店長(zhǎng)心態(tài)培訓(xùn)課件

店長(zhǎng)培訓(xùn)良好的心態(tài)、幸福的工作——打造優(yōu)秀店長(zhǎng)的良好心態(tài)店長(zhǎng)培訓(xùn)良好的心態(tài)、幸福的工作——打造優(yōu)秀店長(zhǎng)的良好心態(tài)1什么是心態(tài)態(tài)度與能力態(tài)度決定一切修煉你的心態(tài)課程內(nèi)容課程大綱什么是心態(tài)課程內(nèi)容課程大綱2店長(zhǎng)培訓(xùn)什么是心態(tài)？心態(tài)就是決定我們心理活動(dòng)和左右我們思維的一種心理狀態(tài)。我們是命運(yùn)的主人，我們主宰自己的心靈。成功源于正確的判斷，但是正確的判斷源于經(jīng)驗(yàn)，而經(jīng)驗(yàn)又常常源于錯(cuò)誤的判斷。店長(zhǎng)培訓(xùn)什么是心態(tài)？心態(tài)就是決定我們心理活動(dòng)和左右我們思維的3第一個(gè)推銷員：失望地放棄努力，結(jié)果被辭退另一個(gè)推銷員：努力的去解決問(wèn)題，結(jié)果被晉升故事：兩個(gè)銷售員第一個(gè)推銷員：故事：兩個(gè)銷售員4店長(zhǎng)培訓(xùn)成功是因?yàn)椋簯B(tài)度技能其它13%7%80%成功是因?yàn)槭裁?？把信帶給加西亞店長(zhǎng)培訓(xùn)成功是因?yàn)椋?3%7%80%成功是因?yàn)槭裁?？把信帶給5憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；沒(méi)有目標(biāo)，缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)取；缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；固執(zhí)己見，不能寬容人；自卑懦弱，無(wú)所事事；自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。

消極心態(tài)的人憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；消極心態(tài)的人6店長(zhǎng)培訓(xùn)有必勝的信念；善于稱贊別人；樂(lè)于助人，具有奉獻(xiàn)精神；微笑常在，樂(lè)觀自信；能使別人感到你的重要。

積極心態(tài)的人店長(zhǎng)培訓(xùn)有必勝的信念；積極心態(tài)的人7知識(shí)技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干態(tài)度與能力知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。知識(shí)+技巧=能力知識(shí)技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干態(tài)度與能力知識(shí)、技巧、態(tài)度81態(tài)度很差，能力很差。這類人只能用“人裁”形容，因?yàn)樗麄冏钊菀壮蔀椴脝T的對(duì)象態(tài)度與能力2態(tài)度很好，能力很差。這類人可稱之為"人材"，給老板的感覺(jué)是：將就用吧。3能力很強(qiáng)，態(tài)度很差。他們對(duì)企業(yè)不認(rèn)同。他們是"剛才"的"才"。對(duì)這類人才，老板很難用他。4能力很強(qiáng)，態(tài)度很好。他們認(rèn)同企業(yè)。這類人是給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人，用財(cái)富的"財(cái)"字來(lái)形容他。他是老板最喜歡的人。1態(tài)度很差，能力很差。態(tài)度與能力2態(tài)度很好，能力很差9企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人。他們能力強(qiáng)，態(tài)度也好。態(tài)度與能力人材態(tài)度不錯(cuò)，就是干不了事。將就用吧！人財(cái)態(tài)度好，又有能力。真是公司的財(cái)源呀！人裁沒(méi)有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！人才能力挺強(qiáng)，就是態(tài)度太差。真是難用呀！態(tài)度能力企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人。他們能力強(qiáng)，態(tài)度也好。10積極的人,象太陽(yáng),照到哪里哪里亮,消極的人,象月亮,初一十五不一樣。想法決定我們的生活,有什么樣的想法,就有什么樣的未來(lái)。秀才趕考的故事：積極的人,象太陽(yáng),照到哪里哪里亮,消極的人,11態(tài)度決定一切假如：A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,******,X=24,Y=25,Z=26Knowledge（知識(shí)）=Hardwork（努力）=Attitude（態(tài)度）=9698100態(tài)度決定一切假如：Knowledge（知識(shí)）=9612有一個(gè)人，他在二十一歲時(shí)，做生意失敗。

二十二歲時(shí)，角逐州議員落選。

二十四歲時(shí)，做生意再度失政。

二十六歲時(shí)，愛侶去世。

二十七歲時(shí)，一度精神崩潰。

三十四歲時(shí)，角逐聯(lián)邦眾議員落選。

三十六歲恃，角逐聯(lián)邦眾議員再度落選。

四十五歲時(shí)，角逐聯(lián)邦參議員落選。

四十七歲時(shí)，提名副總統(tǒng)落選。

四十九歲時(shí)，角逐聯(lián)邦參議員再度落選。

五十二歲時(shí)，當(dāng)選美國(guó)第十六任總統(tǒng)。

這個(gè)人就是林肯有志者事竟成！有一個(gè)人，他在二十一歲時(shí)，做生意失敗。

二十二歲時(shí)13態(tài)度決定一切ABC情緒理論創(chuàng)始人：艾利斯主要內(nèi)容：A（ANTECEDENT）前因B（BELIEF）信念C（CONSEQUENCE）后果結(jié)論：事物本身并不影響人，人們只受對(duì)事物看法的影響態(tài)度決定一切ABC情緒理論創(chuàng)始人：艾14報(bào)紙？報(bào)紙？15修煉你的心態(tài)關(guān)注光明的一面！正確對(duì)待真實(shí)的自己！消滅對(duì)失敗的恐懼！珍惜治療法！放下虛無(wú)的的“面子”無(wú)法改變就積極接受！苦難是人生的寶藏！心態(tài)歸零！擺托自我設(shè)限！正面自我驗(yàn)證！克服衍射心理！避開“蘇必克怪圈”！修煉你的心態(tài)關(guān)注光明的一面！正確對(duì)待真實(shí)的自己！消滅對(duì)失敗的16關(guān)注光明的一面！關(guān)注光明的一面！17正確對(duì)待真實(shí)的自己！正確對(duì)待真實(shí)的自己！18消滅對(duì)失敗的恐懼！消滅對(duì)失敗的恐懼！19珍惜治療法！珍惜治療法！20放下虛無(wú)的的“面子”放下虛無(wú)的的“面子”21無(wú)法改變就積極接受！無(wú)法改變就積極接受！22苦難是人生的寶藏！苦難是人生的寶藏！23心態(tài)歸零！心態(tài)歸零！24拜托自我設(shè)限！拜托自我設(shè)限！25正面自我驗(yàn)證！借錘子

有一個(gè)人想掛一張畫。他有釘子，但沒(méi)有錘子。鄰居有錘子。于是他決定到鄰居那兒去借錘子。

就在這時(shí)候他起了疑心：要是鄰居不愿意把錘子借我，那怎么辦？昨天他對(duì)我只是漫不經(jīng)心地打招呼，也許他匆匆忙忙，也許這種匆忙是他裝出來(lái)的，其實(shí)他內(nèi)心對(duì)我是非常不滿的。什么事不滿呢？我又沒(méi)有做對(duì)不起他的事，是他自己在多心罷了。要是有人向我借工具，我立刻就借給他。而他為什么會(huì)不借呢？怎么能拒絕幫別人這么點(diǎn)兒忙呢？而他還自以為我依賴他，僅僅因?yàn)樗幸粋€(gè)錘子！我受夠了。

于是他迅速跑過(guò)去，按響門鈴。鄰居開門了，還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)聲“早安”，這個(gè)人就沖著他喊道：“留著你的錘子給自己用吧，你這個(gè)惡棍！”

人生哲理：消極的思想造成錯(cuò)誤的行為，積極的心態(tài)可以避免一切不必要的麻煩和錯(cuò)誤

正面自我驗(yàn)證！借錘子

有一個(gè)人想掛一張畫。他有釘子，但沒(méi)26克服衍射心理！克服衍射心理！27克服衍射心理！克服衍射心理！28避開“蘇必克怪圈”！避開“蘇必克怪圈”！29建立自信心坐在會(huì)場(chǎng)最前面大方開朗的笑步子加快30%注視對(duì)方搶先發(fā)言大聲說(shuō)話建立自信心坐在會(huì)場(chǎng)最前面大方開朗的笑步子加快30%注視對(duì)方搶30優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

31一、店長(zhǎng)的概念：

店長(zhǎng)——專柜的管理者一、店長(zhǎng)的概念：32什么是管理？

所謂管理就是如何讓別人把自己想做的事情做好，而不是每天忙著把自己想做的事情做好。什么是管理？33一個(gè)店就像是一個(gè)家，店長(zhǎng)就像是這個(gè)家的家長(zhǎng)。家長(zhǎng)要操心這個(gè)家所有問(wèn)題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來(lái)不良的影響。更多的企業(yè)則希望店長(zhǎng)是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個(gè)表演的舞臺(tái)，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長(zhǎng)要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的顧客。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長(zhǎng)的組織、策劃、安排和帶動(dòng)。無(wú)論哪種說(shuō)法，都表明了一個(gè)觀點(diǎn)，那就是店長(zhǎng)是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是店鋪的核心。一個(gè)店就像是一個(gè)家，店長(zhǎng)就像是這個(gè)家的家長(zhǎng)。家34二、店長(zhǎng)在專柜當(dāng)中的地位1、專柜的代表者店長(zhǎng)是專柜的代表者，店長(zhǎng)是代表公司與顧客、社會(huì)有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是專柜員工需要的代言人。專柜內(nèi)不論有多少導(dǎo)購(gòu)人員，他們?cè)诓煌陌鄤e上下班，他們的服務(wù)表現(xiàn)有好有壞。但整體專柜的經(jīng)營(yíng)績(jī)效及店鋪形象都必須由店長(zhǎng)負(fù)起全責(zé)。所以店長(zhǎng)對(duì)專柜的營(yíng)運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。二、店長(zhǎng)在專柜當(dāng)中的地位1、專柜的代表者店長(zhǎng)是專柜的代表者，352、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者專柜既要能滿足顧客的需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。對(duì)于公司的一系列政策、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店長(zhǎng)必須忠實(shí)執(zhí)行。因此，店長(zhǎng)必須懂得善于運(yùn)用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及公司需要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。即使店長(zhǎng)對(duì)公司的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過(guò)正常的渠道向公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)對(duì)公司決策的不滿情緒或無(wú)能為力的態(tài)度。所以，店長(zhǎng)在專柜中必須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化專柜的營(yíng)運(yùn)與管理，確保專柜的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者專柜既要能滿足顧客的需求363、賣場(chǎng)的指揮者

店長(zhǎng)必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的服務(wù)工作，指示店鋪服務(wù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品和服務(wù)，運(yùn)用合適的銷售技巧，在賣場(chǎng)以最佳的面貌展現(xiàn)出來(lái)，以刺激顧客的購(gòu)買欲望，提升銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。3、賣場(chǎng)的指揮者店長(zhǎng)必須負(fù)起37

4、店員士氣的激勵(lì)者關(guān)于工作欲望方面，有句話說(shuō)：欲望是一股無(wú)形的巨大力量。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。所以，店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工，保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。4、店員士氣的激勵(lì)者關(guān)于工作欲38

5、店員的培訓(xùn)者

培育下屬，就是提高工作效率，也是間接促成企業(yè)順利發(fā)展的保證。除了公司安排的員工教育訓(xùn)練外，店長(zhǎng)還應(yīng)針對(duì)本店的特色、員工工作技能，實(shí)施一系列有計(jì)劃的在職訓(xùn)練（OJT）。《PDCA循環(huán)計(jì)劃》另外，管理者應(yīng)隨時(shí)觀察員工工作能力及工作態(tài)度，適時(shí)作出準(zhǔn)確考評(píng)，作為員工升遷、調(diào)薪的參考，且可預(yù)防不必要的困擾——如員工情緒不佳而導(dǎo)致工作傷害或顧客抱怨等問(wèn)題。5、店員的培訓(xùn)者396、各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)應(yīng)具備有處理各種矛盾和問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司的溝通待方面，是店長(zhǎng)萬(wàn)萬(wàn)不可忽視的。店長(zhǎng)在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過(guò)程中，應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。6、各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)應(yīng)具備40

7、營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者

為了保證專柜的實(shí)際作業(yè)與公司的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長(zhǎng)必須對(duì)專柜日常營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。

7、營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證專柜的實(shí)際作416W2H法What：工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)；Why：做這項(xiàng)工作的原因；Who：參加這項(xiàng)工作的具體人員，以及負(fù)責(zé)人；When：在什么時(shí)間、什么時(shí)間段進(jìn)行工作；Where：工作發(fā)生的地點(diǎn)；Which：哪一種方法或途徑；How：用什么方法進(jìn)行；Howmuch：需要多少成本？

意義：做任何工作都應(yīng)該從6W2H來(lái)思考，這有助于我們的思路的條理化，杜絕盲目性。

6W2H法What：工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)；428、工作成果的分析者一、情報(bào)分析專柜店長(zhǎng)對(duì)于商圈、同業(yè)態(tài)、規(guī)模類似的競(jìng)爭(zhēng)店鋪的商業(yè)情報(bào)應(yīng)盡量掌握。這些情報(bào)包括競(jìng)爭(zhēng)品牌的：商品結(jié)構(gòu)；價(jià)格；經(jīng)營(yíng)方針；平時(shí)的來(lái)客數(shù)、客單價(jià)；節(jié)假日的來(lái)客數(shù)、客單價(jià)；促銷活動(dòng)的內(nèi)容；業(yè)績(jī)。二、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的管理分析掌握運(yùn)用各種工作方法達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（具體的數(shù)據(jù)指標(biāo)），是店長(zhǎng)一項(xiàng)最重要的職責(zé)。店長(zhǎng)對(duì)每日每月經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的變化，必須具有敏銳的觀察力，并能清晰地分析原因，從而擬定對(duì)策或提供策略給相關(guān)人員使其為店鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)達(dá)成目標(biāo)。當(dāng)然，經(jīng)營(yíng)數(shù)值并不單指業(yè)績(jī)目標(biāo)而已，還應(yīng)包括庫(kù)存數(shù)值管理、人效管理、效率數(shù)值管理等。8、工作成果的分析者一、情報(bào)分析專柜店長(zhǎng)對(duì)于商圈、同業(yè)43SWOT分析法Strengths：優(yōu)勢(shì)Weaknesses：劣勢(shì)Opportunities：機(jī)會(huì)Threats：威脅

意義：幫您清晰地把握全局，分析自己在資源方面的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，把握環(huán)境提供的機(jī)會(huì)，防范可能存在的風(fēng)險(xiǎn)與威脅，對(duì)我們的成功有非常重要的意義。

SWOT分析法Strengths：優(yōu)勢(shì)44專柜12項(xiàng)核心表現(xiàn)指標(biāo)1、總銷售額2、同比3、分類貨品銷售額4、坪效5、暢銷款6、滯銷款7、連帶率（ATV）8、客單價(jià)（ASP）9、平均單價(jià)（件單價(jià)）10、人效11、VIP消費(fèi)占比12、庫(kù)存周轉(zhuǎn)專柜12項(xiàng)核心表現(xiàn)指標(biāo)1、總銷售額45

附：專柜店長(zhǎng)的工作職責(zé)表店長(zhǎng)的工作職責(zé)表管理項(xiàng)目組織管理教育訓(xùn)練安全管理目標(biāo)管理報(bào)表管理主要工作內(nèi)容任務(wù)分配流程改善人員掌握

教育訓(xùn)練員工考核顧客安全員工安全店鋪安全商品安全營(yíng)業(yè)安全糾紛處理店鋪管理經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)成本掌握促銷策略庫(kù)存管理出勤報(bào)表業(yè)績(jī)報(bào)表單據(jù)處理附：專柜店長(zhǎng)的工作職責(zé)表店長(zhǎng)的工作職責(zé)表管理項(xiàng)目組織管46二、店長(zhǎng)在專柜當(dāng)中的地位（扮演的主要角色）：*專柜的代表者*經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者*賣場(chǎng)的指揮者*店員士氣的激勵(lì)者*導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)者*各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者*營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者*工作成果的分析者二、店長(zhǎng)在專柜當(dāng)中的地位（扮演的主要角色）：47（1）積極的心態(tài)

改變心智模式比賺取金錢更為重要——楊謙

*激發(fā)熱情

*增強(qiáng)創(chuàng)力*可以獲得更多的資源

三、優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的主要素質(zhì)（1）積極的心態(tài)三、優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的主要素質(zhì)48“墨非定律”產(chǎn)生于美國(guó)，事情發(fā)生在1949年一位名叫墨非的空軍上慰工程師，認(rèn)為他的一位同事是個(gè)倒霉蛋，不經(jīng)意地說(shuō)了一句笑話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會(huì)弄糟?！边@句話在美國(guó)迅速流傳，并擴(kuò)散到世界各地，最后演變成如下墨非定律：

“如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會(huì)這樣?！?/p>

“墨非定律”49（2）店長(zhǎng)的情緒控制——EQEQ——人的情緒商數(shù)，人際關(guān)系的掌控IQ——人的智商，強(qiáng)調(diào)科技理解美國(guó)著名人際關(guān)系專家戴爾·卡耐基曾這樣說(shuō)：一個(gè)人的成功只有百分之十五是依靠專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五卻要依靠人際交往、有效說(shuō)話等軟科學(xué)本領(lǐng)。（2）店長(zhǎng)的情緒控制——EQ50

店長(zhǎng)的情緒控制——EQ

EQ很高的人能夠適應(yīng)環(huán)境，能委曲求全，能顧全大全，能領(lǐng)導(dǎo)群眾，就是他們能夠很好的控制他們的情緒。店長(zhǎng)的情緒控制——EQ51（3）勇于承擔(dān)責(zé)任

做店長(zhǎng)的要自己承擔(dān)起自己的責(zé)任，不要整天敲上級(jí)辦公室的門。這樣你的上級(jí)就會(huì)覺(jué)得你無(wú)能，白白花費(fèi)那么多經(jīng)費(fèi)來(lái)請(qǐng)你，他真是有眼無(wú)珠，看錯(cuò)人了?。?）勇于承擔(dān)責(zé)任52

（4）

店長(zhǎng)應(yīng)的具備能力——有效決策正確的判斷-來(lái)自于對(duì)事物的全面掌握以及自身的經(jīng)驗(yàn)?？梢酝ㄟ^(guò)調(diào)查、探討和請(qǐng)教來(lái)幫助判斷審時(shí)度勢(shì)-一個(gè)事物的不同階段的處理方法不同跟蹤結(jié)果-驗(yàn)證前期判斷的正確性隨時(shí)調(diào)整-根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整

（4）店長(zhǎng)應(yīng)的具備能力——有效決策正確的判斷-來(lái)自于對(duì)事53

(五）店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力——執(zhí)行力

*什么是執(zhí)行力？執(zhí)行力“就是按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)”的能力。個(gè)人執(zhí)行力的強(qiáng)弱取決于兩個(gè)要素--個(gè)人能力和工作態(tài)度，能力是基礎(chǔ)，態(tài)度是關(guān)鍵(五）店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力——執(zhí)行力*什么是執(zhí)行54優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的主要素質(zhì)

（1）積極的心態(tài)（2）有效的情緒控制——管理者的EQ（3）勇于承擔(dān)責(zé)任（4）有效的決策能力（5）強(qiáng)悍的執(zhí)行力優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的主要素質(zhì)

（1）積極的心態(tài)55總之：十六個(gè)字：技術(shù)資源團(tuán)隊(duì)運(yùn)用整合帶領(lǐng)達(dá)成目標(biāo)運(yùn)用你的技術(shù)、整合你的資源、帶領(lǐng)你的團(tuán)隊(duì)，達(dá)成一個(gè)共同的目標(biāo)！總之：十六個(gè)字：技術(shù)資源團(tuán)隊(duì)運(yùn)用整合帶領(lǐng)達(dá)成目標(biāo)運(yùn)用你的技術(shù)56店長(zhǎng)培訓(xùn)良好的心態(tài)、幸福的工作——打造優(yōu)秀店長(zhǎng)的良好心態(tài)店長(zhǎng)培訓(xùn)良好的心態(tài)、幸福的工作——打造優(yōu)秀店長(zhǎng)的良好心態(tài)57什么是心態(tài)態(tài)度與能力態(tài)度決定一切修煉你的心態(tài)課程內(nèi)容課程大綱什么是心態(tài)課程內(nèi)容課程大綱58店長(zhǎng)培訓(xùn)什么是心態(tài)？心態(tài)就是決定我們心理活動(dòng)和左右我們思維的一種心理狀態(tài)。我們是命運(yùn)的主人，我們主宰自己的心靈。成功源于正確的判斷，但是正確的判斷源于經(jīng)驗(yàn)，而經(jīng)驗(yàn)又常常源于錯(cuò)誤的判斷。店長(zhǎng)培訓(xùn)什么是心態(tài)？心態(tài)就是決定我們心理活動(dòng)和左右我們思維的59第一個(gè)推銷員：失望地放棄努力，結(jié)果被辭退另一個(gè)推銷員：努力的去解決問(wèn)題，結(jié)果被晉升故事：兩個(gè)銷售員第一個(gè)推銷員：故事：兩個(gè)銷售員60店長(zhǎng)培訓(xùn)成功是因?yàn)椋簯B(tài)度技能其它13%7%80%成功是因?yàn)槭裁?？把信帶給加西亞店長(zhǎng)培訓(xùn)成功是因?yàn)椋?3%7%80%成功是因?yàn)槭裁矗堪研艓Ыo61憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；沒(méi)有目標(biāo)，缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)??；缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；固執(zhí)己見，不能寬容人；自卑懦弱，無(wú)所事事；自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。

消極心態(tài)的人憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；消極心態(tài)的人62店長(zhǎng)培訓(xùn)有必勝的信念；善于稱贊別人；樂(lè)于助人，具有奉獻(xiàn)精神；微笑常在，樂(lè)觀自信；能使別人感到你的重要。

積極心態(tài)的人店長(zhǎng)培訓(xùn)有必勝的信念；積極心態(tài)的人63知識(shí)技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干態(tài)度與能力知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。知識(shí)+技巧=能力知識(shí)技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干態(tài)度與能力知識(shí)、技巧、態(tài)度641態(tài)度很差，能力很差。這類人只能用“人裁”形容，因?yàn)樗麄冏钊菀壮蔀椴脝T的對(duì)象態(tài)度與能力2態(tài)度很好，能力很差。這類人可稱之為"人材"，給老板的感覺(jué)是：將就用吧。3能力很強(qiáng)，態(tài)度很差。他們對(duì)企業(yè)不認(rèn)同。他們是"剛才"的"才"。對(duì)這類人才，老板很難用他。4能力很強(qiáng)，態(tài)度很好。他們認(rèn)同企業(yè)。這類人是給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人，用財(cái)富的"財(cái)"字來(lái)形容他。他是老板最喜歡的人。1態(tài)度很差，能力很差。態(tài)度與能力2態(tài)度很好，能力很差65企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人。他們能力強(qiáng)，態(tài)度也好。態(tài)度與能力人材態(tài)度不錯(cuò)，就是干不了事。將就用吧！人財(cái)態(tài)度好，又有能力。真是公司的財(cái)源呀！人裁沒(méi)有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！人才能力挺強(qiáng)，就是態(tài)度太差。真是難用呀！態(tài)度能力企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人。他們能力強(qiáng)，態(tài)度也好。66積極的人,象太陽(yáng),照到哪里哪里亮,消極的人,象月亮,初一十五不一樣。想法決定我們的生活,有什么樣的想法,就有什么樣的未來(lái)。秀才趕考的故事：積極的人,象太陽(yáng),照到哪里哪里亮,消極的人,67態(tài)度決定一切假如：A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,******,X=24,Y=25,Z=26Knowledge（知識(shí)）=Hardwork（努力）=Attitude（態(tài)度）=9698100態(tài)度決定一切假如：Knowledge（知識(shí)）=9668有一個(gè)人，他在二十一歲時(shí)，做生意失敗。

二十二歲時(shí)，角逐州議員落選。

二十四歲時(shí)，做生意再度失政。

二十六歲時(shí)，愛侶去世。

二十七歲時(shí)，一度精神崩潰。

三十四歲時(shí)，角逐聯(lián)邦眾議員落選。

三十六歲恃，角逐聯(lián)邦眾議員再度落選。

四十五歲時(shí)，角逐聯(lián)邦參議員落選。

四十七歲時(shí)，提名副總統(tǒng)落選。

四十九歲時(shí)，角逐聯(lián)邦參議員再度落選。

五十二歲時(shí)，當(dāng)選美國(guó)第十六任總統(tǒng)。

這個(gè)人就是林肯有志者事竟成！有一個(gè)人，他在二十一歲時(shí)，做生意失敗。

二十二歲時(shí)69態(tài)度決定一切ABC情緒理論創(chuàng)始人：艾利斯主要內(nèi)容：A（ANTECEDENT）前因B（BELIEF）信念C（CONSEQUENCE）后果結(jié)論：事物本身并不影響人，人們只受對(duì)事物看法的影響態(tài)度決定一切ABC情緒理論創(chuàng)始人：艾70報(bào)紙？報(bào)紙？71修煉你的心態(tài)關(guān)注光明的一面！正確對(duì)待真實(shí)的自己！消滅對(duì)失敗的恐懼！珍惜治療法！放下虛無(wú)的的“面子”無(wú)法改變就積極接受！苦難是人生的寶藏！心態(tài)歸零！擺托自我設(shè)限！正面自我驗(yàn)證！克服衍射心理！避開“蘇必克怪圈”！修煉你的心態(tài)關(guān)注光明的一面！正確對(duì)待真實(shí)的自己！消滅對(duì)失敗的72關(guān)注光明的一面！關(guān)注光明的一面！73正確對(duì)待真實(shí)的自己！正確對(duì)待真實(shí)的自己！74消滅對(duì)失敗的恐懼！消滅對(duì)失敗的恐懼！75珍惜治療法！珍惜治療法！76放下虛無(wú)的的“面子”放下虛無(wú)的的“面子”77無(wú)法改變就積極接受！無(wú)法改變就積極接受！78苦難是人生的寶藏！苦難是人生的寶藏！79心態(tài)歸零！心態(tài)歸零！80拜托自我設(shè)限！拜托自我設(shè)限！81正面自我驗(yàn)證！借錘子

有一個(gè)人想掛一張畫。他有釘子，但沒(méi)有錘子。鄰居有錘子。于是他決定到鄰居那兒去借錘子。

就在這時(shí)候他起了疑心：要是鄰居不愿意把錘子借我，那怎么辦？昨天他對(duì)我只是漫不經(jīng)心地打招呼，也許他匆匆忙忙，也許這種匆忙是他裝出來(lái)的，其實(shí)他內(nèi)心對(duì)我是非常不滿的。什么事不滿呢？我又沒(méi)有做對(duì)不起他的事，是他自己在多心罷了。要是有人向我借工具，我立刻就借給他。而他為什么會(huì)不借呢？怎么能拒絕幫別人這么點(diǎn)兒忙呢？而他還自以為我依賴他，僅僅因?yàn)樗幸粋€(gè)錘子！我受夠了。

于是他迅速跑過(guò)去，按響門鈴。鄰居開門了，還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)聲“早安”，這個(gè)人就沖著他喊道：“留著你的錘子給自己用吧，你這個(gè)惡棍！”

人生哲理：消極的思想造成錯(cuò)誤的行為，積極的心態(tài)可以避免一切不必要的麻煩和錯(cuò)誤

正面自我驗(yàn)證！借錘子

有一個(gè)人想掛一張畫。他有釘子，但沒(méi)82克服衍射心理！克服衍射心理！83克服衍射心理！克服衍射心理！84避開“蘇必克怪圈”！避開“蘇必克怪圈”！85建立自信心坐在會(huì)場(chǎng)最前面大方開朗的笑步子加快30%注視對(duì)方搶先發(fā)言大聲說(shuō)話建立自信心坐在會(huì)場(chǎng)最前面大方開朗的笑步子加快30%注視對(duì)方搶86優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

87一、店長(zhǎng)的概念：

店長(zhǎng)——專柜的管理者一、店長(zhǎng)的概念：88什么是管理？

所謂管理就是如何讓別人把自己想做的事情做好，而不是每天忙著把自己想做的事情做好。什么是管理？89一個(gè)店就像是一個(gè)家，店長(zhǎng)就像是這個(gè)家的家長(zhǎng)。家長(zhǎng)要操心這個(gè)家所有問(wèn)題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來(lái)不良的影響。更多的企業(yè)則希望店長(zhǎng)是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個(gè)表演的舞臺(tái)，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長(zhǎng)要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的顧客。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長(zhǎng)的組織、策劃、安排和帶動(dòng)。無(wú)論哪種說(shuō)法，都表明了一個(gè)觀點(diǎn)，那就是店長(zhǎng)是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是店鋪的核心。一個(gè)店就像是一個(gè)家，店長(zhǎng)就像是這個(gè)家的家長(zhǎng)。家90二、店長(zhǎng)在專柜當(dāng)中的地位1、專柜的代表者店長(zhǎng)是專柜的代表者，店長(zhǎng)是代表公司與顧客、社會(huì)有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是專柜員工需要的代言人。專柜內(nèi)不論有多少導(dǎo)購(gòu)人員，他們?cè)诓煌陌鄤e上下班，他們的服務(wù)表現(xiàn)有好有壞。但整體專柜的經(jīng)營(yíng)績(jī)效及店鋪形象都必須由店長(zhǎng)負(fù)起全責(zé)。所以店長(zhǎng)對(duì)專柜的營(yíng)運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。二、店長(zhǎng)在專柜當(dāng)中的地位1、專柜的代表者店長(zhǎng)是專柜的代表者，912、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者專柜既要能滿足顧客的需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。對(duì)于公司的一系列政策、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店長(zhǎng)必須忠實(shí)執(zhí)行。因此，店長(zhǎng)必須懂得善于運(yùn)用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及公司需要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。即使店長(zhǎng)對(duì)公司的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過(guò)正常的渠道向公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)對(duì)公司決策的不滿情緒或無(wú)能為力的態(tài)度。所以，店長(zhǎng)在專柜中必須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化專柜的營(yíng)運(yùn)與管理，確保專柜的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者專柜既要能滿足顧客的需求923、賣場(chǎng)的指揮者

店長(zhǎng)必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的服務(wù)工作，指示店鋪服務(wù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品和服務(wù)，運(yùn)用合適的銷售技巧，在賣場(chǎng)以最佳的面貌展現(xiàn)出來(lái)，以刺激顧客的購(gòu)買欲望，提升銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。3、賣場(chǎng)的指揮者店長(zhǎng)必須負(fù)起93

4、店員士氣的激勵(lì)者關(guān)于工作欲望方面，有句話說(shuō)：欲望是一股無(wú)形的巨大力量。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。所以，店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工，保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。4、店員士氣的激勵(lì)者關(guān)于工作欲94

5、店員的培訓(xùn)者

培育下屬，就是提高工作效率，也是間接促成企業(yè)順利發(fā)展的保證。除了公司安排的員工教育訓(xùn)練外，店長(zhǎng)還應(yīng)針對(duì)本店的特色、員工工作技能，實(shí)施一系列有計(jì)劃的在職訓(xùn)練（OJT）。《PDCA循環(huán)計(jì)劃》另外，管理者應(yīng)隨時(shí)觀察員工工作能力及工作態(tài)度，適時(shí)作出準(zhǔn)確考評(píng)，作為員工升遷、調(diào)薪的參考，且可預(yù)防不必要的困擾——如員工情緒不佳而導(dǎo)致工作傷害或顧客抱怨等問(wèn)題。5、店員的培訓(xùn)者956、各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)應(yīng)具備有處理各種矛盾和問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司的溝通待方面，是店長(zhǎng)萬(wàn)萬(wàn)不可忽視的。店長(zhǎng)在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過(guò)程中，應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。6、各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)應(yīng)具備96

7、營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者

為了保證專柜的實(shí)際作業(yè)與公司的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長(zhǎng)必須對(duì)專柜日常營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。

7、營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證專柜的實(shí)際作976W2H法What：工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)；Why：做這項(xiàng)工作的原因；Who：參加這項(xiàng)工作的具體人員，以及負(fù)責(zé)人；When：在什么時(shí)間、什么時(shí)間段進(jìn)行工作；Where：工作發(fā)生的地點(diǎn)；Which：哪一種方法或途徑；How：用什么方法進(jìn)行；Howmuch：需要多少成本？

意義：做任何工作都應(yīng)該從6W2H來(lái)思考，這有助于我們的思路的條理化，杜絕盲目性。

6W2H法What：工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)；988、工作成果的分析者一、情報(bào)分析專柜店長(zhǎng)對(duì)于商圈、同業(yè)態(tài)、規(guī)模類似的競(jìng)爭(zhēng)店鋪的商業(yè)情報(bào)應(yīng)盡量掌握。這些情報(bào)包括競(jìng)爭(zhēng)品牌的：商品結(jié)構(gòu)；價(jià)格；經(jīng)營(yíng)方針；平時(shí)的來(lái)客數(shù)、客單價(jià)；節(jié)假日的來(lái)客數(shù)、客單價(jià)；促銷活動(dòng)的內(nèi)容；業(yè)績(jī)。二、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的管理分析掌握運(yùn)用各種工作方法達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（具體的數(shù)據(jù)指標(biāo)），是店長(zhǎng)一項(xiàng)最重要的職責(zé)。店長(zhǎng)對(duì)每日每月經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的變化，必須具有敏銳的觀察力，并能清晰地分析原因，從而擬定對(duì)策或提供策略給相關(guān)人員使其為店鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)達(dá)成目標(biāo)。當(dāng)然，經(jīng)營(yíng)數(shù)值并不單指業(yè)績(jī)目標(biāo)而已，還應(yīng)包括庫(kù)存數(shù)值管理、人效管理、效率數(shù)值管理等。8、工作成果的分析者一、情報(bào)分析專柜店長(zhǎng)對(duì)于商圈、同業(yè)99SWOT分析法Strengths：優(yōu)勢(shì)Weaknesses：劣勢(shì)Opportunities：機(jī)會(huì)Threats：威脅

意義：幫您清晰地把握全局，分析自己在資源方面的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，把握環(huán)境提供的機(jī)會(huì)，防范可能存在的風(fēng)險(xiǎn)與威脅，對(duì)我們的成功有非常重要的意義。

SWOT分析法Strengths：優(yōu)勢(shì)100專柜12項(xiàng)核心表現(xiàn)指標(biāo)1、總銷售額2、同比3、分類貨品銷售額4、坪效5、暢銷款6、滯銷款7、連帶率（ATV）8、客單價(jià)（ASP）9、平均單價(jià)（件單價(jià)）10、人效11、VIP消費(fèi)占比12、庫(kù)存周轉(zhuǎn)專柜12項(xiàng)核心表現(xiàn)指標(biāo)1、總銷售額101

附：專柜店長(zhǎng)的工作職責(zé)表店長(zhǎng)的工作職責(zé)表管理項(xiàng)目組織管理教育訓(xùn)練安全管理目標(biāo)管理報(bào)表管理主要工作內(nèi)容任務(wù)分配流程改善人員掌握

教育訓(xùn)練員工考核顧客安全員工安全店鋪安全商品安全營(yíng)業(yè)安全糾紛處理店鋪管理經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)成本掌握促銷策略庫(kù)存管理出勤報(bào)表業(yè)績(jī)報(bào)表單據(jù)處理附：專柜店長(zhǎng)的工作職責(zé)表店長(zhǎng)的工作職責(zé)表管理項(xiàng)目組織管102二、店長(zhǎng)在專柜當(dāng)中的地位（扮演的主要角色）：*專柜的代表者*經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者*賣場(chǎng)的指揮