質(zhì)量管理工具運(yùn)用培訓(xùn)師偉

管理工具應(yīng)用提升主講人：師偉師偉老師個(gè)人簡(jiǎn)介

師老師是實(shí)戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專家，常年以專業(yè)咨詢顧問(wèn)和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國(guó)內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項(xiàng)目，具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

師老師長(zhǎng)期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了從國(guó)有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務(wù)性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研究受到國(guó)內(nèi)外人士的推崇。

上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專長(zhǎng)主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)等域，同時(shí)對(duì)利用Office軟件提高管理績(jī)效也頗有心得——質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)是管理的整合，Office軟件的實(shí)質(zhì)其實(shí)是管理工具。

十年工廠審核、咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)使師老師對(duì)各行業(yè)的運(yùn)作過(guò)程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導(dǎo)了十幾家跨領(lǐng)域企業(yè)的質(zhì)量改善項(xiàng)目。其結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的工作坊及互動(dòng)教學(xué)培訓(xùn)方式深受學(xué)員的歡迎。師老師多年來(lái)?yè)?dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)領(lǐng)域的講師，擅長(zhǎng)內(nèi)部培訓(xùn)，擁用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)及實(shí)際案例，加上互動(dòng)教學(xué)方法，使學(xué)員能學(xué)以致用。課程包括高級(jí)質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合應(yīng)用等。管理標(biāo)準(zhǔn)方面，師老師擔(dān)任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，負(fù)責(zé)策劃公司一體化管理體系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的開展，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)有著充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制訂機(jī)構(gòu)）年會(huì)在北京舉辦，師老師擔(dān)任了大會(huì)主席，顯示了業(yè)界的認(rèn)可。目前是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第六屆學(xué)術(shù)教育委員會(huì)委員。同時(shí)，師老師負(fù)責(zé)的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內(nèi)部高層管理人員培訓(xùn)及運(yùn)營(yíng)商培訓(xùn)中獲得了好評(píng)。課程收益學(xué)習(xí)經(jīng)典管理工具幫助提高工作效率4課程大綱管理知識(shí)架構(gòu)工具使用常識(shí)經(jīng)典工具介紹工具組合使用5管理的定義同別人一起或通過(guò)別人使活動(dòng)完成得更有效的過(guò)程管理的衡量效果：目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、高成就、是結(jié)果效率：資源利用、低消耗、是手段6深入理解管理現(xiàn)代管理的焦點(diǎn)是提升標(biāo)準(zhǔn)化的程度標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)是公司選定的標(biāo)準(zhǔn)具體方法是用流程規(guī)范工作沒有測(cè)量就沒有改進(jìn)、改進(jìn)依托于測(cè)量7管理知識(shí)層次工具流程體系績(jī)效8課程大綱管理知識(shí)架構(gòu)工具使用常識(shí)提升相關(guān)意識(shí)工具使用基礎(chǔ)頭腦風(fēng)暴統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)經(jīng)典工具介紹工具組合使用9管理工作的首要問(wèn)題意識(shí)：對(duì)有關(guān)問(wèn)題的認(rèn)知、反應(yīng)和采取的行動(dòng)態(tài)度知識(shí)技能意識(shí)781009610意識(shí)要點(diǎn)顧客至上事實(shí)管理持續(xù)改進(jìn)要事為先減小誤差重視預(yù)防基于流程11顧客至上確認(rèn)誰(shuí)是顧顧客顧客：接收收產(chǎn)品的人人產(chǎn)品：流程程的結(jié)果明確顧客的的需求確認(rèn)產(chǎn)品是是否滿足顧顧客的需求求顧客至上12客戶流失的的原因顧客至上13事實(shí)管理處理問(wèn)題時(shí)時(shí)應(yīng)收集資資料，客觀觀觀察問(wèn)題題事實(shí)和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)結(jié)合事實(shí)和和經(jīng)驗(yàn)才可可以得出正正確的判斷斷只憑主觀的的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行行判斷是非非常危險(xiǎn)的的重視數(shù)據(jù)事實(shí)管理14數(shù)據(jù)準(zhǔn)則中肯可比準(zhǔn)確時(shí)效可靠清晰事實(shí)管理15PDCA循循環(huán)P Plan 策劃劃D Do實(shí)實(shí)施C Check檢檢查A Action改改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)16要事為先原理從大問(wèn)題著著手比從小小問(wèn)題著手手更有效因此要首先先明確什么么是大問(wèn)題題確定大問(wèn)題題的經(jīng)典工工具柏拉圖矩陣數(shù)據(jù)分分析法矩陣圖因果矩陣要事為先17經(jīng)典排序工工具弱弱強(qiáng)強(qiáng)柏拉圖因果矩陣矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分分析法指標(biāo)獨(dú)立性性指標(biāo)差異性性18柏拉圖表現(xiàn)各項(xiàng)目目頻度降序序排列及累累積比例二八原則要事為先柏拉圖19ABC分析析法A類0~70%，主要影影響因素B類70~90%，次要要影響因素素C類90~100%，一一般影響因因素ABC的劃劃分不是絕絕對(duì)的柏拉圖20練習(xí)張女士結(jié)婚婚五年以來(lái)來(lái)與丈夫發(fā)發(fā)生糾紛如如下不做家務(wù)28次深夜不歸5次不良嗜好5次沒送禮物1次胡亂花錢3次婆媳關(guān)系50次異性交往8次請(qǐng)制作柏拉拉圖并用ABC法分分析柏拉圖21矩陣數(shù)據(jù)分分析法矩陣數(shù)據(jù)分分析法（MatrixDataAnalysisChart）用于排定優(yōu)優(yōu)先級(jí)、做做多目標(biāo)決決策量化表示各各元素的關(guān)關(guān)系，更準(zhǔn)準(zhǔn)確地整理理和分析結(jié)結(jié)果矩陣數(shù)據(jù)據(jù)分析法法22練習(xí)矩陣數(shù)據(jù)據(jù)分析法法23員工的關(guān)關(guān)注點(diǎn)矩陣數(shù)據(jù)據(jù)分析法法24員工的關(guān)關(guān)注點(diǎn)25矩陣圖矩陣圖（（MatrixDiagram））顯示不同同系列指指標(biāo)之間間的相關(guān)關(guān)性矩陣圖26練習(xí)請(qǐng)列出以以上培訓(xùn)訓(xùn)課程和和人員之之間的相相關(guān)性并并指出哪些課程程最為急急迫哪些人最最需要培培訓(xùn)矩陣圖27因果矩陣陣教材講師學(xué)員教具教室學(xué)員收獲獲課堂秩序序培訓(xùn)進(jìn)度度1046客戶打分分935887863422342132154122605828誤差任何事物物都有誤誤差誤差會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生浪費(fèi)費(fèi)誤差有兩兩種系統(tǒng)誤差差偶然誤差差消滅系統(tǒng)統(tǒng)誤差的的方法準(zhǔn)確把握握需求良好的設(shè)設(shè)計(jì)策劃劃降低偶然然誤差的的方法增大數(shù)據(jù)據(jù)樣本量量頭腦風(fēng)暴暴減小誤差差29重視預(yù)防防兩種問(wèn)題題預(yù)防法法先行預(yù)防防預(yù)防再次次發(fā)生重視預(yù)防防30過(guò)程（流流程）的的概念管理活動(dòng)動(dòng)是由過(guò)過(guò)程組成成的過(guò)程（流流程，process）將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的活動(dòng)一個(gè)過(guò)程程的輸入入通常是是其他過(guò)過(guò)程的輸輸出過(guò)程的改改進(jìn)通常常使用PDCA循環(huán)的的模式基于流程程31體系—流流程—文文件基于流程程32過(guò)程、流流程（程程序）和和系統(tǒng)基于流程程33流程的必必然性34以流程為中心心以流程結(jié)果為為激勵(lì)依據(jù)組織扁平化信息化流程管理的原原則業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)以流流程為中心，，不再以職能能部門為中心心薪酬評(píng)定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不再是行行政級(jí)別，而而是流程的結(jié)結(jié)果有效減少流程程步驟，降低低運(yùn)營(yíng)成本，，提升運(yùn)營(yíng)效效率通過(guò)信息化平平臺(tái)促進(jìn)流程程運(yùn)營(yíng)周期大大幅度降低35企業(yè)——組織織結(jié)構(gòu)視角董事長(zhǎng)總裁研發(fā)體系銷售體系市場(chǎng)體系物流體系人事行政體系財(cái)務(wù)體系企業(yè)發(fā)展部質(zhì)量部審計(jì)部運(yùn)營(yíng)辦公室36企業(yè)——關(guān)鍵鍵流程視角市場(chǎng)人事行政、財(cái)財(cái)務(wù)銷售研發(fā)物流戰(zhàn)略、質(zhì)量37控制流程核心流程支持流程企業(yè)——高端端流程視角市場(chǎng)管理產(chǎn)品研發(fā)銷售管理供應(yīng)鏈管理客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營(yíng)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)監(jiān)控質(zhì)量管理財(cái)務(wù)管理HR管理行政管理法務(wù)管理辦公管理企業(yè)文化管理理顧客需求顧客滿意外部關(guān)系管理理IT支撐38流程的分類核心流程控制流程支持流程39再增值后的輸出增值后的輸出流程的增值隨時(shí)間增值原始輸入40流程的分級(jí)41討論現(xiàn)代企業(yè)在發(fā)發(fā)展初期就應(yīng)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)流程程管理？流程開發(fā)應(yīng)該該和IT化同同時(shí)進(jìn)行？流程管理可以以完全消除個(gè)個(gè)人的影響？？為什么現(xiàn)代企企業(yè)管理都強(qiáng)強(qiáng)調(diào)流程而淡淡化部門？流程化的組織織至少有什么么特征？是否可以以部部門為單位進(jìn)進(jìn)行流程分析析？日常工作中應(yīng)應(yīng)該如何對(duì)待待流程？流程的績(jī)效指指標(biāo)都有哪些些？42流程意識(shí)流程是管理的的基準(zhǔn)，是工工作方法的首首選當(dāng)流程無(wú)法執(zhí)執(zhí)行時(shí)允許變變通，但前提提是獲得必要的授授權(quán)向流程主管反反饋43優(yōu)秀流程的基基本特征維度流程產(chǎn)出流程速度流程指標(biāo)流程成本流程彈性結(jié)論多快好?。`靈活各維度對(duì)立統(tǒng)統(tǒng)一44流程優(yōu)化的基基本方式核心：消除流流程中的非增增值因素消除簡(jiǎn)化整合均衡過(guò)量產(chǎn)出、等等待、不必要要的傳遞、重重復(fù)加工、多多余的信息載載體、重復(fù)活活動(dòng)、過(guò)量的的內(nèi)部控制、、過(guò)度協(xié)調(diào)表格（重復(fù)信信息）、程序序、溝通、顧顧客接觸點(diǎn)活動(dòng)動(dòng)、、團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)、、顧顧客客、、供供應(yīng)應(yīng)商商并行行、、改改變變作作業(yè)業(yè)順順序序、、消消除除瓶瓶頸頸、、減減少少干干擾擾、、融融入入彈彈性性、、改改善善時(shí)時(shí)間間控控制制、、合合適適地地點(diǎn)點(diǎn)、、提提高高效效率率自動(dòng)動(dòng)化化數(shù)據(jù)據(jù)收收集集/傳傳送送/分分析析，，臟臟/累累/難難/險(xiǎn)險(xiǎn)/枯枯燥燥作作業(yè)業(yè)。。環(huán)環(huán)境境、、人人45討論論來(lái)料料檢檢驗(yàn)驗(yàn)流流程程電話話支支持持流流程程文具具采采購(gòu)購(gòu)流流程程酒店店退退房房流流程程物料料報(bào)報(bào)廢廢流流程程辦公公設(shè)設(shè)備備維維修修流流程程描述述流流程程關(guān)關(guān)鍵鍵角角色色和和動(dòng)動(dòng)作作設(shè)計(jì)計(jì)流流程程主主要要指指標(biāo)標(biāo)給出出流流程程改改進(jìn)進(jìn)方方向向46流程程能能力力的的發(fā)發(fā)展展演演進(jìn)進(jìn)經(jīng)驗(yàn)級(jí)職能級(jí)規(guī)范級(jí)可度量級(jí)標(biāo)桿級(jí)47課程程大大綱綱管理理知知識(shí)識(shí)架架構(gòu)構(gòu)工具具使使用用常常識(shí)識(shí)提升升相相關(guān)關(guān)意意識(shí)識(shí)工具具使使用用基基礎(chǔ)礎(chǔ)頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴統(tǒng)計(jì)計(jì)基基礎(chǔ)礎(chǔ)經(jīng)典典工工具具介介紹紹工具具組組合合使使用用48集思思廣廣益益多種種發(fā)發(fā)言言方方式式卡片片發(fā)發(fā)言言輪流流發(fā)發(fā)言言自由由發(fā)發(fā)言言直到到無(wú)無(wú)人人發(fā)發(fā)言言拒絕絕評(píng)評(píng)判判取長(zhǎng)長(zhǎng)補(bǔ)補(bǔ)短短鼓勵(lì)勵(lì)發(fā)發(fā)散散多多多益益善善頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴49會(huì)議議成成員員參加加者者規(guī)模模適適當(dāng)當(dāng)人人人平平等等主持持人人保持持熱熱烈烈氣氣氛氛鼓勵(lì)勵(lì)積積極極參參與與保證證會(huì)會(huì)議議方方向向記錄錄員員主持持人人兼兼任任或或另另設(shè)設(shè)公開開記記錄錄每每一一觀觀點(diǎn)點(diǎn)頭腦風(fēng)暴暴50頭腦風(fēng)暴暴的成敗敗因素成功因素素確定議題題會(huì)前準(zhǔn)備備確定人選選明確分工工規(guī)定紀(jì)律律掌握時(shí)間間失敗因素素不能建立立平等的的會(huì)議氛氛圍有人不敢敢或不愿愿暢所欲欲言主持人能能力不強(qiáng)強(qiáng)與會(huì)人員員不恰當(dāng)當(dāng)頭腦風(fēng)暴暴51練習(xí)城市汽車車擁堵頭腦風(fēng)暴暴52課程大綱綱管理知識(shí)識(shí)架構(gòu)工具使用用常識(shí)提升相關(guān)關(guān)意識(shí)工具使用用基礎(chǔ)頭腦風(fēng)暴暴統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)礎(chǔ)經(jīng)典工具具介紹工具組合合使用53誤差（波波動(dòng)）偶然誤差差可減小但但不可消消除系統(tǒng)誤差差可消除54連續(xù)數(shù)據(jù)據(jù)和離散散數(shù)據(jù)連續(xù)數(shù)據(jù)據(jù)定量信息含量量大離散數(shù)據(jù)據(jù)定性信息含量量小55判斷數(shù)據(jù)據(jù)屬性銷售訂單單準(zhǔn)確度度數(shù)據(jù)輸入入準(zhǔn)確度度銷售地區(qū)區(qū)用通規(guī)測(cè)測(cè)量得到到的孔徑徑用卡尺測(cè)測(cè)量得到到的孔徑徑客戶熱線線對(duì)話時(shí)時(shí)間空調(diào)制冷冷劑的重重量一批顧客客中不滿滿意的人人數(shù)一批顧客客中不滿滿意的比比例56數(shù)據(jù)的居居中程度度和離散散程度主要的居居中指標(biāo)標(biāo)平均值數(shù)數(shù)據(jù)集集的平均均值中位數(shù)數(shù)數(shù)據(jù)排排序后得得到的中中間數(shù)眾數(shù)數(shù)數(shù)據(jù)集中中最頻繁繁出現(xiàn)的的值主要的離離散指標(biāo)標(biāo)極差數(shù)數(shù)據(jù)集中中最大值值與最小小值的差差值方差與與平均值值間距的的平方和和的平均均值標(biāo)準(zhǔn)偏差差 方差差的平方方根57正態(tài)曲線線大多數(shù)（（但不是是所有））數(shù)據(jù)符符合正態(tài)態(tài)分布58數(shù)據(jù)挖掘掘簡(jiǎn)介數(shù)據(jù)挖掘掘（DataMining）的概概念從數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)數(shù)據(jù)中中揭示出出隱含的的、未知知的并有有潛在價(jià)價(jià)值的信信息決策支持持，基于于人工智智能、機(jī)機(jī)器學(xué)習(xí)習(xí)、模式式識(shí)別、、統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)、數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)、可可視化技技術(shù)等，，高度自自動(dòng)化地地分析企企業(yè)的數(shù)數(shù)據(jù)，做做出歸納納性的推推理，從從中挖掘掘出潛在在的模式式，幫助助做出正正確的決決策59數(shù)據(jù)挖掘掘主要?jiǎng)觿?dòng)作分類估值預(yù)測(cè)關(guān)聯(lián)聚集可視化描描述60課程大大綱管理知知識(shí)架架構(gòu)工具使使用常常識(shí)經(jīng)典工工具介介紹工具分分類常見簡(jiǎn)簡(jiǎn)單工工具復(fù)雜工工具舉舉例工具組組合使使用61工具分分類簡(jiǎn)單工工具復(fù)雜工工具外部資資源62課程大大綱管理知知識(shí)架架構(gòu)工具使使用常常識(shí)經(jīng)典工工具介介紹工具分分類常見簡(jiǎn)簡(jiǎn)單工工具復(fù)雜工工具舉舉例工具組組合使使用63常見簡(jiǎn)簡(jiǎn)單工工具分層法法檢查表表因果圖圖直方圖圖散布圖圖柏拉圖圖控制圖圖親和圖圖關(guān)聯(lián)圖圖系統(tǒng)圖圖矩陣圖圖箭條圖圖PDPC法法矩陣數(shù)數(shù)據(jù)分分析法法64檢查表表檢查表表系統(tǒng)收收集資資料，，確認(rèn)認(rèn)事實(shí)實(shí)并初初步分分析為了便便于收收集，，盡量量避免免用文文字記記錄需注明明收集集人、、時(shí)間間、場(chǎng)場(chǎng)所、、范圍圍等65分層法法分類整整理收收集到到的數(shù)數(shù)據(jù)收集數(shù)數(shù)據(jù)之之前也也可使使用分層法法66因果圖圖透過(guò)癥癥狀看看原因因透過(guò)現(xiàn)現(xiàn)象看看本質(zhì)質(zhì)因果圖圖67制作方方法確定具具體問(wèn)問(wèn)題并并在右右端標(biāo)標(biāo)明，，一個(gè)個(gè)問(wèn)題題一個(gè)個(gè)圖按照一一定的的模型型（如如5M1E、4P））列列出問(wèn)問(wèn)題逐層深深化細(xì)細(xì)化原原因，，直到到能具具體實(shí)實(shí)施確定主主因（（一般般4～～6個(gè)個(gè)）因果圖圖685M1E和和4P5M1E人、機(jī)機(jī)、料料、法法、環(huán)環(huán)、測(cè)測(cè)通常用用在生生產(chǎn)類類問(wèn)題題4P人、政政策、、流程程、場(chǎng)場(chǎng)所通常用在服服務(wù)類和管管理類問(wèn)題題人員Man環(huán)境Environment機(jī)器Machine材料Materials方法Methods測(cè)量Measurement人員People政策Policy流程Process場(chǎng)所Place因果圖69因果圖標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)模板因果圖70將數(shù)據(jù)按順順序等距分分組，體現(xiàn)現(xiàn)各組內(nèi)頻頻數(shù)的柱狀狀圖輪廓符合正正態(tài)分布曲曲線說(shuō)明處處于穩(wěn)定狀狀態(tài)通過(guò)異常輪輪廓形狀分分析可定位位異常的原原因直方圖直方圖71散布圖研究?jī)蓚€(gè)特特性之的內(nèi)內(nèi)在關(guān)系坐標(biāo)軸分別別表示結(jié)果果特性和原原因特性使得解決問(wèn)問(wèn)題時(shí)找出出強(qiáng)相關(guān)的的原因散布圖72控制圖控制圖簡(jiǎn)介介統(tǒng)計(jì)過(guò)程控控制（SPC）中應(yīng)應(yīng)用最廣泛泛的統(tǒng)計(jì)技技術(shù)監(jiān)控過(guò)程，，強(qiáng)調(diào)預(yù)防防需確定中心心線CL、、上控制線線UCL和和下控制線線LCLLCLCLUCL73控制圖異常常1個(gè)點(diǎn)落在在A區(qū)以外外連續(xù)9點(diǎn)落落在中心線線同一側(cè)連續(xù)6點(diǎn)遞遞增或遞減減連續(xù)14點(diǎn)點(diǎn)中相鄰點(diǎn)點(diǎn)交替上下下連續(xù)3點(diǎn)中中有2點(diǎn)落落在中心線線同一側(cè)的的B區(qū)以外外連續(xù)5點(diǎn)中中有4點(diǎn)落落在中心線線同一側(cè)的的C區(qū)以外外連續(xù)15點(diǎn)點(diǎn)落在中心心線兩側(cè)的的C區(qū)以外外連續(xù)8點(diǎn)落落在中心線線兩側(cè)且無(wú)無(wú)一在C區(qū)區(qū)以內(nèi)控制圖74親和圖親和圖法（（AffinityDiagram）將收集到的的資料按親親和性歸納納、整理、、匯總使問(wèn)題明確確化，統(tǒng)一一認(rèn)識(shí)和協(xié)協(xié)調(diào)工作識(shí)別所有的的相關(guān)因素素親和圖75做法在卡片上寫寫下的想法法（每個(gè)卡卡片一個(gè)想想法）組員輪流對(duì)對(duì)這些卡片片歸類，直直到取得共共識(shí)為每組卡片片制作標(biāo)題題卡、完成成繪圖親和圖76系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖法（（SystematicDiagram）列出解決問(wèn)問(wèn)題的步驟驟，類似項(xiàng)項(xiàng)目管理的的WBS系統(tǒng)地展開開目的與措措施，以明明確問(wèn)題的的重點(diǎn)系統(tǒng)圖77箭條圖箭條圖（ArrowDiagramMethod，，ADM)考慮可行步步驟、確定定最適合的的計(jì)劃箭條圖78PDPC法法過(guò)程決策程程序圖（ProcessDecisionProgramChart）預(yù)測(cè)可能風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)并提出出應(yīng)變計(jì)劃劃PDPC法法79課程大綱管理知識(shí)架架構(gòu)工具使用常常識(shí)經(jīng)典工具介介紹工具分類常見簡(jiǎn)單工工具復(fù)雜工具舉舉例工具組合使使用80質(zhì)量屋（QFD）質(zhì)量屋也稱稱質(zhì)量表，，是一種形形象直觀的的二元矩陣陣展開圖表表。這些矩矩陣和圖表表很像房屋屋，稱為質(zhì)質(zhì)量屋QFD利用用質(zhì)量屋的的形式，量量化分析顧顧客需求與與質(zhì)量特性性之間的關(guān)關(guān)系，找出出對(duì)顧客需需求貢獻(xiàn)最最大的質(zhì)量量特性（關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量特特性），指指導(dǎo)設(shè)計(jì)人人員抓住主主要矛盾，，確保滿足足顧客需要要并一次成成功8142特性展開表3需求與特性的的關(guān)系矩陣6特性競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估估（特性重要度度，設(shè)計(jì)目標(biāo)標(biāo)值）1市場(chǎng)需求展開開表5市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估估（工作計(jì)劃））質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)821、需求（左左墻）顧客需求往往往是籠統(tǒng)的、、定性的，有有些意見可能能比較片面盡可能完整、、及時(shí)地收集集第一手市場(chǎng)場(chǎng)信息，進(jìn)行行整理、加工工和提煉，形形成系統(tǒng)、有有層次、有條條理、有前瞻瞻性的顧客需需求企業(yè)正確制定定產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)略、設(shè)定產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的基礎(chǔ)831、需求（左左墻）顧客需求的整整理包含客戶需求求概括、合并并和分類。用用親和圖把相相關(guān)的客戶需需求分到同一一類中，并盡盡量用客戶的的語(yǔ)言給每類類冠以類名，，如有必要，，可逐次進(jìn)行行分類成組，，提取前兩級(jí)級(jí)或前三級(jí)顧顧客需求即可可需求特征創(chuàng)造性：從產(chǎn)產(chǎn)品整體著眼眼，而不是從從現(xiàn)有產(chǎn)品的的零件及工藝藝的技術(shù)要求求中總結(jié)，以以免限制產(chǎn)品品的設(shè)計(jì)方案案，影響創(chuàng)造造力發(fā)揮針對(duì)性：即質(zhì)質(zhì)量特性是針針對(duì)對(duì)應(yīng)的質(zhì)質(zhì)量需求而確確定的獨(dú)立性：同一一級(jí)的質(zhì)量特特性應(yīng)相互獨(dú)獨(dú)立可測(cè)量性：應(yīng)應(yīng)便于提出量量化的指標(biāo)，，以便對(duì)該質(zhì)質(zhì)量特性進(jìn)行行控制全局性：質(zhì)量量特性的組合合應(yīng)是全面系系統(tǒng)的重要度打分1分：不影響響功能實(shí)現(xiàn)的的需求2分：不影響響主要功能實(shí)實(shí)現(xiàn)的需求3分：比較重重要的影響功功能實(shí)現(xiàn)的需需求4分：重要的的影響功能實(shí)實(shí)現(xiàn)的需求5分：基本的的、涉及安全全的、特別重重要的需求842、特性（天天花板）從技術(shù)角度，，提出對(duì)產(chǎn)品品的要求（工工程措施），，明確產(chǎn)品應(yīng)應(yīng)具備的特性性，整理后填填入天花板85對(duì)需求與特性性的相互關(guān)系系打分，計(jì)算算各項(xiàng)特性的的重要度關(guān)系矩陣的評(píng)評(píng)審原則無(wú)空行。若某某需求與所有有特性都是空空白或弱相關(guān)關(guān)，應(yīng)補(bǔ)充新新特性無(wú)空列。若某某特性與所有有需求都是空空白或弱相關(guān)關(guān)，該特性應(yīng)應(yīng)剔除關(guān)系符號(hào)的填填充率一般在在25～40%之間。若若某需求與大大多數(shù)特性都都強(qiáng)相關(guān)，則則該需求是高高一級(jí)的需求求，應(yīng)將其分分解為子特性性關(guān)系符號(hào)不能能僅在對(duì)角線線上。否則檢檢查需求中是是否混有特性性計(jì)算各項(xiàng)特性性的重要度，，確定關(guān)鍵特特性關(guān)鍵特性的重重要度應(yīng)明顯顯高于一般特特性通常將重要度度高于所有特特性均值1.25倍以上上的特性列為為關(guān)鍵特性3、需求&特特性關(guān)系矩陣陣（房間）863、需求&特特性關(guān)系矩陣陣（房間）打分規(guī)則1：有微弱影影響3：有一定影影響5：存在密切切的關(guān)系7：存在比較較密切的關(guān)系系9：存在非常常密切的關(guān)系系也可以采用三三個(gè)等級(jí)（對(duì)對(duì)應(yīng)分值1、、5、9）1：符號(hào)△2：符號(hào)○3：符號(hào)◎87例：酒店的需需求&特性關(guān)關(guān)系矩陣884、特性間交交互評(píng)估（屋屋頂）◎：強(qiáng)正相關(guān)關(guān)表示該交點(diǎn)對(duì)對(duì)應(yīng)的工程措措施間存在很很強(qiáng)的互相疊疊加的作用○：正相關(guān)表示該交點(diǎn)對(duì)對(duì)應(yīng)的工程措措施間存在相相互加強(qiáng)、互互相疊加的作作用×：負(fù)相關(guān)表示該交點(diǎn)對(duì)對(duì)應(yīng)的工程措措施間存在相相互減弱、互互相抵消的作作用#：強(qiáng)負(fù)相相關(guān)表示該交點(diǎn)對(duì)對(duì)應(yīng)的工程措措施間的作用用強(qiáng)烈排斥，，有很大矛盾盾空白該交點(diǎn)對(duì)應(yīng)的的工程措施間間不存在交互互作用895、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)（右墻墻）對(duì)比客戶需求求、公司水平平、對(duì)手水平平1分：無(wú)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力可言，，產(chǎn)品積壓，，無(wú)銷路2分：競(jìng)爭(zhēng)能能力低下，市市場(chǎng)占有份額額遞減3分：可以進(jìn)進(jìn)入市場(chǎng)，但但并不具有明明顯優(yōu)勢(shì)4分：在國(guó)內(nèi)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)中具有有優(yōu)勢(shì)5分：在國(guó)內(nèi)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)中具有有明顯優(yōu)勢(shì)，，并具有一定定的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)列出該項(xiàng)目指指標(biāo)和改進(jìn)目目標(biāo)形成工作計(jì)劃劃905、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)（右墻墻）評(píng)定現(xiàn)有產(chǎn)品品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力，評(píng)估它它們對(duì)各項(xiàng)顧顧客需求的滿滿足程度，量量化打分對(duì)新產(chǎn)品的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力力進(jìn)行定位計(jì)算新產(chǎn)品的的競(jìng)爭(zhēng)力水平平提高率（新新產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力/現(xiàn)有有產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力）確定產(chǎn)品特性性點(diǎn)為使新產(chǎn)品具具有鮮明的特特色，在設(shè)計(jì)計(jì)中突出對(duì)某某項(xiàng)顧客需求求的滿足程度度，為此引入入產(chǎn)品特性如果要重點(diǎn)突突出對(duì)某項(xiàng)顧顧客需求的滿滿足程度，該該系數(shù)為1.5；如果只只是一般突出出，該系數(shù)為為1.2修正顧客需求求的重要度。。絕對(duì)權(quán)重＝原原重要度×水水平提高率××產(chǎn)品特性點(diǎn)點(diǎn)相對(duì)權(quán)重是每每項(xiàng)絕對(duì)權(quán)重重占絕對(duì)權(quán)重重總和的百分分比質(zhì)量屋中用修修正后的相對(duì)對(duì)權(quán)重代替原原有的重要度度值916、特性競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)（地板板）結(jié)合屋頂確定定特性優(yōu)先級(jí)級(jí)結(jié)合成本、資資源、進(jìn)度等等限制，參照照業(yè)界標(biāo)桿確確定設(shè)計(jì)目標(biāo)標(biāo)，以開發(fā)世世界領(lǐng)先和國(guó)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)于重要度高高或差異化的的特性取值要要高標(biāo)準(zhǔn)，必必要時(shí)對(duì)為此此導(dǎo)致的成本本和工作量的的增加尋求管管理層支持對(duì)彼此負(fù)相關(guān)關(guān)或強(qiáng)負(fù)相關(guān)關(guān)的特性確定定技術(shù)指標(biāo)時(shí)時(shí)應(yīng)權(quán)衡，因因?yàn)樗鼈兿嗷セッ埽豢煽赡芏及锤邩?biāo)標(biāo)準(zhǔn)取值如受到本企業(yè)業(yè)技術(shù)條件限限制，則特性性的指標(biāo)設(shè)定定要實(shí)事求是是，著眼于總總體方案的優(yōu)優(yōu)化對(duì)重要度不高高的特性，應(yīng)應(yīng)結(jié)合成本控控制適當(dāng)取舍舍打分規(guī)則同右右墻92案例：香煙開開發(fā)QFD93案例：某產(chǎn)品品競(jìng)爭(zhēng)指數(shù)分分析94課程大綱管理知識(shí)架構(gòu)構(gòu)工具使用常識(shí)識(shí)經(jīng)典工具介紹紹工具組合使用用95常見改進(jìn)模式式D1小組成立立D2問(wèn)題說(shuō)明明D3實(shí)施臨時(shí)時(shí)措施D4根本原因因D5確認(rèn)永久久措施D6實(shí)施永久久措施D7預(yù)防再發(fā)發(fā)生D8小組祝賀賀PDCA定義D測(cè)量M分析A改進(jìn)I控制C1、選擇課題題2、現(xiàn)狀調(diào)查查3、設(shè)定目標(biāo)標(biāo)4、分析原因因5、制定對(duì)策策6、實(shí)施對(duì)策策7、檢查效果果8、總結(jié)鞏固固96考慮維度結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略略和部門定位位選題（易得得到領(lǐng)導(dǎo)支持持）從管理現(xiàn)場(chǎng)的的問(wèn)題選題從用戶不滿意意中去選題問(wèn)題題主主要要來(lái)來(lái)自自：：效效率率、、浪浪費(fèi)費(fèi)、、成成本本、、設(shè)設(shè)備備指指標(biāo)標(biāo)、、服服務(wù)務(wù)等等注意意事事項(xiàng)項(xiàng)課題題宜宜小小不不宜宜大大課題題名名稱稱應(yīng)應(yīng)直直觀觀選題題理理由由數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)化化1、、選選擇擇課課題題1、、選選擇擇課課題題2、、現(xiàn)現(xiàn)狀狀調(diào)調(diào)查查3、、設(shè)設(shè)定定目目標(biāo)標(biāo)4、、分分析析原原因因5、、制制定定對(duì)對(duì)策策6、、實(shí)實(shí)施施對(duì)對(duì)策策7、、檢檢查查效效果果8、、總總結(jié)結(jié)鞏鞏固固PDCA97為目目標(biāo)標(biāo)值值的的確確定定提提供供充充分分的的依依據(jù)據(jù)注意意事事項(xiàng)項(xiàng)用數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)說(shuō)說(shuō)話話不僅僅收收集集已已有有數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，更更要要現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)研研2、、現(xiàn)現(xiàn)狀狀調(diào)調(diào)查查1、、選選擇擇課課題題2、、現(xiàn)現(xiàn)狀狀調(diào)調(diào)查查3、、設(shè)設(shè)定定目目標(biāo)標(biāo)4、、分分析析原原因因5、、制制定定對(duì)對(duì)策策6、、實(shí)實(shí)施施對(duì)對(duì)策策7、、檢檢查查效效果果8、、總總結(jié)結(jié)鞏鞏固固PDCA98確定定把把問(wèn)問(wèn)題題解解決決到到什什么么程程度度，，為為檢檢查查活活動(dòng)動(dòng)效效果果提提供供依依據(jù)據(jù)目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定的的SMART原原則則Specific明明確確的的Measurable可可測(cè)測(cè)的的Attainable可可達(dá)達(dá)的的Relevant相相關(guān)關(guān)的的TimeTable有有時(shí)時(shí)限限的的3、、設(shè)設(shè)定定目目標(biāo)標(biāo)1、、選選擇擇課課題題2、、現(xiàn)現(xiàn)狀狀調(diào)調(diào)查查3、、設(shè)設(shè)定定目目標(biāo)標(biāo)4、、分分析析原原因因5、、制制定定對(duì)對(duì)策策6、、實(shí)實(shí)施施對(duì)對(duì)策策7、檢檢查效效果8、總總結(jié)鞏鞏固PDCA99注意事事項(xiàng)針對(duì)存存在的的問(wèn)題題來(lái)分分析要展示示問(wèn)題題的全全貌（（5M1E、4P等等）分析應(yīng)