餐飲行為管理22項(xiàng)法則

餐飲行為管理22項(xiàng)法則刖言有兩大因素阻礙餐飲企業(yè)快速發(fā)展：第一、模式。適用的運(yùn)營模式可以使投資者成為暴發(fā)戶?？喔?，還要巧干.第二、執(zhí)行力。單有好的模式，可以火爆一段時(shí)間，但不可能長久興盛曇花一現(xiàn)，過眼煙云。模式是方向,執(zhí)行力是運(yùn)行，二者相輔相成,成就百年佳話。模式可以借助外腦，調(diào)研、定位、確定方案，但執(zhí)行力的鍛造要求企業(yè)自我調(diào)節(jié)能力強(qiáng)，調(diào)和陰陽，平衡營養(yǎng)，化風(fēng)險(xiǎn)于無形，強(qiáng)筋壯骨，滋潤肺腑.提升執(zhí)行力的核心，在于餐飲從業(yè)人員的行為管理.不僅僅是員工，還包括作為老板的投資者和股東。行為管理，是兩方面的事，決不能老板有病，員工吃藥.況且，問題的源頭大多產(chǎn)生在管理方一邊。為了說明問題方便，我根據(jù)自己對(duì)餐飲管理的理解，總結(jié)出餐飲行為管理的22個(gè)病癥，并對(duì)應(yīng)提出解決問題的22項(xiàng)法則，希望拋磚引玉，引出更多關(guān)于餐飲行為管理的思考.1、員工士氣萎靡不振，怎么辦？病癥：現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行半身不遂癥適用法則：員工法則解釋：員工法則，是指餐飲企業(yè)在開展具體運(yùn)營管理活動(dòng)中,要以員工為第一顧客，善待員工,服務(wù)員工，通過提高員工的工資收入、福利待遇等方法，增強(qiáng)員工的工作滿意度，使員工心甘情愿為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的智慧和能力，從而獲取較高工作質(zhì)量。應(yīng)用：主治企業(yè)管理半身不遂癥.描述：餐飲企業(yè)內(nèi)部管理出現(xiàn)內(nèi)耗的一個(gè)主要原因是員工士氣萎靡不振。作為企業(yè)的投資者和管理者，把主要精力放在研究顧客籠絡(luò)顧客方面，忽視廣大員工的工作感受，甚至采取種種惡意行為，克扣員工的切身利益，導(dǎo)致員工在工作中消極怠工，應(yīng)付了事。之所以用半身不遂形容這樣的管理，是因?yàn)槠髽I(yè)此時(shí)處于老板急而員工不急的狀態(tài)，“上下不同欲”，老板的號(hào)令難以得到堅(jiān)決有效的執(zhí)行，“眼歪嘴斜，四肢麻木”與半身不遂癥十分相像。案例：黑龍江省哈爾濱市某三星級(jí)酒店成立于2006年，老板汪某為這家酒店投資了1000多萬元。汪某原來是政法部門的機(jī)關(guān)干部，多年來習(xí)慣于辦事者和部下圍繞自己吃喝玩樂。當(dāng)自己投資酒店后，汪某仍然拿出在政法部門工作時(shí)的派頭，吆五喝六，指東罵西，動(dòng)輒以開除、罰款相威脅，人前人后抱怨不斷。沒多久，員工們紛紛開始消極怠工，吃、拿、送、損、偷天天發(fā)生。相當(dāng)一部分人提出辭職不干。一年時(shí)間，這家酒店換了8任總經(jīng)理，酒店其他員工換了三批.酒店的運(yùn)營管理處于低水平維持當(dāng)中.衛(wèi)生不好，服務(wù)不好，菜品口味不好，巳經(jīng)在周邊商圈內(nèi)形成惡劣影響。老板汪某一肚子委屈：自己每天貪黑起早辛苦工作，還要頓頓陪客人喝得紅頭腫臉，為什么員工們不理解不配合?餐飲企業(yè)的員工這么難管嗎？評(píng)析：很多剛剛進(jìn)入到餐飲行業(yè)工作的人都會(huì)感慨：餐飲人怎么這么難管哪？其實(shí)，這句話不全對(duì)，應(yīng)該說，這些人是因?yàn)椴欢貌惋嬋瞬诺贸龅腻e(cuò)誤結(jié)論。在目前的國內(nèi)餐飲企業(yè)中，餐飲人這個(gè)群體有這樣三個(gè)顯著特點(diǎn)：一是文化水平普遍不高。餐飲人的文化程度大多為初中以下，其中:半文盲占有相當(dāng)比例。少量初中以上的人員主要集中在三星級(jí)以上酒店，一般餐飲企業(yè)難以留住初中以上的“高學(xué)歷人才”；二是家庭背景低下。農(nóng)民、城鎮(zhèn)低收入居民為主體。三是閱歷廣泛經(jīng)驗(yàn)豐富。有心計(jì)的餐飲人能夠根據(jù)餐飲運(yùn)營的蛛絲馬跡準(zhǔn)確估算出企業(yè)的經(jīng)營壽命，神奇程度能達(dá)到前后不差一個(gè)月。因?yàn)橐陨线@三個(gè)特點(diǎn)，餐飲人最實(shí)際：做得下，給錢，做不下，走人此處不留爺，自有留爺處。換一家一樣賺錢。餐飲人非常在意老板或管理階層對(duì)自己的態(tài)度，根據(jù)這種態(tài)度調(diào)整自己的工作干法.畢竟，餐飲企業(yè)的工作質(zhì)量難以用數(shù)字衡量，員工的主觀能動(dòng)性才是決定工作質(zhì)量的重要因素。好的管理，是通過別人的努力來達(dá)成自己的目標(biāo)。尤其是餐飲管理，事無巨細(xì)，絲絲縷縷，每天的大量工作是一成不變的重復(fù)作業(yè)。不管是前廳服務(wù)還是后廚加工，都需要以高度負(fù)責(zé)的精神做好每一件事，才能夠使顧客到來后享受到企業(yè)的滿意服務(wù)。所以，好的餐飲企業(yè)特別關(guān)注員工感受，視員工為企業(yè)的第一顧客，想方設(shè)法服務(wù)員工，減少員工的后顧之憂，取得很好效果。有一個(gè)形象地比喻是，在政府機(jī)關(guān)（國營企業(yè)）工作，下級(jí)要向上級(jí)送禮，希望上級(jí)利用手中的權(quán)力為自己加官進(jìn)爵撈取好處;而在餐飲企業(yè)工作，上級(jí)（老板）要向員工們送禮，希望員工們努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。這種關(guān)系掰扯清楚，員工們就不難管了。2、管理人員失信，怎么辦？病癥：管理者胡言亂語癥適用法則:信用法則解釋:人無信不立，店無信不名，酒店管理者的威望來源于日常管理行為的信用積累，有承諾，有兌現(xiàn)，言行一致，才能夠建立起“言必信，行必果”的思想默契和行動(dòng)步調(diào)。應(yīng)用：主治管理者胡言亂語癥.描述：管理失信，表現(xiàn)在四個(gè)方面：其一、對(duì)外聘總經(jīng)理等高層管理人員失信。餐飲老板們潛意識(shí)里存在怕員工辭職不怕總經(jīng)理撂挑子的心態(tài)，原本答應(yīng)的工資標(biāo)準(zhǔn)和福利待遇在見識(shí)了總經(jīng)理的頭三腳之后，或者降低，或者推托，直到雙方為此鬧得不可收拾。其二、對(duì)業(yè)務(wù)骨干招聘時(shí)許以高薪，待到兌現(xiàn)時(shí)以種種托詞降低標(biāo)準(zhǔn)。其三、對(duì)供應(yīng)商及相關(guān)業(yè)務(wù)伙伴虛構(gòu)事實(shí)，騙取好處，拖延付款期限。其四、對(duì)顧客進(jìn)店消費(fèi)以次充好，隨意改動(dòng)價(jià)格，用虛假促銷方法誘導(dǎo)消費(fèi)。案例:2007年年初，新疆石河子市某湘菜酒店出現(xiàn)了用人荒，不停的在媒體上作招聘廣告，但應(yīng)征者寥寥。雖然在工資待遇的標(biāo)準(zhǔn)上巳經(jīng)超出同類型企業(yè)100元以上，但只要酒店服務(wù)經(jīng)理一報(bào)出企業(yè)名字后，打電話詢問者馬上掛上電話不再聲響。老員工們悄悄竊笑，為酒店的窘迫處境幸災(zāi)樂禍。據(jù)說，這家酒店員工離職時(shí)，沒有一個(gè)人能把剩下的工資全部領(lǐng)走,個(gè)別員工甚至?xí)赘啥嘣?。拖欠工資是家常便飯，短則一月，長則一季。脫不了身的員工便想方設(shè)法坑害酒店，明目張膽的浪費(fèi)原材料，可扔可不扔的，全部扔掉；剛剛買回的牛肉、羊肉在不知不覺中變成了員工們的美味佳肴.老板氣得渾身發(fā)抖，但又不敢當(dāng)眾發(fā)作，唯恐惹起眾怒再一次引起罷工，只好忍氣吞聲維持現(xiàn)狀。雖然先后在北京、濟(jì)南等地請(qǐng)了幾位總經(jīng)理幫助打理酒店業(yè)務(wù)，但因?yàn)楦静粌冬F(xiàn)當(dāng)初議定的工資和福利待遇，所以，總經(jīng)理在這里工作超過兩個(gè)月的幾乎沒有。久而久之，老板的惡劣人品被業(yè)內(nèi)人士越描越黑，在當(dāng)?shù)睾茈y招到合適人手進(jìn)店工作。評(píng)析：信用與效益，是一對(duì)辯證統(tǒng)一關(guān)系的兩個(gè)方面，互為因果。先有信用還是先有效益，就像先有雞還是先有蛋一樣令人難解難分?；蛘哒f，先有哪一個(gè)并不重要，重要的是每一個(gè)循環(huán)總須有一個(gè)開始.但是，這個(gè)道理對(duì)于餐飲企業(yè)領(lǐng)軍人物來說，好像必須支付掉時(shí)間和金錢雙重成本之后才能夠懂得。只有在經(jīng)受種種打擊之后,才明白“餐飲的事情，信用最重要"。管理者為什么不首先祭起信用的利器,從而快速形成高效益的良性循環(huán)？或許，這是我們當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境造成的習(xí)俗,仿佛遵守諾言是傻子，而言行不一倒是經(jīng)商的天才。孰不知在逐漸規(guī)范的市場(chǎng)里，不守信用的商人，如同經(jīng)常造成數(shù)據(jù)丟失的盜版軟件，正在被人們所拋棄。筆者仔細(xì)研究當(dāng)前市場(chǎng)中正在笑傲江湖的餐飲企業(yè)，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)的行為準(zhǔn)則出奇的相似，遵時(shí)守信，里表如一,極少出現(xiàn)不守信用導(dǎo)致的訴訟案件。這些企業(yè)的人工流動(dòng)量不大，即使出現(xiàn)人力缺口，也會(huì)很快補(bǔ)齊。員工們熱愛自己的企業(yè)，以店為家不僅僅是企業(yè)口號(hào),而是員工們發(fā)自內(nèi)心的真實(shí)感受.除非退休、自己創(chuàng)業(yè)或離開餐飲行業(yè)，否則，員工們不會(huì)想到跳槽、辭職、罷工。來自各界的贈(zèng)送款（進(jìn)店費(fèi)等）、贈(zèng)送品（酒水）絡(luò)繹不絕，供應(yīng)商希望通過有信用的企業(yè)提升自己的品牌美譽(yù)度。公眾愿意和這樣的企業(yè)合作，認(rèn)為在這里消費(fèi)既放心又有面子，企業(yè)從這樣的服務(wù)中源源不斷地獲取利潤。有關(guān)職能部門更是錦上添花，今日送匾開會(huì)表彰，明日媒體介紹經(jīng)驗(yàn)，眾人拾柴火焰高，品牌口碑越來越響。百年餐飲老店的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，長壽餐飲企業(yè)的健康秘訣就是不坑人，不騙人，以誠相待，信守承諾.工資發(fā)放寧可提前，不可拖后；定期為員工提供優(yōu)厚的福利待遇，讓員工在企業(yè)感受到家的溫暖；對(duì)供應(yīng)商按時(shí)足量結(jié)款，形成緊密的合作關(guān)系；對(duì)顧客嚴(yán)守信譽(yù)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，決不摻雜使假難能可貴的是，現(xiàn)在，巳經(jīng)有一大批餐飲企業(yè)非常清楚認(rèn)識(shí)到樹立信用給企業(yè)帶來的積極影響，正在不斷修正自己的行為，努力提升企業(yè)的信譽(yù)。3、團(tuán)隊(duì)管理六神無主，怎么辦？病癥：團(tuán)隊(duì)管理精神恍惚癥適用法則：文化法則解釋：餐飲企業(yè)人多嘴雜，眾口不一，打造成一個(gè)團(tuán)結(jié)合作的團(tuán)隊(duì)非常不容易。文化法則是指意欲快速發(fā)展的餐飲企業(yè),必須建立一個(gè)健康向上的企業(yè)文化，統(tǒng)一價(jià)值取向，明確行為標(biāo)準(zhǔn)，用企業(yè)文化規(guī)范員工的思想和行為。應(yīng)用：主治團(tuán)隊(duì)管理精神恍惚癥。描述：餐飲企業(yè)的員工不好管理，相信這是許多在餐飲行業(yè)打拼多年的管理人員的切身體會(huì).餐飲企業(yè)的員工來自四面八方，個(gè)人身世、閱歷、人生觀千差萬別，帶有濃厚的“流氓無產(chǎn)階級(jí)"印記，憑手藝吃飯、不服從管理、假哥們義氣、干一天算一天的心態(tài)普遍存在。餐飲企業(yè)中小道消息流行，正式群體組織經(jīng)常被非正式群體組織取代，管理人員被下屬或老板親屬架空等等，屢見不鮮。很多餐飲企業(yè)，不是敗在缺少創(chuàng)新，而是敗在團(tuán)隊(duì)管理六神無主上。案例：大連開發(fā)區(qū)歲寶大酒店在2000年以前，在當(dāng)?shù)厥且粋€(gè)知名度很高的企業(yè)。該酒店地處開發(fā)區(qū)工業(yè)區(qū)，周邊客戶主要是到開發(fā)區(qū)投資辦企業(yè)的外國商人，對(duì)價(jià)格不甚敏感,對(duì)酒店的服務(wù)水平要求較高。2000年以后，隨著大連開發(fā)區(qū)軟硬件環(huán)境的改善，歲保大酒店以往的硬件優(yōu)勢(shì)逐漸被新開業(yè)的同行所掩蓋，整體經(jīng)營上漸漸露出了頹敗氣象，餐飲部分的日銷售由過去的2萬元下降到3000元，生意十分慘淡。為了避免失敗的命運(yùn)，酒店管理者決定外聘一名副總經(jīng)理，主抓餐飲工作，希望借助外來力量改善經(jīng)營。新的主管副總經(jīng)理上任后，很快拿出了一套改善餐飲經(jīng)營的實(shí)施方案，在得到管理層的認(rèn)可后開始運(yùn)作.新副總很快發(fā)現(xiàn),他的經(jīng)營方案在執(zhí)行中都被大大打了折扣，下屬人員沒有人認(rèn)真領(lǐng)會(huì)執(zhí)行他的工作要求。因?yàn)榻o酒店采購人員下達(dá)了原材料采購貨比三家的指令，擋住了采購員的“財(cái)路”,采購員們集體散布謠言，說新副總的目的是中飽私囊.因?yàn)橐笏袉T工上下班必須打卡,維修工的老婆洗碗工在工作間指桑罵槐大鬧后廚.原來的餐廳經(jīng)理，是酒店上級(jí)單位董事長夫人的親外甥，被暫時(shí)停崗后，多次打電話給董事長夫人，歪曲事實(shí)，造謠生非。在這樣的環(huán)境里，新副總堅(jiān)持了一個(gè)月之后，宣告退出。2003年，幾經(jīng)跌宕的歲保大酒店壽終正寢，安息在大連開發(fā)區(qū)的黃海岸邊。酒店原址，巳經(jīng)改為一家服裝廠的商品展示廳.評(píng)析：建立企業(yè)文化，需要做好三個(gè)方面的工作：第一、要確立一個(gè)正確的管理理念。企業(yè)的價(jià)值觀是衡量員工思想的重要標(biāo)準(zhǔn)。提倡什么精神，抨擊什么丑行需要為員工提供一個(gè)明確的思想準(zhǔn)則。第二、建立一套切實(shí)可行以人為本的管理制度。餐飲企業(yè)不缺少制度，缺少的是切實(shí)可行的制度。許多企業(yè)的制度變成了擺設(shè)，其原因是制度本身不切實(shí)際，或過于繁瑣，或過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致管理者與員工之間矛盾激化，擾亂了正常的生產(chǎn)秩序。制度是為人制定的，可行性是制定制度的前提，人人抵制的制度，莫不如干脆廢止。制度要因時(shí)因地而定。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏剛到海爾時(shí)，為員工們制定的制度就有這樣一條：車間內(nèi)不許大小便。雖然格調(diào)不高，但比較實(shí)用。第三、要制定一個(gè)個(gè)性鮮明的標(biāo)識(shí)。企業(yè)精神、員工意愿要通過這個(gè)與眾不同的標(biāo)識(shí)反映出來，濃縮情感，寄托未來。在國際體育比賽的賽場(chǎng)上，當(dāng)中國的五星紅旗伴隨著義勇軍進(jìn)行曲高高升起時(shí)，每一個(gè)愛國華人無不熱血沸騰,為自己是一個(gè)炎黃子孫感到驕傲自豪。這就是標(biāo)識(shí)形象的魅力。實(shí)行企業(yè)文化，來自餐飲企業(yè)最高管理者的覺悟非常關(guān)鍵。從具體的餐飲管理實(shí)踐看，餐飲管理的“亂”,亂在員工，根在高端。最高管理者因?yàn)閷?duì)下屬責(zé)任心、忠誠度及工作能力的擔(dān)心，有意識(shí)建立非正式群體組織，垂簾聽政，偏聽偏信，加大了管理中的混亂局面.上梁不正下梁歪，什么樣的制度能夠抵擋住來自于最高管理者對(duì)企業(yè)文化的破壞？畢竟，企業(yè)的所有權(quán)屬于法人代表。一般情況下，餐飲企業(yè)倡導(dǎo)健康的企業(yè)文化，還必須和員工的利益掛鉤。企業(yè)要大張旗鼓表彰符合企業(yè)文化的好人好事，用經(jīng)濟(jì)手段，激勵(lì)全體員工自覺認(rèn)同和遵循企業(yè)文化的相關(guān)規(guī)范。4、員工對(duì)企業(yè)忠誠度不高，怎么辦?病癥：員工收入營養(yǎng)不良癥適用法則：待遇法則解釋：餐飲企業(yè)人員流動(dòng)大，現(xiàn)在是一個(gè)不爭的事實(shí)，究其原因，員工待遇低是一個(gè)主因.雖然個(gè)別掌握核心技術(shù)的員工能拿到不菲的收入，但絕大多數(shù)員工所得與付出的辛苦確實(shí)不成比例。堅(jiān)持為員工提供高待遇，可以有效提升老員工對(duì)企業(yè)的忠誠度,減少新員工技術(shù)不熟、情況不明帶來的損耗。應(yīng)用：主治員工收入營養(yǎng)不良癥.描述：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來的一個(gè)現(xiàn)實(shí),使企業(yè)員工工作目的越來越簡單明了：哪里給的錢多,就到哪里做。即使是后廚地位最低的學(xué)徒工，身價(jià)也從過去的管吃管住提高到現(xiàn)在的800元以上生活費(fèi)，否則免談。有些企業(yè)的員工待遇確實(shí)不敢恭維，用員工自己的話說，叫“起的比雞早，睡得比狗晚，吃的比豬差，干的比牛累”.雖然不盡如此，但說明餐飲企業(yè)員工生存狀態(tài)與其它行業(yè)比，還是有不小的差距，消極怠工和跳槽流動(dòng)正是低待遇狀況下的必然歸宿。個(gè)人的收入待遇，如同人體所需的營養(yǎng)素，如果得不到經(jīng)常適量補(bǔ)充，必然導(dǎo)致四肢無力營養(yǎng)不良。案例:在山東省濟(jì)南市凈雅酒店工作的員工介紹:凈雅酒店的伙食標(biāo)準(zhǔn)是每餐四菜一湯，兩葷兩素，米飯饅頭隨意。周日晚間有伙食改善，大約20道菜的自助餐,每人啤酒兩瓶。其他福利待遇更好：每周發(fā)放零食，每月發(fā)放日用品等禮品，每逢節(jié)假日為員工發(fā)放福利。住宿每四人一間宿舍，室內(nèi)配有空調(diào)、電視、能夠上網(wǎng)的電腦，等等。在酒店工作滿N年之后，酒店可以為員工擔(dān)保貸款買房子。凈雅酒店的管理人對(duì)前來取經(jīng)的其他酒店老板說，我們的管理，你們學(xué)不去，對(duì)你們沒用.沒錯(cuò)，凈雅成功后，許多酒店慕名前往學(xué)習(xí)凈雅的管理，覺得凈雅人的酒店管理玄奧神秘。但在知曉凈雅酒店的管理方法后，知難而退.為什么？因?yàn)榇蟛糠志频晟岵坏迷趩T工身上投入這么多的花費(fèi)，酒店的凝聚力不高，員工們的主觀思想根本不愿為企業(yè)利益改變自己，所以，制度雖然完美但形同虛設(shè)，“學(xué)不去”確實(shí)是一句大實(shí)話。濟(jì)南酒店業(yè)有一個(gè)關(guān)于凈雅的經(jīng)典傳說：曾經(jīng)有酒店人借到凈雅就餐的機(jī)會(huì)，鼓動(dòng)凈雅員工跳槽走人，凈雅員工回答：我不會(huì)走的,我們的員工都不會(huì)走，凈雅是我們的家。如果我是你的員工，別的酒店到你那里挖人，我跳槽了，其他同事是不是很看不起我？還有一些企業(yè)，為員工服務(wù)真是做到了家。個(gè)人衣物由酒店負(fù)責(zé)清洗，工作服每日一換，行李每月一換；牙膏、衛(wèi)生紙按期發(fā)放；員工宿舍由酒店安排專人負(fù)責(zé)打掃，甚至連疊被子和個(gè)人用具擺放這樣的小事都由酒店全盤托管;建有統(tǒng)一的員工浴池，定時(shí)開放。員工們說，酒店比我們家想得還周到，我們有什么理由在這里不好好干。評(píng)析：與那些千方百計(jì)算計(jì)員工待遇的管理者相比，凈雅大酒店的做法無疑顯示了一個(gè)現(xiàn)代餐飲企業(yè)應(yīng)有的風(fēng)范。我請(qǐng)教過一個(gè)在酒店業(yè)非常成功的經(jīng)理人，詢問高薪高待遇下的員工效率.他說，當(dāng)下酒店行業(yè)人員流動(dòng)大，確實(shí)給酒店經(jīng)營出了一個(gè)難題。酒店是服務(wù)業(yè)，它的商品是服務(wù)，而這個(gè)服務(wù)是由一批高素質(zhì)的人來完成的，沒人不行。待人如待己，留人要留心。留住員工，培訓(xùn)費(fèi)我們就省了一筆老員工熟悉情況，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，善于溝通，顧客滿意度高。酒店的口碑好，凝聚力就強(qiáng)。我們從來是挑選員工，好員工愿意到我們這里來工作。所謂的高薪高待遇，與酒店的實(shí)際收益比起來,才多花了幾個(gè)錢?前一段時(shí)間，我在山東淄博為酒店做咨詢，一酒店老板問我這樣的問題：我們這里的員工餐吃得太好，能不能想辦法降一降？我答應(yīng)看看員工餐的標(biāo)準(zhǔn)再說。一連三天，每天三頓，員工餐的標(biāo)準(zhǔn)基本搞清。早餐：饅頭面湯，咸疙瘩絲；午餐：饅頭,炒甘藍(lán)（蓮花白）；晚餐：饅頭，番茄炒蛋花。每桌9人，兩盤菜。米飯不可以吃，太貴。肉不可以吃，太貴。油要少放，太貴.我問老板，你覺得員工餐吃什么標(biāo)準(zhǔn)才能滿意？老板說，饅頭加稀湯，不就挺好嗎?不少酒店的員工餐就吃這個(gè)。我愕然?，F(xiàn)在巳經(jīng)進(jìn)入二十一世紀(jì)，中國巳經(jīng)基本解決溫飽問題，進(jìn)入了小康社會(huì)，相當(dāng)一部分中國家庭為減肥煩惱。而這個(gè)老板竟然在如此低的標(biāo)準(zhǔn)下，還在想法設(shè)法從員工嘴里省出利潤，著實(shí)令人匪思所疑?？v觀今天的酒店業(yè)，仍有為數(shù)不少的酒店老板以這種心態(tài)對(duì)待員工。他們以員工所能承受的極限克扣員工，把員工應(yīng)享受的福利待遇算到骨頭里摻雜使假，以次頂好，員工感情受到很大傷害。不過，有意思的一個(gè)現(xiàn)象似乎昭示了這種老板的下場(chǎng)：這樣的酒店好像有人統(tǒng)一號(hào)令一般，人心渙散，欺上瞞下，紀(jì)律松弛，偷吃偷拿，服務(wù)低劣，品質(zhì)不穩(wěn)，事故頻發(fā)，效益低下，即使有顧客進(jìn)店消費(fèi)，也是抱怨不斷，牢騷滿腹。老板急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但令行不止員工們依然我行我素。這樣的生意能好嗎？我敢斷言：酒店運(yùn)營出現(xiàn)這種狀況，不是天災(zāi)，是人禍。7、各項(xiàng)工作不達(dá)標(biāo)，怎么辦？病癥：管理人員動(dòng)脈硬化癥適用法則：認(rèn)真法則解釋：餐飲企業(yè)管理工作不到位，并不是管理工作有多艱巨，而是缺少認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，推脫糊弄，應(yīng)付了事。認(rèn)真法則是指管理人員在具體工作中，求精求細(xì)，踏實(shí)負(fù)責(zé)，精雕細(xì)琢，標(biāo)準(zhǔn)到位。應(yīng)用：主治管理人員動(dòng)脈硬化癥。描述：企業(yè)的組織架構(gòu)完善，管理人員齊備，但各項(xiàng)工作就是不達(dá)標(biāo)。紀(jì)律差，衛(wèi)生死角多，儀容儀表不合格，菜品口味不是咸就是淡，種種問題一直得不到有效解決。每日例會(huì)照開，程序照做，企業(yè)管理維持在一個(gè)很低的水平上.與其他企業(yè)比，好像差不多，但顧客總是評(píng)價(jià)其他酒店是那么舒適高雅，愜意得體。案例:河南省登封市六和春酒樓位于登封城西，面積有3000平米。老板?？傇诓惋嫎I(yè)打拼多年，對(duì)餐飲經(jīng)營十分在行。六和春酒樓是常總開辦的第三家酒店，前兩家酒店以接待游客和私家宴請(qǐng)為主，深受顧客歡迎，在當(dāng)?shù)赜泻芨叩拿雷u(yù)度?；I備六和春酒樓時(shí)，為打造登封市第一家檔次最高的純餐飲酒樓，常總專門花高薪從鄭州請(qǐng)來酒店管理高手幫助管理酒樓。想不到，這些所謂的高手過去在鄭州的檔次酒店主要從事營銷業(yè)務(wù)，對(duì)具體管理并不在行。他們信奉“要想客人喝好，自己得先干倒”的拉銷理論，擅長的業(yè)務(wù)，是沒完沒了與客人交杯換盞把酒言歡。一干管理人員將自己超身管理之外，為所欲為。有一位帶頭的女副總經(jīng)理，上班時(shí)梳著披肩發(fā)，穿著自己的時(shí)裝，手里拿著一大一小兩個(gè)手機(jī)。日常管理基本不過問，主要精力放在聯(lián)絡(luò)客人上.具體負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理的經(jīng)理更搞笑，為了使自己在老板面前不至于因偷懶被發(fā)現(xiàn)，給老板起了一個(gè)別號(hào)“紫云軒客人"，每次老板進(jìn)店時(shí)，要求門前保安用對(duì)講機(jī)通報(bào)情況，暗語就是“紫云軒客人到了”。在一次大會(huì)上處理保安過失時(shí)，保安不服，當(dāng)場(chǎng)揭穿把戲，十分尷尬.這些管理人員沒有把心思用在管理上，使得六和春酒樓管理水平在開業(yè)之初非常低下，工裝不整，衛(wèi)生不潔，精神懶散，作風(fēng)拖拉，顧客反映很差.門、窗、地面、洗手間、樓梯、桌面、廚房、過道存在諸多衛(wèi)生死角厚道的?？?cè)虩o可忍，在酒樓開業(yè)三個(gè)月之后提出辭退，將所有工資付清后重?fù)Q人馬。評(píng)析：每當(dāng)遇到餐飲企業(yè)管理人員工作不認(rèn)真，我就會(huì)感覺特別惱怒.如果不專業(yè)，還可以原諒，因?yàn)橛锌赡芄芾砣藛T進(jìn)入到餐飲行業(yè)時(shí)間短，通過學(xué)習(xí)能夠很快提高.但如果不認(rèn)真，那是個(gè)人品行上的問題，對(duì)企業(yè)危害極大，必須馬上改進(jìn)。餐飲老板作為企業(yè)的投資者，在現(xiàn)行市場(chǎng)環(huán)境下具有很大的風(fēng)險(xiǎn)性，如果投資失敗，有可能波及到身家性命，后果十分嚴(yán)重。老板們高薪聘請(qǐng)管理人員參與企業(yè)管理，是希望借助于管理人員的專業(yè)技能和敬業(yè)精神，提升本企業(yè)的管理水平。任何一個(gè)微小的疏忽，都有可能給企業(yè)帶來滅頂災(zāi)難。當(dāng)我們?yōu)榱艘稽c(diǎn)私利與老板們爭論不休時(shí)，可曾想到造成企業(yè)虧損的原因包含我們自己的懈怠。比如長頭發(fā)，這個(gè)在餐飲企業(yè)管理中再平常不過的小問題，有幾家企業(yè)真正解決了？人員不好招，工資太低，等等，都是我們經(jīng)常使用的借口.剛剛進(jìn)入到餐飲行業(yè)的老板們表示疑惑：餐飲人怎么有那么些的原因。社會(huì)各界對(duì)餐飲管理人員巳經(jīng)形成了這樣的印象:餐飲人胡說八道的多，認(rèn)真做事的少.雖然有失偏頗，但應(yīng)該引起我們警醒。所謂認(rèn)真，即是要我們把屬于自己的事情踏踏實(shí)實(shí)的做好，符合標(biāo)準(zhǔn)，找準(zhǔn)方法，按部就班，嚴(yán)格要求，用一絲不茍的行動(dòng)展示自己的專業(yè)形象。8、管理處于半癱瘓，怎么辦？病癥：管理執(zhí)行軟骨癥適用法則:絕對(duì)法則解釋：為了保持管理團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，餐飲企業(yè)總經(jīng)理的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格必須注入絕對(duì)控制元素，說一不二，愛憎分明，用強(qiáng)硬手腕推動(dòng)餐飲管理有序進(jìn)行，為做好餐飲運(yùn)營工作奠定基礎(chǔ).應(yīng)用:主治管理執(zhí)行軟骨癥。描述:管理渙散企業(yè)的總經(jīng)理，總是習(xí)慣拿民主管理說事，面對(duì)成幫結(jié)伙四分五裂的管理局面投鼠忌器，束手無策，經(jīng)營決策無法順利實(shí)施，企業(yè)運(yùn)營工作得不到很好開展，效率低下，人心浮動(dòng)，餐飲管理處于半癱瘓狀態(tài)。案例:山東省青島市某海鮮酒樓的陳總，在餐飲行業(yè)工作多年。但不管到哪里任職，陳總的個(gè)人威信總是樹立不起來，管理團(tuán)隊(duì)和普通員工拿他的話當(dāng)作耳旁風(fēng)，不以為然，即使有很好的工作建議和思路，也都習(xí)慣越過他，直接向老板匯報(bào)。慢慢的，陳總的經(jīng)理位置變成可有可無的擺設(shè)。這一次，陳總到這家海鮮酒樓工作后，下決心從新干起，真正提高自己的管理水平。但是，在第一次管理例會(huì)上，陳總就碰了釘子。廚師長問，海鮮酒樓的明檔展示，每天有相當(dāng)數(shù)量原料不新鮮，浪費(fèi)嚴(yán)重，成本加大，是否停止海鮮菜的明檔展示？如果繼續(xù)展示，原材料破損的責(zé)任誰來負(fù)？服務(wù)經(jīng)理問,現(xiàn)在服務(wù)員人員緊缺，忙不過來，如果進(jìn)一步加強(qiáng)管理，服務(wù)員恐怕承受不了?，F(xiàn)在服務(wù)員不好招，沒人干活怎么辦？再則別的酒店服務(wù)員工資比我們要高出100多元,服務(wù)員有情緒，我們的工資標(biāo)準(zhǔn)能否上調(diào)？財(cái)務(wù)總監(jiān)問，因?yàn)榱鲃?dòng)資金緊張，酒店采購一直采取定點(diǎn)拿貨，定期付賬的辦法，有時(shí)對(duì)供應(yīng)商的款項(xiàng)不能按時(shí)付清，供應(yīng)商很有意見，所以供應(yīng)給我們的原料價(jià)格比市場(chǎng)平均價(jià)高出10個(gè)百分點(diǎn)，酒店的原材料采購成本壓不下來，可否將銷售價(jià)格提高10個(gè)百分點(diǎn)？工程部經(jīng)理問，酒店的電路老化，需要停業(yè)維修，否則保證不了營業(yè)時(shí)的電力供應(yīng).如果要停業(yè)維修，總費(fèi)用大約得五萬元，我們是維持營業(yè)還是停業(yè)維修？陳總知道，一個(gè)空降兵總經(jīng)理到任,原酒店中層管理人員都會(huì)準(zhǔn)備這樣幾道菜試試后來者的底數(shù),第一回合鎮(zhèn)不住，接下來就難了。中層管理人員聯(lián)手逼走總經(jīng)理的例子隨處可見。最簡單的方法，是對(duì)現(xiàn)行中層管理人員實(shí)施大手術(shù)，調(diào)皮搗蛋的，砍掉，配合服從的，留下。但這種方法的弊端又顯而易見，倒霉的是企業(yè)。況且，那些能夠提出尖銳問題的人，大多屬于思想活躍喜歡挑戰(zhàn)的類型，離開酒店又是一個(gè)損失。左不是,右不是，老實(shí)的陳總難住了.他不知道該怎樣應(yīng)付這家酒店的這些問題。他確實(shí)想把事情做好，但不知道怎樣能夠做好.評(píng)析：餐飲企業(yè)總經(jīng)理出現(xiàn)管理軟骨癥的原因，大致有三方面:一是不專業(yè).對(duì)下屬提出的問題搞不懂，輕易不敢發(fā)表意見,唯恐說得不對(duì)，讓大家看笑話。二是不老練。餐飲企業(yè)總經(jīng)理對(duì)人情世故要了然于胸，所謂“見人說人話，見鬼說鬼話”，老練圓滑，八面見光。三是不叫真.既然有人能夠提出問題，那么為什么找不到解決問題的辦法？作為總經(jīng)理，有權(quán)利將這樣的問題劃到“沒有意義”的范圍內(nèi)，讓提問題的人自覺尷尬，下一次，類似的問題就不會(huì)提出了.歸納到一點(diǎn)，還是總經(jīng)理的個(gè)人品性過于軟弱，導(dǎo)致下屬的犯上作亂.有這樣一些方法可供借鑒:第一、做好案頭工作。將可能遇到的問題一一寫出來，反復(fù)思考，給出標(biāo)準(zhǔn)答案.各企業(yè)的問題相差無幾，有一套標(biāo)準(zhǔn)答案在手，心里就有底了。第二、輕易不表態(tài)，表態(tài)就堅(jiān)持.對(duì)持相反意見的下屬，用多種方式表示不耐煩。讓他們知難而退。確有一些下屬，只是為了難為領(lǐng)導(dǎo)和證明自己而提意見，縱容和忍耐只會(huì)使他們更加肆無忌憚.第三、可以做一些增強(qiáng)自信心的訓(xùn)練。比如：人前大喊大叫的訓(xùn)練，冥想的訓(xùn)練，怒視的訓(xùn)練，糾正他人錯(cuò)誤的訓(xùn)練，正確表達(dá)的訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)力不足，可以通過后天的訓(xùn)練加以提高.第四、心底坦蕩，愛憎分明?？偨?jīng)理要把自己塑造成一個(gè)明確判定對(duì)錯(cuò)的機(jī)器人，對(duì)就是對(duì)，錯(cuò)就是錯(cuò),向理不向情。最可怕的是在正常工作里摻入私情，說不清道不明，讓經(jīng)理們倒霉的滑鐵盧往往出現(xiàn)在這里.9、投管雙方不信任，怎么辦？病癥：管理人員疑心病適用法則:懷疑法則解釋：餐飲企業(yè)的投資者對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理者的監(jiān)督合情合理，無可非議。作為企業(yè)總經(jīng)理，應(yīng)理解并配合投資者了解企業(yè)的運(yùn)營過程。沒做虧心事，不怕鬼叫門，以坦誠的態(tài)度向投資者介紹自己的工作思路和努力方向，使得雙方相互信任友好合作。應(yīng)用：主治管理人員的疑心病。描述：這是餐飲管理中的一種常見病。以總經(jīng)理為首的管理人員，往往對(duì)投資者的監(jiān)督管理持排斥態(tài)度,認(rèn)為投資者的這種行為是對(duì)自己的不信任，懷疑投資者的親屬在企業(yè)內(nèi)工作會(huì)把自己的所作所為匯報(bào)給投資者，使得自己在工作中投鼠忌器，無法大刀闊斧實(shí)施嚴(yán)格管理.案例:趙總運(yùn)作蒸菜酒樓在沈陽市很有些名氣.他善于把南北兩地的蒸菜略加改變，整合成20幾道顧客喜聞樂見的菜品，再搭配上匠心獨(dú)運(yùn)的盛器，很受顧客歡迎。當(dāng)趙總被另一家酒店高薪挖走后,在新環(huán)境里，趙總卻難以找到那種酒店管理游刃有余的感覺，處處受制，心里覺得十分別扭。新老板在商海里沉浮有20年的歷史，見多了大大小小的能人、精英，與其他老板不同的是，他注重酒店總經(jīng)理的品行、思路和做法，反感管理人員的夸夸其談和胡亂花錢的行為.他要求，總經(jīng)理的崗位職責(zé)是具體的管理和運(yùn)營，負(fù)責(zé)酒店的日常事務(wù)管理和運(yùn)營方案的策劃；酒店的采購和財(cái)務(wù)由自己負(fù)責(zé)，總經(jīng)理需要采購相關(guān)物品，須經(jīng)老板簽字同意后方可進(jìn)行。酒店開展大的營銷活動(dòng)，必須制定方案，經(jīng)酒店管理人員會(huì)議（實(shí)際是老板）同意后再由總經(jīng)理執(zhí)行。趙總對(duì)這些規(guī)定感覺不舒服，認(rèn)為這是老板不信任自己，不想讓自己在這家酒店常做，所以，工作積極性一直不高。評(píng)析:趙總為這些問題煩心，實(shí)在是沒必要。現(xiàn)在的餐飲企業(yè)投資者，不論是心態(tài)還是形式，本質(zhì)上處于個(gè)體戶的層次上。最直接的說法是:人家投的錢，干什么讓你玩？如果想體會(huì)老板的滋味，大可不必在這里為他人做嫁衣裳，自己湊幾兩銀子，開個(gè)店就是。以空降兵總經(jīng)理的身份加盟酒店，有這樣幾點(diǎn)問題需要注意：一是調(diào)整好自己的心態(tài)。不要把總經(jīng)理真當(dāng)成什么大官，那不過是你打工賺錢的一個(gè)崗位.不管你多能，老板讓你走人，你就得走人，沒有商量。二是把自己看作老板的親人?？偨?jīng)理的崗位，從形式上講，一人之下，眾人之上，要真正為老板負(fù)起責(zé)任，想老板之所想，急老板之所急，兢兢業(yè)業(yè)，恪盡職守，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。三是拿自己當(dāng)外人。除了自己應(yīng)得的工資和福利待遇，其他的小便宜一律不占.尤其是涉及到用工、給付貨款、業(yè)務(wù)往來等敏感事務(wù)，或交由老板處理，或交待下屬按章辦事，避免因回扣、贈(zèng)送品等問題說不清楚，引起他人無端猜測(cè)。經(jīng)理小灶堅(jiān)決不吃，與員工同吃員工餐不在本酒店宴請(qǐng)私客?？偨?jīng)理在本酒店宴請(qǐng)私客，沒有一個(gè)人能說清楚，自己、廚師、服務(wù)員三者都非常為難。四是工作中堅(jiān)持用人必疑疑人必用的原則。老板關(guān)注日常管理，密切監(jiān)督管理人員的一舉一動(dòng)天經(jīng)地義，管理人員用不著為此抱怨，而應(yīng)主動(dòng)配合老板，為老板的監(jiān)督提供便利.不做虧心事，不怕鬼叫門。企業(yè)管理制度的建立前提，是把所有人都看作“壞人”。管理的要義，就是使企業(yè)組織內(nèi)的所有人,在彼此制約的條件下，按照企業(yè)組織的總體目標(biāo)，齊心協(xié)力，步調(diào)統(tǒng)一，圓滿完成任務(wù)。10、員工士氣不振，怎么辦？病癥：管理人員口臭癥適用法則：贊美法則解釋：發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美。這是贊美法則的精義。善于挖掘員工的潛能為企業(yè)所用，是現(xiàn)代企業(yè)管理的一項(xiàng)主要任務(wù).用三流人才，打造一流團(tuán)隊(duì),是企業(yè)管理工作的發(fā)展潮流。畢竟，餐飲企業(yè)不需要舍身取義的英雄，而需要更多堅(jiān)守崗位踏實(shí)工作的勞動(dòng)模范。應(yīng)用：主治管理人員口臭癥.描述：一個(gè)企業(yè)內(nèi)情緒壓抑士氣不振，大多與管理人員的烏鴉嘴有關(guān)。在企業(yè)日常管理中，一部分管理人員以斥罵員工為樂事,不顧員工們強(qiáng)烈的逆反心理，公開場(chǎng)合大肆挖苦員工錯(cuò)誤,導(dǎo)致員工故意損壞公物，傳播謠言，甚至集體出走。案例:梁總是一個(gè)近于完美的總經(jīng)理典型。老板信任，員工敬重，在大家的心目里，梁總有著很高的威望。平時(shí)，和大家在一起工作時(shí)，梁總會(huì)在不知不覺中說出他對(duì)員工的評(píng)價(jià)。比如，他會(huì)評(píng)論一個(gè)男服務(wù)生的發(fā)型，如果打上發(fā)膠就更像劉德華了。下午的時(shí)候，那個(gè)男服務(wù)生就會(huì)乖乖的自己去買一瓶發(fā)膠備用?？匆娕?wù)員形象不佳，他會(huì)在下班后組織一個(gè)服務(wù)人員模特大賽，邀請(qǐng)廚師們到場(chǎng)評(píng)議打分，廚師們樂壞了，服務(wù)員們的形象也達(dá)標(biāo)了。他會(huì)夸贊有名的調(diào)皮蛋聰明，那個(gè)調(diào)皮蛋竟然神奇的成了遵守紀(jì)律的模范。他會(huì)在企業(yè)管理例會(huì)上對(duì)廚房衛(wèi)生上的一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步給與表揚(yáng)，沒等幾天，廚師長就來恭請(qǐng)他到廚房嚴(yán)查衛(wèi)生工作，果然，這里巳經(jīng)發(fā)生了徹底的改變老板和他在一起，心態(tài)也在不知不覺間變得平和。開辦酒店的老板們幾乎都有一個(gè)坎坷的經(jīng)歷。梁總會(huì)在員工大會(huì)上大講老板的創(chuàng)業(yè)史，用老板不折不撓的精神，激勵(lì)大家全心全意做好自己的本職工作。員工們用敬佩的眼神注視老板,工作更努力；老板感謝員工們的辛勤努力，千方百計(jì)的提高員工們的福利待遇，讓員工更安心。還是原來的那些人，還是原來的那個(gè)老板，只是因?yàn)槎嗔艘粋€(gè)梁總，一切都變了，變得不可思議，變得更加蓬勃向上。有人向梁總請(qǐng)教工作秘訣，他說，我只是把監(jiān)督變成欣賞，讓每一個(gè)人認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)點(diǎn)，自覺，自愛，自律，自重，心氣自然就變了心氣變了，人就變了。人變了，企業(yè)不就變了？評(píng)析：人一般是把最好的贊美留給自己的。美國的著名成功學(xué)大師戴爾?卡耐基曾經(jīng)舉過這樣一個(gè)例子：一張集體合影照片發(fā)給參加拍照的大家,你會(huì)先看誰？答案是出奇的一致，先看自己。就是說，每個(gè)人內(nèi)心最關(guān)心的是自己。再落魄的一個(gè)人，最好的那個(gè)贊美詞也是留給自己不會(huì)給別人。了解這個(gè)規(guī)律，就知道很多餐飲企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人為什么那么不得人心。筆者在為餐飲企業(yè)管理人員進(jìn)行素質(zhì)訓(xùn)練時(shí)，多次要求參加培訓(xùn)的管理人員用贊美方法評(píng)價(jià)周圍的同事,能夠按照要求發(fā)現(xiàn)同事優(yōu)點(diǎn)并給與適度贊美的幾乎很少。他們拍著腦門說,我沒看見他們有什么值得贊美的呀。是的，管理人員們?cè)缢冉?jīng)習(xí)慣用挑剔的眼光和粗魯?shù)恼Z言對(duì)待人和事，改變這種習(xí)慣真的很難。在我們自己需要?jiǎng)e人肯定的時(shí)候,為什么我們不去肯定那些非常需要這種評(píng)價(jià)的人？餐飲企業(yè)的員工，學(xué)歷低，背景差，年紀(jì)輕，自信心嚴(yán)重不足當(dāng)管理人員真誠的告訴他們：你很重要,那些員工們真的是非常感激.贊美是一種好習(xí)慣，它能夠幫助我們友好溝通，化解紛怨。贊美需要真誠，它要求我們敏銳的捕捉他人身上閃動(dòng)的靈性。贊美的內(nèi)容非常廣泛，大到理想、學(xué)歷、前程，小到長相、服飾、用具。贊美的用詞要適度過高過低，會(huì)讓人懷疑你的動(dòng)機(jī)。比獎(jiǎng)金更能夠打動(dòng)員工的，就是贊美。11、出現(xiàn)問題相互推托，怎么辦？病癥:管理組織盲動(dòng)癥適用法則：專業(yè)法則解釋：餐飲企業(yè)確立組織機(jī)構(gòu)必須要堅(jiān)持專業(yè)法則，定崗定人，分工明確，責(zé)任細(xì)化，獎(jiǎng)懲掛鉤，徹底杜絕齊抓共管人人不管的管理詬病，使組織效率優(yōu)化,管理難度降低，提升現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行力。應(yīng)用：主治管理組織盲動(dòng)癥。描述：管理人員在確立企業(yè)組織機(jī)構(gòu)時(shí)，經(jīng)常要求員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛的精神，互相幫助，有活一起干，有難大家?guī)停Y(jié)果往往事與愿違，許多問題無人問，無人管，出現(xiàn)事故大家推托，都說與己無關(guān)，不但影響了同事關(guān)系，還提高了事故發(fā)生的幾率.案例：2005年春，東營市一家海鮮酒樓隆重開業(yè).酒店面積大約1500平米，13個(gè)大小包間，裝修古樸典雅。開業(yè)之前，廚師出身的老板到200公里以外的青島聘請(qǐng)了一個(gè)廚師團(tuán)隊(duì)，希望借助青島廚師的手藝，快速打開東營市場(chǎng)。開業(yè)后，客流并不大，每個(gè)飯口大約七、八桌的樣子，但菜品出的特別慢.老板納悶，這樣一個(gè)炒鍋、砧板、打荷配套整齊的廚師班子，上菜速度怎么能慢呢?在對(duì)上菜程序仔細(xì)分析后發(fā)現(xiàn)，酒樓的頭砧很年輕，不太服眾,另外幾個(gè)砧板自己干自己的，對(duì)于他安排的工作總是放到最后去做。老板到廚房看見這種情況很著急，找了一把菜刀到砧板出去幫忙。廚師長有些不好意思，因?yàn)槟昧烁邇r(jià)碼的工資，覺得讓老板操這種心不應(yīng)該，于是也找了一把菜刀到砧板。看見老板和廚師長都來到砧板幫忙，頭砧很為難，他礙于情面,不好指使老板和廚師長按照自己的意思干活，只得放棄自己的工作，到尾砧的下面去打雜。但老板和廚師長畢竟對(duì)廚房砧板處的情況不熟悉，只能做些簡單的切配，對(duì)于頭砧巳經(jīng)放棄現(xiàn)場(chǎng)指揮的情況渾然不覺，所以，各崗位自行其是，上菜的速度更慢了因?yàn)槭呛ｕr酒樓，一樓大門左首安置了放養(yǎng)活鮮的海鮮缸和擺放冰鮮的魚臺(tái)，服務(wù)員點(diǎn)菜后，由魚佬送至二樓的廚房水臺(tái)處進(jìn)行初加工.但為了節(jié)省人力費(fèi)用，老板要求廚師長,安排尾砧幫助水臺(tái)稱量和運(yùn)送海鮮.尾砧雖然口頭答應(yīng)，但心里認(rèn)為這項(xiàng)工作屬幫忙性質(zhì)，有時(shí)間就做，沒時(shí)間就推，在上菜高峰時(shí)把幫忙的事忘得一干二凈，全部工作都?jí)航o了水臺(tái).水臺(tái)本來到酒店工作的時(shí)間就短，缺少經(jīng)驗(yàn)，既要取海鮮又要粗加工，在慌亂中出現(xiàn)了許多錯(cuò)誤有的海鮮忘記取，有的高檔次魚拿錯(cuò)品種，加工間里亂作一團(tuán)。評(píng)析：餐飲企業(yè)因?yàn)榉止げ磺鍖?dǎo)致犯錯(cuò)的事例不勝枚舉。比如，在舉辦大型宴會(huì)時(shí)，服務(wù)員為客人上菜時(shí)互相幫忙，致使同一菜品為某一桌上了兩份,而另外一桌的客人正在為催菜大聲喊叫。再比如，餐飲企業(yè)的老板們自己兼任采購的居多，但為了彌補(bǔ)專業(yè)知識(shí)的不足，往往會(huì)安排廚師長或砧板與自己共同前往。陪同者得不到足夠的休息，只好利用空閑時(shí)打盹，工作效率差了，也很容易出事故。提倡專業(yè)分工各司其職，必須要注意以下幾點(diǎn)：一是合理制定崗位職責(zé)，清楚界定崗位權(quán)限.根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，因事設(shè)崗，因崗設(shè)人，人盡其用，避免交叉。從制度層面鼓勵(lì)專業(yè)分工，“各掃門前雪”，把自己的事做好.二是嚴(yán)肅現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，堅(jiān)決制止互相幫助。在實(shí)際工作中，往往有一些員工喜歡討好老板或高級(jí)管理人員，不去認(rèn)真做好自己的本職工作，而專門去做領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的事情.而有些領(lǐng)導(dǎo)也喜歡瞎指揮，既不考慮崗位分工，也不考慮實(shí)際需要，有時(shí)指派無關(guān)人員參與工作，有時(shí)又調(diào)離現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵崗位人員挪作他用，打亂了正常的工作程序。三是堅(jiān)持層次管理，做好有效溝通。上下級(jí)之間必須保持信息通暢，上傳下達(dá)及時(shí)準(zhǔn)確。12、工作關(guān)系糾纏不清，怎么辦？病癥：人事管理消化不良癥適用法則：效率法則解釋:在重要崗位人員的配置上，企業(yè)要以提高效率為前提，審慎考慮，高低搭配，既不能因?yàn)橘M(fèi)用壓力選用過多的低水平人員擔(dān)任重要崗位，亦不能貪求管理方便而聘用太多高薪人士，在合理成本之下，統(tǒng)籌選人和用人工作。應(yīng)用:主治人事管理消化不良癥。描述：企業(yè)用人往往容易進(jìn)入兩個(gè)極端：其一、以學(xué)徒工頂替師傅上崗作業(yè)，用低工資帶來低品質(zhì)；其二、花高薪請(qǐng)來專業(yè)人士做一般工作，給企業(yè)帶來不必要的浪費(fèi)。不論是哪一種情況,給企業(yè)帶來的危害都是嚴(yán)重的.失誤、推拖、職責(zé)、相互攻擊等問題會(huì)紛紛出現(xiàn)，工作關(guān)系陷入糾纏不清的狀態(tài)。案例：山東青島的劉老板，在進(jìn)入餐飲三年后，終于挖到了個(gè)人資本的第一桶金。在不斷利好的刺激下，劉老板又以較低的價(jià)格，接下了一家剛剛倒閉的酒店。這家酒店裝修豪華，檔次高，和他原來的酒店比，屬于當(dāng)?shù)夭惋嬓袠I(yè)的兩個(gè)極端。為了把這家新酒店運(yùn)作好，劉老板在選擇人員時(shí)就定下高薪政策，準(zhǔn)備用高待遇留下一些基本條件好、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員。同時(shí)，把原來酒店中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，充實(shí)到新酒店中。這種做法，本無可非議，但是劉總忽略了一個(gè)現(xiàn)實(shí)就是原來酒店的工資待遇怎么擺平。原來酒店的員工在劉總未接新店時(shí)，工作勤勤懇懇任勞任怨，員工之間很團(tuán)結(jié)。在劉總接受新店后，一部分優(yōu)秀員工被調(diào)往新店，工資按新店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，比老店的工資高出一截。留在老店的員工有情緒，認(rèn)為酒店制定的這種工資政策不合理，是瞧不起自己，繼續(xù)留在老店工作面子上過不去，準(zhǔn)備辭職，另尋去處。而在新酒店中，新老員工之間的矛盾也是此起彼伏.老員工覺得自己的資格老，對(duì)酒店有貢獻(xiàn)，動(dòng)輒用老店的規(guī)矩說事，說話辦事大大咧咧，拿酒店紀(jì)律不以為然，多次發(fā)生遲到早退現(xiàn)象。新員工瞧不起老店員工的作派，覺得大家都是打工的，不過來的早晚而巳，用不著這樣擺個(gè)臭架子.再說自己業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，身處高位，嚴(yán)管嚴(yán)罰理所應(yīng)當(dāng)。劉總想不通，餐飲業(yè)的員工咋這么些事，給個(gè)高待遇還生出這些問題？莫不如當(dāng)初把兩個(gè)店的工資標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一起來，競爭上崗，行者上，不行者下，省得惹出這些閑氣來。評(píng)析：餐飲企業(yè)的低效率，大多和員工糾紛有關(guān)系。老餐飲們都知道,餐飲人身上有這樣四個(gè)顯著特點(diǎn)：一是精明。雖然文化水平較低，但智商高.餐飲行業(yè)的知識(shí)技巧講究言傳心授，悟性低的人在餐飲行業(yè)很難立足。二是簡單。餐飲人的思維和表達(dá)，習(xí)慣于直來直去，有什么說什么，而對(duì)于其中的因果關(guān)系缺少耐心深究。有時(shí)候，餐飲人甚至很偏執(zhí)，陷入定向思維的模式里跳不出來。三是火氣大.餐飲人的工作狀態(tài)長期處于勞累、急迫、壓力之中，精神高度緊張，需要通過一定的方式釋放出來。四是疑心病嚴(yán)重。餐飲企業(yè)人員流動(dòng)性大，老板和員工之間的合作關(guān)系極易破裂。員工們雖然反感老板們的反復(fù)無常，但實(shí)屬無奈，出于防范的本能，員工經(jīng)常會(huì)猜疑老板的動(dòng)向和想法。餐飲人天生就是難纏的談判專家。員工們會(huì)利用一切可能的機(jī)會(huì)為自己爭取利益，對(duì)彼此之間利害關(guān)系拿捏的極其妥帖.解決餐飲企業(yè)的低效率，需要做好以下五個(gè)方面的工作：第一、合理制定崗位工資，應(yīng)采取固定工資與績效考核工資結(jié)合的辦法，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。必須承認(rèn)，餐飲企業(yè)的員工，確實(shí)存在嚴(yán)重的假冒偽劣現(xiàn)象，不懂裝懂，弄虛作假，忽忽悠悠，瞞天過海，能混一天是一天，混不下去就走人。采取固定工資和績效考核工資結(jié)合的辦法，可以有效限制濫竽充數(shù)之人的投機(jī)之舉，為確有能力的員工搭建提升個(gè)人收入平臺(tái)。第二、經(jīng)常舉辦員工座談會(huì)，相互溝通管理體會(huì)，介紹工作思路，了解員工動(dòng)向.用正面信息主導(dǎo)員工思想，限制小道消息胡亂傳播。第三、樹立先進(jìn)員工典型，激勵(lì)全體員工熱愛集體，奮發(fā)向上，以奉獻(xiàn)為榮，以索取為恥，形成一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛的工作氛圍。第四、堅(jiān)決打擊違反制度的害群之馬。對(duì)于證據(jù)確鑿、屢教不改的員工，要嚴(yán)管嚴(yán)罰，直至清除企業(yè)。第五、建立升職獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，盡可能從內(nèi)部培養(yǎng)提拔管理人員，使員工個(gè)人奮斗的目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，自我約束，總體規(guī)劃，共同打造務(wù)實(shí)高效的理想家園.13、外來空降兵不實(shí)用，怎么辦？病癥：隊(duì)伍建設(shè)藥物依賴癥適用法則：培訓(xùn)法則解釋：企業(yè)發(fā)展中的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，應(yīng)以自己培訓(xùn)為主。表面上看培訓(xùn)員工投入大，時(shí)間長，有些得不償失,不如到其他企業(yè)挖人來得快。但從根本上來說，企業(yè)自主培訓(xùn)的員工，對(duì)本企業(yè)情況熟悉，忠誠度高，實(shí)用性更強(qiáng).應(yīng)用:主治員工隊(duì)伍建設(shè)藥物依賴癥。描述：企業(yè)發(fā)展過于依賴空降兵，有些像人類生存依賴抗菌劑，以犧牲免疫力為代價(jià)，換取暫時(shí)的安逸.當(dāng)免疫機(jī)能喪失，抗菌劑巳經(jīng)無能為力的時(shí)候，生命的最后時(shí)刻便來到了。企業(yè)的發(fā)展過程中不可能沒有危機(jī)，而危機(jī)真正到來時(shí)，離開最快的，就是那些高薪外聘人員。案例：2008年1月，遼寧省遼陽市一家酒店因生意平平，邀請(qǐng)我前往遼陽為酒店作管理咨詢。酒店裝修很漂亮，店面?zhèn)€性十足，店內(nèi)設(shè)置了園林式的假山假水，小溪潺潺，綠竹掩映，頗具江南水鄉(xiāng)風(fēng)范。老板介紹說，這家酒店最大的問題，是缺少優(yōu)秀的管理人員，從經(jīng)理到領(lǐng)班，統(tǒng)統(tǒng)不行。準(zhǔn)備近幾天搞一次大型的招聘會(huì)，把遼陽市最好的酒店管理人員招進(jìn)來，不怕價(jià)格高，能做好工作就行.我愕然.這家老板的想法固然不錯(cuò)，但是否可行?我到遼陽的時(shí)候，酒店巳經(jīng)外債累累，發(fā)放工資還得依靠拖欠供應(yīng)商的貨款，靠什么再發(fā)高薪？我問老板，現(xiàn)有的管理人員怎么不行？老板說，管理人員不想問題，每天做什么工作不清楚。衛(wèi)生差，無人考核。員工的積極性不高，態(tài)度冷淡接待客人只想推銷高價(jià)菜。我問老板，總經(jīng)理是誰？老板說,自己兼任總經(jīng)理。我說，你剛才講的那些問題，實(shí)際上是總經(jīng)理犯的錯(cuò)誤，或者說，出現(xiàn)那些問題的原因，就在你的身上，你為什么要推到員工的身上？作為總經(jīng)理，首先要學(xué)會(huì)做一個(gè)好教練，幫助你身邊的員工提升自己的專業(yè)水平。員工們的能力，彼此間的差異不大，關(guān)鍵是怎樣領(lǐng)導(dǎo)，怎樣帶領(lǐng)，怎樣訓(xùn)練。即使你能把遼陽市所有的尖子員工都招進(jìn)來,我相信，要不了多久，在你的領(lǐng)導(dǎo)下，這些員工將很快平庸下來，變成蠢材。為什么呢?你的抱怨是最好的腐化劑，員工們?cè)谀愕谋г怪凶愿蕢櫬?，喪失自?你不會(huì)培訓(xùn)，不相信培訓(xùn)的力量，員工們?cè)谀愕木频昀锏貌坏接行е笇?dǎo)。所以，你最好的方法是馬上外聘一個(gè)總經(jīng)理，把所有權(quán)力統(tǒng)統(tǒng)交出去,一點(diǎn)不要干涉，由總經(jīng)理來統(tǒng)籌全局，開展運(yùn)營。老板嘿嘿的笑了，說，我早有這個(gè)意思.評(píng)析：很多餐飲老板對(duì)自己的管理團(tuán)隊(duì)是不滿意的。他們總是希望能找到一個(gè)白璧無瑕樣樣精通的“神人”替代自己，事無巨細(xì)，把企業(yè)管好。應(yīng)該說,這是一種進(jìn)步，也是對(duì)餐飲職業(yè)經(jīng)理人的一種期待。但在具體管理中，每一個(gè)經(jīng)理人都或多或少存在這樣那樣的問題，不可能沒有一點(diǎn)缺點(diǎn).作為餐飲老板，聘任管理人員，目的是幫助自己解決管理中的問題，而不是賣弄自己的學(xué)識(shí)，當(dāng)眾擠兌管理人員，讓管理人員灰溜溜的茍且偷生。管理人員有問題，老板要千方百計(jì)幫助管理人員找到解決問題的鑰匙，舉一反三，共同進(jìn)步。老板們要學(xué)會(huì)當(dāng)伯樂，識(shí)才用才，為人才發(fā)展撐起一片天地.哪一個(gè)人的能力都不是天生的，需要在實(shí)踐中磨練成長.餐飲老板要有意識(shí)為員工們提供能力拓展的機(jī)會(huì).每一個(gè)員工都具備極大的潛能，關(guān)鍵是能否有人幫助員工把這種潛能挖掘出來。在為企業(yè)做潛質(zhì)拓展培訓(xùn)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)，當(dāng)培訓(xùn)老師真誠幫助受訓(xùn)員工挑戰(zhàn)自我時(shí)，員工們內(nèi)心充滿了感激之情。他們感謝企業(yè)，為了他們成長所付出的一點(diǎn)一滴。他們感謝老板，覺得老板每日的冷漠和挑剔是那樣親切和溫馨.他們感謝其他員工，是大家的共同努力，才打磨出充滿生機(jī)的餐飲品牌。在培訓(xùn)中，員工們的感情升華了，能力提升了。由這些人員組成的團(tuán)隊(duì)，才是眾志成城無往不勝的.14、 曖昧關(guān)系生糾紛，怎么辦？病癥：管理人員花心綜合癥適用法則：正大法則解釋:員工們希望管理人員是君子，光明正大，襟懷坦白。厭惡的是管理人員偷雞摸狗，與女員工不明不白，保持不正當(dāng)男女關(guān)系.如果管理人員同幾個(gè)女員工同時(shí)保持這種關(guān)系，企業(yè)正常管理將變得非常艱難。應(yīng)用:主治管理人員花心綜合癥。描述:18--22歲，恰是女服務(wù)員的黃金年齡。這個(gè)年齡的服務(wù)員，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)少，感覺朦朧，對(duì)異性缺少判斷。有少數(shù)巳婚管理人員利用手中的權(quán)利，與多位女性員工關(guān)系曖昧，影響惡劣，損害了企業(yè)形象.案例：萬和海鮮坊的黃總有個(gè)嗜好，看見稍有姿色的女人便邁不動(dòng)腳步，總想找個(gè)借口搭訕幾句話。自己開辦海鮮酒店后，他便把淫褻的眼光投向了服務(wù)員，同時(shí)和四五個(gè)女服務(wù)員建立起戀愛關(guān)系。他沒想到，在他享受這種遲來的愛的時(shí)候，麻煩也在向他悄悄逼近。一樓領(lǐng)班小紀(jì)的對(duì)象聽到了一些風(fēng)言風(fēng)語,在晚上開檔時(shí)手執(zhí)菜刀滿嘴酒氣闖進(jìn)酒店，喊道，讓老黃出來，我要?dú)⒘怂?！老黃嚇得不知所措，急惶惶從后門跑出,總算躲過一劫.老婆聽說這件事,氣得嘴起黃泡，大哭一場(chǎng)，跑回娘家不回來.黃總好說歹說，賭咒發(fā)誓，總算把老婆接回家.吧臺(tái)收銀員小呂為黃總和領(lǐng)班小紀(jì)的事情吃醋，非得要黃總買個(gè)戒指安慰自己，黃總心疼錢，推脫太忙，過幾天找時(shí)間去給她買.沒料到小呂直接從營業(yè)款中提出5000元，存到自己的信用卡里，然后拿出自己原來的戒指給黃總看，讓黃總評(píng)價(jià)自己的眼光怎么樣。酒店收款的事，由黃總老婆經(jīng)手。黃總老婆要是看到營業(yè)款少了5000元，肯定不能罷休，到時(shí)候又是一場(chǎng)混戰(zhàn)。黃總本想讓小呂把5000元錢拿出來,但小呂咬定說買了戒指.無奈，黃總自己重新打個(gè)收條，當(dāng)作提取貨款使用。費(fèi)了許多力氣，總算把這兩件事安撫下來。最近，服務(wù)員小紅要回家，天天找黃總吵著要青春損失費(fèi)，一天幾十次撥打黃總的手機(jī)，嚇得黃總一進(jìn)家門就趕緊把手機(jī)關(guān)掉.員工們議論紛紛，說，這樣德行的老板咋能干好酒店哪，要不了多久，酒店就得關(guān)門停業(yè).評(píng)析：愛江山還是愛美人，這個(gè)千古命題今天仍然無人能給出標(biāo)準(zhǔn)答案。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在給人們帶來展示平臺(tái)的同時(shí)，又把我們千百年來信誓旦旦的道德信義滌蕩得一文不值.看看那些貪污腐化的高官，同樣把錦繡前程毀在女人的溫柔鄉(xiāng)里，我們沒必要非得要求餐飲人堅(jiān)守這種道德底線.社會(huì)在發(fā)展，不知道這種亂情是進(jìn)步還是退步。古時(shí)候不是還有三妻四妾的多彩傳統(tǒng)嗎？不過，現(xiàn)代社會(huì)的紛雜巳經(jīng)不是以往哪一個(gè)朝代所能比擬，感情的背后巳經(jīng)貼滿利益的標(biāo)簽，情敵、疾病、金錢、名譽(yù)，任何一個(gè)元素足可致人于死地，何況萬箭齊發(fā)。說到底,餐飲業(yè)只是社會(huì)大分工的一個(gè)小小生物鏈，對(duì)社會(huì)財(cái)富積累的貢獻(xiàn)微乎其微，餐飲人不可因?yàn)榻?jīng)營上去的一點(diǎn)點(diǎn)成績忘乎所以。餐飲人要認(rèn)清自己的位置，謹(jǐn)小慎微，嚴(yán)于律己，與人友善，光明正大，在努力工作的同時(shí)，不忘陶冶情操，平和心態(tài)，修煉自己的人生境界。15、 管理人員打擊異己，怎么辦？病癥：現(xiàn)場(chǎng)管理人員偏執(zhí)癥適用法則：公平法則解釋：在處理餐飲企業(yè)員工關(guān)系時(shí)，如何能做到一碗水端平，非?？简?yàn)管理人員的基本素質(zhì)。餐飲企業(yè)的員工流動(dòng)量大，員工本身也喜歡成群結(jié)隊(duì)進(jìn)出企業(yè)，不可避免的帶有非正式群體特征，管理人員在現(xiàn)場(chǎng)，需要排除私念，以公平心態(tài)，安排員工的作業(yè)任務(wù)。應(yīng)用：主治現(xiàn)場(chǎng)管理人員偏執(zhí)癥。描述：餐飲企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理人員大都比較年輕，城府較淺,難以掩飾對(duì)有些行為或做法的反感，安排工作容易帶有個(gè)人傾向.個(gè)別管理人員甚至利用手中的權(quán)力，置企業(yè)利益于不顧，造謠惑眾，打擊排除對(duì)自己崗位形成威脅的優(yōu)秀員工。案例:服務(wù)經(jīng)理肖梅是一名服務(wù)員出身的管理人員，對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)很精通。但她和有些在餐飲行業(yè)工作多年的老服務(wù)員一樣，染上了特別油滑的習(xí)慣，總經(jīng)理在時(shí)溫文爾雅，笑容可掬；總經(jīng)理不在的時(shí)候，馬上像換了一個(gè)人，頤指氣使，蠻不講理。有一次，領(lǐng)班方方看見總經(jīng)理剛在沙發(fā)上坐下，立刻為總經(jīng)理倒了一杯茶，總經(jīng)理很高興,連聲說謝謝。肖梅知道這件事后，臉色馬上變了。認(rèn)為這是方方在向總經(jīng)理討好，準(zhǔn)備取代自己。如果說這時(shí)的肖梅能夠調(diào)整心態(tài)，以平常心對(duì)待同事，接下來的事情就不會(huì)發(fā)生.但肖梅暗生怒氣，把無名之火燒向了領(lǐng)班方方.在每天的服務(wù)員全體例會(huì)上，肖梅總是千方百計(jì)尋找方方的工作問題，嚴(yán)厲批評(píng)，有意識(shí)出方方的丑.平常工作檢查中，常常在方方面前指桑罵槐，不給好臉色。剛開始，方方還以為肖梅情緒不佳心情不好所至，但后來有同伴把這件事的前因后果告訴了她.方方火了，串聯(lián)了大部分酒店服務(wù)員集體辭職.很快，這件事震動(dòng)了總經(jīng)理。為了平息大部分服務(wù)員的怒氣，總經(jīng)理只好選擇讓肖梅自己辭職.而方方順理成章接替她成為酒店的服務(wù)經(jīng)理.肖梅搬起石頭砸了自己的腳，這樣的后果她自己也沒有想到.評(píng)析：有些餐飲企業(yè)招聘服務(wù)員是不要有過服務(wù)員經(jīng)歷的。原因很簡單，就是有些做過服務(wù)員的女孩子，做事找借口，為人油滑，不如那些沒做過服務(wù)員的女孩子，干干凈凈一張白紙，培訓(xùn)成功率較高。餐飲企業(yè)的服務(wù)員，文化盡管不高,但什么樣的人都見過，什么樣的話都聽過。見過世面的人，自然不好管理。后廚員工也是這樣，他們對(duì)同事十分尊重，但對(duì)于高層管理人員卻戒心重重，不愿過多接觸。所以，做好餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理須堅(jiān)持公正法則，注意以下三點(diǎn)：一是事問三家，戒偏聽偏信。餐飲員工“編故事”能力十分突出，單聽一面，很難摸清事實(shí)真相.在聽取多方當(dāng)事人介紹的基礎(chǔ)上，對(duì)照本人的敘述，基本可以搞清事情的來龍去脈。二是正確引導(dǎo)，戒上綱上線。一線員工所犯錯(cuò)誤，自己并不能正確認(rèn)識(shí)。最怕的是管理人員搬出一個(gè)個(gè)名詞嚇唬他.餐飲團(tuán)隊(duì)能夠磨合成一個(gè)整體非常不容易，更換任何一個(gè)崗位人員都會(huì)導(dǎo)致整體服務(wù)品質(zhì)下降。從關(guān)心員工的角度出發(fā)，動(dòng)之以情，曉之以理對(duì)事不對(duì)人，幫助他改正錯(cuò)誤。三是重獎(jiǎng)輕罰，戒從重從快。員工畢竟不是罪犯，犯了錯(cuò)誤應(yīng)以教育為主。當(dāng)時(shí)不好處理可以向后稍推幾天，待當(dāng)事人心平氣和時(shí)，再來討論處理.員工有成績，應(yīng)大張旗鼓，廣泛宣傳，用正面形象引導(dǎo)正氣。16、心情抑郁無精打采，怎么辦？病癥：工作態(tài)度抑郁癥適用法則：競爭法則解釋：如何調(diào)動(dòng)員工的積極性,使員工充滿激情面對(duì)日復(fù)一日枯燥無味的工作，是管理人員的一項(xiàng)重要任務(wù).有意識(shí)制造競爭環(huán)境，讓員工之間開展工作競賽，以結(jié)果定獎(jiǎng)勵(lì)，增加工作的趣味內(nèi)涵，可以有效調(diào)動(dòng)工作積極性，提高工作效率。應(yīng)用：主治員工工作態(tài)度抑郁癥.描述:面對(duì)每日不斷重復(fù)的工作，員工們極易產(chǎn)生煩躁情緒.工作中無精打采，心情抑郁，與其它同事缺少溝通，對(duì)未來沒有信心。但在離開工作崗位之后，情緒正常，心態(tài)良好。這種狀況，我們稱之為員工工作態(tài)度抑郁癥。案例：2005年4月，我應(yīng)邀為青島開發(fā)區(qū)一家海鮮酒店作開業(yè)前員工素質(zhì)培訓(xùn)。這家酒店前不久停業(yè)整頓，準(zhǔn)備重新裝修后再次開業(yè)。但是酒店重新開業(yè)面臨一個(gè)新問題：服務(wù)員不好招。盡管工資幅度比其他酒店要高，但報(bào)名者寥寥，無奈之下，一些因各種原因巳經(jīng)被淘汰的人員納入了我們的視線，準(zhǔn)備通過培訓(xùn)，克服缺點(diǎn)，增強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)，成為合格的酒店員工?？傮w來看，這批員工的基本情況有三類：一是在各個(gè)酒店經(jīng)常跳進(jìn)跳出的“問題員工”，對(duì)開發(fā)區(qū)各個(gè)酒店的情況非常熟悉，專業(yè)水平也可以，但脾氣大，處事油滑，受不了紀(jì)律約束。二是在一些小吃部工作過的服務(wù)員，膽子大，說話粗野,缺少衛(wèi)生習(xí)慣，組織紀(jì)律觀念很差.三是剛從農(nóng)村出來找活的年輕人，膽小怕事，不敢說話，看什么都新鮮，接受新事物能力弱。把這樣的三類人在短時(shí)間內(nèi)捏合到一起,難度可想而知。尤其是第一類人，對(duì)酒店培訓(xùn)的各種招法見多識(shí)廣，早巳麻木，必須在培訓(xùn)方法上有所突破,才會(huì)收到明顯成效。培訓(xùn)開始后，我把競爭手段引入到培訓(xùn)中來。首先,讓員工自己報(bào)名，爭聘小組長.經(jīng)大家選舉同意后，任命三個(gè)能力較強(qiáng)的員工擔(dān)任組長，將其他人員按混分辦法分成三組，在每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行完畢后，對(duì)員工受訓(xùn)情況進(jìn)行考核，根據(jù)考核得分，每日下班前排出名次，按名次進(jìn)行獎(jiǎng)懲。第一名，口頭表揚(yáng)。第二名，每人罰做5個(gè)俯臥撐。第三名，每人罰做10個(gè)俯臥撐。員工不接受懲罰，按1：2的比例，由組長代替。采取這種方法后，組長們的訓(xùn)練態(tài)度發(fā)生很大變化，積極主動(dòng)的帶領(lǐng)組員共同進(jìn)步.受訓(xùn)員工努力完成一個(gè)個(gè)培訓(xùn)科目，唯恐因?yàn)樽约哼M(jìn)步慢給團(tuán)隊(duì)抹黑，使組長受罰，培訓(xùn)場(chǎng)面競爭得非常激烈。10天左右時(shí)間，除個(gè)別幾人掉隊(duì)外，絕大多數(shù)達(dá)到開業(yè)上崗標(biāo)準(zhǔn).評(píng)析：很多員工不喜歡從事餐飲行業(yè)工作，一個(gè)主要的原因，是餐飲企業(yè)的工作既枯燥又沒啥出息。從表面上看，餐飲行業(yè)工作外表光鮮，環(huán)境幽雅，花天酒地，衣食無憂。但對(duì)于天天生活、工作在這種環(huán)境中的餐飲員工來說，早巳經(jīng)失去了新鮮感。每天面對(duì)的，是生活的落差、收入的窘迫和接近極限的勞累。所以，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，保持良好的工作狀態(tài)，對(duì)于整體工作質(zhì)量的保證意義十分重大。人性是好斗的，管理人員要善于利用這種特性,制造競爭條件，把員工的激情調(diào)動(dòng)起來。一是激將。單純靠培訓(xùn)方法激發(fā)員工情緒較難奏效，必須采取“激將”的辦法，把員工的豪氣激發(fā)出來，讓員工“激情澎湃”。二是公平。餐飲員工對(duì)待個(gè)人利益方面比較敏感，稍有不平，即生抱怨，小問題隨時(shí)可能大爆發(fā)。開展崗位競爭活動(dòng)，目的是通過員工參與，煥發(fā)員工工作熱情，如果讓員工感覺競爭活動(dòng)是走形式，有失公允，企業(yè)將失去公信力。三是獎(jiǎng)勵(lì)。有獎(jiǎng)有罰，讓員工感受競爭帶來的后果.四是晉升.管理人員要盡可能從內(nèi)部選拔,通過員工民主評(píng)議，層層把關(guān)，提高員工改善管理的自覺性。五是升華競爭的核心是給員工希望，讓員工認(rèn)同企業(yè)管理理念，把自己的個(gè)人奮斗同企業(yè)的未來目標(biāo)結(jié)合到一起，齊心協(xié)力，共創(chuàng)輝煌。17、下級(jí)工作推諉，怎么辦？病癥:員工管理抗藥癥適用法則：服從法則解釋：在層次管理各個(gè)環(huán)節(jié)，下級(jí)對(duì)直接上級(jí)的工作安排需完全服從，不得尋找任何借口推托不做。如果認(rèn)為管理失當(dāng)，可以在事后越級(jí)反映，與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一同分析利弊，尋找解決辦法。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于直接下級(jí)的推諉行為，有權(quán)力現(xiàn)場(chǎng)調(diào)離其離開工作崗位，另外安排他人頂替。應(yīng)用:主治員工管理抗藥癥。描述：在餐飲企業(yè)工作三個(gè)月以上的員工，現(xiàn)在可以稱之為老員工.因?yàn)槿藛T流動(dòng)量太大，所以在企業(yè)工作三個(gè)月之后，有資格被稱個(gè)“老”字。老員工了解企業(yè)人事任免情況，對(duì)直接上級(jí)的工作安排，習(xí)慣于反復(fù)權(quán)衡利害關(guān)系之后再?zèng)Q定是否執(zhí)行，在員工中極易造成不良影響，案例：服務(wù)經(jīng)理小任到酒店上任有半個(gè)月了，對(duì)酒店的業(yè)務(wù)狀況逐漸熟悉后，開始進(jìn)入經(jīng)理角色落實(shí)工作任務(wù).“十一”國慶節(jié)前后，正是舉辦婚宴的高峰各家酒店都忙得不可開交，小任工作的這家酒店也不例外。但在一次例會(huì)上，小任安排當(dāng)天工作時(shí)，指派領(lǐng)班小秦帶領(lǐng)一組10人負(fù)責(zé)多功能廳的婚宴接待，指派另外兩名領(lǐng)班負(fù)責(zé)包房服務(wù)。小秦聽了，當(dāng)時(shí)就表示不接受，說，以往婚宴接待都是輪班進(jìn)行，憑什么非得讓一組干，接待婚宴沒有瓶蓋費(fèi)，誰給補(bǔ)償？如果沒有補(bǔ)償，一組服務(wù)員同樣上包房接待散客，婚宴接待的事請(qǐng)經(jīng)理另行安排。無疑，這是領(lǐng)班小秦通過婚宴安排這件事公開向經(jīng)理小任叫板，如果得不到很好處理，不但小任的威信受損害,其他在多功能廳工作服務(wù)員的情緒也要受到影響。小任定了定神，說，小秦這幾天很辛苦，火氣有點(diǎn)大，可以理解。剛才可能我在安排工作是考慮不周，下面做一個(gè)調(diào)整，小秦今天到二組工作，受二組領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo),工作包房由二組領(lǐng)班安排。一組組長由我兼任，帶領(lǐng)一組負(fù)責(zé)婚宴接待，其它不變。服務(wù)員們聽到這里，很感震驚.大家知道,小秦的霸道在酒店是出了名的，小任之前兩位經(jīng)理的離職都和她有關(guān)。沒想到，小任這么快就把小秦降到服務(wù)員的崗位上。如果再不服從，勸退的結(jié)果不是沒可能。這樣，在不傷和氣的情況下，既把小秦剔出一組之外，讓她感受到脫離集體降職降薪的壓力，又穩(wěn)定了員工心態(tài)。事后，小任找到小秦交流思想，小秦很爽快承認(rèn)了自己的錯(cuò)誤，認(rèn)真做了檢討.以后，小任很少再遇到下屬們頂著干的事情。評(píng)析：餐飲企業(yè)員工逆反心理重，口是心非、欺弱怕強(qiáng)的情況較多.尤其是一線管理，經(jīng)常因?yàn)楣ぷ鬏p重、值班時(shí)間、專業(yè)資歷等問題發(fā)生口角，處理不當(dāng)容易對(duì)管理雙方造成傷害.解決員工服從領(lǐng)導(dǎo)問題，應(yīng)注意以下四個(gè)方面:一是新員工入職教育，要把服從管理當(dāng)作一項(xiàng)重要內(nèi)容培訓(xùn)。管理思想須明確，員工犯錯(cuò)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)，員工無需替上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)負(fù)責(zé)。員工的第一要?jiǎng)?wù)，就是無條件服從。二是企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要堅(jiān)決為基層管理人員撐腰。要把用人權(quán)、工作考核權(quán)、獎(jiǎng)金發(fā)放權(quán)、提拔建議權(quán)放給基層管理人員，做到有責(zé)有權(quán)，權(quán)責(zé)一致。三是基層管理人員要高度自律，不得利用手中的權(quán)力營私舞弊。對(duì)基層管理人員的考核同樣不能松懈，認(rèn)功勞，不認(rèn)苦勞，讓管理人員習(xí)慣用結(jié)果說話。四是要樹立強(qiáng)勢(shì)管理風(fēng)格。從領(lǐng)導(dǎo)到基層，堅(jiān)決果斷，雷厲風(fēng)行，多做實(shí)事少作秀，樹立果敢工作作風(fēng)，形成自上而下的強(qiáng)勢(shì)風(fēng)格.18、缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)同樣突出，怎么辦？病癥:管理者潔癖癥適用法則:對(duì)立法則解釋：對(duì)待任何一個(gè)員工，應(yīng)該一分為二看待有缺點(diǎn)，也有優(yōu)點(diǎn).餐飲行業(yè)屬于人力密集型企業(yè)，對(duì)人力資源依賴性強(qiáng).但餐飲行業(yè)從業(yè)者受教育程度低，個(gè)體之間專業(yè)素質(zhì)差異大，要求管理者要全面評(píng)價(jià)員工,善于發(fā)掘員工優(yōu)點(diǎn)，掌握主動(dòng)，因勢(shì)利導(dǎo)，用其所長，抑其所短，使之成為企業(yè)可用之材。應(yīng)用：主治管理者潔癖癥描述：管理者與員工，主動(dòng)權(quán)一般掌握在管理者手中.管理者選聘員工，往往受限于員工的缺點(diǎn)。或者是脾氣，或者是愛好，或者是關(guān)系，或者是觀念，如果有一點(diǎn)不合管理者的個(gè)人嗜好，員工的待遇和發(fā)展都要受到影響。委屈的是員工，受損害的是企業(yè)。案例：2003年8月，大連龍來順大酒店重新聘了一個(gè)廚師班子，領(lǐng)頭的廚師長叫大周，長得五大三粗,和現(xiàn)在許多酒店門前擺放的卡通廚師形象一般無二.新廚師班子一上崗，菜品質(zhì)量馬上收到顧客好評(píng)?？腿藗兏杏X到，酒店換廚師了，水平高，口味好。老板陳總很高興。但好景不長，沒幾天，大周的壞脾氣暴露無疑。酒店客流好，菜品上的慢，服務(wù)員要不停到廚房催菜.頭幾次還好一些，時(shí)間久了，誰到廚房催菜，大周就吹胡子瞪眼睛罵誰。服務(wù)員議論紛紛，馬上把意見反映給陳總.陳總只得在餐后與大周溝通意見。大周不好意思，連連表態(tài),以后再不會(huì)發(fā)生類似問題。但沒過幾天，情況依舊如此。陳總犯難.如若重新調(diào)換廚師班子,勢(shì)必要影響逐步抬頭的生意。而且，大周對(duì)廚房的管理確有一套，環(huán)境衛(wèi)生和原材料再利用比原來有明顯進(jìn)步。如果不調(diào)換，大周巳經(jīng)犯了眾怒，服務(wù)員們?nèi)绻岢鲭x職，事情將更加麻煩。陳總再次找到大周，詢問原委。大周才吞吞吐吐介紹說，自己有一個(gè)孩子，天生弱智，看了很多名醫(yī)不見起色，心里很上火，最近聽說長春有一個(gè)大夫?qū)謴?fù)弱智兒童健康很擅長，想領(lǐng)孩子去看看，但一時(shí)錢不湊手，有些急。陳總聽完后，說，錢的問題不用急，我來想辦法。但下午開會(huì)，你要和大家說清楚，以免造成誤會(huì)。事情得到圓滿解決，以后，大周的脾氣好多了。評(píng)析：在本案中，陳總的處理方法是得當(dāng)?shù)摹{心而論，遇到這種情況，管理人對(duì)員工反復(fù)犯錯(cuò)是十分惱怒的。但陳總沒有意氣用事，把大周等后廚人員一開了事，而是耐心了解情況，盡可能幫助員工解決生活中的問題，繼續(xù)留用大周，把長處發(fā)揮出來，實(shí)現(xiàn)雙贏?，F(xiàn)實(shí)工作中，沒有缺點(diǎn)的完人是找不到的，而有缺點(diǎn)的能人到處都是.一個(gè)人,從正面角度看是優(yōu)點(diǎn)，但變換一個(gè)角度，可能恰好是一個(gè)人的缺點(diǎn)。反之亦然。我們?cè)诳吹揭粋€(gè)人缺點(diǎn)的時(shí)候，要重新變換一個(gè)角度,看看這個(gè)缺點(diǎn)是否能夠轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)。經(jīng)常得罪人的員工，可能工作特別認(rèn)真；干活慢吞吞的員工，做起衛(wèi)生來卻特別仔細(xì)；油滑服務(wù)員對(duì)付難纏客人游刃有余；動(dòng)作木訥的小伙子工作中任勞任怨吃苦耐勞。這就是對(duì)立。餐飲企業(yè)組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要活用對(duì)立法則，做到三個(gè)“挖掘”：一是挖掘員工經(jīng)驗(yàn)的潛力。餐飲企業(yè)員工從業(yè)時(shí)間長，見識(shí)廣，有很多餐飲運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和管理心得可供借鑒。還有一些員工，過去自己運(yùn)營企業(yè)失敗后，不當(dāng)老板當(dāng)師傅，憑著以往用心學(xué)到的手藝，繼續(xù)在餐飲行業(yè)摸爬滾打，有著非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。二是挖掘員工關(guān)系的潛力。餐飲員工經(jīng)常在各家酒店之間流動(dòng)，對(duì)供應(yīng)商、顧客、餐飲同行很熟悉，企業(yè)完全可以借用這種關(guān)系，為自己獲取更大的利益三是挖掘員工技能的潛力。有些廚師，礙于廚師長的情面，不好過于張揚(yáng)自己的手藝，對(duì)其他廚師的菜品質(zhì)量、菜式、定價(jià)不敢發(fā)表意見，唯恐被同行指責(zé)為一知半解。作為企業(yè)的管理者，要有意識(shí)為能人搭臺(tái)唱戲，讓大家發(fā)揮自己的長處，前廳和后廚、炒鍋和面點(diǎn)、海鮮和地方菜、上級(jí)和下級(jí)，變換角色，取長補(bǔ)短。19、下級(jí)管理人員執(zhí)行不力，怎么辦？病癥：管理人員中風(fēng)失語癥適用病癥：分權(quán)法則解釋：管理是分權(quán)的藝術(shù)。分權(quán)，也叫授權(quán)，是上一級(jí)管理者安排下屬工作任務(wù)時(shí)，隨同分派的相關(guān)權(quán)利。只安排任務(wù)，不分派權(quán)利，不會(huì)帶來有效的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行。至任務(wù)下達(dá)開始，權(quán)力就同時(shí)下放。應(yīng)用：主治管理人員中風(fēng)失語癥.描述:管理人員為下屬員工分派工作任務(wù)，卻不給與相應(yīng)權(quán)利，恰如中風(fēng)失語癥的患者，有想法，但無法表達(dá)難以實(shí)現(xiàn)。血脈不暢，四肢麻木，用什么樣的方法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？心有余，力不足，空懷一腔壯志.案例：老板金總總是抱怨下屬管理人員不得力.他對(duì)領(lǐng)班說，你的服務(wù)員不服從你的領(lǐng)導(dǎo)，是不是你的管理方法有問題？他對(duì)服務(wù)經(jīng)理說，你看看采購員今天又沒來上班，是不是不想干了?他對(duì)吧臺(tái)收銀員說，去告訴服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)員數(shù)量夠多了，不能再招人了.他告訴傳菜生，說菜的口味有問題，和廚師長說一聲，讓他把飯菜質(zhì)量趕緊抓一下.每天他不停的要求下屬員工做這做那，并提出整改意見。他覺得自己很充實(shí)，很忙，很有成就感.但是，在一次管理人員工作會(huì)議上，大家爆發(fā)了。服務(wù)經(jīng)理說，金總，你知不知道，我們酒店的內(nèi)部管理為什么亂糟糟？是因?yàn)橛心?你總是讓我們干不應(yīng)當(dāng)由我們干的工作。我都不清楚我應(yīng)該干什么！我也不知道我應(yīng)該接受誰的領(lǐng)導(dǎo).一個(gè)吧臺(tái)收銀員能把我指使得溜溜轉(zhuǎn).廚師長說，你讓傳菜生和我們商量菜品口味，傳菜生說的話我們聽不聽？如果聽了，菜品口味仍然不對(duì)找誰負(fù)責(zé)?領(lǐng)班說，金總，你讓我們很為難，我一不能獎(jiǎng)，二不能罰，服務(wù)員不聽我的話，我怎么辦?今天我正式辭去領(lǐng)班職務(wù),當(dāng)服務(wù)員去.收銀員說，金總，你讓我傳話，每次我都是硬著頭皮去，沒有人給我好臉色，以后我再也不去了。這時(shí)候，金總才發(fā)現(xiàn)，在酒店里，自己并不是真正的老大。老大是屬于那些能夠把酒店一切事物安排得井井有條的人。自己雖然也想把酒店管理做好，但責(zé)權(quán)不分，分工不明，下屬員工無法完成交辦的任務(wù).自己才是管理混亂的禍根哪。評(píng)析:管理是通過他人的努力工作以完成自己的目標(biāo)。而通過他人完成目標(biāo)必須要進(jìn)行有效的授權(quán)。管理人員無法授權(quán)的原因之一，是自己本身就無權(quán)可授。作為中層管理人員，其管理處境十分別扭。上級(jí)對(duì)他做任務(wù)分解時(shí)，只下達(dá)了任務(wù)，沒下放權(quán)力.所以當(dāng)他進(jìn)一步分解任務(wù)時(shí)，對(duì)下放權(quán)力只能忽略而過.我理解餐飲老板們的創(chuàng)業(yè)教訓(xùn)，權(quán)力下放曾經(jīng)帶來很多惡果，在人心僅僅依靠道德還難以約束其罪惡魔力時(shí)，大權(quán)在握無疑是最直接的解決辦法。但現(xiàn)實(shí)畢竟無法回避，怎樣有效地完成管理任務(wù)呢?第一、明確崗位職責(zé)。企業(yè)不是家庭，執(zhí)行不能隨意。除特殊情況外，管理人員只向任務(wù)有關(guān)人員傳遞相關(guān)信息，分塊控制，避免重疊。第二、用人必疑，建立監(jiān)督機(jī)制。權(quán)力下放，不是權(quán)力放縱。向下屬管理人員授權(quán)后，要清楚明白告知其上級(jí)監(jiān)督的義務(wù).權(quán)力和任務(wù)同時(shí)產(chǎn)生，同時(shí)收回。沒有監(jiān)督的權(quán)力必然產(chǎn)生亂用。使其把握權(quán)力的使用限度。第三、層次管理，下管一級(jí)。上級(jí)可以越級(jí)了解下屬工作進(jìn)展情況及可能產(chǎn)生的問題，但不可以越級(jí)作指示.下級(jí)可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，但不可越級(jí)請(qǐng)示工作。通過這種規(guī)則，限制上下級(jí)之間的權(quán)力亂用.第四、要效果不要過程?？梢园褭?quán)力和任務(wù)掛鉤,用效果衡量權(quán)力的使用效用。結(jié)果巳經(jīng)完美，權(quán)力的使用過程還用懷疑嗎？20、一線員工心理逆反，怎么辦？病癥:管理人員近視癥適用法則：一線法則解釋：餐飲企業(yè)的運(yùn)營鏈條中，服務(wù)和烹調(diào)環(huán)節(jié)最需要關(guān)注。服務(wù)員面對(duì)顧客的挑剔，要忍受委屈，面帶微笑，熱情為客人傳遞企業(yè)的關(guān)懷和努力.廚師則高度緊張，又快又準(zhǔn)的保證出品質(zhì)量.全體員工,應(yīng)全力圍繞服務(wù)員、廚師等一線崗位,保證后勤供給，減輕緊張情緒，建立友好合作齊心協(xié)力的工作關(guān)系.應(yīng)用：主治管理人員近視癥。描述：餐飲管理存在這樣一個(gè)怪現(xiàn)象，哪個(gè)員工干的活越多，犯的錯(cuò)誤就越多.有些管理人員不看員工工作量，只注意工作中出現(xiàn)的問題,對(duì)一線員工缺少基本尊重和禮貌，做出很多傷害一線員工工作熱情的事兒.這種現(xiàn)象，稱之為管理人員近視癥。案例：2007年12月24日，剛剛開業(yè)7天的安徽省合肥市某酒店燈火輝煌，圣誕節(jié)的到來使這家3000平米的酒店人氣喧囂熱鬧非凡.看見來來往往的客流，老板江總紅光滿面，志得意滿。晚上9時(shí)許，看見客人走得差不多了，江總讓辦公室主任在二樓最大的包房里，按中檔標(biāo)準(zhǔn)擺放3桌酒席，安排自己的家人和數(shù)位高層管理人員前往就座，歡度圣誕。管理人員聚會(huì)的消息很快在員工中傳開，員工們覺得很不是心思。一線員工為客人服務(wù)理所應(yīng)當(dāng)，但忙了一天,本該下班休息，還得加班加點(diǎn)侍候領(lǐng)導(dǎo)，心里面不舒服。廚房師傅們便商議，晚上到外面小飯店聚一聚.于是，員工餐就隨便安排一個(gè)學(xué)徒糊弄做一頓.其他員工開餐時(shí)一看到清湯寡水沒滋少味的飯食，當(dāng)下就火了，放下收拾一半的衛(wèi)生，成群結(jié)隊(duì)的出去“自由活動(dòng)"了,大廳和包間扔滿用過的鍋碗盤碟.江總看見這個(gè)局面，意識(shí)到責(zé)任在自己，在第二天的晚上，組織了全店員工大會(huì)餐，及時(shí)扭轉(zhuǎn)了員工們消極懈怠的情緒。評(píng)析：很多酒店不拿一線員工當(dāng)回事，原因是覺得一線員工就是干活的，累點(diǎn)是應(yīng)該的，巳經(jīng)付了工資