組織行為學(xué)-情感情商與管理課件

第三章情感、情商與管理第三章情感、情商與管理1認(rèn)知情緒、情感和意志需要和動(dòng)機(jī)能力、氣質(zhì)和性格

心理過程人格心理現(xiàn)象認(rèn)知心理過程心理現(xiàn)象2本章主要內(nèi)容情緒與情感情商管理本章主要內(nèi)容情緒與情感情商管理3第一節(jié)情緒與情感3.1.1情緒與情感的概述情緒與情感的定義情緒（emotion）和情感(affect)是人對(duì)客觀事物的態(tài)度的主觀體驗(yàn)，是人的需要是否獲得滿足的反映。情緒與情感不同于認(rèn)知，認(rèn)知是人對(duì)客觀事物本身的反映，而情緒與情感反映的則是客觀事物與人的主觀需要之間的關(guān)系。

第一節(jié)情緒與情感3.1.1情緒與情感的概述4情緒與情感包括了三個(gè)要點(diǎn)（1）由一定對(duì)象引起，客觀事物的刺激是產(chǎn)生情感與情緒的前提?？陀^事物包括：外界事物、環(huán)境、個(gè)體自身行為、身體狀況和心理狀況。（2）是主觀的心理體驗(yàn)，體驗(yàn)是情緒與情感的基本特征。人產(chǎn)生什么情緒與情感是主體的需要與客觀事物之間的關(guān)系決定的。沒有關(guān)系的事物不會(huì)引起人的情感與情緒。（3）包括內(nèi)部的生理變化和外部的行為表現(xiàn)。呼吸、心跳等生理變化以及其外部表現(xiàn)形式表情的變化。情緒與情感包括了三個(gè)要點(diǎn)5情緒與情感的維度和兩極性維度：指情緒、情感所固有的某些特征，主要包括情緒、情感的動(dòng)力性、激動(dòng)性、強(qiáng)度和緊張度等。兩極性：維度特征的變化幅度，表現(xiàn)為兩種對(duì)立的狀態(tài)，即每一種情緒和情感都能找到與之對(duì)立的情緒與情感。

情緒與情感的維度和兩極性6動(dòng)力性，“增力——減力”，與主體需要滿足的程度相聯(lián)系，積極情緒提高活動(dòng)能力，消極情緒減弱活動(dòng)能力。如：快樂和悲哀、敬仰和輕蔑。緊張度，“緊張——輕松”，想要?jiǎng)幼鞯臎_動(dòng)之強(qiáng)弱，與當(dāng)前事件的緊迫性、心理準(zhǔn)備和個(gè)體品質(zhì)有關(guān)。激動(dòng)性，“激動(dòng)——平靜”，反映過渡興奮和抑制狀態(tài)。激動(dòng)是短暫的、猛烈的、爆發(fā)的體驗(yàn)，平靜是人在平靜狀態(tài)下的體驗(yàn)。如：狂喜、暴怒、麻木、冷漠。強(qiáng)度，“強(qiáng)——弱”，與事件對(duì)個(gè)體的意義大小、個(gè)體的目的和動(dòng)機(jī)強(qiáng)度有關(guān)。如：好感、喜歡、愛慕、熱愛、酷愛、癡狂。動(dòng)力性，“增力——減力”，與主體需要滿足的程度相聯(lián)系，積極情7情緒與情感的作用適應(yīng)功能：適當(dāng)?shù)那榫w調(diào)節(jié)，降低焦慮與緊張，能更好的克服困難、適應(yīng)環(huán)境。動(dòng)機(jī)作用：積極的情緒狀態(tài)稱為行為的積極誘因，適度的情緒興奮促進(jìn)主體積極的行動(dòng)，從而增進(jìn)行為的效率。信號(hào)作用：表情是人與人之間傳遞信息、溝通思想的主要媒介之一。適應(yīng)功能也是通過它的信號(hào)作用得以實(shí)現(xiàn)的。情緒與情感的作用8情緒與情感的區(qū)別與聯(lián)系區(qū)別：1.情緒的生理性和情感的社會(huì)性。2.情緒發(fā)展在先，情感體驗(yàn)產(chǎn)生于后。3.情緒具有較大的情景性、激動(dòng)性和暫時(shí)性，情感則具有較大的穩(wěn)定性、深刻性和持久性。4.情緒表現(xiàn)的外顯性和情感表現(xiàn)的內(nèi)在性。情緒與情感的區(qū)別與聯(lián)系9聯(lián)系：1.情緒是情感的基礎(chǔ)，情感離不開情緒。情感是在情緒的穩(wěn)定固著基礎(chǔ)上發(fā)展建立起來的，情緒的積累形成了穩(wěn)定的情感。2.情緒離不開情感，是情感的具體表現(xiàn)。情感的深度決定著情緒表現(xiàn)得強(qiáng)度，情感的性質(zhì)決定了在一定情景下情緒表現(xiàn)得形式。聯(lián)系：103.1.2情緒與情感的分類以及表情動(dòng)作情緒與情感的分類荀子：好、惡、喜、怒、哀、樂笛卡爾：驚奇、愛悅、憎惡、欲望、歡樂、悲哀普拉切克：強(qiáng)度、相似性和兩極性劃分情緒，構(gòu)成三維錐體模型。3.1.2情緒與情感的分類以及表情動(dòng)作11組織行為學(xué)--情感情商與管理課件12基本情緒快樂、憤怒、恐懼、悲哀與接近事物有關(guān)的情緒和情感驚奇和興趣、厭惡與自我評(píng)價(jià)有關(guān)的情緒和情感含羞、驕傲與自責(zé)與他人有關(guān)的情感體驗(yàn)愛、恨基本情緒13典型的情緒狀態(tài)心境（mood）：深入的比較微弱而持久的情緒狀態(tài)，與事件對(duì)個(gè)體的重要性有關(guān)，如得意、憂慮等。具有彌散性?！皯n者見之則憂，喜者見之則喜”心境具有彌漫性，它使個(gè)體對(duì)所有事物都有著同樣的態(tài)度體驗(yàn)。心境持續(xù)的時(shí)間有長有短，這取決于客觀刺激和人格特征。如失去親人引起長時(shí)間的郁悶；性格內(nèi)向的人更易受刺激的影響。心境產(chǎn)生的原因是多方面的，如工作、生活、人際關(guān)系等。心境對(duì)人的一切活動(dòng)都有影響：如消極悲觀，這既會(huì)降低活動(dòng)效率，同時(shí)也有害于身心健康。典型的情緒狀態(tài)14激情：強(qiáng)烈的短暫的爆發(fā)性的情緒狀態(tài)。與人關(guān)系重大的事件引起。激情發(fā)展的三個(gè)階段（1）由于意志力減弱，身體變化和表情動(dòng)作越來越失去控制（2）人失去意志的監(jiān)督，發(fā)生了不可控制的動(dòng)作和失去理智的行為（3）激情爆發(fā)后的平息階段，出現(xiàn)平靜和疲勞現(xiàn)象。激情常伴隨明顯的生理變化和外部行為表現(xiàn)。如盛怒時(shí)，全身緊張，怒發(fā)沖冠；狂喜時(shí)的手舞足蹈，聲嘶力竭等。激情狀態(tài)下，人常出現(xiàn)“意識(shí)狹窄”現(xiàn)象，但雖然自控能力減弱，還是可以控制自己行為，因此不能以此作為不良后果的推脫。激情并不總是消極的，重大成功時(shí)興奮，有很大的激勵(lì)作用。激情：強(qiáng)烈的短暫的爆發(fā)性的情緒狀態(tài)。與人關(guān)系重大的事件引起。15應(yīng)激：出乎意料的緊張和危急狀況下出現(xiàn)的情緒狀態(tài)，是人對(duì)環(huán)境刺激做出的適應(yīng)性反應(yīng)。出現(xiàn)應(yīng)激狀態(tài)的原因（1）已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)與面臨事件提出的新要求不一致（2）無能為力的失助感和緊張感。應(yīng)激狀態(tài)下人的兩種行為（1）一定的緊張、高度的警覺，有助于認(rèn)知功能的發(fā)揮，使人做出平時(shí)所不能做出的大膽判斷和動(dòng)作。（2）緊張和驚恐導(dǎo)致人們感知、注意產(chǎn)生局限、思維遲滯、行動(dòng)刻板，正常處理事件的能力大大削弱。應(yīng)激：出乎意料的緊張和危急狀況下出現(xiàn)的情緒狀態(tài)，是人對(duì)環(huán)境刺16典型的社會(huì)性情感狀態(tài)道德感：關(guān)于人的行為、舉止、思想、意圖是否符合社會(huì)道德行為準(zhǔn)則所產(chǎn)生的主觀體驗(yàn)。道德標(biāo)準(zhǔn)在不同時(shí)代、民族、社會(huì)中是不同的。如果個(gè)體的言行符合道德標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)體就會(huì)產(chǎn)生積極的情感體驗(yàn)，并受到別人的積極評(píng)價(jià)。理智感：個(gè)體在智力活動(dòng)中，認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)事物時(shí)產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。如求知欲，興趣與好奇心、在解決問題時(shí)出現(xiàn)的遲疑、驚訝、焦躁，解決問題后喜悅、快慰，為真理獻(xiàn)身的自豪感等。理智感是個(gè)體良好精神境界的體現(xiàn)，是追求真理的精神力量，對(duì)人們的社會(huì)實(shí)踐和科學(xué)研究有推動(dòng)作用。典型的社會(huì)性情感狀態(tài)17美感：指個(gè)體根據(jù)一定的審美標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。審美標(biāo)準(zhǔn)：不同文化背景下既有共同點(diǎn)，也有不同的地方。如人們普遍認(rèn)為仙鶴是美的，但對(duì)皮膚的顏色可能會(huì)有不同的評(píng)價(jià)。巴黎的艾菲爾鐵塔在建造初期被認(rèn)為是奇丑無比的鐵塔，而現(xiàn)在卻成為法國的象征。美感的來源（1）自然景象和人類創(chuàng)造物：如九寨溝、藝術(shù)品、建筑等。（2）社會(huì)道德品質(zhì)和行為特征：舍己為人，樂于助人的行為帶給人美的評(píng)價(jià)。美感：指個(gè)體根據(jù)一定的審美標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。18自然景觀自然景觀19人文景觀人文景觀20陶瓷藝術(shù)品陶瓷藝術(shù)品21行為的美行為的美22表情動(dòng)作表情動(dòng)作是情緒的外部表現(xiàn)形式，是一種獨(dú)特的情緒語言。表情動(dòng)作主要有：面部表情、身段表情、言語表情。面部表情：通過眼部肌肉、顏部肌肉和口部肌肉的變化來表現(xiàn)的。研究發(fā)現(xiàn)：眼睛對(duì)表達(dá)憂傷，口部對(duì)表達(dá)快樂和厭惡很重要。愉快、感興趣等正性情緒增加面部肌肉的活動(dòng)，發(fā)怒、沮喪等負(fù)性情緒主要引起前額區(qū)和眉間的活動(dòng)。辨別不同表情照片的難度上有差異：如吉特等人研究發(fā)現(xiàn)快樂、痛苦最易辨認(rèn)；恐懼、悲傷較難辨認(rèn)；懷疑、憐憫最難辨認(rèn)。面部表情是天生的、在全人類意義是一致的：如艾克曼研究發(fā)現(xiàn)，來自10個(gè)不同國家的人對(duì)30張表情照片的辨認(rèn)出現(xiàn)了高度一致性。表情動(dòng)作23

不同民族個(gè)體對(duì)六種表情判斷的正確性（%）

表情的種類愉驚悲恐厭憤

判斷者快奇哀懼惡怒德國人938783866171意大利人979281828972日本人909487656067土耳其人879076767479美國人959292848681不同民族個(gè)體對(duì)六種表情判斷的正確性（%）24組織行為學(xué)--情感情商與管理課件25組織行為學(xué)--情感情商與管理課件26身段表情：除面部之外身體其他部位的表情動(dòng)作，頭、手、腳是表達(dá)情緒的主要身體部位。

研究發(fā)現(xiàn)身段表情是通過學(xué)習(xí)得來的，存在個(gè)體差異，以及民族和團(tuán)體差異。身段表情：除面部之外身體其他部位的表情動(dòng)作，頭、手、腳是表達(dá)27親密關(guān)系（父母和子女，情人、夫妻之間）0-18英寸（45cm）個(gè)人關(guān)系（朋友、熟人之間）1.5-4英尺（45-1.2m）社會(huì)關(guān)系（一般的認(rèn)識(shí)者之間）4-12英尺（1.2-3.6m）公共關(guān)系（陌生人、上下級(jí)之間）12-25英尺（3.6-7.6m）Hall,1968:interpersonalspace親密關(guān)系（父母和子女，情人、夫妻之間）Hall,1968:28言語表情言語表情是情緒在語言的聲調(diào)、節(jié)奏和速度上的表現(xiàn)。研究表明：人在高興時(shí)語調(diào)輕快、悲哀時(shí)語調(diào)低沉節(jié)奏緩慢、憤怒時(shí)音量大、急促而嚴(yán)厲。比如：“你干嗎”用升調(diào)表疑問，用降調(diào)表不耐煩，用感嘆語氣表責(zé)備。言語表情293.1.3情緒的調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)：個(gè)體管理和改變自己或他人情緒的過程，通過一定策略和機(jī)制，使情緒在生理、主觀體驗(yàn)、表情行為上發(fā)生一定變化。情緒調(diào)節(jié)類型1、內(nèi)部調(diào)節(jié)和外部調(diào)節(jié)內(nèi)部調(diào)節(jié)：來自個(gè)體內(nèi)部，如生理、心理和行為等方面。如通過認(rèn)知改變情緒，讓因一次考試沒考好而絕望的學(xué)生，認(rèn)識(shí)到只要努力還可以進(jìn)步，給他以信心。外部調(diào)節(jié)：如輕松的環(huán)境可以降低人的緊張情緒，遇到困難時(shí)，朋友在身邊可以使人感到安慰等。3.1.3情緒的調(diào)節(jié)302、修正調(diào)節(jié)、維持調(diào)節(jié)和增強(qiáng)調(diào)節(jié)修正調(diào)節(jié)：對(duì)負(fù)性情緒進(jìn)行調(diào)整和修正，如降低狂怒。維持調(diào)節(jié)：主動(dòng)維持對(duì)自己有益的正情緒，如快樂、興趣等。增強(qiáng)調(diào)節(jié)：對(duì)情緒進(jìn)行積極干預(yù)，達(dá)到積極情緒狀態(tài)。3、原因調(diào)節(jié)和反應(yīng)調(diào)節(jié)原因：調(diào)整引起情緒的原因，如對(duì)情境進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)移自己注意力等。反應(yīng)：情緒誘發(fā)之后，增強(qiáng)、減少、延長或縮短反應(yīng)。2、修正調(diào)節(jié)、維持調(diào)節(jié)和增強(qiáng)調(diào)節(jié)314、良好調(diào)節(jié)和不良調(diào)節(jié)良好調(diào)節(jié)：使情緒、認(rèn)知、行為達(dá)到協(xié)調(diào)。不良調(diào)節(jié)：個(gè)體失去對(duì)情緒控制，心理功能受損。情緒調(diào)節(jié)與身心健康情緒調(diào)節(jié)對(duì)身心健康有密切的關(guān)系：良好的情緒調(diào)節(jié)，可以促進(jìn)身心健康。如減輕焦慮等負(fù)性情緒體驗(yàn)，有助于健康。不良情緒調(diào)節(jié)，有害于身心健康。如長期壓抑悲傷容易引起呼吸系統(tǒng)疾病，情緒不表達(dá)出來會(huì)加速癌癥惡化，憤怒壓抑與心血管、高血壓發(fā)病率有密切關(guān)系等。4、良好調(diào)節(jié)和不良調(diào)節(jié)32第二節(jié)情商情商的定義：情緒智力又稱情緒能力、情感能力、情商，是個(gè)體準(zhǔn)確、有效地加工情緒信息的能力。把情緒過程與認(rèn)知過程相互影響、相互滲透、相互促進(jìn)的結(jié)構(gòu)概括為情緒能力。第二節(jié)情商情商的定義：情緒智力又稱情緒能力、情感能力、情商33組織行為學(xué)--情感情商與管理課件34

3.與他人的交流----處理人際關(guān)系----領(lǐng)導(dǎo)----受歡迎程度----人際關(guān)系有效性

2.對(duì)他人的感知----理解他人的情緒----同情

1.對(duì)自我的把握----自我意識(shí)----管理情緒----自我激勵(lì)

35組織行為學(xué)--情感情商與管理課件36第1~9題：請(qǐng)從下面的問題中，選擇一個(gè)和自己最切合的答案。

1．我有能力克服各種困難：________

A、是的B、不一定C、不是的

2．如果我能到一個(gè)新的環(huán)境，我要把生活安排得：________

A、和從前相仿B、不一定C、和從前不一樣

3．一生中，我覺得自已能達(dá)到我所預(yù)想的目標(biāo)：________

A、是的B、不一定C、不是的

4．不知為什么，有些人總是回避或冷淡我：________

A、不是的B、不一定C、是的

5．在大街上，我常常避開我不愿打招呼的人：________

A、從未如此B、偶爾如此C、有時(shí)如此

6．當(dāng)我集中精力工作時(shí)，假使有人在旁邊高談闊論：________

A、我仍能專心工作B、介于A、C之間C、我不能專心且感到憤怒

7．我不論到什么地方，都能清楚地辨別方向：________

A、是的B、不一定C、不是的

8．我熱愛所學(xué)的專業(yè)和所從事的工作：________

A、是的B、不一定C、不是的

9．氣候的變化不會(huì)影響我的情緒：________

A、是的B、介于A、C之間C、不是的第1~9題：請(qǐng)從下面的問題中，選擇一個(gè)和自己最切合的答案。37第10~16題：請(qǐng)如實(shí)選答下列問題，將答案填入右邊橫線處。

10．我從不因流言蜚語而生氣：________

A、是的B、介于A、C之間C、不是的

11．我善于控制自己的面部表情：________

A、是的B、不太確定C、不是的

12．在就寢時(shí)，我常常：________

A、極易入睡B、介于A、C之間C、不易入睡

13．有人侵?jǐn)_我時(shí)，我：________

A、不露聲色B、介于A、C之間C、大聲抗議，以泄己憤

14．在和人爭辨或工作出現(xiàn)失誤后，我常常感到震顫，精疲力竭，而不能繼續(xù)安心工作：______

A、不是的B、介于A、C之間C、是的

15．我常常被一些無謂的小事困擾：________

A、不是的B、介于A、C之間C、是的

16．我寧愿住在僻靜的郊區(qū)，也不愿住在嘈雜的市區(qū)：________

A、不是的B、不太確定C、是的

第10~16題：請(qǐng)如實(shí)選答下列問題，將答案填入右邊橫線處。38第17~25題：在下面問題中，每一題請(qǐng)選擇一個(gè)和自己最切合的答案。

17．我被朋友、同事起過綽號(hào)、挖苦過：________

A、從來沒有B、偶爾有過C、這是常有的事

18．有一種食物使我吃后嘔吐：________

A、沒有B、記不清C、有

19．除去看見的世界外，我的心中沒有另外的世界：________

A、沒有B、記不清C、有

20．我會(huì)想到若干年后有什么使自己極為不安的事：________

A、從來沒有想過B、偶爾想到過C、經(jīng)常想到

21．我常常覺得自己的家庭對(duì)自己不好，但是我又確切地知道他們的確對(duì)我好：________

A、否B、說不清楚C、是

22．每天我一回家就立刻把門關(guān)上：________

A、否B、不清楚C、是

23．我坐在小房間里把門關(guān)上，但我仍覺得心里不安：________

A、否B、偶爾是C、是

24．當(dāng)一件事需要我作決定時(shí)，我常覺得很難：________

A、否B、偶爾是C、是

25．我常常用拋硬幣、翻紙、抽簽之類的游戲來預(yù)測(cè)兇吉：________

A、否B、偶爾是C、是第17~25題：在下面問題中，每一題請(qǐng)選擇一個(gè)和自己最切合的39第26~29題：下面各題，請(qǐng)按實(shí)際情況如實(shí)回答，僅須回答“是”或“否”即可，在你選擇的答案下打“√”。

26．為了工作我早出晚歸，早晨起床我常常感到疲憊不堪：是________否________

27.在某種心境下,我會(huì)因?yàn)槔Щ笙萑肟障?將工作擱置下來:是________否________

28.我的神經(jīng)脆弱,稍有刺激就會(huì)使我戰(zhàn)栗:是________否________

29.睡夢(mèng)中,我常常被噩夢(mèng)驚醒：是________否________

第30~33題：本組測(cè)試共4題，每題有5種答案，請(qǐng)選擇與自己最切合的答案，在你選擇的答案下打“√”。答案標(biāo)準(zhǔn)如下：1.從不2.幾乎不3.一半時(shí)間4.大多數(shù)時(shí)間5.總是

30．工作中我愿意挑戰(zhàn)艱巨的任務(wù)。12345

31．我常發(fā)現(xiàn)別人好的意愿。12345

32．能聽取不同的意見，包括對(duì)自己的批評(píng)。12345

33．我時(shí)常勉勵(lì)自己，對(duì)未來充滿希望。12345

第26~29題：下面各題，請(qǐng)按實(shí)際情況如實(shí)回答，僅須回答“是40參考答案及計(jì)分評(píng)估：計(jì)分時(shí)請(qǐng)按照記分標(biāo)準(zhǔn)，先算出各部分得分，最后將幾部分得分相加，得到的那一分值即為你的最終得分。

第1~9題，每回答一個(gè)A得6分，回答一個(gè)B得3分，回答一個(gè)C得0分。計(jì)____分。

第10~16題，每回答一個(gè)A得5分，回答一個(gè)B得2分，回答一個(gè)C得0分。計(jì)___分。

第17~25題，每回答一個(gè)A得5分，回答一個(gè)B得2分，回答一個(gè)C得0分。計(jì)___分。

第26~29題，每回答一個(gè)“是”得0分，回答一個(gè)“否”得5分。計(jì)______分。

第30~33題，從左至右分?jǐn)?shù)分別為1分、2分、3分、4分、5分。計(jì)______分?？傆?jì)為______分。

參考答案及計(jì)分評(píng)估：計(jì)分時(shí)請(qǐng)按照記分標(biāo)準(zhǔn)，先算出各部分得分41測(cè)試后如果你的得分在90分以下，說明你的EQ較低，你常常不能控制自己，你極易被自己的情緒所影響。很多時(shí)候，你容易被擊怒、動(dòng)火、發(fā)脾氣，這是非常危險(xiǎn)的信號(hào)──你的事業(yè)可能會(huì)毀于你的急躁,對(duì)于此,最好的解決辦法是能夠給不好的東西一個(gè)好的解釋,保持頭腦冷靜,使自己心情開朗,正如富蘭克林所說:”任何人生氣都是有理的,但很少有令人信服的理由。”如果你的得分在90～129分，說明你的EQ一般，對(duì)于一件事，你不同時(shí)候的表現(xiàn)可能不一，這與你的意識(shí)有關(guān)，你比前者更具有EQ意識(shí)，但這種意識(shí)不是常常都有，因此需要你多加注意、時(shí)時(shí)提醒。如果你的得分在130～149分，說明你的EQ較高，你是一個(gè)快樂的人，不易恐懼擔(dān)憂，對(duì)于工作你熱情投入、敢于負(fù)責(zé)，你為人更是正義正直、同情關(guān)懷，這是你的優(yōu)點(diǎn)，應(yīng)該努力保持。如果你的EQ在150分以上，那你就是個(gè)EQ高手，你的情緒智慧不但是你事業(yè)的助手，更是你事業(yè)有成的一個(gè)重要前提條件。

測(cè)試后如果你的得分在90分以下，說明你的EQ較低，你常常不能42第三節(jié)情緒、情商在管理中的作用善用情緒是領(lǐng)導(dǎo)者的法寶

1．領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)善于研究下屬的情緒鼓勵(lì)員工談?wù)撟约汉妥约号d趣，用心去注意員工，防止造成傷害。2．領(lǐng)導(dǎo)者的微笑微笑可以表示領(lǐng)導(dǎo)者的寬容大度微笑是一種贊揚(yáng)和鼓勵(lì)下級(jí)的重要方式微笑是平易近人、平等待人的需要微笑能使下級(jí)消除緊張和對(duì)抗情緒真笑時(shí)，面頰上升，眼周圍肌肉堆起，大腦左半球電活動(dòng)增加；假笑時(shí)僅嘴唇肌肉活動(dòng)，左半球的電活動(dòng)沒明顯變化。第三節(jié)情緒、情商在管理中的作用善用情緒是領(lǐng)導(dǎo)者的法寶43真笑還是假笑？真笑還是假笑？443．運(yùn)用“情緒指數(shù)”調(diào)動(dòng)積極性人的情緒的高低用情緒指數(shù)來表示，其公式為：

情緒指數(shù)=實(shí)現(xiàn)值÷期望值當(dāng)期望值小于實(shí)現(xiàn)值的時(shí)候，情緒指數(shù)>1；由于內(nèi)心欲望得到滿足，人的情緒就呈現(xiàn)興奮狀態(tài)。情緒指數(shù)越大，人的情緒就越興奮。當(dāng)情緒指數(shù)<1，期望值大于實(shí)現(xiàn)值的時(shí)候，由于內(nèi)心欲望沒得到滿足，情緒就會(huì)呈現(xiàn)壓抑狀態(tài)。情緒指數(shù)越小，情緒就越低落。確定合適的期望值運(yùn)用“層次期望”努力尋找心理上的“合理化”縮小沖突雙方的情緒差距學(xué)會(huì)硬著頭皮聽氣話3．運(yùn)用“情緒指數(shù)”調(diào)動(dòng)積極性454．注重感情投資在工作中先以情感人，再以理服人。人的行為是由激情來支配的，而不是靠邏輯和因果。情商與管理情商與招聘、培訓(xùn)、人事安排、考核的關(guān)系情商管理在企業(yè)中的作用1.激發(fā)員工自信和熱情，減少員工情緒壓力—正確自我評(píng)價(jià)2.增強(qiáng)合作精神，提升企業(yè)競爭力—人際關(guān)系能力3.獲得直接和間接經(jīng)濟(jì)效益—收集員工意見，緩解不滿，引導(dǎo)大家形成共識(shí)。4．注重感情投資46參考書葉奕乾等.普通心理學(xué)【M】.上海：華東師范大學(xué)出版社，2007.孫燕一等.實(shí)用組織行為學(xué)【M】.西安：西北工業(yè)大學(xué)出版社，2007.劉永芳.管理心理學(xué)【M】.北京：清華大學(xué)出版社，2008.參考書47演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！48第三章情感、情商與管理第三章情感、情商與管理49認(rèn)知情緒、情感和意志需要和動(dòng)機(jī)能力、氣質(zhì)和性格

心理過程人格心理現(xiàn)象認(rèn)知心理過程心理現(xiàn)象50本章主要內(nèi)容情緒與情感情商管理本章主要內(nèi)容情緒與情感情商管理51第一節(jié)情緒與情感3.1.1情緒與情感的概述情緒與情感的定義情緒（emotion）和情感(affect)是人對(duì)客觀事物的態(tài)度的主觀體驗(yàn)，是人的需要是否獲得滿足的反映。情緒與情感不同于認(rèn)知，認(rèn)知是人對(duì)客觀事物本身的反映，而情緒與情感反映的則是客觀事物與人的主觀需要之間的關(guān)系。

第一節(jié)情緒與情感3.1.1情緒與情感的概述52情緒與情感包括了三個(gè)要點(diǎn)（1）由一定對(duì)象引起，客觀事物的刺激是產(chǎn)生情感與情緒的前提?？陀^事物包括：外界事物、環(huán)境、個(gè)體自身行為、身體狀況和心理狀況。（2）是主觀的心理體驗(yàn)，體驗(yàn)是情緒與情感的基本特征。人產(chǎn)生什么情緒與情感是主體的需要與客觀事物之間的關(guān)系決定的。沒有關(guān)系的事物不會(huì)引起人的情感與情緒。（3）包括內(nèi)部的生理變化和外部的行為表現(xiàn)。呼吸、心跳等生理變化以及其外部表現(xiàn)形式表情的變化。情緒與情感包括了三個(gè)要點(diǎn)53情緒與情感的維度和兩極性維度：指情緒、情感所固有的某些特征，主要包括情緒、情感的動(dòng)力性、激動(dòng)性、強(qiáng)度和緊張度等。兩極性：維度特征的變化幅度，表現(xiàn)為兩種對(duì)立的狀態(tài)，即每一種情緒和情感都能找到與之對(duì)立的情緒與情感。

情緒與情感的維度和兩極性54動(dòng)力性，“增力——減力”，與主體需要滿足的程度相聯(lián)系，積極情緒提高活動(dòng)能力，消極情緒減弱活動(dòng)能力。如：快樂和悲哀、敬仰和輕蔑。緊張度，“緊張——輕松”，想要?jiǎng)幼鞯臎_動(dòng)之強(qiáng)弱，與當(dāng)前事件的緊迫性、心理準(zhǔn)備和個(gè)體品質(zhì)有關(guān)。激動(dòng)性，“激動(dòng)——平靜”，反映過渡興奮和抑制狀態(tài)。激動(dòng)是短暫的、猛烈的、爆發(fā)的體驗(yàn)，平靜是人在平靜狀態(tài)下的體驗(yàn)。如：狂喜、暴怒、麻木、冷漠。強(qiáng)度，“強(qiáng)——弱”，與事件對(duì)個(gè)體的意義大小、個(gè)體的目的和動(dòng)機(jī)強(qiáng)度有關(guān)。如：好感、喜歡、愛慕、熱愛、酷愛、癡狂。動(dòng)力性，“增力——減力”，與主體需要滿足的程度相聯(lián)系，積極情55情緒與情感的作用適應(yīng)功能：適當(dāng)?shù)那榫w調(diào)節(jié)，降低焦慮與緊張，能更好的克服困難、適應(yīng)環(huán)境。動(dòng)機(jī)作用：積極的情緒狀態(tài)稱為行為的積極誘因，適度的情緒興奮促進(jìn)主體積極的行動(dòng)，從而增進(jìn)行為的效率。信號(hào)作用：表情是人與人之間傳遞信息、溝通思想的主要媒介之一。適應(yīng)功能也是通過它的信號(hào)作用得以實(shí)現(xiàn)的。情緒與情感的作用56情緒與情感的區(qū)別與聯(lián)系區(qū)別：1.情緒的生理性和情感的社會(huì)性。2.情緒發(fā)展在先，情感體驗(yàn)產(chǎn)生于后。3.情緒具有較大的情景性、激動(dòng)性和暫時(shí)性，情感則具有較大的穩(wěn)定性、深刻性和持久性。4.情緒表現(xiàn)的外顯性和情感表現(xiàn)的內(nèi)在性。情緒與情感的區(qū)別與聯(lián)系57聯(lián)系：1.情緒是情感的基礎(chǔ)，情感離不開情緒。情感是在情緒的穩(wěn)定固著基礎(chǔ)上發(fā)展建立起來的，情緒的積累形成了穩(wěn)定的情感。2.情緒離不開情感，是情感的具體表現(xiàn)。情感的深度決定著情緒表現(xiàn)得強(qiáng)度，情感的性質(zhì)決定了在一定情景下情緒表現(xiàn)得形式。聯(lián)系：583.1.2情緒與情感的分類以及表情動(dòng)作情緒與情感的分類荀子：好、惡、喜、怒、哀、樂笛卡爾：驚奇、愛悅、憎惡、欲望、歡樂、悲哀普拉切克：強(qiáng)度、相似性和兩極性劃分情緒，構(gòu)成三維錐體模型。3.1.2情緒與情感的分類以及表情動(dòng)作59組織行為學(xué)--情感情商與管理課件60基本情緒快樂、憤怒、恐懼、悲哀與接近事物有關(guān)的情緒和情感驚奇和興趣、厭惡與自我評(píng)價(jià)有關(guān)的情緒和情感含羞、驕傲與自責(zé)與他人有關(guān)的情感體驗(yàn)愛、恨基本情緒61典型的情緒狀態(tài)心境（mood）：深入的比較微弱而持久的情緒狀態(tài)，與事件對(duì)個(gè)體的重要性有關(guān)，如得意、憂慮等。具有彌散性。“憂者見之則憂，喜者見之則喜”心境具有彌漫性，它使個(gè)體對(duì)所有事物都有著同樣的態(tài)度體驗(yàn)。心境持續(xù)的時(shí)間有長有短，這取決于客觀刺激和人格特征。如失去親人引起長時(shí)間的郁悶；性格內(nèi)向的人更易受刺激的影響。心境產(chǎn)生的原因是多方面的，如工作、生活、人際關(guān)系等。心境對(duì)人的一切活動(dòng)都有影響：如消極悲觀，這既會(huì)降低活動(dòng)效率，同時(shí)也有害于身心健康。典型的情緒狀態(tài)62激情：強(qiáng)烈的短暫的爆發(fā)性的情緒狀態(tài)。與人關(guān)系重大的事件引起。激情發(fā)展的三個(gè)階段（1）由于意志力減弱，身體變化和表情動(dòng)作越來越失去控制（2）人失去意志的監(jiān)督，發(fā)生了不可控制的動(dòng)作和失去理智的行為（3）激情爆發(fā)后的平息階段，出現(xiàn)平靜和疲勞現(xiàn)象。激情常伴隨明顯的生理變化和外部行為表現(xiàn)。如盛怒時(shí)，全身緊張，怒發(fā)沖冠；狂喜時(shí)的手舞足蹈，聲嘶力竭等。激情狀態(tài)下，人常出現(xiàn)“意識(shí)狹窄”現(xiàn)象，但雖然自控能力減弱，還是可以控制自己行為，因此不能以此作為不良后果的推脫。激情并不總是消極的，重大成功時(shí)興奮，有很大的激勵(lì)作用。激情：強(qiáng)烈的短暫的爆發(fā)性的情緒狀態(tài)。與人關(guān)系重大的事件引起。63應(yīng)激：出乎意料的緊張和危急狀況下出現(xiàn)的情緒狀態(tài)，是人對(duì)環(huán)境刺激做出的適應(yīng)性反應(yīng)。出現(xiàn)應(yīng)激狀態(tài)的原因（1）已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)與面臨事件提出的新要求不一致（2）無能為力的失助感和緊張感。應(yīng)激狀態(tài)下人的兩種行為（1）一定的緊張、高度的警覺，有助于認(rèn)知功能的發(fā)揮，使人做出平時(shí)所不能做出的大膽判斷和動(dòng)作。（2）緊張和驚恐導(dǎo)致人們感知、注意產(chǎn)生局限、思維遲滯、行動(dòng)刻板，正常處理事件的能力大大削弱。應(yīng)激：出乎意料的緊張和危急狀況下出現(xiàn)的情緒狀態(tài)，是人對(duì)環(huán)境刺64典型的社會(huì)性情感狀態(tài)道德感：關(guān)于人的行為、舉止、思想、意圖是否符合社會(huì)道德行為準(zhǔn)則所產(chǎn)生的主觀體驗(yàn)。道德標(biāo)準(zhǔn)在不同時(shí)代、民族、社會(huì)中是不同的。如果個(gè)體的言行符合道德標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)體就會(huì)產(chǎn)生積極的情感體驗(yàn)，并受到別人的積極評(píng)價(jià)。理智感：個(gè)體在智力活動(dòng)中，認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)事物時(shí)產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。如求知欲，興趣與好奇心、在解決問題時(shí)出現(xiàn)的遲疑、驚訝、焦躁，解決問題后喜悅、快慰，為真理獻(xiàn)身的自豪感等。理智感是個(gè)體良好精神境界的體現(xiàn)，是追求真理的精神力量，對(duì)人們的社會(huì)實(shí)踐和科學(xué)研究有推動(dòng)作用。典型的社會(huì)性情感狀態(tài)65美感：指個(gè)體根據(jù)一定的審美標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。審美標(biāo)準(zhǔn)：不同文化背景下既有共同點(diǎn)，也有不同的地方。如人們普遍認(rèn)為仙鶴是美的，但對(duì)皮膚的顏色可能會(huì)有不同的評(píng)價(jià)。巴黎的艾菲爾鐵塔在建造初期被認(rèn)為是奇丑無比的鐵塔，而現(xiàn)在卻成為法國的象征。美感的來源（1）自然景象和人類創(chuàng)造物：如九寨溝、藝術(shù)品、建筑等。（2）社會(huì)道德品質(zhì)和行為特征：舍己為人，樂于助人的行為帶給人美的評(píng)價(jià)。美感：指個(gè)體根據(jù)一定的審美標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。66自然景觀自然景觀67人文景觀人文景觀68陶瓷藝術(shù)品陶瓷藝術(shù)品69行為的美行為的美70表情動(dòng)作表情動(dòng)作是情緒的外部表現(xiàn)形式，是一種獨(dú)特的情緒語言。表情動(dòng)作主要有：面部表情、身段表情、言語表情。面部表情：通過眼部肌肉、顏部肌肉和口部肌肉的變化來表現(xiàn)的。研究發(fā)現(xiàn)：眼睛對(duì)表達(dá)憂傷，口部對(duì)表達(dá)快樂和厭惡很重要。愉快、感興趣等正性情緒增加面部肌肉的活動(dòng)，發(fā)怒、沮喪等負(fù)性情緒主要引起前額區(qū)和眉間的活動(dòng)。辨別不同表情照片的難度上有差異：如吉特等人研究發(fā)現(xiàn)快樂、痛苦最易辨認(rèn)；恐懼、悲傷較難辨認(rèn)；懷疑、憐憫最難辨認(rèn)。面部表情是天生的、在全人類意義是一致的：如艾克曼研究發(fā)現(xiàn)，來自10個(gè)不同國家的人對(duì)30張表情照片的辨認(rèn)出現(xiàn)了高度一致性。表情動(dòng)作71

不同民族個(gè)體對(duì)六種表情判斷的正確性（%）

表情的種類愉驚悲恐厭憤

判斷者快奇哀懼惡怒德國人938783866171意大利人979281828972日本人909487656067土耳其人879076767479美國人959292848681不同民族個(gè)體對(duì)六種表情判斷的正確性（%）72組織行為學(xué)--情感情商與管理課件73組織行為學(xué)--情感情商與管理課件74身段表情：除面部之外身體其他部位的表情動(dòng)作，頭、手、腳是表達(dá)情緒的主要身體部位。

研究發(fā)現(xiàn)身段表情是通過學(xué)習(xí)得來的，存在個(gè)體差異，以及民族和團(tuán)體差異。身段表情：除面部之外身體其他部位的表情動(dòng)作，頭、手、腳是表達(dá)75親密關(guān)系（父母和子女，情人、夫妻之間）0-18英寸（45cm）個(gè)人關(guān)系（朋友、熟人之間）1.5-4英尺（45-1.2m）社會(huì)關(guān)系（一般的認(rèn)識(shí)者之間）4-12英尺（1.2-3.6m）公共關(guān)系（陌生人、上下級(jí)之間）12-25英尺（3.6-7.6m）Hall,1968:interpersonalspace親密關(guān)系（父母和子女，情人、夫妻之間）Hall,1968:76言語表情言語表情是情緒在語言的聲調(diào)、節(jié)奏和速度上的表現(xiàn)。研究表明：人在高興時(shí)語調(diào)輕快、悲哀時(shí)語調(diào)低沉節(jié)奏緩慢、憤怒時(shí)音量大、急促而嚴(yán)厲。比如：“你干嗎”用升調(diào)表疑問，用降調(diào)表不耐煩，用感嘆語氣表責(zé)備。言語表情773.1.3情緒的調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)：個(gè)體管理和改變自己或他人情緒的過程，通過一定策略和機(jī)制，使情緒在生理、主觀體驗(yàn)、表情行為上發(fā)生一定變化。情緒調(diào)節(jié)類型1、內(nèi)部調(diào)節(jié)和外部調(diào)節(jié)內(nèi)部調(diào)節(jié)：來自個(gè)體內(nèi)部，如生理、心理和行為等方面。如通過認(rèn)知改變情緒，讓因一次考試沒考好而絕望的學(xué)生，認(rèn)識(shí)到只要努力還可以進(jìn)步，給他以信心。外部調(diào)節(jié)：如輕松的環(huán)境可以降低人的緊張情緒，遇到困難時(shí)，朋友在身邊可以使人感到安慰等。3.1.3情緒的調(diào)節(jié)782、修正調(diào)節(jié)、維持調(diào)節(jié)和增強(qiáng)調(diào)節(jié)修正調(diào)節(jié)：對(duì)負(fù)性情緒進(jìn)行調(diào)整和修正，如降低狂怒。維持調(diào)節(jié)：主動(dòng)維持對(duì)自己有益的正情緒，如快樂、興趣等。增強(qiáng)調(diào)節(jié)：對(duì)情緒進(jìn)行積極干預(yù)，達(dá)到積極情緒狀態(tài)。3、原因調(diào)節(jié)和反應(yīng)調(diào)節(jié)原因：調(diào)整引起情緒的原因，如對(duì)情境進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)移自己注意力等。反應(yīng)：情緒誘發(fā)之后，增強(qiáng)、減少、延長或縮短反應(yīng)。2、修正調(diào)節(jié)、維持調(diào)節(jié)和增強(qiáng)調(diào)節(jié)794、良好調(diào)節(jié)和不良調(diào)節(jié)良好調(diào)節(jié)：使情緒、認(rèn)知、行為達(dá)到協(xié)調(diào)。不良調(diào)節(jié)：個(gè)體失去對(duì)情緒控制，心理功能受損。情緒調(diào)節(jié)與身心健康情緒調(diào)節(jié)對(duì)身心健康有密切的關(guān)系：良好的情緒調(diào)節(jié)，可以促進(jìn)身心健康。如減輕焦慮等負(fù)性情緒體驗(yàn)，有助于健康。不良情緒調(diào)節(jié)，有害于身心健康。如長期壓抑悲傷容易引起呼吸系統(tǒng)疾病，情緒不表達(dá)出來會(huì)加速癌癥惡化，憤怒壓抑與心血管、高血壓發(fā)病率有密切關(guān)系等。4、良好調(diào)節(jié)和不良調(diào)節(jié)80第二節(jié)情商情商的定義：情緒智力又稱情緒能力、情感能力、情商，是個(gè)體準(zhǔn)確、有效地加工情緒信息的能力。把情緒過程與認(rèn)知過程相互影響、相互滲透、相互促進(jìn)的結(jié)構(gòu)概括為情緒能力。第二節(jié)情商情商的定義：情緒智力又稱情緒能力、情感能力、情商81組織行為學(xué)--情感情商與管理課件82

3.與他人的交流----處理人際關(guān)系----領(lǐng)導(dǎo)----受歡迎程度----人際關(guān)系有效性

2.對(duì)他人的感知----理解他人的情緒----同情

1.對(duì)自我的把握----自我意識(shí)----管理情緒----自我激勵(lì)

83組織行為學(xué)--情感情商與管理課件84第1~9題：請(qǐng)從下面的問題中，選擇一個(gè)和自己最切合的答案。

1．我有能力克服各種困難：________

A、是的B、不一定C、不是的

2．如果我能到一個(gè)新的環(huán)境，我要把生活安排得：________

A、和從前相仿B、不一定C、和從前不一樣

3．一生中，我覺得自已能達(dá)到我所預(yù)想的目標(biāo)：________

A、是的B、不一定C、不是的

4．不知為什么，有些人總是回避或冷淡我：________

A、不是的B、不一定C、是的

5．在大街上，我常常避開我不愿打招呼的人：________

A、從未如此B、偶爾如此C、有時(shí)如此

6．當(dāng)我集中精力工作時(shí)，假使有人在旁邊高談闊論：________

A、我仍能專心工作B、介于A、C之間C、我不能專心且感到憤怒

7．我不論到什么地方，都能清楚地辨別方向：________

A、是的B、不一定C、不是的

8．我熱愛所學(xué)的專業(yè)和所從事的工作：________

A、是的B、不一定C、不是的

9．氣候的變化不會(huì)影響我的情緒：________

A、是的B、介于A、C之間C、不是的第1~9題：請(qǐng)從下面的問題中，選擇一個(gè)和自己最切合的答案。85第10~16題：請(qǐng)如實(shí)選答下列問題，將答案填入右邊橫線處。

10．我從不因流言蜚語而生氣：________

A、是的B、介于A、C之間C、不是的

11．我善于控制自己的面部表情：________

A、是的B、不太確定C、不是的

12．在就寢時(shí)，我常常：________

A、極易入睡B、介于A、C之間C、不易入睡

13．有人侵?jǐn)_我時(shí)，我：________

A、不露聲色B、介于A、C之間C、大聲抗議，以泄己憤

14．在和人爭辨或工作出現(xiàn)失誤后，我常常感到震顫，精疲力竭，而不能繼續(xù)安心工作：______

A、不是的B、介于A、C之間C、是的

15．我常常被一些無謂的小事困擾：________

A、不是的B、介于A、C之間C、是的

16．我寧愿住在僻靜的郊區(qū)，也不愿住在嘈雜的市區(qū)：________

A、不是的B、不太確定C、是的

第10~16題：請(qǐng)如實(shí)選答下列問題，將答案填入右邊橫線處。86第17~25題：在下面問題中，每一題請(qǐng)選擇一個(gè)和自己最切合的答案。

17．我被朋友、同事起過綽號(hào)、挖苦過：________

A、從來沒有B、偶爾有過C、這是常有的事

18．有一種食物使我吃后嘔吐：________

A、沒有B、記不清C、有

19．除去看見的世界外，我的心中沒有另外的世界：________

A、沒有B、記不清C、有

20．我會(huì)想到若干年后有什么使自己極為不安的事：________

A、從來沒有想過B、偶爾想到過C、經(jīng)常想到

21．我常常覺得自己的家庭對(duì)自己不好，但是我又確切地知道他們的確對(duì)我好：________

A、否B、說不清楚C、是

22．每天我一回家就立刻把門關(guān)上：________

A、否B、不清楚C、是

23．我坐在小房間里把門關(guān)上，但我仍覺得心里不安：________

A、否B、偶爾是C、是

24．當(dāng)一件事需要我作決定時(shí)，我常覺得很難：________

A、否B、偶爾是C、是

25．我常常用拋硬幣、翻紙、抽簽之類的游戲來預(yù)測(cè)兇吉：________

A、否B、偶爾是C、是第17~25題：在下面問題中，每一題請(qǐng)選擇一個(gè)和自己最切合的87第26~29題：下面各題，請(qǐng)按實(shí)際情況如實(shí)回答，僅須回答“是”或“否”即可，在你選擇的答案下打“√”。

26．為了工作我早出晚歸，早晨起床我常常感到疲憊不堪：是________否________

27.在某種心境下,我會(huì)因?yàn)槔Щ笙萑肟障?將工作擱置下來:是________否________

28.我的神經(jīng)脆弱,稍有刺激就會(huì)使我戰(zhàn)栗:是________否________

29.睡夢(mèng)中,我常常被噩夢(mèng)驚醒：是________否________

第30~33題：本組測(cè)試共4題，每題有5種答案，請(qǐng)選擇與自己最切合的答案，在你選擇的答案下打“√”。答案標(biāo)準(zhǔn)如下：1.從不2.幾乎不