現代企業(yè)溝通概述課件

第七章現代企業(yè)溝通第七章現代企業(yè)溝通1§7.1這些說明了什么

——(美)普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業(yè)技術”、“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——(美)哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。

§7.1這些說明了什么——(美)普林斯頓大學在12名人名言（1）

最受尊敬的ＣＥＯ＂，＂全球第一ＣＥＯ＂，＂美國當代最成功最偉大的企業(yè)家＂通用電氣公司總裁杰克.韋爾奇說：“管理就是溝通，溝通再溝通?！泵嗣裕?）3名人名言（2）

“事業(yè)部”、“終身雇傭制”、“年功序列”等日本企業(yè)的管理制度首創(chuàng)人日本經營之神松下幸之助說：“企業(yè)管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通?！边€說“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！?/p>

名人名言（2）“事業(yè)部”、“終身雇傭制”、4名人名言（3）著名成功學大師卡內基說：“所謂溝通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致。”

被美國《時代周刊》譽為“思想巨匠”、“人類潛能的導師”史蒂芬.柯維說：溝通是人生中最重要的技能。名人名言（3）著名成功學大師卡內基說：5名人名言（4）喬丹與皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。”名人名言（4）喬丹與皮蓬：6上述數據和聲音告訴我們溝通是管理活動和管理行為中重要的組成部分，是企業(yè)和其他一切管理者最為重要的職責之一，是人類行為的基礎。但是，在現實的管理活動中，我們常遇到很多頭痛的事情，如部門間無法協(xié)調，公眾評價對你不利，你的想法別人無法理解，不知道如何表達不贊同的意見等，這一切說明良好的溝通能力是一個管理者必須具備的基本條件。因此，對企業(yè)家和管理者而言，如何提高溝通能力，創(chuàng)造很好的環(huán)境，是具有切實意義的重要課題。上述數據和聲音告訴我們溝通是管理活動和管7§7.2溝通概述

§7.2.1溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧?！?.2溝通概述§7.2.1溝通技巧是成功人士必備的8§7.2.2何謂溝通溝通到底是什么？目前在學術界可謂是眾說紛紜，莫衷一是。10多年前，美國威斯康星大學的F.丹斯教授就統(tǒng)計過，人們對“溝通”下的定義，已達126種之多。大英百科全書：“用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！薄?.2.2何謂溝通溝通到底是什么？目前在9何謂溝通（續(xù)一）《韋氏大辭典》：溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。斯蒂芬·P·羅賓斯：溝通是意義的傳遞和理解。黑貝爾斯和威沃爾：溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。西蒙認為，溝通就是“可視為任何一種程序，借此程序組織中的某一成員，將其所決定的意見或前提，傳遞給其他成員?！焙沃^溝通（續(xù)一）《韋氏大辭典》：溝通是文10何謂溝通（續(xù)二）我國學者甘華鳴和李湘華認為：溝通是發(fā)送者憑借一定渠道（或稱媒介、通道），將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。

溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????何謂溝通（續(xù)二）我國學者甘華鳴和李湘華認為11溝通包含的幾層意思：溝通是信息的傳遞溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解有效的溝通是準確地理解信息的含義，并非溝通雙方達成一致的意見溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程溝通包含的幾層意思：溝通是信息的傳遞溝通不僅要被傳遞，更要12——提高企業(yè)管理效能——了解人員情況——有助于企業(yè)員工參與管理——有利于企業(yè)上、下級管理人員和一般員工之間的理解管理格言——

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調和溝通是現代成功企業(yè)家的重要標志之一。§7.2.3溝通在企業(yè)中的作用

——提高企業(yè)管理效能管理格言——§7.2.313、溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者個人表達表達方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個人理解反饋干擾干擾干擾干擾干擾干擾干擾§7.2.4溝通過程的一般模型

原來是這樣!、溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者個人表達表達方式正式14§7.2.5溝通的方式溝通語言溝通非語言溝通物體的操縱副語言溝通語調情緒空間位置服飾儀態(tài)身體動作姿態(tài)肢體語言口頭書面§7.2.5溝通的方式溝通語言溝通非語言溝通物體的操縱副語言15如何認識溝通的方式

管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?/p>

哈佛大學調查顯示：非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息如何認識溝通的方式管理大師德魯克說：16語言文字7%語調語氣38%非語言/肢體語言55%如何認識溝通的方式（續(xù)）語言文字7%語調語氣38%非語言/肢體語言55%如何認識溝通17§7.2.6掌握語言溝通的技巧一般要求：1.聲音要有友情溫暖的個性。2.發(fā)音清晰、講話速度適中。3.不講臟話。4.語言規(guī)范化。5.語言準確、不用含糊不清的詞。6.學會用錄音機鑒自己的說話水平，克服不足之處?！?.2.6掌握語言溝通的技巧一般要求：18掌握語言溝通的技巧7.多用正面詞句8.語言表達要真誠9.說話時不要帶不良的口頭禪10.常用禮貌用語11.要用對方的話12.換位的思考掌握語言溝通的技巧7.多用正面詞句19講話要講究方法讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求講話要講究方法讓對方聽得進去讓對方聽的合理20鮑威爾的成功秘訣

美國歷史上第一個黑人國務卿鮑威爾在談到他是如何走向成功的經驗時，鮑威爾所說的簡單的幾句話，卻使人覺得茅塞頓開，細細品味則會讓人受益頗豐。鮑威爾說他成功的秘訣是：急事慢慢的說，大事想清楚再說，小事幽默的說，沒把握的事小心的說，做不到的事不亂說，傷害人的事堅決不說，沒發(fā)生的事不要胡說，別人的事謹慎的說，自己的事怎么想就怎么說，現在的事做了再說，未來的事未來再說。鮑威爾的成功秘訣美國歷史上第一個黑人國務卿鮑威21語言溝通的漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人語言溝通的漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%22某機構的調查結果說明什么企業(yè)內信息的傳遞及流失職位總經理原始信息流失率常務副總行政經理部門經理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%某機構的調查結果說明什么企業(yè)內信息的傳遞及流失職位總經理原23§7.2.7掌握非語言溝通的技巧

1、表情

最重要的表情——微笑。笑的四大要領：心笑、眼笑、嘴笑、身體笑

2、動作（體態(tài)）要有自信的休態(tài)，坐有坐姿，站有站姿，動作得體。當你正在侃侃而談時，發(fā)現對方開始做一些似乎是無意識的小動作，如搔頭、摸臉等，你就要意識到這是一種對你的話題不感興趣的暗號，這時你就要及時轉換話題或盡快結束談話。

3、眼神眼睛是“心靈的窗戶”，表明它具有反映深層心理活動的功能。對人講話及聽人講話都要目視對方目視為總談話時間的一半與人談話時,目光要平視§7.2.7掌握非語言溝通的技巧1、24§7.2.8溝通的障礙發(fā)送障礙目的不明表達模糊選擇失誤形式不當接收障礙過度加工知覺偏差心理障礙思想差異§7.2.8溝通的障礙發(fā)送障礙接收障礙25溝通的障礙錯覺錯猜心理障礙地位影響信譽不佳感覺失真?zhèn)鬟f者無反饋接收者文化差異語言障礙溝通技巧差環(huán)境混亂時機不當溝通的障礙錯覺錯猜心理障礙信譽不佳傳遞者無反饋接收者文化差26引例（一）一個典型的企業(yè)實例企業(yè)初創(chuàng)（“十幾個人，七八條槍”）[不溝也能通]迅速發(fā)展（今非昔比，鳥槍換炮）[想溝溝不通]違規(guī)反叛（嚴格監(jiān)控，細化制度）[不和你溝通]最終倒閉（眾叛親離，墻倒眾人推）[實在想不通]引例（一）一個典型的企業(yè)實例企業(yè)初創(chuàng)（“十幾個人，七27引例（二）兩人約會，忽然，男士有些局促不安。女士問：“你怎么了？”男士不好意思地說：“我要方便方便?！迸坎唤猓灰娔惺肯蚬矌呷?，方知“方便”就是上廁所。男士回來，過了一會兒，女士問：“你什么時候到我那里去玩？”男士答道：“我想在你方便的時候去?！薄ǘ﹥扇思s會，忽然，男士有些局促不安28§7.3企業(yè)高效溝通的原則

要使溝通有個良好的結果，必須堅持溝通的四個原則?！粽務撔袨椴徽務搨€性◆要明確溝通◆積極聆聽◆溝通要有針對性§7.3企業(yè)高效溝通的原則要使溝通有個良29§7.3.1談論行為不談論個性這個原則也就是指對事不對人的原則。在實際中，你會發(fā)現有些職業(yè)人士在溝通的時候遵循了這個原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現，時間久了你就會發(fā)現，這樣的人往往溝通能力很強?！?.3.1談論行為不談論個性這個原則30§7.3.2要明確溝通你說的話一定要非常明確，讓對方有個準確的唯一的理解。例如你的經理對你說：“你今年的成績非常好，工作非常努力?！焙孟笤诒頁P你。但是接下來的話是：“明年希望你更加努力?！庇趾孟笫窃诒薏吣悖f你不夠努力。這就使人不太明白，他所表達的到底是什么意思？所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通?！?.3.2要明確溝通你說的話一定要非31§7.3.3積極聆聽如何認識“聽”----古希臘哲學家蘇格拉底：“自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵,也就是讓我們多聽少說?！?/p>

從“聽”的繁體字結構演繹其內涵：一個“耳”字，聽自然要耳朵聽一個“心”字：一心一意，很專心的去聽“四”代表眼睛：要看著對方“耳”下方還有個“王”字，要把說話的人當成王者對待。

§7.3.3積極聆聽如何認識“聽”----32●不良的傾聽習慣

打斷別人的說話經常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進行回答●不良的傾聽習慣打斷別人的說話33

使用情緒化的言辭急于下結論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表等使用情緒化的言辭34積極傾聽如何體現：不要打斷

講話人設身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應該”、

“絕對……”不要急于下結論提問復述、引導積極傾聽如何體現：不要打斷

講話人設身處地從對

方角度來著想35

§7.3.4溝通要有針對性

當與青年溝通時，不要忽略了他的“自尊”當與男人溝通時，不要忽略了他的“面子”當與女人溝通時，不要忽略了她的“情緒”當與主管溝通時，不要忽略了他的“權威”當與老人溝通時，不要忽略了他的“尊嚴”§7.3.4溝通要有針對性當與青年溝通時，不要忽略了他36§7.4企業(yè)內部的溝通●企業(yè)內部溝通渠道●企業(yè)內部工作協(xié)調溝通要領§7.4企業(yè)內部的溝通●企業(yè)內部溝通渠道377.4.1企業(yè)內的溝通渠道正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內，依據組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。正式溝通渠道模式有以下十種：1、鏈型溝通渠道模式2、跨鏈型溝通渠道模式3、輪型溝通渠道模式4、梯型溝通渠道模式5、多輪型溝通渠道模式6、多鏈型溝通渠道模式7、網絡型溝通渠道模式8、孤立型溝通渠道模式9、全開放型溝通渠道模式10、混合型溝通渠道模式7.4.1企業(yè)內的溝通渠道正式溝通一般指在組織38非正式溝通非正式溝通形式通常被稱為小道傳播，這種小道傳播供非正式組織的成員之間傳遞信息。在具體企業(yè)管理實踐中，企業(yè)管理溝通總模式應該由正式與非正式管理溝通兩部分共同組成。非正式溝通非正式溝通形式通常被稱為小道傳播，39§7.4.2企業(yè)內部工作協(xié)調溝通要領●下對上溝通技巧●平行溝通技巧

●上對下溝通技巧§7.4.2企業(yè)內部工作協(xié)調溝通要領●下對上溝通40§7.4.2.1下對上溝通技巧

除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應.意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.§7.4.2.1下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.41§7.4.2.2平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.§7.4.2.2平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.42§7.4.2.3上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.§7.4.2.3上對下溝通技巧多說小話,少說大話.43§7.5企業(yè)外部的溝通●企業(yè)與顧客溝通●企業(yè)與股東的溝通●企業(yè)與上下游企業(yè)的溝通●企業(yè)與社區(qū)的溝通●企業(yè)與新聞媒體的溝通§7.5企業(yè)外部的溝通●企業(yè)與顧客溝通44

§7.5.1企業(yè)與顧客溝通

提供產品和服務與顧客直接溝通給顧客打電話信函往來顧客調查廣告宣傳公共關系CIS設計§7.5.1企業(yè)與顧客溝通

提供產品和服務與顧客直接45§7.5.2企業(yè)與股東的溝通

信函股東會議年度報告郵寄新產品樣品宴會個人拜訪媒體§7.5.2企業(yè)與股東的溝通

信函股東會議年度報告郵寄新產467.5.3企業(yè)與上下游企業(yè)的溝通建立電子網絡邀請參與決策提供各種支持正確處理產生問題增加信息交流商務談判7.5.3企業(yè)與上下游企業(yè)的溝通建立電子網絡邀請參與決策提供477.5.4企業(yè)與社區(qū)的溝通

開放式討論會特殊事件擴大內部出版物的發(fā)行范圍組織志愿者活動地方廣告贊助慈善活動7.5.4企業(yè)與社區(qū)的溝通

開放式討論會特殊事件擴大內部出版487.5.5企業(yè)與新聞媒體的溝通

新聞發(fā)布記者招待會企業(yè)宣傳制造新聞7.5.5企業(yè)與新聞媒體的溝通

新聞發(fā)布記者招待會企業(yè)宣傳制49【本章小結】【本章小結】50演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！51第七章現代企業(yè)溝通第七章現代企業(yè)溝通52§7.1這些說明了什么

——(美)普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業(yè)技術”、“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——(美)哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。

§7.1這些說明了什么——(美)普林斯頓大學在153名人名言（1）

最受尊敬的ＣＥＯ＂，＂全球第一ＣＥＯ＂，＂美國當代最成功最偉大的企業(yè)家＂通用電氣公司總裁杰克.韋爾奇說：“管理就是溝通，溝通再溝通。”名人名言（1）54名人名言（2）

“事業(yè)部”、“終身雇傭制”、“年功序列”等日本企業(yè)的管理制度首創(chuàng)人日本經營之神松下幸之助說：“企業(yè)管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通?！边€說“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。”

名人名言（2）“事業(yè)部”、“終身雇傭制”、55名人名言（3）著名成功學大師卡內基說：“所謂溝通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致。”

被美國《時代周刊》譽為“思想巨匠”、“人類潛能的導師”史蒂芬.柯維說：溝通是人生中最重要的技能。名人名言（3）著名成功學大師卡內基說：56名人名言（4）喬丹與皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！泵嗣裕?）喬丹與皮蓬：57上述數據和聲音告訴我們溝通是管理活動和管理行為中重要的組成部分，是企業(yè)和其他一切管理者最為重要的職責之一，是人類行為的基礎。但是，在現實的管理活動中，我們常遇到很多頭痛的事情，如部門間無法協(xié)調，公眾評價對你不利，你的想法別人無法理解，不知道如何表達不贊同的意見等，這一切說明良好的溝通能力是一個管理者必須具備的基本條件。因此，對企業(yè)家和管理者而言，如何提高溝通能力，創(chuàng)造很好的環(huán)境，是具有切實意義的重要課題。上述數據和聲音告訴我們溝通是管理活動和管58§7.2溝通概述

§7.2.1溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。§7.2溝通概述§7.2.1溝通技巧是成功人士必備的59§7.2.2何謂溝通溝通到底是什么？目前在學術界可謂是眾說紛紜，莫衷一是。10多年前，美國威斯康星大學的F.丹斯教授就統(tǒng)計過，人們對“溝通”下的定義，已達126種之多。大英百科全書：“用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！薄?.2.2何謂溝通溝通到底是什么？目前在60何謂溝通（續(xù)一）《韋氏大辭典》：溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。斯蒂芬·P·羅賓斯：溝通是意義的傳遞和理解。黑貝爾斯和威沃爾：溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。西蒙認為，溝通就是“可視為任何一種程序，借此程序組織中的某一成員，將其所決定的意見或前提，傳遞給其他成員?！焙沃^溝通（續(xù)一）《韋氏大辭典》：溝通是文61何謂溝通（續(xù)二）我國學者甘華鳴和李湘華認為：溝通是發(fā)送者憑借一定渠道（或稱媒介、通道），將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。

溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????何謂溝通（續(xù)二）我國學者甘華鳴和李湘華認為62溝通包含的幾層意思：溝通是信息的傳遞溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解有效的溝通是準確地理解信息的含義，并非溝通雙方達成一致的意見溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程溝通包含的幾層意思：溝通是信息的傳遞溝通不僅要被傳遞，更要63——提高企業(yè)管理效能——了解人員情況——有助于企業(yè)員工參與管理——有利于企業(yè)上、下級管理人員和一般員工之間的理解管理格言——

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調和溝通是現代成功企業(yè)家的重要標志之一?！?.2.3溝通在企業(yè)中的作用

——提高企業(yè)管理效能管理格言——§7.2.364、溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者個人表達表達方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個人理解反饋干擾干擾干擾干擾干擾干擾干擾§7.2.4溝通過程的一般模型

原來是這樣!、溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者個人表達表達方式正式65§7.2.5溝通的方式溝通語言溝通非語言溝通物體的操縱副語言溝通語調情緒空間位置服飾儀態(tài)身體動作姿態(tài)肢體語言口頭書面§7.2.5溝通的方式溝通語言溝通非語言溝通物體的操縱副語言66如何認識溝通的方式

管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?/p>

哈佛大學調查顯示：非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息如何認識溝通的方式管理大師德魯克說：67語言文字7%語調語氣38%非語言/肢體語言55%如何認識溝通的方式（續(xù)）語言文字7%語調語氣38%非語言/肢體語言55%如何認識溝通68§7.2.6掌握語言溝通的技巧一般要求：1.聲音要有友情溫暖的個性。2.發(fā)音清晰、講話速度適中。3.不講臟話。4.語言規(guī)范化。5.語言準確、不用含糊不清的詞。6.學會用錄音機鑒自己的說話水平，克服不足之處?！?.2.6掌握語言溝通的技巧一般要求：69掌握語言溝通的技巧7.多用正面詞句8.語言表達要真誠9.說話時不要帶不良的口頭禪10.常用禮貌用語11.要用對方的話12.換位的思考掌握語言溝通的技巧7.多用正面詞句70講話要講究方法讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求講話要講究方法讓對方聽得進去讓對方聽的合理71鮑威爾的成功秘訣

美國歷史上第一個黑人國務卿鮑威爾在談到他是如何走向成功的經驗時，鮑威爾所說的簡單的幾句話，卻使人覺得茅塞頓開，細細品味則會讓人受益頗豐。鮑威爾說他成功的秘訣是：急事慢慢的說，大事想清楚再說，小事幽默的說，沒把握的事小心的說，做不到的事不亂說，傷害人的事堅決不說，沒發(fā)生的事不要胡說，別人的事謹慎的說，自己的事怎么想就怎么說，現在的事做了再說，未來的事未來再說。鮑威爾的成功秘訣美國歷史上第一個黑人國務卿鮑威72語言溝通的漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人語言溝通的漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%73某機構的調查結果說明什么企業(yè)內信息的傳遞及流失職位總經理原始信息流失率常務副總行政經理部門經理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%某機構的調查結果說明什么企業(yè)內信息的傳遞及流失職位總經理原74§7.2.7掌握非語言溝通的技巧

1、表情

最重要的表情——微笑。笑的四大要領：心笑、眼笑、嘴笑、身體笑

2、動作（體態(tài)）要有自信的休態(tài)，坐有坐姿，站有站姿，動作得體。當你正在侃侃而談時，發(fā)現對方開始做一些似乎是無意識的小動作，如搔頭、摸臉等，你就要意識到這是一種對你的話題不感興趣的暗號，這時你就要及時轉換話題或盡快結束談話。

3、眼神眼睛是“心靈的窗戶”，表明它具有反映深層心理活動的功能。對人講話及聽人講話都要目視對方目視為總談話時間的一半與人談話時,目光要平視§7.2.7掌握非語言溝通的技巧1、75§7.2.8溝通的障礙發(fā)送障礙目的不明表達模糊選擇失誤形式不當接收障礙過度加工知覺偏差心理障礙思想差異§7.2.8溝通的障礙發(fā)送障礙接收障礙76溝通的障礙錯覺錯猜心理障礙地位影響信譽不佳感覺失真?zhèn)鬟f者無反饋接收者文化差異語言障礙溝通技巧差環(huán)境混亂時機不當溝通的障礙錯覺錯猜心理障礙信譽不佳傳遞者無反饋接收者文化差77引例（一）一個典型的企業(yè)實例企業(yè)初創(chuàng)（“十幾個人，七八條槍”）[不溝也能通]迅速發(fā)展（今非昔比，鳥槍換炮）[想溝溝不通]違規(guī)反叛（嚴格監(jiān)控，細化制度）[不和你溝通]最終倒閉（眾叛親離，墻倒眾人推）[實在想不通]引例（一）一個典型的企業(yè)實例企業(yè)初創(chuàng)（“十幾個人，七78引例（二）兩人約會，忽然，男士有些局促不安。女士問：“你怎么了？”男士不好意思地說：“我要方便方便?！迸坎唤?，只見男士向公共廁所走去，方知“方便”就是上廁所。男士回來，過了一會兒，女士問：“你什么時候到我那里去玩？”男士答道：“我想在你方便的時候去?！薄ǘ﹥扇思s會，忽然，男士有些局促不安79§7.3企業(yè)高效溝通的原則

要使溝通有個良好的結果，必須堅持溝通的四個原則?！粽務撔袨椴徽務搨€性◆要明確溝通◆積極聆聽◆溝通要有針對性§7.3企業(yè)高效溝通的原則要使溝通有個良80§7.3.1談論行為不談論個性這個原則也就是指對事不對人的原則。在實際中，你會發(fā)現有些職業(yè)人士在溝通的時候遵循了這個原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現，時間久了你就會發(fā)現，這樣的人往往溝通能力很強?！?.3.1談論行為不談論個性這個原則81§7.3.2要明確溝通你說的話一定要非常明確，讓對方有個準確的唯一的理解。例如你的經理對你說：“你今年的成績非常好，工作非常努力。”好象在表揚你。但是接下來的話是：“明年希望你更加努力?！庇趾孟笫窃诒薏吣悖f你不夠努力。這就使人不太明白，他所表達的到底是什么意思？所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通?！?.3.2要明確溝通你說的話一定要非82§7.3.3積極聆聽如何認識“聽”----古希臘哲學家蘇格拉底：“自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵,也就是讓我們多聽少說?！?/p>

從“聽”的繁體字結構演繹其內涵：一個“耳”字，聽自然要耳朵聽一個“心”字：一心一意，很專心的去聽“四”代表眼睛：要看著對方“耳”下方還有個“王”字，要把說話的人當成王者對待。

§7.3.3積極聆聽如何認識“聽”----83●不良的傾聽習慣

打斷別人的說話經常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進行回答●不良的傾聽習慣打斷別人的說話84

使用情緒化的言辭急于下結論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表等使用情緒化的言辭85積極傾聽如何體現：不要打斷

講話人設身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應該”、

“絕對……”不要急于下結論提問復述、引導積極傾聽如何體現：不要打斷

講話人設身處地從對

方角度來著想86

§7.3.4溝通要有針對性

當與青年溝通時，不要忽略了他的“自尊”當與男人溝通時，不要忽略了他的“面子”當與女人溝通時，不要忽略了她的“情緒”當與主管溝通時，不要忽略了他的“權威”當與老人溝通時，不要忽略了他的“尊嚴”§7.3.4溝通要有針對性當與青年溝通時，不要忽略了他87§7.4企業(yè)內部的溝通●企業(yè)內部溝通渠道●企業(yè)內部工作協(xié)調溝通要領§7.4企業(yè)內部的溝通●企業(yè)內部溝通渠道887.4.1企業(yè)內的溝通渠道