大連市政府機(jī)關(guān)質(zhì)量考核工作培訓(xùn)講義

《大連市政府機(jī)關(guān)工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》解讀

華夏認(rèn)證中心大連辦事處

郭蔚然高級(jí)審核員

電話/p>

郵箱：dlgwr@163.com

1

本次培訓(xùn)的主要內(nèi)容：

一、內(nèi)部審核概述

二、GB/T19001—2008介紹

三、內(nèi)部審核的策劃和實(shí)施

四、《大連市政府機(jī)關(guān)工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》解讀2

一、內(nèi)部審核概述3

一、內(nèi)部審核概述

1、審核

審核是一種特定的專業(yè)的，針對(duì)質(zhì)量管理水平和能力的專項(xiàng)檢查活動(dòng)。

無(wú)論產(chǎn)品質(zhì)量，還是服務(wù)質(zhì)量，都是管理出來(lái)的，即“管理決定論”。4

一、內(nèi)部審核概述

2、內(nèi)部審核

由內(nèi)審員完成的審核。

3、外部審核

由外審核員完成的審核。5

一、內(nèi)部審核概述

4、內(nèi)部審核的特點(diǎn)

1）公平、公正、公開(kāi)；

2）基于事實(shí)，基于證據(jù)。6

一、內(nèi)部審核概述

5、內(nèi)部審核的對(duì)象

本單位或本部門的質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀態(tài)和效果。

通過(guò)內(nèi)審確定和改進(jìn)本單位的質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。7一、內(nèi)部審核概述

6、內(nèi)部審核依據(jù)

1）GB/T19001—2008/ISO9001：2008

《質(zhì)量管理體系要求》

2）適用的法律法規(guī)和規(guī)章；

3）上級(jí)機(jī)關(guān)的文件；

4）本單位的質(zhì)量管理體系文件。891011二、、GB/T19001——2008介介紹紹1、、GB/T19001——2008的的基基本本要要求求概括括為為5句句話話，，20個(gè)個(gè)字字。。寫寫我我所所做做（（承承諾諾）），，做做我我所所寫寫（（守守信信）），，記記我我所所做做（（認(rèn)認(rèn)真真）），，查查我我所所錯(cuò)錯(cuò)（（內(nèi)內(nèi)省省）），，改改我我所所做做（（上上進(jìn)進(jìn)））。。122、、GB/T19001——2008的的主主要要條條款款和和內(nèi)內(nèi)部部審審核核的的重重點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)內(nèi)容容（1））職職責(zé)責(zé)管管理理（（5.5.1））部門門和和崗崗位位的的職職責(zé)責(zé)分分配配表表。。組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖、、崗崗位位結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖。。要要求求清清楚楚本本部部門門、、本本崗崗位位的的職職責(zé)責(zé)；；要要求求知知道道相相關(guān)關(guān)部部門門、、相相關(guān)關(guān)崗崗位位的的職職責(zé)責(zé)。。13（2））人人員員管管理理（（6.2））人員員應(yīng)應(yīng)該該具具有有能能夠夠勝勝任任職職務(wù)務(wù)要要求求的的能能力力。。任任職職條條件件或或者者是是崗崗位位說(shuō)說(shuō)明明書書。。定定期期進(jìn)進(jìn)行行人人員員能能力力測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)，，記記錄錄測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)結(jié)結(jié)果果。。培培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)計(jì)劃劃，，記記錄錄。。其其他他措措施施的的記記錄錄。。采采取取措措施施有有效效性性的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)記記錄錄。。人人員員的的質(zhì)質(zhì)量量意意識(shí)識(shí)教教育育記記錄錄。。14（3））質(zhì)質(zhì)量量方方針針和和質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)管管理理（（5.3、、5.4.1））關(guān)于于本本單單位位或或部部門門的的全全部部質(zhì)質(zhì)量量意意圖圖和和方方向向。。要要求求每每一一位位同同志志都都要要清清楚楚。。本本部部門門質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)分分解解表表，，包包括括質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)名名稱稱、、內(nèi)內(nèi)容容和和檢檢查查方方法法。。本本部部門門質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)考考核核或或測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)記記錄錄表表。。15（4））工工作作項(xiàng)項(xiàng)目目或或工工作作計(jì)計(jì)劃劃管管理理（（7.1））本部部門門應(yīng)應(yīng)該該完完成成的的具具體體工工作作項(xiàng)項(xiàng)目目或或者者服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目。。包包括括常常規(guī)規(guī)工工作作項(xiàng)項(xiàng)目目和和臨臨時(shí)時(shí)工工作作項(xiàng)項(xiàng)目目。。最最好好工工作作項(xiàng)項(xiàng)目目一一覽覽表表，，包包括括工工作作項(xiàng)項(xiàng)目目名名稱稱、、內(nèi)內(nèi)容容、、檢檢查查方方法法和和工工作作來(lái)來(lái)源源。。也也指指工工作作計(jì)計(jì)劃劃、、工工作作方方案案等等表表述述方方式式。。16（5）工工作流程程管理（（7.2、7.5、8.2.4）行政服務(wù)務(wù)的流程程是從受受理開(kāi)始始到交付付為止的的工作過(guò)過(guò)程。所所謂工作作過(guò)程，，即有開(kāi)開(kāi)始、有有環(huán)節(jié)、、有終止止，有有主體、、有對(duì)象象，有有要求、、有操作作，有有前提、、有結(jié)果果。具具體指指工作一一線或直直接面對(duì)對(duì)服務(wù)對(duì)對(duì)象的工工作過(guò)程程。17工作流程程圖（書書面）：：闡闡明其其中的主主要控制制要求、、標(biāo)準(zhǔn)和和方法。。包包括：：一般控控制、確確認(rèn)、標(biāo)標(biāo)識(shí)、服服務(wù)對(duì)象象財(cái)產(chǎn)、、資料防防護(hù)。等等要求和和方法。。關(guān)鍵是是審批過(guò)過(guò)程，包包括階段段、準(zhǔn)則則、人員員和放行行交付條條件。18（6）工工作檢查查管理（（8.2.3））工作檢查查包括組組織內(nèi)部部的檢查查，也包包括組織織外部的的檢查。。要要求有有工作檢檢查的規(guī)規(guī)定、方方法、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；并并按規(guī)定定進(jìn)行了了工作檢檢查，有有記錄，，有糾正正和糾正正措施的的實(shí)施記記錄。19（7）服服務(wù)對(duì)象象滿意管管理（8.2.1）服務(wù)對(duì)象象是指接接受服務(wù)務(wù)的組織織或個(gè)人人。也也有有組織內(nèi)內(nèi)部和組組織外部部之分。。服服務(wù)對(duì)對(duì)象對(duì)其其要求已已被滿足足程度的的感受信信息。要要求有文文件規(guī)定定，有調(diào)調(diào)查記錄錄。20（8）內(nèi)內(nèi)部審核核管理（（8.2.2））由組織內(nèi)內(nèi)部的審審核員所所完成的的審核。。要要求求有：審審核方案案、審核核計(jì)劃、、審核員員證書、、內(nèi)審程程序、內(nèi)內(nèi)審記錄錄、內(nèi)審審報(bào)告，，不符合合項(xiàng)記錄錄、整改改記錄等等。21（9）不不符合項(xiàng)項(xiàng)管理（（8.3）不符合項(xiàng)項(xiàng)是指工工作中發(fā)發(fā)生的不不符合要要求的事事項(xiàng)。包包括服服務(wù)對(duì)象象反饋、、抱怨和和投訴等等。也也可能能是在檢檢查時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)的。。不不符符合項(xiàng)控控制文件件和處理理記錄，，包括：：驗(yàn)證記記錄、措措施記錄錄和讓步步記錄。。22（10））工作總總結(jié)管理理（管理理評(píng)審））（5.6、8.4））管理評(píng)審審是指對(duì)對(duì)質(zhì)量管管理體系系所進(jìn)行行的評(píng)審審。管管理理評(píng)審比比傳統(tǒng)的的工作總總結(jié)更規(guī)規(guī)范，更更標(biāo)準(zhǔn)化化。要要求求有管理理評(píng)審或或工作總總結(jié)的文文件規(guī)定定，主要要針對(duì)管管理評(píng)審審或工作作總結(jié)的的過(guò)程進(jìn)進(jìn)行審核核。23（11））文件（（4.2.1、、4.2.2、、4.2.3等等）工作的依依據(jù)或工工作的要要求，稱稱為文件件。本本部門門常用文文件目錄錄，包括括外來(lái)文文件清單單、自編編文件清清單。除除質(zhì)量管管理體系系文件外外，還有有規(guī)范、、制度、、規(guī)定、、辦法等等各種形形式文件件。24（12））記錄（（4.2.4等等）工作證據(jù)據(jù)或工作作痕跡，，稱為記記錄。各各種已經(jīng)經(jīng)填寫好好的表格格，包括括管理類類、業(yè)務(wù)務(wù)類兩部部分。也也可指正正在使用用和已經(jīng)經(jīng)歸檔的的記錄。。本本部門門記錄清清單。25三、內(nèi)部部審核的的策劃和和實(shí)施26（一）一次完整整內(nèi)審的的流程分為六個(gè)個(gè)階段：：1、審核核啟動(dòng)2、文文件評(píng)審審3、、現(xiàn)場(chǎng)審審核準(zhǔn)備備4、、現(xiàn)場(chǎng)審審核實(shí)施施5、、審核報(bào)報(bào)告編制制6、、審核后后續(xù)。271、審核核啟動(dòng)階階段1）確定定本次內(nèi)內(nèi)審目的的、范圍圍和準(zhǔn)則則；2））確定內(nèi)內(nèi)審的日日期和時(shí)時(shí)間；3）選定定組長(zhǎng)和和組員，，組建內(nèi)內(nèi)審組；；4）與與受審核核部門建建立初步步聯(lián)系。。282、文件件評(píng)審階階段5）評(píng)審審質(zhì)量管管理體系系文件；；6）作出出文件評(píng)評(píng)審結(jié)論論。293、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)審核準(zhǔn)準(zhǔn)備階段段7）制定定內(nèi)審計(jì)計(jì)劃8））分配內(nèi)內(nèi)審任務(wù)務(wù)9）準(zhǔn)準(zhǔn)備內(nèi)審審工作文文件304、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)審核實(shí)實(shí)施階段段10）召召開(kāi)首次次會(huì)議；；11）進(jìn)入入現(xiàn)場(chǎng)審審核（（收集審審核信息息，獲得得審核證證據(jù)，形形成審核核發(fā)現(xiàn)，，開(kāi)具不不符合報(bào)報(bào)告，準(zhǔn)準(zhǔn)備并形形成審核核結(jié)論））12）溝溝通審核核信息；；13）召召開(kāi)末次次會(huì)議。。315、審核核報(bào)告編編寫階段段14）編編制內(nèi)審審報(bào)告；；15）批準(zhǔn)準(zhǔn)和分發(fā)發(fā)內(nèi)審報(bào)報(bào)告。326、審核核后續(xù)階階段16）針針對(duì)不符符合項(xiàng)查查找原因因，確定定整改措措施；17）針對(duì)對(duì)整改措措施完成成情況進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤驗(yàn)證，，并評(píng)價(jià)價(jià)其有效效性；18）提交交整改措措施驗(yàn)證證報(bào)告。。33（二）現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)審審核的方方法1、“過(guò)過(guò)程方法法”就就是沿沿著本身身的工作作流程的的順序進(jìn)進(jìn)行審核核。或或者把把你的工工作分為為若干個(gè)個(gè)獨(dú)立的的過(guò)程進(jìn)進(jìn)行審核核即即對(duì)每一一個(gè)過(guò)程程的準(zhǔn)備備、資源源和信息息、活動(dòng)動(dòng)、結(jié)果果，以及及控制方方法等要要素進(jìn)行行審核。。。342、“PDCA”方法法。即即對(duì)對(duì)每一項(xiàng)項(xiàng)工作或或每一個(gè)個(gè)工作過(guò)過(guò)程的策策劃、實(shí)實(shí)施、檢檢查和處處置4大大管理環(huán)環(huán)節(jié)進(jìn)行行審核。。35收集審核核信息3、現(xiàn)場(chǎng)審核核的主要要活動(dòng)獲得審核核證據(jù)做出審核核結(jié)論形成審核核發(fā)現(xiàn)364、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)審核的的重點(diǎn)政府機(jī)關(guān)關(guān)的主要要工作，，一般包包括：（（1）行政政許可；；（（2）行行政執(zhí)法法；（（3））行政檢檢查；（（4）行政政強(qiáng)制。。37（1）行行政許可可流程：：①受理———②審審查資質(zhì)質(zhì)——③③現(xiàn)場(chǎng)調(diào)調(diào)查———④審核核——⑤⑤批準(zhǔn)準(zhǔn)——⑥發(fā)布涉及的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)條款款：①①7.1/7.2——②②7.5/8.2.3/8.3———③7.5/8.2.3/8.3———④④8.2.3/8.2.4/8.3———⑤8.2.4/8.3———⑥7.2.338（2）行行政執(zhí)法法流程：：①受理———②立立案———③調(diào)查查及查證證——④④行政處處罰決定定——⑤⑤復(fù)議———⑥行行政處置置通知———⑦結(jié)結(jié)案涉涉及的的標(biāo)準(zhǔn)條條款要求求：①①7.1/7.2———②7.1/7.5/8.2.3/8.2.4——③③7.5/8.2.3——④④7.5.1/7.5.3/7.5.5/8.2.4———⑤8.2.4/7.5.3/7.5.5395、現(xiàn)場(chǎng)審核核方法（（1）基基本方法：抽抽樣由于審核是在在有限的時(shí)間間和資源的條條件下進(jìn)行的的檢查活動(dòng)，，這就決定了了內(nèi)審的基本本方法是抽樣樣。40（2）具體方方法1）找談話找找談話話是收集信息息的重要方法法。即即找高層、部部門領(lǐng)導(dǎo)談話話。412）閱文件查閱文件是獲獲取內(nèi)審信息息常用的方法法。查查閱與與受審核活動(dòng)動(dòng)有關(guān)的文件件。423）查記錄查閱記錄是獲獲取內(nèi)審信息息常用的方法法。查查閱閱與受審核活活動(dòng)有關(guān)的記記錄。434）到現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)實(shí)地提問(wèn)問(wèn)、觀察、驗(yàn)驗(yàn)證是獲取信信息的重要方方式。審審核員員直接了解和和感受受審核核活動(dòng)／場(chǎng)所所的實(shí)際情況況。44（三）現(xiàn)場(chǎng)審審核需要注意意的事項(xiàng)451、正確對(duì)待待審核以“平常心態(tài)態(tài)”對(duì)待現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)審核。存存在問(wèn)題題，查出問(wèn)題題都是正常的的，沒(méi)有問(wèn)題題才是異常的的。審審核就是查出出問(wèn)題，整改改問(wèn)題，不斷斷提高工作質(zhì)