提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)課件

提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理：受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目進(jìn)行維護(hù)、維修和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。2提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量一、醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)特點

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)體制改革進(jìn)程的不斷深入，醫(yī)療體制由政策福利型逐步向經(jīng)營型服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這必將對目前大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身的生存與發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

近年來，許多醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和后勤管理人員一直在研究探索后勤改革，改革的嘗試在深度和廣度上有了一定的進(jìn)展。3提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量

大多數(shù)醫(yī)院已經(jīng)將整個后勤職能工作委托經(jīng)營承包給物業(yè)公司。

因此，研究醫(yī)院及其后勤保障的功能、角色、運(yùn)作，面臨的問題、發(fā)展趨勢，是拓展和搞好醫(yī)院物業(yè)管理的前提。

4提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院物業(yè)管理具有以下特點：1、專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)；2、24小時連續(xù)運(yùn)行；5提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量二、醫(yī)院后勤物業(yè)管理內(nèi)容根據(jù)醫(yī)院后勤的物業(yè)工作特點，醫(yī)院后勤物業(yè)管理內(nèi)容主要有以下幾個方面：1、醫(yī)療設(shè)備設(shè)施管理：要保證其正常運(yùn)行。2、醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生保潔及醫(yī)院物業(yè)管理。6提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量3、醫(yī)療的輔助服務(wù)：例如導(dǎo)醫(yī)、護(hù)工、專

陪護(hù)等。4、醫(yī)院環(huán)境的綠化與美化。5、醫(yī)院的安全檢查保衛(wèi)及消防、院內(nèi)交通

秩序、停車場的管理。6、醫(yī)護(hù)人員工作服及病人服、床上用品的

點收洗滌及消毒管理。。7提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量7、按照國家相關(guān)法規(guī)做好污水、污物、尸體的處理。8、協(xié)助有需要的科室做好某些醫(yī)療用具的清潔消毒工作。9、協(xié)助醫(yī)院科室做好物資的送配。例如跑單取藥、送檢驗標(biāo)本等。

8提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量10、醫(yī)用垃圾的銷毀工作：醫(yī)用垃圾要統(tǒng)一管理，不能流失，以免造成大面積感染。11、便民服務(wù)，如在院內(nèi)開設(shè)商品禮品店、書店等。12、食堂管理：包括職工餐、病人營養(yǎng)膳食的訂餐送餐。9提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量三、醫(yī)院物業(yè)管理的要求（一）環(huán)衛(wèi)工作方面1、物業(yè)公司在醫(yī)院的環(huán)衛(wèi)工人，又叫區(qū)域衛(wèi)生員，要求素質(zhì)較高，必須熟悉所在病區(qū)的性質(zhì)以及病區(qū)的環(huán)境分布，譬如：急救設(shè)備的存放地點、消防設(shè)施的存放地點以及消防設(shè)備的操作使用、緊急疏散通道的合理流通路線、住院人員的簡要情況等。能夠掌握基本的醫(yī)療醫(yī)護(hù)知識，清楚遇到突發(fā)性事件的處理程序。10提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量區(qū)域衛(wèi)生員，人人都是醫(yī)護(hù)人員的得力助手，遇到突發(fā)問題人人都能起到臨時協(xié)助救治的助手。如果能夠做到以上這些，就能幫助醫(yī)院提升就醫(yī)服務(wù)形象和良好就醫(yī)服務(wù)信譽(yù)。11提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量2、嚴(yán)格遵守醫(yī)療醫(yī)護(hù)消毒隔離制度。

使用清潔工具物品嚴(yán)格消毒，認(rèn)真落實一床一巾、一桌一布（具體操作采用清潔桶和儲圬桶分離使用，每一塊抹布只能擦洗一張病床或只能擦洗一張桌子、一張床頭櫥等），杜絕一塊抹布“走天下”的不良衛(wèi)生操作習(xí)慣。12提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量擦洗辦公區(qū)域、公共區(qū)域、衛(wèi)生間工具，采用標(biāo)簽化或顏色化區(qū)分管理，嚴(yán)格分收、分放、分別使用（擦洗辦公區(qū)域的工具不能用來擦洗洗手間等；擦洗病房使用的工具不能用來擦洗辦公區(qū)域以及洗手間等），杜絕交叉感染。保證住院病人和醫(yī)護(hù)人員生活、工作在干凈、無菌、整潔的環(huán)境中，提升醫(yī)院的良好就醫(yī)服務(wù)環(huán)境。13提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量3、保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。衛(wèi)生清潔人員在工作區(qū)域內(nèi)，禁止大聲喧嘩，注意維持、維護(hù)醫(yī)護(hù)人員和就醫(yī)人員的周圍環(huán)境，讓他們始終生活、工作在安靜的環(huán)境中，讓就醫(yī)人員總是有一種溫馨的感覺，提升醫(yī)院的良好就醫(yī)服務(wù)環(huán)境。14提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量4、保潔員要求勤快。采用區(qū)域固定式服務(wù)和走動巡視式服務(wù)相結(jié)合，中間加強(qiáng)走動巡檢工作，增加巡檢頻次，隨臟隨掃。爭取做到酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到“醫(yī)院大廳象客廳、病人住院病房象客房”的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升醫(yī)院的良好服務(wù)就醫(yī)環(huán)境。15提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量5、服務(wù)態(tài)度要好認(rèn)真做好三個對待工作：（1）對待病人象親人；（2）對待病人象病人；（3）對待病人象陌生人。16提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量對醫(yī)院的科室分布、行走路線等要熟悉，嚴(yán)格按照三個對待標(biāo)準(zhǔn)去做，做到有理有節(jié)、有問必答，杜絕一問三不知，提升醫(yī)院的良好就以服務(wù)形象。17提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量6、提高警惕。工作中注意保護(hù)就醫(yī)人員的人身和物品安全，嚴(yán)防扒竊。當(dāng)就醫(yī)人員的人身和物品受到侵犯時，要隨時挺身而出，協(xié)同保安以及其他物業(yè)服務(wù)人員，制止不良后果的發(fā)生，保護(hù)好就醫(yī)人員的利益不受侵害，提升醫(yī)院的就醫(yī)服務(wù)形象。18提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量（二）消毒殺菌工作消毒殺菌工作主要是除四害。負(fù)責(zé)消毒殺菌人員須熟悉院區(qū)環(huán)境。掌握四害常出沒的地點，熟練使用各種消毒殺菌藥物，保證院內(nèi)沒有蟲、鼠、蟑螂等傳播病菌和白蟻侵食物業(yè)設(shè)施等，維護(hù)延長物業(yè)壽命。19提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量（三）醫(yī)院的飲食管理醫(yī)院的飲食管理主要是滿足患者的醫(yī)療康復(fù)、職工的生活服務(wù)和院內(nèi)的綜合服務(wù)這三個方面的要求。除追求色、香、味之外，更注重營養(yǎng)搭配、醫(yī)療輔助作用。我們服務(wù)的醫(yī)院都是具有二甲資質(zhì)行業(yè)醫(yī)院：20提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量（四）醫(yī)院設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)21提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量（五）支撐中心的管理（醫(yī)輔中心）1、護(hù)工的管理（1）護(hù)工的日常培訓(xùn)

醫(yī)輔服務(wù)中心負(fù)責(zé)護(hù)工的培訓(xùn)，重點是臨床指導(dǎo)，尤其是非專業(yè)性護(hù)工要加強(qiáng)專業(yè)知識及相關(guān)規(guī)章制度的培訓(xùn)，以適應(yīng)醫(yī)療、護(hù)理工作的需要。22提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高、生活工作節(jié)奏的不斷加快，以及社會分工的不斷細(xì)化，醫(yī)院病人生活護(hù)理服務(wù)越來越被人們所認(rèn)可，并越來越專業(yè)細(xì)化，這就要求護(hù)工管理工作必須跟隨醫(yī)院的服務(wù)思路和工作節(jié)拍，結(jié)合醫(yī)院不同病區(qū)和臨床的特點，跟蹤做好護(hù)工的培訓(xùn)、管理、指導(dǎo)、服務(wù)工作。23提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量b）保持病房整潔，物品擺放整齊劃一；保持床鋪平整，床下無雜物、無便器。對病人使用的物品隨時進(jìn)行清理、清潔、消毒等，保證病人住院期間生活在一個潔凈、溫馨的生活環(huán)境之中，我們自己要以好的心情和態(tài)度從事并配合醫(yī)護(hù)人員的治療工作，讓病人早日康復(fù)。25提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量c）及時收集送檢病人的化驗標(biāo)本并取回報告單，急檢標(biāo)本立即送檢；遞送各種治療單劃價、記賬，特殊檢查預(yù)約和出院病歷結(jié)算等；熟悉醫(yī)院的化驗工作流程，在最短時間內(nèi)完成各項標(biāo)本的化驗傳遞、送取工作，為爭取病人的早期治療盡最大努力。26提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量d）護(hù)送病人做各項輔助檢查和治療，特殊危重病人必須有醫(yī)護(hù)人員陪同。物業(yè)公司的護(hù)工要在接管服務(wù)病人后，在最短時間內(nèi)，向家人了解并熟悉病人的各種情況，針對病人的病情特點，掌握一些病人的護(hù)理、搶救方法和措施。27提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量e）按要求配制和及時更換浸泡物品的消毒液并加蓋，整理備用物品。f）點收醫(yī)護(hù)人員工作服、患者的臟被服和病人服，污被不能隨地亂仍亂放。g）認(rèn)真清點收送給科室的洗滌物品。28提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量2、專業(yè)陪護(hù)（1）專業(yè)陪護(hù)的工作內(nèi)容：專業(yè)陪護(hù)人員為病人提供專業(yè)化、親情化服務(wù)，要認(rèn)真做好病人的生活護(hù)理、心理護(hù)理、健康宣教、飲食指導(dǎo)、病情觀察等，治療處置時要協(xié)助護(hù)士再次做好查對病人用藥過程中的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。29提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量（2）專業(yè)陪護(hù)人員的聘任：專業(yè)陪護(hù)員必須是衛(wèi)?；蜥t(yī)療專業(yè)畢業(yè)的專業(yè)人員，經(jīng)考核合格后方可錄用。30提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量3、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診員要清楚科室設(shè)備、醫(yī)院設(shè)施、專業(yè)技術(shù)水平、特色?？?，并耐心向病人解釋，熱情主動、落落大方、有禮有節(jié)，有問必答、百問不厭，引導(dǎo)患者掛號、候診、檢查。

要以良好的服務(wù)形象、氣質(zhì)，展示給就醫(yī)人員，以提高醫(yī)院的服務(wù)形象。31提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量（六）安全保衛(wèi)工作1、消防工作。提醒：任何單位和個人都有責(zé)任維護(hù)消防設(shè)施，不準(zhǔn)損壞和擅自挪用消防設(shè)備、器材，不準(zhǔn)埋壓和圈占消防水源，不準(zhǔn)占用防火間距，堵塞消防通道。建筑物內(nèi)嚴(yán)禁焚燒物品和燃放煙花爆竹，建筑物內(nèi)的走道、樓梯、出口等部位，要經(jīng)常保持通暢，嚴(yán)禁堆放物品。

32提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量2、義務(wù)消防職責(zé)物業(yè)管理公司全體員工都是義務(wù)消防員，必須履行消防員職則。（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，掌握各種消防器材操作技術(shù)及使用方法。（2）積極做好防火、防范宣傳教育活動，深入開展安全檢查，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時整改。33提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量（3）全體員工一旦在所轄區(qū)域發(fā)生火警時，不管上班或下班都必須投入現(xiàn)場搶救工作，不得借故逃避。（4）發(fā)生火警時，必須采取下列緊急應(yīng)急措施：A、報告有關(guān)部門、消防大隊，火警電話119；34提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量B、組織人員搶救險情，并注意查找起火原因，采取適當(dāng)措施，力爭把火撲滅。C、組織群眾撤離危險地區(qū)，做好妥善安排。D、做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防壞人趁火打劫和搞破壞活動。E、協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，包括查原因、查損失和安置工作。35提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量3、治安管理（1）確保安全，是物業(yè)保安工作的重中之重。（2）搞好服務(wù)，建立保安與醫(yī)院之間的良好關(guān)系（3）抓好管理，建立一支規(guī)范化的保安隊伍。（4）防盜工作。36提高醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量（5）停車場的管理。（6）洗衣房的管理洗衣房的工作原則：4點