第4-5章組織內(nèi)部溝通與沖突課件

第四章組織內(nèi)部溝通組織內(nèi)部溝通概述組織內(nèi)部上下司溝通的基本策略組織內(nèi)部橫向溝通藝術(shù)第四章組織內(nèi)部溝通1第四章組織內(nèi)部溝通案例導(dǎo)讀：跨國(guó)公司的溝通制度P921、你對(duì)HP的彈性工作和流動(dòng)辦公的看法？2、GE公司總裁的非正式溝通方式好處？第四章組織內(nèi)部溝通案例導(dǎo)讀：跨國(guó)公司的溝通制度P922分享——彼得·德魯克：溝通人際溝通組織溝通本能的經(jīng)驗(yàn)型的個(gè)性為基礎(chǔ)的1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、組織目標(biāo)、組織風(fēng)格、組織文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求分享——彼得·德魯克：溝通人際溝通組織溝通本能的1、科學(xué)性（3一、組織內(nèi)部溝通概述

組織溝通的含義

組織溝通就是在一定的組織結(jié)構(gòu)環(huán)境中，組織成員的知識(shí)、信息以及情感的交流過程，它既涉及到戰(zhàn)略方面的控制也涉及到如何在創(chuàng)造力和約束力之間獲取或達(dá)到一種平衡。組織溝通是人力資源管理中最為基礎(chǔ)和核心的環(huán)節(jié)，它關(guān)系到組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和組織文化的塑造。重視組織溝通、采取有效措施改善組織溝通是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵。

一、組織內(nèi)部溝通概述

組織溝通的含義4一、組織內(nèi)部溝通概述

組織內(nèi)部溝通及其作用（1）傳遞組織信息，控制內(nèi)部成員行為（2）征求員工意見，決策更合理有效（3）統(tǒng)一組織行動(dòng)，激勵(lì)成員改善績(jī)效（4）逐步沉淀積累，塑造企業(yè)獨(dú)特文化一、組織內(nèi)部溝通概述

組織內(nèi)部溝通及其作用5個(gè)人溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通技巧機(jī)制和平臺(tái)表達(dá)技能傾聽（理解）反饋態(tài)度方式個(gè)人層面相互信任建立流程跨越?jīng)_突達(dá)成共識(shí)團(tuán)隊(duì)層面組織中的溝通一、組織內(nèi)部溝通概述

僅有個(gè)人溝通技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你需要了解團(tuán)隊(duì)成員特點(diǎn)，了解人以及團(tuán)隊(duì)/組織的溝通方式。個(gè)人溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通技巧機(jī)制和平臺(tái)表達(dá)技能傾聽（理解）反饋態(tài)6一、組織內(nèi)部溝通概述溝通的位差效應(yīng)來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－25%被下級(jí)知道并正確理解從下到上反饋的信息不超過10％，平行交流的效率則可達(dá)到90％以上。

——美國(guó)加利福尼亞洲立大學(xué)一、組織內(nèi)部溝通概述溝通的位差效應(yīng)7一、組織內(nèi)部溝通概述影響組織內(nèi)部溝通的因素1、溝通渠道建設(shè)/路徑或通道

你單位內(nèi)部溝通情況？2、組織對(duì)溝通重視程度3、組織氛圍（背景文化，沃爾瑪P98）4、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格一、組織內(nèi)部溝通概述影響組織內(nèi)部溝通的因素8管理模式與溝通：命令型、指導(dǎo)型、扶持型、委托型

2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？高低低高扶持型指導(dǎo)型命令型委托型管理職工的程度與職工的溝通程度管理模式與溝通：2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？9第4-5章組織內(nèi)部溝通與沖突課件10第4-5章組織內(nèi)部溝通與沖突課件11二、組織內(nèi)部上下司溝通的基本策略1.縱向溝通的障礙向上溝通沒有膽向下溝通沒有心

位差效應(yīng)：地位的不同使人形成上位心理（優(yōu)越感）和下位心理（自卑感）上位心理者的自我感覺能力=實(shí)際能力+上位助力下位心理者的自我感覺能力=實(shí)際能力+下位減力二、組織內(nèi)部上下司溝通的基本策略1.縱向溝通的障礙12向下溝通沒有心當(dāng)下屬向你匯報(bào)工作時(shí)，你是否還沒聽完就認(rèn)為明白了他的想法，于是給他下結(jié)論？當(dāng)下屬向你提建議時(shí)，你覺得他的建議很幼稚而一笑了之？當(dāng)下屬工作出了問題時(shí)，你是否有耐心幫他分析？當(dāng)下屬向你咨詢時(shí)，你是否覺得制度、任務(wù)都很清楚，下屬理解能力差？……向下溝通沒有心13來自上司的障礙w

障礙一：習(xí)慣于單向溝通：認(rèn)為下屬應(yīng)該做好；有制度，人人照制度辦就行w

障礙二：沒有時(shí)間：天天溝通事事溝通，效率低障礙三：對(duì)下級(jí)不信任障礙四：不愿聽到壞消息障礙五：

害怕失去威信障礙六：

將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系來自上司的障礙14來自下屬的障礙

障礙一：報(bào)憂不報(bào)喜障礙二：報(bào)喜不報(bào)憂障礙三：揣摩上司

障礙四：你不找我，我不找你

障礙五：歸罪于外障礙六：上下級(jí)關(guān)注的問題不同障礙七：上下信息不對(duì)稱第4-5章組織內(nèi)部溝通與沖突課件152.與下屬溝通下達(dá)命令：激發(fā)意愿、確保理解、詢問需求、相應(yīng)授權(quán)、給予輔導(dǎo)（只要結(jié)果不管過程？模糊指令？）案例：罰款被取消P103聽取匯報(bào)：傾聽、對(duì)人（下屬）和問題及時(shí)作出評(píng)價(jià)案例：

匯報(bào)的改進(jìn)P104商討問題：鼓勵(lì)性語(yǔ)言、不輕易作評(píng)價(jià)、商討規(guī)則案例：

市場(chǎng)部的潰散P106傳達(dá)負(fù)面信息：及時(shí)、私下、先規(guī)則（原因）后結(jié)果、容許陳述案例：處罰唐司機(jī)P107演練：卡耐基“提不同意見三部曲2.與下屬溝通下達(dá)命令：激發(fā)意愿、確保理解、詢問需求、相應(yīng)授162.與下屬溝通多說小話，少說大話。大道理、空話是大話；親切、具體、生動(dòng)、實(shí)際的話是小話。不急著說，先聽聽看。多聽下屬意見，鼓勵(lì)下屬說出想法。不說短長(zhǎng)，不傷和氣。不要在A下屬前說B下屬缺點(diǎn)；不要在下屬面前意氣用事。廣開言路，接納意見。下屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度明朗，語(yǔ)言親切2.與下屬溝通多說小話，少說大話。大道理、空話是大話；親切、17第4-5章組織內(nèi)部溝通與沖突課件18第4-5章組織內(nèi)部溝通與沖突課件19第4-5章組織內(nèi)部溝通與沖突課件20切記：如果你真的要改變模式，一定要與職員進(jìn)行有效地溝通，說明你改變領(lǐng)導(dǎo)模式的原因。切記：如果你真的要改變模式，一定要與職員進(jìn)行有效地溝通，說明213.與上司溝通向上溝通的藝術(shù)主動(dòng)、時(shí)機(jī)；認(rèn)識(shí)、了解領(lǐng)導(dǎo)（性格、風(fēng)格、模式）；全局角度。3.與上司溝通向上溝通的藝術(shù)223.與上司溝通角色定位溝通目標(biāo)清晰：提問題時(shí)有方案，讓上司做選擇題；提建議時(shí)間接，先肯定后建議；受批評(píng)時(shí)，先聽或說；時(shí)機(jī)、場(chǎng)合，維護(hù)上司的尊嚴(yán)。3.與上司溝通角色定位23接受指示：傾聽、理解、提問案例:為何任務(wù)被擱置P110匯報(bào)：時(shí)機(jī)、準(zhǔn)備充分、關(guān)注上司期望溝通演練：杜拉拉的匯報(bào)藝術(shù)P112商討問題：遵守規(guī)則、注意決議的嚴(yán)密性、事后確認(rèn)案例：誰(shuí)當(dāng)副總經(jīng)理P113表達(dá)不同意見：提問、傾聽、欣賞、建議案例：怎樣安排旅游P115溝通演練：如何向上司提不同意見接受指示：傾聽、理解、提問24尊重上司的權(quán)威尊重權(quán)威，維護(hù)尊嚴(yán)注意場(chǎng)合，選擇時(shí)機(jī)了解內(nèi)心，適度贊美坦誠(chéng)相待，主動(dòng)溝通尊重上司的權(quán)威尊重權(quán)威，維護(hù)尊嚴(yán)注意場(chǎng)合，選擇時(shí)機(jī)25如何與上司溝通

與上司溝通的原則上司管理風(fēng)格類型分析與上司溝通的技巧如何與上司溝通與上司溝通的原則26與上司溝通的原則積極的態(tài)度；嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)，做好準(zhǔn)備；主動(dòng)溝通，不要以為上司知道一切；開放的思想和團(tuán)隊(duì)精神，爭(zhēng)事不爭(zhēng)名；服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí)，不要表現(xiàn)比上級(jí)聰明。與上司溝通的原則積極的態(tài)度；27與上司的上司溝通——越級(jí)溝通目的：取得間接上司對(duì)你建議的認(rèn)同；避免直接上司給你“穿小鞋”。需要考慮的問題：間接上司與直接上司的背景；直接上司不愿接受你的建議的原因；直接上司與間接上司的關(guān)系；直接上司對(duì)越級(jí)反映問題的態(tài)度及處理藝術(shù)與上司的上司溝通——越級(jí)溝通目的：取得間接上司對(duì)你建議的認(rèn)同28與上司溝通的技巧接受任務(wù)聽取指導(dǎo)和改進(jìn)提出意見和匯報(bào)與上司溝通的技巧接受任務(wù)29虛心接受，切忌牢騷推諉不要當(dāng)面頂撞主動(dòng)溝通而不要過多爭(zhēng)辯自我檢討，知錯(cuò)就改正視上司的批評(píng)虛心接受，切忌牢騷推諉正視上司的批評(píng)30理解任務(wù)，執(zhí)行任務(wù)高效完美的執(zhí)行讓領(lǐng)導(dǎo)做選擇題，而不是問答題擬訂詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃隨時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度事后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)理解任務(wù)，執(zhí)行任務(wù)高效完美的執(zhí)行讓領(lǐng)導(dǎo)做選擇題，而不是問答題31說服上司的技巧設(shè)法了解上司的觀點(diǎn)

用數(shù)據(jù)和實(shí)例說話

說話簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出

充分準(zhǔn)備，解決上司質(zhì)疑

角色置換，易位思考說服上司的技巧設(shè)法了解上司的觀點(diǎn)

用數(shù)據(jù)和實(shí)例說話

說話簡(jiǎn)單32三、組織內(nèi)部橫向溝通（1）橫向溝通的障礙障礙一：高估自己部門價(jià)值障礙二：不直接溝通而背后抱怨障礙三：人性的弱點(diǎn)—推責(zé)任；妒忌障礙四：機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理權(quán)責(zé)不清

障礙五：組織合作氛圍不好

障礙六：無強(qiáng)制權(quán)障礙七：未及時(shí)處理沖突三、組織內(nèi)部橫向溝通（1）橫向溝通的障礙33橫向溝通策略機(jī)構(gòu)設(shè)置合理職責(zé)明確建立內(nèi)部供應(yīng)商與客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)合作文化培養(yǎng)樹立積極的橫向溝通理念講究溝通策略橫向溝通策略34

平級(jí)間的溝通與合作部門間溝通與合作的理念溝通前的準(zhǔn)備溝通的目的部門間溝通的技巧平級(jí)之間溝通與合作的原則平級(jí)間的溝通與合作部門間溝通與合作的理念35部門間的溝通與合作的理念將其他部門視為內(nèi)部客戶；通過良好的溝通方式達(dá)成工作；盡可能和其他合作部門建立良好的個(gè)人關(guān)系，但這種個(gè)人關(guān)系是商務(wù)和工作意義上的；以公司的總體目標(biāo)來處理出現(xiàn)的問題；隨時(shí)準(zhǔn)備妥協(xié)；部門間的溝通與合作的理念將其他部門視為內(nèi)部客戶；36平級(jí)之間溝通與合作的原則彼此信任互相鼓勵(lì)–

像運(yùn)動(dòng)員一樣；互相尊重，遇事要有協(xié)作精神；為他人的事情保密，誠(chéng)心以待；發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)、誠(chéng)懇的提醒；保持積極樂觀的心情；寬容對(duì)待他人的失誤；保持基本的商務(wù)禮儀；對(duì)他人所托之事，言既出，行必果；不要對(duì)其他同事談及自己對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的看法；請(qǐng)求他人幫助時(shí)要表示感謝；不要扎堆抱怨公司、領(lǐng)導(dǎo)或其他人，這對(duì)于問題的解決沒有幫助。平級(jí)之間溝通與合作的原則彼此信任互相鼓勵(lì)–像運(yùn)動(dòng)員一樣；37溝通目標(biāo)要明確，方法要得當(dāng)；說話之前先傾聽，肯定對(duì)方的感受的合理性，體諒對(duì)方的困難；溝通中給對(duì)方留足面子；完成任務(wù)后正面反饋，讓對(duì)方覺得付出努力非常值得。

贏得平級(jí)同事配合的技巧一溝通目標(biāo)要明確，方法要得當(dāng)；贏得平級(jí)同事配合的技巧38增加感情賬戶上的儲(chǔ)蓄，多與同事溝通，避免有事才求人；主動(dòng)幫助，不求立即回報(bào)；誠(chéng)懇謙虛，決不攬功推過。

贏得平級(jí)同事配合的技巧二增加感情賬戶上的儲(chǔ)蓄，多與同事溝通，避免有事才求人；39如何化解平級(jí)異議的技巧一找出異議：提出自己的異議，目的在于暴露對(duì)方的異議問問題—傾聽—重復(fù)和確認(rèn)找出異議的根源：創(chuàng)造環(huán)境讓對(duì)方說出他的需求自己表達(dá)異議時(shí)解釋原因如何化解平級(jí)異議的技巧一找出異議：找出異議的根源：40協(xié)商為主，避免語(yǔ)言沖撞自我反省，分析問題多補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)主動(dòng)溝通.避免矛盾“上交”如何化解平級(jí)異議的技巧二協(xié)商為主，避免語(yǔ)言沖撞如何化解平級(jí)異議的技巧二41溝通演練：設(shè)身處地的訓(xùn)練P119

出口部（項(xiàng)目牽頭）采購(gòu)部生產(chǎn)部工藝部質(zhì)量控制部溝通演練：設(shè)身處地的訓(xùn)練P119

出口部（項(xiàng)目牽頭）42部門之間溝通的目的解決問題交流觀點(diǎn)請(qǐng)求合作傳遞信息請(qǐng)求行動(dòng)目的結(jié)果反饋部門甲部門乙溝通深度部門之間溝通的目的解決問題交流觀點(diǎn)請(qǐng)求合作傳遞信息請(qǐng)求行動(dòng)目43第五章組織的沖突溝通引例：李總的上任溝通P121經(jīng)理人員平均花在處理沖突上的時(shí)間占工作時(shí)間的20%處理沖突的能力成為很多企業(yè)考察管理者管理能力的重要指標(biāo)沖突是指兩種目標(biāo)之間的互不相容或相互排斥、相互對(duì)立有效的化解沖突！第五章組織的沖突溝通引例：李總的上任溝通P12144什么是沖突？沖突是人類為了達(dá)到不同目標(biāo)和滿足相對(duì)利益時(shí)形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭(zhēng)。沖突的要素：1、目標(biāo)或利益，2、對(duì)立面交互行為，3、差異、矛盾、斗爭(zhēng)和對(duì)抗。沖突的根源：價(jià)值觀、利益、人的個(gè)性、角色沖突、信息不暢、職責(zé)不清、組織變動(dòng)、組織風(fēng)氣。什么是沖突？沖突是人類為了達(dá)到不同目標(biāo)和滿足相對(duì)利益時(shí)45一、沖突產(chǎn)生的原因行為科學(xué)家杜布林提出沖突的8個(gè)原因（1）人的個(gè)性；（2）有限資源的爭(zhēng)奪；（3）價(jià)值觀的差異；（4）角色沖突；（5）追逐權(quán)力；（6）職責(zé)范圍不清；（7）組織的變化；（8）組織風(fēng)氣不正一、沖突產(chǎn)生的原因行為科學(xué)家杜布林提出沖突的8個(gè)原因46二、沖突的類型

建設(shè)性沖突破壞性沖突1雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心不愿意聽取對(duì)方的觀點(diǎn)或意見2樂于了解對(duì)方的觀點(diǎn)和意見雙方由意見或觀點(diǎn)的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉?以爭(zhēng)論問題為中心，輸贏為次雙方對(duì)贏得觀點(diǎn)的勝利最為關(guān)心4雙方交換情況日益增加互相交換減少，以致完全停止二、沖突的類型

建設(shè)性沖突破壞性沖突1雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)473、有效的化解沖突！(沖突與處理)

處理沖突的原則

把握信息預(yù)測(cè)行為互換角色協(xié)調(diào)溝通解決沖突3、有效的化解沖突！(沖突與處理)處理沖突483、有效的化解沖突！(沖突與處理)處理沖突的方式協(xié)商：沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決仲裁：由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性權(quán)威：由上級(jí)作出裁決，按“下級(jí)服從上級(jí)”的原則，強(qiáng)迫沖突雙方執(zhí)行拖延：暫不處理，聽任發(fā)展，以期環(huán)境變化再解決不予理睬：避免把意見分歧公開化、激化，不了了之3、有效的化解沖突！(沖突與處理)處理沖突的方式493、有效的化解沖突！(沖突與處理)處理沖突的模式與策略

Thomas--Kilmann沖突處理的兩維模式競(jìng)爭(zhēng)(贏-輸)合作(雙贏)折衷(雙贏)回避(輸-輸)妥協(xié)(輸-贏)←←←←←←←果斷程度武斷不武斷不合作合作→→→→→→→→→→→→合作程度3、有效的化解沖突！(沖突與處理)處理沖突的模式與策略競(jìng)爭(zhēng)(503、有效的化解沖突！(沖突與處理)

五種處理沖突的策略：競(jìng)爭(zhēng)：

正面沖突，直接發(fā)生爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵或其他形式的對(duì)抗；沖突的雙方都高度武斷、高度不合作；沖突雙方在沖突中都尋找利益或目標(biāo)的滿足，而不考慮對(duì)他人的影響；沖突的雙方都試圖以犧牲他人的目標(biāo)為代價(jià)，而達(dá)到自己的目標(biāo)；試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的，而他人則是錯(cuò)誤的，出現(xiàn)問題時(shí)試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任；不管付出多大的代價(jià)，一定要贏。為了證明自己的優(yōu)越性，只顧勝負(fù)、是非、曲直，互不相讓，不顧沖突帶來的后果，你輸我贏，你死我活，魚死網(wǎng)破。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)五種513、有效的化解沖突！(沖突與處理)回避：既不合作，也不武斷。雙方意識(shí)到?jīng)_突存在，但試圖忽視，希望回避；不發(fā)生正面沖突，怕破壞關(guān)系，甚至帶出更嚴(yán)重的問題。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)回避：523、有效的化解沖突！(沖突與處理)妥協(xié)：高度合作，不武斷；雙方彼此同意，但并不彼此信任；以付出犧牲自己利益或目標(biāo)為代價(jià)，使對(duì)方達(dá)到利益或目標(biāo)。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)妥協(xié)：533、有效的化解沖突！(沖突與處理)折衷：介于武斷和合作之間；沖突雙方都讓出一部分利益和要求，但同時(shí)又保存了一部分利益和要求；沒有明顯的贏家和輸家，雙方愿意放棄一些東西，接受雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方法以達(dá)到基本利益或目標(biāo)；雙方的關(guān)系也能維持良好，沖突得以暫時(shí)解決。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)折衷：543、有效的化解沖突！(沖突與處理)合作：對(duì)于自己和他人的利益和目標(biāo)，給予特別關(guān)注；雙方都試圖找到不會(huì)讓任何人做出重大讓步的雙贏的解決方法，滿足雙方利益，使雙方目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)；相互尊重信任，坦誠(chéng)地討論爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)，找到相互都能受益的解決問題的辦法，尋求綜合雙方見解的最終結(jié)論，而不是遷就不同的觀點(diǎn)，使沖突得以消除；通過事先的約定，達(dá)成共識(shí)，既滿足自己的愿望，同時(shí)也站在對(duì)方的立場(chǎng)上為對(duì)方的利益考慮。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)合作：553、有效的化解沖突！(沖突與處理)黃金法則：你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待他。白金法則：別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他，他也就怎么對(duì)待你。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)黃金法則：563、有效的化解沖突！(沖突與處理)對(duì)不了解的事物不要輕易下判斷對(duì)沒有試過的事情不要說不可能（背景）最要命的是別人知道你而你卻不知道你自己——盲點(diǎn)、盲區(qū)（約哈里窗口）應(yīng)設(shè)身處地去認(rèn)同別人認(rèn)同別人才能取得別人的認(rèn)同（換位思考）3、有效的化解沖突！(沖突與處理)對(duì)不了解的事物不要輕易下判573、有效的化解沖突！(沖突與處理)認(rèn)同原則：你說得對(duì)你說得很有道理我能理解你的感受你這問題提得很有水平我也有過類似的想法你這種想法很新穎我還沒有從這個(gè)角度考慮過沒錯(cuò)，請(qǐng)繼續(xù)說其實(shí)我們的目的是一樣的我們很欣賞你這種提法用目光認(rèn)同對(duì)方……3、有效的化解沖突！(沖突與處理)認(rèn)同原則：你說得對(duì)你說得很583、有效的化解沖突！(沖突與處理)贊賞原則：真誠(chéng)、真實(shí)、由衷地面對(duì)面稱贊到有具體例證把握度，有分寸感說出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)稱贊對(duì)方的成就滿足對(duì)方的虛榮向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖娊嵌泉?dú)特3、有效的化解沖突！(沖突與處理)贊賞原則：593、有效的化解沖突！(沖突與處理)批評(píng)使人知道什么是錯(cuò)的，但常常讓人不知道什么是對(duì)的；表?yè)P(yáng)直接告訴人們什么是對(duì)的，盡管他可能不知道什么是錯(cuò)的；因此表?yè)P(yáng)比批評(píng)更直接、更有效。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)批評(píng)使人知道什么是錯(cuò)的，603、有效的化解沖突！(沖突與處理)批評(píng)原則：時(shí)機(jī)合適先揚(yáng)后抑針對(duì)特點(diǎn)含蓄暗示實(shí)事求是闡明道理責(zé)人責(zé)己教育鼓勵(lì)3、有效的化解沖突！(沖突與處理)批評(píng)原則613、有效的化解沖突！(沖突與處理)三明治法：認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛、幽默感建議、批評(píng)鼓勵(lì)、希望、信任、支持3、有效的化解沖突！(沖突與處理)623、有效的化解沖突！(沖突與處理)命令與商量融為一體；譴責(zé)、懲處與尊重、關(guān)懷融為一體。（剛?cè)嵯酀?jì)、狐貍與刺猥——狐貍有千計(jì)；刺猥只一招）不必要的話，不說；必要的話，在必要的時(shí)候說。（KISS原則：KeepItShortandSimple

）重要的事情要反復(fù)講；反復(fù)的事情要簡(jiǎn)單講。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)命令與商量融為一體；63案例：董事長(zhǎng)是如何解決沖突的？P125案例：鄧汶與喻威的沖突處理P125思考：鄧汶準(zhǔn)備采用什么策略？洪鈞采用什么策略？案例：董事長(zhǎng)是如何解決沖突的？P12564解決矛盾的七個(gè)注意事項(xiàng)１、矛盾不積累，及時(shí)解決２、正視矛盾，不回避矛盾３、復(fù)雜矛盾不急躁，善于等待４、單一矛盾不擴(kuò)大，個(gè)別解決５、內(nèi)部矛盾不擴(kuò)散，內(nèi)部解決６、一般矛盾不上交，自己解決７、矛盾僵持，不硬解解決矛盾的七個(gè)注意事項(xiàng)65演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！66第四章組織內(nèi)部溝通組織內(nèi)部溝通概述組織內(nèi)部上下司溝通的基本策略組織內(nèi)部橫向溝通藝術(shù)第四章組織內(nèi)部溝通67第四章組織內(nèi)部溝通案例導(dǎo)讀：跨國(guó)公司的溝通制度P921、你對(duì)HP的彈性工作和流動(dòng)辦公的看法？2、GE公司總裁的非正式溝通方式好處？第四章組織內(nèi)部溝通案例導(dǎo)讀：跨國(guó)公司的溝通制度P9268分享——彼得·德魯克：溝通人際溝通組織溝通本能的經(jīng)驗(yàn)型的個(gè)性為基礎(chǔ)的1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、組織目標(biāo)、組織風(fēng)格、組織文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求分享——彼得·德魯克：溝通人際溝通組織溝通本能的1、科學(xué)性（69一、組織內(nèi)部溝通概述

組織溝通的含義

組織溝通就是在一定的組織結(jié)構(gòu)環(huán)境中，組織成員的知識(shí)、信息以及情感的交流過程，它既涉及到戰(zhàn)略方面的控制也涉及到如何在創(chuàng)造力和約束力之間獲取或達(dá)到一種平衡。組織溝通是人力資源管理中最為基礎(chǔ)和核心的環(huán)節(jié)，它關(guān)系到組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和組織文化的塑造。重視組織溝通、采取有效措施改善組織溝通是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵。

一、組織內(nèi)部溝通概述

組織溝通的含義70一、組織內(nèi)部溝通概述

組織內(nèi)部溝通及其作用（1）傳遞組織信息，控制內(nèi)部成員行為（2）征求員工意見，決策更合理有效（3）統(tǒng)一組織行動(dòng)，激勵(lì)成員改善績(jī)效（4）逐步沉淀積累，塑造企業(yè)獨(dú)特文化一、組織內(nèi)部溝通概述

組織內(nèi)部溝通及其作用71個(gè)人溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通技巧機(jī)制和平臺(tái)表達(dá)技能傾聽（理解）反饋態(tài)度方式個(gè)人層面相互信任建立流程跨越?jīng)_突達(dá)成共識(shí)團(tuán)隊(duì)層面組織中的溝通一、組織內(nèi)部溝通概述

僅有個(gè)人溝通技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你需要了解團(tuán)隊(duì)成員特點(diǎn)，了解人以及團(tuán)隊(duì)/組織的溝通方式。個(gè)人溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通技巧機(jī)制和平臺(tái)表達(dá)技能傾聽（理解）反饋態(tài)72一、組織內(nèi)部溝通概述溝通的位差效應(yīng)來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－25%被下級(jí)知道并正確理解從下到上反饋的信息不超過10％，平行交流的效率則可達(dá)到90％以上。

——美國(guó)加利福尼亞洲立大學(xué)一、組織內(nèi)部溝通概述溝通的位差效應(yīng)73一、組織內(nèi)部溝通概述影響組織內(nèi)部溝通的因素1、溝通渠道建設(shè)/路徑或通道

你單位內(nèi)部溝通情況？2、組織對(duì)溝通重視程度3、組織氛圍（背景文化，沃爾瑪P98）4、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格一、組織內(nèi)部溝通概述影響組織內(nèi)部溝通的因素74管理模式與溝通：命令型、指導(dǎo)型、扶持型、委托型

2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？高低低高扶持型指導(dǎo)型命令型委托型管理職工的程度與職工的溝通程度管理模式與溝通：2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？75第4-5章組織內(nèi)部溝通與沖突課件76第4-5章組織內(nèi)部溝通與沖突課件77二、組織內(nèi)部上下司溝通的基本策略1.縱向溝通的障礙向上溝通沒有膽向下溝通沒有心

位差效應(yīng)：地位的不同使人形成上位心理（優(yōu)越感）和下位心理（自卑感）上位心理者的自我感覺能力=實(shí)際能力+上位助力下位心理者的自我感覺能力=實(shí)際能力+下位減力二、組織內(nèi)部上下司溝通的基本策略1.縱向溝通的障礙78向下溝通沒有心當(dāng)下屬向你匯報(bào)工作時(shí)，你是否還沒聽完就認(rèn)為明白了他的想法，于是給他下結(jié)論？當(dāng)下屬向你提建議時(shí)，你覺得他的建議很幼稚而一笑了之？當(dāng)下屬工作出了問題時(shí)，你是否有耐心幫他分析？當(dāng)下屬向你咨詢時(shí)，你是否覺得制度、任務(wù)都很清楚，下屬理解能力差？……向下溝通沒有心79來自上司的障礙w

障礙一：習(xí)慣于單向溝通：認(rèn)為下屬應(yīng)該做好；有制度，人人照制度辦就行w

障礙二：沒有時(shí)間：天天溝通事事溝通，效率低障礙三：對(duì)下級(jí)不信任障礙四：不愿聽到壞消息障礙五：

害怕失去威信障礙六：

將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系來自上司的障礙80來自下屬的障礙

障礙一：報(bào)憂不報(bào)喜障礙二：報(bào)喜不報(bào)憂障礙三：揣摩上司

障礙四：你不找我，我不找你

障礙五：歸罪于外障礙六：上下級(jí)關(guān)注的問題不同障礙七：上下信息不對(duì)稱第4-5章組織內(nèi)部溝通與沖突課件812.與下屬溝通下達(dá)命令：激發(fā)意愿、確保理解、詢問需求、相應(yīng)授權(quán)、給予輔導(dǎo)（只要結(jié)果不管過程？模糊指令？）案例：罰款被取消P103聽取匯報(bào)：傾聽、對(duì)人（下屬）和問題及時(shí)作出評(píng)價(jià)案例：

匯報(bào)的改進(jìn)P104商討問題：鼓勵(lì)性語(yǔ)言、不輕易作評(píng)價(jià)、商討規(guī)則案例：

市場(chǎng)部的潰散P106傳達(dá)負(fù)面信息：及時(shí)、私下、先規(guī)則（原因）后結(jié)果、容許陳述案例：處罰唐司機(jī)P107演練：卡耐基“提不同意見三部曲2.與下屬溝通下達(dá)命令：激發(fā)意愿、確保理解、詢問需求、相應(yīng)授822.與下屬溝通多說小話，少說大話。大道理、空話是大話；親切、具體、生動(dòng)、實(shí)際的話是小話。不急著說，先聽聽看。多聽下屬意見，鼓勵(lì)下屬說出想法。不說短長(zhǎng)，不傷和氣。不要在A下屬前說B下屬缺點(diǎn)；不要在下屬面前意氣用事。廣開言路，接納意見。下屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度明朗，語(yǔ)言親切2.與下屬溝通多說小話，少說大話。大道理、空話是大話；親切、83第4-5章組織內(nèi)部溝通與沖突課件84第4-5章組織內(nèi)部溝通與沖突課件85第4-5章組織內(nèi)部溝通與沖突課件86切記：如果你真的要改變模式，一定要與職員進(jìn)行有效地溝通，說明你改變領(lǐng)導(dǎo)模式的原因。切記：如果你真的要改變模式，一定要與職員進(jìn)行有效地溝通，說明873.與上司溝通向上溝通的藝術(shù)主動(dòng)、時(shí)機(jī)；認(rèn)識(shí)、了解領(lǐng)導(dǎo)（性格、風(fēng)格、模式）；全局角度。3.與上司溝通向上溝通的藝術(shù)883.與上司溝通角色定位溝通目標(biāo)清晰：提問題時(shí)有方案，讓上司做選擇題；提建議時(shí)間接，先肯定后建議；受批評(píng)時(shí)，先聽或說；時(shí)機(jī)、場(chǎng)合，維護(hù)上司的尊嚴(yán)。3.與上司溝通角色定位89接受指示：傾聽、理解、提問案例:為何任務(wù)被擱置P110匯報(bào)：時(shí)機(jī)、準(zhǔn)備充分、關(guān)注上司期望溝通演練：杜拉拉的匯報(bào)藝術(shù)P112商討問題：遵守規(guī)則、注意決議的嚴(yán)密性、事后確認(rèn)案例：誰(shuí)當(dāng)副總經(jīng)理P113表達(dá)不同意見：提問、傾聽、欣賞、建議案例：怎樣安排旅游P115溝通演練：如何向上司提不同意見接受指示：傾聽、理解、提問90尊重上司的權(quán)威尊重權(quán)威，維護(hù)尊嚴(yán)注意場(chǎng)合，選擇時(shí)機(jī)了解內(nèi)心，適度贊美坦誠(chéng)相待，主動(dòng)溝通尊重上司的權(quán)威尊重權(quán)威，維護(hù)尊嚴(yán)注意場(chǎng)合，選擇時(shí)機(jī)91如何與上司溝通

與上司溝通的原則上司管理風(fēng)格類型分析與上司溝通的技巧如何與上司溝通與上司溝通的原則92與上司溝通的原則積極的態(tài)度；嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)，做好準(zhǔn)備；主動(dòng)溝通，不要以為上司知道一切；開放的思想和團(tuán)隊(duì)精神，爭(zhēng)事不爭(zhēng)名；服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí)，不要表現(xiàn)比上級(jí)聰明。與上司溝通的原則積極的態(tài)度；93與上司的上司溝通——越級(jí)溝通目的：取得間接上司對(duì)你建議的認(rèn)同；避免直接上司給你“穿小鞋”。需要考慮的問題：間接上司與直接上司的背景；直接上司不愿接受你的建議的原因；直接上司與間接上司的關(guān)系；直接上司對(duì)越級(jí)反映問題的態(tài)度及處理藝術(shù)與上司的上司溝通——越級(jí)溝通目的：取得間接上司對(duì)你建議的認(rèn)同94與上司溝通的技巧接受任務(wù)聽取指導(dǎo)和改進(jìn)提出意見和匯報(bào)與上司溝通的技巧接受任務(wù)95虛心接受，切忌牢騷推諉不要當(dāng)面頂撞主動(dòng)溝通而不要過多爭(zhēng)辯自我檢討，知錯(cuò)就改正視上司的批評(píng)虛心接受，切忌牢騷推諉正視上司的批評(píng)96理解任務(wù)，執(zhí)行任務(wù)高效完美的執(zhí)行讓領(lǐng)導(dǎo)做選擇題，而不是問答題擬訂詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃隨時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度事后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)理解任務(wù)，執(zhí)行任務(wù)高效完美的執(zhí)行讓領(lǐng)導(dǎo)做選擇題，而不是問答題97說服上司的技巧設(shè)法了解上司的觀點(diǎn)

用數(shù)據(jù)和實(shí)例說話

說話簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出

充分準(zhǔn)備，解決上司質(zhì)疑

角色置換，易位思考說服上司的技巧設(shè)法了解上司的觀點(diǎn)

用數(shù)據(jù)和實(shí)例說話

說話簡(jiǎn)單98三、組織內(nèi)部橫向溝通（1）橫向溝通的障礙障礙一：高估自己部門價(jià)值障礙二：不直接溝通而背后抱怨障礙三：人性的弱點(diǎn)—推責(zé)任；妒忌障礙四：機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理權(quán)責(zé)不清

障礙五：組織合作氛圍不好

障礙六：無強(qiáng)制權(quán)障礙七：未及時(shí)處理沖突三、組織內(nèi)部橫向溝通（1）橫向溝通的障礙99橫向溝通策略機(jī)構(gòu)設(shè)置合理職責(zé)明確建立內(nèi)部供應(yīng)商與客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)合作文化培養(yǎng)樹立積極的橫向溝通理念講究溝通策略橫向溝通策略100

平級(jí)間的溝通與合作部門間溝通與合作的理念溝通前的準(zhǔn)備溝通的目的部門間溝通的技巧平級(jí)之間溝通與合作的原則平級(jí)間的溝通與合作部門間溝通與合作的理念101部門間的溝通與合作的理念將其他部門視為內(nèi)部客戶；通過良好的溝通方式達(dá)成工作；盡可能和其他合作部門建立良好的個(gè)人關(guān)系，但這種個(gè)人關(guān)系是商務(wù)和工作意義上的；以公司的總體目標(biāo)來處理出現(xiàn)的問題；隨時(shí)準(zhǔn)備妥協(xié)；部門間的溝通與合作的理念將其他部門視為內(nèi)部客戶；102平級(jí)之間溝通與合作的原則彼此信任互相鼓勵(lì)–

像運(yùn)動(dòng)員一樣；互相尊重，遇事要有協(xié)作精神；為他人的事情保密，誠(chéng)心以待；發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)、誠(chéng)懇的提醒；保持積極樂觀的心情；寬容對(duì)待他人的失誤；保持基本的商務(wù)禮儀；對(duì)他人所托之事，言既出，行必果；不要對(duì)其他同事談及自己對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的看法；請(qǐng)求他人幫助時(shí)要表示感謝；不要扎堆抱怨公司、領(lǐng)導(dǎo)或其他人，這對(duì)于問題的解決沒有幫助。平級(jí)之間溝通與合作的原則彼此信任互相鼓勵(lì)–像運(yùn)動(dòng)員一樣；103溝通目標(biāo)要明確，方法要得當(dāng)；說話之前先傾聽，肯定對(duì)方的感受的合理性，體諒對(duì)方的困難；溝通中給對(duì)方留足面子；完成任務(wù)后正面反饋，讓對(duì)方覺得付出努力非常值得。

贏得平級(jí)同事配合的技巧一溝通目標(biāo)要明確，方法要得當(dāng)；贏得平級(jí)同事配合的技巧104增加感情賬戶上的儲(chǔ)蓄，多與同事溝通，避免有事才求人；主動(dòng)幫助，不求立即回報(bào)；誠(chéng)懇謙虛，決不攬功推過。

贏得平級(jí)同事配合的技巧二增加感情賬戶上的儲(chǔ)蓄，多與同事溝通，避免有事才求人；105如何化解平級(jí)異議的技巧一找出異議：提出自己的異議，目的在于暴露對(duì)方的異議問問題—傾聽—重復(fù)和確認(rèn)找出異議的根源：創(chuàng)造環(huán)境讓對(duì)方說出他的需求自己表達(dá)異議時(shí)解釋原因如何化解平級(jí)異議的技巧一找出異議：找出異議的根源：106協(xié)商為主，避免語(yǔ)言沖撞自我反省，分析問題多補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)主動(dòng)溝通.避免矛盾“上交”如何化解平級(jí)異議的技巧二協(xié)商為主，避免語(yǔ)言沖撞如何化解平級(jí)異議的技巧二107溝通演練：設(shè)身處地的訓(xùn)練P119

出口部（項(xiàng)目牽頭）采購(gòu)部生產(chǎn)部工藝部質(zhì)量控制部溝通演練：設(shè)身處地的訓(xùn)練P119

出口部（項(xiàng)目牽頭）108部門之間溝通的目的解決問題交流觀點(diǎn)請(qǐng)求合作傳遞信息請(qǐng)求行動(dòng)目的結(jié)果反饋部門甲部門乙溝通深度部門之間溝通的目的解決問題交流觀點(diǎn)請(qǐng)求合作傳遞信息請(qǐng)求行動(dòng)目109第五章組織的沖突溝通引例：李總的上任溝通P121經(jīng)理人員平均花在處理沖突上的時(shí)間占工作時(shí)間的20%處理沖突的能力成為很多企業(yè)考察管理者管理能力的重要指標(biāo)沖突是指兩種目標(biāo)之間的互不相容或相互排斥、相互對(duì)立有效的化解沖突！第五章組織的沖突溝通引例：李總的上任溝通P121110什么是沖突？沖突是人類為了達(dá)到不同目標(biāo)和滿足相對(duì)利益時(shí)形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭(zhēng)。沖突的要素：1、目標(biāo)或利益，2、對(duì)立面交互行為，3、差異、矛盾、斗爭(zhēng)和對(duì)抗。沖突的根源：價(jià)值觀、利益、人的個(gè)性、角色沖突、信息不暢、職責(zé)不清、組織變動(dòng)、組織風(fēng)氣。什么是沖突？沖突是人類為了達(dá)到不同目標(biāo)和滿足相對(duì)利益時(shí)111一、沖突產(chǎn)生的原因行為科學(xué)家杜布林提出沖突的8個(gè)原因（1）人的個(gè)性；（2）有限資源的爭(zhēng)奪；（3）價(jià)值觀的差異；（4）角色沖突；（5）追逐權(quán)力；（6）職責(zé)范圍不清；（7）組織的變化；（8）組織風(fēng)氣不正一、沖突產(chǎn)生的原因行為科學(xué)家杜布林提出沖突的8個(gè)原因112二、沖突的類型

建設(shè)性沖突破壞性沖突1雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心不愿意聽取對(duì)方的觀點(diǎn)或意見2樂于了解對(duì)方的觀點(diǎn)和意見雙方由意見或觀點(diǎn)的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉?以爭(zhēng)論問題為中心，輸贏為次雙方對(duì)贏得觀點(diǎn)的勝利最為關(guān)心4雙方交換情況日益增加互相交換減少，以致完全停止二、沖突的類型

建設(shè)性沖突破壞性沖突1雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)1133、有效的化解沖突！(沖突與處理)

處理沖突的原則

把握信息預(yù)測(cè)行為互換角色協(xié)調(diào)溝通解決沖突3、有效的化解沖突！(沖突與處理)處理沖突1143、有效的化解沖突！(沖突與處理)處理沖突的方式協(xié)商：沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決仲裁：由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性權(quán)威：由上級(jí)作出裁決，按“下級(jí)服從上級(jí)”的原則，強(qiáng)迫沖突雙方執(zhí)行拖延：暫不處理，聽任發(fā)展，以期環(huán)境變化再解決不予理睬：避免把意見分歧公開化、激化，不了了之3、有效的化解沖突！(沖突與處理)處理沖突的方式1153、有效的化解沖突！(沖突與處理)處理沖突的模式與策略

Thomas--Kilmann沖突處理的兩維模式競(jìng)爭(zhēng)(贏-輸)合作(雙贏)折衷(雙贏)回避(輸-輸)妥協(xié)(輸-贏)←←←←←←←果斷程度武斷不武斷不合作合作→→→→→→→→→→→→合作程度3、有效的化解沖突！(沖突與處理)處理沖突的模式與策略競(jìng)爭(zhēng)(1163、有效的化解沖突！(沖突與處理)

五種處理沖突的策略：競(jìng)爭(zhēng)：

正面沖突，直接發(fā)生爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵或其他形式的對(duì)抗；沖突的雙方都高度武斷、高度不合作；沖突雙方在沖突中都尋找利益或目標(biāo)的滿足，而不考慮對(duì)他人的影響；沖突的雙方都試圖以犧牲他人的目標(biāo)為代價(jià)，而達(dá)到自己的目標(biāo)；試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的，而他人則是錯(cuò)誤的，出現(xiàn)問題時(shí)試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任；不管付出多大的代價(jià)，一定要贏。為了證明自己的優(yōu)越性，只顧勝負(fù)、是非、曲直，互不相讓，不顧沖突帶來的后果，你輸我贏，你死我活，魚死網(wǎng)破。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)五種1173、有效的化解沖突！(沖突與處理)回避：既不合作，也不武斷。雙方意識(shí)到?jīng)_突存在，但試圖忽視，希望回避；不發(fā)生正面沖突，怕破壞關(guān)系，甚至帶出更嚴(yán)重的問題。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)回避：1183、有效的化解沖突！(沖突與處理)妥協(xié)：高度合作，不武斷；雙方彼此同意，但并不彼此信任；以付出犧牲自己利益或目標(biāo)為代價(jià)，使對(duì)方達(dá)到利益或目標(biāo)。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)妥協(xié)：1193、有效的化解沖突！(沖突與處理)折衷：介于武斷和合作之間；沖突雙方都讓出一部分利益和要求，但同時(shí)又保存了一部分利益和要求；沒有明顯的贏家和輸家，雙方愿意放棄一些東西，接受雙方都