財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)定量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)指引及清單級(jí)數(shù)據(jù)字段說(shuō)明

附件1財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)定量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)指引及清單級(jí)數(shù)據(jù)字段說(shuō)明總體填報(bào)說(shuō)明1、統(tǒng)計(jì)頻率：一年一次，每年2月底前完成匯總數(shù)據(jù)上報(bào)。2、各統(tǒng)計(jì)表中“地區(qū)”按保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)所屬地劃分。3、統(tǒng)計(jì)開(kāi)始時(shí)間為每年1月1日0:00:00，結(jié)束時(shí)間為12月31日234、百分比以小數(shù)計(jì)，精確到小數(shù)點(diǎn)后四位，按照四舍五入法計(jì)算。如99.11%應(yīng)計(jì)成0.9911。5、以天數(shù)為單位的指標(biāo)結(jié)果，以小數(shù)計(jì)，精確到小數(shù)點(diǎn)后兩位，按照四舍五入法計(jì)算。6、億元保費(fèi)投訴量，精確到小數(shù)點(diǎn)后四位，按照四舍五入法計(jì)算，其中保費(fèi)以元為單位。（監(jiān)管提供數(shù)據(jù)）7、千張保單投訴量，精確到小數(shù)點(diǎn)后四位，按照四舍五入法計(jì)算，其中保單件數(shù)以件為單位。（監(jiān)管提供數(shù)據(jù)）8、除電話類指標(biāo)外，其余指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)范圍均不包含團(tuán)體保險(xiǎn)及政策性保險(xiǎn)。9、涉及分保業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)由主承保公司提供。第一部分電話類指標(biāo)指標(biāo)1：電話呼入人工接通率計(jì)算公式：電話呼入人工接通率＝消費(fèi)者來(lái)電選擇人工服務(wù)鍵后專線人員接通的電話數(shù)/所有請(qǐng)求人工服務(wù)電話數(shù)×100％；表1：電話呼入人工接通率統(tǒng)計(jì)匯總表地區(qū)列號(hào)消費(fèi)者來(lái)電選擇人工服務(wù)鍵后專線人員接通的電話數(shù)（筆）所有請(qǐng)求人工服務(wù)電話數(shù)（筆）電話呼入人工接通率全國(guó)合計(jì)00北京01天津02河北03山西04內(nèi)蒙古05遼寧（不含大連）06大連07吉林08黑龍江09上海10江蘇11浙江（不含寧波）12寧波13安徽14福建（不含廈門）15廈門16江西17山東（不含青島）18青島19河南20湖北21湖南22廣東（不含深圳）23深圳24廣西25海南26重慶27四川28貴州29云南30西藏31陜西32甘肅33青海34寧夏35新疆36填報(bào)說(shuō)明：1、消費(fèi)者來(lái)電選擇人工服務(wù)鍵后專線人員接通的電話數(shù)：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有請(qǐng)求人工服務(wù)并被人工應(yīng)答的電話筆數(shù)；2、所有請(qǐng)求人工服務(wù)電話數(shù)：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有請(qǐng)求人工服務(wù)的電話筆數(shù)；3、取數(shù)口徑：以消費(fèi)者來(lái)電時(shí)間為準(zhǔn)；4、統(tǒng)計(jì)范圍：只統(tǒng)計(jì)保險(xiǎn)公司客服電話中心受理的電話，不包含電銷電話中心的電話；5、特別說(shuō)明：如公司電話服務(wù)系統(tǒng)由總公司集中統(tǒng)一管理，各省分公司數(shù)據(jù)缺省，可只填報(bào)全國(guó)合計(jì)數(shù)。指標(biāo)2：客服代表服務(wù)滿意率計(jì)算公式：客服代表服務(wù)滿意率＝(1-客戶評(píng)價(jià)不滿意筆數(shù)/客戶評(píng)價(jià)總筆數(shù))×100％表2：客服代表服務(wù)滿意率統(tǒng)計(jì)匯總表地區(qū)列號(hào)客戶評(píng)價(jià)不滿意筆數(shù)（筆）客戶評(píng)價(jià)總筆數(shù)（筆）客服代表服務(wù)滿意率全國(guó)合計(jì)00北京01天津02河北03山西04……青海34寧夏35新疆36填報(bào)說(shuō)明：1、客戶評(píng)價(jià)不滿意筆數(shù)：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有人工接通電話中客戶評(píng)價(jià)為“非常不滿意”和“不滿意”的筆數(shù)之和；2、客戶評(píng)價(jià)總筆數(shù)：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有請(qǐng)求人工服務(wù)電話并被人工應(yīng)答的筆數(shù)；3、取數(shù)口徑：以消費(fèi)者來(lái)電時(shí)間為準(zhǔn)；4、統(tǒng)計(jì)范圍：只統(tǒng)計(jì)保險(xiǎn)公司客服電話中心受理的電話，不包含電銷電話中心的電話；5、特別說(shuō)明：（1）要求每筆人工接通的電話都需主動(dòng)發(fā)起客服代表滿意率調(diào)查，評(píng)價(jià)選項(xiàng)統(tǒng)一設(shè)置為非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意4檔；（2）如公司電話服務(wù)系統(tǒng)由總公司集中統(tǒng)一管理，各省分公司數(shù)據(jù)缺省，只填報(bào)總公司合計(jì)即可。清單級(jí)數(shù)據(jù)涉及的字段及說(shuō)明數(shù)據(jù)項(xiàng)說(shuō)明來(lái)電時(shí)間撥打公司客服電話時(shí)間來(lái)電號(hào)碼固話包括區(qū)位號(hào)、手機(jī)號(hào)碼（最后4位脫敏）掛機(jī)時(shí)間客戶掛機(jī)時(shí)間是否接通是/否是否評(píng)價(jià)是/否評(píng)價(jià)結(jié)果要求評(píng)價(jià)選項(xiàng)統(tǒng)一設(shè)置為非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意4檔公司代碼同保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)上報(bào)口徑分公司代碼碼表校驗(yàn)，包括31個(gè)省和5個(gè)計(jì)劃單列市第二部分承保理賠查詢異議類指標(biāo)指標(biāo)3：承保理賠查詢異議信息5日處理率計(jì)算公式：承保理賠查詢異議信息5日處理率=5日內(nèi)已向消費(fèi)者反饋處理情況的件數(shù)/所有接到消費(fèi)者異議信息件數(shù)×100％；表3：承保理賠查詢異議信息5日處理率統(tǒng)計(jì)匯總表地區(qū)列號(hào)5日內(nèi)已向消費(fèi)者反饋處理情況的件數(shù)所有接到消費(fèi)者異議信息件數(shù)承保理賠查詢異議信息5日處理率全國(guó)合計(jì)00北京01天津02河北03山西04……青海34寧夏35新疆36填報(bào)說(shuō)明：1、所有接到消費(fèi)者異議信息件數(shù)：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)通過(guò)官方網(wǎng)站接到消費(fèi)者異議信息件，不包含電話和柜面渠道；2、5日內(nèi)已向消費(fèi)者反饋處理情況的件數(shù)：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)通過(guò)本公司官方網(wǎng)站接到的、并在5日內(nèi)向消費(fèi)者反饋處理情況的異議信息件數(shù)；3、取數(shù)口徑：以承保理賠異議提出時(shí)間為準(zhǔn)。清單級(jí)數(shù)據(jù)涉及的字段及說(shuō)明數(shù)據(jù)項(xiàng)說(shuō)明保單號(hào)保險(xiǎn)公司出具保險(xiǎn)合同的編號(hào)承保理賠異議提出時(shí)間保險(xiǎn)公司收到異議信息的時(shí)間承保理賠異議處理時(shí)間保險(xiǎn)公司完成消費(fèi)者異議信息處理反饋時(shí)間公司代碼同保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)上報(bào)口徑分公司代碼碼表校驗(yàn)，包括31個(gè)省和5個(gè)計(jì)劃單列市第三部分：理賠類指標(biāo)指標(biāo)4：立案結(jié)案率計(jì)算公式：立案結(jié)案率=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)已決案件數(shù)量/立案數(shù)量*100%；表4：立案結(jié)案率統(tǒng)計(jì)匯總表地區(qū)案件險(xiǎn)種類型統(tǒng)計(jì)期內(nèi)已決案件數(shù)量立案數(shù)量立案結(jié)案率全國(guó)合計(jì)車險(xiǎn)家財(cái)險(xiǎn)……意外險(xiǎn)健康險(xiǎn)北京車險(xiǎn)家財(cái)險(xiǎn)……意外險(xiǎn)健康險(xiǎn)………填報(bào)說(shuō)明：1、統(tǒng)計(jì)期內(nèi)已決案件數(shù)量：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)正常結(jié)案、拒賠、零結(jié)案、注銷處理的賠案的數(shù)量，以結(jié)案時(shí)間在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)為取數(shù)口徑，包括立案時(shí)間不在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)、但結(jié)案時(shí)間在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的案件；2、立案數(shù)量：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)中處于已立案狀態(tài)（包含人工立案和系統(tǒng)強(qiáng)制立案）的賠案案件總數(shù)，以立案時(shí)間在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)為取數(shù)口徑；3、特別說(shuō)明：（1）需按險(xiǎn)種類別分類，案件險(xiǎn)種類型包括機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)等；（2）一個(gè)立案號(hào)只對(duì)應(yīng)一個(gè)險(xiǎn)種類型，若同一個(gè)立案號(hào)對(duì)應(yīng)多個(gè)險(xiǎn)種類型，則以主險(xiǎn)類型為準(zhǔn)。指標(biāo)5：案均報(bào)案支付周期計(jì)算公式：案均報(bào)案支付周期=∑結(jié)案金額萬(wàn)元以下案件的[支付時(shí)點(diǎn)－報(bào)案時(shí)點(diǎn)]/萬(wàn)元以下正常結(jié)案數(shù)量；表5：案均報(bào)案支付周期統(tǒng)計(jì)匯總表地區(qū)案件險(xiǎn)種類型∑結(jié)案金額萬(wàn)元以下案件的[支付時(shí)點(diǎn)－報(bào)案時(shí)點(diǎn)]（天）萬(wàn)元以下正常結(jié)案數(shù)量案均報(bào)案支付周期北京上海蘇州江蘇…….填報(bào)說(shuō)明：1、支付時(shí)點(diǎn)：正常結(jié)案的賠案中保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)支付該賠案下最后一筆賠款（不含理賠費(fèi)用）指令發(fā)送完成的系統(tǒng)時(shí)間；2、報(bào)案時(shí)點(diǎn)：系統(tǒng)生成報(bào)案號(hào)的時(shí)間；3、萬(wàn)元以下正常結(jié)案數(shù)量：同一立案號(hào)下的結(jié)案總金額（不含理賠費(fèi)用）小于等于10000元的案件數(shù)；4、取數(shù)口徑：以結(jié)案時(shí)間為準(zhǔn)，包括立案時(shí)間不在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)、但結(jié)案時(shí)間在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的案件；5、統(tǒng)計(jì)范圍：結(jié)案時(shí)間在統(tǒng)計(jì)期的已決案件數(shù)，不包括出險(xiǎn)原因?yàn)椤熬逓?zāi)、盜搶”的案件；6、特別說(shuō)明：（1）需按險(xiǎn)種類別分類，案件險(xiǎn)種類型包括機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)等；（2）單個(gè)案件中，若支付時(shí)點(diǎn)減去報(bào)案時(shí)點(diǎn)小于等于24小時(shí)，按1天計(jì)算。（3）一個(gè)立案號(hào)只對(duì)應(yīng)一個(gè)險(xiǎn)種類型，若同一個(gè)立案號(hào)對(duì)應(yīng)多個(gè)險(xiǎn)種類型，則以主險(xiǎn)類型為準(zhǔn)。指標(biāo)6：理賠獲賠率計(jì)算公式：理賠獲賠率=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)正常結(jié)案數(shù)量/統(tǒng)計(jì)期內(nèi)（正常結(jié)案數(shù)量+拒賠案件數(shù)量）*100%；表6：理賠獲賠率統(tǒng)計(jì)匯總表地區(qū)列號(hào)正常結(jié)案數(shù)量拒賠案件數(shù)量理賠獲賠率全國(guó)合計(jì)00北京01天津02河北03山西04……青海34寧夏35新疆36填報(bào)說(shuō)明：1、正常結(jié)案數(shù)量：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已決賠案中扣除拒賠、零結(jié)案、注銷賠案后的賠案件數(shù)；2、拒賠案件數(shù)量：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已決賠案中拒賠的賠案件數(shù)；3、取數(shù)口徑：以結(jié)案時(shí)間為準(zhǔn)；清單級(jí)數(shù)據(jù)涉及的字段及說(shuō)明數(shù)據(jù)項(xiàng)說(shuō)明立案號(hào)系統(tǒng)在立案環(huán)節(jié)生成的號(hào)碼案件險(xiǎn)種類型剔除團(tuán)險(xiǎn)及出口信用等政策性保險(xiǎn)，包括機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)等報(bào)案時(shí)間保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)生成理賠報(bào)案號(hào)的系統(tǒng)時(shí)間立案時(shí)間保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)生成理賠報(bào)案號(hào)的系統(tǒng)時(shí)間結(jié)案時(shí)間正常結(jié)案、拒賠、零結(jié)案、注銷處理案件的系統(tǒng)時(shí)間，其中正常結(jié)案時(shí)間是指在一個(gè)賠案中保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)發(fā)出最后一次支付賠款（不含理賠費(fèi)用）指令完成，