物業(yè)客服部員工的個(gè)人工作計(jì)劃（8篇）

第18頁(yè)共18頁(yè)物業(yè)客服部員工的個(gè)人工作計(jì)劃?自加入__?_項(xiàng)目客服?部后，發(fā)現(xiàn)?部門(mén)內(nèi)部管?理比較薄弱?，主要表現(xiàn)?在員工責(zé)任?心不強(qiáng)、工?作主動(dòng)性不?夠、工作效?率較低、辦?事拖拉等方?面。針對(duì)上?述問(wèn)題，本?人進(jìn)一步完?善了部門(mén)責(zé)?任制，明確?了部門(mén)員工?的責(zé)任及工?作標(biāo)準(zhǔn);加?強(qiáng)與員工的?溝通，有針?對(duì)性的__?_多項(xiàng)培訓(xùn)?，定期對(duì)員?工的工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)，有?力的激勵(lì)了?員工的工作?責(zé)任心。目?前，部門(mén)員?工工作積極?性較高，由?原來(lái)的被動(dòng)?、有條件的?工作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主動(dòng)?、自愿的工?作態(tài)度，從?而促進(jìn)了部?門(mén)各項(xiàng)工作?的開(kāi)展。?(二)采取?多種形式和?措施，鞏固?和提高了物?業(yè)收費(fèi)水平?。本年度?物業(yè)費(fèi)累計(jì)?收繳___?元，收繳率?同比去年增?長(zhǎng)___%?(去年物業(yè)?費(fèi)收繳率_?__%)，?總體收費(fèi)水?平得到鞏固?和進(jìn)一步提?高。歸納起?來(lái)重點(diǎn)做好?了三項(xiàng)收費(fèi)?管理工作，?第一，收費(fèi)?形式多樣化?，重點(diǎn)加強(qiáng)?節(jié)假日上門(mén)?收費(fèi)。此前?，客服部主?要采取的是?電話和貼通?知的催繳方?式，這兩種?催繳方式存?在收費(fèi)效率?低和業(yè)主交?費(fèi)積極性差?的問(wèn)題，因?此，增加了?路遇和上門(mén)?催費(fèi)方式，?并確保每周?六、日全部?客服員上門(mén)?收費(fèi)，通過(guò)?巡視等時(shí)機(jī)?加強(qiáng)與業(yè)主?的溝通、攀?談借機(jī)催費(fèi)?，從而保證?了收費(fèi)的效?率。第二?，收費(fèi)措施?服務(wù)化，通?過(guò)增進(jìn)業(yè)主?滿意，促進(jìn)?業(yè)主交費(fèi)意?愿。收費(fèi)工?作是物業(yè)服?務(wù)水平的體?現(xiàn)，物業(yè)服?務(wù)水平是收?費(fèi)的基礎(chǔ)，?因此，服務(wù)?是提高物業(yè)?收費(fèi)水平的?根本。今年?，我們將項(xiàng)?目成立以來(lái)?一直未解決?的糾紛、賠?償問(wèn)題進(jìn)行?了梳理，有?重點(diǎn)、有步?驟的解決了?多數(shù)問(wèn)題，?利用項(xiàng)目現(xiàn)?有資源，不?管分內(nèi)、分?外，幫助解?決業(yè)主裝修?、維修、居?家等問(wèn)題，?相信，業(yè)主?會(huì)因物業(yè)無(wú)?微不至的感?動(dòng)服務(wù)，逐?步提高自愿?繳費(fèi)的積極?性。第三?，收費(fèi)工作?績(jī)效化，通?過(guò)激勵(lì)員工?收費(fèi)積極性?提高收費(fèi)水?平。收費(fèi)工?作一直是客?服部難度的?工作，員工?收費(fèi)一直積?極性不高，?且會(huì)附帶條?件的加班收?費(fèi)。(三?)嚴(yán)抓客服?員服務(wù)素質(zhì)?和水平，塑?造了良好的?服務(wù)形象。?客服部受?理處的橋梁?和信息中樞?，起著聯(lián)系?內(nèi)外的作用?，客服員的?服務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?半年以來(lái)，?我部在做好?收費(fèi)工作的?基礎(chǔ)上重點(diǎn)?做好了員工?服務(wù)管理工?作，每日上?班前員工對(duì)?著裝、禮儀?進(jìn)行自檢、?互檢，使客?服員保持良?好的服務(wù)形?象，加強(qiáng)了?客服員語(yǔ)言?、禮節(jié)、溝?通及處理問(wèn)?題的技巧培?訓(xùn)，提高了?客服員的服?務(wù)素質(zhì)。部?門(mén)樹(shù)立了“?周到、耐心?、熱情、細(xì)?致”的服務(wù)?思想，并將?該思想貫穿?到了對(duì)業(yè)主?的服務(wù)之中?，在服務(wù)中?切實(shí)的將業(yè)?主的事情當(dāng)?成自己的事?情去對(duì)待。?(四)圓?滿完成了二?期入住工作?，為客服部?總體工作奠?定了基礎(chǔ)。?___月?底，項(xiàng)目接?到了二期入?住的任務(wù)，?我部主要負(fù)?責(zé)二期入住?的資料發(fā)放?、簽約、處?理業(yè)主糾紛?等工作。累?計(jì)辦理入住?手續(xù)___?戶，處理入?住期間產(chǎn)生?的糾紛__?_件，各項(xiàng)?手續(xù)辦理及?時(shí)、準(zhǔn)確，?各種糾紛處?理業(yè)主基本?滿意。入住?工作正式辦?理前我部加?班加點(diǎn)準(zhǔn)備?入住資料、?合同等文件?，制訂了周?密、詳實(shí)的?統(tǒng)一說(shuō)辭，?并___多?次入住演練?工作。在辦?理手續(xù)期間?，客服員通?過(guò)與業(yè)主的?接觸，了解?并掌握了業(yè)?主的家庭特?征、客戶群?類型、基本?經(jīng)濟(jì)狀況，?為日后收費(fèi)?及服務(wù)工作?奠定了基礎(chǔ)?。在辦理手?續(xù)和處理糾?紛的過(guò)程中?，客服員耐?心為業(yè)主進(jìn)?行講解、回?答業(yè)主提出?的疑問(wèn)，向?業(yè)主展示了?良好的客服?形象。(?五)密切配?合各部門(mén)，?做好了管理?處內(nèi)、外聯(lián)?系、協(xié)調(diào)工?作。客服?部的重要職?能是聯(lián)系管?理處內(nèi)部與?業(yè)主等外部?工作，通過(guò)?反饋信息及?時(shí)為業(yè)主提?供服務(wù)。本?年度累計(jì)協(xié)?調(diào)處理與工?程有關(guān)的問(wèn)?題___件?，與保安有?關(guān)的問(wèn)題_?__件，與?保潔服務(wù)有?關(guān)的問(wèn)題_?__件，與?開(kāi)發(fā)商有關(guān)?的問(wèn)題__?_件?？头?協(xié)調(diào)工作的?重點(diǎn)是問(wèn)題?的跟進(jìn)和處?理策略，在?處理問(wèn)題的?過(guò)程中，我?部做到了有?跟進(jìn)、有反?饋、有報(bào)告?，使每件協(xié)?調(diào)工作得到?了很好的解?決。二、?部門(mén)工作存?在的問(wèn)題?盡管部門(mén)總?體工作取得?了良好的成?績(jī)，但仍存?在一些問(wèn)題?。為進(jìn)一步?做好明年工?作，現(xiàn)將本?部門(mén)存在的?問(wèn)題總?cè)缦?。(一)?員工業(yè)務(wù)水?平和服務(wù)素?質(zhì)偏低。?通過(guò)部門(mén)半?年年的工作?和實(shí)踐來(lái)看?，客服員-?業(yè)務(wù)水平偏?低，服務(wù)素?質(zhì)不是很高?。主要表現(xiàn)?在處理問(wèn)題?的技巧和方?法不夠成熟?，應(yīng)對(duì)__?_的經(jīng)驗(yàn)不?足，在服務(wù)?中的職業(yè)素?養(yǎng)不是很高?。(二)?物業(yè)收費(fèi)績(jī)?效增長(zhǎng)水平?不高。從?目前的收費(fèi)?水平來(lái)看，?同比本市_?__%的平?均水平還有?一定差距，?主要問(wèn)題是?催費(fèi)的方式?、方法不當(dāng)?、員工的積?極性不高、?前期和日常?服務(wù)中遺留?問(wèn)題未及時(shí)?解決以及項(xiàng)?目總體服務(wù)?水平偏低，?其中員工收?費(fèi)積極性和?催費(fèi)方式、?方法為主要?因素。(?三)部門(mén)管?理制度、流?程不夠健全?。由于部?門(mén)在近半年?的工作中，?主要精力放?在了收費(fèi)和?收樓的工作?中，因而忽?略了制度化?建設(shè)，目前?，員工管理?方面、服務(wù)?規(guī)范方面、?操作流程方?面的制度不?是很健全，?因此，使部?門(mén)的工作效?率、員工責(zé)?任心和工作?積極性受到?一定影響。?(四)協(xié)?調(diào)、處理問(wèn)?題不夠及時(shí)?、妥善。在?投訴處理、?業(yè)主意見(jiàn)、?建議、業(yè)主?求助方面的?信息反饋不?夠及時(shí)、全?面，接到問(wèn)?題后未及時(shí)?進(jìn)行跟進(jìn)和?報(bào)告，處理?問(wèn)題的方式?、方法欠妥?物業(yè)客服部員工的個(gè)人工作計(jì)劃（二）_?__年我部?重點(diǎn)工作為?進(jìn)一步提高?物業(yè)費(fèi)收費(fèi)?水平，在_?__年基礎(chǔ)?上提高_(dá)_?_個(gè)百分點(diǎn)?;部門(mén)管理?基本實(shí)行制?度化，員工?責(zé)任心和服?務(wù)水平有顯?著提高;各?項(xiàng)服務(wù)工作?有序開(kāi)展，?業(yè)主滿意率?同比去年有?顯著提高。?(一)繼?續(xù)加強(qiáng)客戶?服務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意率?達(dá)到___?%左右。?(二)進(jìn)一?步提高物業(yè)?收費(fèi)水平，?確保收費(fèi)率?達(dá)到___?%左右。?(三)加強(qiáng)?部門(mén)培訓(xùn)工?作，確?？?服員業(yè)務(wù)水?平有顯著提?高。(四?)完善客服?制度和流程?，部門(mén)基本?實(shí)現(xiàn)制度化?管理。(?五)密切配?合各部門(mén)工?作，及時(shí)、?妥善處理業(yè)?主糾紛和意?見(jiàn)、建議。?(六)加?強(qiáng)保潔外包?管理工作，?做到有檢查?、有考核，?不斷提高服?務(wù)質(zhì)量。物業(yè)客服部員工的個(gè)人工作計(jì)劃（三）?一、全面實(shí)?施規(guī)范化管?理。在原?有基礎(chǔ)上修?定各部門(mén)工?作手冊(cè)，規(guī)?范工作流程?，按工作制?度嚴(yán)格執(zhí)行?，加大制度?的執(zhí)行力度?，讓管理工?作有據(jù)可依?。并規(guī)范管?理，健全各?式檔案，將?以規(guī)范表格?記錄為工作?重點(diǎn)，做到?全面、詳實(shí)?有據(jù)可查。?二、執(zhí)行?績(jī)效考核工?作，提高服?務(wù)工作質(zhì)量?以績(jī)效考?核指標(biāo)為標(biāo)?準(zhǔn)，實(shí)行目?標(biāo)管理責(zé)任?制，明確各?級(jí)工作職責(zé)?，責(zé)任到人?，通過(guò)檢查?、考核，真?正做到獎(jiǎng)勤?罰懶，提高?員工的工作?熱情，促進(jìn)?工作有效完?成。三、?強(qiáng)化培訓(xùn)考?核制度根?據(jù)公司培訓(xùn)?方針，制定?培訓(xùn)計(jì)劃，?提高服務(wù)意?識(shí)、業(yè)務(wù)水?平。有針對(duì)?性的開(kāi)展崗?位素質(zhì)教育?，促進(jìn)員工?愛(ài)崗敬業(yè)，?服務(wù)意識(shí)等?綜合素質(zhì)的?提高。對(duì)員?工從服務(wù)意?識(shí)、禮儀禮?貌、業(yè)務(wù)知?識(shí)、應(yīng)對(duì)能?力、溝通能?力、自律性?等方面反復(fù)?加強(qiáng)培訓(xùn)，?并在實(shí)際工?作中檢查落?實(shí)，提高管?理服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)量?，提高員工?隊(duì)伍的綜合?素質(zhì)，為公?司發(fā)展儲(chǔ)備?人力資源。?四、合小?區(qū)實(shí)際建立?嚴(yán)整的安防?體系從制?度規(guī)范入手?，責(zé)任到人?，并規(guī)范監(jiān)?督執(zhí)行，合?績(jī)效考核加?強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)?，加大對(duì)小?區(qū)住戶安防?知識(shí)的宣傳?力度，打開(kāi)?聯(lián)防共治的?局面。五?、完善日常?管理，開(kāi)展?便民工作，?提高住戶滿?意度以制?度規(guī)范日常?工作管理，?完善小區(qū)樓?宇、消防、?公共設(shè)施設(shè)?備的維保，?讓住戶滿意?，大力開(kāi)展?家政清潔、?花園養(yǎng)護(hù)、?水電維修等?有償服務(wù)，?在給業(yè)主提?供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。六、根?據(jù)公司年度?統(tǒng)籌計(jì)劃，?開(kāi)展社區(qū)文?化活動(dòng)，創(chuàng)?建和諧社區(qū)?。根據(jù)年?度工作計(jì)劃?，近階段的?工作重點(diǎn)是?:1、根?據(jù)營(yíng)運(yùn)中心?下發(fā)的《設(shè)?備/設(shè)施規(guī)?范管理制度?》、《電梯?安全管理程?序》、《工?作計(jì)劃管理?制度》等制?度規(guī)范，嚴(yán)?格執(zhí)行，逐?項(xiàng)整改完善?，按實(shí)施日?期落實(shí)到位?。2、根?據(jù)《績(jī)效考?核制度》中?日常工作考?核標(biāo)準(zhǔn)__?_各部門(mén)員?工培訓(xùn)學(xué)習(xí)?，明確崗位?工作要求。?3、擬定?車(chē)輛臨停收?費(fèi)可行性方?案。4、?配合運(yùn)營(yíng)中?心"溫馨社?區(qū)生活剪影?"等社區(qū)文?化活動(dòng)的開(kāi)?展，___?相關(guān)部門(mén)做?好準(zhǔn)備工作?。5、按?部門(mén)計(jì)劃完?成當(dāng)月培訓(xùn)?工作。物業(yè)客服部員工的個(gè)人工作計(jì)劃（四）一?、本年度部?門(mén)工作表現(xiàn)?好的方面?(一)規(guī)范?內(nèi)部管理，?增強(qiáng)了員工?責(zé)任心和工?作效率。?自加入__?_家園項(xiàng)目?客服部后，?發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)?部管理比較?薄弱，主要?表現(xiàn)在員工?責(zé)任心不強(qiáng)?、工作主動(dòng)?性不夠、工?作效率較低?、辦事拖拉?等方面。針?對(duì)上述問(wèn)題?，本人進(jìn)一?步完善了部?門(mén)責(zé)任制，?明確了部門(mén)?員工的責(zé)任?及工作標(biāo)準(zhǔn)?;加強(qiáng)與員?工的溝通，?有針對(duì)性的?___多項(xiàng)?培訓(xùn)，定期?對(duì)員工的工?作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)?，有力的激?勵(lì)了員工的?工作責(zé)任心?。目前，部?門(mén)員工工作?積極性較高?，由原來(lái)的?被動(dòng)、有條?件的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在的?主動(dòng)、自愿?的工作態(tài)度?，從而促進(jìn)?了部門(mén)各項(xiàng)?工作的開(kāi)展?。(二)?采取多種形?式和措施，?鞏固和提高?了物業(yè)收費(fèi)?水平。本?年度物業(yè)費(fèi)?累計(jì)收繳_?__元，收?繳率同比去?年增長(zhǎng)__?_%(去年?物業(yè)費(fèi)收繳?率___%?)，總體收?費(fèi)水平得到?鞏固和進(jìn)一?步提高。歸?納起來(lái)重點(diǎn)?做好了三項(xiàng)?收費(fèi)管理工?作，第一，?收費(fèi)形式多?樣化，重點(diǎn)?加強(qiáng)節(jié)假日?上門(mén)收費(fèi)。?此前，客服?部主要采取?的是電話和?貼通知的催?繳方式，這?兩種催繳方?式存在收費(fèi)?效率低和業(yè)?主交費(fèi)積極?性差的問(wèn)題?，因此，增?加了路遇和?上門(mén)催費(fèi)方?式，并確保?每周六、日?全部客服員?上門(mén)收費(fèi)，?通過(guò)巡視等?時(shí)機(jī)加強(qiáng)與?業(yè)主的溝通?、攀談借機(jī)?催費(fèi)，從而?保證了收費(fèi)?的效率。?第二，收費(fèi)?措施服務(wù)化?，通過(guò)增進(jìn)?業(yè)主滿意促?進(jìn)業(yè)主交費(fèi)?意愿。收費(fèi)?工作是物業(yè)?服務(wù)水平的?體現(xiàn)，物業(yè)?服務(wù)水平是?收費(fèi)的基礎(chǔ)?，因此，服?務(wù)是提高物?業(yè)收費(fèi)水平?的根本。今?年，我們將?項(xiàng)目成立以?來(lái)一直未解?決的糾紛、?賠償問(wèn)題進(jìn)?行了梳理，?有重點(diǎn)、有?步驟的解決?了多數(shù)問(wèn)題?，利用項(xiàng)目?現(xiàn)有資源，?不管分內(nèi)、?分外，幫助?解決業(yè)主裝?修、維修、?居家等問(wèn)題?，相信，業(yè)?主會(huì)因物業(yè)?無(wú)微不至的?感動(dòng)服務(wù)，?逐步提高自?愿繳費(fèi)的積?極性。第?三，收費(fèi)工?作績(jī)效化，?通過(guò)激勵(lì)員?工收費(fèi)積極?性提高收費(fèi)?水平。收費(fèi)?工作一直是?客服部難度?的工作，員?工收費(fèi)一直?積極性不高?，且會(huì)附帶?條件的加班?收費(fèi)。(?三)嚴(yán)抓客?服員服務(wù)素?質(zhì)和水平，?塑造了良好?的服務(wù)形象??？头?受理處的橋?梁和信息中?樞，起著聯(lián)?系內(nèi)外的作?用，客服員?的服務(wù)水平?和服務(wù)素質(zhì)?直接影響著?客服部整體?工作。今年?下半年以來(lái)?，我部在做?好收費(fèi)工作?的基礎(chǔ)上重?點(diǎn)做好了員?工服務(wù)管理?工作，每日?上班前員工?對(duì)著裝、禮?儀進(jìn)行自檢?、互檢，使?客服員保持?良好的服務(wù)?形象，加強(qiáng)?了客服員語(yǔ)?言、禮節(jié)、?溝通及處理?問(wèn)題的技巧?培訓(xùn)，提高?了客服員的?服務(wù)素質(zhì)。?部門(mén)樹(shù)立了?“周到、耐?心、熱情、?細(xì)致”的服?務(wù)思想，并?將該思想貫?穿到了對(duì)業(yè)?主的服務(wù)之?中，在服務(wù)?中切實(shí)的將?業(yè)主的事情?當(dāng)成自己的?事情去對(duì)待?。(四)?圓滿完成了?二期入住工?作，為客服?部總體工作?奠定了基礎(chǔ)?。___?月底，項(xiàng)目?接到了二期?入住的任務(wù)?，我部主要?負(fù)責(zé)二期入?住的資料發(fā)?放、簽約、?處理業(yè)主糾?紛等工作。?累計(jì)辦理入?住手續(xù)__?_戶，處理?入住期間產(chǎn)?生的糾紛_?__件，各?項(xiàng)手續(xù)辦理?及時(shí)、準(zhǔn)確?，各種糾紛?處理業(yè)主基?本滿意。入?住工作正式?辦理前我部?加班加點(diǎn)準(zhǔn)?備入住資料?、合同等文?件，制訂了?周密、詳實(shí)?的統(tǒng)一說(shuō)辭?，并___?多次入住演?練工作。在?辦理手續(xù)期?間，客服員?通過(guò)與業(yè)主?的接觸，了?解并掌握了?業(yè)主的家庭?特征、客戶?群類型、基?本經(jīng)濟(jì)狀況?，為日后收?費(fèi)及服務(wù)工?作奠定了基?礎(chǔ)。在辦理?手續(xù)和處理?糾紛的過(guò)程?中，客服員?耐心為業(yè)主?進(jìn)行講解、?回答業(yè)主提?出的疑問(wèn)，?向業(yè)主展示?了良好的客?服形象。?(五)密切?配合各部門(mén)?，做好了管?理處內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)調(diào)?工作?？?服部的重要?職能是聯(lián)系?管理處內(nèi)部?與業(yè)主等外?部工作，通?過(guò)反饋信息?及時(shí)為業(yè)主?提供服務(wù)。?本年度累計(jì)?協(xié)調(diào)處理與?工程有關(guān)的?問(wèn)題___?件，與保安?有關(guān)的問(wèn)題?___件，?與保潔服務(wù)?有關(guān)的問(wèn)題?___件，?與開(kāi)發(fā)商有?關(guān)的問(wèn)題_?__件。客?服協(xié)調(diào)工作?的重點(diǎn)是問(wèn)?題的跟進(jìn)和?處理策略，?在處理問(wèn)題?的過(guò)程中，?我部做到了?有跟進(jìn)、有?反饋、有報(bào)?告，使每件?協(xié)調(diào)工作得?到了很好的?解決。二?、部門(mén)工作?存在的問(wèn)題?盡管部門(mén)?總體工作取?得了良好的?成績(jī)，但仍?存在一些問(wèn)?題。為進(jìn)一?步做好明年?工作，現(xiàn)將?本部門(mén)存在?的問(wèn)題總結(jié)?如下。(?一)員工業(yè)?務(wù)水平和服?務(wù)素質(zhì)偏低?。通過(guò)部?門(mén)半年的工?作和實(shí)踐來(lái)?看，客服員?業(yè)務(wù)水平偏?低，服務(wù)素?質(zhì)不是很高?。主要表現(xiàn)?在處理問(wèn)題?的技巧和方?法不夠成熟?，應(yīng)對(duì)__?_的經(jīng)驗(yàn)不?足，在服務(wù)?中的職業(yè)素?養(yǎng)不是很高?。(二)?物業(yè)收費(fèi)績(jī)?效增長(zhǎng)水平?不高。從?目前的收費(fèi)?水平來(lái)看，?同比___?市___%?的平均水平?還有一定差?距，主要問(wèn)?題是催費(fèi)的?方式、方法?不當(dāng)、員工?的積極性不?高、前期和?日常服務(wù)中?遺留問(wèn)題未?及時(shí)解決以?及項(xiàng)目總體?服務(wù)水平偏?低，其中員?工收費(fèi)積極?性和催費(fèi)方?式、方法為?主要因素。?(三)部?門(mén)管理制度?、流程不夠?健全。由?于部門(mén)在近?半年的工作?中，主要精?力放在了收?費(fèi)和收樓的?工作中，因?而忽略了制?度化建設(shè)，?目前，員工?管理方面、?服務(wù)規(guī)范方?面、操作流?程方面的制?度不是很健?全，因此，?使部門(mén)的工?作效率、員?工責(zé)任心和?工作積極性?受到一定影?響。(四?)協(xié)調(diào)、處?理問(wèn)題不夠?及時(shí)、妥善?。在投訴?處理、業(yè)主?意見(jiàn)、建議?、業(yè)主求助?方面的信息?反饋不夠及?時(shí)、全面，?接到問(wèn)題后?未及時(shí)進(jìn)行?跟進(jìn)和報(bào)告?，處理問(wèn)題?的方式、方?法欠妥物業(yè)客服部員工的個(gè)人工作計(jì)劃（五）___?年我部重點(diǎn)?工作為進(jìn)一?步提高物業(yè)?費(fèi)收費(fèi)水平?，在___?年基礎(chǔ)上提?高_(dá)__個(gè)?百分點(diǎn);部?門(mén)管理基本?實(shí)行制度化?，員工責(zé)任?心和服務(wù)水?平有顯著提?高;各項(xiàng)服?務(wù)工作有序?開(kāi)展，業(yè)主?滿意率同比?去年有顯著?提高。(?一)繼續(xù)加?強(qiáng)客戶服務(wù)?水平和服務(wù)?質(zhì)量，業(yè)主?滿意率達(dá)到?___%左?右。(二?)進(jìn)一步提?高物業(yè)收費(fèi)?水平，確保?收費(fèi)率達(dá)到?___%左?右。(三?)加強(qiáng)部門(mén)?培訓(xùn)工作，?確?？头T?業(yè)務(wù)水平有?顯著提高。?(四)完?善客服制度?和流程，部?門(mén)基本實(shí)現(xiàn)?制度化管理?。(五)?密切配合各?部門(mén)工作，?及時(shí)、妥善?處理業(yè)主糾?紛和意見(jiàn)、?建議。(?六)加強(qiáng)保?潔外包管理?工作，做到?有檢查、有?考核，不斷?提高服務(wù)質(zhì)?量。物業(yè)客服部員工的個(gè)人工作計(jì)劃（六）一、?規(guī)范內(nèi)管管?理，增強(qiáng)員?工責(zé)任心和?工作效率?自加入__?_客服部后?，發(fā)現(xiàn)部門(mén)?內(nèi)部管理比?較薄弱，主?要表現(xiàn)在員?工責(zé)任心不?強(qiáng)，工作主?動(dòng)性不夠、?工作效率低?、辦事拖拉?等方面。針?對(duì)上述問(wèn)題?，本人進(jìn)一?步完善了部?門(mén)責(zé)任制，?明確了部門(mén)?員工的責(zé)任?及工作標(biāo)準(zhǔn)?;加強(qiáng)與員?工的溝通，?有針對(duì)性的?___多項(xiàng)?培訓(xùn)，定期?對(duì)員工的工?作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)?，有力的激?勵(lì)了員工的?工作責(zé)任性?。目前，部?門(mén)員工工作?積極性較高?，由原來(lái)的?被動(dòng)、有條?件的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在的?主動(dòng)、自愿?的工作態(tài)度?，從而促進(jìn)?了部門(mén)各項(xiàng)?工作的開(kāi)展?。(二)?嚴(yán)抓客服人?員服務(wù)素質(zhì)?和水平，塑?造了良好的?服務(wù)形象。?客服部是?服務(wù)中心的?橋梁和信息?中樞，起著?聯(lián)系內(nèi)外的?作用，客服?員的服務(wù)水?平和服務(wù)素?質(zhì)直接影響?著客服部整?體工作。今?年下半年以?來(lái)，我部著?重加強(qiáng)員工?服務(wù)管理工?作，每日上?班前部門(mén)員?工對(duì)著裝、?禮儀進(jìn)行自?檢、互檢，?使客服人員?保持良好的?服務(wù)形象，?加強(qiáng)了客服?員語(yǔ)言、禮?節(jié)、溝通及?處理問(wèn)題的?技巧培訓(xùn)，?提高了客服?員的服務(wù)素?質(zhì)。部門(mén)樹(shù)?立“周到、?耐心、熱情?、細(xì)致”的?服務(wù)思想，?并將該思想?貫穿到了對(duì)?業(yè)主的服務(wù)?之中，在服?務(wù)中切實(shí)的?將業(yè)主的事?情當(dāng)成自己?的事情去對(duì)?待。(三?)圓滿完成?___一期?交房工作，?為客服部總?體工作奠定?了堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)___年?___月中?旬，___?一期正式交?房入住，我?部主要負(fù)責(zé)?一期入住的?資料發(fā)放、?簽約、處理?業(yè)主糾紛等?工作。累計(jì)?辦理(這個(gè)?內(nèi)容自己加?)(四)?密切配合各?部門(mén)，做好?服務(wù)中心內(nèi)?、外聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工作?客服部的重?要職能是聯(lián)?系服務(wù)中心?與業(yè)主等外?部工作，通?過(guò)反饋信息?及時(shí)為業(yè)主?提供服務(wù)，?本年度累計(jì)?處理(這個(gè)?內(nèi)容自己加?)二、部?門(mén)工作存在?的問(wèn)題盡?管部門(mén)總體?工作取得了?良好的成績(jī)?，但仍存在?一些問(wèn)題。?為進(jìn)一步做?好明年工作?，現(xiàn)將本部?門(mén)存在的問(wèn)?題總結(jié)如下?。(一)?員工業(yè)務(wù)水?平和服務(wù)素?質(zhì)偏低。?通過(guò)部門(mén)半?年的工作和?實(shí)踐來(lái)看，?客服員業(yè)務(wù)?水平偏低，?服務(wù)素質(zhì)不?是很高。主?要表現(xiàn)在處?理問(wèn)題的技?巧和方法不?夠成熟，應(yīng)?對(duì)___的?經(jīng)驗(yàn)不足，?在服務(wù)中的?職業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?(二)部門(mén)?管理制度、?流程不夠健?全由于部?門(mén)在近半年?的工作中，?主要精力放?在了___?交付的準(zhǔn)備?工作中，因?而忽略了制?度化建設(shè)，?目前，員工?管理方面、?服務(wù)規(guī)范方?面、操作流?程方面的制?度不是很健?全，因此，?使部門(mén)的工?作效率、員?工責(zé)任心和?工作積極性?受到一定影?響。(三?)協(xié)調(diào)、處?理問(wèn)題不夠?及時(shí)、妥善?在投訴處?理、業(yè)主意?見(jiàn)、建議、?業(yè)主求助方?面的信息反?饋不夠及時(shí)?全面，接到?問(wèn)題后未及?時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)?和報(bào)告，處?理問(wèn)題的方?式、方法欠?妥。物業(yè)客服部員工的個(gè)人工作計(jì)劃（七）(一)繼?續(xù)加強(qiáng)客戶?服務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意率?達(dá)到___?%以上;(?二)加強(qiáng)物?業(yè)服務(wù)費(fèi)收?費(fèi)水平，確?保年底收費(fèi)?率達(dá)到__?_%以上;?(三)加強(qiáng)?部門(mén)培訓(xùn)工?作，確?？?服員業(yè)務(wù)水?平有顯著提?高。(四?)完善客服?制度和流程?，部門(mén)基本?實(shí)現(xiàn)制度化?管理。(?五)密切配?合各部門(mén)工?作，及時(shí)、?妥善處理業(yè)?主糾紛和意?見(jiàn)、建議。?(六)加?強(qiáng)保潔外包?管理工作，?做到有檢查?、有考核，?不斷提高服?務(wù)質(zhì)量。?回顧___?年，工作中?充滿了艱辛?與坎坷，卻?收獲了成長(zhǎng)?與成績(jī)，展?望___年?，迎接我們?的是機(jī)遇和?挑戰(zhàn)。為此?，客服部全?體員工在明?年的工作中?將繼續(xù)團(tuán)結(jié)?一致，齊心?協(xié)力的去實(shí)?現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)?，為公司發(fā)?展貢獻(xiàn)一份?力量。物業(yè)客服部員工的個(gè)人工作計(jì)劃（八）1?、全面提升?服務(wù)品質(zhì)，?實(shí)施“特色?化服務(wù)”。?服務(wù)品質(zhì)提?升方面，啟?用員工獎(jiǎng)懲?考核體系，?進(jìn)行規(guī)范管?理，建立良?好規(guī)范的正?負(fù)激勵(lì)機(jī)制?，在工作中?找突破點(diǎn)，?堅(jiān)決取締商?品部二次處?罰員工的錯(cuò)?誤做法。抓?現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)?已基本走入?正軌，應(yīng)抓?銷售技巧與?商品知識(shí)，?提高營(yíng)銷水?平，這樣才?有利于整體?服務(wù)水平的?提高。今年?的服務(wù)宗旨?和標(biāo)準(zhǔn)，以?及國(guó)芳百盛?在顧客心目?中應(yīng)樹(shù)立什?么形象、轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀念?、顧客需要?的，就是我?們要做的，?國(guó)芳百盛早?已是___?同行中的龍?頭老大。商?場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般?的殘酷又如?逆水行舟不?進(jìn)則退，企?業(yè)要發(fā)展，?就要有對(duì)手?的觀念和措?施。因此，?企業(yè)要想在?激烈的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)中立于?不敗之地，?就必須把商?品品牌、服?務(wù)品牌、企?業(yè)品牌擺在?重要的工作?日程，提升?、維護(hù)和發(fā)?展，逐步形?成金城知名?而特有的“?特色化服務(wù)?”戰(zhàn)略十分?必要。所以?___年第?四季度——?___年年?一季度在_?__率先提?倡并實(shí)施“?特色化服務(wù)?”，大打特?打服務(wù)牌，?顯示我銘芳?百盛一種特?有的服務(wù)品?質(zhì)和服務(wù)檔?次。根據(jù)業(yè)?態(tài)的不同提?供不同的服?務(wù)，超市—?—“無(wú)干擾?服務(wù)”，一?樓商品部至?四樓商品部?“品牌化服?務(wù)、朋友式?服務(wù)”五樓?商品部——?“朋友式服?務(wù)”，六樓?商品部——?“技能式服?務(wù)”，向社?會(huì)表明，我?們追求的是?高質(zhì)量、高?品質(zhì)的服務(wù)?。達(dá)到超越?顧客期待的?、最___?的服務(wù)。?2、開(kāi)展公?司服務(wù)技能?項(xiàng)目競(jìng)賽服?務(wù)辦承辦了?公司第__?_屆運(yùn)動(dòng)會(huì)?中的服務(wù)技?能賽區(qū)，包?括知識(shí)競(jìng)賽?、情景實(shí)操?模擬、全程?消防演習(xí)、?崗位應(yīng)知即?問(wèn)即答，通?過(guò)競(jìng)賽豐富?員工的業(yè)余?文化生活;?以崗位練兵?為目的、以?寓教于樂(lè)為?形式提升各?崗位員工素?質(zhì);以專業(yè)?到位的素質(zhì)?要求全面升?級(jí)公司員工?服務(wù)意識(shí)及?服務(wù)水平。?展示公司的?服務(wù)水平，?(內(nèi)容包括?:國(guó)芳百盛?發(fā)展史、企?業(yè)文化基本?知識(shí)，專業(yè)?知識(shí)等)?3、相關(guān)政?府部門(mén)聯(lián)絡(luò)?與溝通。加?強(qiáng)與省、市?、區(qū)各消費(fèi)?者協(xié)會(huì)及主?管工商所的?聯(lián)絡(luò)與溝通?，并與之保?持良好的協(xié)?作關(guān)系，及?時(shí)掌握零售?業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)?（范本），?建立良好的?商譽(yù)。4?、顧客投訴?接待與處理?，全面維護(hù)?國(guó)芳百盛信?譽(yù)。就__?_年前三季?度在投訴中?存在的問(wèn)題?及三級(jí)管理?制度執(zhí)行不?到位，以及?其他原因引?起投訴升級(jí)?的，第四季?度我們將利?用部門(mén)例會(huì)?、領(lǐng)班溝通?會(huì)等形式對(duì)?樓層基層管?理人員進(jìn)行?公司退換貨?規(guī)定、投訴?處理技巧及?精品案例分?析培訓(xùn)(原?因是因?yàn)楝F(xiàn)?在大多數(shù)領(lǐng)?班都新員工?，急需加強(qiáng)?培訓(xùn))，重?點(diǎn)以規(guī)范自?身接待形式?、規(guī)范服務(wù)?為主要工作?目標(biāo)，作到?投訴規(guī)范化?、接待禮益?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，做到接?待一起，處?理完結(jié)一起?，并時(shí)刻以?顧客的滿意?度來(lái)衡量我?們的管理水?平，站在消?費(fèi)者的立場(chǎng)?上考慮、處?理問(wèn)題，以?此贏得更多?回頭客。因?為現(xiàn)在的市?場(chǎng)是“顧客?的滿意才是?雙贏”。?5、加強(qiáng)部?門(mén)內(nèi)部人員?綜合素質(zhì)提?升幾，并對(duì)?公司五大服?務(wù)體系進(jìn)行?完善。堅(jiān)決?執(zhí)行董事長(zhǎng)?在四季度會(huì)?議中提出的?保持總店穩(wěn)?健發(fā)展。帶?動(dòng)分店全面?提升的指導(dǎo)?思想，加強(qiáng)?部門(mén)間的溝?通，消除管?理中存在的?誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)?檢查不單純?是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?，而是針對(duì)?出現(xiàn)的問(wèn)題?提出改進(jìn)措?施和方法，?及時(shí)給部門(mén)?以指導(dǎo)。?第四季度服?務(wù)辦的內(nèi)部?培訓(xùn)內(nèi)容為?商品知識(shí)(?毛織，保暖?為主)、消?法知識(shí)及賣(mài)?場(chǎng)信息熟知?度等方面的?基礎(chǔ)知識(shí)培?訓(xùn)。培訓(xùn)手?段采討論的?形式，使培?訓(xùn)趣味化，?生動(dòng)化，將?討論出的結(jié)?果，以書(shū)面?形式下發(fā)分?店部門(mén)，_?__相關(guān)人?員學(xué)習(xí)，達(dá)?到三店同步?提升的目的?，公司的五?大服務(wù)體系?人員管理、?商品管理、?環(huán)境管理、?促銷管理、?顧客管理，?其中人員管?理的各項(xiàng)規(guī)?定比較詳盡?，但其余四?項(xiàng)管理的具?體標(biāo)準(zhǔn)還比?較空洞，所?以在第四季?度，我部結(jié)?合當(dāng)前具體?情況對(duì)商品?管理、環(huán)境?管理、促銷?管理、顧客?管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行完善。?6、一線管?理干部日常?行為規(guī)范跟?進(jìn)。全力協(xié)?助集團(tuán)監(jiān)管?會(huì)在日常的?工作中，對(duì)?一線中層管?理干部日常?行為規(guī)范進(jìn)?行跟進(jìn)，以?公司服務(wù)為?宗旨，以管?理規(guī)范為目?標(biāo)，工作中?堅(jiān)持創(chuàng)新，?現(xiàn)場(chǎng)管理工?作中，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)上?報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)?。部門(mén)決不?護(hù)短，嚴(yán)格?執(zhí)法、努力?進(jìn)取、以身?作則、按章?辦事、團(tuán)結(jié)?協(xié)作、按時(shí)?完成上級(jí)下?達(dá)的各項(xiàng)工?作目標(biāo)任務(wù)?。在___?年___月?份下旬，本?人在工作中?情緒化，不?能?chē)?yán)格要求?自己。在經(jīng)?過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同?事的大力幫?助下，及時(shí)?調(diào)整了工作?心態(tài)，改觀?目前不良現(xiàn)?狀，全心投?入日常工作?。用正確的?態(tài)度對(duì)待工?作。態(tài)度決?定一切，真?誠(chéng)創(chuàng)造卓越?。我和我的?同事們將不?斷努力，打?造國(guó)芳百盛?“特色化服?務(wù)”，以真?情鑄就服務(wù)?!為深入貫?徹落實(shí)__?_、___?屆___和?___市委?《___推?進(jìn)基層黨建?工作創(chuàng)新的?意見(jiàn)》，鞏?固和擴(kuò)大科?學(xué)發(fā)展觀教?育成果，在?實(shí)施企業(yè)搬?遷調(diào)整和“?三步走”發(fā)?展戰(zhàn)略中，?充分發(fā)揮基?層黨支部的?戰(zhàn)斗堡壘作?用，現(xiàn)就加?強(qiáng)和改進(jìn)企?業(yè)基層黨支?部建設(shè)工作?提出如下意?見(jiàn)。一、?提高思想認(rèn)?認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)?責(zé)任感和緊?迫感基層?黨支部作為?黨的基層_?__，處在?改革發(fā)展、?生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建?設(shè)的第一線?，直接擔(dān)負(fù)?著團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)?黨員和職工?群眾完成改?革創(chuàng)新發(fā)展?和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)?建設(shè)任務(wù)的?重要責(zé)任和?使命。當(dāng)前?，企業(yè)改革?發(fā)展正處在?關(guān)鍵時(shí)期，?面臨著前所?未有的壓力?與挑戰(zhàn)。在?新的形勢(shì)下?，進(jìn)一步加?強(qiáng)和改進(jìn)基?層黨支部建?設(shè)十固黨的?執(zhí)政基礎(chǔ)，?保持黨的先?進(jìn)性的要求?，是全面落?實(shí)科學(xué)發(fā)展?觀，構(gòu)建和?諧社會(huì)、和?諧企業(yè)的需?要，是促進(jìn)?企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)?業(yè)的重要保?證。目前?，企業(yè)共有?基層黨支部?___個(gè)，?分布在生產(chǎn)?經(jīng)營(yíng)、基本?建設(shè)、科研?設(shè)計(jì)、生活?服務(wù)、合資?聯(lián)營(yíng)等不同?的行業(yè)和領(lǐng)?域。從總體?上看，企業(yè)?基層黨支部?在改革發(fā)展?穩(wěn)定和生產(chǎn)?經(jīng)營(yíng)建設(shè)的?各項(xiàng)任務(wù)中?，較好地發(fā)?揮了戰(zhàn)斗堡?壘作用。但?也存在著與?新的形勢(shì)任?務(wù)要求不相?適應(yīng)的問(wèn)題?，主要表現(xiàn)?是:一些同?志在思想認(rèn)?識(shí)上存在著?重經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)?，輕支部工?作的現(xiàn)象;?一些黨支部?活動(dòng)與經(jīng)濟(jì)?工作融合得?不緊密，工?作“兩張皮?”，對(duì)支部?工作遇到的?新情況、新?問(wèn)題、新矛?盾不能積極?創(chuàng)新、探索?和改進(jìn);一?些支部工作?缺乏活力，?日?；顒?dòng)缺?乏吸引力，?工作處在一?般化狀態(tài);?黨支部書(shū)記?隊(duì)伍素質(zhì)有?待提高，一?些專職的黨?支部書(shū)記缺?少生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)?知識(shí)，一些?兼職黨支部?書(shū)記欠缺黨?務(wù)知識(shí)，還?有些黨支部?書(shū)激作不夠?安心，影響?到支部書(shū)記?隊(duì)伍的穩(wěn)定?;一些單位?的黨委對(duì)支?部建設(shè)工作?重視不夠，?缺乏有效的?指導(dǎo)，以致?一些支部工?作無(wú)特色，?缺乏凝聚力?和號(hào)召力。?這些問(wèn)題的?存在，在很?大程度上制?約著黨支部?作用的發(fā)揮?。黨的基?層___是?黨的全部工?作和戰(zhàn)斗力?的基礎(chǔ)，各?級(jí)黨___?要從鞏固黨?的執(zhí)政基礎(chǔ)?，保持黨的?先進(jìn)性，確?保完成企業(yè)?改革發(fā)展、?搬遷調(diào)整任?務(wù)的高度，?充分認(rèn)識(shí)加?強(qiáng)和改進(jìn)基?層黨支部建?設(shè)的重大意?義，采取有?效措施，建?立長(zhǎng)效機(jī)制?，在全面推?進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新?創(chuàng)業(yè)中不斷?增強(qiáng)創(chuàng)造力?、凝聚力和?戰(zhàn)斗力，充?分發(fā)揮黨支?部的戰(zhàn)斗堡?壘作用，團(tuán)?結(jié)帶領(lǐng)廣大?職工為實(shí)現(xiàn)?企業(yè)新的發(fā)?展目標(biāo)做出?更大的貢獻(xiàn)?。加強(qiáng)和?改進(jìn)基層黨?支部建設(shè)，?要堅(jiān)持