《民航呼叫中心實(shí)務(wù)》題庫(kù)

題庫(kù)第一次作業(yè)一.選擇題1.全球第一家呼叫中心來(lái)自于（）A.泛美航空B.美國(guó)聯(lián)合航空C.AT&TD.中國(guó)南方航空.支持多媒體接入的呼叫中心屬于（）A.第一代呼叫中心B.第二代呼叫中心C.第三代呼叫中心D.第四代呼叫中心.率先建立國(guó)內(nèi)第一家民航呼叫中心的是（）A.CAB.CZC.MUD.HU.呼叫中心用來(lái)將客戶(hù)來(lái)電按照特定規(guī)則轉(zhuǎn)接到指定坐席使用的技術(shù)是（）A.ACDB.CTIC.IVRD.PBX.呼叫中心向客戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)所使用的技術(shù)是（）A.ACDB.CTIC.IVRD.PBX.呼叫中心將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合的技術(shù)是（）A.ACDB.CTIC.IVRD.PBX.呼叫中心對(duì)坐席人員進(jìn)行事故責(zé)任追查的依據(jù)來(lái)源于（）A.ACD系統(tǒng)B.CTI系統(tǒng)C.IVR系統(tǒng)D.錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng).呼叫中心用以保存客戶(hù)信息的系統(tǒng)是（）A.ACD系統(tǒng)B.CTI系統(tǒng)C.IVR系統(tǒng)D.數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)二.判斷題（T）呼叫中心的英文名稱(chēng)為callcenter（T）電話是呼叫中心與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的主要工具（F）IVR系統(tǒng)俗稱(chēng)排隊(duì)機(jī)（T）ACD即自動(dòng)呼叫分配（T）IVR即交互語(yǔ)音應(yīng)答（T）CTI即計(jì)算機(jī)電話集成

（F）自動(dòng)呼叫分配，是指按照先后順序?qū)?lái)電均勻的分配給坐席（T）自動(dòng)呼叫分配，可以按照先后順序?qū)?lái)電均勻的分配給坐席（T）IVR系統(tǒng)，可以向用戶(hù)播放事先錄制好的錄音（T）使用IVR,可以減輕坐席的勞動(dòng)強(qiáng)度。三,填空題.按呼叫類(lèi)型分，呼叫中心可以分為..按呼叫類(lèi)型分，呼叫中心可以分為.按運(yùn)營(yíng)模式分，呼叫中心可以分為.按接入技術(shù)分，呼叫中心可以分為.按分布地址分，呼叫中心可以分為5?按規(guī)模大小分，呼叫中心可以分為.按呼叫類(lèi)型分，呼叫中心可以分為.按運(yùn)營(yíng)模式分，呼叫中心可以分為..按呼叫類(lèi)型分，呼叫中心可以分為.按運(yùn)營(yíng)模式分，呼叫中心可以分為.按接入技術(shù)分，呼叫中心可以分為.按分布地址分，呼叫中心可以分為5?按規(guī)模大小分，呼叫中心可以分為（呼入型）、（呼出型）、（混合型）（自建型）、（托管型）、（外包型）（基于交換機(jī)的）、（基于板卡的）（單址）、（多址）（大型）、（中型）、（小型）談?wù)労艚兄行牡奈磥?lái)發(fā)展方向。第二次作業(yè)論述題：1、你認(rèn)為呼叫中心坐席人員應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？2、你曾經(jīng)面臨的最大壓力是什么？你是如何化解的?第三次作業(yè)一、你認(rèn)為坐席人員在接聽(tīng)電話前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？二、坐席代表在接聽(tīng)電話時(shí)遇到旅客講方言，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？寫(xiě)出處理方法和相關(guān)話術(shù)。第四次作業(yè)三、你認(rèn)為坐席代表在與旅客溝通過(guò)程中，應(yīng)注意哪些表達(dá)技巧？四、你認(rèn)為如何才能做到有效傾聽(tīng)五、談?wù)労艚兄行木幹颇_本的必要性第五次作業(yè)一、填空題1、查詢(xún)航班座位可利用情況所使用的指令是（AV）2、查詢(xún)航班經(jīng)停情況，可以使用指令（FF或DSG）3、查詢(xún)國(guó)內(nèi)航空公司發(fā)布的國(guó)內(nèi)段票價(jià)應(yīng)使用指令（FD）,查看其相應(yīng)規(guī)則應(yīng)使用的指令是（PFN）二、判斷題，正確填T,錯(cuò)誤填F（T）每一機(jī)場(chǎng)對(duì)航班之間的最短銜接時(shí)間會(huì)有不同的要求，聯(lián)程訂座時(shí)應(yīng)查核最新《OAG》公布的機(jī)場(chǎng)最短銜接時(shí)間（指令格式為：＞SCM:城市）。（F）如旅客要求為其預(yù)留座位，暫不出票，須告知旅客留票時(shí)限（留票時(shí)限在PNR中的SSRADTK項(xiàng)內(nèi)以12小時(shí)制顯示），并告知旅客具體票價(jià)及稅費(fèi)以出票當(dāng)天為準(zhǔn)。3、（T）航空公司一般不受理代碼共享航班特殊服務(wù)的申請(qǐng)，如旅客需申請(qǐng)則指引旅客聯(lián)系實(shí)際承運(yùn)航空公司辦理。三、簡(jiǎn)答題1、如果旅客要求訂座的航班已滿(mǎn)員，應(yīng)如何處理？2、在為旅客推薦產(chǎn)品時(shí)，要根據(jù)旅客需求判斷旅客類(lèi)型，推薦適合旅客的產(chǎn)品。請(qǐng)說(shuō)明三類(lèi)旅客的特點(diǎn)。3、訂座完畢，坐席代表須與旅客核對(duì)哪些信息？第六次作業(yè)旅客致電南航呼叫中心，購(gòu)買(mǎi)廣州至北京的來(lái)回程機(jī)票，F(xiàn)艙座位，去程5月16日，回程5月18日，乘機(jī)人信息如下：姓名：張欣身份證號(hào)碼：電話：旅客人民幣現(xiàn)金支付票款。送票（行程單）地址：廣州市天河區(qū)體育東路財(cái)富廣場(chǎng)東塔3312室根據(jù)上述場(chǎng)景描述，完成下列任務(wù)：一、編寫(xiě)對(duì)話，完成客服代表與旅客的溝通過(guò)程。二、寫(xiě)出實(shí)現(xiàn)上述業(yè)務(wù)的操作流程。第六次作業(yè)答案旅客致電南航呼叫中心，購(gòu)買(mǎi)廣州至北京的來(lái)回程機(jī)票，F(xiàn)艙座位，去程5月16日，回程5月18日，乘機(jī)人信息如下：姓名：張欣身份證號(hào)碼：電話：旅客人民幣現(xiàn)金支付票款。送票地址：廣州市天河區(qū)體育東路財(cái)富廣場(chǎng)東塔3312室根據(jù)上述場(chǎng)景描述，完成下列任務(wù)：一、編寫(xiě)對(duì)話，完成客服代表與旅客的溝通過(guò)程。坐席：您好！工號(hào)****為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？旅客：您好！請(qǐng)幫我出一張廣州至北京的來(lái)回程機(jī)票。坐席：好的。女士，麻煩您提供出發(fā)日期和時(shí)間，可以嗎？旅客：去程5月16號(hào)，回程5月18號(hào)，都訂上午的航班，頭等艙。坐席：好的，女士。正在為您查詢(xún)航班信息，請(qǐng)稍等……現(xiàn)為您查詢(xún)到5月16日9點(diǎn)廣州至北京的CZ3101航班，由A380機(jī)型執(zhí)飛，可以嗎?旅客：可以。坐席：回程5月18號(hào)，CZ3000航班，機(jī)型也是A380,9:30起飛，可以嗎？旅客：可以。坐席：現(xiàn)在為您辦理訂座業(yè)務(wù)，請(qǐng)您提供乘機(jī)人的姓名、電話和有效證件信息好嗎？旅客：姓名張欣，電話1356035865,身份證號(hào)碼坐席：好的。已為您預(yù)留座位，跟您核對(duì)下旅客信息：乘機(jī)人張欣，5月16日廣州至北京，9點(diǎn)起飛的CZ3099航班，回程5月18日CZ3000航班,兩段座位都是F艙，票價(jià)為10200元，未含稅，稅費(fèi)為380元，共計(jì)10580元，請(qǐng)問(wèn)您以何種方式支付票款？旅客：都有哪些方式？坐席：您可以選擇現(xiàn)金支付、電話支付，或銀行轉(zhuǎn)賬支付。旅客：現(xiàn)金支付吧，你幫我把行程單送到廣州市天河區(qū)體育東路財(cái)富廣場(chǎng)東塔3312室。坐席：好的，那現(xiàn)在就為您辦理出票業(yè)務(wù)，可以嗎？旅客：現(xiàn)在就出票吧。坐席：好的，請(qǐng)稍等……女士，您好！已為您購(gòu)買(mǎi)廣州至北京的來(lái)回程機(jī)票，再次跟您核對(duì)相關(guān)信息：乘機(jī)人張欣，5月16日廣州至北京，9點(diǎn)起飛的CZ3099航班，回程5月18日CZ3000航班，兩段座位都是F艙，票價(jià)為10200元，未含稅，稅費(fèi)為380元，共計(jì)10580元，行程單我們將在明天下午五點(diǎn)前送至廣州市天河區(qū)體育東路財(cái)富廣場(chǎng)東塔3312室，聯(lián)系電話當(dāng)面支付票款。請(qǐng)問(wèn)上述信息是否正確無(wú)誤？旅客：正確，沒(méi)問(wèn)題。坐席：須提示您，請(qǐng)攜帶有效身份證件原件乘機(jī)，航班起飛前45分鐘停辦手續(xù)。鋰電池和充電寶的使用請(qǐng)登錄南航官網(wǎng)查看詳細(xì)信息。請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？旅客：沒(méi)有了，謝謝！坐席：不客氣。感謝您的來(lái)電，祝您旅途愉快，再見(jiàn)！二、寫(xiě)出實(shí)現(xiàn)上述業(yè)務(wù)的操作流程。AVH/CANPEK/16MAY/CZSD2F1AVH/PEKCAN/18MAY/CZSD3F1NM1張欣PAT:ARMK廣州市天河區(qū)體育東路財(cái)富廣場(chǎng)東塔3312室XETKTL項(xiàng)ETDZ:15TSSTN/票號(hào)/S第七次作業(yè)DETR:TN/880-5379365644ISSUEDBY:HAINANAIRLINESORG/DST:CAN/BJSBSP-DTOURCODE:PASSENGER:高粱EXCH:CONJTKT:0FM:1CANHU7804Y15JUN0810OKY15JUN8/15JUN820KOPENFORUSE-T1RL:QH2NYW/KRPQ311ETO:PEKFARE:CNY1700.001FOP:CASHTAX:CNY50.00CN|OI:TAX:CNY140.00YQ|TOTAL:CNY1890.001TKTN:880-5379365644>DETR:TN/880-5379365644,HDETRTN/880-5379365644,HNAME:高粱TKTN:8805379365644IATAOFFC:08312231ISSUED:20MAR18RVAL:002125MAY/2007/9955ETSUN/OCOUPONCONTROLADDEDTOTICKET125MAY/2007/88923TRMKXVXIANG+CAN824+DEV-15"ELECTRONICTICKETPNR**.高粱KRPQ31.HU7804YFR15JUNCANPEKHK108101115E-T1.CAN/TCAN/TCANYUXIANGAIRSERVICECO.,LTD/GUOYONGXIONGABCDEFG.T5.SSRFOIDHUHK1NI42434/P16.SSRTKNEHUHK1CANPEK7804Y15JUN8805379365644/1/P17.OSIHUCTCM342432/P18.RMKCMS/A/**9.RMKTJCAN82410.RMKCA/QH2NYWll.RMKAUTOMATICFAREQUOTE12.FN/A/FCNY1700.00/SCNY1700.00/C0.00/XCNY190.00/TCNY50.00CN/TCNY140.00YQ/ACNY1890.0013.TN/880-5379365644/P114.FP/CASH,CNY15.CAN824fdcanpek/16jun/hu>PFDCANPEK/16JUN/HUFD:CANPEK/16JUN18/HU/CNY/TPM1967/01HU/R/5100.00=10200,00/R/F//./25SEP12mu02HU/F/4760.00=9520.00/F/F//./25SEP12mu03HU/F1/3060.00=6120.00/F/F//,/01MAR13/////04HU/C/2550.00=5100.00/C/C//,/01MAR13mu05HU/C1/2040.00=4080.00/C/C//./25SEP12/////06HU/Y/1700.00=3400.00/Y/Y//,/25MAR12mu07HU/B/1530.00=3060.00/B/Y//,/25MAR12mu08HU/H/1450.00=2900.00/H/Y//?/25MAR12/////09HU/K/1360.00=2720.00/K/Y//./25MAR12/////10HU/L/1280.00=2560.00/L/Y//./25MAR12mu11HU/M/1190.00=2380.00/M/Y//./25MAR12mu12HU/M1/1110.00=2220.00/M/Y//./25MAR12mu13HU/Q/1020.00=204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