呼叫中心解決方案計(jì)劃應(yīng)用實(shí)例-汽車行業(yè)

PAGE42XXXX汽車客戶服務(wù)呼叫中心解決方案

目錄TOC\o"1-3"\h\z1、 項(xiàng)目簡介 6. 關(guān)于XXXX 6. 項(xiàng)目定位 6. 項(xiàng)目信息化現(xiàn)狀 72、 項(xiàng)目需求 7. 呼叫中心應(yīng)用需求 7 購車咨詢 7 維修服務(wù) 7 二手車服務(wù) 8 汽車租賃 8 保險(xiǎn)咨詢 8 其他服務(wù) 8. 呼叫中心系統(tǒng)需求 8. 信息服務(wù)平臺需求 93、 需求分析 9. 統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼 10. IP式的純軟系統(tǒng) 10. B/S架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng) 11. 基于3G融合消息平臺 114、 解決方案 12. 碼號申請 12 全國統(tǒng)一短號 12 各地單獨(dú)申請短號 12 800或400號碼 12. 呼叫中心平臺 13 平臺概述 13 系統(tǒng)架構(gòu) 13 系統(tǒng)整體規(guī)劃 14. 系統(tǒng)應(yīng)用解決方案 16 購車咨詢 16 維修服務(wù) 17 二手車服務(wù) 18 汽車租賃 18 保險(xiǎn)服務(wù) 19 其他服務(wù) 20. 基于3G融合信息服務(wù)平臺 20 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 20 組網(wǎng)方案 21 業(yè)務(wù)應(yīng)用方式 22 系統(tǒng)接口 265、 呼叫中心系統(tǒng)功能 26. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 26. 功能描述 27 ACD排隊(duì)功能 27 人工坐席功能 28 自動(dòng)坐席 28 語音導(dǎo)航（IVR） 29 班長席 30 語音信箱 31 專家席 31 錄音功能 31 管理功能 31 黑名單處理功能 32 CDR通話統(tǒng)計(jì) 32 客戶信息管理 32 評分系統(tǒng) 326、 基于3G融合消息平臺功能 33. 短信服務(wù)模塊 33 CTC-SMS模塊構(gòu)架 33 CTC-SMS功能模塊 34. 彩信服務(wù)模塊 36 CTC-MMS模塊構(gòu)架 36 CTC-MMS功能模塊 36. WAP服務(wù)模塊 38 CTC-WAP模塊構(gòu)架 38 CTC-WAP功能模塊 39. 系統(tǒng)特性 40 跨平臺、跨數(shù)據(jù)庫 40 多線程、高速緩沖 40 數(shù)據(jù)處理能力 41 安裝、操作方便 417、 項(xiàng)目實(shí)施 41. 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)實(shí)施 41. 前期準(zhǔn)備階段 42. 項(xiàng)目計(jì)劃和需求分析 43. 安裝、測試階段 43. 培訓(xùn)階段 43. 初驗(yàn)階段 43. 試運(yùn)營階段 43. 控制測評階段 44. 正式運(yùn)營/對外開通階段 44. 終驗(yàn)階段 44. 培訓(xùn)及技術(shù)服務(wù) 44. 維護(hù)階段 44

項(xiàng)目簡介關(guān)于XXXXXXXX汽車服務(wù)股份公司(CGA)是由新疆XXXX實(shí)業(yè)投資集團(tuán)和美國新橋投資集團(tuán)于2006年共同投資成立的。公司旗下設(shè)有廣西機(jī)電設(shè)備有限責(zé)任公司、新疆天匯汽車服務(wù)有限公司、河南裕華汽車貿(mào)易有限公司、安徽省風(fēng)之星汽車股份有限公司、重慶西南汽車有限公司等五家區(qū)域公司，擁有4S店、專賣店160家，代理銷售32個(gè)汽車品牌的120多個(gè)車型。2006年公司實(shí)現(xiàn)銷售收入近百億元（人民幣），年汽車銷量已躋身于中國汽車經(jīng)銷商前三位，其綜合實(shí)力在國內(nèi)市場處于領(lǐng)先地位。公司的經(jīng)營范圍主要有：汽車及配件銷售、二手車銷售、汽車維修、汽車保險(xiǎn)代理、汽車及配件進(jìn)出品的項(xiàng)目開發(fā)，汽車裝飾裝潢、汽車租賃、汽車信息服務(wù)咨詢等。隨著國際資本和管理經(jīng)驗(yàn)的進(jìn)入支持，在最近的幾年里，公司得到了迅速成長，實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略布局，建立起以4S店為支撐、以區(qū)域公司為服務(wù)平臺的全國性汽車銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，打造國內(nèi)汽車銷售服務(wù)業(yè)第一品牌形象。項(xiàng)目定位由于XXXX汽車服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)區(qū)域分布面廣，下屬有6個(gè)分公司，總部設(shè)在上海。同時(shí)，由于6個(gè)下屬的分公司原先都使用的是各自的品牌并在所屬區(qū)域開展銷售及各類服務(wù)。因此無法體現(xiàn)XXXX汽車的集團(tuán)型優(yōu)勢，也無法在市場上全面的宣傳XXXX汽車這個(gè)品牌，也因?yàn)檫@個(gè)原因造成客戶對于XXXX汽車品牌的陌生。為此，XXXX汽車為打造國內(nèi)汽車銷售服務(wù)行業(yè)的第一品牌，準(zhǔn)備建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，面向全國的汽車用戶及準(zhǔn)備購車的準(zhǔn)客戶提供一系列的服務(wù)。XXXX汽車客戶服務(wù)中心作為對外服務(wù)的第一窗口，在客戶服務(wù)流程起著舉足輕重的作用。同時(shí)，客戶服務(wù)中心不但承擔(dān)著向客戶服務(wù)的工作，而且也是公司客戶服務(wù)策略的規(guī)劃部門。XXXX汽車客戶綜合服務(wù)中心業(yè)務(wù)定位：購車咨詢維修預(yù)約二手車買賣汽車保險(xiǎn)咨詢汽車租賃等。項(xiàng)目信息化現(xiàn)狀目前XXXX汽車服務(wù)下屬有6個(gè)分公司，總部設(shè)在上海。目前總部采用光纖接入互聯(lián)網(wǎng)，除新疆外的其它各分公司多數(shù)為專線網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)，主要使用電信、網(wǎng)通的網(wǎng)絡(luò)線路。由于XXXX汽車總部和各分部的網(wǎng)絡(luò)線路不統(tǒng)一、如果搭建傳統(tǒng)的呼叫中心平臺需要重新布線或者采用相對獨(dú)立的呼叫中心系統(tǒng)。這樣的方法不僅安裝應(yīng)用成本巨大而且對于呼叫中心的管理會(huì)帶了許多的麻煩。最重要的還有就是無法實(shí)現(xiàn)XXXX建立呼叫中心的初衷：建立國內(nèi)汽車銷售行業(yè)的第一品牌。項(xiàng)目需求呼叫中心應(yīng)用需求購車咨詢車輛參數(shù)咨詢最新優(yōu)惠活動(dòng)試乘試駕預(yù)約4S店推介維修服務(wù)保養(yǎng)提醒維修預(yù)約維修進(jìn)度查詢故障報(bào)修車輛救援電話排障二手車服務(wù)車價(jià)預(yù)估車輛推介交易咨詢上門預(yù)約汽車租賃租車咨詢租車預(yù)約租期延續(xù)租期到期提醒保險(xiǎn)咨詢保險(xiǎn)購買咨詢代理保險(xiǎn)理賠保險(xiǎn)到期提醒保險(xiǎn)銷售其他服務(wù)驗(yàn)車服務(wù)審證服務(wù)質(zhì)保期到期提醒呼叫中心系統(tǒng)需求充分體現(xiàn)呼叫中心整體運(yùn)營水平，及提高座席的服務(wù)水平和效率，縮短通話時(shí)間，降低運(yùn)營成本，保障業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量；充分實(shí)現(xiàn)反映呼叫中心系統(tǒng)的性能和業(yè)務(wù)管理及運(yùn)營情況：如：固定和自定義表單及報(bào)表系統(tǒng)、CMS、業(yè)務(wù)管理和統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)及其他；保障呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性，將各種故障隱患防范于未然。界面友好：可以減輕操作人員記憶操作手冊的壓力，提高服務(wù)效率。CTI和CRM登錄和使用在同一界面；容錯(cuò)機(jī)制和開放性原則：容錯(cuò)機(jī)制，在服務(wù)人員不慎誤操作的情況下，可以輕松恢復(fù)原始狀態(tài)，而不會(huì)造成長時(shí)間死機(jī)，甚至引發(fā)系統(tǒng)癱瘓。開放性原則的系統(tǒng)，可以比較容易的進(jìn)行二次開發(fā)，也能夠方便的進(jìn)行相應(yīng)系統(tǒng)維護(hù)?？蓴U(kuò)展性；系統(tǒng)平臺能很好的與第三方系統(tǒng)集成；信息服務(wù)平臺需求具備短信、彩信產(chǎn)品制作、業(yè)務(wù)配置、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)開發(fā)等一系列功能，為汽車產(chǎn)品用戶提供全方位、立體化的相關(guān)汽車方面的短信、彩信服務(wù)，為企業(yè)內(nèi)部提供豐富的彩信應(yīng)用，為操作員提供更強(qiáng)大的短信、彩信業(yè)務(wù)監(jiān)控，管理功能。強(qiáng)大的WAP網(wǎng)站生成及管理功能，為汽車產(chǎn)品用戶提供便捷的無線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)短信、彩信平臺的對接，完成短點(diǎn)彩、彩點(diǎn)彩等多種彩信業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)。在實(shí)現(xiàn)短信、彩信、WAP內(nèi)容、業(yè)務(wù)管理平臺的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)提供完善的業(yè)務(wù)二次開發(fā)功能，為企業(yè)提供方便的多系統(tǒng)與平臺對接的方案。實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有用戶服務(wù)系統(tǒng)、辦公OA系統(tǒng)等的對接。對短信、彩信、的發(fā)送，WAP網(wǎng)站的訪問量提供詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)查詢功能，對系統(tǒng)的收益提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)表，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供業(yè)務(wù)決策的數(shù)據(jù)支持。需求分析針對于XXXX汽車服務(wù)下屬分支結(jié)構(gòu)較多，受地域及時(shí)間的制約。且現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法滿足XXXX汽車發(fā)展的要求，為了適應(yīng)現(xiàn)代化信息建設(shè)的需求，加強(qiáng)XXXX汽車服務(wù)對于服務(wù)水平的管理，以建設(shè)呼叫中心平臺來解決以下需求：統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼建立呼叫中心就是為了提高自身的服務(wù)水平，加強(qiáng)品牌宣傳力度。原先由于各分公司在銷售服務(wù)過程中打出的都是自有的品牌，會(huì)造成品牌影響范圍的局限。同時(shí)也無法展現(xiàn)出XXXX的集團(tuán)效應(yīng)，成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸。而在本次呼叫中心項(xiàng)目中，建議向國家工信部申請全國的客戶服務(wù)短號碼，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶服務(wù)電話號碼的統(tǒng)一?？蛻舴?wù)號碼的統(tǒng)一不僅是企業(yè)品牌宣傳的一種方式，而且可以幫助總部加強(qiáng)對于服務(wù)的管理，將原本分散的、標(biāo)準(zhǔn)不一的服務(wù)水平統(tǒng)一，提升企業(yè)形象。IP式的純軟系統(tǒng)IP式的純軟呼叫中心是完全基于IP網(wǎng)絡(luò)搭建的呼叫中心系統(tǒng),系統(tǒng)采用開放式結(jié)構(gòu)與模塊化設(shè)計(jì)。系統(tǒng)支持多種方式的接入（如語音、傳真、短信等），支持廣域覆蓋（包括多點(diǎn)接入和多點(diǎn)坐席分布）。系統(tǒng)主要由CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、ACD排隊(duì)機(jī)、傳真服務(wù)器、錄音服務(wù)器、語音信箱、Web服務(wù)器以及媒體資源服務(wù)器等子系統(tǒng)組成（見下圖）。CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器PSTNMobilInternetERP/OA/CRMM數(shù)據(jù)中心其他業(yè)務(wù)管理遠(yuǎn)程坐席呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D示短信網(wǎng)關(guān)TGInternet本地坐席媒體服務(wù)器FAX服務(wù)器管理服務(wù)器ACD排隊(duì)機(jī)IVR模塊語音信箱模塊接口模塊錄音模塊TTS服務(wù)器系統(tǒng)基于標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，提供與第三方系統(tǒng)（如CRM/OA/ERP或其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)）的接口，為客戶提供更加深入的服務(wù)。B/S架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)針對XXXX的應(yīng)用需求，可采用大漢三通的呼叫中心應(yīng)用平臺為基礎(chǔ)平臺，再進(jìn)行行業(yè)應(yīng)用開發(fā)。幫助XXXX汽車服務(wù)建置一個(gè)全國統(tǒng)一的多渠道、集中接入（支持分布）、座席集中部署（支持分布）、集中管理的客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，全面進(jìn)行客戶服務(wù)工作的展開。業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)核心功能：客戶咨詢維修服務(wù)客戶預(yù)約保險(xiǎn)服務(wù)等基于3G融合消息平臺為配合XXXX汽車服務(wù)股份公司短信、彩信、WAP綜合業(yè)務(wù)平臺（以下簡稱綜合業(yè)務(wù)平臺）系統(tǒng)的項(xiàng)目建設(shè)，大漢三通此次提供大漢三通融合消息服務(wù)平臺（CTC-SMS-MMS-WAP，以下CMC-CMS）的構(gòu)建方案。CMC-CMS是將大漢三通現(xiàn)有成熟的短信平臺（CTC-SMS）、彩信平臺（CTC-MMS）、WAP平臺（CTC-WAP）以模塊化形式進(jìn)行整合、優(yōu)化而成，可以完成與運(yùn)營商短信、彩信、WAP網(wǎng)關(guān)的對接，建立起一個(gè)強(qiáng)大的短信、彩信信息發(fā)布、處理以及WAP網(wǎng)站建設(shè)、管理系統(tǒng)。解決方案碼號申請對于呼叫中心的統(tǒng)一接入號碼，有多種不同的辦法可實(shí)現(xiàn)。其中分為短號和長號兩種。短號必須向工信部或各地通管局申請，并支付一定得碼號占用費(fèi)，但具有記憶簡單、號碼短小的優(yōu)勢。長號只需要向當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營商申請便可，一般為400和800號碼，該類號碼比較長不便記憶，同時(shí)由于業(yè)務(wù)開展時(shí)間長，很多好號碼已經(jīng)被占用。唯一的優(yōu)勢是成本較低，沒有碼號占用費(fèi)，只需要支付話費(fèi)便可。全國統(tǒng)一短號XXXX汽車向工信部申請全國統(tǒng)一客戶服務(wù)短號碼，在申請過程中需遞交規(guī)定的文檔資料等材料，并按期支付碼號占用費(fèi)用（24萬/年）。申請批準(zhǔn)后，工信部將發(fā)文給各個(gè)運(yùn)營商，批準(zhǔn)碼號落地。XXXX可按此文件向各地的運(yùn)營商辦理接入手續(xù)，便可實(shí)現(xiàn)短號客戶服務(wù)。各地單獨(dú)申請短號XXXX公司向需要開通的省市通信管理局申請短號，流程類似與全國短號申請。當(dāng)?shù)玫疆?dāng)?shù)赝ü芫值呐暮螅蓪ふ冶镜貭I運(yùn)商開通省內(nèi)短號接入。估計(jì)每年的碼號資源占用費(fèi)為4800元/年。但是可能出現(xiàn)的問題是個(gè)別省市的短號已被占用，無法實(shí)現(xiàn)所有省份的接入號碼統(tǒng)一。800或400號碼XXXX可直接向當(dāng)?shù)氐幕A(chǔ)運(yùn)營商申請800或400號碼接入，該類接入沒有碼號資源占用費(fèi)，只需要支付客戶來電的長途話費(fèi)或市話費(fèi)用便可以。但是這類號碼已經(jīng)非常普遍，很多靚號、容易記憶的號碼已被占用，還有就是冗長的號碼無法體現(xiàn)廣告效應(yīng)，宣傳效果較差。呼叫中心平臺平臺概述根據(jù)XXXX汽車服務(wù)公司的需求我們設(shè)計(jì)了一個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)平臺（如下圖所示）。通過該系統(tǒng)平臺的建立，XXXX汽車服務(wù)客戶服務(wù)部門人員將：能夠通過電話、短信、傳真處理客戶業(yè)務(wù)，并保證服務(wù)的連貫性與一致性；創(chuàng)造企業(yè)與客戶間“個(gè)性化”的聯(lián)系渠道，通過改進(jìn)CTI功能，提供適合個(gè)人需求與品味的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的整合；實(shí)現(xiàn)客戶投訴與咨詢的及時(shí)處理；利用客戶服務(wù)中心的資源與數(shù)據(jù)庫進(jìn)行的客戶/市場分析以形成市場戰(zhàn)略并為提供新服務(wù)提供依據(jù)。另外，該系統(tǒng)還將給XXXX汽車服務(wù)公司帶來以下利益：完善的客戶關(guān)系管理提升企業(yè)品牌競爭力提高客戶滿意度系統(tǒng)架構(gòu)TGPSTNCTI服務(wù)器TGPSTNCTI服務(wù)器數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心ACD排隊(duì)機(jī)ACD排隊(duì)機(jī)IVR模塊ERP/OA/CRMMIVR模塊ERP/OA/CRMM錄音模塊其他業(yè)務(wù)管理錄音模塊其他業(yè)務(wù)管理接口模塊Internet接口模塊Internet管理服務(wù)器管理服務(wù)器語音信箱模塊語音信箱模塊TTS服務(wù)器短信網(wǎng)關(guān)MobilTTS服務(wù)器短信網(wǎng)關(guān)MobilFAX服務(wù)器本地坐席FAX服務(wù)器本地坐席InternetInternet媒體服務(wù)器媒體服務(wù)器遠(yuǎn)程坐席遠(yuǎn)程坐席遠(yuǎn)端接入遠(yuǎn)端接入TGPSTNTGPSTN媒體媒體服務(wù)器呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D示呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D示系統(tǒng)整體規(guī)劃本次呼叫中心建設(shè)預(yù)計(jì)設(shè)置70個(gè)人工坐席，但對于坐席的設(shè)置形式為未最終確定，但可以肯定的是坐席設(shè)置的類型采取統(tǒng)一的方式。集中部署70個(gè)人工坐席采用集中部署方式建設(shè)，采用3根E1接入，預(yù)留20路作為IVR或者排隊(duì)線路。E1接入機(jī)房后使用數(shù)字網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換協(xié)議，以標(biāo)準(zhǔn)SIP接入CTI服務(wù)器。TGPSTNCTI服務(wù)器TGPSTNCTI服務(wù)器數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心ACD排隊(duì)機(jī)ACD排隊(duì)機(jī)IVR模塊ERP/OA/CRMMIVR模塊ERP/OA/CRMM錄音模塊其他業(yè)務(wù)管理錄音模塊其他業(yè)務(wù)管理接口模塊Internet接口模塊Internet管理服務(wù)器管理服務(wù)器語音信箱模塊語音信箱模塊TTS服務(wù)器短信網(wǎng)關(guān)MobilTTS服務(wù)器短信網(wǎng)關(guān)MobilFAX服務(wù)器本地坐席FAX服務(wù)器本地坐席本地坐席本地坐席媒體服務(wù)器媒體服務(wù)器呼叫中心系統(tǒng)集中部署網(wǎng)絡(luò)圖呼叫中心系統(tǒng)集中部署網(wǎng)絡(luò)圖分布式部署ICC8000支持分布式的坐席設(shè)置，而且只需要一套完整的呼叫中心設(shè)備即可。分布式坐席設(shè)置的接入可采取2種不同的方式實(shí)現(xiàn)。各地分布接入各地分布接入時(shí)需要在各個(gè)接入點(diǎn)安置一套媒體服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)對本地通話的處理功能，對于各分部與總部之間的網(wǎng)絡(luò)帶寬要求是最底的，只需要相互之間同步報(bào)表等數(shù)據(jù)信息。TGPSTNCTI服務(wù)器TGPSTNCTI服務(wù)器數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心ACD排隊(duì)機(jī)ACD排隊(duì)機(jī)IVR模塊ERP/OA/CRMMIVR模塊ERP/OA/CRMM錄音模塊其他業(yè)務(wù)管理錄音模塊其他業(yè)務(wù)管理接口模塊Internet接口模塊Internet管理服務(wù)器管理服務(wù)器語音信箱模塊語音信箱模塊TTS服務(wù)器短信網(wǎng)關(guān)MobilTTS服務(wù)器短信網(wǎng)關(guān)MobilFAX服務(wù)器總部坐席FAX服務(wù)器總部坐席InternetInternet媒體服務(wù)器媒體服務(wù)器分部遠(yuǎn)程坐席分部遠(yuǎn)程坐席遠(yuǎn)端接入遠(yuǎn)端接入TGPSTNTGPSTN媒體媒體服務(wù)器呼叫中心系統(tǒng)分布式部署架構(gòu)圖呼叫中心系統(tǒng)分布式部署架構(gòu)圖如果不在本地設(shè)置媒體服務(wù)器，也可以實(shí)現(xiàn)分布式坐席，但是所有本地的所有通話都需要接入總部的媒體服務(wù)器，經(jīng)過總部媒體服務(wù)器再轉(zhuǎn)接到當(dāng)?shù)氐淖?。這個(gè)解決辦法對于網(wǎng)絡(luò)帶寬的要求較高，因?yàn)閿?shù)據(jù)線路中需要對每一路的通話占用2路通道。總部集中接入所有的線路全部接入總部的呼叫中心平臺，再根據(jù)客戶的來電號碼所屬區(qū)域辨別實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接到當(dāng)?shù)刈蚩偛孔勇?。系統(tǒng)應(yīng)用解決方案購車咨詢車型參數(shù)咨詢及比較話務(wù)員坐席通過坐席系統(tǒng)的知識庫管理平臺，獲取公司所有銷售車型的數(shù)據(jù)及說明書等資料。當(dāng)客戶來電咨詢車型參數(shù)等信息時(shí)，可通過知識系統(tǒng)快捷的搜索方式獲取客戶所需信息，并向客戶講解。同時(shí)，車型數(shù)據(jù)可根據(jù)同類車型不同配置甚至是不同類車型進(jìn)行配置比較。對于客戶咨詢的車型數(shù)據(jù)、比較信息等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)提供傳真、郵件、彩信模板向發(fā)送給客戶。最新優(yōu)惠活動(dòng)優(yōu)惠活動(dòng)部單單局限于企業(yè)自己舉行的購車優(yōu)惠，也可以涉及廠商舉行的針對某一品牌的大型促銷活動(dòng)。由于該類活動(dòng)時(shí)效性強(qiáng)、涉及面廣，因此必須能夠與活動(dòng)同步地呼叫中心中提供本類服務(wù)信息。這也是擴(kuò)大活動(dòng)影響、提升產(chǎn)品銷量的一種方法。試乘試駕預(yù)約作為車輛銷售的配套服務(wù)，試乘試駕已經(jīng)成為汽車銷售中的一個(gè)非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在試乘試駕過程中，對于消費(fèi)者而言車輛的性能、價(jià)格只占購買決定的一部分，還有一部分就是銷售過程中的服務(wù)，因此，試乘試駕便是提供優(yōu)良服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。客戶服務(wù)中心可以根據(jù)客戶的要求及實(shí)際情況，推介合適的4S銷售店給客戶，預(yù)約到店的時(shí)間。這樣，客戶在到達(dá)4S店之后立即得到銷售人員的服務(wù)。維修服務(wù)保養(yǎng)提醒車輛的正常使用對于客戶而言是非常重要的，而定時(shí)保養(yǎng)就是為了能夠讓車輛長時(shí)間地保持正常的運(yùn)作，其重要性是非常的高。但是，經(jīng)常會(huì)有許多馬大哈式的車主忘記定時(shí)保養(yǎng)。應(yīng)用系統(tǒng)可以根據(jù)上一次車主的保養(yǎng)時(shí)間及里程推斷出下一次的保養(yǎng)建議時(shí)間，提醒客戶服務(wù)專員及時(shí)提醒車主來店保養(yǎng)。向客戶提供管家式的服務(wù)。維修預(yù)約車輛的維修必定需要花費(fèi)一定的時(shí)間，如果4S店中維修車輛較多時(shí)，那對于車主而言就意味著更長時(shí)間的等待。而對于目前競爭激勵(lì)的社會(huì)，人人都是惜時(shí)如金，長時(shí)間的等待往往會(huì)造成客戶的流失?？蛻舴?wù)中心可以幫助客戶提前預(yù)約維修、保養(yǎng)，客戶只需要按約定的時(shí)間到達(dá)便可以再第一時(shí)間進(jìn)入維修流程，而免去了長時(shí)間的等待。同時(shí)，對于未按時(shí)到達(dá)的客戶，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)出短信提醒信息，并接收客戶的臨時(shí)改約請求。車輛救援出門在外，車輛難免會(huì)出現(xiàn)故障，嚴(yán)重的可能會(huì)拋錨，而對于車主而言最需要的就是及時(shí)修復(fù)。呼叫中心作為汽車銷售商對客戶服務(wù)的第一窗口，可以向客戶提供24小時(shí)不間斷的救援服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著幫助那些由于車輛故障而身處困境的車主，并向車主提供全方位的服務(wù)。電話指導(dǎo)排障對于車輛的小故障，有些問題只需要客戶簡單的動(dòng)手便可以解決。呼叫中心可以向客戶提供電話指導(dǎo)排障服務(wù)。對于車主的某些問題，在電話中便可以指導(dǎo)車主自行解決。避免了客戶專程到店的路途奔波。二手車服務(wù)電話預(yù)估價(jià)格呼叫中心設(shè)置二手車專席，根據(jù)客戶的來電描述預(yù)先估算二手車價(jià)格，向車主提供一個(gè)大致心理價(jià)位，讓客戶在二手車交易中可以放心地交易。二手車推介根據(jù)來電客戶的需求，在二手車信息庫中尋找符合條件的二手車，向車主推介。并為客戶預(yù)約時(shí)間看車，提供不見面的二手車服務(wù)。交易咨詢向客戶提供二手車交易的咨詢，讓車主了解二手車交易的步驟。同時(shí)，可向客戶提示注意事項(xiàng)，避免客戶在交易過程中遇到不必要的麻煩。上門收購預(yù)約針對決定出售車輛的客戶，可通過呼叫中心預(yù)約上門收購車輛的時(shí)間，由呼叫中心指派專門的二手車交易員上門查看車輛，并收購。汽車租賃租車咨詢車輛的租賃過程中需要牽涉到很多方面的問題與手續(xù)，因此呼叫中心可以向客戶提供租車手續(xù)及準(zhǔn)備材料的咨詢服務(wù)，避免客戶由于資料不全或其他一些原因造成無法在需要用車的時(shí)候無法租賃到車輛的情況出現(xiàn)。同時(shí)，呼叫中心也面向客戶提供租賃車輛的查詢，如價(jià)格、要求等信息，也可以根據(jù)客戶的需求提供一定得建議。租車預(yù)約對于租賃車輛的老用戶，可致電呼叫中心，預(yù)約租賃時(shí)間。到期提醒部分客戶在租賃車輛之后由于事務(wù)繁忙，會(huì)忘記還車時(shí)間甚至是還車地點(diǎn)。而對于這部分客戶，呼叫中心將根據(jù)租賃信息在某一時(shí)間點(diǎn)，自動(dòng)發(fā)出短信提醒客戶租賃期即將期滿，并提醒客戶還車地點(diǎn)。電話延租租車的用戶有時(shí)候不可避免會(huì)遇到突發(fā)事件而且必須繼續(xù)租用車輛的情況，此時(shí)客戶只需要致電呼叫中心申請租期延續(xù)，而電話專用將根據(jù)客戶的資質(zhì)等情況綜合考評，向客戶提供租期延續(xù)的服務(wù)，同時(shí)提醒客戶在原租期到期前必須辦妥的一些手續(xù)。保險(xiǎn)服務(wù)銷售與咨詢保險(xiǎn)對于每一個(gè)車主而言是必須的，這不僅是對自己的保障，也是對他人的保障。呼叫中心可以向客戶提供購買咨詢服務(wù)，向客戶建議保險(xiǎn)購買的組合，甚至幫助客戶代理購買保險(xiǎn)。代理理賠對于有理賠需求并在公司下屬的4S店維修的車輛，可以向客戶提供代理理賠服務(wù)，免去了客戶收集各類資料并在保險(xiǎn)公司、修理廠之間的來回奔波。而是由XXXX汽車專業(yè)的服務(wù)人員，向客戶提供一站式的服務(wù)。到期提醒很多車主對于保險(xiǎn)的時(shí)間可能會(huì)忽略，但是萬一車輛在脫保期間出現(xiàn)問題，將給車族帶來巨大的損失。呼叫中心可以根據(jù)客戶的保單日期，提前一個(gè)月提醒客戶保險(xiǎn)即將到期，讓客戶覺得真正得到4S關(guān)懷服務(wù)。其他服務(wù)代理驗(yàn)車呼叫中心可向車主提供代理驗(yàn)車的預(yù)約服務(wù)。提醒客戶需要準(zhǔn)備的驗(yàn)車材料，并預(yù)約驗(yàn)車的時(shí)間。在約定時(shí)間可由專門的驗(yàn)車服務(wù)員上門提車，驗(yàn)車完成后再將車輛還給車主。代理審證駕駛證到期的客戶，可預(yù)約呼叫中心提供代審服務(wù)，只需要準(zhǔn)備好審證所需材料，到時(shí)將有專門的服務(wù)人員上門收取材料并為車主辦理手續(xù)，客戶之需付出一定的費(fèi)用便可以免去來回奔走的麻煩。質(zhì)保期到期提醒每一部車輛都有一定得質(zhì)保期限，且時(shí)間都相對的較長。很多車主由于事務(wù)繁忙，會(huì)忘記車輛質(zhì)保期的到期時(shí)間，從而失去車輛質(zhì)量索賠的資格。呼叫中心將根據(jù)車主的購車日期，提前1到2個(gè)月提醒客戶質(zhì)保期即將到期，可提前到維修廠做一個(gè)全面的檢查并索賠質(zhì)量問題配件，避免出質(zhì)保期后出現(xiàn)的質(zhì)量問題給客戶帶經(jīng)濟(jì)和時(shí)間上的損失?；?G融合信息服務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)XXXX汽車綜合業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)的架設(shè)采用模塊化、分層化的結(jié)構(gòu)。從業(yè)務(wù)資源的角度，降低了各個(gè)模塊的相關(guān)性，從而保證了結(jié)構(gòu)上的靈活性和系統(tǒng)的穩(wěn)定性。系統(tǒng)采用了融合消息平臺短信模塊（CTC-SMS）、彩信模塊（CTC-MMS）、WAP模塊（CTC-WAP）的成熟技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與運(yùn)營商（移動(dòng)/聯(lián)通）彩信網(wǎng)關(guān)的對接，以減小系統(tǒng)開發(fā)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)采用短信、彩信平臺模塊數(shù)據(jù)庫交互的方式實(shí)現(xiàn)短信與彩信系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交互。系統(tǒng)采用多種接口方式實(shí)現(xiàn)與辦公OA系統(tǒng)、用戶服務(wù)系統(tǒng)等系統(tǒng)的對接，實(shí)現(xiàn)短信、彩信的二次開發(fā)應(yīng)用。CTC-MMSCTC-MMS短信網(wǎng)關(guān)XXXX汽車短信、彩信、WAP業(yè)務(wù)系統(tǒng)XXXX汽車辦公應(yīng)用系統(tǒng)XXXX汽車公司短信、彩信、WAP綜合業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)XXXX汽車用戶服務(wù)系統(tǒng)短信通道接入模塊SMS業(yè)務(wù)處理模塊SMS業(yè)務(wù)接口模塊CTC-SMS彩信網(wǎng)關(guān)短信通道接入模塊SMS業(yè)務(wù)處理模塊SMS業(yè)務(wù)接口模塊CTC-MMSWAP網(wǎng)關(guān)短信通道接入模塊SMS業(yè)務(wù)處理模塊SMS業(yè)務(wù)接口模塊CTC-WAP圖3-1綜合業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖組網(wǎng)方案綜合業(yè)務(wù)平臺通過互連網(wǎng)或?qū)＞€，都能與運(yùn)營商的網(wǎng)關(guān)連接，不用提供特別的連接方式。圖3-2綜合業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖業(yè)務(wù)應(yīng)用方式在完成短信、彩信、WAP綜合業(yè)務(wù)平臺的構(gòu)建后，可以實(shí)現(xiàn)如下的應(yīng)用模式：短信應(yīng)用短信方面，利用現(xiàn)有的短信平臺，已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)如下的短信應(yīng)用：短信營銷，準(zhǔn)確投放高效回報(bào)，例“尊敬的客戶，您的車輛本月保險(xiǎn)到期，為節(jié)省您寶貴時(shí)間，我公司可為您上門辦理保單手續(xù)，VIP專線********”

短信客服，客戶更多滿意體驗(yàn)，企業(yè)更多穩(wěn)定客源，例“會(huì)員朋友：您好，今日北京氣溫8-0度，午后陰有小雨，天氣轉(zhuǎn)冷注意車輛保養(yǎng)，道路濕滑出行不便，**全體員工提醒您注意行車安全并祝一路平安***服務(wù)站”短信廣告，10萬級短信群發(fā)，最經(jīng)濟(jì)有效的宣傳，例：“別克突破2005活動(dòng)即日啟動(dòng)，凱越舒適版上市、君威、GL8平均降幅百分之八。詳情致電********”短信報(bào)價(jià)，為您的客戶經(jīng)銷商隨時(shí)更新配件、服務(wù)價(jià)格信息，掌握市場的主動(dòng)，例“**汽配城**廳6C今日價(jià)格：原廠捷達(dá)前盤片***、寶來大燈總成***、后杠***更多優(yōu)惠價(jià)格致電********”節(jié)日問候，親情問候幫助企業(yè)品牌積累忠誠，例“辭歲迎春添福氣、新年行車報(bào)平安、****服務(wù)站恭賀您05年健康安順！”客戶關(guān)懷，企業(yè)給客戶尊貴感受，客戶為企業(yè)無限商機(jī)，例“尊敬的*先生，在您生日之際我公司全體員工衷心祝愿您平安順利、健康順意！我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了免費(fèi)洗車卡本月恭候您來店領(lǐng)取，***”保養(yǎng)提示，爭取主動(dòng)客戶的需求才能成為現(xiàn)實(shí)的業(yè)績，例“尊敬的客戶，您的車輛距上次保養(yǎng)時(shí)間已有60天，為了您和家人的安全，**服務(wù)站提醒您注意里程表計(jì)數(shù)并及時(shí)保養(yǎng)您的愛車。********”客戶回訪，完整的服務(wù)流程會(huì)讓客戶感受專業(yè)放心，例“尊敬的用戶您好！感謝您選用我公司服務(wù)，我們將繼續(xù)以專業(yè)精神和熱情服務(wù)為您的愛車提供精心的養(yǎng)護(hù)，服務(wù)過程中任何不滿意請隨時(shí)致電********”

客戶信息采集，用戶與企業(yè)的互動(dòng)，不如客戶發(fā)送短信的企業(yè)SP服務(wù)號，企業(yè)短信平臺處理后下發(fā)相應(yīng)的短信給客戶，完成雙方的互動(dòng)，增加企業(yè)與客戶的緊密度。短信咨詢：用戶發(fā)送短信，咨詢最新優(yōu)惠活動(dòng)或者服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息等等。彩信應(yīng)用彩信方面，利用搭建的彩信平臺，可以實(shí)現(xiàn)如下的彩信應(yīng)用：彩信營銷，制作精美的汽車廣告宣傳彩信，達(dá)到圖文并茂，準(zhǔn)確投放高效回報(bào)，例：彩信廣告，10萬級彩信群發(fā)，最經(jīng)濟(jì)有效的宣傳，例：彩信報(bào)價(jià)，為您的客戶經(jīng)銷商隨時(shí)更新配件、服務(wù)價(jià)格信息，掌握市場的主動(dòng)；同時(shí)由于彩信的容量較大，能將更多的信息容納在一個(gè)彩信中，節(jié)約成本，提高效率。節(jié)日問候，采用彩信的方式，更能生動(dòng)的體現(xiàn)親情問候幫助企業(yè)品牌積累忠誠?？蛻絷P(guān)懷，以彩信的方式，企業(yè)給客戶尊貴感受，客戶為企業(yè)無限商機(jī)。內(nèi)部服務(wù)，通過系統(tǒng)對公司內(nèi)部員工實(shí)現(xiàn)彩信關(guān)懷。增加企業(yè)的凝聚力，提高企業(yè)自身形象。短信彩信綜合應(yīng)用客戶發(fā)送短信到平臺，訂閱汽車相關(guān)的彩信業(yè)務(wù)，平臺通過彩信系統(tǒng)每月定時(shí)下發(fā)客戶感興趣的最新汽車動(dòng)態(tài)、汽車靚照等。例：客戶發(fā)送短信到平臺，點(diǎn)播獲取感興趣的汽車相關(guān)的彩信資料、汽車靚照等?？蛻舭l(fā)送短信到平臺，查詢汽車4S店、特約服務(wù)點(diǎn)等信息，平臺以彩信形式將地址和簡易地圖發(fā)回給用戶。手機(jī)報(bào)應(yīng)用用戶可以訂閱天氣預(yù)報(bào)、車輛駕駛技巧、車輛保養(yǎng)指南、車輛故障排查方法等專題欄目，豐富了用戶的知識，減少了車輛故障率、維修率。用戶可以訂閱每日一笑，幽默故事，唱片小說連載等欄目，在駕車之余可以放松心情。WAP應(yīng)用建立WAP網(wǎng)站，汽車產(chǎn)品用戶可以通過手機(jī)登錄WAP網(wǎng)站，下載相關(guān)資訊，包括：汽車圖片、汽車音樂，小說連載等等多媒體信息，豐富了駕車生活。用戶可以將自己駕車心得或者個(gè)人資源等上傳到WAP網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)交流和資源共享。系統(tǒng)接口辦公OA系統(tǒng)辦公OA系統(tǒng)采用XXXX汽車公司現(xiàn)有辦公OA系統(tǒng)，通過融合消息平臺提供的二次開發(fā)接口，實(shí)現(xiàn)辦公OA系統(tǒng)與彩信平臺的對接，完成辦公OA系統(tǒng)接收、下發(fā)彩信的功能?？头?wù)系統(tǒng)客服服務(wù)系統(tǒng)采用XXXX汽車公司現(xiàn)有客服服務(wù)系統(tǒng)，通過融合消息平臺提供的二次開發(fā)接口，實(shí)現(xiàn)客服服務(wù)系統(tǒng)與彩信平臺的對接，完成客服服務(wù)系統(tǒng)接收、下發(fā)彩信的功能。呼叫中心系統(tǒng)功能系統(tǒng)結(jié)構(gòu)ICC8000IP分布式呼叫中心主要有五部分組成：核心控制、媒體資源、業(yè)務(wù)應(yīng)用、系統(tǒng)管理和連接第三方系統(tǒng)接口。業(yè)務(wù)應(yīng)用主要有：ACD排隊(duì)機(jī)、IVR服務(wù)器、語音信箱、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器以及其它定制業(yè)務(wù)服務(wù)器。接口接口CTI服務(wù)器ACD排隊(duì)機(jī)媒體服務(wù)器CONF/IVR/DTMF/FAX系統(tǒng)管理客戶資源管理系統(tǒng)IVR語音留言錄音傳真其它iCC8000系統(tǒng)結(jié)構(gòu)邏輯示意圖業(yè)務(wù)應(yīng)用核心控制媒體資源功能描述ACD排隊(duì)功能自動(dòng)排隊(duì)功能就是根據(jù)呼入用戶的需求按系統(tǒng)設(shè)定算法，合理地安排坐席資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適的坐席進(jìn)行處理。系統(tǒng)提供以下排隊(duì)方式：最長等待優(yōu)先:前次通話結(jié)束到目前為止,空閑最長的坐席優(yōu)先最高技能優(yōu)先:擁有最高某類技能水平的坐席優(yōu)先最低技能優(yōu)先:擁有最低某類技能水平的坐席優(yōu)先來電優(yōu)先級：系統(tǒng)坐席根據(jù)用戶來電號碼（普通號碼、VIP用戶、黑名單用戶）區(qū)分呼入來電排隊(duì)級別。VIP用戶優(yōu)先插入排隊(duì)隊(duì)列，不用遵守來電先后時(shí)間順序；黑名單用戶呼入則被屏蔽不進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列。智能話務(wù)分配：1．按照呼入用戶要求的服務(wù)內(nèi)容接到相應(yīng)坐席2．呼入用戶遇忙時(shí)，可以接到多功能坐席上或者后備坐席上人工坐席功能坐席是通過客戶服務(wù)業(yè)務(wù)代表與呼入用戶的交互，完成多種業(yè)務(wù)的功能實(shí)體。呼入用戶可以隨時(shí)請求系統(tǒng)提供人工坐席服務(wù)，人工坐席基本功能有簽入/簽出、示忙/示閑、代答、外呼、呼叫轉(zhuǎn)移、靜音、內(nèi)部呼叫等。坐席分類人工坐席分為三類：遠(yuǎn)程坐席、移動(dòng)坐席、本地坐席遠(yuǎn)程坐席：經(jīng)由IP互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)可以將坐席分布在各地,通過統(tǒng)一的接入號控制，形成跨地域IP分布式呼叫中心，進(jìn)行資源共享，統(tǒng)一管理移動(dòng)坐席：以手機(jī)等作為坐席通信工具，把呼入坐席的電話轉(zhuǎn)移到這些預(yù)設(shè)好的號碼上，使得坐席跟隨服務(wù)人員移動(dòng)。本地坐席：設(shè)置在本地的坐席。坐席狀態(tài)簽入簽出：話務(wù)員使用簽入簽出功能來設(shè)置坐席的登陸與退出狀態(tài)。臨時(shí)離開：話務(wù)員可以點(diǎn)擊臨時(shí)離開和返回建來設(shè)置臨時(shí)離開狀態(tài)。坐席呼叫功能內(nèi)部求助：坐席在接聽用戶來電時(shí)，遇到疑難問題，可以通過撥打第三方電話（內(nèi)部分機(jī)，手機(jī)，座機(jī)等）進(jìn)行求助，和第三方商討并解決問題。坐席代接：用戶呼入某坐席，該坐席暫無人應(yīng)答，同組其它坐席可以按下特別設(shè)定的號碼，直接把呼入電話轉(zhuǎn)移到本坐席，代接來電。多方通話：話務(wù)員可以利用呼叫功能呼入第三方形成多方通話。外呼：座席可以直接撥打外線號碼呼叫客戶。自動(dòng)坐席自動(dòng)坐席主要是提供自動(dòng)語音服務(wù)，進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)到。用戶撥入本系統(tǒng)后，不用排隊(duì)，系統(tǒng)按照用戶按鍵自動(dòng)實(shí)現(xiàn)其信息的選擇與播放，無需人工，即可自動(dòng)獲取所需服務(wù)信息內(nèi)容。自動(dòng)語音應(yīng)答用戶進(jìn)入本系統(tǒng)后，可以不選擇人工坐席，進(jìn)入排隊(duì)，而是直接通過自動(dòng)語音提示選擇所需服務(wù)的號碼按鍵，聽取服務(wù)內(nèi)容。語音通告用戶進(jìn)入本系統(tǒng)后，系統(tǒng)可以首先自動(dòng)播放廣告、宣傳、優(yōu)惠活動(dòng)、政策變化等語音內(nèi)容。語音轉(zhuǎn)播系統(tǒng)支持用戶通過撥打特設(shè)號碼，將其要播放的語音內(nèi)容（錄音、歌曲、笑話等）播給指定對象聽取。用戶也可以實(shí)時(shí)錄下自己的問候語，提示指定聽取轉(zhuǎn)播語音的對象收聽。插入問候語插入問候語可以實(shí)時(shí)錄制、試聽、重錄、確認(rèn)。其它菜單功能選擇菜單方式：IVR方式；自動(dòng)坐席轉(zhuǎn)到人工坐席返回上級菜單自動(dòng)轉(zhuǎn)外線語音導(dǎo)航（IVR）用戶撥打客服號碼進(jìn)入本系統(tǒng)后，系統(tǒng)將語音自動(dòng)提示用戶選擇所需要的服務(wù)號碼，讓用戶鍵入號碼進(jìn)入的具體服務(wù)內(nèi)容。自定義業(yè)務(wù)本系統(tǒng)支持用戶按照業(yè)務(wù)需求定制導(dǎo)航樹的各個(gè)分支和層次，每個(gè)節(jié)點(diǎn)的分支一般不超過10個(gè)為宜。自動(dòng)報(bào)數(shù)用戶按語音提示進(jìn)入系統(tǒng)排隊(duì)，如果系統(tǒng)坐席全忙，將自動(dòng)播報(bào)前面的排隊(duì)等候的人數(shù)，以便用戶選擇其它服務(wù)（自動(dòng)坐席、下次來電或轉(zhuǎn)語音信箱等）。班長席班長席主要是對組中的坐席進(jìn)行監(jiān)控管理，統(tǒng)計(jì)分析，有效的對本組坐席的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和幫助。主要具有監(jiān)聽、強(qiáng)拆和強(qiáng)插，呼叫拾取，受控呼叫轉(zhuǎn)移，坐席狀態(tài)監(jiān)控，監(jiān)控隊(duì)列中的來電，謎語指導(dǎo)，攔截通話等功能。監(jiān)聽、強(qiáng)拆和強(qiáng)插監(jiān)聽：隨時(shí)監(jiān)聽正在通話的坐席強(qiáng)拆：班長席可以拆除原坐席和用戶的通話強(qiáng)插：班長席可以直接插入同組坐席與呼入用戶的通話中呼叫拾取班長席可以通過WEB頁面操作或者鍵入設(shè)定號碼，直接將排隊(duì)隊(duì)列中的用戶直接轉(zhuǎn)到班長席為其提供服務(wù)。受控呼叫轉(zhuǎn)移班長席可以通過WEB頁面操作強(qiáng)行分配呼入電話，把戶入電話手動(dòng)轉(zhuǎn)到其它坐席或者遠(yuǎn)程坐席。坐席狀態(tài)監(jiān)控班長席可以隨時(shí)監(jiān)控管理坐席的工號、電話、組名和工作狀態(tài)，了解坐席的業(yè)務(wù)服務(wù)水平，及時(shí)對坐席的工作進(jìn)行指導(dǎo)幫助，以便針對坐席的業(yè)務(wù)問題作培訓(xùn)教育。監(jiān)控排隊(duì)隊(duì)列班長席可以隨時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)排隊(duì)隊(duì)列狀況，了解隊(duì)列中呼叫的信息，包括主叫號碼、被叫坐席號、所在組、通話內(nèi)容等實(shí)時(shí)信息。錄音控制班長席可以隨時(shí)控制對坐席的錄音。在班長席界面上可以選擇對一個(gè)或多個(gè)坐席或全部坐席進(jìn)行錄音，在班長席界面上顯示錄音狀態(tài)。語音信箱系統(tǒng)可以引導(dǎo)用戶通過語音留言的方式告知需求、建議或投訴而不需要等待話務(wù)員的應(yīng)答。在坐席無人、忙或不在線時(shí)，系統(tǒng)也可以將用戶電話轉(zhuǎn)入語音信箱,提示用戶完成語音留言并由指定坐席在一定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)處理。專家席系統(tǒng)可以設(shè)立專家席，在用戶需要深入的業(yè)務(wù)或技術(shù)咨詢時(shí)，話務(wù)員可以通過界面操作將電話轉(zhuǎn)接到專家席上。專家席的狀態(tài)可以顯示在話務(wù)員控制界面上。錄音功能數(shù)字錄音錄時(shí)系統(tǒng)是集計(jì)算機(jī)語音壓縮技術(shù)和計(jì)算機(jī)多任務(wù)實(shí)時(shí)控制技術(shù)于一體的計(jì)算機(jī)輔助設(shè)備，該系統(tǒng)對整個(gè)來電受理過程的語音信息和發(fā)生日期和時(shí)間自動(dòng)記錄，并將錄下的語音信息存放在大容量的硬盤上，以備日后檢索、查詢。本系統(tǒng)具有錄音、檢索放音等功能。管理功能系統(tǒng)管理主要是以WEB的方式完成各類管理操作，界面友好，使用方便直接。本系統(tǒng)支持企業(yè)管理、操作員管理、分組管理、企業(yè)用戶管理、工作狀態(tài)管理、管理員權(quán)限管理等。系統(tǒng)管理主要負(fù)責(zé)管理呼叫中心電話相關(guān)的各類數(shù)據(jù)，并可根據(jù)需要對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析、顯示、打印，結(jié)果要以直觀形式表現(xiàn)。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)維護(hù)，包括新增、修改、刪除、查詢、打印等。系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份/恢復(fù)、歷史數(shù)據(jù)卸載/裝載等功能。黑名單處理功能對一些惡性騷擾電話，在某一時(shí)間段應(yīng)禁止其呼入，本功能即完成此項(xiàng)工作，主要負(fù)責(zé)處理：確定黑名單電話確定禁止呼入的時(shí)間長度黑名單自動(dòng)審核，即解除禁止呼入標(biāo)志黑名單電話自動(dòng)提示黑名單電話自動(dòng)掛斷CDR通話統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)平臺集成了通話統(tǒng)計(jì)功能，記錄了所有通話信息，可將通話信息記錄在本機(jī)和外部的數(shù)據(jù)庫中，詳細(xì)記錄通話起始終止時(shí)間，通話時(shí)長，來電號碼等呼叫信息。同時(shí)平臺提供了通話統(tǒng)計(jì)分析軟件?？蛻粜畔⒐芾砜蛻粜畔⒐芾頌橐粋€(gè)獨(dú)立的子系統(tǒng)，主要提供客戶基本信息和客戶來訪信息的錄入、檢索和相應(yīng)管理功能?？蛻粜畔⒐芾頌槠髽I(yè)的客戶信息庫，可以保存所有客戶的基本信息、來訪記錄等重要數(shù)據(jù)，是企業(yè)的重要資源。系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)客戶來訪時(shí)的自動(dòng)信息顯示，以便讓話務(wù)員及時(shí)了解用戶狀況，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快速記錄客戶信息。評分系統(tǒng)評分系統(tǒng)為一個(gè)獨(dú)立的子系統(tǒng)，可以提供客戶服務(wù)評分以及管理考核兩部分評分?？蛻舴?wù)評分為客戶和座席結(jié)束通話后，客戶通過IVR導(dǎo)航對該座席服務(wù)進(jìn)行評論，例如可以通過按鍵選擇對座席服務(wù)是非常滿意、滿意或不滿意幾種答復(fù)。管理考核為管理人員可以通過聽取對各個(gè)座席人員工作錄音，分別對座席人員的工作進(jìn)行評分，作為對座席工作的考核?；?G融合消息平臺功能融合消息平臺實(shí)現(xiàn)各種無線服務(wù)靈活接入，統(tǒng)一調(diào)度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資源，統(tǒng)一用戶管理，統(tǒng)一接入系統(tǒng)服務(wù)模塊。短信服務(wù)模塊CTC-SMS模塊構(gòu)架圖6-1CTC-SMS結(jié)構(gòu)圖CTC-SMS功能模塊通訊協(xié)議模塊CTC-SMS按百分之百短信協(xié)議開發(fā)，沒有使用其他廠家的API，完全支持各類網(wǎng)關(guān)協(xié)議。支持的協(xié)議有：支持中國移動(dòng)CMPP協(xié)議及MISC系統(tǒng)CTC-SMS完全支持中國移動(dòng)所制定的《中國移動(dòng)通信互聯(lián)網(wǎng)短信平臺接口協(xié)議》版本（簡稱CMPP協(xié)議）。CTC-SMS完全支持中國移動(dòng)所制定的《移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺(DSMP)》中的SP定購關(guān)系同步、SSO網(wǎng)站登錄等功能。支持中國聯(lián)通SGIP協(xié)議CTC-SMS支持由中國聯(lián)通所制定的《中國聯(lián)合通信公司短消息網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)接口協(xié)議》（簡稱SGIP協(xié)議）版本及其適應(yīng)性修改版本（支持LinkID）。支持中國電信SMGP協(xié)議CTC-SMS支持由中國電信所制定的《基于固定電話網(wǎng)的信息終端及綜合信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》中《第七分冊短消息網(wǎng)關(guān)（SMGP）協(xié)議》及《第七分冊短消息網(wǎng)關(guān)（SMGP）協(xié)議》支持中國網(wǎng)通CNGP協(xié)議CTC-SMS支持由中國網(wǎng)通所制定的《PHS短消息網(wǎng)關(guān)技術(shù)規(guī)范》中《第一分冊短消息網(wǎng)關(guān)與服務(wù)提供商（SP）接口規(guī)范（CNGP）》及《第一分冊短消息網(wǎng)關(guān)與服務(wù)提供商（SP）接口規(guī)范（CNGP）》。支持SMPP協(xié)議CTC-SMS支持國際上通用的《短消息點(diǎn)對點(diǎn)通訊協(xié)議》（簡稱SMPP協(xié)議）和版本。業(yè)務(wù)處理模塊大漢三通短信平臺CTC-SMS的業(yè)務(wù)處理部分，負(fù)責(zé)上下行數(shù)據(jù)的路由，消息內(nèi)容的審查，手機(jī)號碼的核對。平臺監(jiān)控模塊負(fù)責(zé)平臺的數(shù)據(jù)監(jiān)控，時(shí)時(shí)記錄平臺的上下行流量和平臺的運(yùn)作情況。自控程序隨時(shí)應(yīng)對各種突發(fā)事件，減輕了系統(tǒng)管理員的負(fù)擔(dān)。數(shù)據(jù)管理模塊業(yè)務(wù)配置配置各運(yùn)營商參數(shù)，業(yè)務(wù)基本信息，業(yè)務(wù)路由，和包月用戶的計(jì)劃任務(wù)。（計(jì)劃任務(wù)下的信息添加支持批量導(dǎo)入，支持多個(gè)時(shí)間點(diǎn)的信息下發(fā)，包月業(yè)務(wù)還支持話單的系統(tǒng)定時(shí)下發(fā)）日常業(yè)務(wù)處理支持計(jì)劃任務(wù)的手工及時(shí)下發(fā)，免費(fèi)用戶和黑名單用戶的單一添加和批量導(dǎo)入。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)精確的統(tǒng)計(jì)平臺的上下行和包月資費(fèi)（支持各時(shí)間段的統(tǒng)計(jì)和條件統(tǒng)計(jì)，讓客戶對自己的開展的業(yè)務(wù)明了）客戶服務(wù)主要是針對包月用戶的管理。（支持條件查詢）平臺維護(hù)提供對個(gè)管理員權(quán)限的管理，有利于客戶間的合作。第三方接口數(shù)據(jù)庫接口、DLL/EXE接口、SOCKET接口、HTTPGET接口等四種接口滿足了各種業(yè)務(wù)拓展需要，接口各參數(shù)簡單，明了。有效的縮短了業(yè)務(wù)研發(fā)的時(shí)間和資金的投入。彩信服務(wù)模塊CTC-MMS模塊構(gòu)架MMSCMMSCMISC第三方平臺中國電信中國網(wǎng)通中國移動(dòng)中國聯(lián)通和弦鈴聲包月產(chǎn)品新聞點(diǎn)播天氣預(yù)報(bào)待機(jī)彩圖動(dòng)畫屏保業(yè)務(wù)層平臺層平臺通信接口數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)模塊業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)模塊平臺管理模塊理管理手機(jī)報(bào)模塊接入層圖6-2CTC-MMS結(jié)構(gòu)圖CTC-MMS功能模塊通訊協(xié)議模塊支持的協(xié)議有：MM7彩信協(xié)議CTC-MMS完全支持MM7彩信協(xié)議，支持SMIL。中國移動(dòng)彩信增值業(yè)務(wù)相關(guān)協(xié)議CTC-MMS完全支持中國移動(dòng)所制定的《移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺（DSMP）》中的SP定購關(guān)系同步、SSO網(wǎng)站登錄等功能。中國電信彩信增值業(yè)務(wù)相關(guān)協(xié)議CTC-MMS完全支持中國電信所制定的《中國電信綜合業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān)_ISAG_開放接口協(xié)議03－MMS》以及《綜合業(yè)務(wù)管理平臺（ISMP）》中的SP訂購關(guān)系同步接口、SSO網(wǎng)站等功能。中國聯(lián)通彩信增值業(yè)務(wù)相關(guān)協(xié)議CTC-MMS完全支持中國聯(lián)通所制定的《綜合業(yè)務(wù)管理平臺（ISMP）》中的SP定購關(guān)系同步、SSO網(wǎng)站登錄等功能。業(yè)務(wù)處理模塊進(jìn)行資源管理、彩信在線制作以及預(yù)覽、產(chǎn)品管理，配置業(yè)務(wù)路由。支持基本的彩信MO點(diǎn)播和MT發(fā)送功能收發(fā)、狀態(tài)報(bào)告處理，對于發(fā)送失敗的彩信自動(dòng)重發(fā)。手機(jī)報(bào)模塊CTC-MMS實(shí)現(xiàn)了手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的完整運(yùn)營流程，包括手機(jī)報(bào)模板定義、欄目定義、內(nèi)容添加、內(nèi)容編輯、內(nèi)容審核以及按周期下發(fā)。手機(jī)報(bào)模板包括標(biāo)題、下發(fā)優(yōu)先級、包括的欄目、日期顯示格式、文本幀大小、廣告、尾頁以及下發(fā)周期；手機(jī)報(bào)欄目包括標(biāo)題、顯示名稱以及優(yōu)先級；手機(jī)報(bào)內(nèi)容包括所屬的欄目、類型（圖片、文本或者圖文混合）、文本內(nèi)容、圖片、來源、優(yōu)先級以及發(fā)布時(shí)間。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)模塊CTC-MMS在每天凌晨0點(diǎn)做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)流水處理，對前一天的上下行數(shù)據(jù)、訂購用戶詳細(xì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與處理，產(chǎn)生上行報(bào)表、下行報(bào)表、業(yè)務(wù)資費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、訂購用戶報(bào)表以及按地區(qū)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等等。管理模塊用戶管理、數(shù)據(jù)備份、黑名單功能、敏感詞過濾功能、號段歸屬地、日志功能。監(jiān)控模塊配置網(wǎng)關(guān)參數(shù)監(jiān)視CTC-MMS運(yùn)行狀態(tài)，必要時(shí)自動(dòng)重啟CTC-MMS第三方接口模塊CTC-MMS為了方便用戶開發(fā)業(yè)務(wù)，提供多種業(yè)務(wù)接口。目前支持的接口類型有：存儲過程接口、SOCKET接口。WAP服務(wù)模塊CTC-WAP模塊構(gòu)架后臺管理后臺管理數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)管理客戶服務(wù)理管理理管理第三方接口系統(tǒng)管理統(tǒng)計(jì)查詢內(nèi)容管理頻道管理門戶首頁前臺展現(xiàn)…圖6-3CTC-WAP結(jié)構(gòu)圖CTC-WAP功能模塊CTC-WAP主要包括后臺管理和前臺展現(xiàn)（或稱WAP門戶）。后臺管理部分是CTC-WAP的核心，包括內(nèi)容管理、業(yè)務(wù)管理、門戶管理、第三方接口服務(wù)、客戶服務(wù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表以及系統(tǒng)管理子模。后臺管理為系統(tǒng)管理員、WAP業(yè)務(wù)人員、內(nèi)容制作人員等SP增值業(yè)務(wù)相關(guān)人員提供他們所需要的功能以開展WAP增值業(yè)務(wù)。前臺展現(xiàn)（WAP門戶）的所有的頁面也均由后臺配置自動(dòng)生成。后臺管理分為：業(yè)務(wù)管理模塊進(jìn)行業(yè)務(wù)配置、業(yè)務(wù)審核。門戶管理模塊進(jìn)行WAP首頁布局、頻道內(nèi)容管理。內(nèi)容管理模塊包括下載內(nèi)容（文本、圖片、鈴聲、軟件）管理、評論管理?？蛻舴?wù)模塊包括頻道訪問詳單、按次扣費(fèi)詳單、WAP訂購詳單、訂購用戶管理、第三方接口按次扣費(fèi)詳單。統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊包括按次扣費(fèi)類業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、包月業(yè)務(wù)用戶統(tǒng)計(jì)、內(nèi)容統(tǒng)計(jì)、按第三方接口按次扣費(fèi)類業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)管理模塊角色管理、通道管理、終端參數(shù)、統(tǒng)配置、號段歸屬地、敏感詞過濾、系統(tǒng)日志。第三方接口模塊非SP的WAP網(wǎng)站，他們是無法取到訪問者的手機(jī)號碼和UA，更不能對訪問者進(jìn)行業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)。第三方接口服務(wù)將為那些非SP的WAP網(wǎng)站（CP）提供提取UA和手機(jī)號碼以及業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)的服務(wù)。系統(tǒng)特性跨平臺、跨數(shù)據(jù)庫采用純JAVA設(shè)計(jì)，JAVA語言本身是一種和平臺無關(guān)的語言，因此CTC-CMS能在各種操作系統(tǒng)下穩(wěn)定運(yùn)行。而且CTC-MMS使用強(qiáng)大高效的數(shù)據(jù)庫持久框架hibernate管理數(shù)據(jù)庫的訪問，這樣使平臺能跨多種數(shù)據(jù)庫（Oracle、MicrosoftSQLServer、MySQL）。多線程、高速緩沖對成批下發(fā)的彩信業(yè)務(wù)，如果不做二級緩沖處理，直接對網(wǎng)關(guān)進(jìn)行批量下發(fā)，必定造成網(wǎng)關(guān)的數(shù)據(jù)擁擠，容易產(chǎn)生數(shù)據(jù)丟失，導(dǎo)致發(fā)送成功率下降。CTC-CMS采用一個(gè)主線程監(jiān)視多個(gè)子線程，而且數(shù)據(jù)采用高速緩沖區(qū)做存儲，能夠處理大批量的彩信群發(fā)工作。CTC-CMS啟動(dòng)的時(shí)候，會(huì)自動(dòng)建立一個(gè)主線程來監(jiān)視是否有彩信下發(fā)數(shù)據(jù)，當(dāng)遇到成批下發(fā)的彩信（如包月產(chǎn)品群發(fā)）時(shí)，群發(fā)處理模塊先將群發(fā)類容以及相應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行手機(jī)過濾、信息收集、信息過濾操作后，統(tǒng)一寫入群發(fā)數(shù)據(jù)表里面，當(dāng)主線程發(fā)現(xiàn)有新的群發(fā)數(shù)據(jù)時(shí)，會(huì)自動(dòng)將處理的數(shù)據(jù)按預(yù)設(shè)定的大小放入服務(wù)