環(huán)境上說，賽場論辯必定有裁判和聽眾參與。（2）賽場論辯的分類。賽場論辯可以分為個體式和團體式兩個小類。①個體式。這是論辯賽中的“單打”項目，雙方都只有一個人。②團體式。這是論辯賽中的“團體”項目，雙方都有多人上場。2賽場論辯1103.5.3論辯的技巧古今中外的論辯者都想在論辯中獲勝。而要獲得論辯的勝利，就得具備兩個條件：一是要占有真理，代表正義，為真理而論，為正義而辯；二是要掌握技巧并能在論戰(zhàn)中自如地運用，占有真理，是辯德的基本要求。掌握技巧，則是辯才的主要表現(xiàn)。論壇如戰(zhàn)場，要在唇槍舌劍的交鋒中克敵制勝，不僅要真理在握，而且還要了解、掌握論辯的戰(zhàn)術(shù)技巧、戰(zhàn)略技巧和語言技巧。3.5.3論辯的技巧1111戰(zhàn)術(shù)技巧論辯的戰(zhàn)術(shù)技巧主要是指用來解決論辯中局部問題的巧妙技能。包括論、駁、護、接、問5個方面。（1）論就是論述、闡明己方的命題。這種技能一般體現(xiàn)在對演繹論證、歸納論證和類比論證這三種基本的論證方法的靈活運用上。①演繹論證，是先總說后分說的說理方法。②歸納論證，是先分說后總說的說理方法。③類比論證，是用已知的事物所具有的某種特點、性質(zhì)來論證同類或者與之相似的某種事物也具有相同的特點、性質(zhì)的說理方法。在上述三種方法中，演繹論證最為直率，歸納論證次之，類比論證則較為委婉。應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要來恰當(dāng)?shù)剡x用。1戰(zhàn)術(shù)技巧112（2）駁就是反駁對方的觀點。這一技能主要通過靈活采用反駁命題、反駁論據(jù)、反駁論證三種方法來體現(xiàn)。①反駁命題就是直接針對對方的命題，運用事實論據(jù)或理論論據(jù)予以駁斥，揭示其荒謬不實，使其命題不能成立。②反駁論據(jù)就是直接反駁對方論據(jù)是虛假的或片面的，使對方的命題失去支撐而搖搖欲墜。③反駁論證就是揭露對方的命題和論據(jù)之間缺乏必然的聯(lián)系，論據(jù)證明不了命題，從而使對方的命題不能令人信服。面對對方的命題，究竟采用何種反駁方式，取決于論辯者對對方立論情況的觀察與分析。（2）駁就是反駁對方的觀點。這一技能主要通過靈活采用反駁113（3）護就是對遭到對方駁斥的我方命題進行辯護。這里的辯護是指提出理由、事實來證明己方命題的正確合理，或者通過闡釋來澄清己方的命題。其目的在于維護己方的命題。（4）接就是對雙方言論的接對。要求迅束、利落。包括包容性接對、排斥性接對、回避性接對三類。（3）護就是對遭到對方駁斥的我方命題進行辯護。這里的辯護114①包容性接對，就是先承認對方命題的合理性，繼而在更加宏觀的領(lǐng)域里提出一個新的命題，將對方的論述包容其中，使對方的命題相形見絀而被否定。②排斥性接對，就是全盤否定對方的命題。常用的方法有借題發(fā)揮、以牙還牙、欲擒故縱等等。一是借題發(fā)揮，借用對方的話題來表明自己與對方相對立的看法。二是以牙還牙，以子之矛攻子之盾，找出對方話語中自相矛盾的地方，提出反問，讓他自己否定自己。三是欲擒故縱，就是先假定對方的命題是正確的，再以它為據(jù)從中歸結(jié)出荒謬的結(jié)論。③回避性接對，就是不愿、不宜而又不能不接對對方言論的時候，以答非所問或者避而不答等技法與之周旋①包容性接對，就是先承認對方命題的合理性，繼而在更加宏觀的領(lǐng)115（5）問就是向?qū)Ψ桨l(fā)問。在論辯中，發(fā)問的最終目的在于把對方問住，迫使其投降。主要有追問、逼問、套問、誘問、回問。（5）問就是向?qū)Ψ桨l(fā)問。在論辯中，發(fā)問的最終目的在于把對1162戰(zhàn)略技巧論辯的戰(zhàn)略技巧是指用來解決論辯中的全局性問題的策略技巧。（1）擒賊擒王這是指在整個論辯過程中，都必須將對方的基本立論作為主攻的目標(biāo)，萬炮齊發(fā)，攻其要害。（2）攻守交替任何辯論都應(yīng)當(dāng)攻守交替，破立結(jié)合。攻，就是破，就是反駁。守，就是立，就是辯護、證明。2戰(zhàn)略技巧117（3）造勢奪人這里的“勢”是指能夠給對方造成強大心理壓力的情況或趨向。①高度的自信。勢所作用的對象是對方的心理。②高明的見解。高度可以造“勢”。③迅猛的攻擊。出其不意，攻其不備，突然地猛烈沖擊敵人。（3）造勢奪人這里的“勢”是指能夠給對方造成強大心理壓力1183語言技巧論辯是雙向言語活動中最能體現(xiàn)語言技巧的形式。他在某種意義上就是一種語言競技活動。與其他言語形式相比，論辯語言具有險而不兇、快而不亂、尖而不散、美而不浮、準(zhǔn)而有度的特點。而要做到這樣，就得掌握相應(yīng)的語言技巧。（1）險而不兇這是說論辯的語言要像拉滿弦的弓弩，具有強盛的氣勢，給人以威懾力，而又能夠語不傷人，顯出禮數(shù)。（2）快而有當(dāng)這是說論辯語言的語速較快而又合乎實際的需要。3語言技巧119（3）尖而不散這是說論辯的語言應(yīng)當(dāng)言辭尖銳，一針見血，深中肯綮，而切忌零散雜亂，隔靴瘙癢。（4）準(zhǔn)而無隙這是說論辯的語言要準(zhǔn)確，在難以或不便準(zhǔn)確表述的地方，要善于采取靈活的方法而不給對方以任何可以利用的空子。（3）尖而不散這是說論辯的語言應(yīng)當(dāng)言辭尖銳，一針見血，深120（5）美而不浮這是說論辯的語言優(yōu)美而不浮華虛夸。論辯語言的優(yōu)美體現(xiàn)在它的兼收并蓄與靈活圓通上。①兼收并蓄兼收并蓄是說它用語面廣，諺語、成語、熟語、俚語、歇后語、術(shù)語等等皆為所用，不僅用口語詞匯，而且還運用文言詞語；句式多樣，完全句、無主句、獨詞句、長句、短句、整句、散句、陳述句、祈使句、疑問句、感嘆句應(yīng)有盡有；技法雜陳，語音、語氣、節(jié)奏方面的技巧以及比喻、對照、對偶、引用、模仿、設(shè)問、反語等等修辭手法博采廣收。（5）美而不浮這是說論辯的語言優(yōu)美而不浮華虛夸。論辯語言121②靈活圓通靈活圓通是說論辯語言的運用應(yīng)當(dāng)做到語隨境變，聲隨情轉(zhuǎn)。論辯，應(yīng)當(dāng)追求優(yōu)美的語言形式。但是，不能為了優(yōu)美而浮華虛夸。論辯是理性的活動，需要的是充實、嚴密與樸素。任何虛言駕飾，矯揉造作都與論辯無緣。因此，在追求優(yōu)美的時候，要明確目的——為了更好地證明己方的命題、反駁對方的命題而不是其他；掌握分寸——兼收并蓄不等于堆砌，靈活圓通不等于隨便，幽默風(fēng)趣不等于油滑，鏗鏘有力不等于聲嘶力竭，抑揚頓挫不等于忽高忽低，注重其實際效果。②靈活圓通靈活圓通是說論辯語言的運用應(yīng)當(dāng)做到語隨境變，聲122【思考與練習(xí)】1.閑談的誤區(qū)有哪些？你現(xiàn)在還經(jīng)常涉足哪些誤區(qū)？你準(zhǔn)備如何提高自己的閑談能力？2.請簡述電話交談的技巧，并在日常打電話的時候注意訓(xùn)練掌握，以養(yǎng)成良好的習(xí)慣。如果發(fā)現(xiàn)親友不懂這些技巧，請運用你已學(xué)過的口頭溝通知識來指導(dǎo)他們。3.請以“我們需要‘精神勝利法’”為題，組織同學(xué)們進行賽場辯論?！舅伎寂c練習(xí)】123演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！124

第3章

對白式口語溝通

第3章

對白式口語溝通125對白系列是口語的第二個系列，屬于雙向口頭溝通，這是相對于獨白系列和單向口頭溝通而言的。雙向口語溝通是在單向口語溝通的基礎(chǔ)上增加了語音反饋，是一種雙向的循環(huán)運動過程。說者通過發(fā)出一連串包含著特定意義的語音傳遞信息。聽者通過聽到的語音而領(lǐng)會其蘊含的信息，同時作出適當(dāng)?shù)恼Z音反應(yīng)。在這里，說者和聽者的地位在不斷變化中求得了平衡，己方是說者，對方即為聽者；當(dāng)對方變?yōu)檎f者時，己方就變成了聽者。對白系列是口語的第二個系列，屬于雙向口頭126和獨白一樣，對白原來也是戲劇名詞，是劇中角色相互間對話。借用到社會交際中，指交談雙方所作的雙向口頭溝通。對白系列一般包括閑談、會談、電話交談、談判、論辯等形式。它是用于兩個人或多個人之間互通信息的交際過程。對白時，說者的思想要有兩條線，因為光表達出自己的思想感情還不夠，還要同時接受對方所表達的思想感情，對話者得綜合這兩條線進行思想，隨時問答。對白時，溝通過程由交際雙方控制，有問有答，相互維持，話題常常轉(zhuǎn)換，不作展開，前后的邏輯性也比較差。對白是獨白的拓展，會獨白，卻也不一定會對白，因為對白不僅需要獨白能力做基礎(chǔ)，還要具備準(zhǔn)確把握對方所表達的思想感情的能力。和獨白一樣，對白原來也是戲劇名詞，是劇127通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)該懂得閑談、會談、電話交談、談判及論辯這五種主要對白形式的含義及特性；熟知其種類和基本原則；牢固掌握其溝通技巧；通過訓(xùn)練，能熟練地運用其進行溝通與交流。對白式口語溝通課件1283.1閑談3.1.1閑談的含義及特性1閑談的含義閑談，就是漫無邊際的隨意談?wù)f，是人們?nèi)粘Ｉ钪羞\用的最普遍的雙向言語形式。閑談以其葡萄藤式的傳播方式帶來快捷、廣泛的信息，是極其重要的信息資源。閑談可以融洽人際感情，密切人際關(guān)系，變路人為朋友，化陌生為友情，是很好的公關(guān)潤滑劑。3.1閑談3.1.1閑談的含義及特性1292閑談的特性（1）目的模糊閑談在客觀上起著傳遞交換信息、密切融洽感情的作用，可是，在主觀上，它并沒有明確的目的。閑談是臨時產(chǎn)生、隨即進行的。人們只是出于彼此交往、溝通的需要來進行閑談，并不指望通過它來達到什么目的。（2）話題多變閑談的話題不集中，經(jīng)常變換。這是由其目的的模糊性決定的。閑談是即興式的，并無事先確定的內(nèi)容，也無需就某個話題得出結(jié)論或達成協(xié)議。就某一次閑談而言，它的話題往往如行云流水，游移不定，是“興之所至，言之所至”，隨著參與者興趣的變化而變化的。2閑談的特性130（3）形式自由閑談沒有一定的模式，不需要正式邀請，不需要主持人。參加者地位平等，暢所欲言，完全是臨時自發(fā)地參與的。它既可以把一個話題談完再轉(zhuǎn)入另一個話題，也可以丟下談了一半的話題而轉(zhuǎn)入新的話題，時間可長可短，話語可多可少。不論場地、方式。（3）形式自由閑談沒有一定的模式，不需要正式邀請，不1313.1.2閑談的誤區(qū)有言語能力的人都經(jīng)歷過閑談。然而，卻不是人人都善于閑談。閑談存在著一系列誤區(qū)。涉足誤區(qū)，就會感到無話可談、話不投機，即使滔滔不絕，也不能算作是善于閑談。避開了誤區(qū)，才能有話可談，談得投機。閑談的