某汽車經(jīng)銷商總經(jīng)理助理質(zhì)量管理課件

歡迎參加奧迪經(jīng)銷商總經(jīng)理助理質(zhì)量管理培訓(xùn)歡迎參加奧迪經(jīng)銷商總經(jīng)理助理質(zhì)量管理培訓(xùn)培訓(xùn)紀(jì)律請(qǐng)學(xué)員在培訓(xùn)開始之前，安排好相關(guān)事宜，培訓(xùn)可以提供3-5分鐘讓學(xué)員進(jìn)行處理，以后則在課間進(jìn)行。所有學(xué)員手機(jī)需要靜音或者關(guān)機(jī)，沒有靜音功能的進(jìn)行關(guān)機(jī)。由培訓(xùn)老師指定一個(gè)公共位置進(jìn)行存放，建議在桌子正中便于學(xué)員自己看管和課間取用，避免遺失。手機(jī)管理培訓(xùn)紀(jì)律請(qǐng)學(xué)員在培訓(xùn)開始之前，安排好相關(guān)事宜，培訓(xùn)可以提供3培訓(xùn)紀(jì)律培訓(xùn)師有責(zé)任在培訓(xùn)開始時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律和守時(shí)的重要性。統(tǒng)一對(duì)表，避免時(shí)間差異。說明培訓(xùn)時(shí)間安排，讓學(xué)員可以提前安排行程。如有特殊情況需要請(qǐng)假，請(qǐng)發(fā)送郵件并抄送相關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量經(jīng)理和總經(jīng)理出勤管理培訓(xùn)紀(jì)律培訓(xùn)師有責(zé)任在培訓(xùn)開始時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律和守時(shí)的重要性。本次培訓(xùn)課程共2天上課時(shí)間：早9：00—12：00，下午14：00—17：30注意事項(xiàng)學(xué)習(xí)守則：空杯接納延緩評(píng)論尊師重友參與分享日程安排：本次培訓(xùn)課程共2天注意事項(xiàng)學(xué)習(xí)守則：日程安排：姓名？來自哪家經(jīng)銷商？工作簡歷以及何時(shí)加入奧迪？結(jié)合質(zhì)量管理主題，談?wù)剬?duì)總經(jīng)理助理

工作的三點(diǎn)關(guān)鍵體會(huì)（以小組為單位）自我介紹姓名？來自哪家經(jīng)銷商？自我介紹培訓(xùn)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠：學(xué)習(xí)和掌握質(zhì)量管理的基本概念和基本理論學(xué)習(xí)和掌握用PDCA循環(huán)方法進(jìn)行奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量管理的基本思路學(xué)習(xí)和掌握五種質(zhì)量管理工具在奧迪經(jīng)銷商實(shí)際工作中的使用方法通過奧迪經(jīng)銷商現(xiàn)實(shí)案例分析，啟發(fā)、整合學(xué)員的質(zhì)量管理思路培訓(xùn)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠：學(xué)習(xí)和掌握質(zhì)量管理的基本目錄質(zhì)量管理的基本概念及理論質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的核心內(nèi)容二一奧迪經(jīng)銷商的質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量管理的現(xiàn)狀質(zhì)量管理的方法和工具質(zhì)量管理的基本方法質(zhì)量管理的工具質(zhì)量管理的組織保障三奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升方案的規(guī)劃與執(zhí)行銷售質(zhì)量提升案例分析服務(wù)質(zhì)量提升案例分析銷商質(zhì)量提升方案的規(guī)劃與執(zhí)行四目錄質(zhì)量管理的基本概念及理論二一奧迪經(jīng)銷商的質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析調(diào)研對(duì)象：奧迪體系內(nèi)具有代表性的經(jīng)銷商12家的總經(jīng)理助理調(diào)研報(bào)告在貴店的質(zhì)量管理工作中，您平時(shí)都會(huì)采用哪些工作措施？（可多選）課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告《經(jīng)銷商的質(zhì)量管理》（總經(jīng)理助理）課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告調(diào)研對(duì)象：奧迪體系內(nèi)具有代表性的經(jīng)銷商12家的總經(jīng)理助理課程調(diào)研報(bào)告在您的質(zhì)量管理工作中，感覺在下面哪些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)困難較大？（可多選）課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告《經(jīng)銷商的質(zhì)量管理》（總經(jīng)理助理）課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告調(diào)研報(bào)告課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告《經(jīng)銷商的質(zhì)量管理》（總經(jīng)理助理）課調(diào)研報(bào)告質(zhì)量管理工作中，您常用哪些方法與工具？（可多選）課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告《經(jīng)銷商的質(zhì)量管理》（總經(jīng)理助理）課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告調(diào)研報(bào)告課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告《經(jīng)銷商的質(zhì)量管理》（總經(jīng)理助理）課調(diào)研問題

貴公司目前用以衡量銷售與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)分別有哪些？您認(rèn)為這些指標(biāo)對(duì)檢查經(jīng)銷商的經(jīng)營質(zhì)量分別有什么意義？您覺得是否還需要增加對(duì)其他指標(biāo)？如果有請(qǐng)描述這些指標(biāo)和采用它們的目的。典型調(diào)研結(jié)果每天客服部門從回訪電話里收集的一線資料。從日?？头墓芾碇笜?biāo)中較難反應(yīng)出CSS與SSI的指標(biāo)很難形成影響。廠家成績考核，內(nèi)部回訪，獎(jiǎng)金的30%設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)，獎(jiǎng)罰并重，錄音\檔案\投訴的考

核，增加每個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)的考核。課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告《經(jīng)銷商的質(zhì)量管理》（總經(jīng)理助理）課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告調(diào)研問題課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告《經(jīng)銷商的質(zhì)量管理》（總經(jīng)理助理）課很少有專門的質(zhì)量管理部門以及中層以上的管理人員，這使得經(jīng)銷商的質(zhì)量管理工作處于被動(dòng)狀態(tài)。業(yè)務(wù)以服務(wù)為主，服務(wù)的無形性、即時(shí)性、個(gè)性化以及不可存儲(chǔ)、不可逆性，都會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測、評(píng)價(jià)、改進(jìn)和管理有難度、有挑戰(zhàn)。缺乏專業(yè)的質(zhì)量管理人員，這是由于缺少專門的質(zhì)量管理部門所致。經(jīng)銷商的質(zhì)量管理工作缺乏專業(yè)的質(zhì)量管理方法、工具、活動(dòng)以及組織，這是由于缺乏專業(yè)的質(zhì)量管理人員所致。經(jīng)銷商質(zhì)量管理現(xiàn)狀經(jīng)銷商質(zhì)量管理現(xiàn)狀很少有專門的質(zhì)量管理部門以及中層以上的管理人員，這使得經(jīng)銷商質(zhì)量管理的基本概念及理論1質(zhì)量管理的基本概念2質(zhì)量管理的意義3質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的基本概念及理論1質(zhì)量管理的基本概念2質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的基本概念GB/T19000—2008/ISO9000:20053.1.1質(zhì)量

quality一組固有特性（3.5.1）滿足要求（3.1.2）的程度注1:術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾。注2:“固有的”（其反義是“賦予的”）是指本來就有的，尤其是那種永久的特性。

經(jīng)銷商的質(zhì)量涉及哪些方面？質(zhì)量的涵義質(zhì)量管理的基本概念GB/T19000—2008/ISO900GB/T19000—2008/ISO9000:20053.2.8

質(zhì)量管理

在質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動(dòng)

在你的經(jīng)銷商里，主管質(zhì)量管理的是哪個(gè)部門？在質(zhì)量管理體系中，你們的優(yōu)劣勢何在？為什么？質(zhì)量管理的涵義企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量管理的基本概念GB/T19000—2008/ISO9000:2005質(zhì)量質(zhì)量管理的基本概念主要貢獻(xiàn)：在美國初期推行SQC（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制）在日本推行質(zhì)量管理。在美國及全世界推行TQM。著作：《領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的十四條》、《轉(zhuǎn)危為安》(OutoftheCrisis)、《戴明的新經(jīng)濟(jì)觀》

《戴明論質(zhì)量管理》名言："質(zhì)量無須驚人之舉。"質(zhì)量管理大師：威廉·愛德華茲·戴明（美國，WilliamEdwardsDeming，1900.10.04-1993.12）質(zhì)量管理的基本概念主要貢獻(xiàn)：質(zhì)量管理大師：威廉·愛德華茲·戴質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：約瑟夫·M·朱蘭（美國（出生羅馬尼亞），JosephM.Juran，1904.12—2008.2）主要貢獻(xiàn)：協(xié)助創(chuàng)建了美國馬爾科姆·鮑得里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)。對(duì)日本經(jīng)濟(jì)復(fù)興和質(zhì)量革命的影響。

為美國企業(yè)提供管理產(chǎn)品和過程質(zhì)量的基本原理和方法?！吨焯m質(zhì)量手冊(cè)》被譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”。著作：《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》、《質(zhì)量策劃》(PlanningforQuality)《管理突破》（ManagementBreakthrough）、《質(zhì)量計(jì)劃》（QualityPlanning）名言：質(zhì)量是一種合用性，即產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的要求。每個(gè)企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國際市場上占有一席之地，都要面對(duì)超嚴(yán)格的質(zhì)量要求，都要努力使自己達(dá)到世界級(jí)的質(zhì)量水平。質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：約瑟夫·M·朱蘭主要貢獻(xiàn)：質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：阿曼德·費(fèi)根堡姆（美國，ArmandVallinFeigenbaum）主要貢獻(xiàn)：是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。主張用系統(tǒng)或者說全面的方法管理質(zhì)量。在質(zhì)量過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門。著作：《全面質(zhì)量控制》

名言：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價(jià)的最佳。質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：阿曼德·費(fèi)根堡姆主要貢獻(xiàn)：質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：菲利浦·克勞士比（美國，PhilipB.Crosby，1926.6.18-2001.8.18）主要貢獻(xiàn)：率先提出“第一次就做對(duì)”理念，掀起了一個(gè)時(shí)代至上而下的零缺陷運(yùn)動(dòng)。開創(chuàng)了現(xiàn)代管理咨詢?cè)谫|(zhì)量競爭力領(lǐng)域的新紀(jì)元。著作：《質(zhì)量免費(fèi)》、《質(zhì)量無淚》名言：質(zhì)量是免費(fèi)的，它不是禮物。質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：菲利浦·克勞士比主要貢獻(xiàn)：質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：石川馨（日本KaoruIshikawa）主要貢獻(xiàn)：是20世紀(jì)60年代初期日本“質(zhì)量圈”運(yùn)動(dòng)的最著名的倡導(dǎo)者。發(fā)明魚骨圖，故又名石川圖。著作：《質(zhì)量控制》(QualityControl)、《質(zhì)量控制指南》(GuidetoQualityControl)名言：標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來源，客戶滿意才是。質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：石川馨主要貢獻(xiàn)：質(zhì)量管理的意義質(zhì)量是人們生活的保障質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本質(zhì)量是一個(gè)國家科技水平和經(jīng)濟(jì)水平的綜合反映摘自《質(zhì)量發(fā)展綱要2011-2020》質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義質(zhì)量是人們生活的保障質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段后全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理管理理論的發(fā)展歷程質(zhì)量管理的意義質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段后質(zhì)量管理的意義發(fā)展操作者質(zhì)量管理工長質(zhì)量管理檢驗(yàn)員質(zhì)量管理成就產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化公差界限局限事后檢驗(yàn)全數(shù)檢驗(yàn)破壞性檢驗(yàn)（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）在大批量生產(chǎn)情況下，這些弱點(diǎn)尤為突出階段20世紀(jì)初質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理的意義發(fā)展操作者質(zhì)量管理工長質(zhì)量管理檢驗(yàn)員質(zhì)量管理成質(zhì)量管理的意義發(fā)展20世紀(jì)40年代美國制定的戰(zhàn)時(shí)控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)20世紀(jì)40年代起，W．E．Deming博士把統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法傳播給了日本企業(yè)，對(duì)日本的質(zhì)量管理作出巨大貢獻(xiàn)成就質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐的飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問題。局限過多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對(duì)質(zhì)量的影響人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，而且這種方法又高深莫測，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇（將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗(yàn)部門）階段20世紀(jì)20年代，美國軍需品生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段質(zhì)量管理的意義發(fā)展20世紀(jì)40年代美國制定的戰(zhàn)時(shí)控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的意義發(fā)展高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求社會(huì)進(jìn)步引發(fā)的觀念變革——“質(zhì)量責(zé)任”系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展市場競爭加?。航回浧诤蛢r(jià)格成就全面質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理（基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式）質(zhì)量管理小組質(zhì)量改進(jìn)七種工具階段20世紀(jì)60年代全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的意義發(fā)展高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求社會(huì)進(jìn)步引發(fā)的質(zhì)量管理的意義發(fā)展優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟(jì)消除國際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊(cè)/認(rèn)證等方面的技術(shù)壁壘高科技產(chǎn)品的質(zhì)量要求各國把質(zhì)量保證體系的建立與實(shí)施作為強(qiáng)制性的社會(huì)要求各國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)的廣泛深入開展源于40年代的美國軍工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，逐步發(fā)展成國際標(biāo)準(zhǔn)成就ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)階段1979年后后全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的意義發(fā)展優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟(jì)消除國際貿(mào)易中的質(zhì)量體質(zhì)量管理的意義目前經(jīng)銷商的實(shí)際質(zhì)量管理工作處于哪種階段，實(shí)際質(zhì)量管理工作與ISO9000質(zhì)量體系有多大出入，為了降低人工成本以及提升管理質(zhì)量，我們可以從哪些方面出發(fā)，加強(qiáng)實(shí)際質(zhì)量管理工作與ISO9000質(zhì)量體系的一致性？思考：質(zhì)量管理的意義目前經(jīng)銷商的實(shí)際質(zhì)量管理工作處于哪種階段，實(shí)際質(zhì)量管理的核心內(nèi)容GB/T19000—2008/ISO9000:20053.2.3

質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem

在質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制組織（3.3.1）的管理體系（3.2.2）質(zhì)量管理體系的涵義質(zhì)量管理的核心內(nèi)容GB/T19000—2008/ISO900質(zhì)量管理的核心內(nèi)容企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系的涵義質(zhì)量管理的核心內(nèi)容企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的指導(dǎo)原則。質(zhì)量管理八原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系質(zhì)量管理八原則質(zhì)量管理的核心內(nèi)容最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的指導(dǎo)原質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動(dòng)信息流圖

以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)：過程方法質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)要求滿意管理職責(zé)資源質(zhì)量管理的核心內(nèi)容1、抓好質(zhì)量管理工作，可以帶來顧客滿意度的提升，進(jìn)而提升顧客忠誠度，最終提升經(jīng)營利潤。質(zhì)量管理的意義顧客滿意度的提升滿足顧客的需求超越顧客的期望了解顧客的現(xiàn)狀及期望設(shè)立并優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)建立并優(yōu)化服務(wù)流程控制服務(wù)過程：CSS、現(xiàn)場督查、客服跟蹤、服務(wù)記錄、廠家檢查、績效考核質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量策劃總經(jīng)理助理職責(zé)范圍：?負(fù)責(zé)銷售和售后過程質(zhì)量的監(jiān)督；?廠方標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的監(jiān)督檢查；?指導(dǎo)和檢查客服人員跟蹤客戶反饋，督促相關(guān)部門處理客戶投訴；質(zhì)量管理的核心內(nèi)容1、抓好質(zhì)量管理工作，可以帶來顧客滿意度的質(zhì)量管理的核心內(nèi)容2、抓好質(zhì)量管理工作，可以直接降低企業(yè)經(jīng)營成本，進(jìn)而提升經(jīng)營利潤。質(zhì)量管理的意義質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)總經(jīng)理助理職責(zé)范圍：?負(fù)責(zé)銷售和售后過程質(zhì)量的監(jiān)督；?指導(dǎo)和檢查客服人員跟蹤客戶反饋，督促相關(guān)部門處理客戶投訴；直接降低企業(yè)經(jīng)營成本減少投訴賠償費(fèi)用、退貨損失、降價(jià)損失等減少投訴顧客的銷售成本、維修成本保養(yǎng)成本、工時(shí)費(fèi)等質(zhì)量管理的核心內(nèi)容2、抓好質(zhì)量管理工作，可以直接降低企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量管理的核心內(nèi)容3、抓好質(zhì)量管理工作，可以夯實(shí)管理基礎(chǔ)，健全企業(yè)管理制度，進(jìn)而提升經(jīng)營效率。質(zhì)量管理的意義質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證夯實(shí)管理基礎(chǔ)ISO9001質(zhì)量管理體系總經(jīng)理助理職責(zé)范圍：?公司內(nèi)部制度建設(shè)和管理；質(zhì)量管理的核心內(nèi)容3、抓好質(zhì)量管理工作，可以夯實(shí)管理基礎(chǔ)，健質(zhì)量管理的核心內(nèi)容100－1＝0？開發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；一位不滿意的顧客會(huì)向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨；將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為15%和50%；如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交；1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿。顧客滿意是企業(yè)效益的源泉質(zhì)量管理的核心內(nèi)容100－1＝0？開發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住顧客：可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位，其需求構(gòu)成市場。

顧客滿意(CS)：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客滿意度(CSI)與顧客滿意率：指顧客滿意次數(shù)的百分比。顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)。質(zhì)量管理的核心內(nèi)容經(jīng)銷商的顧客滿意度是如何測量的？顧客：可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位，其需求構(gòu)成市場。質(zhì)量管企業(yè)管理中心的變化顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化質(zhì)量管理的核心內(nèi)容產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論顧客中心論CS中心論理性消費(fèi)時(shí)代感覺消費(fèi)時(shí)代感情消費(fèi)時(shí)代企業(yè)管理思想的變遷消費(fèi)者價(jià)值取向的變遷顧客滿意理論的緣起企業(yè)管理中心的變化質(zhì)量管理的核心內(nèi)容產(chǎn)值中心論銷售額中心論利顧客滿意與顧客忠誠質(zhì)量管理的核心內(nèi)容顧客滿意的相關(guān)理論123

45非常不滿意

不太滿意一般滿意非常滿意20406080100%顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)系顧客忠誠度顧客滿意度顧客停止購買不確定顧客投訴顧客再次購買忠誠顧客顧客滿意與顧客忠誠質(zhì)量管理的核心內(nèi)容顧客滿意的相關(guān)理論質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量成本又稱質(zhì)量費(fèi)用。根據(jù)ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量成本的定義是：將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費(fèi)用。它是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個(gè)組成部分。質(zhì)量成本由兩部分構(gòu)成，即運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本。質(zhì)量成本的涵義質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量成本又稱質(zhì)量費(fèi)用。根據(jù)ISO9000系A(chǔ)．V．Feigenbaum：第一次將企業(yè)中質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動(dòng)的費(fèi)用與產(chǎn)品質(zhì)量

不合要求所引起的損失一起考慮，并形成質(zhì)量成本報(bào)告。J．M．Juran：企業(yè)在廢次品上發(fā)生的成本好似一座金礦——“礦中黃金”。質(zhì)量管理的核心內(nèi)容專家看質(zhì)量成本A．V．Feigenbaum：第一次將企業(yè)中質(zhì)量預(yù)防和鑒定活質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量成本保證成本預(yù)防成本鑒定成本損失成本內(nèi)部損失成本外部損失成本質(zhì)量成本質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量成本保證成本預(yù)防成本鑒定成本損失成本內(nèi)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容預(yù)防成本質(zhì)量工作費(fèi)質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)工資及福利獎(jiǎng)金······鑒定成本檢測試驗(yàn)費(fèi)檢測設(shè)備折舊費(fèi)辦公費(fèi)工資及福利獎(jiǎng)金······內(nèi)部損失成本廢品損失返修損失保養(yǎng)成本維修成本銷售成本庫存管理費(fèi)用工時(shí)費(fèi)······外部損失成本索賠費(fèi)用退貨損失保修費(fèi)用訴訟費(fèi)用產(chǎn)品降價(jià)損失······質(zhì)量成本質(zhì)量管理的核心內(nèi)容預(yù)防成本質(zhì)量工作費(fèi)質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)質(zhì)量質(zhì)量管理的核心內(nèi)容根據(jù)質(zhì)量成本的定義，對(duì)案例進(jìn)行分析，討論此案例中都包含哪些質(zhì)量成本，并將討論結(jié)果寫在白板紙上。討論8分鐘展示2分鐘/組分組討論質(zhì)量管理的核心內(nèi)容根據(jù)質(zhì)量成本的定義，對(duì)案例進(jìn)行分析，討論此質(zhì)量管理的核心內(nèi)容單位合格產(chǎn)品的質(zhì)量成本合格率水平0質(zhì)量成本總額內(nèi)部和外部損失成本預(yù)防和鑒定成本質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)示意圖c質(zhì)量成本質(zhì)量管理的核心內(nèi)容單位合格產(chǎn)品合格率水平0質(zhì)量成本總額內(nèi)部和質(zhì)量管理的核心內(nèi)容最佳值質(zhì)量適宜區(qū)內(nèi)部和外部損失50%左右預(yù)防成本<10%質(zhì)量水平質(zhì)量過剩區(qū)內(nèi)部和外部損失<40%檢驗(yàn)成本>50%質(zhì)量成本總額曲線質(zhì)量改進(jìn)區(qū)內(nèi)部和外部損失>70%預(yù)防成本<10%圖5-2質(zhì)量成本最佳區(qū)域圖改進(jìn)區(qū)適宜區(qū)（控制區(qū)）過剩區(qū)現(xiàn)狀過程缺乏控制；產(chǎn)品缺乏檢驗(yàn)過程控制嚴(yán)格;預(yù)防措施得力檢驗(yàn)工作效率低；標(biāo)準(zhǔn)過嚴(yán)對(duì)策加強(qiáng)體系建設(shè)；加強(qiáng)過程控制和檢驗(yàn)把關(guān)；降低不良品損失完善控制，進(jìn)一步降低損失成本；開發(fā)新產(chǎn)品簡化檢驗(yàn)；降低鑒定成本；利用先進(jìn)技術(shù)質(zhì)量成本質(zhì)量管理的核心內(nèi)容最佳值質(zhì)量適宜區(qū)質(zhì)量水平質(zhì)量過剩區(qū)質(zhì)量成本質(zhì)量管理的核心內(nèi)容開始收集質(zhì)量成本數(shù)據(jù)歸入質(zhì)量成本科目揭示并分析質(zhì)量成本原因進(jìn)行質(zhì)量成本源歸集擬訂糾正和預(yù)防措施結(jié)束操作者：質(zhì)量管理部門或財(cái)務(wù)部門主要依據(jù)：質(zhì)量成本記錄操作者：質(zhì)量管理部門或財(cái)務(wù)部門等主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量成本科目操作者：質(zhì)量管理部門主要依據(jù)：質(zhì)量成本記錄企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件操作者：質(zhì)量管理部門及有關(guān)部門主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量損失責(zé)任歸集明細(xì)表

操作者：質(zhì)量管理部門及有關(guān)責(zé)任部門主要依據(jù)：質(zhì)量損失原因分析報(bào)告企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件事后進(jìn)行質(zhì)量成本源歸集的工作程序質(zhì)量成本管理：質(zhì)量成本源的歸集質(zhì)量管理的核心內(nèi)容開始收集質(zhì)量歸入質(zhì)量揭示并分析進(jìn)行質(zhì)量擬訂質(zhì)量管理的核心內(nèi)容開始列出質(zhì)量損失問題歸入質(zhì)量成本科目推斷質(zhì)量成本問題的原因分析并歸集質(zhì)量成本源執(zhí)行預(yù)防和應(yīng)急方案庫結(jié)束操作者：質(zhì)量管理部門或財(cái)務(wù)部門等主要依據(jù)：歷史資料操作者：質(zhì)量管理部門及有關(guān)部門主要依據(jù)：質(zhì)量損失問題的原因歸集企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件結(jié)束事先進(jìn)行質(zhì)量成本源歸集的工作程序操作者：質(zhì)量管理部門及有關(guān)部門主要依據(jù)：質(zhì)量損失問題的原因歸集企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件操作者：質(zhì)量管理部門或財(cái)務(wù)部門等主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量成本科目操作者：質(zhì)量管理部門及有關(guān)部門主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件操作者：質(zhì)量管理部門及有關(guān)部門主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件開始列出質(zhì)量損失問題歸入質(zhì)量成本科目推斷質(zhì)量成本問題的原因分析并歸集質(zhì)量成本源執(zhí)行預(yù)防和應(yīng)急方案庫操作者：質(zhì)量管理部門或財(cái)務(wù)部門等主要依據(jù)：歷史資料結(jié)束質(zhì)量成本管理：質(zhì)量成本源的歸集質(zhì)量管理的核心內(nèi)容開始列出質(zhì)量損失問題歸入質(zhì)量成本科目推斷質(zhì)謝謝！謝謝！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！歡迎參加奧迪經(jīng)銷商總經(jīng)理助理質(zhì)量管理培訓(xùn)歡迎參加奧迪經(jīng)銷商總經(jīng)理助理質(zhì)量管理培訓(xùn)培訓(xùn)紀(jì)律請(qǐng)學(xué)員在培訓(xùn)開始之前，安排好相關(guān)事宜，培訓(xùn)可以提供3-5分鐘讓學(xué)員進(jìn)行處理，以后則在課間進(jìn)行。所有學(xué)員手機(jī)需要靜音或者關(guān)機(jī)，沒有靜音功能的進(jìn)行關(guān)機(jī)。由培訓(xùn)老師指定一個(gè)公共位置進(jìn)行存放，建議在桌子正中便于學(xué)員自己看管和課間取用，避免遺失。手機(jī)管理培訓(xùn)紀(jì)律請(qǐng)學(xué)員在培訓(xùn)開始之前，安排好相關(guān)事宜，培訓(xùn)可以提供3培訓(xùn)紀(jì)律培訓(xùn)師有責(zé)任在培訓(xùn)開始時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律和守時(shí)的重要性。統(tǒng)一對(duì)表，避免時(shí)間差異。說明培訓(xùn)時(shí)間安排，讓學(xué)員可以提前安排行程。如有特殊情況需要請(qǐng)假，請(qǐng)發(fā)送郵件并抄送相關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量經(jīng)理和總經(jīng)理出勤管理培訓(xùn)紀(jì)律培訓(xùn)師有責(zé)任在培訓(xùn)開始時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律和守時(shí)的重要性。本次培訓(xùn)課程共2天上課時(shí)間：早9：00—12：00，下午14：00—17：30注意事項(xiàng)學(xué)習(xí)守則：空杯接納延緩評(píng)論尊師重友參與分享日程安排：本次培訓(xùn)課程共2天注意事項(xiàng)學(xué)習(xí)守則：日程安排：姓名？來自哪家經(jīng)銷商？工作簡歷以及何時(shí)加入奧迪？結(jié)合質(zhì)量管理主題，談?wù)剬?duì)總經(jīng)理助理

工作的三點(diǎn)關(guān)鍵體會(huì)（以小組為單位）自我介紹姓名？來自哪家經(jīng)銷商？自我介紹培訓(xùn)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠：學(xué)習(xí)和掌握質(zhì)量管理的基本概念和基本理論學(xué)習(xí)和掌握用PDCA循環(huán)方法進(jìn)行奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量管理的基本思路學(xué)習(xí)和掌握五種質(zhì)量管理工具在奧迪經(jīng)銷商實(shí)際工作中的使用方法通過奧迪經(jīng)銷商現(xiàn)實(shí)案例分析，啟發(fā)、整合學(xué)員的質(zhì)量管理思路培訓(xùn)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠：學(xué)習(xí)和掌握質(zhì)量管理的基本目錄質(zhì)量管理的基本概念及理論質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的核心內(nèi)容二一奧迪經(jīng)銷商的質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量管理的現(xiàn)狀質(zhì)量管理的方法和工具質(zhì)量管理的基本方法質(zhì)量管理的工具質(zhì)量管理的組織保障三奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升方案的規(guī)劃與執(zhí)行銷售質(zhì)量提升案例分析服務(wù)質(zhì)量提升案例分析銷商質(zhì)量提升方案的規(guī)劃與執(zhí)行四目錄質(zhì)量管理的基本概念及理論二一奧迪經(jīng)銷商的質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析調(diào)研對(duì)象：奧迪體系內(nèi)具有代表性的經(jīng)銷商12家的總經(jīng)理助理調(diào)研報(bào)告在貴店的質(zhì)量管理工作中，您平時(shí)都會(huì)采用哪些工作措施？（可多選）課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告《經(jīng)銷商的質(zhì)量管理》（總經(jīng)理助理）課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告調(diào)研對(duì)象：奧迪體系內(nèi)具有代表性的經(jīng)銷商12家的總經(jīng)理助理課程調(diào)研報(bào)告在您的質(zhì)量管理工作中，感覺在下面哪些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)困難較大？（可多選）課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告《經(jīng)銷商的質(zhì)量管理》（總經(jīng)理助理）課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告調(diào)研報(bào)告課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告《經(jīng)銷商的質(zhì)量管理》（總經(jīng)理助理）課調(diào)研報(bào)告質(zhì)量管理工作中，您常用哪些方法與工具？（可多選）課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告《經(jīng)銷商的質(zhì)量管理》（總經(jīng)理助理）課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告調(diào)研報(bào)告課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告《經(jīng)銷商的質(zhì)量管理》（總經(jīng)理助理）課調(diào)研問題

貴公司目前用以衡量銷售與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)分別有哪些？您認(rèn)為這些指標(biāo)對(duì)檢查經(jīng)銷商的經(jīng)營質(zhì)量分別有什么意義？您覺得是否還需要增加對(duì)其他指標(biāo)？如果有請(qǐng)描述這些指標(biāo)和采用它們的目的。典型調(diào)研結(jié)果每天客服部門從回訪電話里收集的一線資料。從日?？头墓芾碇笜?biāo)中較難反應(yīng)出CSS與SSI的指標(biāo)很難形成影響。廠家成績考核，內(nèi)部回訪，獎(jiǎng)金的30%設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)，獎(jiǎng)罰并重，錄音\檔案\投訴的考

核，增加每個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)的考核。課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告《經(jīng)銷商的質(zhì)量管理》（總經(jīng)理助理）課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告調(diào)研問題課程開發(fā)調(diào)研報(bào)告《經(jīng)銷商的質(zhì)量管理》（總經(jīng)理助理）課很少有專門的質(zhì)量管理部門以及中層以上的管理人員，這使得經(jīng)銷商的質(zhì)量管理工作處于被動(dòng)狀態(tài)。業(yè)務(wù)以服務(wù)為主，服務(wù)的無形性、即時(shí)性、個(gè)性化以及不可存儲(chǔ)、不可逆性，都會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測、評(píng)價(jià)、改進(jìn)和管理有難度、有挑戰(zhàn)。缺乏專業(yè)的質(zhì)量管理人員，這是由于缺少專門的質(zhì)量管理部門所致。經(jīng)銷商的質(zhì)量管理工作缺乏專業(yè)的質(zhì)量管理方法、工具、活動(dòng)以及組織，這是由于缺乏專業(yè)的質(zhì)量管理人員所致。經(jīng)銷商質(zhì)量管理現(xiàn)狀經(jīng)銷商質(zhì)量管理現(xiàn)狀很少有專門的質(zhì)量管理部門以及中層以上的管理人員，這使得經(jīng)銷商質(zhì)量管理的基本概念及理論1質(zhì)量管理的基本概念2質(zhì)量管理的意義3質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的基本概念及理論1質(zhì)量管理的基本概念2質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的基本概念GB/T19000—2008/ISO9000:20053.1.1質(zhì)量

quality一組固有特性（3.5.1）滿足要求（3.1.2）的程度注1:術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾。注2:“固有的”（其反義是“賦予的”）是指本來就有的，尤其是那種永久的特性。

經(jīng)銷商的質(zhì)量涉及哪些方面？質(zhì)量的涵義質(zhì)量管理的基本概念GB/T19000—2008/ISO900GB/T19000—2008/ISO9000:20053.2.8

質(zhì)量管理

在質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動(dòng)

在你的經(jīng)銷商里，主管質(zhì)量管理的是哪個(gè)部門？在質(zhì)量管理體系中，你們的優(yōu)劣勢何在？為什么？質(zhì)量管理的涵義企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量管理的基本概念GB/T19000—2008/ISO9000:2005質(zhì)量質(zhì)量管理的基本概念主要貢獻(xiàn)：在美國初期推行SQC（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制）在日本推行質(zhì)量管理。在美國及全世界推行TQM。著作：《領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的十四條》、《轉(zhuǎn)危為安》(OutoftheCrisis)、《戴明的新經(jīng)濟(jì)觀》

《戴明論質(zhì)量管理》名言："質(zhì)量無須驚人之舉。"質(zhì)量管理大師：威廉·愛德華茲·戴明（美國，WilliamEdwardsDeming，1900.10.04-1993.12）質(zhì)量管理的基本概念主要貢獻(xiàn)：質(zhì)量管理大師：威廉·愛德華茲·戴質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：約瑟夫·M·朱蘭（美國（出生羅馬尼亞），JosephM.Juran，1904.12—2008.2）主要貢獻(xiàn)：協(xié)助創(chuàng)建了美國馬爾科姆·鮑得里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)。對(duì)日本經(jīng)濟(jì)復(fù)興和質(zhì)量革命的影響。

為美國企業(yè)提供管理產(chǎn)品和過程質(zhì)量的基本原理和方法?！吨焯m質(zhì)量手冊(cè)》被譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”。著作：《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》、《質(zhì)量策劃》(PlanningforQuality)《管理突破》（ManagementBreakthrough）、《質(zhì)量計(jì)劃》（QualityPlanning）名言：質(zhì)量是一種合用性，即產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的要求。每個(gè)企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國際市場上占有一席之地，都要面對(duì)超嚴(yán)格的質(zhì)量要求，都要努力使自己達(dá)到世界級(jí)的質(zhì)量水平。質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：約瑟夫·M·朱蘭主要貢獻(xiàn)：質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：阿曼德·費(fèi)根堡姆（美國，ArmandVallinFeigenbaum）主要貢獻(xiàn)：是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。主張用系統(tǒng)或者說全面的方法管理質(zhì)量。在質(zhì)量過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門。著作：《全面質(zhì)量控制》

名言：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價(jià)的最佳。質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：阿曼德·費(fèi)根堡姆主要貢獻(xiàn)：質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：菲利浦·克勞士比（美國，PhilipB.Crosby，1926.6.18-2001.8.18）主要貢獻(xiàn)：率先提出“第一次就做對(duì)”理念，掀起了一個(gè)時(shí)代至上而下的零缺陷運(yùn)動(dòng)。開創(chuàng)了現(xiàn)代管理咨詢?cè)谫|(zhì)量競爭力領(lǐng)域的新紀(jì)元。著作：《質(zhì)量免費(fèi)》、《質(zhì)量無淚》名言：質(zhì)量是免費(fèi)的，它不是禮物。質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：菲利浦·克勞士比主要貢獻(xiàn)：質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：石川馨（日本KaoruIshikawa）主要貢獻(xiàn)：是20世紀(jì)60年代初期日本“質(zhì)量圈”運(yùn)動(dòng)的最著名的倡導(dǎo)者。發(fā)明魚骨圖，故又名石川圖。著作：《質(zhì)量控制》(QualityControl)、《質(zhì)量控制指南》(GuidetoQualityControl)名言：標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來源，客戶滿意才是。質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：石川馨主要貢獻(xiàn)：質(zhì)量管理的意義質(zhì)量是人們生活的保障質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本質(zhì)量是一個(gè)國家科技水平和經(jīng)濟(jì)水平的綜合反映摘自《質(zhì)量發(fā)展綱要2011-2020》質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義質(zhì)量是人們生活的保障質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段后全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理管理理論的發(fā)展歷程質(zhì)量管理的意義質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段后質(zhì)量管理的意義發(fā)展操作者質(zhì)量管理工長質(zhì)量管理檢驗(yàn)員質(zhì)量管理成就產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化公差界限局限事后檢驗(yàn)全數(shù)檢驗(yàn)破壞性檢驗(yàn)（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）在大批量生產(chǎn)情況下，這些弱點(diǎn)尤為突出階段20世紀(jì)初質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理的意義發(fā)展操作者質(zhì)量管理工長質(zhì)量管理檢驗(yàn)員質(zhì)量管理成質(zhì)量管理的意義發(fā)展20世紀(jì)40年代美國制定的戰(zhàn)時(shí)控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)20世紀(jì)40年代起，W．E．Deming博士把統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法傳播給了日本企業(yè)，對(duì)日本的質(zhì)量管理作出巨大貢獻(xiàn)成就質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐的飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問題。局限過多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對(duì)質(zhì)量的影響人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，而且這種方法又高深莫測，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇（將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗(yàn)部門）階段20世紀(jì)20年代，美國軍需品生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段質(zhì)量管理的意義發(fā)展20世紀(jì)40年代美國制定的戰(zhàn)時(shí)控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的意義發(fā)展高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求社會(huì)進(jìn)步引發(fā)的觀念變革——“質(zhì)量責(zé)任”系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展市場競爭加?。航回浧诤蛢r(jià)格成就全面質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理（基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式）質(zhì)量管理小組質(zhì)量改進(jìn)七種工具階段20世紀(jì)60年代全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的意義發(fā)展高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求社會(huì)進(jìn)步引發(fā)的質(zhì)量管理的意義發(fā)展優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟(jì)消除國際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊(cè)/認(rèn)證等方面的技術(shù)壁壘高科技產(chǎn)品的質(zhì)量要求各國把質(zhì)量保證體系的建立與實(shí)施作為強(qiáng)制性的社會(huì)要求各國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)的廣泛深入開展源于40年代的美國軍工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，逐步發(fā)展成國際標(biāo)準(zhǔn)成就ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)階段1979年后后全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的意義發(fā)展優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟(jì)消除國際貿(mào)易中的質(zhì)量體質(zhì)量管理的意義目前經(jīng)銷商的實(shí)際質(zhì)量管理工作處于哪種階段，實(shí)際質(zhì)量管理工作與ISO9000質(zhì)量體系有多大出入，為了降低人工成本以及提升管理質(zhì)量，我們可以從哪些方面出發(fā)，加強(qiáng)實(shí)際質(zhì)量管理工作與ISO9000質(zhì)量體系的一致性？思考：質(zhì)量管理的意義目前經(jīng)銷商的實(shí)際質(zhì)量管理工作處于哪種階段，實(shí)際質(zhì)量管理的核心內(nèi)容GB/T19000—2008/ISO9000:20053.2.3

質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem

在質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制組織（3.3.1）的管理體系（3.2.2）質(zhì)量管理體系的涵義質(zhì)量管理的核心內(nèi)容GB/T19000—2008/ISO900質(zhì)量管理的核心內(nèi)容企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系的涵義質(zhì)量管理的核心內(nèi)容企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的指導(dǎo)原則。質(zhì)量管理八原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系質(zhì)量管理八原則質(zhì)量管理的核心內(nèi)容最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的指導(dǎo)原質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動(dòng)信息流圖

以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)：過程方法質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)要求滿意管理職責(zé)資源質(zhì)量管理的核心內(nèi)容1、抓好質(zhì)量管理工作，可以帶來顧客滿意度的提升，進(jìn)而提升顧客忠誠度，最終提升經(jīng)營利潤。質(zhì)量管理的意義顧客滿意度的提升滿足顧客的需求超越顧客的期望了解顧客的現(xiàn)狀及期望設(shè)立并優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)建立并優(yōu)化服務(wù)流程控制服務(wù)過程：CSS、現(xiàn)場督查、客服跟蹤、服務(wù)記錄、廠家檢查、績效考核質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量策劃總經(jīng)理助理職責(zé)范圍：?負(fù)責(zé)銷售和售后過程質(zhì)量的監(jiān)督；?廠方標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的監(jiān)督檢查；?指導(dǎo)和檢查客服人員跟蹤客戶反饋，督促相關(guān)部門處理客戶投訴；質(zhì)量管理的核心內(nèi)容1、抓好質(zhì)量管理工作，可以帶來顧客滿意度的質(zhì)量管理的核心內(nèi)容2、抓好質(zhì)量管理工作，可以直接降低企業(yè)經(jīng)營成本，進(jìn)而提升經(jīng)營利潤。質(zhì)量管理的意義質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)總經(jīng)理助理職責(zé)范圍：?負(fù)責(zé)銷售和售后過程質(zhì)量的監(jiān)督；?指導(dǎo)和檢查客服人員跟蹤客戶反饋，督促相關(guān)部門處理客戶投訴；直接降低企業(yè)經(jīng)營成本減少投訴賠償費(fèi)用、退貨損失、降價(jià)損失等減少投訴顧客的銷售成本、維修成本保養(yǎng)成本、工時(shí)費(fèi)等質(zhì)量管理的核心內(nèi)容2、抓好質(zhì)量管理工作，可以直接降低企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量管理的核心內(nèi)容3、抓好質(zhì)量管理工作，可以夯實(shí)管理基礎(chǔ)，健全企業(yè)管理制度，進(jìn)而提升經(jīng)營效率。質(zhì)量管理的意義質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證夯實(shí)管理基礎(chǔ)ISO9001質(zhì)量管理體系總經(jīng)理助理職責(zé)范圍：?公司內(nèi)部制度建設(shè)和管理；質(zhì)量管理的核心內(nèi)容3、抓好質(zhì)量管理工作，可以夯實(shí)管理基礎(chǔ)，健質(zhì)量管理的核心內(nèi)容100－1＝0？開發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；一位不滿意的顧客會(huì)向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨；將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為15%和50%；如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交；1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿。顧客滿意是企業(yè)效益的源泉質(zhì)量管理的核心內(nèi)容100－1＝0？開發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住顧客：可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位，其需求構(gòu)成市場。

顧客滿意(CS)：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客滿意度(CSI)與顧客滿意率：指顧客滿意次數(shù)的百分比。顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)。質(zhì)量管理的核心內(nèi)容經(jīng)銷商的顧客滿意度是如何測量的？顧客：可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位，其需求構(gòu)成市場。質(zhì)量管企業(yè)管理中心的變化顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化質(zhì)量管理的核心內(nèi)容產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論顧客中心論CS中心論理性消費(fèi)時(shí)代感覺消費(fèi)時(shí)代感情消費(fèi)時(shí)代企業(yè)管理思想的變遷消費(fèi)者價(jià)值取向的變遷顧客滿意理論的緣起企業(yè)管理中心的變化質(zhì)量管理的核心內(nèi)容產(chǎn)值中心論銷售額中心論利顧客滿意與顧客忠誠質(zhì)量管理的核心內(nèi)容顧客滿意的相關(guān)理論123

45非常不滿意

不太滿意一般滿意非常滿意20406080100%顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)系顧客忠誠度顧客滿意度顧客停止購買不確定顧客投訴顧客再次購買忠誠顧客顧客滿意與顧客忠誠質(zhì)量管理的核心內(nèi)容顧客滿意的相關(guān)理論質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量成本又稱質(zhì)量費(fèi)用。根據(jù)ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量成本的定義是：將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費(fèi)用。它是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個(gè)組成部分。質(zhì)量成本由兩部分構(gòu)成，即運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本。質(zhì)量成本的涵義質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量成本又稱質(zhì)量費(fèi)用。根據(jù)ISO9000系A(chǔ)．V．Feigenbaum：第一次將企業(yè)中質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動(dòng)的費(fèi)用與產(chǎn)品質(zhì)量

不合要求所引