新疆農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)督現(xiàn)狀及探討

新疆農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)督現(xiàn)狀及探討雷振華，蔣智超，吳泊輝，王德全

（1.新疆農(nóng)牧業(yè)機械產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理站，新疆烏魯木齊830054；2.新疆農(nóng)牧業(yè)機械化技術(shù)推廣總站）

1農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督的法律法規(guī)依據(jù)

1994年1月1日《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》頒布實施，農(nóng)機消費維權(quán)也被納入法律保護范圍。2022年頒布施行的《中華人民共和國農(nóng)業(yè)機械化促進法》明確規(guī)定：根據(jù)農(nóng)機使用者的投訴情況和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的實際需要，國務(wù)院農(nóng)業(yè)行政主管部門和省級人民政府主管農(nóng)業(yè)機械化工作的部門可以組織對在用的特定種類農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量進行調(diào)查；2022年農(nóng)業(yè)部發(fā)布實施《農(nóng)業(yè)機械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》，進一步明確了各級農(nóng)機化主管部門的農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作職責(zé)，對投訴機構(gòu)設(shè)置、投訴受理調(diào)解和投訴信息報送等做出細化規(guī)定；2022年頒布施行的《農(nóng)業(yè)機械監(jiān)督管理條例》規(guī)定:使用操作過程中發(fā)現(xiàn)農(nóng)業(yè)機械存在產(chǎn)品質(zhì)量和維修質(zhì)量問題的，當事人可以向縣級以上地方人民政府農(nóng)業(yè)機械化主管部門或者縣級以上地方質(zhì)量監(jiān)督部門和工商行政管理部門投訴。2022年，原質(zhì)檢總局、工商總局、農(nóng)業(yè)部和工信部聯(lián)合修訂發(fā)布新“農(nóng)機三包規(guī)定”，成為受理調(diào)解農(nóng)機質(zhì)量投訴的政策依據(jù)。

2我區(qū)農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督現(xiàn)狀

新疆農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督系統(tǒng)由區(qū)、地（州）、縣（市）三級投訴監(jiān)督機構(gòu)組成。農(nóng)機質(zhì)量投訴受理處理工作遵循“屬地管理、就近處理、首問負責(zé)、無償服務(wù)”的原則，采取調(diào)查、調(diào)解的方式進行。據(jù)2022年初統(tǒng)計，自治區(qū)現(xiàn)有農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)督投訴監(jiān)督機構(gòu)共110個，其中省級1個，市級14個，縣級95個，所有機構(gòu)的聯(lián)系電話等信息已在新疆農(nóng)機網(wǎng)予以公布。各級投訴監(jiān)督機構(gòu)逐步建立投訴工作規(guī)范，依法開展投訴咨詢、受理和處理等工作[2]。

3農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督的主要作用

農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督是農(nóng)機化質(zhì)量工作的重要組成部分，是農(nóng)機化質(zhì)量監(jiān)管的有效手段，直接關(guān)系到農(nóng)機化持續(xù)健康發(fā)展，關(guān)系到農(nóng)民群眾合法權(quán)益的保護，關(guān)系到農(nóng)村社會穩(wěn)定。主要作用體現(xiàn)在:

（1）維護農(nóng)機用戶和農(nóng)機企業(yè)的合法權(quán)益。積極受理農(nóng)機質(zhì)量投訴。堅持公正立場，嚴格工作程序，遵守工作原則，以事實為依據(jù)，依法依規(guī)調(diào)解處理。對符合受理條件的全部受理，支持用戶合理訴求；對惡意投訴和無理要求堅決抵制，努力促成當事雙方達成協(xié)議、解決問題，化解糾紛，維護社會穩(wěn)定。

（2）督促農(nóng)機企業(yè)落實三包責(zé)任。在投訴案件處理中，嚴格按照“農(nóng)機三包規(guī)定”進行責(zé)任判定，督促生產(chǎn)、銷售和維修服務(wù)企業(yè)依法依規(guī)履行相應(yīng)義務(wù)，承擔(dān)修理、更換和退貨責(zé)任。對拒不履行三包責(zé)任的，農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門可以采取相應(yīng)措施監(jiān)督企業(yè)嚴格履行三包責(zé)任，提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平。

（3）維護農(nóng)機市場秩序。結(jié)合農(nóng)機投訴監(jiān)督和開展“農(nóng)機3·15”等形式多樣的宣傳服務(wù)活動，宣傳政策法規(guī)、發(fā)布消費警示、普及識假辨假方法，引導(dǎo)用戶提高依法維權(quán)意識和維權(quán)能力，自覺抵制農(nóng)機銷售和服務(wù)中的侵權(quán)行為；強化農(nóng)機生產(chǎn)、銷售和維修服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量主體責(zé)任，推動構(gòu)建公開、公平誠信的發(fā)展環(huán)境，維護農(nóng)機市場秩序。

（4）保證強農(nóng)、惠農(nóng)政策實施。緊密結(jié)合農(nóng)機購置補貼政策實施開展投訴監(jiān)督工作，通過落實農(nóng)機質(zhì)量投訴信息報送制度，收集農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量狀況信息并匯總分析，對投訴反映集中的產(chǎn)品針對性地開展質(zhì)量督導(dǎo)和質(zhì)量調(diào)查，并公布調(diào)查結(jié)果，促進產(chǎn)品質(zhì)量改進，切實發(fā)揮投訴監(jiān)督的作用。將投訴次數(shù)較多的農(nóng)機產(chǎn)品納入農(nóng)機質(zhì)量調(diào)查工作范圍。2022年我區(qū)開展了棉花收獲機質(zhì)量調(diào)查，各機型的總體滿意指數(shù)平均值為70.21，調(diào)查結(jié)果為滿意，但是綜合評價臨界于滿意和一般之間，可見總體質(zhì)量有待加強；2022年，開展了小麥播種機質(zhì)量調(diào)查，各機型總體滿意指數(shù)平均值為83.51，調(diào)查結(jié)果為滿意（其中滿意分值區(qū)間為70~85）。2022年，全國開展了小麥聯(lián)合收割機的質(zhì)量調(diào)查工作，共有9省參加全國聯(lián)動，此次質(zhì)量調(diào)查包括田間調(diào)查和用戶調(diào)查，從用戶使用評價和現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量兩方面總體評價，目前正在有序開展中。

4存在的問題

（1）投訴機構(gòu)主體責(zé)任缺失。一些地方對農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督的職能定位認識模糊，投訴監(jiān)督工作沒有得到重視，造成法定職責(zé)落實不到位、投訴渠道不暢通。近兩年，我區(qū)地、縣級投訴監(jiān)督工作基本沒有正常開展，農(nóng)機質(zhì)量投訴管理信息系統(tǒng)基本上是“零投訴”，“零”投訴并不意味著本地區(qū)、市縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局農(nóng)機質(zhì)量工作抓的好，而恰恰說明投訴監(jiān)督機構(gòu)還未開展實質(zhì)性工作，僅有阿克蘇地區(qū)、塔城地區(qū)和巴音郭楞蒙古自治州在進行質(zhì)量投訴工作。一些本應(yīng)屬地受理處理的投訴案件，直接投訴至自治區(qū)農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督站，投訴“屬地管理、就近處理”不能全面落實，屬地管理的法定職責(zé)沒有落實到位。也在一定程度上反映了這些地區(qū)和市縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局對農(nóng)機質(zhì)量投訴工作重視不夠，農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督機構(gòu)履行職責(zé)不到位，工作人員對農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作缺乏責(zé)任心。

（2）農(nóng)機質(zhì)量投訴并不是因為農(nóng)機管理部門的機構(gòu)改革而自動消失，而是隨著農(nóng)業(yè)機械使用量的變化、操作人員的使用水平、企業(yè)售后服務(wù)能力、新機具使用、農(nóng)機維修狀態(tài)等因素的影響而變化，為了確保在新形勢下推動農(nóng)機化高效優(yōu)質(zhì)發(fā)展，農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作不但不應(yīng)該削弱還應(yīng)進一步加強。但目前情況下，由于機構(gòu)調(diào)整，人員變化頻繁，許多非專業(yè)人員從事農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作，個別機構(gòu)認識不到位，不清楚農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督的重要性；職責(zé)承擔(dān)部門不統(tǒng)一，有相互推諉扯皮現(xiàn)象，一定程度上影響了農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作的質(zhì)量和效率。

（3）管理制度需完善，投訴監(jiān)督效力待強化。2022年實施的《農(nóng)業(yè)機械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》部分內(nèi)容已不適應(yīng)農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作發(fā)展需要，在投訴受理職責(zé)分工、投訴受理條件設(shè)置投訴處理方式、投訴信息報送管理等方面需進一步明確、完善，對二手機投訴、網(wǎng)購機投訴和網(wǎng)絡(luò)群體投訴等情況缺乏相應(yīng)規(guī)定，對拒不配合調(diào)解或拒不承擔(dān)三包責(zé)任的企業(yè)缺乏有效的約束手段。

（4）用戶依法維權(quán)意識弱，投訴監(jiān)督宣傳需加強。由于一些購機者對“消費者權(quán)益保護法”和“農(nóng)機三包規(guī)定”等相關(guān)法律法規(guī)缺乏了解，當出現(xiàn)質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛后，因缺少購機發(fā)票、三包憑證和維修記錄等必要的維權(quán)證明，造成投訴受理難，也給投訴監(jiān)督工作帶來困難。

5改進舉措

（1）逐步健全完善制度規(guī)范。適時修訂《農(nóng)業(yè)機械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》，完善投訴監(jiān)督管理對象和流程，解決管理盲點，充分發(fā)揮質(zhì)量投訴監(jiān)督結(jié)果對責(zé)任企業(yè)的懲戒作用，建立農(nóng)機企業(yè)“負面清單”，通過有效整治措施，提升農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作的地位和作用，促進農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定提高。積極探索投訴監(jiān)督與質(zhì)量調(diào)查、試驗鑒定的聯(lián)動互促機制[1]，不斷提高質(zhì)量監(jiān)督效力。研究建立農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作標準，提高工作規(guī)范性。

（2）不斷加強投訴監(jiān)督體系建設(shè)。推進將農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作常態(tài)化納入地方人民政府質(zhì)量工作考核內(nèi)容，加強基層投訴人員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，依法強化各級農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門的農(nóng)機化質(zhì)量工作職責(zé)。加強人員配備和經(jīng)費保障，建立崗位輪訓(xùn)制度，不斷提升工作隊伍的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力，進一步健全建強縣級投訴監(jiān)督機構(gòu)。

（3）加大農(nóng)機消費宣傳力度。近年，以保障春耕生產(chǎn)，助力糧食增產(chǎn)增收，依法維護農(nóng)機消費者的合法權(quán)益為目的的“3·15”宣傳活動每年都在組織進行，當前農(nóng)機產(chǎn)品市場主要問題已經(jīng)由“假”轉(zhuǎn)為“劣”，旨在嚴厲打擊市場上制售偽劣農(nóng)機坑農(nóng)害農(nóng)行為，以凈化農(nóng)機市場，確保農(nóng)民消費者用上放心農(nóng)機，切實維護農(nóng)民的合法權(quán)益。通過在現(xiàn)場設(shè)立購機補貼等政策咨詢服務(wù)臺，發(fā)放維權(quán)指導(dǎo)資料，指導(dǎo)消費者識別假冒偽劣農(nóng)機產(chǎn)品，公布投訴方式方法和投訴電話等并現(xiàn)場受理質(zhì)量投訴。組織各地（州）同時重點查處經(jīng)銷“三無”產(chǎn)品的農(nóng)機企業(yè)和不認真履行農(nóng)機“三包”服務(wù)承諾的情況。

（4）引導(dǎo)企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量。在新疆土地規(guī)模化發(fā)展的大趨勢下，農(nóng)機用戶對農(nóng)機的要求也越來越高，紛紛采用大型農(nóng)機作業(yè)實現(xiàn)降本增效，提高糧食種植效益。2022年全區(qū)農(nóng)作物綜合機械化水平達85.48%，農(nóng)林牧漁綜合機械化水平達70.59%。全區(qū)農(nóng)機總動力達2466萬kW，完成機耕面積478.20萬hm2、機播面積465.53萬hm2、機收面積370.80萬hm2。而目前國產(chǎn)農(nóng)機的可靠性和舒適度均欠佳，我區(qū)合作