汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)課件

售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)分析及改進(jìn)掃地機(jī)wenku1售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)分析及改進(jìn)掃地機(jī)wenku1課說(shuō)!￥!課程名稱：售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)分析與改進(jìn)課程長(zhǎng)度：6小時(shí)授課形式：課堂宣講+小組討論+案例分享適用對(duì)象：總經(jīng)理程明

2PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建課說(shuō)!￥!課程名稱：售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)分析與改進(jìn)課程長(zhǎng)度：課程目標(biāo)!￥!通過(guò)本單元課程的學(xué)習(xí)，幫助總經(jīng)理：n了解售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)分析的重要性n了解售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)n理解并掌握服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的分析方法3PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建課程目標(biāo)!￥!通過(guò)本單元課程的學(xué)習(xí)，幫助總經(jīng)理：n了解售后ì目錄A、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述B、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)4PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建ì目錄A、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述B、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)4PDFz服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述ü運(yùn)營(yíng)管理的概念w“所謂運(yùn)營(yíng)，就是創(chuàng)造資產(chǎn)增值的可能；所謂管理，就是降低保護(hù)資產(chǎn)的成本?！眞運(yùn)營(yíng)是選擇對(duì)的事情做，管理是把事情做對(duì)w運(yùn)營(yíng)是指涉及市場(chǎng)、客戶、行業(yè)、環(huán)境、投資的問(wèn)題，而管理是指涉及制度、人才、激勵(lì)的問(wèn)題w※簡(jiǎn)單地說(shuō)，運(yùn)營(yíng)關(guān)乎企業(yè)生存和盈虧，管理關(guān)乎效率和成本5PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述ü運(yùn)營(yíng)管理的概念w“所謂運(yùn)營(yíng)，就是創(chuàng)造資z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述ü運(yùn)營(yíng)管理的意義w幫助服務(wù)站通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和自身狀況的分析確定正確的經(jīng)營(yíng)方向，從而有序地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，達(dá)到：?節(jié)省成本，增加收入?展示品牌形象?提高客戶對(duì)服務(wù)站的信心6PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述ü運(yùn)營(yíng)管理的意義w幫助服務(wù)站通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述ü服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理能力表現(xiàn)的范圍你的服務(wù)店是否有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)能力？你是如何得出這個(gè)結(jié)論的？7PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述ü服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理能力表現(xiàn)的范圍你的服務(wù)店是否有à

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述ü服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理能力表現(xiàn)的范圍盈利能力服務(wù)能力內(nèi)部能力

業(yè)務(wù)能力管理能力 市場(chǎng)能力

8PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建à 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述盈利能力 業(yè)務(wù)能力 8à

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述ü服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理能力表現(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)

盈利能力售后營(yíng)業(yè)毛利潤(rùn)、毛利率、費(fèi)用吸收率等

服務(wù)能力預(yù)約達(dá)成率、一次修復(fù)率、客戶滿意度等

內(nèi)部能力工位周轉(zhuǎn)數(shù)、工位人員比、工位效率、人員效率等

業(yè)務(wù)能力維修臺(tái)次、產(chǎn)值收入、客單價(jià)、料工比、配件周轉(zhuǎn)率、備件滿足率、客戶關(guān)系收入等

管理能力準(zhǔn)時(shí)完工率、生產(chǎn)率、工時(shí)效率、產(chǎn)能利用率、工單合格率等

市場(chǎng)能力客戶保有量、新增客戶量、流失率、回站率、市場(chǎng)占有率等

9PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建à 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述 盈利能力 業(yè)務(wù)能力 9ì目錄A、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述B、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)10PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建ì目錄A、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述B、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)10PD?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)費(fèi)用吸收率11PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)費(fèi)用吸收率11PDF文件使用z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü費(fèi)用吸收率

w評(píng)價(jià)服務(wù)站服務(wù)利潤(rùn)是否可以支撐整個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營(yíng)，使得銷 售利潤(rùn)即為服務(wù)站的純利潤(rùn)

服務(wù)站服務(wù)收入費(fèi)用吸收率＝×100％

服務(wù)站運(yùn)營(yíng)成本

?指標(biāo)結(jié)果≥1，表明服務(wù)站運(yùn)營(yíng)情況良好、服務(wù)利潤(rùn)已可以維持整個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營(yíng)

?指標(biāo)結(jié)果＜1，表明服務(wù)站運(yùn)營(yíng)情況不佳、服務(wù)利潤(rùn)還不可以維持整個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營(yíng)

12PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)費(fèi)用吸收率＝×100％ 服務(wù)費(fèi)用吸收率服務(wù)產(chǎn)值總收入收入成本運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出經(jīng)營(yíng)指標(biāo)管理指標(biāo)服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)

費(fèi)用 吸收率服務(wù)產(chǎn)值 總收入 經(jīng)營(yíng) 指標(biāo)收入成本運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出 管理 指標(biāo)

13PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建費(fèi)用吸收率服務(wù)產(chǎn)值總收入收入成本運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出經(jīng)營(yíng)指標(biāo)管理指標(biāo)進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率收入?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率收入14PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率收入?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü進(jìn)站臺(tái)次w維修服務(wù)客戶付費(fèi)臺(tái)次?服務(wù)站以外單位或人員付費(fèi)維修，包括保險(xiǎn)車輛w維修服務(wù)保修臺(tái)次?服務(wù)站先墊付，廠家再與服務(wù)站結(jié)算?新車整備（PDI）?批量返修或產(chǎn)品召回w維修服務(wù)免費(fèi)臺(tái)次?免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)?服務(wù)站常列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目（洗車、檢查、救援等）15PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü進(jìn)站臺(tái)次w維修服務(wù)客戶付費(fèi)臺(tái)次????z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü進(jìn)站臺(tái)次指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：記錄統(tǒng)計(jì)保有吸引能力趨勢(shì)分析16PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建???z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü進(jìn)站臺(tái)次指標(biāo)分析w責(zé)任人：＝??z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü進(jìn)站臺(tái)次占有率進(jìn)站臺(tái)次占有率月進(jìn)站臺(tái)次×100％

保有量×年維修頻次÷12月

w責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理

w統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營(yíng)報(bào)表

w考核關(guān)鍵項(xiàng)：

基盤客戶貢獻(xiàn) 占有吸引能力

17PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建＝??z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)進(jìn)站臺(tái)次占有率月進(jìn)站臺(tái)次×1進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)

進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入

服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入

18PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入?服z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü服務(wù)產(chǎn)值總收入w服務(wù)站在一定時(shí)期內(nèi)所有的進(jìn)項(xiàng)收入，包括：?車輛維修收入（工時(shí)收入）?備件銷售收入（備件站內(nèi)、站外）?保修索賠收入?非主營(yíng)業(yè)務(wù)收入（保險(xiǎn)、裝飾、售后精品銷售等）?廠家返利w服務(wù)產(chǎn)值總收入≠營(yíng)業(yè)收入?營(yíng)業(yè)收入是指實(shí)際結(jié)算的金額?除結(jié)算外，有一部分服務(wù)完成，但沒(méi)有實(shí)際結(jié)算，稱為應(yīng)收帳款19PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü服務(wù)產(chǎn)值總收入w服務(wù)站在一定時(shí)期z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü服務(wù)產(chǎn)值收入指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)站經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?維修服務(wù)獲利能力?應(yīng)得廠家返利工作的執(zhí)行效果?應(yīng)收帳款管理20PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü服務(wù)產(chǎn)值收入指標(biāo)分析w責(zé)任人：服z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü服務(wù)收入占有率服務(wù)收入占有率＝月主營(yíng)業(yè)務(wù)收入×100％

保有量×年維修頻次×收入客單價(jià)÷12月

年維修頻次取平均值5次

w責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理

w統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營(yíng)報(bào)表

w考核關(guān)鍵項(xiàng)：

?基盤客戶貢獻(xiàn)度

?占有吸引能力*

21PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)服務(wù)收入占有率＝月主營(yíng)業(yè)務(wù)收入×進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件銷售收入備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)

進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入

服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入

備件銷售收入 備件 收入占有率

22PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件銷售收入w服務(wù)站在一定時(shí)期內(nèi)所有的備件進(jìn)項(xiàng)收入，包括：?客戶付費(fèi)維修備件銷售收入?保修服務(wù)備件銷售收入?備件對(duì)外銷售收入備件銷售收入=備件銷售成本×管理費(fèi)率23PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件銷售收入w服務(wù)站在一定時(shí)期內(nèi)z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件銷售收入指標(biāo)分析w責(zé)任人：備件經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?出庫(kù)即為銷售?備件銷售成本構(gòu)成?備件管理費(fèi)率24PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件銷售收入指標(biāo)分析w責(zé)任人：備z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件收入占有率備件收入占有率＝月備件收入×100％

保有量×年維修頻次×備件收入客單價(jià)÷12月

年維修頻次取平均值5次

w責(zé)任人：備件經(jīng)理

w統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營(yíng)報(bào)表

w考核關(guān)鍵項(xiàng)：

?基盤客戶貢獻(xiàn)度

25PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)備件收入占有率＝月備件收入×1客戶推薦率進(jìn)站臺(tái)次客戶回站率進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件銷售收入備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)客戶推薦率客戶回站率

進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入

服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入

備件銷售收入 備件 收入占有率

26PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建客戶推薦率進(jìn)站臺(tái)次客戶回站率進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶推薦率客戶推薦率＝因老客戶推薦進(jìn)站的客戶入廠臺(tái)次×100％

當(dāng)月新增客戶的總?cè)霃S臺(tái)次

w責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理

w統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營(yíng)報(bào)表

w考核關(guān)鍵項(xiàng)：

?新客戶統(tǒng)計(jì)

?客戶忠誠(chéng)參考

27PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)客戶推薦率＝因老客戶推薦進(jìn)站的客戶z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶回站率w用以分析應(yīng)回站的客戶實(shí)際回站的比例，并分析未回站客戶的不回站原因，制定改進(jìn)措施。分為三種情況：?新車首保回站率?保修期內(nèi)客戶的回站率?超過(guò)保修期內(nèi)客戶回站率28PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶回站率w用以分析應(yīng)回站的客戶wz服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶回站率客戶一年內(nèi)回服務(wù)站接受服務(wù)的次數(shù)?索賠維修?付費(fèi)維修?免費(fèi)服務(wù)?外出服務(wù)?保險(xiǎn)維修?車輛裝飾29PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建wz服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶回站率客戶一年內(nèi)回服務(wù)站接受z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶回站率指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?客戶年回站次數(shù)參考值≥5次?有效引導(dǎo)客戶回站?此指標(biāo)為關(guān)鍵項(xiàng)*30PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶回站率指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)基盤客戶客戶推薦率客戶回站率進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件銷售收入備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)基盤客戶客戶推薦率客戶回站率

進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次 占有率服務(wù)產(chǎn)值收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率收入

備件銷售收入 備件 收入占有率

31PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建基盤客戶客戶推薦率客戶回站率進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收客戶保有量客戶流失率基盤客戶客戶推薦率客戶回站率進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件銷售收入備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)客戶保有量客戶流失率基盤客戶客戶推薦率客戶回站率進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次 占有率服務(wù)產(chǎn)值 收入

服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入

備件銷售 收入 備件 收入占有率

32PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建客戶保有量客戶流失率基盤客戶客戶推薦率客戶回站率進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶保有量

w客戶保有量

?服務(wù)站管理內(nèi)客戶數(shù)量

?新銷售車輛客戶w市場(chǎng)占有率=

服務(wù)站客戶保有量當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)客戶總數(shù)量×100%

33PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)w市場(chǎng)占有率= 服務(wù)站客z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶保有量指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)站長(zhǎng)、客服經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?按月統(tǒng)計(jì)保有客戶數(shù)量和市場(chǎng)占有率?對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析?連續(xù)兩年未回站客戶，應(yīng)從服務(wù)站保有客戶統(tǒng)計(jì)中去除34PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶保有量指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶流失率w客戶連續(xù)6個(gè)月沒(méi)有回服務(wù)站，對(duì)車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的，記為流失客戶?客戶流失率=1-第N-6月客戶在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再?次回站客戶數(shù)/N-6月客戶數(shù)×100%35PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶流失率w客戶連續(xù)6個(gè)月沒(méi)有回z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶流失率指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)站長(zhǎng)、客服經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值≤20%?客戶資源占有績(jī)效考核?客戶流失原因分析?此指標(biāo)為關(guān)鍵項(xiàng)36PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶流失率指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入均客單價(jià)服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件銷售收入備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)

進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入均客單價(jià)

服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入

備件銷售收入 備件 收入占有率

37PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入均客單價(jià)服務(wù)產(chǎn)值收入占有率wz

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü平均單車收入

w平均每服務(wù)臺(tái)次消費(fèi)的金額平均單車收入=服務(wù)產(chǎn)值收入

維修服務(wù)臺(tái)次

38PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建wz 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)平均單車收入=服務(wù)產(chǎn)值收入 維z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü平均單車收入指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?指標(biāo)對(duì)比?合理區(qū)間?趨勢(shì)分析?盈利關(guān)鍵參考指標(biāo)39PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü平均單車收入指標(biāo)分析w責(zé)任人：服進(jìn)站臺(tái)次客戶質(zhì)量月度分析進(jìn)站臺(tái)次占有率客戶關(guān)系收入分析服務(wù)產(chǎn)值收入工單報(bào)廢率均客單價(jià)服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入料工比備件銷售收入備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)

進(jìn)站臺(tái)次客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析

進(jìn)站臺(tái)次 占有率服務(wù)產(chǎn)值收入工單報(bào)廢率均客單價(jià)

服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入

料工比 備件銷售收入 備件 收入占有率

40PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建進(jìn)站臺(tái)次客戶質(zhì)量月度分析進(jìn)站臺(tái)次占有率客戶關(guān)系收入分析服務(wù)產(chǎn)z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶質(zhì)量月度分析：w月度到店客戶數(shù)按級(jí)別劃分（ABCD）w各級(jí)別客戶到店數(shù)量及比例w更高級(jí)別到店客戶所占的比例越高，服務(wù)站盈利效果越高41PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶質(zhì)量月度分析：w月度到店客戶欶~

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶關(guān)系收入分析

w指新車保險(xiǎn)的投保率、續(xù)保率、單車精品銷售額、其它衍生 產(chǎn)品（如：客戶推薦、積分卡等）

w通過(guò)提高員工對(duì)上述業(yè)務(wù)收入的獎(jiǎng)勵(lì)比例，提高其個(gè)人收 入，從而達(dá)到有效維護(hù)客戶關(guān)系的目的，從而提高服務(wù)站總 體服務(wù)收入維修收入客戶關(guān)系收入提成獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人收入

42PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建欶~ 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)維修收入提成個(gè)人收入 42z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü工單報(bào)廢率

w無(wú)效工單：接修客戶車輛，最終沒(méi)有產(chǎn)生任何費(fèi)用（包括保修 費(fèi)用、檢查費(fèi)用等）的工單工單報(bào)廢率＝無(wú)效工單數(shù)量×100%

工單總數(shù)量

43PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)工單報(bào)廢率＝無(wú)效工單數(shù)量×z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü工單報(bào)廢率指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)顧問(wèn)w統(tǒng)計(jì)取樣方法：月工單統(tǒng)計(jì)w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值≤10%?合理范圍?原因分析44PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü工單報(bào)廢率指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)wz服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü料工比w料：產(chǎn)值收入中所含備件的銷售收入w工：產(chǎn)值收入中所含工時(shí)費(fèi)的收入料工比＝備件銷售收入∶工時(shí)費(fèi)收入45PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建wz服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü料工比w料：產(chǎn)值收入中所含備件z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü料工比指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)顧問(wèn)w統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值6∶4～7∶3?地域差別?合理區(qū)間46PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü料工比指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)站臺(tái)次客戶質(zhì)量月度分析進(jìn)站臺(tái)次占有率項(xiàng)目類型收入類型客戶關(guān)系收入分析工單報(bào)廢率料工比均客單價(jià)服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率備件銷售收入收入備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)

進(jìn)站臺(tái)次客戶質(zhì)量月度分析進(jìn)站臺(tái)次 占有率項(xiàng)目類型收入類型

客戶關(guān)系 收入分析工單報(bào)廢率 料工比均客單價(jià)

服務(wù)產(chǎn)值 收入 服務(wù)產(chǎn)值收入占有率 備件銷售 收入收入

備件 收入占有率

47PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建進(jìn)站臺(tái)次客戶質(zhì)量月度分析進(jìn)站臺(tái)次占有率項(xiàng)目類型收入類型客戶關(guān)z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü項(xiàng)目類型w不同維修類型接修臺(tái)次數(shù)量占總接修臺(tái)次的比例?定期保養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)臺(tái)次/總接修臺(tái)次×100%?一般修理比例=一般修理臺(tái)次/總接修臺(tái)次×100%?鈑噴修理比例=鈑噴修理臺(tái)次/總接修臺(tái)次×100%48PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü項(xiàng)目類型w不同維修類型接修臺(tái)次數(shù)z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü項(xiàng)目類型指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)w統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值4∶4∶2?發(fā)展?jié)摿?客戶保有能力?開(kāi)發(fā)能力49PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü項(xiàng)目類型指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü收入類型w不同維修類型產(chǎn)值收入數(shù)量占總產(chǎn)值收入的比例?保修收入比例=保修收入/總收入×100%?鈑噴收入比例=鈑噴收入/總收入×100%50PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü收入類型w不同維修類型產(chǎn)值收入數(shù)z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü收入類型指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)w統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?發(fā)展?jié)摿?保有能力?開(kāi)發(fā)能力51PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü收入類型指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)客戶滿意度基基客戶保有量盤客客戶流失率戶客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析工單報(bào)廢率客戶推薦率客戶回站率均客單價(jià)進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入項(xiàng)目類型收入類型料工比備件銷售收入備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)

客 戶 滿 意 度項(xiàng)目類型收入類型客戶保有量 盤 客客戶流失率戶 客戶質(zhì)量 月度分析 客戶關(guān)系 收入分析 工單報(bào)廢率 料工比客戶推薦率客戶回站率 均客單價(jià)

進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次 占有率 服務(wù)產(chǎn)值 收入 服務(wù)產(chǎn)值收入占有率 備件銷售 收入收入PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建

備件收入占有率52客戶滿意度基基客戶保有量盤客客戶流失率戶客戶質(zhì)量月度分析客戶z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶滿意度w是指購(gòu)買并使用過(guò)某種產(chǎn)品或接受過(guò)某種服務(wù)的消費(fèi)者，對(duì)這種產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的心理感受。?非常滿意：再回站?滿意：有可能回站?不滿意：離去53PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶滿意度w是指購(gòu)買并使用過(guò)某種z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶滿意度指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)站長(zhǎng)w統(tǒng)計(jì)取樣方法：滿意度調(diào)查報(bào)告w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值：高于全國(guó)或本區(qū)域平均值?個(gè)人績(jī)效?弱項(xiàng)分析改善?效果鞏固?此指標(biāo)為關(guān)鍵項(xiàng)54PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü客戶滿意度指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件毛利率備件銷售收入收入構(gòu)成比備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)

進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入

服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件毛利率收入構(gòu)成比備件銷售收入 備件 收入占有率

55PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件毛利率

w備件銷售毛利＝備件實(shí)際銷售收入－備件實(shí)際銷售成本

備件銷售毛利備件毛利率＝×100%

備件實(shí)際銷售收入

56PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)備件毛利率＝×100% 備件z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件毛利率指標(biāo)分析w責(zé)任人：備件經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值≥30%?范圍區(qū)間57PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件毛利率指標(biāo)分析w責(zé)任人：備件?z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü收入構(gòu)成比

w分析服務(wù)站保修備件收入占總備件收入的比例收入構(gòu)成比＝月均保修備件收入

月備件收入

w責(zé)任人：備件經(jīng)理

w統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營(yíng)報(bào)表

w考核關(guān)鍵項(xiàng)：

與服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)年限、客戶保有量有關(guān)系，如果是新開(kāi)業(yè)的服務(wù)站，新銷售的車輛比例較大，則該值一定是 較高的

58PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建?z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)收入構(gòu)成比＝月均保修備件進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件成本占產(chǎn)值收入比例備件毛利率備件銷售收入正常訂貨率收入構(gòu)成比備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)

進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入

服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入

備件成本占產(chǎn)值收入比例 正常訂貨率備件毛利率收入構(gòu)成比備件銷售收入 備件 收入占有率

59PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件成本占產(chǎn)值收入比例w產(chǎn)值收入=備件銷售成本+備件管理費(fèi)+工時(shí)收入w維修收入毛利=產(chǎn)值收入-備件銷售成本w維修收入毛利率=維修收入毛利/產(chǎn)值收入×100%備件成本占產(chǎn)值收入比例＝1-維修收入毛利率60PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件成本占產(chǎn)值收入比例w產(chǎn)值收入z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件成本占產(chǎn)值收入比例指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)站長(zhǎng)、備件經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)站經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值50%～60%（維修服務(wù)毛利率40%～50%）?此指標(biāo)是為監(jiān)控備件進(jìn)貨成本的合理性61PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件成本占產(chǎn)值收入比例指標(biāo)分析wz

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü正常訂貨率

w正常訂貨：在規(guī)定日期內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)訂貨周期訂購(gòu)的備件正常訂貨率＝月正常訂貨成本×100%

月全部訂貨成本

62PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)正常訂貨率＝月正常訂貨成本×z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü正常訂貨率指標(biāo)分析w責(zé)任人：備件經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值≥85%?此指標(biāo)是為監(jiān)控備件訂貨計(jì)劃的合理性63PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü正常訂貨率指標(biāo)分析w責(zé)任人：備件客戶滿意度項(xiàng)目類型基客戶保有量盤客戶客戶流失率戶客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析工單報(bào)廢率客戶推薦率客戶回站率均客單價(jià)進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入料工比收入類型備件成本占產(chǎn)值收入比例備件毛利率備件銷售收入正常訂貨率收入構(gòu)成比備件收入占有率?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)客戶滿意度項(xiàng)目類型客戶保有量基

盤 客

客戶流失率

客戶質(zhì)量 月度分析 客戶關(guān)系 收入分析 工單報(bào)廢率客戶推薦率客戶回站率 均客單價(jià)

進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次 占有率 服務(wù)產(chǎn)值 收入 服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入

料工比收入類型

備件成本占產(chǎn)值收入比例 正常訂貨率備件毛利率收入構(gòu)成比

備件銷售 收入 備件收入占有率

64PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建客戶滿意度項(xiàng)目類型基客戶保有量盤客戶客戶流失率笀{

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入＝基盤客戶×回站率×客單價(jià)

主營(yíng)業(yè)務(wù) 收入基盤客戶回店率客單價(jià)保有客戶流失客戶非DYK客 戶維修臺(tái)次 潛力進(jìn)店臺(tái)次備件客單價(jià)工時(shí)客單價(jià)分品牌分品牌回店頻次（維修）分品牌備件銷售 收入工時(shí)收入保修期保修期保修期

優(yōu)質(zhì)客戶

65PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建笀{ 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)基盤客戶回店率客單價(jià)保有客戶流失客單價(jià)?

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入＝基盤客戶×回站率×客單價(jià)

未回站

其它客戶 保有客戶店回站率流失客戶

店 客 單 價(jià)

提高服務(wù)收入，就要擴(kuò)大基盤客戶，提高回站率和客單價(jià)

66PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建客單價(jià)? 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)店回站率流失客戶 店備件成本時(shí)間成本成本設(shè)施成本人力成本?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)備件成本時(shí)間成本成本設(shè)施成本人力成本67PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建備件成本時(shí)間成本成本設(shè)施成本人力成本?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)備件滿足率備件成本呆滯庫(kù)存比時(shí)間成本備件保修合格率成本設(shè)施成本人力成本?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)

備件滿足率備件成本時(shí)間成本呆滯庫(kù)存比 備件保修 合格率

成本 設(shè)施成本 人力成本

68PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建備件滿足率備件成本呆滯庫(kù)存比時(shí)間成本備件保修合格率成本設(shè)施成z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件滿足率

w備件滿足包括:

?備件品種滿足

?備件數(shù)量滿足

?備件供貨時(shí)間滿足備件滿足率=1－月因缺件無(wú)法正常維修臺(tái)次×100%

月維修總臺(tái)次

69PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)備件滿足率=1－月因z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件滿足率指標(biāo)分析w責(zé)任人：備件經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)前臺(tái)備件缺貨登記表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值：≥90%?部門協(xié)作?成本控制?此指標(biāo)為關(guān)鍵項(xiàng)70PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件滿足率指標(biāo)分析w責(zé)任人：備件z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü呆滯庫(kù)存比例

w呆滯庫(kù)存?zhèn)浼?個(gè)月以上未能售出的庫(kù)存?zhèn)浼?2月以上未能售出的 備件可細(xì)化稱為死庫(kù)存）呆滯庫(kù)存比例=呆滯庫(kù)存?zhèn)浼杀?總備件庫(kù)存成本×100%

71PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)呆滯庫(kù)存比例=呆滯庫(kù)存?zhèn)浼服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü呆滯庫(kù)存比例指標(biāo)分析w責(zé)任人：備件經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：備件經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值：≤5%?統(tǒng)計(jì)分析?成本控制?及時(shí)促銷消化72PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü呆滯庫(kù)存比例指標(biāo)分析w責(zé)任人：備??z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件保修合格率

保修合格件數(shù)備件保修合格率＝×100%

申請(qǐng)保修總件數(shù)

w責(zé)任人：備件經(jīng)理保修鑒定員

w統(tǒng)計(jì)取樣方法：保修月統(tǒng)計(jì)報(bào)表

w考核關(guān)鍵項(xiàng)：

參考值等于100％ 績(jī)效考核

73PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建??z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)備件保修合格率＝×100%備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本呆滯庫(kù)存比定期盤點(diǎn)時(shí)間成本備件保修合格率成本設(shè)施成本人力成本?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本時(shí)間成本呆滯庫(kù)存比 備件保修 合格率定期盤點(diǎn)

成本 設(shè)施成本 人力成本

74PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本呆滯庫(kù)存比定期盤點(diǎn)時(shí)間z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件周轉(zhuǎn)率w備件平均在庫(kù)天數(shù)＝庫(kù)存成本總量/日均銷售成本月備件銷售成本×12備件周轉(zhuǎn)率=月初與月末庫(kù)存成本均值75PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件周轉(zhuǎn)率w備件平均在庫(kù)天數(shù)＝庫(kù)z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件周轉(zhuǎn)率指標(biāo)分析w責(zé)任人：備件經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：備件經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?平均在庫(kù)天數(shù)參考值：≤60天?周轉(zhuǎn)率參考值：6次／年?范圍區(qū)間?此指標(biāo)是重要的備件運(yùn)營(yíng)成本指標(biāo)76PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü備件周轉(zhuǎn)率指標(biāo)分析w責(zé)任人：備件備件成本準(zhǔn)時(shí)交車率時(shí)間成本成本當(dāng)天交車率設(shè)施成本人力成本?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)

備件成本 準(zhǔn)時(shí)交車率 時(shí)間成本成本當(dāng)天交車率

設(shè)施成本 人力成本

77PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建備件成本準(zhǔn)時(shí)交車率時(shí)間成本成本當(dāng)天交車率設(shè)施成本人力成本?服z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü準(zhǔn)時(shí)交車率準(zhǔn)時(shí)交車率＝預(yù)計(jì)時(shí)間前交車臺(tái)次×100%

交車總臺(tái)次

78PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)準(zhǔn)時(shí)交車率＝預(yù)計(jì)時(shí)間前交車臺(tái)次z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü準(zhǔn)時(shí)交車率指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值：≥95%?降低運(yùn)營(yíng)成本?原因分析?績(jī)效考核?此指標(biāo)也是影響CSI的重要參考指標(biāo)79PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü準(zhǔn)時(shí)交車率指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü準(zhǔn)時(shí)交車率指標(biāo)分析（續(xù)）w影響準(zhǔn)時(shí)交車率的因素，包括：?預(yù)約率低，準(zhǔn)備工作不充分?服務(wù)顧問(wèn)專業(yè)能力差，故障診斷與預(yù)計(jì)作業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)確?備件儲(chǔ)備不合理，滿足率低?技術(shù)人員、維修設(shè)施設(shè)備不足?技工技術(shù)水平低?工作進(jìn)度監(jiān)控力度不足?部門之間，工序之間配合不到位80PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü準(zhǔn)時(shí)交車率指標(biāo)分析（續(xù)）w影響準(zhǔn)z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率＝當(dāng)日進(jìn)站且當(dāng)日交車臺(tái)次×100%

當(dāng)日進(jìn)站總臺(tái)次

81PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)當(dāng)天交車率＝當(dāng)日進(jìn)站且當(dāng)日交車z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü當(dāng)天交車率指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值：≥80%?運(yùn)營(yíng)成本控制?此指標(biāo)也是影響CSI的重要參考指標(biāo)?影響當(dāng)天交車率的因素（與準(zhǔn)時(shí)交車率基本相同）82PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü當(dāng)天交車率指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修備件成本準(zhǔn)時(shí)交車率生產(chǎn)利用率時(shí)間成本成本當(dāng)天交車率工時(shí)效率設(shè)施成本人力成本?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)

備件成本時(shí)間成本準(zhǔn)時(shí)交車率生產(chǎn)利用率成本當(dāng)天交車率工時(shí)效率

設(shè)施成本 人力成本

83PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建備件成本準(zhǔn)時(shí)交車率生產(chǎn)利用率時(shí)間成本成本當(dāng)天交車率工時(shí)效率設(shè)z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü生產(chǎn)利用率

w實(shí)際作業(yè)時(shí)間：技工維修服務(wù)車輛實(shí)際所耗用的時(shí)間

w出勤時(shí)間：技工上班打卡時(shí)間生產(chǎn)利用率＝技工實(shí)際作業(yè)時(shí)間×100%

技工出勤時(shí)間

84PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)生產(chǎn)利用率＝技工實(shí)際作業(yè)時(shí)間×z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü生產(chǎn)利用率指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值：≥80%?此指標(biāo)只計(jì)算全體技工?人力成本與配置控制85PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü生產(chǎn)利用率指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü工時(shí)效率

w工時(shí)定額：維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)耗費(fèi)時(shí)間，參見(jiàn)廠家索賠工時(shí)手冊(cè)工時(shí)效率＝定額工時(shí)×100%

實(shí)際工時(shí)

86PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)工時(shí)效率＝定額工時(shí)×100% z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü工時(shí)效率指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值：≥100%?此指標(biāo)只計(jì)算技工個(gè)人?技術(shù)力分析與提升87PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü工時(shí)效率指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修經(jīng)備件成本時(shí)間成本成本設(shè)施成本工位效益人力成本?

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)

備件成本 時(shí)間成本成本設(shè)施成本工位效益

人力成本

88PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建備件成本時(shí)間成本成本設(shè)施成本工位效益人力成本? 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü工位效益

w工位：服務(wù)站內(nèi)所有可用于維修服務(wù)作業(yè)的，且規(guī)劃好的工位， 包括

?機(jī)修工位

?電工工位

?鈑金工位

?油漆工位（每個(gè)烤漆房可計(jì)為1.5個(gè)工位）工位效益＝月維修產(chǎn)值收入

工位數(shù)

89PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)工位效益＝月維修產(chǎn)值收入 z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü工位效益指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值：≥30000元／月工位?工位及其維修設(shè)施的投入產(chǎn)出?維修車型影響?工位利用90PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü工位效益指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修經(jīng)備件成本時(shí)間成本成本設(shè)備工具完好率設(shè)施成本工位效益工位周轉(zhuǎn)率人力成本?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)

備件成本 時(shí)間成本成本設(shè)施成本工位效益設(shè)備工具完好率

工位周轉(zhuǎn)率 人力成本

91PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建備件成本時(shí)間成本成本設(shè)備工具完好率設(shè)施成本工位效益工位周轉(zhuǎn)率z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü設(shè)備工具完好率

w設(shè)備工具包括：

?設(shè)備

?專用工具

?個(gè)人工具設(shè)備工具完好率＝功能完好設(shè)備工具完好數(shù)×100%

設(shè)備工具總數(shù)

92PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)設(shè)備工具完好率＝功能完好設(shè)備z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü設(shè)備工具完好率指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：設(shè)備管理員統(tǒng)計(jì)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值：≥98%?指標(biāo)值越高，表明設(shè)備工具可利用率越高，管理成本越低?指標(biāo)值不高的原因，包括：?無(wú)專人負(fù)責(zé)?無(wú)例行養(yǎng)護(hù)計(jì)劃或未執(zhí)行?無(wú)績(jī)效考核93PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü設(shè)備工具完好率指標(biāo)分析w責(zé)任人：z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率＝月維修車輛臺(tái)次

月工作日×工位數(shù)

94PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)工位周轉(zhuǎn)率＝月維修車輛臺(tái)次 月工z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü工位周轉(zhuǎn)率指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值：4次/天工位?范圍區(qū)間?原因分析95PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü工位周轉(zhuǎn)率指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修備件成本時(shí)間成本成本設(shè)施成本人均工位數(shù)人力成本人員效益人員效率?

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)

備件成本 時(shí)間成本成本 設(shè)施成本 人均工位數(shù)人力成本人員效益

人員效率

96PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建備件成本時(shí)間成本成本設(shè)施成本人均工位數(shù)人力成本人員效益人員效z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü人員效益

w人員：服務(wù)站管理內(nèi)人員，包括：

?一線維修人員

?二線輔助人員服務(wù)站人員效益＝月維修產(chǎn)值收入 服務(wù)站人員數(shù)生產(chǎn)性工人人均銷售額＝月維修產(chǎn)值收入

技工人員數(shù)

97PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)服務(wù)站人員效益＝月維修產(chǎn)值收z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü人員效益指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)站長(zhǎng)、維修經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)站經(jīng)營(yíng)報(bào)表、車間經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值：≥20000元／月技工?參考值：≥15000元／月員工?人員成本與貢獻(xiàn)?維修車型與地區(qū)影響?范圍區(qū)間98PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü人員效益指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)站z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü人員效率

w服務(wù)接車峰值

?根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)數(shù)、班組數(shù)、工位數(shù)三者測(cè)算的最大服務(wù)能力，即 為峰值服務(wù)顧問(wèn)人均接車臺(tái)次＝接車總臺(tái)次

服務(wù)顧問(wèn)人數(shù)

99PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)服務(wù)顧問(wèn)人均接車臺(tái)次＝接車總z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü人員效率指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：前臺(tái)經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值：260－390（峰值）臺(tái)次/月（服務(wù)顧問(wèn)）?服務(wù)人員效率?流程改善100PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü人員效率指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)備件成本時(shí)間成本成本設(shè)施成本人均工位數(shù)人力成本人員效益人員效率?

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)

備件成本 時(shí)間成本成本 設(shè)施成本 人均工位數(shù)人力成本人員效益

人員效率

101PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建備件成本時(shí)間成本成本設(shè)施成本人均工位數(shù)人力成本人員效益人員效z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü人均工位數(shù)人均工位數(shù)＝維修技師人數(shù)

工位數(shù)

102PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)人均工位數(shù)＝維修技師人數(shù) 工位z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü人均工位數(shù)指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值：1.5－2人/工位?人員工位的合理配置，對(duì)于服務(wù)站的成本控制與工作效率提升有直接影響103PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü人均工位數(shù)指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü人員效率

w維修峰值

?根據(jù)班組數(shù)、工位數(shù)三者測(cè)算的最大服務(wù)能力，即為峰值生產(chǎn)工人維修單數(shù)＝月維修總數(shù)

生產(chǎn)工人數(shù)

104PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)生產(chǎn)工人維修單數(shù)＝月維修總z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü人員效率指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值：60－100（峰值）臺(tái)次/月（維修技師）?維修人員效率?流程改善105PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü人員效率指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修經(jīng)備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本呆滯庫(kù)存比定期盤點(diǎn)備件保修合格率準(zhǔn)時(shí)交車率生產(chǎn)利用率成本時(shí)間成本設(shè)施成本當(dāng)天交車率工位效益工時(shí)效率設(shè)備工具完好率預(yù)約達(dá)成率人力成本人員效益工位周轉(zhuǎn)率人均工位數(shù)返修率人員效率?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本呆滯庫(kù)存比 備件保修 合格率定期盤點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)交車率生產(chǎn)利用率成本時(shí)間成本設(shè)施成本人力成本當(dāng)天交車率 工位效益 人員效益

工時(shí)效率 設(shè)備工具 完好率工位周轉(zhuǎn)率人均工位數(shù)預(yù)約達(dá)成率返修率PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建人員效率106備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本呆滯庫(kù)存比定期盤點(diǎn)備件z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü預(yù)約達(dá)成率預(yù)約達(dá)成率＝預(yù)約進(jìn)站客戶數(shù)×100%

進(jìn)站客戶總數(shù)

107PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)預(yù)約達(dá)成率＝預(yù)約進(jìn)站客戶數(shù)×1z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü預(yù)約達(dá)成率指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值：≥30%?此指標(biāo)是客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)重要參考指標(biāo)，也是體現(xiàn)服務(wù)能力的參考指標(biāo)?指標(biāo)值高可以突出如下好處：-削峰填谷，均衡工作量-提前做好工作準(zhǔn)備，降低服務(wù)成本-提前部門工作協(xié)作，提高工作效率-提供個(gè)性化服務(wù)，提高CSI-客戶選擇自己方便的時(shí)間接受服務(wù)，抱怨減少108PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü預(yù)約達(dá)成率指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)返修率＝月返修臺(tái)次×100%

維修總臺(tái)次

返修率

109PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)返修率＝月返修臺(tái)次×100% z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü返修率指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營(yíng)報(bào)表w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值：≤3%?此指標(biāo)是客戶滿意度的一個(gè)重要參考指標(biāo)，也是體現(xiàn)服務(wù)能力的重要參考指標(biāo)?返修率高，會(huì)嚴(yán)重增加服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本?指標(biāo)值高原因：-服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診能力差-技術(shù)人員技術(shù)水平低-檢驗(yàn)不嚴(yán)格110PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü返修率指標(biāo)分析w責(zé)任人：維修經(jīng)理備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本呆滯庫(kù)存比定期盤點(diǎn)備件保修合格率準(zhǔn)時(shí)交車率生產(chǎn)利用率成本時(shí)間成本設(shè)施成本人力成本當(dāng)天交車率工位效益人員效益工時(shí)效率設(shè)備工具完好率工位周轉(zhuǎn)率人均工位數(shù)預(yù)約達(dá)成率返修率服務(wù)核心流程執(zhí)行率人員效率?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本呆滯庫(kù)存比 備件保修 合格率定期盤點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)交車率生產(chǎn)利用率成本時(shí)間成本設(shè)施成本人力成本當(dāng)天交車率 工位效益 人員效益

工時(shí)效率 設(shè)備工具 完好率工位周轉(zhuǎn)率人均工位數(shù)預(yù)約達(dá)成率返修率服務(wù)核心流程執(zhí)行率PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建人員效率111備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符備件成本呆滯庫(kù)存比定期盤點(diǎn)備件z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü服務(wù)核心流程執(zhí)行率服務(wù)核心流程執(zhí)行率＝執(zhí)行項(xiàng)目數(shù)×100%

應(yīng)執(zhí)行項(xiàng)目總數(shù)

112PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)服務(wù)核心流程執(zhí)行率＝執(zhí)行項(xiàng)目數(shù)z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü服務(wù)核心流程執(zhí)行率指標(biāo)分析w責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理w統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)審w考核關(guān)鍵項(xiàng)：?參考值≥85％?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程是所有工作的基礎(chǔ)?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程運(yùn)行順暢、執(zhí)行正確，可以給服務(wù)站帶來(lái)最重要的三大好處：-提高CSI，建立客戶忠誠(chéng)-提高工作效率，節(jié)約服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本-提升員工素質(zhì)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力113PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü服務(wù)核心流程執(zhí)行率指標(biāo)分析w責(zé)任服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率客戶

客戶保有量 客戶流失率基盤客戶

客戶推薦率 客戶回站率進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次 占有率費(fèi)用備件成本呆滯庫(kù)存 比例備件保修 合格率帳卡物相符定期盤點(diǎn)滿意度客戶質(zhì)量月度分析吸收率時(shí)間

準(zhǔn)時(shí)交車率生產(chǎn)利用率項(xiàng)目類型收入類型工客戶關(guān)系收入分析 單報(bào)廢率 料工比均客單價(jià)服務(wù)產(chǎn)值 收入

服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入成本成本設(shè)備成本

當(dāng)天 交車率工位效益

工時(shí)效率 設(shè)備工具 完好率工位周轉(zhuǎn)率預(yù)約達(dá)成率服務(wù)核心流程備件成本占產(chǎn)值 收入比例

正常訂貨率

備件毛利率 收入構(gòu)成比備件銷售 收入

備件收入占有率人力成本人員效益人均工位數(shù) 人員效率返修率執(zhí)行率

114PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率客 客戶基 客戶進(jìn)1、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。1月-231月-23Thursday,January5,20232、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。23:05:4123:05:4123:051/5/202311:05:41PM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。1月-2323:05:4123:05Jan-2305-Jan-234、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。23:05:4123:05:4123:05Thursday,January5,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。1月-231月-2323:05:4123:05:41January5,20236、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。05一月202311:05:41下午23:05:411月-237、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。一月2311:05下午1月-2323:05January5,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/1/523:05:4123:05:4105January20239、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。11:05:41下午11:05下午23:05:411月-2310、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。1/5/202311:05:41PM23:05:4105-1月-2311、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。1/5/202311:05PM1/5/202311:05PM1月-231月-2312、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。05-Jan-2305January20231月-2313、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫(huà)餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Thursday,January5,202305-Jan-231月-2314、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。1月-2323:05:4105January202323:05謝謝大家1、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月115售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)分析及改進(jìn)掃地機(jī)wenku1售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)分析及改進(jìn)掃地機(jī)wenku1課說(shuō)!￥!課程名稱：售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)分析與改進(jìn)課程長(zhǎng)度：6小時(shí)授課形式：課堂宣講+小組討論+案例分享適用對(duì)象：總經(jīng)理程明

2PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建課說(shuō)!￥!課程名稱：售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)分析與改進(jìn)課程長(zhǎng)度：課程目標(biāo)!￥!通過(guò)本單元課程的學(xué)習(xí)，幫助總經(jīng)理：n了解售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)分析的重要性n了解售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)n理解并掌握服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的分析方法3PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建課程目標(biāo)!￥!通過(guò)本單元課程的學(xué)習(xí)，幫助總經(jīng)理：n了解售后ì目錄A、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述B、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)4PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建ì目錄A、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述B、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)4PDFz服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述ü運(yùn)營(yíng)管理的概念w“所謂運(yùn)營(yíng)，就是創(chuàng)造資產(chǎn)增值的可能；所謂管理，就是降低保護(hù)資產(chǎn)的成本。”w運(yùn)營(yíng)是選擇對(duì)的事情做，管理是把事情做對(duì)w運(yùn)營(yíng)是指涉及市場(chǎng)、客戶、行業(yè)、環(huán)境、投資的問(wèn)題，而管理是指涉及制度、人才、激勵(lì)的問(wèn)題w※簡(jiǎn)單地說(shuō)，運(yùn)營(yíng)關(guān)乎企業(yè)生存和盈虧，管理關(guān)乎效率和成本5PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述ü運(yùn)營(yíng)管理的概念w“所謂運(yùn)營(yíng)，就是創(chuàng)造資z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述ü運(yùn)營(yíng)管理的意義w幫助服務(wù)站通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和自身狀況的分析確定正確的經(jīng)營(yíng)方向，從而有序地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，達(dá)到：?節(jié)省成本，增加收入?展示品牌形象?提高客戶對(duì)服務(wù)站的信心6PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述ü運(yùn)營(yíng)管理的意義w幫助服務(wù)站通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述ü服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理能力表現(xiàn)的范圍你的服務(wù)店是否有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)能力？你是如何得出這個(gè)結(jié)論的？7PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述ü服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理能力表現(xiàn)的范圍你的服務(wù)店是否有à

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述ü服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理能力表現(xiàn)的范圍盈利能力服務(wù)能力內(nèi)部能力

業(yè)務(wù)能力管理能力 市場(chǎng)能力

8PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建à 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述盈利能力 業(yè)務(wù)能力 8à

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述ü服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理能力表現(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)

盈利能力售后營(yíng)業(yè)毛利潤(rùn)、毛利率、費(fèi)用吸收率等

服務(wù)能力預(yù)約達(dá)成率、一次修復(fù)率、客戶滿意度等

內(nèi)部能力工位周轉(zhuǎn)數(shù)、工位人員比、工位效率、人員效率等

業(yè)務(wù)能力維修臺(tái)次、產(chǎn)值收入、客單價(jià)、料工比、配件周轉(zhuǎn)率、備件滿足率、客戶關(guān)系收入等

管理能力準(zhǔn)時(shí)完工率、生產(chǎn)率、工時(shí)效率、產(chǎn)能利用率、工單合格率等

市場(chǎng)能力客戶保有量、新增客戶量、流失率、回站率、市場(chǎng)占有率等

9PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建à 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述 盈利能力 業(yè)務(wù)能力 9ì目錄A、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述B、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)10PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建ì目錄A、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述B、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)10PD?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)費(fèi)用吸收率11PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)費(fèi)用吸收率11PDF文件使用z

服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)ü費(fèi)用吸收率

w評(píng)價(jià)服務(wù)站服務(wù)利潤(rùn)是否可以支撐整個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營(yíng)，使得銷 售利潤(rùn)即為服務(wù)站的純利潤(rùn)

服務(wù)站服務(wù)收入費(fèi)用吸收率＝×100％

服務(wù)站運(yùn)營(yíng)成本

?指標(biāo)結(jié)果≥1，表明服務(wù)站運(yùn)營(yíng)情況良好、服務(wù)利潤(rùn)已可以維持整個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營(yíng)

?指標(biāo)結(jié)果＜1，表明服務(wù)站運(yùn)營(yíng)情況不佳、服務(wù)利潤(rùn)還不可以維持整個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營(yíng)

12PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)費(fèi)用吸收率＝×100％ 服務(wù)費(fèi)用吸收率服務(wù)產(chǎn)值總收入收入成本運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出經(jīng)營(yíng)指標(biāo)管理指標(biāo)服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)

費(fèi)用 吸收率服務(wù)產(chǎn)值 總收入 經(jīng)營(yíng) 指標(biāo)收入成本運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出 管理 指標(biāo)

13PDF文件使用"pdfFactoryPro"試用版本創(chuàng)建費(fèi)用吸收率服務(wù)產(chǎn)值總收入收入成本運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出經(jīng)營(yíng)指標(biāo)管理指標(biāo)進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率收入?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)進(jìn)站臺(tái)次進(jìn)站臺(tái)次占有率收入14PDF文件使用"pdfFactory