三亞喜來登度假酒店.西餐廳操作手冊doc

三亞喜來登度假酒店SheratonSanyaRESORT親愛的同事:我們真誠地歡迎您加入三亞喜來登度假酒店!三亞喜來登度假酒店是喜達(dá)屋飯店及度假村管理集團(tuán)在中國大陸地區(qū)的第一家度假酒店.您決定加入我們的團(tuán)隊(duì),成為我們的一員,這充分地表明了您希望工作在一個充滿活力,生機(jī)勃勃的團(tuán)體中.我們的業(yè)主三亞盈灣旅業(yè)有限公司給我們創(chuàng)建了一個設(shè)備設(shè)施一流酒店來經(jīng)營管理.我們的承諾是追求卓越,力臻完美;我們的目標(biāo)是在獲得良好的經(jīng)營效益的同時,使三亞喜來登度假酒店成為亞洲公認(rèn)的最出色的度假酒店.我們將致力于為您提供培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會,確保您在本職工作崗位上為客人提供高度專業(yè)的服務(wù)。同時，這將進(jìn)一步拓展您個人事業(yè)發(fā)展的空間。正如我們對您的承諾，同樣我們也期望您：忠于職守、樂于奉獻(xiàn)、尊重客人，提供超越客人的期望值的卓越服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)我們以行動實(shí)踐以上承諾一定會對我們的企業(yè)及您個人的職業(yè)生涯產(chǎn)生重大影響。作為我們大家庭中的一員，希望我們彼此支持、互相信任、相互關(guān)愛，讓支持、信任、關(guān)愛成為我們共同的準(zhǔn)則和規(guī)范。再次祝賀您加入三亞喜來登度假酒店，同時對我們輝煌燦爛的未來致以最美好的祝愿！誠摯的問候，那瑞帝總經(jīng)理服務(wù)意識包括：一、賓客至上意識二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識三、聲譽(yù)意識 四、交往不對等意識五、自律意識 六、成本意識七、團(tuán)隊(duì)意識八、安全防范意識九、紀(jì)律意識 十、學(xué)習(xí)意識賓客至上意識：定義：餐廳的一切從業(yè)人員，一切工作，一切實(shí)施都要使客人滿意。為什么要樹立賓客意識？客人是酒店的服務(wù)對象；客人是經(jīng)濟(jì)效益的唯一來源；客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展；客源是餐廳行業(yè)的競爭目標(biāo)；賓客為自己提供了就業(yè)機(jī)會3、怎樣樹立賓客意識？（1）轉(zhuǎn)換觀念；（2）維護(hù)客人利益；（3）從業(yè)人員做到“三心”“四不離口”“五個一樣”；（4）“三心”即細(xì)心、專心、耐心；（5）“四不離口”即歡迎聲、道謝聲、致歉聲、告別聲；（6）“五個一樣”①客人進(jìn)來消費(fèi)與結(jié)帳時一個樣；②生客與熟客一個樣；③外地客人與本地客人一樣；④消費(fèi)高低一樣；⑤客人提批評意見與表揚(yáng)意見一樣。4、正確處理與客人的關(guān)系？（1）不接受客人的禮品及小費(fèi)；（2）與客人的交往是業(yè)務(wù)交往；（3）不參與客人的任何活動；（4）能正確處理客人的投訴。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識：1、定義：設(shè)施的完善，服務(wù)的高水平。2、為什么要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識？優(yōu)質(zhì)是一個餐廳存之的生命線；優(yōu)質(zhì)是酒店競爭的法寶；優(yōu)質(zhì)是取得經(jīng)濟(jì)效益的保證；優(yōu)質(zhì)才能形成品牌；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人的共同要求。3、怎樣樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識？靜態(tài)服務(wù)②有聲服務(wù)③無言服務(wù)④即時服務(wù)⑤緩沖服務(wù)⑥助興服務(wù)⑦補(bǔ)償服務(wù)⑧誘導(dǎo)服務(wù)⑨預(yù)警服務(wù)聲譽(yù)意識：1、定義：要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽(yù)相聯(lián)系。2、為什么要樹立聲譽(yù)意識？聲譽(yù)是市場競爭的形象；聲譽(yù)是市場競爭的需要；聲譽(yù)是企業(yè)用人的標(biāo)準(zhǔn)；3、怎樣樹立聲譽(yù)意識？三明確“明確個人在客人面前代表企業(yè)形象。明確個人在外國客人面前代表中國人形象。提高自身素質(zhì)：文化素質(zhì)、技能、職業(yè)道德、身體素質(zhì)。獎罰分明；加強(qiáng)職能檢查，減少事故發(fā)生；創(chuàng)立品牌，擴(kuò)大聲譽(yù)。交往不對等意識：定義：交往不對等是指服務(wù)員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。為什么服務(wù)交往不對等？怎樣適應(yīng)交往不對等？（1）真正的理解客人：信息表達(dá)=表情+聲音+言語100% 55% 38% 7%服務(wù)員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間距離和心理距離。（2）提供一些個性化的服務(wù)（3）誠信待客：①不要計(jì)較不禮貌的客人。②不要計(jì)較發(fā)生過失的客人。舉止文明：五、自律意識：1、定義：服務(wù)員在與客人交往過程中，注意自己的言行，愛惜自己的名譽(yù)。2、為什么倡導(dǎo)自律意識？①職業(yè)特點(diǎn)所決定②企業(yè)形象對員工的要求③自律是客人對服務(wù)員的要求④自律是愛崗敬業(yè)的一種表現(xiàn)3、怎樣做到自重、自愛？（1）工作人員要著裝上班，舉止言行必須規(guī)范。①便于便認(rèn)客人②工裝代表企業(yè)形象（2）不能接受客人的小費(fèi)禮物。（3）不要參與客人的活動。（4）不要超出正常業(yè)務(wù)的交往。（5）工作時間內(nèi)不要打私人電話，會私人朋友。（6）保持健康身體及精神面貌。（7）不要動、看、聽客人的隱私。（8）客人遺留的物品如數(shù)上交。六、成本意識：1、定義：加強(qiáng)節(jié)流意識，節(jié)省開支，控制成本，創(chuàng)造利潤。2、為什么強(qiáng)調(diào)成本意識？能夠保障餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。能夠創(chuàng)造利潤是企業(yè)的第一法則。利潤=營業(yè)收入-費(fèi)用怎樣培養(yǎng)成本意識？了解成本核算公式？明確每個崗位職責(zé)擴(kuò)大經(jīng)營二線人員學(xué)習(xí)操作技能七、團(tuán)隊(duì)意識：1、定義：一個工作、活動的集體，從業(yè)人員在工作中互相協(xié)調(diào)、互相支持、相互合作。2、為什么具備團(tuán)隊(duì)意識？團(tuán)隊(duì)意識是正常進(jìn)行工作的保證。團(tuán)隊(duì)意識能夠建立組成新鮮人際關(guān)系。團(tuán)隊(duì)意識有利于市場競爭。3、怎樣形成團(tuán)隊(duì)意識？（1）要求每個人顧全大局。 （2）要真誠合作（3）人文治店，要求員工之間，需要建立相互關(guān)心、相互支持的家庭關(guān)系。八、安全防范意識：1、定義：要了解工作中的安全隱患采取預(yù)防措施。2、防范內(nèi)容：火災(zāi)②防盜③防傷亡事故④防燙傷⑤摔傷⑥夾傷⑦防中毒及爆炸⑧防打架斗毆⑨防工傷事故⑩注意保護(hù)客人隱私3、應(yīng)及時報告的安全隱患：客人發(fā)生急病及重大外傷、重大失竊。發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆槍支等物品。發(fā)現(xiàn)火警及前兆。發(fā)現(xiàn)客人損壞貴重物品。發(fā)現(xiàn)水電設(shè)備發(fā)生故障?？腿俗砭茻o人陪伴?？腿税l(fā)生刑事犯罪。發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員。4、怎樣強(qiáng)化安全防范意識？思想上高度警惕。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及安全防范。掌握安全防范知識。敢于向犯罪分子作斗爭。九、紀(jì)律意識：內(nèi)容：（1）工作紀(jì)律；①對客人保持微笑②語言友好（2）儀容紀(jì)律（4）服從紀(jì)律（5）檢查紀(jì)律（6）生活紀(jì)律（7）保密紀(jì)律十、學(xué)習(xí)意識：服務(wù)人員要不斷的提高自身服務(wù)意識和素質(zhì)問題。服務(wù)禮儀一、定義：是為了表示敬意而舉行的隆重儀式或程序。服務(wù)禮儀是餐廳行業(yè)禮貌禮節(jié)具體規(guī)范的總和。二、內(nèi)容：儀容、儀表、儀態(tài)、禮貌禮節(jié)。三、儀容儀表具體規(guī)范：服飾整潔得體整齊：“四長”即袖長、衣長、褲長、裙長。袖長在手腕處適宜；衣長在手的虎口處適宜；褲長在鞋面適宜；裙長在膝蓋處適宜?！八膰奔搭I(lǐng)圍、胸圍、腰圍、臀圍。領(lǐng)圍以插入一根手指為適宜，胸圍、腰圍、臀圍均要適宜。不挽袖卷褲，不漏扣掉扣，左胸處上方佩戴工號牌。男員工：深色襪子黑色皮鞋，女員工：肉色長襪黑色布鞋。飾品規(guī)范：以“少而精”適宜，除手表戒指外不可佩戴其他飾物。發(fā)型端莊大方：男士頭發(fā)不可太長，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。女士不可披頭散發(fā)，頭發(fā)過長者把頭發(fā)盤起，勤洗頭發(fā)、勤理頭發(fā)、勤梳頭發(fā)、不可染色?；瘖y：淡雅自然，忌濃妝艷抹，不可留長指甲，不可染顏色。表情親切和藹：微笑：真切、熱情、用情感與客人交融。員工在服務(wù)工作過程中必須時刻面帶微笑，微笑以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)。眼神的部位：注視倒三角區(qū)，注視對方的雙眼。注視全身，注視局部。注視的角度：平視、正視、仰視。四、行為禮儀的規(guī)范：儀態(tài)：是指人行為中的姿態(tài)、風(fēng)度。站姿：側(cè)放式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開，雙手放于兩側(cè)，面帶微笑。前腹式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開，右手放在手上自然放于腹前，面帶微笑。后背式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、雙腳分開與肩同寬，右手握左手于體后面帶微笑（適用于男士）丁字式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、左腳后跟放于右腳窩處，面帶微笑。不良站姿：雙手抱胸、雙手叉腰、雙手叉在衣服或褲袋中，雙手抱頭。身體歪斜、腰駝背、趴伏倚靠、雙腿不可叉開過大、全身亂動。。手勢：類型（1）持拿物品：力求物品平穩(wěn)。（2）遞交物品：雙手遞上。（3）展示物品。（4）招呼他人。（6）揮手送別。橫擺式：用于表示“請”，要求五指伸直，并攏手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目視客人，面帶微笑。當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，并同時做出“請”的手勢時，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體90度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺動至距身體20厘米處，面向右側(cè)目視客人。斜式用于請客人入座，手勢要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動，手臂向下成一斜線，微笑點(diǎn)頭，不能用手指著自己的鼻尖，或用手指指點(diǎn)客人，不能當(dāng)著客人的面用手指摳鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、掻癢癢等。10、道歉用語：服務(wù)基本敬語：稱呼聲：先生、小姐、夫人、太太歡迎語：歡迎光臨問候語：您好、早上好、中午好祝賀語：告別語：再見、晚安、明天見道歉語：對不起、請?jiān)彂?yīng)答聲：是的、好的道謝語：謝謝、非常感謝應(yīng)詢語：我為您做點(diǎn)什么嗎？請、您好、謝謝、對不起、再見請、您好、謝謝、對不起、請?jiān)彿?wù)規(guī)范禮貌用語一、基本禮貌用語迎客———————————“您好！歡迎光臨”拉椅請座—————————“先生/小姐，請座！”開位問茶—————————“請問您幾位喜歡喝什么茶？”派餐巾——————————“先生/小姐，請用巾?！闭宀琛跋壬?小姐，請用茶。”問酒水——————————“請問您喜歡喝什么酒水？”斟酒水——————————“先生/小姐，您要的……酒水。”收茶杯——————————“先生/小姐，幫您收茶杯好嗎？”上湯———————————“這是……湯，請慢用?！鄙喜恕斑@是……菜，請各位慢用。”更換骨碟—————————“先生/小姐，幫您換骨碟?！背窊Q菜碟—————————“請問，這個菜碟可以收走嗎？”上生果——————————“這盤生果是酒樓……經(jīng)理送的，請漫用?！憋埡蟛琛罢堄脽岵??！苯Y(jié)帳———————————“請問哪位先生/小姐結(jié)帳？”“謝謝……錢，”“謝謝收到……錢?！薄爸x謝找回……錢?！彼涂汀爸x謝光臨！歡迎下次再來！”二、操作中的手勢（下面操作中打“請”手勢）帶位手勢拉椅手勢斟茶水斟酒水收茶杯撤換骨碟換煙灰缸上湯、分湯、加湯上菜上生果撤換菜碟送客手勢語言藝術(shù)1、定義：不僅能清楚表達(dá)說話者的意見，而且能在考慮到他人心理感受的基礎(chǔ)上使表達(dá)更完美。一、稱呼的語言藝術(shù)通過稱呼可以引起對方的注意；通過稱呼可以了解呼喚人與被呼喚人的關(guān)系；通過稱呼可以體現(xiàn)出兩個人之間的情感，以及態(tài)度。稱呼的要求：①適合對方年齡、輩份、統(tǒng)稱“您”；②適合對方的職業(yè)、身份；③適合雙方親疏程度；④適合一定的社交場合；⑤適合一定的風(fēng)俗習(xí)慣。人際關(guān)系的溝通技巧溝通：人與人之間面對面或非面對面地進(jìn)行雙向的信息交流和共享。一、溝通媒介：1、語言溝通2、非語言溝通（空間語言、表情語言、身體語言、服飾與色彩語言）二、應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：a、禮貌禮儀b、人際關(guān)系的處理c、公關(guān)的技能d、工作營業(yè)中運(yùn)用三、談話的技巧？1、怎樣談話受歡迎？ａ、良好的口才①要有一定的知識②當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方精神不集中時，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移話題。③談話時應(yīng)尊重對方的觀點(diǎn)④不要直接指出對方在發(fā)音和語言上的錯誤⑤碰到害羞和不擅于言辭的人，應(yīng)積極引導(dǎo)他們，加入自己的話題⑥隨時用笑話的方式帶動周圍的氣氛ｂ、交談時注意談話的禮儀①看著對方的眼睛②千萬不要隨便插嘴③千萬不要涉及個人的生活隱私及生理缺陷④當(dāng)我們的說話不合適宜時，應(yīng)誠懇地道歉2、怎樣向?qū)Ψ奖硎痉Q贊和感謝？ａ、稱贊要與實(shí)物相符ｂ、要注意場合對象3、怎樣表示祝賀與慰問？ａ、祝賀要講究對象和場合。ｂ、祝賀對方時要弄清忌諱。ｃ、要求選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。ｄ、要求做到患難與共，投入到情緒之中。4、怎樣爭執(zhí)與論辯爭執(zhí)的目的是為了維護(hù)自己的尊嚴(yán)，說話簡單明了，以理解服人抓住對方的弱點(diǎn)和漏洞5、怎樣表現(xiàn)規(guī)勸與批評：先肯定后否定6、怎樣表示拒絕和道歉？7、怎樣宣喧和問候？四、如何與同事及上級溝通？ａ、尊重上級、支持上級、配合上級、理解上級ｂ、保持應(yīng)有的距離——公私分明ｃ、對上級不卑不亢，擺在一個合適的位置上。同事：①同甘共苦的精神②真誠合作與人方便、自己方便③公平競爭④君子之交淡如水（不要經(jīng)濟(jì)往來）⑤保持一份幽默感五、公共溝通技巧：1.如何打招呼：①進(jìn)出辦公室先與領(lǐng)導(dǎo)打招呼②與客人打招呼不僅要注意語言還要注意自己的體態(tài)③公共場合在稱呼時不可叫小名，外號或稱兄道弟2,如何握手：①跟女性先伸手，服務(wù)員一般不要主動與客人握手②跟貴賓握手一定要等對方先伸手，方可與之相握③握手時身體微微向前傾，不可久握不放④應(yīng)注意對方的職務(wù)，先后次序與之握手3、如何迎客與送客？①迎送的人要求級別相當(dāng)②送客考慮到禮節(jié)、禮貌、周到服務(wù)③迎送時穿正式的服裝④最后要目送一程4、如何使用電話？①不要扯無謂的話題②在對方講話的同時，要隨時附和他的談話③如對方電話打錯時表示對不起，應(yīng)說“沒關(guān)系”④如對方在打電話，不要打擾他，應(yīng)立即回避，如有要事應(yīng)點(diǎn)頭示意。5、如何遞接物品？①名片、文件正面朝上②尖的物品（筆、刀）尖的一端朝向自己③盡量雙手或右手遞送6、公共溝通原則①尊重對方、信守約定②熱情有度、尊重穩(wěn)私③注重禮讓、講究文明六、餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)中的技巧①個人修飾（頭部、肢體、個人）②儀態(tài)修飾（站姿、走姿、坐姿等）③表情修飾（微笑）規(guī)范的專業(yè)服務(wù)服務(wù)心理一、什么是服務(wù)心理？1、內(nèi)容：A： 客人的消費(fèi)心理；B： 服務(wù)員的心理品質(zhì)；C： 客人與服務(wù)員相互交往的心理；2、為什么學(xué)服務(wù)心理學(xué)？A： 掌握客人的消費(fèi)心理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。B： 正確認(rèn)識自己的工作特點(diǎn)和客人的特點(diǎn)。C： 有利于提高自身的心理素質(zhì)3、客人的消費(fèi)需求和動機(jī)需求：是指人在一段時間內(nèi)對外界事物的欲望。A： 滿足饑餓的需求，即生理需求；B： 安全需求；C： 社交需求；D： 尊重需求；E： 自我目的實(shí)現(xiàn)的需求。4、客人的消費(fèi)心理過程：A：生理需要；B：心理需要；滿意重復(fù)消費(fèi)對外宣傳滿意接受服務(wù)不滿意向外宣傳心理需要尋求餐廳觀察比較不滿意 別處尋找餐廳 三、客人用餐的一般心里1、餐廳的心理效應(yīng)：餐廳環(huán)境設(shè)施A：物質(zhì)效應(yīng)B經(jīng)濟(jì)效應(yīng)C：精神效應(yīng)D：文化效應(yīng)2、客人用餐的心理需求A：質(zhì)價一致（心理價位）B：方便快捷C：安全衛(wèi)生D：受到尊重E：美感強(qiáng)烈F：好奇求J：追求時尚H：求氣派禁忌：錯、漏、急四、客人對餐廳服務(wù)的心理要求：服務(wù)態(tài)度良好、主動、熱情、周到、耐心、高效。服務(wù)技能嫻熟。舉止言行得體。專業(yè)知識豐富。五、服務(wù)員自身的心理素質(zhì)具有美感注意力要集中控制好情感培養(yǎng)優(yōu)秀的職業(yè)性格具備一定能力包括：觀察力、記憶力、溝通能力六、客人的投訴心理1、投訴心態(tài)：1）求發(fā)泄2）求尊重3）求補(bǔ)償4）自我發(fā)現(xiàn)2、投訴的方式：1）酒店2）代理商3）消費(fèi)者協(xié)會4）新聞媒體5）向法院3、處理投訴的原則：A：對投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辨護(hù)。B：兼顧客人的利譽(yù)和企業(yè)的利譽(yù)。4、處理程序：A：第一現(xiàn)場人停下手中的工作。B：請客人離開現(xiàn)場去別處休息。C：客人的投訴表示同情。D：及時匯報。E：仔細(xì)了解情況。F：處理意見要征求客人意見。G：把處理的結(jié)果告訴客人。H：對客人的投訴仔細(xì)的記錄下來，整理材料。餐廳服務(wù)員。一、客人：1、客人的意識：ａ、客人是我們的服務(wù)對象，因?yàn)樗菦_著某一服務(wù)而來。ｂ、客人的要求總是很多，因?yàn)樗且顿M(fèi)的。ｃ、客人是有感情的。2、客人的忌諱：ａ、不尊重客人。ｂ、評頭論足。ｃ、出爾反爾、不守信用。ｄ、沒有適當(dāng)?shù)姆Q呼。ｅ、斤斤計(jì)較。ｆ、客人對服務(wù)用品不熟而產(chǎn)生錯誤時，服務(wù)員譏笑。ｇ、服務(wù)員在客人面前交頭接耳。ｈ、言行舉止得當(dāng)。ｉ、顏色的忌諱。3、客人的語言：①有聲語言；②肢體語言?！窬频旯ぷ魅藛T必須具備的三個意識：①低姿態(tài)。②視客人為衣食父母。③100－1≠99四、服務(wù)員營銷方法：1、分類：ａ、對內(nèi)營銷點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。{①熟悉菜牌，酒水牌，②了解當(dāng)日的估清款，③適當(dāng)?shù)亟ㄗh，B，對外營銷：對外營銷方法{①穩(wěn)定客源，②增加收入，③擴(kuò)大企業(yè)知名度④培訓(xùn)專業(yè)人才，推銷技藝一、推銷技術(shù)服務(wù)員可以說亦是推銷員，他不只是接受顧客的指令，還應(yīng)作建議性的推銷讓客人樂于接受餐廳的服務(wù)。不要讓服務(wù)員本身對食物的喜惡與偏見影響到客人的選擇，自己不喜歡的菜式，可能正是客人所欣賞的，不可對任何客人所點(diǎn)的食物表示厭惡。緊記客人姓名和愛好的食品，那么客人再次光臨時，你可以稱呼客人姓名和介紹菜式，使客人高興并增加對你的信心。熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時可作解釋。顧客不能決定要什么時，服務(wù)員可提供建議，最好是先建議高中檔等價位的食物，再建議便宜價位的食物，由客人去選擇或先向客人征詢他所喜歡的食物，再建議菜式制作。不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場合顧客的滿意比銷售更重要。主動的描述菜式的外形和口感，有時會令客人在不餓的時候也會引起食欲。應(yīng)該隨時在心中準(zhǔn)備一些菜式，當(dāng)客人問道“今日有什么特別介紹之時，可馬上介紹。要多做主動推銷，經(jīng)你殷勤介紹后，客人不一定想飲酒或吃甜品時，都會接受你的推薦。提醒客人所點(diǎn)的食物是否不足或太多，可建議調(diào)節(jié)菜量的多少。推銷時要把握好時機(jī)，一般根據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣進(jìn)行推銷以達(dá)到到更好的推銷效果。對暫時估清（賣完）的菜要及時掌握好，萬勿介紹給客人，萬一客人問起時，可說“對不起剛好賣完了”，并建議客人用相近的其它菜式。熟悉點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水的技巧，對不同的對象、不同場合推銷不同的商品，要迎合客人的情緒，愛好和口味，記住凡事無絕對，要隨客而定。注意多介紹餐廳特別介紹，急推品種和時令菜點(diǎn)，急推品種往往是餐廳需迅速推銷的，推銷出去可降低損耗，時令菜則主要讓客人享受到季節(jié)性菜式，俗語有“不時不食”客人最清楚的。推銷時注意語言藝術(shù)及表情，要溫文有禮，大方得體，最好是面帶微笑，像待好朋友一樣親切熱情。推銷時須注意：“主隨客便”，對不同的客人應(yīng)作不同的推銷。如：向急著離開的客人推薦準(zhǔn)備時間短的“速食”；如：比薩，漢堡，意大利面等。向由公司付款的客人提供價格高的項(xiàng)目。如：牛排，鵝肝，魚子醬，等貴重菜品向重要人物美食家推介回味最佳項(xiàng)目。如：廚師長推介、本店招牌菜。向獨(dú)自一人的客人提供準(zhǔn)備時間短且份量適中的食品。特殊場合推銷一些高檔酒水或一些需預(yù)訂的食物。對家宴要注重老人或孩子們的選擇。對情侶注重女士的選擇。對素食者推薦素食，并注意低熱量食物。對大老板或談生意者注意保存他們的面子。二、推銷的語言技巧用選擇詢問。例如：“你是要茶還是要咖啡”？語言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。例如：“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)成份，能對虛火等癥有輔助療效”！語言減法：即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜怎樣。例如：“陽澄湖大閘蚧一年只有這個月才有，現(xiàn)在不品嘗過了這個月就要到明年才有得品嘗了”。一卷巴焦法：即先順著賓客的意見，然后再至折闡述。例如：“這道菜確實(shí)比較名貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜?？谖秳e具特色，您不妨一嘗”！語言除法。即將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。例如：“×××雖然要30元一份，但6個人平均下來不過5元錢，你只花5元錢就能品嘗到正宗的×××”。借人之口法。例如；“客人們都反映我們這里的×××做得很好，您愿意來一份嗎”或“這叫化雞，當(dāng)年乾隆皇帝下江南時吃過亦贊譽(yù)不止?！辟澱Z法。例如：“這鵝肝醬是我們這里招牌拿手之一，不妨試試。”親近法。例如：“這位老友今晚我介紹一味好菜給您，這是今天才買回來的?！比⑼其N法則八要及八不要：■八要：給予客人最全面的禮貌。提供食品飲料項(xiàng)目中特別的建議。為客人描述菜單并幫助客人的挑選。在客人看菜單時，注意觀察客人的表情。向客人宣傳我們的食品優(yōu)點(diǎn)。向客人提供二、三個建議。如果客人沒有接受你的建議，再向客人提供其它建議。在你推銷后，如果客人愿意回答，可以問客人對食品飲料的反映。■八不要：不要擔(dān)心推銷的問題，推銷工作是我們服務(wù)中的一項(xiàng)。不要擔(dān)心菜單的價格，我們的客人都是買得起的。如果客人提出有關(guān)菜單的事項(xiàng)，不要說“可以”或者“不錯”、“太好了”。如果客人沒有接受你的建議請不要擔(dān)心，因?yàn)椴豢赡苊恳淮瓮其N都是成功的。如果客人不想聽你的建議時，不要顯耀自己，讓客人自己決定。當(dāng)你談?wù)撈鹗称窌r，請不要夸張，例如說：“這是中國最好的”。人們就容易不接受你。如果客人說：“今天有什么最好”或“你向我推薦什么”，不要說；“一切都好”、“我不知道”、或者“您想要什么”？如果你不知道怎樣回答有關(guān)菜單的問題，請不要裝傻、沖愣，不懂裝懂，應(yīng)盡快找出答案。處理客人疑難問題及解決投訴一、如何處理飲醉酒的客人？1、餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。2、對醉客一般勸他離開，如不聽勸要及時向上級報告情況。3、對那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒的飲品，應(yīng)建議給一些無酒精的飲品（熱茶）。4、防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動送熱毛巾，如果嘔吐要及時清理。二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？1、一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧影響工作。2、不能聚在一起議論誰是誰非。3、不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。4、服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要主動調(diào)換崗位。5、要主動及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。三、客人用餐時丟失物品如何處理？1、對客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。2、如有認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。3、如沒有人領(lǐng)的物品要及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵如何處理？1、服務(wù)員應(yīng)及時弄清原因。2、要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。3、有個別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。4、對于勸解無效的事情要及時向上級報告。五、正確處理退菜問題？1、要站在顧客的立場，也要維護(hù)酒樓的利益。2、如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時退換。3、對于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時退換。4、對于無故退菜的要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。5、上述情況都應(yīng)及時告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。六、估清處理：1、出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長。2、接到估清通知后，由當(dāng)值人員告知客人“先生、小姐，對不起，今市的×××已售完，請另點(diǎn)別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。3、通知部長級以上人員到收銀臺改單注明取消原因并簽名。4、如要改菜或加菜，先在食品卡上寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時間及經(jīng)手人和份量。七、關(guān)于菜出錯的問題？（一）上錯菜1、上錯菜：1）上臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但客人尚未吃動時：a、立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜出了點(diǎn)差錯。b、讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。c、回收已上臺的菜，再讓傳菜送去正確的臺。d、正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。2）客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時？a、到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時不應(yīng)收這道菜的錢。b、把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。c、上菜進(jìn)單關(guān)照地喱把菜上到原先的臺上。d、如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報怨，加菜也不夠時間時，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。2、怎樣避免上錯菜？（1）傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么？不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。（2）寫菜時要用圓珠筆書寫，字跡清楚，正規(guī)有力每一張單都能看清。（3）地喱要記熟酒樓布局及臺號。（4）注意保護(hù)菜單，不要有損壞。（5）上菜時由傳菜，服務(wù)員兩次核對。（6）寫菜時，涉及到份量及數(shù)量時必須大寫。（二）菜變質(zhì)時：先報經(jīng)理知道，同時用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過。（三）菜不熟時：飲食服務(wù)過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，其處理方法是：1、服務(wù)員要詢問客人，加強(qiáng)和廚房的配合，若菜肴確實(shí)火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。2、如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因?yàn)槲鞑筒簧俨穗仁侵v究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。（四）客人反映帳單不符時：發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符，重新核對后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時？1、立即向客人道歉，說“對不起”，表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。2、接受客人的批評，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。3、如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評當(dāng)班服務(wù)員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費(fèi)用由執(zhí)臺服務(wù)員自行支付。4、客人要求賠償時，經(jīng)理送果盤并表示歉意。5、客人衣服被毀，服務(wù)員要照價賠償。6、情節(jié)嚴(yán)重者服務(wù)員受嚴(yán)厲批評，甚至即時解雇。（六）服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：1、打爛酒水、家俬后，應(yīng)先控制場面，讓食客安定，說“沒事、沒事，請大家繼續(xù)用餐”，“對不起，打擾你用餐了，請慢用”之類的話，并向周圍客人致歉。2、立即清干現(xiàn)場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。3、周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。但不可過多人員圍觀。4、如果是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務(wù)員自已付錢。5、重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺。6、經(jīng)理、部長不可當(dāng)場批評服務(wù)員，應(yīng)協(xié)助清理，安慰客人退到后臺方可按情節(jié)輕重追究責(zé)任。（七）突然停電時：這種情況發(fā)生次數(shù)少，但最容易引起客人混亂，其處理方法是：1、酒樓配備有一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟動發(fā)電機(jī)保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開展。2、穩(wěn)定客人說明馬上會發(fā)電不要緊并道歉。3、通過各種通訊方式在最短的時間內(nèi)通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處理。4、停電時，要流意客人的活動情況，派專人把守好各各出口，以免個別客人走單。（八）處理醉酒的客人；1、視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人。2、收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后誤傷自己及他人。3、密切留意客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。4、向經(jīng)理部長匯報情況并請示處理。5、不與醉酒的客人有任何爭辯，順著他的意思并送上熱毛巾。6、主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。（九）客人急?。?、如果客人在酒樓內(nèi)發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜，如果是心臟病發(fā)作，千萬不要強(qiáng)行拉動客人，要順勢讓客人躺好。2、幫助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動手為主）。3、打急救電話，叫救護(hù)車。4、酒樓不為任何客人提供任何藥品（創(chuàng)口貼除外）。（十）對殘疾客人的接待方法是：教育員工擁有同情心，在任何時候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。更細(xì)心，更周到的為殘疾客人提供服務(wù)（十一）當(dāng)客人用完水、果、點(diǎn)心甜品等，要求再送時服務(wù)員應(yīng)樣解答？1、如果是老客人或消費(fèi)金額較大時，應(yīng)跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看是否再送您一份”。2、如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤就要收費(fèi)了。（十二）生意爆滿時出品太慢，客人催菜時怎么辦？1、應(yīng)馬上跟客人講：“對不起，馬上去幫您們的催菜”。2、催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來”。（十三）當(dāng)客人問今天給我們打幾折時，服務(wù)員應(yīng)怎樣回答？1、如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理已經(jīng)幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了。”2、如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請一個折扣?！?、也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就可以直接給您打折了”。（十四）客人在議論我們的菜太貴時我們應(yīng)該怎么回答？我們是老字號企業(yè)，重新裝修后環(huán)境、設(shè)施都非常好，出品色香味具全，等一下讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。（十五）當(dāng)客人點(diǎn)菜后想取消菜時應(yīng)該怎么辦？1、先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒有做。”2、如果沒有做就回復(fù)客人，這道菜還沒有做，我已經(jīng)幫您取消。3、如果做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，現(xiàn)在不能取消了”。（十六）如果客人要把餐廳的餐具帶走時，你該怎么辦？1、跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。2、有禮貌的詢問客人是否很喜歡我們的餐具如果喜歡我讓我們經(jīng)理打個折或按成本價賣給您。（十七）當(dāng)客人提出一些你不知道怎么回答的問題你該怎么辦？1、不要不懂裝懂胡亂猜想。2、馬上問清再回答客人。忌諱：背對客人服務(wù)；閑談、對客人品頭論足；用手直接接觸食物；左右開弓，飛象過河，左手反手服務(wù)；將用具托盤放在地上；操作聲大；空場現(xiàn)象；樓面部細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)為了提高服務(wù)質(zhì)量，保證部門的正常運(yùn)作，維護(hù)紀(jì)律與秩序，現(xiàn)定出以下獎罰條例：服務(wù)過程中，要持“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，有不周之處多說“對不起”。若客人言語過分，也不能向客人示以不悅之面色，更不可以頂撞客人。要主動熱情地為客人解決問題，主動熱情地帶客人去洗手間，不準(zhǔn)只用手勢指引洗手間在什么地方，而不帶客人去洗手間。各員工必須與經(jīng)過的客人問候。在服務(wù)過程中，斟茶、派巾、換骨碟、煙盅、收小食和還有少許菜的菜碟時要打手勢，征詢客人。上菜前必須斟上醬油，上酒水后要收茶杯。當(dāng)每一臺上完最后一道菜之后要講“先生或小姐您的菜已上齊了，請慢用”。單尾后需上熱茶。上生果之前要征詢客人意見：菜要不要，需不需要打包，并清走所有菜碟。上生果之后，要求幫客人換一次熱毛巾。在服務(wù)過程中，斟茶、上酒水、上菜、上湯、上糖水要打手勢，以免導(dǎo)致燙傷客人。開市前要做好準(zhǔn)備檢查工作。不要將不干凈的餐具擺上臺。服務(wù)過程中必須托盤操作。每上一道菜，有配料的一定要先上配料，上菜前一定要看清楚這個菜是否這張臺的，以免出錯菜，出錯菜的員工按其菜式的售價扣罰。值班人員按照上司的要求完成本職工作。開工必備：火機(jī)、啤匙、巾夾、筆。凡貴重的酒水一定要給客人看過，并清楚地告訴客人其價錢之后才可以幫客人開，否則客人不買單，由當(dāng)事人全權(quán)負(fù)責(zé)?？腿诵枰D(zhuǎn)臺，一定通知領(lǐng)班部長級上轉(zhuǎn)卡。不可用折巾或餐巾搞衛(wèi)生。沖茶水時一定要看熱水器的溫度指示，不夠溫度的水不要沖給客人，如三個熱水器的水都不夠滾，可轉(zhuǎn)頭叫客人稍等，并立即通知部長或主管。拖完地之后的拖把一定要掛起來，拖桶要洗干凈放回什物房。公司的膠袋、飯盒、筷子，任何人都不可以拿來做私自用途。不可未經(jīng)上司通知私自收工或去吃飯。幫客人裝飯后，要記得剔卡。托盤的使用要點(diǎn)托盤是餐廳服務(wù)員在席間為賓客端送物品的常用工具之一，因此餐廳服務(wù)員必須了解托盤的種類、規(guī)格及使用知識。端托方法：托盤端托服務(wù)根據(jù)端托的不同物品及托盤的不同用途，端托的方法分為以下兩種：胸前托法：頭正肩平、雙眼目視前方面帶微笑，雙臂自然下垂，左手的下臂向前平伸與上臂形成90度角，五指分開與手掌根部形成陸個受力點(diǎn)托住托盤，掌心懸空，使陸個點(diǎn)均勻受力，左手的手肘部與腰部有一拳的距離，以便保持平衡，右手可背于體后，也可做保護(hù)托盤的姿勢，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時躲閃避讓。肩上地（重托）左手向上彎曲，手肘離腰部約15厘米，小臂與身體平行。掌略高于肩2厘米，五指自然分開，大拇指指心向左肩，其它四指左上分開，用五指和掌握托盤的平衡力分五指尖和掌根，并使重心始終保持落在掌心或掌心稍里側(cè)。注意事項(xiàng)：1）胸前托法：是最常見和實(shí)用的托法，有便于救護(hù)，便于工作的優(yōu)點(diǎn)，如遇客人較多時或有障礙時及時用右手做保護(hù)。當(dāng)托物過重時則可前扶。2）肩上托法：托盤一旦托起上肩，手臂要始終保持均勻用力，如果用力不勻容易造成所托物品散、掉、滑動等現(xiàn)象。重托托盤舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端托不到位，從而使手臂承受重力不夠，容易造成端托失敗。托盤的過程：在端托時從裝物到卸盤我們把整個過程分為五步，即理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步曲：理盤：理盤就是根據(jù)所托的物品選擇適當(dāng)?shù)耐斜P，選擇后將托盤洗凈擦干，非防滑盤視情況在盤內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P墊布做防滑處理，但無論是方形或圓形墊布其外露部分一定要均等，使整理鋪墊后的托盤即整潔美觀又方便適用。裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤。輕托物品的裝盤：輕托物品在裝盤時，一般均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外）并根據(jù)所用托盤的形狀碼放。用圓形托盤時，碼放的物品應(yīng)呈圓形，用長方形托盤時，碼放的物品應(yīng)橫豎成行，但無論使用哪種托盤，均應(yīng)將物品放于托盤的中心部位，擺放均勻，以保持重心平衡。如同時端托的物品重量和高度不等時，應(yīng)將較高較重的擺在里檔，把較輕的、低矮的物品擺在外檔，擺放分布得當(dāng)，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥又便于端托服務(wù)。重托物品的裝盤：重托物品裝盤時，在把托盤內(nèi)的物品分類碼放，并使物品的重量在托盤內(nèi)分布均勻，并注意把所托物品按其高矮、大小擺放協(xié)調(diào)，物體較高或較重者，應(yīng)擺于托盤的中心位置或托盤的里側(cè)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免出現(xiàn)倒掉而造成損失。裝盤時還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔，以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響或造成端托不穩(wěn)。3、托盤：1）輕托起托：若是從一般的臺上托起、先用雙手將托盤的一頭拖至擱臺外，保持托盤邊有15厘米搭在臺上，把手掌放開，托在托盤底部，掌心位于底部中間，另一只手握著托盤邊協(xié)助起托，起托后手掌穩(wěn)穩(wěn)地托盤底。2）重托起托：雙手將托盤移至服務(wù)臺的邊沿處，使托盤的二分之一懸空，右手將托盤扶平，左手伸入盤底部五指分開，掌心向上伸平托住托盤底部的中心，雙腳分開呈外八字形，雙腿屈膝下蹲呈登騎馬蹲檔式，腰部略向左前方彎曲，左手臂呈輕托狀起托。起托后，在左手確定好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起在托起的同時轉(zhuǎn)動托盤，使托盤在左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方行走：端托行走是指托盤、端盤行走，端托行走是保證端托質(zhì)量的重要一環(huán)。它的要求是：上身挺直，略向前傾，視線開闊、動作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健、精神飽滿。端托行走跟據(jù)所端物品及環(huán)境的不同分為以下幾種步伐：常步：即是使用平常行進(jìn)的步伐，要步距均勻60－100步/分鐘快慢適宜?？觳剑嚎觳降牟椒鶓?yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免菜汁灑出或影響菜形，主要用于端送需要熱吃的菜肴，如嗜喱煲、鐵板等，因上菜遲了會影響菜肴的口感和質(zhì)量。碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進(jìn)。這種步伐適用于端送、湯汁多的菜肴及重托物品，采用這種步伐行走，可保持上身平穩(wěn)及減少手臂的過大擺動，從而保持所物品的平穩(wěn)。墊步：墊步即是一只腳在前，一只腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟一步的行走方法。此種步伐，一是在穿行狹窄的過道時使用；二是在進(jìn)步中突然遇到障礙時或靠邊席桌需減速時使用。跑樓步伐：跑樓步伐是傳菜員端托上樓時所使用的一種特殊。其要求是：身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步一下。4、卸盤：若是輕托，卸盤時，左手托盤要注意保持平衡，用右手取物件上臺或直接遞交賓客（某些場合或某些物件，可用托盤將所托之物遞與賓客自?。．?dāng)盤中物件減少盤心不平衡時，要隨時用右手進(jìn)行調(diào)整，以隨時保證托盤的平衡。若是重托必須先放在接手臺上。再將物品上臺。托盤使用時的注意事項(xiàng)：端托姿勢要正確，美觀大方。端托時要保證托盤的平衡，行走時動作輕快、敏捷、自然、精力集中、步伐穩(wěn)健、視線開闊。要保證托盤的衛(wèi)生，每飯市結(jié)束時，必須將所有托盤清洗干凈。在清洗托盤時，不可用開水洗滌。員工愛護(hù)托盤就像愛護(hù)自己的雙手，不可再托盤上亂寫亂畫。每天開餐前將托盤平均分布在餐廳的每個角落，以便服務(wù)員隨時使用。端托是要注意安全，量力而行，不要一次拿得太多，寧可多行幾次也要安全第一。托盤要統(tǒng)一保管，避免丟失。點(diǎn)煙服務(wù)首先檢查打火機(jī)性能，火機(jī)功能調(diào)整到正常，滑輪是否能轉(zhuǎn)動，檢查火焰的大小是否適中。日?；饳C(jī)放置右邊口袋，這樣便于拿放。當(dāng)留意到客人要抽煙時，服務(wù)員應(yīng)馬上上前進(jìn)行服務(wù)。在座位比較密集時，男性服務(wù)人員應(yīng)側(cè)身站立在客人右邊，用右手將燃著的火機(jī)送上，注意在送火的過程中要有一個屈肘勾腕的動作。在座位比較密集時，女性服務(wù)員同樣應(yīng)側(cè)身站立在客人右邊，用右手將燃著的火機(jī)送上，但在送火過程中，女服務(wù)人員應(yīng)將左手手指并緊平伸輕輕放在右手手腕處。點(diǎn)煙時，火機(jī)的高度應(yīng)當(dāng)適宜，過高和過低都會給客人造成不便。通常來說，火機(jī)火焰和中部應(yīng)與客人坐平時口部的位置齊平。將火送到客人煙前，用火焰中部點(diǎn)煙。等客人吸完一口，確認(rèn)煙已經(jīng)點(diǎn)燃后再將火熄滅。火焰熄滅后，除拇指外的四指并緊伸平，將火機(jī)夾在拇指與其余四指之間，仿佛一個請的動作，然后將手勻速收回，同時微微弓身向客人示意。輕輕后退兩步，轉(zhuǎn)身離開，站立到相應(yīng)服務(wù)位置。點(diǎn)煙時，打火機(jī)輪要撥兩下，以提醒客人。斟酒水規(guī)范要求一、紅、白酒及玫瑰紅開瓶方法用酒匙上的小刀將酒瓶頸部凸出圓環(huán)上部之瓶蓋錫鉑揭開。（白酒可完全切去紅酒留下商標(biāo)對上之小部分與頂蓋相連，然后將頂蓋下轉(zhuǎn)穩(wěn)貼瓶頸）。用干凈之服務(wù)巾抹凈瓶口。將酒刀上之鉆頭置于瓶塞中央，向下垂直鉆，直至適當(dāng)之深度。將瓶口撥起，動作力道恰道好處，以免瓶塞折斷及不發(fā)出聲響為宜。再用干凈的服務(wù)巾清潔瓶口。倒少量酒液（10Z）給主人試酒。二、開啟香檳的方法與步驟未開酒時將酒放冰桶內(nèi)并向上成45度放置瓶口勿向客人，商標(biāo)朝上。開酒時酒瓶以45度方向拿著，把瓶口的鐵絲及鉛紙撕開，勿搖動，用手拿著服務(wù)巾蓋于酒瓶頂，以拇指押緊軟木塞慢慢用力輕轉(zhuǎn)，直至開啟為止。讓瓶內(nèi)的氣壓慢慢將軟木塞彈出，拇指及食指緊握木塞，酒瓶繼續(xù)以45度角方向拿著，用服務(wù)巾抹干凈瓶嘴。三、斟倒酒水要求：當(dāng)客人點(diǎn)完所需飲品或酒類時，服務(wù)員把酒拿到客人面前，展示給客人看并需得到客人確認(rèn)，征求客人是否將酒打開。展示酒時服務(wù)員應(yīng)站在客人的右手邊前側(cè)30公分距離，雙手拿酒，左低右高，半伸出左手端瓶底，右手拿瓶子上端，并將商標(biāo)朝向客人。然后左手托酒，用右手從托盤內(nèi)取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盤應(yīng)始終保持平穩(wěn)，斟酒姿勢要端正，站在賓客身體的右側(cè)，身體不可緊貼客人，但也不宜離得太遠(yuǎn)，無論斟酒、斟水，均要繞到客人的右邊進(jìn)行，絕不可左右開弓，而且先賓后主，先女后男，先老后幼。開飲料拉環(huán)時，避免向著客人開啟瓶蓋，身體應(yīng)向右側(cè)移動，開瓶時向外打開，以防止噴灑到客人身體上。四、斟啤酒，手拿瓶子要求：手握瓶子下端即酒瓶的下1/3處拇指貼酒的商標(biāo)客人清楚看見酒水的名稱呈45度角倒酒五、斟倒酒水份量斟酒時份量要掌握好，如果客人用餐中同時點(diǎn)在了解主人家需要情況下，紅酒，香檳酒，烈酒則先倒香檳，紅酒，烈酒，及紅酒儲藏時間長，提早打開瓶蓋充分吸收空氣或先倒上有助散發(fā)酒氣，并使酒的溫度相同（中和）另：先上香檳，使被宴請客人感受到貴賓式招待。六、倒酒份量：1，洋酒1盎司（俗稱IP），紅酒、香檳1/3滿。啤酒飲料8分滿。2，倒酒時瓶口不能沾杯子邊，需酒瓶對著杯子里壁由慢到快，收瓶時將子慢慢往上抬，然后半旋瓶口收瓶。香檳、白葡萄酒用冰桶并放席巾中）。七、凡用冰桶或熱桶的酒，從桶中取出時，應(yīng)以一塊布巾抹去瓶外多余水滴，以免順流到瓶口入杯或滴出弄臟臺布或賓客的衣服，或用席巾包著酒瓶再倒酒。八、斟酒時要經(jīng)常注意瓶內(nèi)酒量的多少，以控制住酒出瓶口的速度，因?yàn)槠績?nèi)酒量的多少不同，酒的出口速度也不同，瓶內(nèi)酒越少，出口速度就越快，倒時容易沖出杯外。所以，要掌握好酒瓶的傾斜度，使酒液保持入酒杯。當(dāng)杯中酒斟到適度時，提瓶旋轉(zhuǎn)瓶身100度－180度角，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動，分布在瓶口邊沿上，這樣，可以做到點(diǎn)滴不灑，但動作不可夸張。倒啤酒時，為避免大量泡內(nèi)，應(yīng)當(dāng)注意兩點(diǎn)：一是倒酒時速度要慢，二是要使啤酒沿著杯邊流入杯內(nèi)，只有這樣才能使啤酒倒?jié)M。如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，則應(yīng)當(dāng)先斟啤酒，后斟汽水。九、服務(wù)員在開啟瓶蓋時要注意把握瓶體平穩(wěn)，以免沖出噴到客人，開啟聲音要小，開后檢查瓶中是否有沉淀，然后用潔巾擦拭瓶口，開啟后的酒瓶、酒罐一般應(yīng)留在客人的桌上。包房或大型宴會可放在工作臺或酒臺上，開啟后的蓋和封皮要及時清理，開啟時，瓶口一律朝上，并可用握遮以示禮貌。十、斟倒香檳酒時，應(yīng)將酒瓶用餐巾包好，先往杯中注入1/3的酒液，待泡沫退去后，再往里倒。十一、在用餐（宴會）進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽地堅(jiān)守崗位，隨時注意添加酒，勿使客人有受冷落之感。十二、在客人用餐進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)隨時注意酒水的份量，適當(dāng)時提醒客人是否加酒，以免酒水跟不上，影響客人的興趣。信用卡、支票結(jié)帳操作辦法1、服務(wù)員在為賓客呈上帳單前要仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)差錯或失誤，應(yīng)向收銀員聯(lián)系解決，以免客人發(fā)現(xiàn)有問題時，會感到服務(wù)質(zhì)量差。2、如果帳單真的出現(xiàn)了問題，作為服務(wù)員應(yīng)誠懇地向客人表示歉意，并馬上收回帳單，重新到收銀臺核對或更正，重打帳單。3、請客人結(jié)帳時，也要講究方式和場合以及對象，見機(jī)行事。現(xiàn)金結(jié)帳講清楚銀碼，收款后復(fù)述一遍，驗(yàn)收并說明收了結(jié)帳者實(shí)際銀碼多少，詢問是否開發(fā)票。如果需要的話，跟收銀員說明要求并連同余款交給客人（說話時，以對方聽清楚為準(zhǔn)）。信用卡結(jié)帳接到信用卡后，如果不是相片卡，要客人出示身份證，一同交收銀處，并將信用卡實(shí)收金額票據(jù)讓客人簽署。并征詢客人是否開發(fā)票。支票結(jié)帳接到支票后，要客人在支票后面填寫姓名、電話號碼及身份證號碼，連同客人身份證交收銀處（詢問開發(fā)票事宜）。簽單結(jié)帳為客人呈上帳單和筆，在帳單空間的位置簽署其姓名模式，交收銀校對是否有效。備注：無論是哪些方式結(jié)帳，客人未提出結(jié)帳時不能催促客人結(jié)帳。要懂得預(yù)測是哪位結(jié)帳，不能確定是要問清楚哪位結(jié)帳。如果客人爭相結(jié)帳時應(yīng)收取先付的那一位客人。如果客人要求分單打時應(yīng)按要求分開單據(jù)。如果客人對帳單提出疑問時，應(yīng)耐心解釋各項(xiàng)收費(fèi)。未經(jīng)客人允許，不得收取客人余款。詢問客人是否開發(fā)票時，要問清楚客人的單位名稱。客人結(jié)帳在報金額時，盡量聲音放低，不要讓其他客人聽見。結(jié)帳時，應(yīng)站在客人的右手邊，雙手將結(jié)帳單遞到客人手里。在結(jié)帳完畢時，要同客人道謝序。散餐服務(wù)程序一、程序：餐前準(zhǔn)備→問候→拉椅讓坐→派香巾→開席巾、上小食→點(diǎn)菜、問酒水→下菜單→拿酒水→試酒→斟酒水→收茶杯、茶碟→上菜→巡視→換骨碟、煙灰缸、收空碟（注意分湯菜、斟酒）→用完主菜后，清理干凈桌面，上甜點(diǎn)上咖啡或茶，買單→拉椅送客→收餐具→擺臺二、程序的內(nèi)容及注意事項(xiàng)：1、餐前準(zhǔn)備：1）環(huán)境準(zhǔn)備檢查臺、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無損。發(fā)現(xiàn)問題及時更換、修理。裝飾、擺設(shè)擺放是否妥當(dāng)。燈光是否適合，有無損壞、各種電器是否正常使用。臺布的鋪設(shè)是否附合標(biāo)準(zhǔn)，是否清潔無破損。空氣是否清新，有無噴空氣清新劑的必要。墻壁、玻璃、地面是否光潔無塵。背景音樂的音量及內(nèi)容是否合適。掌握全部燈光開啟的時間。餐廳的溫度是否適宜：2）餐具準(zhǔn)備：ａ：餐臺上的餐具擺放是否規(guī)范。ｂ：餐臺上的餐具是否清潔無破損。ｃ：家俬柜內(nèi)的餐具是否能夠用，如果不足應(yīng)及時補(bǔ)充。ｄ：暖瓶內(nèi)是否有開水、溫度是否合適。ｅ：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充足，溫度是否合適。ｇ：檢查調(diào)料、胡椒鹽是否充足，應(yīng)及時添加。3）人員準(zhǔn)備：a．確保每天的出勤人數(shù)。c．檢查儀容儀表是否過關(guān)，三帶是否齊全。即筆、打火機(jī)、開瓶器。d．了解當(dāng)餐的訂餐情況，包括客人的姓名、喜好。e．了解當(dāng)日出品包括例湯、急推、估清、特別介紹。f．了解當(dāng)日酒水、海鮮的供應(yīng)情況?！褡⒁馐马?xiàng)：ａ、在餐前準(zhǔn)備過程中如發(fā)現(xiàn)工程問題。如燈管不亮，電器不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)及時上報工程部。ｂ、餐臺上的餐具。如有問題應(yīng)及時更換。ｃ、所備的家俬必須充足、潔凈、無破損。ｄ、燈光及背景音樂、空調(diào)開啟要掌握時間或根據(jù)客人的上座情況。2、問候：1）迎賓問候：ａ、客人到時迎賓要面帶笑容，為客拉門請進(jìn)。ｂ、給予客人誠至的問候。ｃ、詢問客人的用餐人數(shù)及客人的姓名。ｄ、根據(jù)客人的情況為客人安排合適的餐位。2）服務(wù)員問候：ａ、當(dāng)迎賓帶領(lǐng)客人入座時，當(dāng)區(qū)的服務(wù)員應(yīng)給予最熱情的微笑。ｂ、并給客人全面的問候?！钭⒁馐马?xiàng)：ａ、面對客人時，微笑要熱情，不可皮笑肉不笑。ｂ、問候要根據(jù)實(shí)際情況。ｃ、要禮貌待客，提倡親情服務(wù)。3、拉椅讓坐：服務(wù)員見迎賓員帶領(lǐng)賓客到自己的崗位時，上前問候并協(xié)助迎賓員一起拉椅請客人坐下。☆注意事項(xiàng)：ａ、雙手扶住椅背。ｂ、將右膝屈膝頂住椅背。ｃ、將椅子提起輕輕外拉。ｄ、當(dāng)客人進(jìn)入后，再將椅子輕輕前移。ｅ、拉椅時盡量避免聲音。4、派香巾：客人落座后，服務(wù)員第一時間派上熱毛巾。ａ、服務(wù)員將毛巾放在毛巾碟內(nèi)放在客人的左手邊。ｂ、服務(wù)員左手端托，右手將毛巾碟在客人的左手邊為客人上毛巾。ｃ、上毛巾的同時要提醒客人“先生/小姐，請用香巾?！保?、如遇特殊情況也可在客人的右手邊上毛巾。5、問茶：派完香巾后，服務(wù)員即可問茶。ａ、由于客人飲茶習(xí)慣不同，要向客人問茶，征詢意見，也可根據(jù)賓客的喜好介紹適宜的品種，然后按需沏茶。ｃ、沏茶時，應(yīng)注意衛(wèi)生，不能用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，這樣做茶量也比較準(zhǔn)確。ｄ、客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶時，右手執(zhí)壺，左手拿壺墊，從客人的右手邊為客人斟倒第一杯禮貌茶，第一杯茶以7分滿為宜，俗語講：“茶滿欺人”ｅ、斟茶時先主賓后主人，順時針的順序斟茶，同時禮貌的跟客人講：“先生/小姐，請用熱茶”。ｆ、如果客多繁忙，無暇接待后到顧客也要熱情打招呼，做到：“人未到聲先到”說一聲“先生/小姐請稍候，馬上就來”以穩(wěn)定顧客。6、上小食：小食一般是指餐前開胃小菜，一般每天會有2—4種，a、上小食時，先選擇上菜位，將小食放在轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，禮貌的講“先生/小姐，這是我們店的特色小吃請品嘗。”b、小食日根據(jù)客人的人數(shù)添加4—6人2份，6人以上4份。7、點(diǎn)菜、問酒水：點(diǎn)菜問酒水直接影響營業(yè)額，是一個需要藝術(shù)工作，如何去讓客人最大限度地多消費(fèi)又讓客人滿意、高興是點(diǎn)菜的目標(biāo)所在。ａ、點(diǎn)菜問酒水時，點(diǎn)菜員站在主人的右手邊，保持正確站姿，上身微微前傾。雙手將菜牌遞給客人。ｂ、在尊重客人意愿的原則下，根據(jù)自己對賓客的了解，酌情推薦適合客人口味的菜點(diǎn)，盡量推銷本店急推，招牌及時令菜肴。ｃ、點(diǎn)菜人員要注意賓客所點(diǎn)的菜，要盡量令葷、素、湯、主食搭配，避免雷同，當(dāng)然如客人同意或要求的例外，如某些客人單吃海鮮品種也可超過五、六種。ｄ、點(diǎn)菜時不光注重葷、素、湯、主食的搭配，同時也要注重器皿的搭配。ｅ、點(diǎn)完菜后，應(yīng)向賓客復(fù)述一遍并說明。例：中、大份量和做法。以防差錯。緊記：如對客人所叫菜式有不明白，不要因害怕而不敢問而自作主張。ｆ、如客人自己填寫菜單，服務(wù)員要看清菜單，如發(fā)現(xiàn)相同菜式或口味相同時，應(yīng)有禮貌征詢客人是否更換菜式。8、下單：下單時要寫清楚：臺號、姓名、日期、時間、份量即日起以免出錯菜，點(diǎn)菜時客人如有特殊要求要與廚房說情。在點(diǎn)酒水時要根據(jù)客人所點(diǎn)的菜單介紹價位類似的酒水，不能因?yàn)榫扑岢傻亩嗌俣残酝其N，使客人投訴。在點(diǎn)完酒水后將菜牌、酒水牌同時收走并跟客人說：“先生/小姐，請稍等”。在下酒水單時要寫清臺號、日期、經(jīng)手人，酒水的名稱、年份、數(shù)量、度數(shù)，拿到收銀蓋印后再拿到酒吧取相應(yīng)的酒水。9、試酒：服務(wù)員按客人所點(diǎn)，將酒水取出。服務(wù)員雙手拿酒站在客人的右手邊。拿酒時左手在下，右手在上，商標(biāo)朝外?？腿嗽试S后才可將酒打開。10、斟酒水：服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)的酒水，取出相應(yīng)的酒杯。將酒杯從主賓到主人位順時針擺放。服務(wù)員按斟酒水的要求把酒斟滿。斟酒的順序，先主賓后主人，先女士后男士，先老后幼或先主賓再主人順時針斟酒。13、巡視：服務(wù)中應(yīng)勤巡視以便回應(yīng)客人及時做好服務(wù)工作。在巡視的過程中勤換煙灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。做到三輕：即手輕、腳輕、操作輕。做到五勤；眼勤、嘴勤、手勤、腳勤，耳勤。在巡視過程中要有超前服務(wù)意識包括點(diǎn)煙、斟酒水。15、上熱茶或者咖啡，當(dāng)客人用甜點(diǎn)時我們?yōu)榭腿朔钌蠠岵杌蛘呖Х?。此茶可以解酒去油膩。這杯茶可倒8分滿。20、預(yù)打單：在確定客人不再加任何食品、酒水時，服務(wù)人員應(yīng)該把菜單拿到收銀臺提前預(yù)打單，以備客人叫買單時時間太長。21、上果盤：一般飯莊對消費(fèi)高的客人會送果盤，服務(wù)員在上果盤之前要強(qiáng)調(diào)這是我們飯莊送的或是我們某個經(jīng)理送的。22、買單：弄清客人的結(jié)帳方式、現(xiàn)金、刷卡、支票、簽單。錢款當(dāng)面點(diǎn)清、唱收唱付。結(jié)帳完畢后應(yīng)表示感謝。23、拉椅送客：每個執(zhí)臺服務(wù)員必須將客人送至門口或電梯口，讓客人感覺到進(jìn)店消費(fèi)與離店我們的態(tài)度是一樣的。24、收臺：順序：布草—玻璃器皿—菜碟—小家俬25、擺臺：恢復(fù)餐位繼續(xù)營業(yè)。酒水服務(wù)知識一、啤酒啤酒杯一定要抺干凈，并放于冰柜內(nèi)冷凍。所有給客人的啤酒要抺凈水珠，并檢查酒罐有否變形，凡有變形的拉罐啤酒不可奉客。啤酒一定要到客人餐臺上斟，不可在酒吧內(nèi)斟好客人。斟啤酒時應(yīng)站在客人右側(cè)，以左手托盤，右手斟酒，商標(biāo)要向著客人，切忌“左右開弓”雙手同時斟酒。斟酒時要先知會客人并按規(guī)定的服務(wù)程序。啤酒拉罐時，要在客人的側(cè)后方向外拉，不能向著客人拉罐。斟酒時，瓶口不要碰到杯口，要略高于1—2公分，并沿杯的對面壁慢慢地斟下。拿啤酒時習(xí)慣拿杯身的下端，既衛(wèi)生又不會印上指模。斟酒的力度要適中，否則會斟瀉或泡沫過多。不慎斟瀉啤酒，應(yīng)向客人道歉，用席上鋪蓋弄濕的地方。斟酒完畢應(yīng)稍停頓，將瓶口旋轉(zhuǎn)15度并同時向上提起。留意客人動態(tài)，隨時添加酒水，加酒前應(yīng)先示意客人。13.客人啤酒飲完后，征詢客人是否加酒，若不加酒則把酒杯收起。二、紅酒確定葡萄酒的年份、牌子與客人所需是否相同，并送上干凈酒杯。在客人右手邊呈上葡萄酒，供客人確認(rèn)，商標(biāo)向上。將葡萄酒放于紅酒籃內(nèi)，將規(guī)定之服務(wù)巾由底部向上圍住。將葡萄酒放在客人視線范圍適當(dāng)?shù)奈恢?。征詢客人能否開始服務(wù)。倒少量紅酒，給主人試飲。如果時間足夠的話，打開酒瓶后，能充分吸收空氣。當(dāng)客人滿意后，可開始倒酒，由先女后男，先賓后主，順時針方向。倒紅酒切忌一滴不剩，要斟剩1/15。當(dāng)客人點(diǎn)完紅酒后問一下客人是否加檸檬、雪碧、冰塊等物品。三、白葡萄酒及玫瑰紅確認(rèn)酒的年份、牌子與客人所需是否相同，提前冰凍為佳，并送上干凈杯。由客人右手邊送上客人所需的酒供確認(rèn)，商標(biāo)朝上向著客人。準(zhǔn)備好冰桶（1/4桶冰，2/4桶水）將酒瓶浸入桶內(nèi)。將冰桶放于酒架或工作臺上，并在客人的視線所及的范圍內(nèi)。疊好服務(wù)巾，鋪在冰桶上，詢問客人是否開始酒水的服務(wù)。開酒后倒少量酒液（約10Z），給主人試酒?？腿藵M意后才開始酒水服務(wù)。（順序同紅酒）原瓶酒飲用完后，要呈遞給客人確實(shí)并征詢客人是否加酒。將空瓶倒冰桶內(nèi)，軟木塞也放于桶內(nèi)。將冰桶拿走，空瓶放垃圾桶內(nèi)，冰水倒掉。四、紅、白酒及玫瑰紅開瓶方法用酒匙上的小刀將酒巴瓶頸部凸出圓環(huán)上部之瓶蓋錫鉑揭開。（白酒可完全切去紅酒則留下商標(biāo)對上之小部分與頂蓋相連，然后將頂蓋下轉(zhuǎn)穩(wěn)貼瓶頸。用干凈之服務(wù)巾抺凈瓶口。將酒刀上之鉆頭置于瓶塞中央，向下垂直鉆，直至適當(dāng)之深度。將瓶口撥起，動作力道要恰道好處，以免瓶塞折斷及不發(fā)出聲響為宜。再用干部的服務(wù)巾清潔瓶口。倒少量酒液（10Z）給主人試酒。五、服務(wù)葡萄酒注意事項(xiàng)：所有在客人面前服務(wù)員試酒，商標(biāo)要朝上，讓客人見到。服務(wù)前，將冰水浸過的酒瓶上的水份擦干凈，以免水珠滴在臺上。每次倒完一杯酒后，要微微轉(zhuǎn)動酒瓶，使留在瓶口的酒散去，不至于滴在臺上，但動作不可夸張。隨時注意適當(dāng)時間內(nèi)添加酒水。添酒時按規(guī)定份量添加，不可過多或過少。當(dāng)客人再點(diǎn)另一瓶酒時，試酒及服務(wù)員都要提供另一套杯具給客人使用。開任何葡萄酒時，撥掉瓶塞，都應(yīng)避免發(fā)出聲音，并要檢查軟木塞的氣味是否有問題，再交客人確認(rèn)。拿酒瓶倒酒時，應(yīng)按規(guī)定用服務(wù)巾包著酒瓶。六、香檳酒的服務(wù)確定香檳酒的成份、牌子與客人點(diǎn)的是否相符，并送上干凈之香檳杯，酒以冰凍為佳。從客人的右手邊遞上香檳交客人確認(rèn)，商標(biāo)朝上。準(zhǔn)備好冰桶（1/4冰、2/4水）將香檳酒浸于桶內(nèi)。按規(guī)定包好服務(wù)巾。征詢客人是否開始酒水服務(wù)。開酒時要用服務(wù)巾抹干水珠，倒少量酒給客人試酒。客人試酒滿意后應(yīng)開始服務(wù)斟酒（斟法與紅酒相同）。斟香檳時用右手四指托住酒瓶之底部，用拇指頂著凹入部分，并以左手托著瓶頸部位少量酒瓶重量。倒一杯香檳酒時可分兩個步驟：先斟至泡沫差不多到杯口時稍作停頓（約兩分）待泡沫下降再斟至五分滿。香檳服務(wù)完畢，應(yīng)呈遞空瓶給客人確實(shí)后，并征詢是否加酒。將空瓶倒轉(zhuǎn)放于冰桶內(nèi)，并將軟木塞也放于桶內(nèi)。將冰桶拿走，空酒瓶放于垃圾桶內(nèi)，冰水倒掉。七、開啟香檳的方法與步驟未開酒時將酒放冰桶內(nèi)并向上成45度放置瓶口勿向客人，商標(biāo)朝上。開酒時酒瓶以45度方向拿著，把瓶口的鐵絲及鉛紙解開，勿搖動，用手拿著服務(wù)巾蓋于酒瓶頂，以拇指押緊軟木塞慢慢用力輕轉(zhuǎn)，直至開啟為止。3.讓瓶內(nèi)的氣壓慢慢將軟木塞彈出，拇指及食指緊握木塞，酒瓶繼續(xù)以45度角方向拿著，用服務(wù)巾抺干凈瓶嘴。八、葡萄酒介紹用純的、成熟的葡萄Grape發(fā)醇成的酒稱為葡萄酒。A．分兩大類，即葡萄酒和特殊葡萄酒。1．葡萄酒（1）顏色分類紅葡萄酒以紅色或紫色葡萄酒為原料，經(jīng)破解后將果皮、果肉及籽與果汁混合在一起進(jìn)行發(fā)酵，使果皮、果肉及籽中的色素浸出，然后將發(fā)酵酒原料分離。此酒豐滿醇厚，略帶澀味，適宜與顏色深、口味重的菜肴配飲，西方人的習(xí)慣一般在西餐配以牛扒、豬扒等紅色食品。白葡萄酒用白葡萄酒或去了皮和籽的紅、紫葡萄為原料，將葡萄原汁與皮渣分離，單獨(dú)發(fā)酵釀制葡萄酒。顏色從深黃色、淡黃色至近無色不等，微酸，西方人的習(xí)慣一般在西餐配以海鮮、禽類等淡（白）色食品。桃紅葡萄酒/玫瑰葡萄酒用成色較淺的葡萄原料或皮渣，浸泡時間較短，釀造方法與紅葡萄酒基本相同，其發(fā)酵汁與皮渣分離后的發(fā)酵過程則完全同于白葡萄酒，顏色呈淡淡的玫瑰紅色或粉紅色，可在西餐與各種菜肴配飲。（2）含糖量分類a.干含糖量在4g/升以下，一般嘗不出甜味。b.半干含糖量在4—1g2/升，品嘗時能辨別出微弱的甜味。c.半甜含糖量在12—50g/升，品嘗時有明顯的甜味。d.含糖量在50g/升，品嘗時有特別深厚的甜味2、特殊葡萄酒原料為新鮮葡萄、葡萄汁或葡萄酒，其特性不僅來源于葡萄本身，而且決定于采用的生產(chǎn)技術(shù)。（1）起泡葡萄酒起泡葡萄酒的氣必須是由自身發(fā)酵產(chǎn)生的二氧化碳，如：法國香檳酒。（2）加氣葡萄酒相似，在葡萄酒中人為加進(jìn)二氧化碳。（3）強(qiáng)化葡萄酒相似/加強(qiáng)葡萄酒在葡萄酒發(fā)酵之前或發(fā)酵中加入部分白蘭地或食用酒精，以提高酒精度，并抑制發(fā)酵，留下某種程度的自然糖份。不易變質(zhì)，分干甜兩種。（4）加香葡萄酒葡萄酒中加入果汁、藥草、甜味劑等制成，有的還加入酒精或砂糖。B釀造工藝葡萄酒的品質(zhì)不僅與葡萄的質(zhì)量、產(chǎn)地、氣候、水質(zhì)等有關(guān)，而且與釀造工藝技術(shù)和使用設(shè)備等有直接關(guān)系。葡萄酒的釀造包括：種植葡萄酒、控制發(fā)酵、精心管制酒窖，恰當(dāng)?shù)年愥労陀薪?jīng)驗(yàn)的勾兌。葡萄品種的選擇從田間采摘時為主，采摘成熟果實(shí)，同時分開不同品種，揀出霉粒、破粒，剪下青粒及不好的果實(shí)，分品種分別進(jìn)行破碎處理。破碎去梗要求：一、每顆粒都破裂，否則漿汁不能與酵母接觸；二、籽實(shí)不能壓破，果梗不能碾碎因籽中含有單寧味，能使酒產(chǎn)生澀味、麻嘴、發(fā)苦；果梗中有青?？辔?，使用不銹鋼設(shè)備破碎。去梗后將葡萄及果汁泵入大酒桶或酒罐中進(jìn)行發(fā)酵，葡萄原有的酵母會把糖份化成相等份的二氧化碳和酒精，多數(shù)酒廠還加入精選的人工培育酵母，發(fā)酵期數(shù)天至數(shù)周。在發(fā)酵前所有的葡萄汁都是甜的，這些糧若全部得以轉(zhuǎn)變，就成為干葡萄酒，若部分糖份被保存下來，就成為甜葡萄酒或甜食酒，控制發(fā)酵可使糖保持需要的份量，最簡單的辦法有葡萄酒需要勾兌，在老酒中勾入少量新酒，增加果香和新鮮感。C．酒齡葡萄酒要通過貯藏、成熟階段。才能趨于完美。酒質(zhì)的好壞與窖藏有密切關(guān)系。普通的葡萄酒只要在保質(zhì)期內(nèi)飲用即可。一般葡萄酒在裝瓶前已在窖中貯存—年，裝瓶后葡萄酒仍在瓶內(nèi)變化老熟，因此葡萄酒在桶中貯存時就要記酒齡，在其標(biāo)簽上都印有生產(chǎn)年份包含這個因素。如法國著名波爾多地區(qū)生產(chǎn)的上佳年份的紅葡萄酒，在裝初期并不好喝，必須貯存幾年以上，才能使酒成熟為佳釀。蒸餾水的酒齡與葡萄酒不同，一但從酒桶中取出裝瓶，就停止繼續(xù)成熟，從此不能計(jì)算酒齡。D．法國葡萄酒擁有葡萄栽培不可缺少的溫度、水質(zhì)、氣候、土壤及陽光，因此產(chǎn)量、品質(zhì)和種類均居世界之冠，有“葡萄酒王國”之譽(yù)。分四個等級：(1)佐餐葡萄酒最低一級，日常飲用的葡萄酒大多屬這類，酒精含量在8.5—15o之間.(2)土產(chǎn)葡萄酒特定區(qū)域范圍內(nèi)消費(fèi)的葡萄酒,質(zhì)量略優(yōu).此酒只能用經(jīng)認(rèn)可的葡萄品種進(jìn)行釀造，并且葡萄品種必須是酒標(biāo)上所使用地名的當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品，在標(biāo)簽上應(yīng)注明原產(chǎn)地名，加縣名\村名等，出廠前必須經(jīng)評定。(3)特釀葡萄酒又名限定地域的上等葡萄酒，是優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)酒。特釀葡萄酒簡稱的四個字母組成郵票大小的標(biāo)志被印酒標(biāo)上。獲得這種標(biāo)志，必須經(jīng)過特別審定，內(nèi)容包括葡萄品種，生產(chǎn)地區(qū)，單位面積，最高產(chǎn)量和釀制方法等。在法國居等級第二位。(4)原產(chǎn)地名稱監(jiān)制葡萄酒必須經(jīng)過嚴(yán)格審查后可冠以原產(chǎn)地名稱，即“原產(chǎn)地監(jiān)制法”，簡稱A.O.C法,A.O.C法具有其獨(dú)特的法律效力，對此類酒執(zhí)行任務(wù)嚴(yán)格評定，因此A.O.C葡萄酒是法國最優(yōu)秀的上等葡萄酒。2.產(chǎn)地及品名主要產(chǎn)區(qū)為東北部的阿爾薩斯，東部的汝拉山麓、布權(quán)地，東南部的羅納河坡地，中部高地，西南部的波爾多，西部的羅亞河谷，北部的香檳等地區(qū)。(1)波爾多地區(qū)位于法國西南部是全世界最佳的優(yōu)質(zhì)葡萄酒產(chǎn)區(qū)之一，公認(rèn)的著名高級葡萄酒的搖籃。產(chǎn)量占法國總產(chǎn)量的一半，特別是波爾多紅，有“紅葡萄酒王后”的美譽(yù)。——波爾多地區(qū)的優(yōu)質(zhì)A.O.C葡萄酒白葡萄酒：長相思、賽美容、索丹紅葡萄酒：梅鹿特、梅多紅、格拉夫(2)布根地地區(qū)位于法國東部，是全世界最佳的優(yōu)質(zhì)葡萄酒產(chǎn)區(qū)之一。主要生產(chǎn)紅、白葡萄酒，以紅酒著名。有“葡萄酒之星”的美稱。(3)香檳地區(qū)位于法國北部，香檳起源于香檳地區(qū)，酒呈黃綠色，光亮透明，口味純美，酒精度在11o左右。釀造工藝十分復(fù)雜，特點(diǎn)為其中的二氧化碳是釀造過程中由糖分解成的，不是人為加進(jìn)去的。只有在香檳地區(qū)生產(chǎn)，采用特定葡萄原料，并且使用香檳釀造工藝自然生成的白葡萄酒才稱為香檳酒。其它的只能稱為葡萄汽酒。著名品牌：瑪姆、香檳王、五山當(dāng)。一、酒的常識酒是一種糧食、水果等含淀粉或糖的物質(zhì)經(jīng)發(fā)酵釀成的含乙醇的帶刺激性的飲料。1．酒的分類根據(jù)釀造方法可分為：（1）蒸餾酒原料經(jīng)發(fā)酵后用蒸餾法制成的酒叫蒸餾酒。這類酒含乙醇較高，俗稱度數(shù)較高。如白蘭地、白酒均屬此類。（2）釀造酒釀造酒亦稱壓榨酒或原汁發(fā)酵酒。是將原料發(fā)酵后，直接提取或用壓榨法而取得的酒。這類酒乙醇含量較低，如黃酒、啤酒、果酒等均屬此種酒。（3）配制酒配制酒，亦稱兌制酒。指用一種白酒、果酒或食用酒精做主要原料（通常這種主要原料之為基酒），再將其他不同的原料與基酒進(jìn)行兌制。使之成為種類不同的新品種。如藥酒、玫瑰露酒均屬此種酒。以上分法是一種主要分法，另外還有兩種常見分法，其一是按酒的特點(diǎn)劃分：可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、雞尾酒等品種。其二根據(jù)酒精含量分為：高度酒（含酒精成分40o以上者）、中度酒（含酒精成分20o—40o和低度酒（含酒精成分20o以下）。2．飲酒的最佳溫度因酒的不同其最佳飲用溫度也有不同。主要有冷飲、溫飲、熱飲。熱飲如飲加飯酒、花雕、桂花陳，一般浸于熱水中加溫：冷飲如飲啤酒、白蘭地，一般加冰或浸于冰桶和放于凍柜。一般來說，紅酒最佳飲溫為18℃—22℃。啤酒最佳飲用溫度為8℃—12℃。香檳和汽酒最佳飲溫為7℃。黃酒40℃—50℃為佳。酒的質(zhì)量鑒別酒雖然宜于保存，但由于生產(chǎn)日期不同和各廠生產(chǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，其質(zhì)量也就不一樣，作為餐廳服務(wù)員，有必要了解和掌握各種酒的質(zhì)量鑒別方法：（1）黃酒黃酒的鑒定也是從色、香、味三個方面進(jìn)行鑒別。色：不論淺黃、褐黃、黑褐等均應(yīng)晶明透亮，無沉淀物。香：以濃郁酒香者為佳。味：應(yīng)以醇厚、略帶甜味、鮮類為佳。如果酒液失去光澤，并伴有懸浮物和出現(xiàn)腐臭味，這樣的黃酒肯定不能飲用。（3）啤酒啤酒是一種低度發(fā)酵酒，保質(zhì)期短，各項(xiàng)指標(biāo)要求嚴(yán)格。如果保存時間過長，受到陽光時間照射，運(yùn)輸不當(dāng)，貯存溫度過高或過低原料或酒液被污染或密封不嚴(yán)，均會讓啤酒產(chǎn)生沉淀。除因溫度過低產(chǎn)生的沉淀經(jīng)升溫后沉淀消失的啤酒仍可飲用之外，其他酒的沉淀，渾濁等現(xiàn)象均屬變質(zhì).另外，啤酒發(fā)現(xiàn)顏色過深、過淺、無泡沫、淡而無味或有異味等現(xiàn)象，大部分為生產(chǎn)運(yùn)輸、貯存和銷售過程中出現(xiàn)的問題，也應(yīng)謹(jǐn)慎對待。（4）葡萄酒①色澤：紅葡萄酒的酒液應(yīng)為紫紅色，白葡萄酒的酒液應(yīng)呈淡黃色。液體透明，不渾濁。②香氣：除具有一般果香外，還拌有濃郁的醇香味。③滋味：酸甜適口，醇