品質(zhì)管理與顧客滿意培訓(xùn)講義

品質(zhì)管理與顧客滿意

您的朋友:徐老師品質(zhì)管理與顧客滿意品質(zhì)管理的定義：新的經(jīng)營(yíng)管理方法，是經(jīng)營(yíng)的思想革命將公司尚未協(xié)調(diào)的各種管理活動(dòng)綜合為整體的管理體系。一種系統(tǒng)、高效、保證品質(zhì)的管理工具。發(fā)展、維持及改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)的管理范圍。全公司智慧與經(jīng)驗(yàn)的積累、組織體系的活用。品質(zhì)管理與顧客滿意品質(zhì)管理演進(jìn)史：第一階段：操作者品質(zhì)管制第二階段：領(lǐng)班的品質(zhì)管制第三階段：檢查員的品質(zhì)管制第四階段：統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制第五階段：全面品質(zhì)管制第六階段：全公司品質(zhì)管理第七階段：全集團(tuán)品質(zhì)管理品質(zhì)管理與顧客滿意如何管理品質(zhì)：重視制度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化；重視執(zhí)行；重視分析；重視不斷的改善；重視教育訓(xùn)練；重視循環(huán)與維持循環(huán)；制定企業(yè)“品質(zhì)月”活動(dòng)；推行5S運(yùn)動(dòng)；高層主管的重視。品質(zhì)管理與顧客滿意品質(zhì)=企業(yè)未來(lái)的決戰(zhàn)場(chǎng)穩(wěn)定的品質(zhì)=抓住客戶最有效的利器品質(zhì)管理與顧客滿意顧客是怎樣流失的？1購(gòu)物=受辱服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣是導(dǎo)致顧客流失的最常見(jiàn)的原因之一。品質(zhì)管理與顧客滿意2詢問(wèn)=糊涂對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不了解，會(huì)令顧客產(chǎn)生不信任情緒，從而對(duì)商品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，動(dòng)搖購(gòu)買(mǎi)欲望。品質(zhì)管理與顧客滿意3承諾=謊言

沒(méi)有人會(huì)愿意和欺騙自己的人保持長(zhǎng)久關(guān)系。品質(zhì)管理與顧客滿意一個(gè)不滿的顧客意味著：

背后有25個(gè)不滿的顧客。24人不滿但并不投訴。6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲。70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買(mǎi)。會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人品質(zhì)管理與顧客滿意服務(wù)界的一句名言：

100-1=0

意味著：如果你提供的100次服務(wù)中有一次讓顧客不滿意，就會(huì)前功盡棄品質(zhì)管理與與顧客滿意意顧客流失原原因統(tǒng)計(jì)表表原因因失失去顧客客的百分比比1死亡1%2搬走了了3%3自然地改改變了喜好4%4在朋友的的推薦下?lián)Q了了公司5%5在別處買(mǎi)買(mǎi)到更便宜的的產(chǎn)品9%6對(duì)產(chǎn)品本本身不滿意10%7服務(wù)人員員對(duì)他們的需需求漠不關(guān)關(guān)心68%品質(zhì)管理與顧顧客滿意服務(wù)的價(jià)值服務(wù)是有價(jià)值值的，它不僅僅能為顧客客創(chuàng)造價(jià)值，，同樣也能為為企業(yè)、員工工創(chuàng)造價(jià)值。。品質(zhì)管理與顧顧客滿意服務(wù)的價(jià)值服務(wù)利潤(rùn)鏈：：提高與人溝通通的能力心情愉快工作效率提高高有成就感提供更優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)員工歸屬顧顧客客對(duì)企業(yè)信任任改善工作條件件重重復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)員工獲得提升升企業(yè)贏利口碑效應(yīng)員工增加收入入老老顧客客帶來(lái)新顧客客品質(zhì)管理與顧顧客滿意服務(wù)的價(jià)值服務(wù)利潤(rùn)鏈告告訴我們：利潤(rùn)是由企業(yè)業(yè)的信任度決決定的。這種種良性的循環(huán)環(huán)，會(huì)使三方方受益。品質(zhì)管理與顧顧客滿意服務(wù)的價(jià)值服務(wù)利潤(rùn)鏈中中的三個(gè)受益益方：1、服務(wù)的價(jià)價(jià)值——顧客客對(duì)顧客而言，，服務(wù)的價(jià)值值在于：能獲得安全感感、信任感；；能便捷地找到到自己滿意的的產(chǎn)品，并感感覺(jué)到被尊重重。品質(zhì)管理與顧顧客滿意服務(wù)的價(jià)值服務(wù)利潤(rùn)鏈中中的三個(gè)受益益方：2、服務(wù)的價(jià)價(jià)值——企業(yè)業(yè)對(duì)企業(yè)而言，，良好的服務(wù)務(wù)能夠帶來(lái)巨巨大的利益。。優(yōu)良的服務(wù)是是企業(yè)利潤(rùn)的的源泉；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能能帶來(lái)重復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)，這些回回頭客=豐厚厚的收入。。優(yōu)良的服務(wù)能能帶來(lái)口碑相相傳，這是最最具競(jìng)爭(zhēng)力的的廣告品質(zhì)管理與顧顧客滿意服務(wù)的價(jià)值服務(wù)利潤(rùn)鏈中中的三個(gè)受益益方：3、服務(wù)的價(jià)價(jià)值——員工工對(duì)企業(yè)而言，，良好的服務(wù)務(wù)能夠帶來(lái)巨巨大的利益。。心情愉快；提高個(gè)人能力力，獲得更多多的機(jī)會(huì)。品質(zhì)管理與顧顧客滿意服務(wù)的價(jià)值一個(gè)滿意的顧顧客意味著：：會(huì)將他的愉快快經(jīng)歷告訴1-15人；；會(huì)帶來(lái)25個(gè)個(gè)新顧客；更多地購(gòu)買(mǎi)并并且長(zhǎng)時(shí)間地地對(duì)該公司的的商品保持忠忠誠(chéng)；購(gòu)買(mǎi)公司推薦薦的其他產(chǎn)品品并且提高購(gòu)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等等級(jí)；對(duì)他人說(shuō)公司司和產(chǎn)品的好好話，較少注注意競(jìng)爭(zhēng)品牌牌的廣告，并并且對(duì)價(jià)格也也不敏感；給公司提供有有關(guān)產(chǎn)品和服服務(wù)的好注意意。品質(zhì)管理與顧顧客滿意服務(wù)的價(jià)值顧客滿意程度度示意圖超越顧客期望望的服務(wù)特特別別滿意顧客期望中的的服務(wù)滿滿意低于顧客期望望的服務(wù)不不滿意意品質(zhì)管理與顧顧客滿意如何令顧客滿滿意？一“看””的基本功頭部動(dòng)作傳遞遞的信息頭部端正：自自信、嚴(yán)肅、、正派、有精精神頭部向上：希希望、沉思、、內(nèi)疚頭部向前：傾傾聽(tīng)、期望、、關(guān)心頭部向后：驚驚奇、恐懼、、退讓、遲疑疑點(diǎn)頭：答應(yīng)、、同意、理解解、贊許頭一擺：快走走品質(zhì)管理與顧顧客滿意如何令顧客滿滿意？一“看””的基本功臉部表情傳遞遞的信息臉上泛紅暈：：羞澀或激動(dòng)動(dòng)；臉色發(fā)青、發(fā)發(fā)白：生氣、、憤怒或受驚驚嚇、緊張皺眉：不同意意、煩惱揚(yáng)眉：興奮、、莊重品質(zhì)管理與顧顧客滿意如何令顧客滿滿意？一“看””的基本功眼神傳傳遞的的信息息正視表表示莊莊重；；斜視表表示思思索；；俯視表表示羞羞澀；；四處張張望表表示尋尋找。。品質(zhì)管管理與與顧客客滿意意如何令令顧客客滿意意？一““看看”的的基本本功嘴巴傳傳遞的的信息息嘴唇閉閉攏，，表示示和諧諧寧?kù)o靜，端端莊自自然；；嘴唇半半開(kāi)，，表示示疑問(wèn)問(wèn)、奇奇怪；；嘴角向向上，，表示示善意意、禮禮貌、、喜悅悅；嘴角向向下，，表示示痛苦苦、悲悲傷、、無(wú)奈奈、傲傲慢；；嘴唇唇撅撅著著，，表表示示生生氣氣、、不不滿滿；；嘴唇唇緊緊繃繃，，表表示示憤憤怒怒、、對(duì)對(duì)抗抗或或決決心心已已定定；；品質(zhì)質(zhì)管管理理與與顧顧客客滿滿意意如何何令令顧顧客客滿滿意意？？一““看看””的的基基本本功功手勢(shì)勢(shì)傳傳遞遞的的信信息息手心心向向上上：：坦坦誠(chéng)誠(chéng)直直率率、、善善意意禮禮貌貌手心心向向下下：：否否定定、、貶貶低低、、輕輕視視抬手手：：請(qǐng)請(qǐng)對(duì)對(duì)方方注注意意，，自自己己要要講講話話擺手手：：不不同同意意、、不不歡歡迎迎、、快快走走伸出出拇拇指指：：稱(chēng)稱(chēng)贊贊、、夸夸耀耀伸出出小小指指：：輕輕視視、、挖挖苦苦雙手手疊疊加加：：相相互互配配合合、、團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)一一致致雙手手分分開(kāi)開(kāi)：：無(wú)無(wú)可可奈奈何何、、消消極極雙手手揮揮動(dòng)動(dòng)：：呼呼吁吁、、召召喚喚、、激激昂昂、、聲聲勢(shì)勢(shì)宏宏大大品質(zhì)質(zhì)管管理理與與顧顧客客滿滿意意如何何令令顧顧客客滿滿意意？？觀察察身身體體語(yǔ)語(yǔ)言言需需注注意意的的問(wèn)問(wèn)題題：：1.觀察察身身體體的的整整體體狀狀態(tài)態(tài)2.觀察察身身體體語(yǔ)語(yǔ)言言要要與與有有聲聲語(yǔ)語(yǔ)言言相相聯(lián)聯(lián)系系3.觀察察身身體體語(yǔ)語(yǔ)言言要要與與交交際際的的場(chǎng)場(chǎng)合合、、情情景相相聯(lián)聯(lián)系系品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？“看”功功修煉的的三原則則1.不當(dāng)勢(shì)力力眼2.學(xué)會(huì)用目目光接觸觸顧客3.感情投入入地觀察察品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？聽(tīng)的藝術(shù)術(shù)：為什么要要聆聽(tīng)顧顧客的聲聲音？1.聆聽(tīng)能與與顧客建建立良好好的關(guān)系系2.聆聽(tīng)是了了解顧客客的最重重要途徑徑3.聆聽(tīng)是緩緩解緊張張氣氛的的潤(rùn)滑劑劑品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？聽(tīng)的藝術(shù)術(shù)：聆聽(tīng)的三三個(gè)層次次1.聽(tīng)清事實(shí)實(shí)2.聽(tīng)出關(guān)聯(lián)聯(lián)3.聽(tīng)后回應(yīng)應(yīng)品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？聽(tīng)的藝術(shù)術(shù)：聆聽(tīng)的技技巧1.用心聽(tīng)2.不要打斷斷對(duì)方3.勤動(dòng)筆4.學(xué)會(huì)回應(yīng)應(yīng)品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？“笑”的的魅力微笑的價(jià)價(jià)值：1.微笑可以以感染顧顧客2.微笑能帶帶來(lái)事業(yè)業(yè)的成功功3.微笑可以以改善人人際關(guān)系系4.微笑令你你身心健健康品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？“笑”的的魅力怎樣防止止別人偷偷走你的的微笑？？1.安裝過(guò)濾濾器2.運(yùn)用幽默默3.直接面對(duì)對(duì)品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？“笑”的的魅力微笑服務(wù)務(wù)要遵循循的兩條條原則：：1.微笑要發(fā)發(fā)自內(nèi)心心2.微笑要與與眼睛、、語(yǔ)言和和身體結(jié)結(jié)合3.避免要注注意時(shí)間間和場(chǎng)合合，避免免表達(dá)過(guò)過(guò)分品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？“說(shuō)”的的技巧會(huì)說(shuō)話的的價(jià)值1.說(shuō)話不當(dāng)當(dāng)是造成成顧客流流失的重重要原因因2.說(shuō)話不當(dāng)當(dāng)是造成成抱怨升升級(jí)、投投訴增多多的重要要原因品質(zhì)管理理與顧客客滿意用顧客喜喜歡聽(tīng)的的句式來(lái)來(lái)說(shuō)話顧客：這這臺(tái)榨汁汁機(jī)的質(zhì)質(zhì)量太差差了，才才買(mǎi)回家家一天就就不能用用了，你你們公司司是不是是專(zhuān)賣(mài)不不合格產(chǎn)產(chǎn)品啊？？服務(wù)員：：我非常常理解您您的心情情！如果果我是您您也會(huì)這這么想，，讓我們們一起來(lái)來(lái)看看，，有什么么辦法能能夠補(bǔ)救救。句式一：：用“我我理解……”平息息顧客不不滿品質(zhì)管理理與顧客客滿意用顧客喜喜歡聽(tīng)的的句式來(lái)來(lái)說(shuō)話服：“對(duì)對(duì)于你的的問(wèn)題，，我十分分抱歉，，我盡可可能向有有關(guān)部門(mén)門(mén)詢問(wèn)吧吧。”客：“你你這是在在應(yīng)付我我嘛，‘‘盡可能能’就是是可能不不會(huì)啦??！真是的的！”服：“您您的問(wèn)題題我明白白了，我我會(huì)給生生產(chǎn)部門(mén)門(mén)打電話話詢問(wèn)，，我將在在12點(diǎn)點(diǎn)以前給給您回電電話，好好嗎？””客：那就就OK了！謝謝謝！””句式二：：用“我我會(huì)…””表達(dá)服服務(wù)意愿愿品質(zhì)管理理與顧客客滿意語(yǔ)句修煉煉讓顧客生生氣的話話：“我盡可可能把你你的情況況反映給給后勤部部?！薄皼](méi)看到到我們多多忙嗎？？”顧客喜歡歡聽(tīng)的話話：“我會(huì)把把您的問(wèn)問(wèn)題反映映給后勤勤部門(mén)，，他們能能回答您您的問(wèn)題題?！薄拔視?huì)在在4點(diǎn)之之前給您您回話。?！逼焚|(zhì)管理理與顧客客滿意語(yǔ)句修煉煉讓顧客生生氣的話話：“你應(yīng)該該先預(yù)約約，不然然我們………”“你必須須在五點(diǎn)點(diǎn)之前………”顧客喜歡歡聽(tīng)的話話：“您能先先預(yù)約一一下嗎？？”“您能在在五點(diǎn)之之前………？”想一想？？品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？“說(shuō)”的的技巧用顧客喜喜歡聽(tīng)的的句式來(lái)來(lái)說(shuō)話句式三：：用“您您能………嗎”提提出要求求品質(zhì)管理理與顧客客滿意句式四：：說(shuō)“為為了……….”以以節(jié)約時(shí)時(shí)間顧客不喜喜歡聽(tīng)的的話：“你應(yīng)該該把文件件送來(lái)，，否則我我們不能能給你更更新。””“沒(méi)看出出來(lái)我們們正忙嗎嗎？下午午之前沒(méi)沒(méi)時(shí)間給給你送貨貨?！鳖櫩拖矚g歡聽(tīng)的話話：“為了節(jié)節(jié)約您的的寶貴時(shí)時(shí)間，您您能把文文件送過(guò)過(guò)來(lái)嗎？？不然會(huì)會(huì)影響您您的更新新制度。?！薄盀榱烁鞚M足足您的的要求，，我們會(huì)會(huì)盡最大大的努力力，在下下午將貨貨送到您您指定的的地方。。”品質(zhì)管理理與顧客客滿意顧客不喜喜歡聽(tīng)的的話：“我們沒(méi)沒(méi)有那種種資料，，你必須須給服務(wù)務(wù)中心大大電話。。”“我什么么忙也幫幫不上，，你必須須跟經(jīng)理理談?！薄鳖櫩拖矚g歡聽(tīng)的話話：“您可以以把電話話打到服服務(wù)中心心那邊，，他們可可以幫到到您。””“您可以以找經(jīng)理理談，他他可以幫幫到