商管公司疫情防控及應對工作指引手冊

公司疫情防控及應對工作指引手冊一、 目的規(guī)范新冠疫情期間項目工作安排，為疫情期間及結(jié)束后項目工作應對提供指引。二、 適用范圍*有限公司下屬各分/子公司。三、 作業(yè)內(nèi)容3.1前期準備工作3.1.1人員分工由項目負責人牽頭，擔任總指揮，并成立疫情防控小組，各項目應根據(jù)自身實際情況合理安排,做好疫請防控的分工合作。序號小組名稱工作職責1總指揮作為項目決策指揮者，密切注重疫情從輕微到嚴重的過程，評估、判斷并明確清晰地指示各部門在不同情境中采取積極有效的行動。2現(xiàn)場管控組1） 保持與所有商戶的溝通暢通，動態(tài)統(tǒng)計商鋪經(jīng)營情況2） 經(jīng)營商鋪疫情應對措施檢查（物資、消殺）3） 閉店商鋪的顧客告知與復工注重4） 商鋪員工每日健康檢查與統(tǒng)計5） 協(xié)助商戶做好疫情期間的經(jīng)營、員工、貨品、物流管理6） 根據(jù)疫情，合理調(diào)整營業(yè)區(qū)域、營業(yè)時間3宣傳應急組1） 與社區(qū)或街道密切聯(lián)絡，了解疫情動態(tài)與政府扶持政策2） 負責建立、啟動疫情應急預案3） 負責疫情期間，利用微信平臺、LED等項目內(nèi)設施、廣告位，對商戶、員工進行積極正面宣傳，和必要的疫情通報4） 利用悅商圈、線上平臺，保持對顧客和合作伙伴的關懷與聯(lián)絡5） 做好媒體聯(lián)絡，負責項目對外輿情管控，必要時做好危機公關6） 負責匯總項目疫情防控信息上報本部4物業(yè)保障組1） 公共區(qū)域、洗手間、電梯、后勤通道、倉庫、垃圾房、空調(diào)系統(tǒng)設備等全面消毒2） 疑似病例所在區(qū)域的重點消殺3） 設施開放區(qū)域、時間控制4） 空調(diào)、新風系統(tǒng)、電梯等設備的控制、維護保養(yǎng)5安全保衛(wèi)組1） 項目出入人員、車輛管控與指引2） 項目出入口數(shù)量控制、前后場動線與門禁控制3） 疑似病例所在區(qū)域警戒隔離，人員和車輛的疏散勸導、指引4） 商鋪與項目財產(chǎn)安全保障6后勤保障組1） 防疫物資采購、分配2） 人員排班調(diào)配，待崗員工安置、通知3） 員工每日健康檢測、疫苗接種統(tǒng)計及福利關懷3.1.2物料準備根據(jù)項目需求，提前做好額溫槍、洗手液、消毒液、醫(yī)用外科口罩、噴壺、醫(yī)用酒精棉、醫(yī)用橡膠手套、保鮮膜、馬桶消毒片、空調(diào)系統(tǒng)專用消毒片等物資的采購與儲備。3.2員工健康核查3.2.1項目全體員工必須佩戴口罩上班（含外包公司員工），員工應主動接受體溫檢測、出示健康碼和行程碼為綠碼后方可進入辦公場所；3.2.2項目綜管部負責排查員工疫苗接種情況并上報本部，原則上要求員工必須100%接種新冠疫苗（禁忌癥除外，需二級以上醫(yī)院開具相關證明），未接種員工請盡快前往疫苗接種單位進行接種；3.2.3出現(xiàn)體溫異常、干咳、乏力等異常癥狀的員工，要求先回家自行隔離，解除醫(yī)學觀察后再返回公司上班；3.2.4根據(jù)政府要求，暫停所有員工出差，非必要情況，不得離開所在城市，確需離開的須持24小時內(nèi)核酸檢測陰性證明；3.2.5要求員工減少去人員密集的地方，不扎堆，不聚集，確保家與工作地點兩點一線；3.2.6自有食堂要求采取分餐制，員工分時段、間隔1米就餐。3.3員工合理排班3.3.1疫情期間，各項目根據(jù)項目所在城市疫情防控等級及商鋪開閉店數(shù)量，實行排班制輪崗上班,以降低人力成本；3.3.2由項目綜管部負責具體排班，要求優(yōu)先沖抵員工年休假、探親假、加班調(diào)休假，輪休人員的工資按城市最低工資標準進行核算與發(fā)放，各項目需根據(jù)城市疫情防治及商鋪經(jīng)營恢復情況，及時調(diào)整人員的排班，以保證項目的正常運營。3.4疫情動態(tài)及政府政策跟蹤3.4.1宣傳外聯(lián)組應每天從當?shù)貦嗤C構(gòu)獲得最新疫情信息，如感染和死亡率、核酸檢測區(qū)域、預期持續(xù)時間及預期蔓延態(tài)勢等，采取對應政策，及時向項目員工通報，并在釘釘工作日志內(nèi)及時上報本部；3.4.2宣傳應急組應與社區(qū)、街道、政府其他部門建立溝通機制，及時了解疫情期間政府各項扶持政策和要求，能清晰地概括疫情信息及應對動作，以便商戶、業(yè)主能對疫情發(fā)生做出迅速響應；3.4.3宣傳應急組應盡可能搜集當?shù)馗偲返拈_閉店、租金扶持情報，為項目應對提供決策依據(jù)。3.5發(fā)現(xiàn)疑似病例、密切接觸者應急預案3.5.1如在項目內(nèi)發(fā)現(xiàn)疑似病例或密切接觸者，由宣傳應急組負責啟動應急預案，立刻上報本部、所在地社區(qū)或縣級疾控中心；3.5.2現(xiàn)場管控組立即確認疑似病例是否佩戴一次性醫(yī)用口罩，安排疑似病例立即到就近發(fā)熱門診或定點醫(yī)院就診，主動、如實告知個人旅居史、活動史、接觸史，就醫(yī)過程中盡量避免乘坐公共交通工具；3.5.3安全保衛(wèi)組立刻對疑似病例所在區(qū)域進行警戒隔離，避免無關人員進入敏感區(qū)域；3.5.4物業(yè)保障組立即安排保潔人員對有可能污染區(qū)域進行重點消毒；3.5.5員工如為密切接觸者，應自主申報，立即進行核酸檢測，按照要求進行集中隔離醫(yī)學觀察，積極配合隔離管控措施和疾控部門流調(diào)工作，集中隔離結(jié)束后，憑24小時內(nèi)的核酸檢測證明向項目綜管部申請恢復排班；3.5.5疑似病例、密切接觸者為項目員工的，后勤保障組做好員工關懷和病情跟蹤確認；3.5.6總指揮評估疫情發(fā)生、蔓延帶來的風險，根據(jù)疾控部門要求，統(tǒng)籌、安排各階段項目的防范應對工作，并與本部及時對稱信息，必要時項目停止營業(yè)，現(xiàn)場管控組做好商戶通知和安撫、善后工作，物業(yè)保障組、安全保衛(wèi)組做好項目封閉、消殺、維護工作，后勤保障組做好員工休假、待崗安排，宣傳應急組負責危機公關，在授權情況下對外公布相關項目信息。3.6整體宣導3.6.1項目應盡力保障經(jīng)營活動，與顧客、商戶、員工建立暢通的信息溝通渠道，共享疫情應對措施，及時、準確地傳達疫情、提醒等，降低因過度恐慌而引起的商戶消極、客流減少給項目的正常經(jīng)營造成的損失，防止疫情謠言在項目傳播而造成的負面影響。3.6.2整體宣導基礎標準序號地點物料設置宣導內(nèi)容1項目主出入口疫情公示牌本商場已消毒，為了您和他人的健康，請佩戴口罩、出示健康碼、行程碼，并配合測量體溫后再進入商場，感謝您的配合！附健康碼、行程碼二維碼臨時告示特別事項、活動延期信息等一米欄設置警示排隊一米線2店內(nèi)設施LED屏疫情通報、防控宣傳、衛(wèi)生安全培訓知識扶梯、電梯、衛(wèi)生間消殺公示3線上微信平臺店內(nèi)消殺、管控措施、對顧客和合作的伙伴的關懷與聯(lián)絡悅商圈3.6.3商鋪宣導基礎標準序號地點物料設置宣導內(nèi)容1營業(yè)中商鋪入口A5P0P溫馨提示特殊時期，請自覺佩戴口罩進入店內(nèi)，配合店員進行體溫檢測，非常感謝2閉店商鋪入口顧客告知告知臨時閉店原因及商鋪停業(yè)期間聯(lián)絡電話3餐飲商鋪員工體溫檢測牌店內(nèi)消殺記錄牌提供當班員工不同時段體溫檢測登記及商鋪不同時段消殺記錄（鼓勵商鋪自設）3.6.4各項目應根據(jù)疫情不同發(fā)展階段及項目變化，根據(jù)現(xiàn)場情況及時增加其他宣傳物料。3.7社會輿情管理及關系維護3.7.1各項目應在公共區(qū)域醒目位置通報疫情期間商場安全運營工作標準及消殺工作情況；3.7.2各項目應及時對接社區(qū)/街道辦疫情防護協(xié)助需求，包括但不限于設置防疫檢測臨時點、支援其他區(qū)域防疫工作等；3.7.3項目企劃部需制定疫情期間企劃推廣活動方案，以公益宣傳為主，凸顯商業(yè)城市情懷以及對于會員、顧客的關懷；3.7.4項目需利用微信、小紅書、抖音等自媒體平臺、LED屏、電子屏、廣告位等積極宣傳推廣商場協(xié)助疫情防護工作事項，及時向社會推送商場疫情防疫工作進度，讓顧客了解商場對于疫情防疫的重視，給顧客一個安全的購物消費環(huán)境。3.8現(xiàn)場疫情防控措施3.8.1場地封閉3.8.1.1各項目應視疫情發(fā)展階段的不同，經(jīng)由疫情防控小組評估，報請本部同意后，項目可采?。赫{(diào)整營業(yè)時間、營業(yè)區(qū)域一關閉教育培訓、KTV、電玩、影院、餐飲等人員密集型業(yè)態(tài)商鋪一關閉全項目措施。3.8.1.2疫情期間，項目應利用水馬、鐵馬等合理封閉項目客流出入口及車庫進出口，并做好醒目的現(xiàn)場告示、動線指引，告知調(diào)整后的營業(yè)時間，經(jīng)營區(qū)域的封閉情況；3.8.1.3封閉式項目，員工應按要求在指定出入口進出；3.8.1.4疫情期間，所有商戶配送貨應按要求于指定地點卸貨并通過事先指定動線運輸，現(xiàn)場有醒目的動線指引和告示，事前所有商戶通知到位；3.8.1.5若需采取項目關閉措施的，營運部應擬定相關通知，以函件形式送達商戶，要求其簽字確認、配合執(zhí)行；3.8.1.6閉店前，會同工程物業(yè)部，監(jiān)督商戶做好商鋪閉店檢查，并填寫《閉店檢查表》，完成閉店手續(xù)后，商戶員工方可離開。3.8.2公區(qū)消殺8.2.1在營業(yè)前、營業(yè)期和營業(yè)后，每日對項目公共區(qū)域至少三次運用消毒清潔劑進行殺菌消毒,尤其是洗手間、垃圾房、餐飲后廚通道，以及每日許多于六次對衛(wèi)生間門把手、電梯按鈕、洗手池臺面等高頻接觸區(qū)域進行消毒殺菌，每周向洗手間馬桶水箱投放消毒片；3.8.2.2洗手間配置洗手液，電梯按鈕上覆膜，貼上“今日已消毒”；3.8.2.3商業(yè)區(qū)域，在主出入口提供廢棄口罩收集箱。3.8.2.4封閉式項目要特別注重空調(diào)、新風系統(tǒng)、電梯等關系空氣流動和清潔設備的消殺處理，如需維護保養(yǎng)，必須經(jīng)項目負責人同意后方可進行。3.8.3顧客和進出口人員防治3.8.3.1停車場入口應安排專人負責對進出購物中心的所有車輛上人員進行體溫檢測；3.8.3.2封閉式項目出入口處需安排專人對顧客進行體溫檢測，開放式項目需落實餐飲商鋪員工對顧客進行體溫檢測，要求顧客憑健康綠碼、行程碼進店，提示顧客戴好口罩避免交叉感染，有條件的封閉式項目可在主出入口提供自動口罩機的售賣；3.8.3.3與社區(qū)、街道建立溝通機制，如發(fā)現(xiàn)疑似病例，立刻上報并在疾控中心指導下予以隔離。3.8.4商鋪疫情防治檢查3.8.4.1現(xiàn)場管控組每日巡場，組織對上班商戶員工進行體溫監(jiān)測，檢查是否佩戴口罩上班，每日問詢商戶上班人員身體狀況，異常信息及時上報，做好第一時間店內(nèi)隔離措施，確保每一個面對顧客的員工都是健康的；3.8.4.2檢查商鋪是否對地面、門把手、手扶梯扶手、桌椅、拉手、柜臺等定期消殺，是否做好了口罩、體溫檢測槍、消毒液等防控物資和店內(nèi)告示準備，有條件的商鋪，可在閉店無人狀態(tài)下，建議運用紫外線燈進行室內(nèi)空氣消毒1小時以上；3.8.4.3餐飲及食品銷售類商戶禁止銷售活禽、野味等食品，商戶在商鋪內(nèi)的貨品儲存應符合消防及衛(wèi)生管理規(guī)范，現(xiàn)場管控組每日對商鋪貨品存儲進行巡檢。3.9疫情期商鋪經(jīng)營扶持與宣導3.9.1疫情期銷售建議3.9.1.1提前整合因疫情閉店和客流嚴重下滑商戶利用微信、悅商圈、抖音、快手、淘寶等線上平臺做商品、服務預售活動，運用日期可截止至2021年12月31日，幫助商戶回籠資金；3.9.1.2幫助餐飲業(yè)態(tài)結(jié)合第三方平臺（美團、餓了么）展開無接觸外賣服務，協(xié)助在線客服培訓，提高外賣平臺顧客點評應答的及時性、趣味性，將餐飲消費場景從堂食轉(zhuǎn)移到家庭餐桌，可通過悅商圈、微信平臺等自媒體幫助商鋪宣傳推廣，必要時可策劃專屬餐飲外賣美食節(jié)，可以幫助商戶和美團、餓了么、同城配送服務商共同商談統(tǒng)一服務優(yōu)惠或降低抽成扣點；3.9.1.3鼓勵零售業(yè)態(tài)利用抖音、小程序、會員群進行線上推廣銷售，活動形式以秒殺、折扣、加贈、團購為主，消化當季庫存和過季商品，有條件的項目可聯(lián)合商戶共同直播，豐富直播內(nèi)容和貨品，增加對顧客的吸引力；3.9.1.4鼓勵教培業(yè)態(tài)展開線上課程直播或錄播，建議采用折扣、加贈課程次數(shù)、課程抽獎等方式,保持與顧客的連接同時，獲取必要的現(xiàn)金流，還可考慮利用微信群、直播平臺展開免費課程，保持培訓熱度，培養(yǎng)學員繼續(xù)培訓的習慣；3.9.1.5主動與周邊社區(qū)物業(yè)、快遞服務站聯(lián)絡，聯(lián)動主力店（超市、家電賣場等），組織團購和統(tǒng)一配送，盡力滿足周邊居民生活需求，增加銷售機會；3.9.1.6疫情期間，幫助商戶積極展開自救，做好開源節(jié)流、消耗庫存及調(diào)整資金計劃工作。3.9.2疫情期數(shù)字化營銷3.9.2.1迅速建立自建會員系統(tǒng)、第三方平臺線上商城、直播帶貨的數(shù)字化營銷矩陣，以招募新會員、留存老會員為目的，努力增加項目銷售機會，并將每一次進步實時反饋給商戶，增加商戶經(jīng)營信心；3.9.2.2通過悅商圈、微信會員群不斷招募新會員，通過全員營銷、裂變營銷、注冊送券等多種手段，搶先鎖定優(yōu)質(zhì)會員，為疫情后的消費大爆發(fā)提前蓄客；3.9.2.3提高老會員活躍度，聯(lián)合商戶，在線上推出快閃爆品、團購、限時搶購、拼團等促銷活動，通過微信平臺、第三方微信小程序、本地微信營銷號推薦店鋪活動給會員，提升銷售觸達成交的機會；3.9.2.4整體直播帶貨，將商場有效會員導流至第三方直播平臺，同時引導、培訓商戶擁抱線上直播、線上商城等數(shù)字化銷售渠道。3.10疫情期其他工作準備建議3.10.1疫情結(jié)束后回暖準備3.10.1.1結(jié)合2020年消費回暖數(shù)據(jù)，預判疫情結(jié)束后消費爆發(fā)的突破點和周期，設定新的經(jīng)營目標，圍繞客流銷售目標，結(jié)合商戶活動，整合資源提前準備疫情后推廣活動方案；3.10.1.2鼓勵有能力的商戶持續(xù)線上募集會員、留存老顧客，必要時聯(lián)合第三方專業(yè)培訓機構(gòu)，為商鋪提供直播培訓輔導，在疫情反復時，幫助商戶迅速切換至線上營銷狀態(tài)；3.10.1.3針對特殊行業(yè)，如影院、KTV、兒童樂園等客流貢獻業(yè)態(tài)，結(jié)合項目未來活動節(jié)點，提前制定米購計劃；3.10.1.4疫情結(jié)束后，營銷熱點、營銷渠道的提前策劃、準備。3.10.2數(shù)字化管理的推進核對項目合同臺賬、多經(jīng)臺賬、檔案與資產(chǎn)管理平臺數(shù)據(jù)的一致性，自行組織系統(tǒng)操作培訓，利用疫情期工作淡季，勤練內(nèi)功，提升工作技能；3.10.3工程歷史遺留問題的加速處理利用商鋪閉店機會，集中人手，對受經(jīng)營影響無法徹底整改的歷史遺留問題點，充分整改，避免后續(xù)對經(jīng)營的不利影響。3.10.4商戶經(jīng)營策略調(diào)研一對一對所有商鋪進行電話、面對面訪談，了解商戶經(jīng)營困難、解決方案、對未來的判斷、當年經(jīng)營目標和策略的調(diào)整、對項目的建議，清楚內(nèi)部外部的形勢，準確把握商戶的心態(tài)和認知，找

到項目經(jīng)營的關鍵點，為項目經(jīng)營策略調(diào)整提供決策依據(jù)。3.10.5項目工程維保工作淡季，展開項目排煙設備、消防等設施設備的維修保養(yǎng)。附件1：疫情處理流程圖疫情處理流程圖前期準備采購、儲備必要的消毒藥品、物資并進行全面消毒向租戶發(fā)出預防疾病傳播通告應急處置組召開專題會議布置分工執(zhí)行事項隔離處理與疾控中心/社區(qū)/街道建立溝通機制發(fā)現(xiàn)疑他確證病例立即報送醫(yī)療機構(gòu)并在疾控中心的指導下進行隔離說明1、 發(fā)生疫情流行；2前期準備采購、儲備必要的消毒藥品、物資并進行全面消毒向租戶發(fā)出預防疾病傳播通告應急處置組召開專題會議布置分工執(zhí)行事項隔離處理與疾控中心/社區(qū)/街道建立溝通機制發(fā)現(xiàn)疑他確證病例立即報送醫(yī)