酒店前臺(tái)工作計(jì)劃（多篇）（8篇）

第35頁(yè)共35頁(yè)酒店前臺(tái)工作計(jì)劃（多篇）我認(rèn)?為酒店的前?廳主管的工?作主要分為?以下幾點(diǎn)：?⑴協(xié)助經(jīng)?理做好前廳?的整體運(yùn)營(yíng)?工作，并對(duì)?人員進(jìn)行合?理的安排，?安排好店員?工的住宿問(wèn)?題;⑵每?天能按時(shí)做?___次例?會(huì)，并在例?會(huì)中提出一?天工作的不?足，并及時(shí)?采取相應(yīng)的?應(yīng)對(duì)措施，?同時(shí)要對(duì)當(dāng)?天的工作進(jìn)?行總結(jié)，做?好記錄;⑶?制定店內(nèi)工?作表。讓前?廳員工按照?當(dāng)天的工作?表進(jìn)行工作?，并把重要?事情標(biāo)注在?工作表內(nèi)。?制定店內(nèi)工?作表是為了?能更好的熟?知當(dāng)天的工?作任務(wù)，這?樣也能體現(xiàn)?工作的透明?度和工作進(jìn)?度;⑷掌?握每天的客?流量和營(yíng)業(yè)?額，并對(duì)周?客流量和月?客流量進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)，制定?相應(yīng)的營(yíng)銷?方案，同時(shí)?根據(jù)周周之?間、月月之?間的營(yíng)業(yè)額?進(jìn)行對(duì)比，?找出其中的?不足，做出?總結(jié)和相應(yīng)?的應(yīng)對(duì)措施?;⑸做好?本部門(mén)的消?防安全的“?三一”工作?，做到每天?一檢查，每?周一培訓(xùn)，?每月一演習(xí)?，并做好相?應(yīng)的記錄;?⑹督導(dǎo)迎?送服務(wù)。貫?徹執(zhí)行服務(wù)?程序，滿足?客人的合理?要求;⑺?參加前廳的?接待工作，?并把在工作?中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題進(jìn)行記錄?，同時(shí)做出?相應(yīng)的改進(jìn)?方案;⑻制?定培訓(xùn)計(jì)劃?。正確的對(duì)?員工進(jìn)行一?系列的培訓(xùn)?，對(duì)工作中?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?進(jìn)一步的加?強(qiáng)，避免以?后工作中出?現(xiàn)。協(xié)助員?工樹(shù)立正確?的價(jià)值觀和?酒店道德;?⑼與前臺(tái)?收銀的緊密?配合，要對(duì)?每天的營(yíng)業(yè)?額進(jìn)行記錄?。掌握當(dāng)天?備用金的領(lǐng)?用，合理安?排零錢(qián)，保?證收銀員的?正常結(jié)賬;?⑽對(duì)客人?投訴的處理??？屯吨饕?分為：“當(dāng)?面投訴”“?電話投訴”?“書(shū)面投訴?”三種，酒?店主要以當(dāng)?面投訴較多?。無(wú)論哪種?投訴，都要?站在客人的?立場(chǎng)，首先?要在感情上?獲得好感和?信任，對(duì)于?客人提出的?要求，如果?能當(dāng)面解決?的就立即解?決。如果解?決不了，要?第一時(shí)間通?知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?，并與領(lǐng)導(dǎo)?做出相應(yīng)的?解決方案，?在第一時(shí)間?給客人解決?。如果出現(xiàn)?指定人員投?訴的話，首?先要和當(dāng)事?人進(jìn)行了解?情況，如果?在自己的權(quán)?限能解決的?問(wèn)題，就自?己解決，如?果超出了自?己的工作能?力，就應(yīng)立?即請(qǐng)示上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)?匯報(bào)情況，?與領(lǐng)導(dǎo)商議?解決方案，?并提出自己?的想法，在?第一時(shí)間內(nèi)?給客人解決?，并告知客?人對(duì)指定投?訴人員的處?理意見(jiàn)，然?后給客人進(jìn)?行道歉，不?要讓客人帶?走不滿意的?情緒走。這?樣的客訴一?定要站在公?司利益和客?人利益雙贏?的狀態(tài)處理?。酒店前臺(tái)工作計(jì)劃（多篇）（二）我認(rèn)為?酒店的前廳?主管的工作?主要分為以?下幾點(diǎn)：?⑴協(xié)助經(jīng)理?做好前廳的?整體運(yùn)營(yíng)工?作，并對(duì)人?員進(jìn)行合理?的安排，安?排好店員工?的住宿問(wèn)題?;⑵每天?能按時(shí)做_?__次例會(huì)?，并在例會(huì)?中提出一天?工作的不足?，并及時(shí)采?取相應(yīng)的應(yīng)?對(duì)措施，同?時(shí)要對(duì)當(dāng)天?的工作進(jìn)行?總結(jié)，做好?記錄;⑶制?定店內(nèi)工作?表。讓前廳?員工按照當(dāng)?天的工作表?進(jìn)行工作，?并把重要事?情標(biāo)注在工?作表內(nèi)。制?定店內(nèi)工作?表是為了能?更好的熟知?當(dāng)天的工作?任務(wù)，這樣?也能體現(xiàn)工?作的透明度?和工作進(jìn)度?;⑷掌握?每天的客流?量和營(yíng)業(yè)額?，并對(duì)周客?流量和月客?流量進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，制定相?應(yīng)的營(yíng)銷方?案，同時(shí)根?據(jù)周周之間?、月月之間?的營(yíng)業(yè)額進(jìn)?行對(duì)比，找?出其中的不?足，做出總?結(jié)和相應(yīng)的?應(yīng)對(duì)措施;?⑸做好本?部門(mén)的消防?安全的“三?一”工作，?做到每天一?檢查，每周?一培訓(xùn)，每?月一演習(xí)，?并做好相應(yīng)?的記錄;?⑹督導(dǎo)迎送?服務(wù)。貫徹?執(zhí)行服務(wù)程?序，滿足客?人的合理要?求;⑺參?加前廳的接?待工作，并?把在工作中?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?進(jìn)行記錄，?同時(shí)做出相?應(yīng)的改進(jìn)方?案;⑻制?定培訓(xùn)計(jì)劃?。正確的對(duì)?員工進(jìn)行一?系列的培訓(xùn)?，對(duì)工作中?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?進(jìn)一步的加?強(qiáng)，避免以?后工作中出?現(xiàn)。協(xié)助員?工樹(shù)立正確?的價(jià)值觀和?酒店道德;?⑼與前臺(tái)?收銀的緊密?配合，要對(duì)?每天的營(yíng)業(yè)?額進(jìn)行記錄?。掌握當(dāng)天?備用金的領(lǐng)?用，合理安?排零錢(qián)，保?證收銀員的?正常結(jié)賬;?⑽對(duì)客人?投訴的處理??？屯吨饕?分為：“當(dāng)?面投訴”“?電話投訴”?“書(shū)面投訴?”三種，酒?店主要以當(dāng)?面投訴較多?。無(wú)論哪種?投訴，都要?站在客人的?立場(chǎng)，首先?要在感情上?獲得好感和?信任，對(duì)于?客人提出的?要求，如果?能當(dāng)面解決?的就立即解?決。如果解?決不了，要?第一時(shí)間通?知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?，并與領(lǐng)導(dǎo)?做出相應(yīng)的?解決方案，?在第一時(shí)間?給客人解決?。如果出?現(xiàn)指定人員?投訴的話，?首先要和當(dāng)?事人進(jìn)行了?解情況，如?果在自己的?權(quán)限能解決?的問(wèn)題，就?自己解決，?如果超出了?自己的工作?能力，就應(yīng)?立即請(qǐng)示上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如?實(shí)匯報(bào)情況?，與領(lǐng)導(dǎo)商?議解決方案?，并提出自?己的想法，?在第一時(shí)間?內(nèi)給客人解?決，并告知?客人對(duì)指定?投訴人員的?處理意見(jiàn)，?然后給客人?進(jìn)行道歉，?不要讓客人?帶走不滿意?的情緒走。?這樣的客訴?一定要站在?公司利益和?客人利益雙?贏的狀態(tài)處?理。酒店前臺(tái)工作計(jì)劃（多篇）（三）__?年至__年?一直在__?_有限公司?做前廳總經(jīng)?理一職。我?認(rèn)為酒店的?前廳主管的?工作主要分?為以下幾點(diǎn)?：⑴協(xié)助?經(jīng)理做好前?廳的整體運(yùn)?營(yíng)工作，并?對(duì)人員進(jìn)行?合理的安排?，安排好店?員工的住宿?問(wèn)題;⑵?每天能按時(shí)?做___次?例會(huì)，并在?例會(huì)中提出?一天工作的?不足，并及?時(shí)采取相應(yīng)?的應(yīng)對(duì)措施?，同時(shí)要對(duì)?當(dāng)天的工作?進(jìn)行總結(jié)，?做好記錄;?⑶制定店內(nèi)?工作表。讓?前廳員工按?照當(dāng)天的工?作表進(jìn)行工?作，并把重?要事情標(biāo)注?在工作表內(nèi)?。制定店內(nèi)?工作表是為?了能更好的?熟知當(dāng)天的?工作任務(wù)，?這樣也能體?現(xiàn)工作的透?明度和工作?進(jìn)度;⑷?掌握每天的?客流量和營(yíng)?業(yè)額，并對(duì)?周客流量和?月客流量進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)，制?定相應(yīng)的營(yíng)?銷方案，同?時(shí)根據(jù)周周?之間、月月?之間的營(yíng)業(yè)?額進(jìn)行對(duì)比?，找出其中?的不足，做?出總結(jié)和相?應(yīng)的應(yīng)對(duì)措?施;⑸做?好本部門(mén)的?消防安全的?“三一”工?作，做到每?天一檢查，?每周一培訓(xùn)?，每月一演?習(xí)，并做好?相應(yīng)的記錄?;⑹督導(dǎo)?迎送服務(wù)。?貫徹執(zhí)行服?務(wù)程序，滿?足客人的合?理要求;?⑺參加前廳?的接待工作?，并把在工?作中發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題進(jìn)行記?錄，同時(shí)做?出相應(yīng)的改?進(jìn)方案;⑻?制定培訓(xùn)計(jì)?劃。正確的?對(duì)員工進(jìn)行?一系列的培?訓(xùn)，對(duì)工作?中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題進(jìn)一步的?加強(qiáng)，避免?以后工作中?出現(xiàn)。協(xié)助?員工樹(shù)立正?確的價(jià)值觀?和酒店道德?;⑼與前?臺(tái)收銀的緊?密配合，要?對(duì)每天的營(yíng)?業(yè)額進(jìn)行記?錄。掌握當(dāng)?天備用金的?領(lǐng)用，合理?安排零錢(qián)，?保證收銀員?的正常結(jié)賬?;⑽對(duì)客?人投訴的處?理?？屯吨?要分為：“?當(dāng)面投訴”?“電話投訴?”“書(shū)面投?訴”三種，?酒店主要以?當(dāng)面投訴較?多。無(wú)論哪?種投訴，都?要站在客人?的立場(chǎng)，首?先要在感情?上獲得好感?和信任，對(duì)?于客人提出?的要求，如?果能當(dāng)面解?決的就立即?解決。如果?解決不了，?要第一時(shí)間?通知上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)，并與領(lǐng)?導(dǎo)做出相應(yīng)?的解決方案?，在第一時(shí)?間給客人解?決。如果出?現(xiàn)指定人員?投訴的話，?首先要和當(dāng)?事人進(jìn)行了?解情況，如?果在自己的?權(quán)限能解決?的問(wèn)題，就?自己解決，?如果超出了?自己的工作?能力，就應(yīng)?立即請(qǐng)示上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如?實(shí)匯報(bào)情況?，與領(lǐng)導(dǎo)商?議解決方案?，并提出自?己的想法，?在第一時(shí)間?內(nèi)給客人解?決，并告知?客人對(duì)指定?投訴人員的?處理意見(jiàn)，?然后給客人?進(jìn)行道歉，?不要讓客人?帶走不滿意?的情緒走。?這樣的客訴?一定要站在?公司利益和?客人利益雙?贏的狀態(tài)處?理?！緮U(kuò)?展閱讀篇】?工作總結(jié)?一般分為：?標(biāo)題、主送?機(jī)關(guān)、正文?、署名四部?分。(1?)標(biāo)題。一?般是根據(jù)工?作總結(jié)的中?心內(nèi)容、目?的要求、總?結(jié)方向來(lái)定?。同一事物?因工作總結(jié)?的方向——?側(cè)重點(diǎn)不同?其標(biāo)題也就?不同。工作?總結(jié)標(biāo)題有?單標(biāo)題，也?有雙標(biāo)題。?字跡要醒目?。單標(biāo)題就?是只有一個(gè)?題目，如《?我省干部選?任制度改革?的一次成功?嘗試》。一?般說(shuō)，工作?總結(jié)的標(biāo)題?由工作總結(jié)?的單位名稱?、工作總結(jié)?的時(shí)間、工?作總結(jié)的內(nèi)?容或種類三?部分組成。?如“___?市化工廠_?_年度生產(chǎn)?工作總結(jié)”?“___市?___研究?所__年度?工作總結(jié)”?也可以省略?其中一部分?，如：“三?季度工作總?結(jié)”，省略?了單位名稱?。___的?《___打?退第二次_?__的總結(jié)?》，其標(biāo)題?不僅省略了?總結(jié)的單位?名稱，也省?略了時(shí)限。?雙標(biāo)題就是?分正副標(biāo)題?。正標(biāo)題往?往是揭示主?題——即所?需工作總結(jié)?提煉的東西?，副標(biāo)題往?往指明工作?總結(jié)的內(nèi)容?、單位、時(shí)?間等。例如?：辛勤拼搏?結(jié)碩果——?___縣氮?肥廠___?年工作總結(jié)?——(2?)前言。即?寫(xiě)在前面的?話，工作總?結(jié)起始的段?落。其作用?在于用簡(jiǎn)煉?的文字概括?交代工作總?結(jié)的問(wèn)題;?或者說(shuō)明所?要總結(jié)的問(wèn)?題、時(shí)間、?地點(diǎn)、背景?、事情的大?致經(jīng)過(guò);或?者將工作總?結(jié)的中心內(nèi)?容：主要經(jīng)?驗(yàn)、成績(jī)與?效果等作概?括的提示;?或者將工作?的過(guò)程、基?本情況、突?出的成績(jī)作?簡(jiǎn)潔的介紹?。其目的在?于讓讀者對(duì)?工作總結(jié)的?全貌有一個(gè)?概括的了解?、為閱讀、?理解全篇打?下基礎(chǔ)。?(3)正文?。正文是工?作總結(jié)的主?體，一篇工?作總結(jié)是否?抓住了事情?的本質(zhì)，實(shí)?事求是地反?映出了成績(jī)?與問(wèn)題，科?學(xué)地總結(jié)出?了經(jīng)驗(yàn)與教?訓(xùn)，文章是?否中心突出?，重點(diǎn)明確?、闡述透徹?、邏輯性強(qiáng)?、使人信，?全賴于主體?部分的寫(xiě)作?水平與質(zhì)量?。因此，一?定要花大力?氣把立體部?分的材料安?排好、寫(xiě)好?。正文的基?本內(nèi)容是做?法和體會(huì)、?成績(jī)和缺點(diǎn)?、經(jīng)驗(yàn)和教?訓(xùn)。1)?成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)?這是工作總?結(jié)的目的，?是正文的關(guān)?鍵部分，這?部分材料如?何安排很重?要，一般寫(xiě)?法有二。一?是寫(xiě)出做法?，成績(jī)之后?再寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)。?即表述成績(jī)?、做法之后?從分析成功?的原因、主?客觀條件中?得出經(jīng)驗(yàn)教?益。二是寫(xiě)?做法、成績(jī)?的同時(shí)寫(xiě)出?經(jīng)驗(yàn)，“寓?經(jīng)驗(yàn)于做法?之中”。也?有在做法，?成績(jī)之后用?“心得體會(huì)?”的方式來(lái)?介紹經(jīng)驗(yàn)，?這實(shí)際是前?一種寫(xiě)法。?成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)?是工作總結(jié)?的中心和重?點(diǎn)，是構(gòu)成?工作總結(jié)正?文的支柱。?所謂成績(jī)是?工作實(shí)踐過(guò)?程中所得到?的物質(zhì)成果?和精神成果?。所謂經(jīng)驗(yàn)?是指在工作?中取得的優(yōu)?良成績(jī)和成?功的原因。?在工作總結(jié)?中，成績(jī)表?現(xiàn)為物質(zhì)成?果，一般運(yùn)?用一些準(zhǔn)確?的數(shù)字表現(xiàn)?出來(lái)。精神?成果則要用?前后對(duì)比的?典型事例來(lái)?說(shuō)明思想覺(jué)?悟的提高和?精神境界的?高尚，使精?神成果在工?作總結(jié)中看?得見(jiàn)、摸得?著，才有感?染力和說(shuō)明?力。2)?存在的問(wèn)題?和教訓(xùn)一般?放在成績(jī)與?經(jīng)驗(yàn)之后寫(xiě)?。存在的問(wèn)?題雖不在每?一篇工作總?結(jié)中都寫(xiě)，?但思想上一?定要有個(gè)正?確的認(rèn)識(shí)。?每篇工作總?結(jié)都要堅(jiān)持?辯論法，堅(jiān)?持一分為二?的兩點(diǎn)論，?既看到成績(jī)?又看到存在?的問(wèn)題，分?清主流和枝?節(jié)。這樣才?能發(fā)揚(yáng)成績(jī)?、糾正錯(cuò)誤?，虛心謹(jǐn)慎?，繼續(xù)前進(jìn)?。寫(xiě)存在?的問(wèn)題與教?訓(xùn)要中肯、?恰當(dāng)、實(shí)事?求是。(?4)結(jié)尾一?般寫(xiě)今后努?力的方向，?或者寫(xiě)今后?的打算。這?部分要精煉?、簡(jiǎn)潔。?(5)署名?和日期。署?名寫(xiě)在結(jié)尾?的右___?，在署名下?邊寫(xiě)上工作?總結(jié)的年、?月、日，如?為突出單位?，把單位名?稱寫(xiě)在標(biāo)題?下邊，則結(jié)?尾只落上日?期即可。?簡(jiǎn)而言之：?總結(jié)，就?是把某一時(shí)?期已經(jīng)做過(guò)?的工作，進(jìn)?行一次全面?系統(tǒng)的總檢?查、總評(píng)價(jià)?，進(jìn)行一次?具體的總分?析、總研究?;也就是看?看取得了哪?些成績(jī)，存?在哪些缺點(diǎn)?和不足，有?什么經(jīng)驗(yàn)、?提高。那么?，工作總結(jié)??個(gè)人工作?總結(jié)的格式?是怎樣的??詳情請(qǐng)看下?文解析。?(一)基本?情況1.?總結(jié)必須有?情況的概述?和敘述，有?的比較簡(jiǎn)單?，有的比較?詳細(xì)。這部?分內(nèi)容主要?是對(duì)工作的?主客觀條件?、有利和不?利條件以及?工作的環(huán)境?和基礎(chǔ)等進(jìn)?行分析。?2.成績(jī)和?缺點(diǎn)。這是?總結(jié)的中心??？偨Y(jié)的目?的就是要肯?定成績(jī)，找?出缺點(diǎn)。成?績(jī)有哪些，?有多大，表?現(xiàn)在哪些方?面，是怎樣?取得的;缺?點(diǎn)有多少，?表現(xiàn)在哪些?方面，是什?么性質(zhì)的，?怎樣產(chǎn)生的?，都應(yīng)講清?楚。3.?經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)?。做過(guò)一件?事，總會(huì)有?經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)?。為便于今?后的工作，?須對(duì)以往工?作的經(jīng)驗(yàn)和?教訓(xùn)進(jìn)行分?析、研究、?概括、集中?，并上升到?理論的高度?來(lái)認(rèn)識(shí)。?今后的打算?。根據(jù)今后?的工作任務(wù)?和要求，吸?取前一時(shí)期?工作的經(jīng)驗(yàn)?和教訓(xùn)，明?確努力方向?，提出改進(jìn)?措施等。具?體可以參考?部分工作總?結(jié)范文。?(二)寫(xiě)好?總結(jié)需要注?意的問(wèn)題?1.一定要?實(shí)事求是，?成績(jī)不夸大?，缺點(diǎn)不縮?小，更不能?弄虛作假。?這是分析、?得出教訓(xùn)的?基礎(chǔ)。2?.條理要清?楚?？偨Y(jié)是?寫(xiě)給人看的?，條理不清?，人們就看?不下去，即?使看了也不?知其所以然?，這樣就達(dá)?不到總結(jié)的?目的。3?.要剪裁得?體，詳略適?宜。材料有?本質(zhì)的，有?現(xiàn)象的;有?重要的，有?次要的，寫(xiě)?作時(shí)要去蕪?存精。總結(jié)?中的問(wèn)題要?有主次、詳?略之分，該?詳?shù)囊敚?該略的要略?。另外，在?結(jié)尾處也可?以附上下一?步個(gè)人工作?計(jì)劃。酒店前臺(tái)工作計(jì)劃（多篇）（四）回?顧一年以來(lái)?我們的工作?，可以說(shuō)，?我們一直做?的很好！之?前很多次的?努力，在今?天看來(lái)也是?值得的。希?望一年勝似?一年，為此?，我們將以?前好的方面?堅(jiān)持做下去?，對(duì)于存在?的不足，我?們有深省的?認(rèn)識(shí)并加以?改進(jìn)，并在?來(lái)年重點(diǎn)做?好以下幾個(gè)?方面的工作?：一、培?養(yǎng)員工的觀?察能力，提?供個(gè)性化服?務(wù)，創(chuàng)服務(wù)?品牌隨著行?業(yè)發(fā)展，飯?店業(yè)的經(jīng)營(yíng)?理念與服務(wù)?理念在不斷?更新，僅僅?讓顧客滿意?是不夠的，?還需讓客人?難忘。這就?要求在規(guī)范?服務(wù)的基礎(chǔ)?上，提供個(gè)?性化服務(wù)。?酒店服務(wù)講?究“想客人?之所想，急?客人之所急?”。服務(wù)人?員要注意觀?察，揣摸客?人的心理，?在客人尚未?說(shuō)出要求時(shí)?，即以最快?的速度提供?服務(wù)，就向?我們常說(shuō)的?“剛想睡覺(jué)?，就送來(lái)一?個(gè)枕頭”。?試想顧客對(duì)?這樣的服務(wù)?是不是難忘?？部門(mén)將重?點(diǎn)培訓(xùn)員工?如何根據(jù)客?人的生活習(xí)?慣，來(lái)提供?個(gè)性化服務(wù)?。在日常工?作中通過(guò)鼓?勵(lì)培養(yǎng)、搜?集整理、系?統(tǒng)規(guī)范和培?訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，?使這成為員?工的自覺(jué)行?動(dòng)，從整體?上促進(jìn)服務(wù)?質(zhì)量的提高?。1.鼓?勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)?于工作中有?優(yōu)秀表現(xiàn)和?受到客人表?揚(yáng)的服務(wù)員?，部門(mén)會(huì)將?他們列為骨?干進(jìn)行培養(yǎng)?，使其服務(wù)?意識(shí)和服務(wù)?質(zhì)量更上一?層樓，立足?本崗位，爭(zhēng)?創(chuàng)一流服務(wù)?。2.搜?集整理：部?門(mén)管理人員?在日常工作?中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)?管理，從一?線服務(wù)中發(fā)?現(xiàn)個(gè)性化服?務(wù)的典型事?例，進(jìn)行搜?集整理，歸?納入檔。?3.系統(tǒng)規(guī)?范：將整理?的典型事例?進(jìn)行推廣，?在實(shí)踐中不?斷補(bǔ)充完善?，從而形成?系統(tǒng)化、規(guī)?范化的資料?，并做為衡?量服務(wù)質(zhì)量?的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?，使模糊管?理向量化管?理過(guò)渡。?4.培訓(xùn)獎(jiǎng)?勵(lì)：整理好?的資料可以?做為培訓(xùn)教?材，讓新員?工一開(kāi)始就?了解工作的?要求及學(xué)習(xí)?目標(biāo)，使老?員工通過(guò)對(duì)?比找差距補(bǔ)?不足，以此?提高員工的?認(rèn)識(shí)。對(duì)于?工作中表現(xiàn)?突出的員工?，部門(mén)以各?種形式進(jìn)行?表彰獎(jiǎng)勵(lì)，?使員工能形?成爭(zhēng)先進(jìn)、?比貢獻(xiàn)的良?好氛圍。商?業(yè)的核心在?于創(chuàng)造產(chǎn)品?，酒店的核?心在于創(chuàng)造?服務(wù)。日常?服務(wù)中要求?員工按照簡(jiǎn)?、便、快、?捷、好的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提?供“五心”?服務(wù)。簡(jiǎn)：?工作程序盡?量簡(jiǎn)化，工?作指令盡可?能簡(jiǎn)單明了?，意見(jiàn)反饋?要做到簡(jiǎn)明?扼要。便：?要讓客人從?進(jìn)店到出店?，處處感受?到方便?？?：客人的需?求要以最快?的速度得到?滿足。捷：?服務(wù)員的反?應(yīng)要敏捷，?對(duì)客人的言?談舉止能迅?速地理解并?作出應(yīng)對(duì)，?然后進(jìn)行服?務(wù)好：客人?接受服務(wù)后?要有“物”?有所值的感?受。物就是?酒店產(chǎn)品即?：服務(wù)。五?心服務(wù)：為?重點(diǎn)客人精?心服務(wù)、為?普通客人全?心服務(wù)、為?特殊客人貼?心服務(wù)、為?挑剔的客人?耐心服務(wù)、?為有困難的?客人熱心服?務(wù)。二、?外圍綠化環(huán)?境整治，外?圍綠化一直?是由員工自?行管理，由?于缺乏技術(shù)?和經(jīng)驗(yàn)，有?些綠色植物?養(yǎng)護(hù)的不太?好，明年將?聯(lián)系一家合?適綠化公司?，達(dá)成協(xié)議?，解決這一?問(wèn)題。三?、減少服務(wù)?環(huán)節(jié)，提高?服務(wù)效率服?務(wù)效率是服?務(wù)的一個(gè)重?要環(huán)節(jié)，很?多投訴都是?因?yàn)榉?wù)缺?乏效率而引?起?？腿颂?出的任何要?求和服務(wù)都?是希望能盡?快幫助其解?決，而不是?被推來(lái)推去?，因此推行?“一站式”?服務(wù)勢(shì)在必?行?？腿巳?住酒店以后?，對(duì)各種_?__均不清?楚，雖然我?們?cè)陔娫捝?制作了一個(gè)?小小的電話?說(shuō)明，但大?多數(shù)客人都?不會(huì)認(rèn)真看?，需要服務(wù)?時(shí)都是拿起?電話隨便撥?一個(gè)___?號(hào)碼，而電?話也總會(huì)被?轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，?如此很不方?便客人，使?客人對(duì)我們?的服務(wù)滿意?度大打折扣?。我部將從?減少服務(wù)環(huán)?節(jié)來(lái)提高服?務(wù)效率。?（一）成立?賓客服務(wù)中?心。目前總?機(jī)和服務(wù)中?心均是通過(guò)?電話為客服?務(wù)的兩個(gè)崗?位，有很多?客人需要服?務(wù)都是將電?話打到總機(jī)?或其他分機(jī)?上，總機(jī)或?其他分機(jī)接?到服務(wù)后再?轉(zhuǎn)給服務(wù)中?心，這樣很?容易造成服?務(wù)延緩或服?務(wù)信息丟失?，因?yàn)槠渌?崗位根本不?了解客人的?需求，若手?頭工作忙就?會(huì)將服務(wù)指?令延緩傳達(dá)?或忘記傳達(dá)?，給我們的?服務(wù)帶來(lái)極?大的不便，?很容易遭到?客人的投訴?。只有接聽(tīng)?電話的人才?了解客人焦?慮的心情，?清楚客人真?正的需求，?更清楚哪個(gè)?服務(wù)最急于?去辦，合理?的去通知服?務(wù)。為了減?少服務(wù)環(huán)節(jié)?方便客人，?將總機(jī)和服?務(wù)中心合并?成立賓客服?務(wù)中心，酒?店所有的服?務(wù)和查詢只?需撥電話“?0”，一切?均可解決。?1.賓客?服務(wù)中心的?職能賓客服?務(wù)中心也是?酒店的信息?中心，收集?酒店所有的?信息和外部?對(duì)酒店有關(guān)?的信息，并?進(jìn)行分揀、?傳遞；統(tǒng)一?接收服務(wù)信?息，并準(zhǔn)確?傳遞服務(wù)指?令，確保服?務(wù)能及時(shí)提?供。2.?賓客服務(wù)中?心的工作內(nèi)?容①接聽(tīng)電?話并提供服?務(wù)?？倷C(jī)和?服務(wù)中心合?并以后，酒?店所有的外?線電話和服?務(wù)均由賓客?服務(wù)中心接?轉(zhuǎn)，特殊情?況時(shí)可親自?為客人提供?服務(wù)，如此?一來(lái)不僅提?高了服務(wù)效?率，保證了?服務(wù)的準(zhǔn)確?性，還減輕?了樓層服務(wù)?員的工作量?。②接受電?話預(yù)定和查?詢。前臺(tái)接?待處目前有?電話分機(jī)_?__部，據(jù)?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：?___至_?_月接待處?平均每天僅?接聽(tīng)的外線?電話的話務(wù)?量就可達(dá)_?__余起，?加上內(nèi)部打?進(jìn)的電話每?天的話務(wù)量?可達(dá)___?余起，如此?高的話務(wù)量?使接待員根?本無(wú)法全力?去接待客人?。客人從外?面趕到酒店?辦理入住手?續(xù)時(shí)均希望?越快越好，?但接待員接?待客人時(shí)，?往往要被電?話打斷好幾?次，使我們?的服務(wù)無(wú)法?保障。若賓?客服務(wù)中心?電腦與前臺(tái)?聯(lián)網(wǎng)，所有?的電話預(yù)定?和電話查詢?均可由賓客?服務(wù)中心操?作，不僅方?便了客人，?還給前臺(tái)接?待員更多的?時(shí)間去對(duì)客?服務(wù)。③及?時(shí)更改房態(tài)?確保房間出?租。樓層領(lǐng)?班查完房后?可致電賓客?服務(wù)中心進(jìn)?行電話更改?房態(tài)，賓客?服務(wù)中心接?到通知后可?立即更改房?態(tài)，確保房?間能及時(shí)出?租。④鑰匙?的管理?？?房所有的鑰?匙均由賓客?服務(wù)中心來(lái)?保管、分發(fā)?，并進(jìn)行登?記。⑤失物?處理。賓客?服務(wù)中心負(fù)?責(zé)整個(gè)酒店?遺拾物的儲(chǔ)?存保管與招?領(lǐng)，并根據(jù)?規(guī)定做出處?理。⑥對(duì)電?話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?分析。賓客?服務(wù)中心每?月對(duì)所接的?電話進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)分析，分?析我們的不?足，更好的?了解客人的?需求，提高?我們的服務(wù)?水平。（?二）成立禮?賓部目前行?李處可給客?人提供行李?寄存、收送?行李、簡(jiǎn)單?的委托代辦?、信件發(fā)送?等服務(wù)，但?隨著社會(huì)的?進(jìn)步，行業(yè)?的發(fā)展，客?人的需求不?但提高，這?些服務(wù)已不?能滿足客人?的需求。酒?店現(xiàn)已有一?把金鑰匙，?金鑰匙服務(wù)?應(yīng)該是服務(wù)?的體現(xiàn)，但?單憑金鑰匙?一個(gè)人的力?量很難發(fā)揮?作用，因此?成立禮賓部?配合金鑰匙?一起做好服?務(wù)工作，滿?足客人合理?的需求。?1.禮賓部?的工作職能?成立禮賓部?不僅可以提?供一般的行?李服務(wù)，而?且可以滿足?客人更多合?理的需求，?還可以提供?店內(nèi)查詢工?作，可以減?輕接待處的?工作量，讓?接待員能更?好的接待客?人。2.?禮賓部的工?作內(nèi)容①行?李寄存。為?店內(nèi)所有的?客人提供行?李寄存服務(wù)?，并妥善保?管。②收送?行李。為店?內(nèi)客人收送?行李，并做?好登記。③?委托代辦。?受理客人合?理的需求，?并迅速為客?人辦理。④?店內(nèi)查詢。?接受客人的?查詢。四?、拓展前臺(tái)?的散客市場(chǎng)?，增加散客?收入目前前?臺(tái)接待員對(duì)?前臺(tái)增銷這?方面的操作?基本上已熟?練掌握，_?_年前臺(tái)增?銷雖然取得?了一定的成?績(jī)，但離酒?店的要求相?差很遠(yuǎn)，主?要源于散客?客源太單一??，F(xiàn)在的主?要客源都是?客人自己上?門(mén)定房。怎?樣爭(zhēng)取回頭?客，以現(xiàn)有?的客源帶來(lái)?更多客人，?是我們的重?點(diǎn)工作。?（一）對(duì)于?初次入住的?客人要求誰(shuí)?接待誰(shuí)負(fù)責(zé)?。接待員在?接待客人后?要跟蹤服務(wù)?到底，即自?客人辦理入?住手續(xù)開(kāi)始?，由誰(shuí)負(fù)責(zé)?接待的，那?么客人住店?期間就由誰(shuí)?負(fù)責(zé)跟蹤服?務(wù)，其他員?工配合做好?服務(wù)工作。?具體工作內(nèi)?容：1.?在給客人辦?理入住手續(xù)?時(shí)，接待員?將自己的工?號(hào)與工作電?話留給客人?，告訴客人?若有什么需?要可撥打電?話，隨時(shí)可?以為客人提?供服務(wù)，若?方便請(qǐng)客人?留下名片。?2.客人?到房間后，?可致電房間?征詢一下客?人的意見(jiàn)對(duì)?房間的安排?是否滿意（?視情況），?歡迎客人提?出寶貴的意?見(jiàn)。3.?客人住店期?間，可將酒?店的最新活?動(dòng)和地方的?最新動(dòng)態(tài)（?范本）通知?給客人，并?邀請(qǐng)其參加?。迎合客人?合理的需求?，為客人提?供服務(wù)。?4.確定客?人退房時(shí)間?，安排行李?員為客人下?行李，客人?在前臺(tái)結(jié)帳?時(shí)，主動(dòng)征?求客人意見(jiàn)?，請(qǐng)客人為?我們提出寶?貴的意見(jiàn)和?建議，祝福?客人一路平?安。5.?客人退房第?二天，根據(jù)?客人名片上?e-mai?l地址給客?人發(fā)一個(gè)郵?件，問(wèn)候客?人并感謝客?人選擇我們?酒店，歡迎?客人下次光?臨。6.?節(jié)日時(shí)給客?人寄一張賀?卡，送一聲?真誠(chéng)的祝福?，邀請(qǐng)客人?到我們酒店?做客。（?二）對(duì)于回?頭客到店，?在接待客人?時(shí)適時(shí)介紹?酒店最新動(dòng)?態(tài)（范本）?，推銷我們?的特色產(chǎn)品?，以最快捷?的時(shí)間為客?人辦理入住?手續(xù)。通知?服務(wù)中心，?電梯間迎接?客人，并可?通知餐飲部?給客人配送?果盤(pán)。將客?人入住的信?息反饋給其?他消費(fèi)場(chǎng)所?（如餐廳）?，使客人到?哪里，酒店?員工都能用?姓氏稱呼客?人。節(jié)日時(shí)?或酒店有最?新活動(dòng)時(shí)，?給客人寄一?張卡片，邀?請(qǐng)客人到酒?店做客。?回顧一年以?來(lái)我們的工?作，可以說(shuō)?，我們一直?做的很好！?之前很多次?的努力，在?今天看來(lái)也?是值得的。?希望一年勝?似一年，為?此，我們將?以前好的方?面堅(jiān)持做下?去，對(duì)于存?在的不足，?我們有深省?的認(rèn)識(shí)并加?以改進(jìn)，并?在來(lái)年重點(diǎn)?做好以下幾?個(gè)方面的工?作：一、?培養(yǎng)員工的?觀察能力，?提供個(gè)性化?服務(wù)，創(chuàng)服?務(wù)品牌隨著?行業(yè)發(fā)展，?飯店業(yè)的經(jīng)?營(yíng)理念與服?務(wù)理念在不?斷更新，僅?僅讓顧客滿?意是不夠的?，還需讓客?人難忘。這?就要求在規(guī)?范服務(wù)的基?礎(chǔ)上，提供?個(gè)性化服務(wù)?。酒店服務(wù)?講究“想客?人之所想，?急客人之所?急”。服務(wù)?人員要注意?觀察，揣摸?客人的心理?，在客人尚?未說(shuō)出要求?時(shí)，即以最?快的速度提?供服務(wù)，就?向我們常說(shuō)?的“剛想睡?覺(jué)，就送來(lái)?一個(gè)枕頭”?。試想顧客?對(duì)這樣的服?務(wù)是不是難?忘？部門(mén)將?重點(diǎn)培訓(xùn)員?工如何根據(jù)?客人的生活?習(xí)慣，來(lái)提?供個(gè)性化服?務(wù)。在日常?工作中通過(guò)?鼓勵(lì)培養(yǎng)、?搜集整理、?系統(tǒng)規(guī)范和?培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等?，使這成為?員工的自覺(jué)?行動(dòng)，從整?體上促進(jìn)服?務(wù)質(zhì)量的提?高。1.?鼓勵(lì)培養(yǎng)：?對(duì)于工作中?有優(yōu)秀表現(xiàn)?和受到客人?表?yè)P(yáng)的服務(wù)?員，部門(mén)會(huì)?將他們列為?骨干進(jìn)行培?養(yǎng)，使其服?務(wù)意識(shí)和服?務(wù)質(zhì)量更上?一層樓，立?足本崗位，?爭(zhēng)創(chuàng)一流服?務(wù)。2.?搜集整理：?部門(mén)管理人?員在日常工?作中加強(qiáng)現(xiàn)?場(chǎng)管理，從?一線服務(wù)中?發(fā)現(xiàn)個(gè)性化?服務(wù)的典型?事例，進(jìn)行?搜集整理，?歸納入檔。?3.系統(tǒng)?規(guī)范：將整?理的典型事?例進(jìn)行推廣?，在實(shí)踐中?不斷補(bǔ)充完?善，從而形?成系統(tǒng)化、?規(guī)范化的資?料，并做為?衡量服務(wù)質(zhì)?量的一個(gè)標(biāo)?準(zhǔn)，使模糊?管理向量化?管理過(guò)渡。?4.培訓(xùn)?獎(jiǎng)勵(lì)：整理?好的資料可?以做為培訓(xùn)?教材，讓新?員工一開(kāi)始?就了解工作?的要求及學(xué)?習(xí)目標(biāo)，使?老員工通過(guò)?對(duì)比找差距?補(bǔ)不足，以?此提高員工?的認(rèn)識(shí)。對(duì)?于工作中表?現(xiàn)突出的員?工，部門(mén)以?各種形式進(jìn)?行表彰獎(jiǎng)勵(lì)?，使員工能?形成爭(zhēng)先進(jìn)?、比貢獻(xiàn)的?良好氛圍。?商業(yè)的核心?在于創(chuàng)造產(chǎn)?品，酒店的?核心在于創(chuàng)?造服務(wù)。日?常服務(wù)中要?求員工按照?簡(jiǎn)、便、快?、捷、好的?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?提供“五心?”服務(wù)。簡(jiǎn)?：工作程序?盡量簡(jiǎn)化，?工作指令盡?可能簡(jiǎn)單明?了，意見(jiàn)反?饋要做到簡(jiǎn)?明扼要。便?：要讓客人?從進(jìn)店到出?店，處處感?受到方便。?快：客人的?需求要以最?快的速度得?到滿足。捷?：服務(wù)員的?反應(yīng)要敏捷?，對(duì)客人的?言談舉止能?迅速地理解?并作出應(yīng)對(duì)?，然后進(jìn)行?服務(wù)好：客?人接受服務(wù)?后要有“物?”有所值的?感受。物就?是酒店產(chǎn)品?即：服務(wù)。?五心服務(wù)：?為重點(diǎn)客人?精心服務(wù)、?為普通客人?全心服務(wù)、?為特殊客人?貼心服務(wù)、?為挑剔的客?人耐心服務(wù)?、為有困難?的客人熱心?服務(wù)。二?、外圍綠化?環(huán)境整治，?外圍綠化一?直是由員工?自行管理，?由于缺乏技?術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，?有些綠色植?物養(yǎng)護(hù)的不?太好，明年?將聯(lián)系一家?合適綠化公?司，達(dá)成協(xié)?議，解決這?一問(wèn)題。?三、減少服?務(wù)環(huán)節(jié)，提?高服務(wù)效率?服務(wù)效率是?服務(wù)的一個(gè)?重要環(huán)節(jié)，?很多投訴都?是因?yàn)榉?wù)?缺乏效率而?引起。客人?提出的任何?要求和服務(wù)?都是希望能?盡快幫助其?解決，而不?是被推來(lái)推?去，因此推?行“一站式?”服務(wù)勢(shì)在?必行?？腿?入住酒店以?后，對(duì)各種?___均不?清楚，雖然?我們?cè)陔娫?上制作了一?個(gè)小小的電?話說(shuō)明，但?大多數(shù)客人?都不會(huì)認(rèn)真?看，需要服?務(wù)時(shí)都是拿?起電話隨便?撥一個(gè)__?_號(hào)碼，而?電話也總會(huì)?被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去?，如此很不?方便客人，?使客人對(duì)我?們的服務(wù)滿?意度大打折?扣。我部將?從減少服務(wù)?環(huán)節(jié)來(lái)提高?服務(wù)效率。?（一）成?立賓客服務(wù)?中心。目前?總機(jī)和服務(wù)?中心均是通?過(guò)電話為客?服務(wù)的兩個(gè)?崗位，有很?多客人需要?服務(wù)都是將?電話打到總?機(jī)或其他分?機(jī)上，總機(jī)?或其他分機(jī)?接到服務(wù)后?再轉(zhuǎn)給服務(wù)?中心，這樣?很容易造成?服務(wù)延緩或?服務(wù)信息丟?失，因?yàn)槠?他崗位根本?不了解客人?的需求，若?手頭工作忙?就會(huì)將服務(wù)?指令延緩傳?達(dá)或忘記傳?達(dá)，給我們?的服務(wù)帶來(lái)?極大的不便?，很容易遭?到客人的投?訴。只有接?聽(tīng)電話的人?才了解客人?焦慮的心情?，清楚客人?真正的需求?，更清楚哪?個(gè)服務(wù)最急?于去辦，合?理的去通知?服務(wù)。為了?減少服務(wù)環(huán)?節(jié)方便客人?，將總機(jī)和?服務(wù)中心合?并成立賓客?服務(wù)中心，?酒店所有的?服務(wù)和查詢?只需撥電話?“0”，一?切均可解決?。1.賓?客服務(wù)中心?的職能賓客?服務(wù)中心也?是酒店的信?息中心，收?集酒店所有?的信息和外?部對(duì)酒店有?關(guān)的信息，?并進(jìn)行分揀?、傳遞；統(tǒng)?一接收服務(wù)?信息，并準(zhǔn)?確傳遞服務(wù)?指令，確保?服務(wù)能及時(shí)?提供。2?.賓客服務(wù)?中心的工作?內(nèi)容①接聽(tīng)?電話并提供?服務(wù)。總機(jī)?和服務(wù)中心?合并以后，?酒店所有的?外線電話和?服務(wù)均由賓?客服務(wù)中心?接轉(zhuǎn)，特殊?情況時(shí)可親?自為客人提?供服務(wù)，如?此一來(lái)不僅?提高了服務(wù)?效率，保證?了服務(wù)的準(zhǔn)?確性，還減?輕了樓層服?務(wù)員的工作?量。②接受?電話預(yù)定和?查詢。前臺(tái)?接待處目前?有電話分機(jī)?___部，?據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?：___至?__月接待?處平均每天?僅接聽(tīng)的外?線電話的話?務(wù)量就可達(dá)?___余起?，加上內(nèi)部?打進(jìn)的電話?每天的話務(wù)?量可達(dá)__?_余起，如?此高的話務(wù)?量使接待員?根本無(wú)法全?力去接待客?人?？腿藦?外面趕到酒?店辦理入住?手續(xù)時(shí)均希?望越快越好?，但接待員?接待客人時(shí)?，往往要被?電話打斷好?幾次，使我?們的服務(wù)無(wú)?法保障。若?賓客服務(wù)中?心電腦與前?臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所?有的電話預(yù)?定和電話查?詢均可由賓?客服務(wù)中心?操作，不僅?方便了客人?，還給前臺(tái)?接待員更多?的時(shí)間去對(duì)?客服務(wù)。③?及時(shí)更改房?態(tài)確保房間?出租。樓層?領(lǐng)班查完房?后可致電賓?客服務(wù)中心?進(jìn)行電話更?改房態(tài)，賓?客服務(wù)中心?接到通知后?可立即更改?房態(tài)，確保?房間能及時(shí)?出租。④鑰?匙的管理。?客房所有的?鑰匙均由賓?客服務(wù)中心?來(lái)保管、分?發(fā)，并進(jìn)行?登記。⑤失?物處理。賓?客服務(wù)中心?負(fù)責(zé)整個(gè)酒?店遺拾物的?儲(chǔ)存保管與?招領(lǐng)，并根?據(jù)規(guī)定做出?處理。⑥對(duì)?電話進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)分析。賓?客服務(wù)中心?每月對(duì)所接?的電話進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)分析，?分析我們的?不足，更好?的了解客人?的需求，提?高我們的服?務(wù)水平。?（二）成立?禮賓部目前?行李處可給?客人提供行?李寄存、收?送行李、簡(jiǎn)?單的委托代?辦、信件發(fā)?送等服務(wù)，?但隨著社會(huì)?的進(jìn)步，行?業(yè)的發(fā)展，?客人的需求?不但提高，?這些服務(wù)已?不能滿足客?人的需求。?酒店現(xiàn)已有?一把金鑰匙?，金鑰匙服?務(wù)應(yīng)該是服?務(wù)的體現(xiàn)，?但單憑金鑰?匙一個(gè)人的?力量很難發(fā)?揮作用，因?此成立禮賓?部配合金鑰?匙一起做好?服務(wù)工作，?滿足客人合?理的需求。?1.禮賓?部的工作職?能成立禮賓?部不僅可以?提供一般的?行李服務(wù)，?而且可以滿?足客人更多?合理的需求?，還可以提?供店內(nèi)查詢?工作，可以?減輕接待處?的工作量，?讓接待員能?更好的接待?客人。2?.禮賓部的?工作內(nèi)容①?行李寄存。?為店內(nèi)所有?的客人提供?行李寄存服?務(wù)，并妥善?保管。②收?送行李。為?店內(nèi)客人收?送行李，并?做好登記。?③委托代辦?。受理客人?合理的需求?，并迅速為?客人辦理。?④店內(nèi)查詢?。接受客人?的查詢。?四、拓展前?臺(tái)的散客市?場(chǎng)，增加散?客收入目前?前臺(tái)接待員?對(duì)前臺(tái)增銷?這方面的操?作基本上已?熟練掌握，?__年前臺(tái)?增銷雖然取?得了一定的?成績(jī)，但離?酒店的要求?相差很遠(yuǎn)，?主要源于散?客客源太單?一?，F(xiàn)在的?主要客源都?是客人自己?上門(mén)定房。?怎樣爭(zhēng)取回?頭客，以現(xiàn)?有的客源帶?來(lái)更多客人?，是我們的?重點(diǎn)工作。?（一）對(duì)?于初次入住?的客人要求?誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)?責(zé)。接待員?在接待客人?后要跟蹤服?務(wù)到底，即?自客人辦理?入住手續(xù)開(kāi)?始，由誰(shuí)負(fù)?責(zé)接待的，?那么客人住?店期間就由?誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤?服務(wù)，其他?員工配合做?好服務(wù)工作?。具體工作?內(nèi)容：1?.在給客人?辦理入住手?續(xù)時(shí)，接待?員將自己的?工號(hào)與工作?電話留給客?人，告訴客?人若有什么?需要可撥打?電話，隨時(shí)?可以為客人?提供服務(wù)，?若方便請(qǐng)客?人留下名片?。2.客?人到房間后?，可致電房?間征詢一下?客人的意見(jiàn)?對(duì)房間的安?排是否滿意?（視情況）?，歡迎客人?提出寶貴的?意見(jiàn)。3?.客人住店?期間，可將?酒店的最新?活動(dòng)和地方?的最新動(dòng)態(tài)?（范本）通?知給客人，?并邀請(qǐng)其參?加。迎合客?人合理的需?求，為客人?提供服務(wù)。?4.確定?客人退房時(shí)?間，安排行?李員為客人?下行李，客?人在前臺(tái)結(jié)?帳時(shí)，主動(dòng)?征求客人意?見(jiàn)，請(qǐng)客人?為我們提出?寶貴的意見(jiàn)?和建議，祝??？腿艘宦?平安。5?.客人退房?第二天，根?據(jù)客人名片?上e-ma?il地址給?客人發(fā)一個(gè)?郵件，問(wèn)候?客人并感謝?客人選擇我?們酒店，歡?迎客人下次?光臨。6?.節(jié)日時(shí)給?客人寄一張?賀卡，送一?聲真誠(chéng)的祝?福，邀請(qǐng)客?人到我們酒?店做客。?（二）對(duì)于?回頭客到店?，在接待客?人時(shí)適時(shí)介?紹酒店最新?動(dòng)態(tài)（范本?），推銷我?們的特色產(chǎn)?品，以最快?捷的時(shí)間為?客人辦理入?住手續(xù)。通?知服務(wù)中心?，電梯間迎?接客人，并?可通知餐飲?部給客人配?送果盤(pán)。將?客人入住的?信息反饋給?其他消費(fèi)場(chǎng)?所（如餐廳?），使客人?到哪里，酒?店員工都能?用姓氏稱呼?客人。節(jié)日?時(shí)或酒店有?最新活動(dòng)時(shí)?，給客人寄?一張卡片，?邀請(qǐng)客人到?酒店做客。?酒店前臺(tái)工作計(jì)劃（多篇）（五）我認(rèn)為酒?店的前廳主?管的工作主?要分為以下?幾點(diǎn)：⑴?協(xié)助經(jīng)理做?好前廳的整?體運(yùn)營(yíng)工作?，并對(duì)人員?進(jìn)行合理的?安排，安排?好店員工的?住宿問(wèn)題;?⑵每天能?按時(shí)做__?_次例會(huì)，?并在例會(huì)中?提出一天工?作的不足，?并及時(shí)采取?相應(yīng)的應(yīng)對(duì)?措施，同時(shí)?要對(duì)當(dāng)天的?工作進(jìn)行總?結(jié)，做好記?錄;⑶制定?店內(nèi)工作表?。讓前廳員?工按照當(dāng)天?的工作表進(jìn)?行工作，并?把重要事情?標(biāo)注在工作?表內(nèi)。制定?店內(nèi)工作表?是為了能更?好的熟知當(dāng)?天的工作任?務(wù)，這樣也?能體現(xiàn)工作?的透明度和?工作進(jìn)度;?⑷掌握每?天的客流量?和營(yíng)業(yè)額，?并對(duì)周客流?量和月客流?量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?，制定相應(yīng)?的營(yíng)銷方案?，同時(shí)根據(jù)?周周之間、?月月之間的?營(yíng)業(yè)額進(jìn)行?對(duì)比，找出?其中的不足?，做出總結(jié)?和相應(yīng)的應(yīng)?對(duì)措施;?⑸做好本部?門(mén)的消防安?全的“三一?”工作，做?到每天一檢?查，每周一?培訓(xùn)，每月?一演習(xí)，并?做好相應(yīng)的?記錄;⑹?督導(dǎo)迎送服?務(wù)。貫徹執(zhí)?行服務(wù)程序?，滿足客人?的合理要求?;⑺參加?前廳的接待?工作，并把?在工作中發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)?行記錄，同?時(shí)做出相應(yīng)?的改進(jìn)方案?;⑻制定?培訓(xùn)計(jì)劃。?正確的對(duì)員?工進(jìn)行一系?列的培訓(xùn)，?對(duì)工作中發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)?一步的加強(qiáng)?，避免以后?工作中出現(xiàn)?。協(xié)助員工?樹(shù)立正確的?價(jià)值觀和酒?店道德;?⑼與前臺(tái)收?銀的緊密配?合，要對(duì)每?天的營(yíng)業(yè)額?進(jìn)行記錄。?掌握當(dāng)天備?用金的領(lǐng)用?，合理安排?零錢(qián)，保證?收銀員的正?常結(jié)賬;?⑽對(duì)客人投?訴的處理。?客投主要分?為：“當(dāng)面?投訴”“電?話投訴”“?書(shū)面投訴”?三種，酒店?主要以當(dāng)面?投訴較多。?無(wú)論哪種投?訴，都要站?在客人的立?場(chǎng)，首先要?在感情上獲?得好感和信?任，對(duì)于客?人提出的要?求，如果能?當(dāng)面解決的?就立即解決?。如果解決?不了，要第?一時(shí)間通知?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，?并與領(lǐng)導(dǎo)做?出相應(yīng)的解?決方案，在?第一時(shí)間給?客人解決。?如果出現(xiàn)?指定人員投?訴的話，首?先要和當(dāng)事?人進(jìn)行了解?情況，如果?在自己的權(quán)?限能解決的?問(wèn)題，就自?己解決，如?果超出了自?己的工作能?力，就應(yīng)立?即請(qǐng)示上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)?匯報(bào)情況，?與領(lǐng)導(dǎo)商議?解決方案，?并提出自己?的想法，在?第一時(shí)間內(nèi)?給客人解決?，并告知客?人對(duì)指定投?訴人員的處?理意見(jiàn)，然?后給客人進(jìn)?行道歉，不?要讓客人帶?走不滿意的?情緒走。這?樣的客訴一?定要站在公?司利益和客?人利益雙贏?的狀態(tài)處理?。酒店前臺(tái)工作計(jì)劃（多篇）（六）經(jīng)朋友?介紹，我按?期來(lái)到方圓?快捷酒店工?作，帶著對(duì)?第一份工作?的熱情，我?走上了我人?生的第一個(gè)?工作崗位—?—前臺(tái)接待?，方圓快捷?酒店共14?5間房，相?對(duì)___來(lái)?說(shuō)客房間數(shù)?還算不錯(cuò)的?對(duì)于每個(gè)酒?店來(lái)說(shuō)都是?一樣的，前?廳部是整個(gè)?的酒店的核?心，也應(yīng)該?是酒店的臉?面，因此對(duì)?于工作人員?的要求比較?高，尤其是?前臺(tái)接待，?形象是一方?面，另外個(gè)?人素質(zhì)也是?很重要，個(gè)?人素質(zhì)包括?語(yǔ)言能力和?接人待物的?應(yīng)變能力，?以及處理_?__的態(tài)度?，是整個(gè)酒?店的信息中?心，絕大部?分的客人從?這里獲取酒?店的信息，?所以工作人?員必須對(duì)酒?店的信息有?很好的了解??？偨Y(jié)起來(lái)?可以用以下?五條來(lái)闡述?培訓(xùn)前臺(tái)人?員的工作計(jì)?劃：1、?禮貌、禮儀?。包括：怎?樣微笑、如?何為客人提?供服務(wù)、在?服務(wù)中對(duì)客?語(yǔ)言方面等?。2、前?臺(tái)人員也因?該的樓層人?員共同合作?、團(tuán)結(jié)起來(lái)?這樣才有利?于酒店的利?益。3、?前臺(tái)業(yè)務(wù)知?識(shí)的培訓(xùn)。?主要是日常?工作流程，?前臺(tái)的日常?工作很繁瑣?，大致分為?三方面，即?位客人辦理?入住登記在?客人住店期?間為客人提?供的一系列?服務(wù)包括行?李寄存，問(wèn)?詢，最后是?為客人辦理?核對(duì)信息并?與客人交流?。4、語(yǔ)?言方面。在?前臺(tái)平時(shí)對(duì)?客服務(wù)中禁?止對(duì)客人使?用本土方言?，___呢??1、是對(duì)?客人不尊重?，2、是降?低了個(gè)人素?質(zhì)和酒店帶?來(lái)了不好的?影響，所以?時(shí)刻運(yùn)用普?通話是工作?中的基本要?求。5、?對(duì)于本地的?相關(guān)景點(diǎn)及?最新信息的?收集及掌握?。來(lái)酒店住?宿的大部分?客人都是來(lái)?各個(gè)城市及?國(guó)外的，這?就要求我們?不僅要對(duì)_?__旅游景?點(diǎn)等有一定?的掌握，還?要我們對(duì)_?__省多些?景點(diǎn)的了解?甚至各國(guó)各?民族的一些?風(fēng)俗習(xí)慣有?全面的了解?，這些都是?我們更好的?為客人服務(wù)?的前提。?前臺(tái)接待看?是一個(gè)很簡(jiǎn)?單的工作，?可是其中需?要學(xué)習(xí)的東?西還有很。?我會(huì)用心去?努力把自己?的工作做好?，只有這樣?才能不斷完?善和提高自?己。另一方?面就是人際?關(guān)系方面，?學(xué)校里同學(xué)?之間的感情?是真摯的，?沒(méi)有太大的?利益關(guān)系，?可是進(jìn)入社?會(huì)，你所說(shuō)?的每一句話?，做的每一?件事都需要?考慮再三。?當(dāng)然，我時(shí)?刻提醒自己?以誠(chéng)待人，?同樣大家也?會(huì)以誠(chéng)待你?。喜歡忙忙?碌碌的感覺(jué)?，這樣才能?充實(shí)自己的?人生，自己?的人生價(jià)值?才能得以體?現(xiàn)。酒店前臺(tái)工作計(jì)劃（多篇）（七）尊敬?的各位__?_鍋?zhàn)宇I(lǐng)導(dǎo)?，總經(jīng)理及?股東，你們?好。我是?___鍋?zhàn)?況前任職的?涼菜總監(jiān)及?紀(jì)律總監(jiān)，?謝先義。?我現(xiàn)在的主?要工作是負(fù)?責(zé)涼菜的出?品管理與監(jiān)?督，廚房出?品監(jiān)督及菜?品創(chuàng)新，廚?房紀(jì)律管理?，貨源監(jiān)督?及維護(hù)與執(zhí)?行___鍋?子的店紀(jì)店?規(guī)。在此辭?舊迎新，告?別往日，展?望今朝之際?，我首先恭?祝___鍋?子各位家人?及股東，總?經(jīng)理；新年?快樂(lè)，財(cái)源?廣進(jìn)，身體?健康，萬(wàn)事?如意。與此?同時(shí)我要感?謝各位股東?及總經(jīng)理對(duì)?我的信任與?器重，感謝?總經(jīng)理對(duì)我?的栽培與提?拔，給予我?擔(dān)此重任的?機(jī)會(huì)，我在?此表示誠(chéng)摯?的致謝。雖?然我不敢枉?言自己做好?了完全的準(zhǔn)?備，更不敢?斷定自己做?的有多優(yōu)秀?，但我敢說(shuō)?我一定會(huì)一?如既往，堅(jiān)?持到底的秉?行我的職責(zé)?，以___?鍋?zhàn)拥陌l(fā)展?為己任，將?此歸結(jié)為我?最光榮的使?命，不辜負(fù)?___鍋?zhàn)?的厚愛(ài)及各?位家人的期?望。在作?總結(jié)之前，?讓我們來(lái)回?顧一下__?年末，記得?總經(jīng)理曾說(shuō)?過(guò)，__年?對(duì)于我們_?__鍋?zhàn)舆€?是任何一家?餐飲行業(yè)都?是一道艱難?的坎，會(huì)有?很多民企在?這一年倒閉?，事實(shí)上也?的確如此，?___鍋中?多次面臨各?個(gè)政府部門(mén)?的挑釁，社?會(huì)的變革與?___，但?如今___?鍋?zhàn)右廊贿€?是屹立不倒?，我們終于?在總經(jīng)理的?帶領(lǐng)及各位?家人的不懈?努力下，咬?緊牙關(guān)的跨?過(guò)了這道理?坎，挺過(guò)了?這個(gè)難關(guān)。?并且在__?年的__月?__日成立?了我們__?_鍋?zhàn)拥牡?一家分店【?衡陽(yáng)市__?_鍋?zhàn)友惴?旗艦直營(yíng)店?】，成為衡?陽(yáng)市首家與?CCTV廣?告的合作伙?伴，成就了?衡陽(yáng)市餐飲?業(yè)的領(lǐng)軍品?牌。種種的?風(fēng)雨洗禮就?已經(jīng)在證明?我們___?鍋?zhàn)邮且粋€(gè)?有發(fā)展的企?業(yè)，我們已?經(jīng)邁向一個(gè)?更高的企業(yè)?領(lǐng)域。我很?慶幸___?鍋?zhàn)佑忠淮?取得了如此?輝煌的成就?，慶幸各位?___鍋?zhàn)?家人的辛勤?付出換來(lái)了?今天驕傲的?成績(jī)。但即?便如此我們?依然不可松?懈，不可怠?慢，更要一?鼓作氣，全?力以赴的做?到我們的工?作，學(xué)會(huì)逆?中取進(jìn)，穩(wěn)?中求勝，讓?___鍋?zhàn)?走向更偉大?的航路。?接下來(lái)我要?為_(kāi)__鍋?子__年度?的發(fā)展?fàn)顩r?作以總結(jié)，?就__年度?___鍋?zhàn)?的全面發(fā)展?的核心問(wèn)題?作出以下的?詳細(xì)分析與?結(jié)論。1?，團(tuán)結(jié)意識(shí)?及團(tuán)隊(duì)精神?雖然有局部?的提倡，但?仍未能引起?更高度的重?視。對(duì)任?何一個(gè)企業(yè)?而言，團(tuán)隊(duì)?都是企業(yè)的?一種武裝力?量，是企業(yè)?最堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)，團(tuán)結(jié)的?力量是企業(yè)?是一種核心?力量，推動(dòng)?著企業(yè)的管?理進(jìn)度及發(fā)?展前景。團(tuán)?隊(duì)精神是一?種高貴的思?想，高尚的?品德，能不?斷升華我們?的職業(yè)道德?，提高我們?的個(gè)人素質(zhì)?及修養(yǎng)。但?這是一個(gè)巨?大的工程，?需要每一個(gè)?人都能深切?的了解團(tuán)隊(duì)?的重要性，?并且觸發(fā)出?這種思想，?因?yàn)橹挥挟?dāng)?一個(gè)人產(chǎn)生?了這種思想?，才會(huì)有這?種觸動(dòng)，有?這種觸動(dòng)才?能發(fā)展出行?為。所以我?們需要讓這?種思想都深?入到每個(gè)人?的骨髓，融?入到每個(gè)人?的工作行為?中。才能不?斷推進(jìn)__?_鍋?zhàn)拥陌l(fā)?展力度，提?高每個(gè)人的?工作效率，?及思想程度?。2，節(jié)?能節(jié)約意識(shí)?有所初步的?改觀，但仍?未能全部的?貫徹落實(shí)到?每一個(gè)的身?上，需要_?__的加強(qiáng)?意識(shí)。節(jié)?能節(jié)約這種?意識(shí)，它鑒?定了一個(gè)人?責(zé)任心的強(qiáng)?度，同時(shí)也?是基于我們?的職業(yè)道德?上的一種品?質(zhì)。節(jié)能節(jié)?約意識(shí)是需?要從一些毫?不起眼的細(xì)?節(jié)，一些無(wú)?關(guān)緊要的小?事中體現(xiàn)出?來(lái)的，那些?看不見(jiàn)的無(wú)?形浪費(fèi)中所?提煉出的，?是我們對(duì)于?所在職業(yè)所?必須具備的?一種素質(zhì)。?3，對(duì)于?石鍋文化的?認(rèn)知度，我?們對(duì)其的領(lǐng)?會(huì)仍不夠深?入，需要更?為深刻的認(rèn)?知。對(duì)任?何一個(gè)企業(yè)?來(lái)說(shuō)，文化?都是它的一?種影響，一?種思想，一?種獨(dú)有的_?__力，一?種價(jià)值力量?，也是一個(gè)?企業(yè)的人文?精髓，所以?當(dāng)一個(gè)企業(yè)?有了獨(dú)特的?文化就等于?有了靈魂。?打造自己的?企業(yè)文化就?是在開(kāi)闊自?己的企業(yè)領(lǐng)?域，好的企?業(yè)也許只是?幾度春秋，?好的企業(yè)文?化卻可以流?傳千古。所?以由此可見(jiàn)?文化對(duì)于一?個(gè)企業(yè)的重?要性，而這?種重要性在?于企業(yè)員工?的深切認(rèn)知?，高度的領(lǐng)?會(huì)，才能讓?企業(yè)的文化?光芒四射，?恒久流傳。?4,對(duì)自?身的工作職?責(zé)，及個(gè)人?使命感的認(rèn)?知度是我們?在一個(gè)企業(yè)?為求得發(fā)展?最而需要認(rèn)?識(shí)的意識(shí)。?工作職責(zé)?與崗位職責(zé)?不同，它指?的是從你進(jìn)?入了這個(gè)企?業(yè)，接受了?這份工作時(shí)?就要履行的?職責(zé)，在工?作中所承擔(dān)?的責(zé)任。是?其個(gè)人在企?業(yè)的一種所?應(yīng)具備的道?德觀，這你?對(duì)這個(gè)企業(yè)?是否有崇高?的致敬，有?遠(yuǎn)大的向往?及無(wú)止境的?追隨。說(shuō)到?職責(zé)，深刻?的說(shuō)也是企?業(yè)賦予你的?一種使命，?我們有義務(wù)?為企業(yè)的發(fā)?展作出不懈?的努力，尤?其是我們管?理者。有強(qiáng)?烈的使命感?，才能促使?我們有良好?的職業(yè)心態(tài)?，不斷力爭(zhēng)?上游，不斷?進(jìn)取，為企?業(yè)不斷爭(zhēng)取?更好的發(fā)展?成績(jī)。5?，對(duì)個(gè)人的?職業(yè)精神及?人生坐標(biāo)，?我們有著怎?樣的認(rèn)知，?我想這是我?們目前最需?要明確的，?何為職業(yè)精?神，它是職?業(yè)的一種道?德，是我們?對(duì)職業(yè)的一?種尊重，對(duì)?工作的一種?態(tài)度。職業(yè)?精神決定著?我們?cè)谄髽I(yè)?的個(gè)人價(jià)值?觀。所以高?尚的職業(yè)精?神是我們要?具有的一種?品德，一種?財(cái)富價(jià)值，?同樣我們以?一種怎樣的?態(tài)度，一種?怎樣的價(jià)值?觀去去從事?我們的職業(yè)?，決定著我?們?cè)谄髽I(yè)將?成為一個(gè)怎?樣的角色，?當(dāng)我們?cè)趶?事一個(gè)職業(yè)?中的任何一?項(xiàng)工作，我?想我們都有?一個(gè)同樣的?想法，那就?是不斷的爬?上更高的臺(tái)?階，不斷提?升自己的工?作能力，不?斷的爭(zhēng)取更?好的工作成?績(jī)，直至做?到了自己想?做的事，坐?上了自己想?坐的位置，?成為了自己?想要成為的?那個(gè)人，那?么我們一開(kāi)?始是否就在?以我們想要?成為的那個(gè)?人的那種工?作態(tài)度與思?想去執(zhí)行自?己的每一項(xiàng)?工作呢，這?也就是我們?的人生坐標(biāo)?。6，對(duì)?于作為一名?管理者，我?們要對(duì)我們?所具備的品?德，個(gè)人素?質(zhì)及修養(yǎng)，?職業(yè)心態(tài)，?思想格局要?作以全新定?位，給予我?們自身的管?理水平及能?力作以更高?標(biāo)準(zhǔn)，就目?前而言，我?們管理者確?實(shí)在管理水?平上還需要?一個(gè)大幅度?的提升，管?理能力也需?要___的?提高，不斷?加強(qiáng)管理的?執(zhí)行力是我?們的首要標(biāo)?準(zhǔn)，其次提?高自身管理?能力也是非?常重要的，?因?yàn)槲覀冎?有管理好了?自己才有能?力去管理別?人，以自己?的行動(dòng)表現(xiàn)?才能去說(shuō)服?別人，讓別?人信服于你?，正所謂；?己所不欲，?勿施于人。?如果自己都?不能管理好?自己，我們?拿什么去管?理別人。?7，企業(yè)文?化的宣傳力?度不在于其?表，而在于?其內(nèi)涵，那?我們?nèi)绾握?確的理解企?業(yè)文化，并?且如何加大?我們對(duì)企業(yè)?文化的宣傳?力度呢。?企業(yè)文化不?是一種外表?的光環(huán)，而?是一個(gè)企業(yè)?最實(shí)質(zhì)性的?內(nèi)涵，是企?業(yè)最深入根?源的精髓。?它是任何一?個(gè)企業(yè)到無(wú)?法復(fù)制的一?種特質(zhì)，是?我們經(jīng)過(guò)日?積月累而沉?淀的一種企?業(yè)品質(zhì)，醞?釀去的一種?思想。是需?要我們每個(gè)?人的傳承與?發(fā)揚(yáng)。但無(wú)?需我們的吹?捧與多么華?麗的語(yǔ)言去?贊美，而是?需要我們向?身邊的人傳?遞，例如我?們的親朋好?友，同事，?家人等等。?傳遞我們的?企業(yè)文化也?是一種自我?推銷，是一?種自身價(jià)值?的體現(xiàn)，更?是在無(wú)形的?打造企業(yè)品?牌，提高企?業(yè)的知名度?，建立企業(yè)?的社會(huì)影響?力。8，?對(duì)企業(yè)的社?會(huì)形象我們?是怎樣看待?，又該如何?作以重視。?說(shuō)到此處?，我們對(duì)顧?客的服務(wù)的?服務(wù)質(zhì)量決?定企業(yè)的社?會(huì)形象，也?就是各界社?會(huì)人士到我?們企業(yè)的一?種認(rèn)可，（?范本）評(píng)價(jià)?及___。?所以我們服?務(wù)的流程細(xì)?節(jié)與企業(yè)的?社會(huì)的社會(huì)?形象是有著?何必等重要?的關(guān)聯(lián)，因?為對(duì)任何一?個(gè)企業(yè)來(lái)講?，成敗都在?于其細(xì)節(jié)。?也就是說(shuō)在?工作的流程?中出現(xiàn)的細(xì)?節(jié)問(wèn)題，而?我們處理的?完善度將決?定著企業(yè)的?發(fā)展高度與?趨勢(shì)。當(dāng)然?在工作中出?現(xiàn)細(xì)節(jié)問(wèn)題?是無(wú)法避免?的，但要看?我們是否及?時(shí)的處理，?以及我們是?怎樣去處理?，又處理的?夠不夠完善?，這才是至?關(guān)重要的。?因?yàn)轭櫩蛯?duì)?我們企業(yè)的?評(píng)價(jià)局部都?是來(lái)自于他?們?cè)诒环?wù)?的過(guò)程中所?遇到的不便?時(shí)所需要的?對(duì)待，或者?顧客的一些?格外的要求?，我們是否?及時(shí)的回應(yīng)?又是怎樣的?回應(yīng)，并且?能否達(dá)到，?又達(dá)到了多?少。顧客所?注意到的往?往就是我們?的細(xì)節(jié)。在?我們一系列?的服務(wù)流程?中，顧客的?滿意度就是?一種的評(píng)價(jià)?，而要得到?這種評(píng)價(jià)，?是在于我們?良好的服務(wù)?品質(zhì)，細(xì)致?的服務(wù)流程?，優(yōu)秀的服?務(wù)態(tài)度，及?我們應(yīng)對(duì)服?務(wù)程序中出?現(xiàn)的細(xì)節(jié)問(wèn)?題時(shí)采取的?處理方法。?就以上我?對(duì)__年度?的核心問(wèn)題?作出的分析?與結(jié)論，我?想在作計(jì)劃?時(shí)我應(yīng)該思?考一些問(wèn)題?，而以下是?我所思考的?一些問(wèn)題?1、我該向?哪個(gè)方向前?進(jìn)？沒(méi)有方?向感，是最?要命的。不?管起點(diǎn)有多?低，都要坦?然接受；做?自己最擅長(zhǎng)?的事。從最?容易實(shí)現(xiàn)的?目標(biāo)開(kāi)始做?起。2，?我要做哪些?準(zhǔn)備？要過(guò)?語(yǔ)言關(guān)。要?有一樣看家?本領(lǐng)。掌握?工作的全部?。把知識(shí)變?成能力。向?成功的人學(xué)?習(xí)。走在時(shí)?代的最前沿?。隨時(shí)記下?一閃即逝的?靈感。3?，我要培養(yǎng)?哪些能力？?會(huì)大會(huì)小會(huì)?來(lái)事。抓住?問(wèn)題的關(guān)鍵?。不放棄，?不拋棄。控?制自己的情?緒和行為。?站在對(duì)方的?位置上4?，我該認(rèn)識(shí)?到哪些的問(wèn)?題？用出色?的業(yè)績(jī)樹(shù)立?自己的品牌?，世上的事?，最怕認(rèn)真?二字。任何?時(shí)候，都保?持一顆正直?的心。用雙?肩扛起自己?的責(zé)任。讓?更多的人記?住你。工作?不僅僅是為?了賺錢(qián)。進(jìn)?入成功人的?___。?5，我應(yīng)該?珍惜哪些東?西？抓住生?活中的點(diǎn)滴?空閑。用心?善待身邊的?每一個(gè)人。?把每份工作?都當(dāng)成歷練?自己的舞臺(tái)?。端好信譽(yù)?那個(gè)碗。抓?住擦身而過(guò)?的機(jī)會(huì)。節(jié)?約每一分錢(qián)?6，我該?把發(fā)展重心?放在什么位?置？抓住當(dāng)?下，做好手?邊的工作。?在細(xì)節(jié)上下?功夫。把時(shí)?間和精力用?在最能創(chuàng)造?效益的地方?。注重個(gè)人?的成長(zhǎng)和積?累。成功之?前做該做的?事，成功之?后做想做的?事。始終圍?繞自己的核?心目標(biāo)做事?。思考了?這些問(wèn)題也?就是我計(jì)劃?的前沿，就?__年來(lái)臨?之際，為促?進(jìn)___鍋?子的共同發(fā)?展，全面提?高企業(yè)的品?牌形象，也?讓我們的管?理團(tuán)隊(duì)能走?向一個(gè)更高?的發(fā)展平臺(tái)?，那么我們?首先得給自?己一個(gè)新起?點(diǎn)，要以方?才所述的核?心問(wèn)題為出?發(fā)點(diǎn)。以_?__鍋?zhàn)拥?進(jìn)一步發(fā)展?為重心。為?尋求更大的?發(fā)展突破，?不斷開(kāi)拓企?業(yè)的發(fā)展道?路為目標(biāo)。?改革創(chuàng)新，?與時(shí)俱進(jìn)是?我們成就品?牌的堅(jiān)定理?念。就此我?作出__年?工作部署與?發(fā)展計(jì)劃。?1，現(xiàn)在?我在管理的?各個(gè)方面能?力都比較缺?乏，沒(méi)有足?夠的管理經(jīng)?驗(yàn)，所以我?要更加充實(shí)?自己的管理?知識(shí)，給自?己在管理上?更深度知識(shí)?的初階段訓(xùn)?練2，更?加嚴(yán)格的把?關(guān)出品的質(zhì)?量關(guān)，貨源?的質(zhì)量關(guān)，?讓產(chǎn)品的質(zhì)?量得以更有?效的保障。?3，就目?前而言我對(duì)?人際關(guān)系的?處理及我的?社交能力確?實(shí)非常的欠?缺，所以我?要努力學(xué)習(xí)?人際關(guān)系學(xué)?，培養(yǎng)自己?的社交能力?。4，我?現(xiàn)在還不夠?具備一個(gè)管?理者該有的?成熟心態(tài)，?沉穩(wěn)性格，?及良好的語(yǔ)?言表達(dá)能力?，所以我要?更加改善自?己的心態(tài)，?不斷修飾自?己的性格。?更深入的學(xué)?習(xí)管理知識(shí)?，讓自己的?管理能力步?入一個(gè)新的?臺(tái)階。5?，讓自己的?潛力空間得?到更廣闊的?開(kāi)發(fā)，讓自?己的思想格?局邁向一個(gè)?更高的領(lǐng)域?。6，為?___鍋?zhàn)?的涼菜間培?養(yǎng)第一個(gè)精?英，并讓其?成為_(kāi)__?鍋?zhàn)拥墓歉?人員。7?，給自己的?發(fā)展格局作?以更高的定?位。8，?每月給自己?各方面的管?理能力作以?針對(duì)性的全?面考核，以?便于發(fā)現(xiàn)自?己的不足，?提高自己的?工作能力及?綜合管理能?力。9，?抓好紀(jì)律，?因?yàn)開(kāi)__?鍋?zhàn)拥陌l(fā)展?與成功離不?開(kāi)健全完善?的管理制度?，公正嚴(yán)明?的店紀(jì)店規(guī)?。10，?建立好__?_鍋?zhàn)拥娜?際關(guān)系，因?為我們需要?發(fā)展就都需?要有最和諧?的溝通平臺(tái)?。樹(shù)立好自?己的工作形?象，因?yàn)槲?的影響力都?我的工作形?象，我的正?能量。1?1，就在今?天我要開(kāi)始?改變自己，?向世界展開(kāi)?雙臂。（?二）成立禮?賓部目前行?李處可給客?人提供行李?寄存、收送?行李、簡(jiǎn)單?的委托代辦?、信件發(fā)送?等服務(wù)，但?隨著社會(huì)的?進(jìn)步，行業(yè)?的發(fā)展，客?人的需求不?但提高，這?些服務(wù)已不?能滿足客人?的需求。酒?店現(xiàn)已有一?把金鑰匙，?金鑰匙服務(wù)?應(yīng)該是服務(wù)?的體現(xiàn)，但?單憑金鑰匙?一個(gè)人的力?量很難發(fā)揮?作用，因此?成立禮賓部?配合金鑰匙?一起做好服?務(wù)工作，滿?足客人合理?的需求。?1.禮賓部?的工作職能?成立禮賓部?不僅可以提?供一般的行?李服務(wù)，而?且可以滿足?客人更多合?理的需求，?還可以提供?店內(nèi)查詢工?作，可以減?輕接待處的?工作量，讓?接待員能更?好的接待客?人。2.?禮賓部的工?作內(nèi)容①行?李寄存。為?店內(nèi)所有的?客人提供行?李寄存服務(wù)?，并妥善保?管。②收送?行李。為店?內(nèi)客人收送?行李，并做?好登記。③?委托代辦。?受理客人合?理的需求，?并迅速為客?人辦理。④?店內(nèi)查詢。?接受客人的?查詢。二?、拓展前臺(tái)?upsal?l的散客市?場(chǎng)，增加散?客收入目前?前臺(tái)接待員?對(duì)前臺(tái)增銷?這方面的操?作基本上已?熟練掌握，?__年前臺(tái)?增銷雖然取?得了一定的?成績(jī)，但離?酒店的要求?相差很遠(yuǎn)，?主要源于散?客客源太單?一?，F(xiàn)在的?主要客源都?是客人自己?上門(mén)定房。?怎樣爭(zhēng)取回?頭客，以現(xiàn)?有的客源帶?來(lái)更多客人?，是我們的?重點(diǎn)工作。?（一）對(duì)?于初次入住?的客人要求?誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)?責(zé)。接待員?在接待客人?后要跟蹤服?務(wù)到底，即?自客人辦理?入住手續(xù)開(kāi)?始，由誰(shuí)負(fù)?責(zé)接待的，?那么客人住?店期間就由?誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤?服務(wù)，其他?員工配合做?好服務(wù)工作?。具體工作?內(nèi)容：1?.在給客人?辦理入住手?續(xù)時(shí)，接待?員將自己的?工號(hào)與工作?電話留給客?人，告訴客?人若有什么?需要可撥打?電話，隨時(shí)?可以為客人?提供服務(wù)，?若方便請(qǐng)客?人留下名片?。2.客?人到房間后?，可致電房?間征詢一下?客人的意見(jiàn)?對(duì)房間的安?排是否滿意?（視情況）?，歡迎客人?提出寶貴的?意見(jiàn)。3?.客人住店?期間，可將?酒店的最新?活動(dòng)和地方?的最新動(dòng)態(tài)?（范本）通?知給客人，?并邀請(qǐng)其參?加。迎合客?人合理的需?求，為客人?提供服務(wù)。?4.確定?客人退房時(shí)?間，安排行?李員為客人?下行李，客?人在前臺(tái)結(jié)?帳時(shí)，主動(dòng)?征求客人意?見(jiàn)，請(qǐng)客人?為我們提出?寶貴的意見(jiàn)?和建議，祝??？腿艘宦?平安。5?.客人退房?第二天，根?據(jù)客人名片?上e-ma?il地址給?客人發(fā)一個(gè)?郵件，問(wèn)候?客人并感謝?客人選擇我?們酒店，歡?迎客人下次?光臨。6?.節(jié)日時(shí)給?客人寄一張?賀卡，送一?聲真誠(chéng)的祝?福，邀請(qǐng)客?人到我們酒?店做客。?（二）對(duì)于?回頭客到店?，在接待客?人時(shí)適時(shí)介?紹酒店最新?動(dòng)態(tài)（范本?），推銷我?們的特色產(chǎn)?品，以最快?捷的時(shí)間為?客人辦理入?住手續(xù)。通?知服務(wù)中心?，電梯間迎?接客人，并?可通知餐飲?部給客人配?送果盤(pán)。將?客人入住的?信息反饋給?其他消費(fèi)場(chǎng)?所（如餐廳?），使客人?到哪里，酒?店員工都能?用姓氏稱呼?客人。節(jié)日?時(shí)或酒店有?最新活動(dòng)時(shí)?，給客人寄?一張卡片，?邀請(qǐng)客人到?酒店做客。?（一）員?工工資調(diào)整?方法1.?員工工資基?數(shù)為_(kāi)__?元，技能工?資為_(kāi)__?元和___?元，根據(jù)員?工的考核成?績(jī)做工資調(diào)?整，成績(jī)好?的技能工資?就高，可達(dá)?___元，?往下就是_?__元，成?績(jī)差的只能?領(lǐng)基本工資?___元。?2.部門(mén)?根據(jù)員工日?常表現(xiàn)、業(yè)?務(wù)技能、綜?合能力等方?面，每季度?對(duì)員工進(jìn)行?一次考核，?考核成績(jī)公?布于眾。拿?技能工資的?員工若在考?核中成績(jī)不?理想，達(dá)不?到技能工資?的標(biāo)準(zhǔn)，工?資即可調(diào)整?到___元?而無(wú)技能工?資。3.?技能工資的?員工若在一?個(gè)季度出現(xiàn)?三次有效投?訴，即使考?核成績(jī)優(yōu)秀?，也不允許?繼續(xù)享受技?能工資。?4.技能工?資的員工若?連續(xù)三個(gè)月?不在工作崗?位，如病事?假、孕假，?員工不享受?技能工資。?（二）領(lǐng)?班工資調(diào)整?方法1.?領(lǐng)班工資基?數(shù)為_(kāi)__?元，崗位工?資為_(kāi)__?元和___?元，根據(jù)領(lǐng)?班的考核的?成績(jī)，相應(yīng)?的做崗位工?資調(diào)整。?2.根據(jù)領(lǐng)?班的業(yè)務(wù)水?平、員工培?訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)?作、綜合能?力等方面每?季度進(jìn)行一?次考核，連?續(xù)三次考核?最差的領(lǐng)班?，取消領(lǐng)班?資格。3?.連續(xù)三個(gè)?月不在工作?崗位的領(lǐng)班?，只享受基?本工資。?四、培養(yǎng)員?工的觀察能?力，提供個(gè)?性化服務(wù)，?創(chuàng)服務(wù)品牌?隨著行業(yè)發(fā)?展，飯店業(yè)?的經(jīng)營(yíng)理念?與服務(wù)理念?在不斷更新?，僅僅讓顧?客滿意是不?夠的，還需?讓客人難忘?。這就要求?在規(guī)范服務(wù)?的基礎(chǔ)上，?提供個(gè)性化?服務(wù)。酒店?服務(wù)講究“?想客人之所?想，急客人?之所急”。?服務(wù)人員要?注意觀察，?揣摸客人的?心理，在客?人尚未說(shuō)出?要求時(shí)，即?以最快的速?度提供服務(wù)?，就向我們?常說(shuō)的“剛?想睡覺(jué)，就?送來(lái)一個(gè)枕?頭”。試想?顧客對(duì)這樣?的服務(wù)是不?是難忘？部?門(mén)將重點(diǎn)培?訓(xùn)員工如何?根據(jù)客人的?生活習(xí)慣，?來(lái)提供個(gè)性?化服務(wù)。在?日常工作中?通過(guò)鼓勵(lì)培?養(yǎng)、搜集整?理、系統(tǒng)規(guī)?范和培訓(xùn)獎(jiǎng)?勵(lì)等，使這?成為員工的?自覺(jué)行動(dòng)，?從整