質(zhì)量基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材ISO體系

質(zhì)量基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材物流體系生產(chǎn)質(zhì)量部1/10/2023培訓(xùn)目的：了解質(zhì)量相關(guān)的領(lǐng)域樹立基本的質(zhì)量觀念了解公司的質(zhì)量架構(gòu)和流程引言：三鹿毒奶粉事件課程大綱質(zhì)量基本概念質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量檢驗質(zhì)量意識和質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量基本概念質(zhì)量的概念質(zhì)量特性介紹質(zhì)量概念發(fā)展（大Q小Q）主要內(nèi)容1、質(zhì)量的概念I(lǐng)SO9000：2000的定義： 一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量具有三個特性，分別是：廣義性：不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程和體系時效性：質(zhì)量隨時間變化，需求在改變相對性：同一產(chǎn)品不同的需求，導(dǎo)致質(zhì)量不同ISO中與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動可包括：產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程資源輸入活動輸出方法ISO中與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語產(chǎn)品：過程的結(jié)果定義中的產(chǎn)品具有廣泛的含義，按通用產(chǎn)品類進(jìn)行劃分，可分為：——硬件（hardware，如發(fā)動機機械零件）——軟件（software，如計算機程序、字典）——流程性材料（processedmaterial，如潤滑油）——服務(wù)（service，如運輸）按依存在形式分為：有形的、無形的與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織和個人顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受

（量化的，顧客滿意度）體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素2、質(zhì)量特性介紹質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為指標(biāo)的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)顧客需求多樣，質(zhì)量特性也多樣。包括：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟性和美學(xué)性有定量和定性常用的質(zhì)量特性劃分為以下三類：關(guān)鍵特性（影響安全性或整機功能喪失）重要特性（部分功能喪失）次要特殊（暫不影響但會引起功能逐漸喪失）狹義質(zhì)量量概念(小Q)與廣義義質(zhì)量概概念(大大Q)主題狹義質(zhì)量概念（小Q）廣義質(zhì)量概念（大Q）產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程，制造等核心過程、銷售等支持過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，贏利或非盈利質(zhì)量被看作是技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無論內(nèi)部后還是外部如何認(rèn)識質(zhì)量基于職能部門基于普遍適用的朱蘭三部曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項指標(biāo)中公司經(jīng)營計劃承諾和社會責(zé)任（質(zhì)量戰(zhàn)略）劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無缺陷使成本總和最低質(zhì)量的評價主要基于符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客的需求改進(jìn)是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會質(zhì)量管理理基礎(chǔ)質(zhì)量管理理概念質(zhì)量發(fā)展展階段質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容容質(zhì)量管理理概念質(zhì)量管理理（qualitymanagement）是指在質(zhì)質(zhì)量方面面指揮和和控制組組織的協(xié)協(xié)調(diào)的活活動在質(zhì)量方方面的指指揮和控控制活動動通常包包括：——制定定質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)——質(zhì)量量策劃——質(zhì)量量控制——質(zhì)量量保證——質(zhì)量量改進(jìn)檢驗質(zhì)量管理理發(fā)展過過程質(zhì)量管理理發(fā)展三三個階段段及其特特點二次大戰(zhàn)前20世紀(jì)50年代二十世紀(jì)質(zhì)量檢驗統(tǒng)計控制全面質(zhì)量管理檢驗預(yù)防質(zhì)量管理全員參與事后檢驗質(zhì)量管理理發(fā)展三三個階段段及其特特點名稱奠基人特點全面質(zhì)量管理階段費根堡姆三全一多樣：全過程、全員、全企業(yè)管理方法：多種多樣。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段休哈特由“檢驗把關(guān)”轉(zhuǎn)向“事前預(yù)防”，通過數(shù)理統(tǒng)計方法來實現(xiàn)。質(zhì)量檢驗階段泰勒專職檢驗員、挑揀廢次品、事后把關(guān)質(zhì)量管理理八項原原則序號內(nèi)容說明1以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造和保持使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3全員參與各級人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才能使大家的才干為組織帶來收益。4過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。5管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。7基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。8與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族族ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是由ISO/TC176（（國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組組織質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證技術(shù)術(shù)委員會會）制定定的國際際標(biāo)準(zhǔn)，，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)發(fā)展歷歷程如下下：1979年國際際標(biāo)準(zhǔn)化化組織（（ISO）成立立了質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證技術(shù)術(shù)委員會會（TC176）負(fù)責(zé)責(zé)制定質(zhì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族族1987年3月月正式發(fā)布布了ISO9000、、ISO9001、ISO9002、ISO9003、、ISO9004標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，通稱稱為ISO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。1994年再版版，到1999年總共共發(fā)布了了22項項標(biāo)準(zhǔn)和和2項技技術(shù)報告告（TR）。2000年12月15日，ISO/TC176對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)總體體結(jié)構(gòu)和和技術(shù)內(nèi)內(nèi)容兩個個方面進(jìn)進(jìn)行的徹徹底修改改，正正式發(fā)布布了2000版版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)。。ISO9000核心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)－ ISO9000：2000質(zhì)質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語語－ISO9001：2000質(zhì)質(zhì)量管管理體系系要要求－ ISO9004：2000質(zhì)質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績績改進(jìn)指指南－ IS019011：2002質(zhì)質(zhì)量環(huán)境境審核指指南上述四項項標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)構(gòu)成了一一組密切切相關(guān)的的質(zhì)量管管理體系系標(biāo)準(zhǔn)，，亦稱ISO9000族核心心標(biāo)準(zhǔn)。。該四項項標(biāo)準(zhǔn)都都已等同同轉(zhuǎn)化為為相應(yīng)的的國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)GB/B19000、、GB/T19001、GB/T19004和和GB/T19011ISO9001:2000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的模模式以過程為為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管管理體系系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)資源提供與管理測量、分析和改進(jìn)顧客

要求顧客滿意輸入產(chǎn)品輸出ISO9000文件體體系結(jié)構(gòu)構(gòu)（對應(yīng)應(yīng)法律體體系）四級文件三級文件一級文件二級文件ISO9000體系要求必須包含以下6份程序文件：手冊程序指導(dǎo)書記錄4.2.3文件控制4.2.4質(zhì)量記錄控制8.2.2內(nèi)部審核8.3不合格控制8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施主要體現(xiàn)：方針政策主要體現(xiàn)：職責(zé)要求、流程和方法主要體現(xiàn)：作業(yè)流程規(guī)范主要體現(xiàn)：活動的結(jié)果憲法實體法法規(guī)，條條令法律執(zhí)行行單ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的特點點適用于所所有產(chǎn)品品類別、、不同規(guī)規(guī)模和各各種類型型的組織織，可根根據(jù)實際際需要刪刪減某些些QMS要求采用以過過程為基基礎(chǔ)的QMS模模式，強強調(diào)過程程的聯(lián)系系和相互互作用，，邏輯性性更強，，相關(guān)性性更好強調(diào)QMS是組組織管理理體系的的一個組組成部分分，便于于與其他他管理體體系相容容更注重QMS的的有效性性和持續(xù)續(xù)改進(jìn)，，減少了了對形成成文件的的程序的的強制性性要求ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的意義義促進(jìn)國際際貿(mào)易和和合作、、消除技技術(shù)壁壘壘的需求求是組織增強市市場競爭能力力的需要是組織持續(xù)保保持提供滿足足顧客要求的的產(chǎn)品的能力力的需要TL9000簡介TL9000是QuEST論壇基基于ISO9001的的標(biāo)準(zhǔn)制定的的一套電信業(yè)業(yè)特殊的質(zhì)量量管理體系要要求標(biāo)準(zhǔn)，TL9000標(biāo)準(zhǔn)已已經(jīng)包含ISO9001質(zhì)量管理理體系標(biāo)準(zhǔn)要要求。TL9000標(biāo)準(zhǔn)手冊冊包括兩部分分：要求手冊：在在ISO9000基礎(chǔ)上上增加部分內(nèi)內(nèi)容，針對電電信產(chǎn)品建立立了一套通用用的質(zhì)量管理理體系要求測量手冊；規(guī)規(guī)定了一套最最低限度的業(yè)業(yè)績測量方法法，包括硬件件測量、軟件件測量、通用用測量、服務(wù)務(wù)測量TL9000質(zhì)量管理體體系框架如下下圖所示：TL9000基本框架TL9000測量指標(biāo)TL9000與ISO9001的比比較要求更明確/詳細(xì)更注重策劃質(zhì)量策劃項目計劃配置管理計劃劃新產(chǎn)品導(dǎo)入計計劃更多以顧客導(dǎo)導(dǎo)向的要求客戶滿意質(zhì)量改進(jìn)顧客與供貨商商的溝通使用產(chǎn)品生命命周期模式使用測量指標(biāo)標(biāo)測量要求測量追蹤蹤績效要求向測量行行政單位申報報數(shù)據(jù)統(tǒng)計公布布以作比較以比較提升業(yè)業(yè)界績效著重數(shù)據(jù)以推推動公司一體化的的管理體系ISO9000TL9000ISO9000/TL9000ISO14000OHSAS180001995年8月中興在全國同行業(yè)的生產(chǎn)廠家中，率先通過ISO9000認(rèn)證TL9000是在ISO9000的基礎(chǔ)上增加了適合電信行業(yè)的要求和測量，是ISO9000體系在電信行業(yè)的擴展，通過TL9000認(rèn)證是國際化的必要條件之一、尤其是進(jìn)入發(fā)達(dá)國家更是如此。ISO14000強調(diào)企業(yè)對環(huán)境的責(zé)任、OHSAS18000強調(diào)企業(yè)對員工職業(yè)安全健康方面的責(zé)任－－這兩個標(biāo)準(zhǔn)也是進(jìn)入發(fā)達(dá)國家的必要條件。ISO9000/Tl9000、ISO14000及ISO18000統(tǒng)稱為一體化管理體系，是適合中興的體系質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗的定定義質(zhì)量檢驗的主主要功能質(zhì)量檢驗的步步驟質(zhì)量檢驗的類類別主要內(nèi)容1、質(zhì)量檢驗驗的定義檢驗（inspection）就是是通過觀察和和判斷，適當(dāng)當(dāng)時結(jié)合測量量、試驗所進(jìn)進(jìn)行的符合性性評價。對產(chǎn)品而言，，是指根據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或檢檢驗規(guī)程對原原材料、中間間產(chǎn)品、成品品進(jìn)行觀察，，適當(dāng)時進(jìn)行行測量或試驗驗，并把所得得到的特性值值和規(guī)定值作作比較，判定定出各個物品品或成批產(chǎn)品品合格與不合合格的技術(shù)性性檢查活動。。質(zhì)量檢驗就是是對產(chǎn)品的一一個或多個質(zhì)質(zhì)量特性進(jìn)行行觀察、測量量、試驗，并并將結(jié)果和規(guī)規(guī)定的質(zhì)量要要求進(jìn)行比較較，以確定每每項質(zhì)量特性性合格情況的的技術(shù)性檢查查活動。2、質(zhì)量檢驗驗四大功能鑒別功能“把關(guān)”功能能預(yù)防功能報告功能2.1質(zhì)量檢檢驗——鑒別別功能根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、產(chǎn)品圖樣樣、作業(yè)（工工藝）規(guī)程或或訂貨合同、、技術(shù)協(xié)議的的規(guī)定，采用用相應(yīng)的檢測測、檢查方法法觀察、試驗驗、測量產(chǎn)品品的質(zhì)量特性性，判斷產(chǎn)品品質(zhì)量是否符符合規(guī)定要求求，這是質(zhì)量量檢驗的鑒別別功能。鑒別是“把關(guān)關(guān)”的前提，，通過鑒別才才能判斷產(chǎn)品品質(zhì)量是否合合格。不進(jìn)行行鑒別就不能能確定產(chǎn)品的的質(zhì)量狀況，，也就難以實實現(xiàn)質(zhì)量“把把關(guān)”。因此，鑒別功功能是質(zhì)量檢檢驗各項功能能的基礎(chǔ)。2.2質(zhì)量檢檢驗——“把把關(guān)”功能質(zhì)量“把關(guān)””是質(zhì)量檢驗驗最重要、最最基本的功能能。是對鑒別別發(fā)現(xiàn)的不合合格產(chǎn)品把住住不交付預(yù)期期使用的“關(guān)關(guān)口”。產(chǎn)品形成過程程極其復(fù)雜，，受人、機、、料、法、環(huán)環(huán)等各種因素素的影響，不不可能處的于于絕對的穩(wěn)定定狀態(tài)，質(zhì)量量特性的波動動是客觀存在在的。因此，必須通通過嚴(yán)格的質(zhì)質(zhì)量檢驗，剔剔除不合格品品并予以“隔隔離”，實現(xiàn)現(xiàn)不合格的原原材料不投產(chǎn)產(chǎn)，不合格的的產(chǎn)品組成部部分及中間產(chǎn)產(chǎn)品不轉(zhuǎn)序、、不放行，不不合格的成品品不交付（銷銷售、使用）），實現(xiàn)“把把關(guān)”功能。。2.3質(zhì)量檢檢驗——預(yù)防防功能現(xiàn)代質(zhì)量檢驗驗不單純是事事后“把關(guān)””，還同時起起到預(yù)防作用用。檢驗的預(yù)預(yù)防作用體現(xiàn)現(xiàn)在以下幾個個方面：（1）通過過過程（工序））能力的測定定和控制圖的的使用起預(yù)防防作用。（2）通過過過程（工序））作業(yè)的首件件與巡檢起預(yù)預(yù)防作用。（3）廣義的的預(yù)防作用。。實際上對原原材料和外購購件的進(jìn)貨檢檢驗，對中間間產(chǎn)品轉(zhuǎn)序或或入庫前的檢檢驗，既起到到把關(guān)作用，，又起到預(yù)防防作用。2.4質(zhì)量檢檢驗——報告告功能為了使相關(guān)管管理部門及時時掌握產(chǎn)品實實現(xiàn)過程中的的質(zhì)量狀況，，評價和分析析質(zhì)量控制的的有效性，把把檢驗獲得的的數(shù)據(jù)和信息息，經(jīng)匯總、、整理、分析析后寫成報告告，為質(zhì)量控控制、質(zhì)量改改進(jìn)、質(zhì)量考考核以及管理理層進(jìn)行質(zhì)量量決策提供重重要信息和依依據(jù)。質(zhì)量報告的主主要內(nèi)容包括括：原材料、外購購件、外協(xié)件件進(jìn)貨驗收的的質(zhì)量情況和和合格率；過程檢驗、成成品檢驗的合合格率、返修修率、報廢率率，以及相應(yīng)應(yīng)的廢品損失失金額；按產(chǎn)品組成部部分（如零、、部件）或作作業(yè)單位劃分分統(tǒng)計的合格格率、返修率率、報廢率及及相應(yīng)廢品損損失金額；產(chǎn)品不合格（（不符合）原原因的分析；；重大質(zhì)量問題題的調(diào)查、分分析和處理意意見；提高產(chǎn)品質(zhì)量量的建議。3、質(zhì)量檢驗驗的步驟檢驗的準(zhǔn)備。。獲取檢測的樣樣品。測量或試驗。。記錄。比較和判定。。確認(rèn)和處置。。4、質(zhì)量檢驗驗的類別按檢驗對象的的數(shù)量劃分全數(shù)檢驗抽樣檢驗按加工過程劃劃分進(jìn)貨檢驗工序檢驗完工檢驗按質(zhì)量特性值值劃分計數(shù)檢驗計量檢驗按檢驗?zāi)康牡牡奶卣鲃澐烛炇諜z驗監(jiān)控檢驗質(zhì)量意識和質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)提高質(zhì)量意識識的重要性樹立正確的質(zhì)質(zhì)量意識顧客觀念持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)主要內(nèi)容質(zhì)量意識、問問題意識、改改善意識質(zhì)量意識：是指企業(yè)的的每一個成成員，各級級管理干部部，對用戶戶需求質(zhì)量量的準(zhǔn)確理理解和判斷斷，怎樣經(jīng)經(jīng)濟合理地地提供這種種需求的思思索，以及及對提供這這種需求能能使用戶感感到滿意的的信念問題意識：是指每一個個員工對自自己的崗位位及周圍環(huán)環(huán)境中，在在工作質(zhì)量量、條件質(zhì)質(zhì)量、環(huán)境境質(zhì)量上存存在不足的的洞察力、、分析力和和反省能力力的綜合。。簡言之：：就是對現(xiàn)現(xiàn)狀不滿足足。發(fā)現(xiàn)和和明確改進(jìn)進(jìn)方向的思思想意識改善意識：是指企業(yè)的的每一個員員工，對自自己身邊存存在的問題題所具有的的，加以改改善的愿望望、熱情、、積極性、、才能的綜綜合。簡言言之：就是是對現(xiàn)狀加加以改善的的思想意識識質(zhì)量意識、、問題意識識和改善意意識的關(guān)系系意識是人的的頭腦對于于客觀物質(zhì)質(zhì)世界的反反映，是感感覺、思維維等各種心心里過程的的總和從事某項工工作或事業(yè)業(yè)，由于思思想上重視視、專注、、往往形成成一些深刻刻的牢固的的思維方，，構(gòu)成某種種意識不斷培養(yǎng)和和形成質(zhì)量量意識、問問題意識和和改善意識識——質(zhì)量量意識是前前提，問題題意識是先先導(dǎo)，改善善意識是結(jié)結(jié)論三個意識緊緊密聯(lián)系，，相輔相成成，構(gòu)成企企業(yè)分發(fā)向向上的一種種精神動力力從產(chǎn)品質(zhì)量量、過程質(zhì)質(zhì)量和工作作質(zhì)量的關(guān)關(guān)系看質(zhì)量量意識的重重要性產(chǎn)品是活動動或過程的的結(jié)果。也也就是說通通過過程質(zhì)質(zhì)量來保證證產(chǎn)品質(zhì)量量。過程質(zhì)量是是由人、機機、料、法法、環(huán)各因因素共同作作用，而人人是起決定定性作用的的因素，依依靠人的工工作質(zhì)量保保證過程質(zhì)質(zhì)量，依靠靠過程質(zhì)量量保證產(chǎn)品品質(zhì)量。反之，產(chǎn)品品質(zhì)量是過過程質(zhì)量的的反映，過過程質(zhì)量是是工作質(zhì)量量的反映。。工作質(zhì)量過程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量保證保證反映反映世界著名企企業(yè)家、專專家、學(xué)者者經(jīng)驗之談?wù)勝|(zhì)量是企業(yè)業(yè)的生命質(zhì)量是企業(yè)業(yè)競爭的焦焦點高質(zhì)量來自自于員工的的質(zhì)量意識識質(zhì)量意識：：人們對于于質(zhì)量重要要性的認(rèn)識識和態(tài)度。。質(zhì)量冰山（（冰山理論論）失去的機會廢棄返工檢查索賠退貨訂單的丟失延遲發(fā)貨訂單更換頻繁交貨周期過長過量庫存隱藏的質(zhì)量(容易發(fā)現(xiàn))員工素質(zhì)顧客滿意度下降生產(chǎn)率下降出差過多加班的增加新產(chǎn)品導(dǎo)入過慢如何衡量質(zhì)質(zhì)量？僅合格率、、退貨率顯然不夠！！質(zhì)量意識和和質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)提高質(zhì)量意意識的重要要性樹立正確的的質(zhì)量意識識顧客觀念持續(xù)質(zhì)量改改進(jìn)主要內(nèi)容樹立正確的質(zhì)質(zhì)量意識——國際級質(zhì)量管管理大師－戴戴明博士名言言質(zhì)量是制造出出來，不是檢檢驗出來的；；質(zhì)量不良的原原因有80％％是管理不善善造成（8020原則則）強調(diào)教育訓(xùn)練練，沒有人不不想把工作做做好；要動用統(tǒng)計的的原理和技術(shù)術(shù)；質(zhì)量成效好，，生產(chǎn)力就高高。他的話引發(fā)““日本質(zhì)量革革命”，他被被日本人尊為為“質(zhì)量之神神”樹立正確的質(zhì)質(zhì)量意識——克勞士比的質(zhì)質(zhì)量管理理念念“第一次就把把事情作對””“零缺陷””概念的創(chuàng)始始人菲利普.克勞士比有有著諸如“美美國最著名的的質(zhì)量管理家家”“全球質(zhì)質(zhì)量運動的推推動者”的顯顯赫頭銜，但但更重要的評評價是“改變變了美國人做做人做事的方方式”。以他他名字命名的的“克勞士比比學(xué)院”也成成為一家全球球化的卓越的的教育培訓(xùn)機機構(gòu)。質(zhì)量管理四大大基本原則：：質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是是符合客戶要要求；質(zhì)量系統(tǒng)的核核心在于預(yù)防防；工作標(biāo)準(zhǔn)是““零缺陷”；；質(zhì)量是用不符符合要求的代代價衡量的。。（質(zhì)量成本本）美國《時代》》雜志：克勞勞士比，美國國質(zhì)量福音的的傳道士，本世紀(jì)最最偉大的管理理思想家。他他引發(fā)了美國國企業(yè)界的質(zhì)量革革命，并讓他他們分享他的的永恒的理念念。樹立正確的質(zhì)質(zhì)量意識——六西格瑪管理理法核心要素：真誠地以客戶戶為中心；由數(shù)據(jù)和事實實驅(qū)動的管理理方法；流程的聚焦、、管理和改進(jìn)進(jìn)；有預(yù)見的積極極管理；無邊界的合作作；追求完美，容容忍失誤。樹立正確的質(zhì)質(zhì)量意識——質(zhì)量觀念的演演進(jìn)人們的質(zhì)量觀觀念并非生而而有之！企業(yè)業(yè)也一樣！檢驗制造設(shè)計管理習(xí)慣人的技能也是從無意識到有意識，再到無意識運用！樹立正確的質(zhì)質(zhì)量意識——以質(zhì)量為己任任質(zhì)量是我們每每一個人的事事。產(chǎn)品是硬件，，質(zhì)量是軟件件，像人的軀軀體、思想一一樣。一個人人空有軀體，，徒有外表，，沒有品德，，很難受到別別人的尊重。。沒有內(nèi)在質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)品也也難得到客戶戶的青睞。不顧質(zhì)量不如如不生產(chǎn)。盲目和不正確確的觀念是罪罪魁禍?zhǔn)?！樹立正確的質(zhì)質(zhì)量意識——誠實是質(zhì)量的的基石要具備正確的的質(zhì)量意識，，就要強調(diào)““誠實”二字字。誠實是質(zhì)質(zhì)量最主要的的基石，有的的人為了企業(yè)業(yè)暫時利益，，蒙騙客戶，，這是大錯特特錯的做法與與想法，將置置企業(yè)于萬劫劫不復(fù)之境地地。對企業(yè)員員工工來說，，不誠實是第第一大罪惡！！質(zhì)量就像純潔潔的愛情，不不欺騙、不隱隱瞞！樹立正確的質(zhì)質(zhì)量意識——質(zhì)量是不不回頭的提高質(zhì)量有一一個演進(jìn)的過過程，從低到到高，不停止止，不間斷，，一步步前進(jìn)進(jìn)，只能往前前走，不能回回頭看！今天天的消費者已已經(jīng)享有了高高質(zhì)量的產(chǎn)品品，就沒有辦辦法讓他們接接受以前那種種低質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品?？磻T了高保真真彩電，你還還會去適應(yīng)看看黑白電視嗎嗎？樹立正確的質(zhì)質(zhì)量意識——提高質(zhì)量意味味同傳統(tǒng)態(tài)度度決裂“我們總是這這樣做”說法法已不可以存存在，取而代代之的應(yīng)該是是“肯定有更更好的方法””！質(zhì)量意意味合合作而而不是是對抗抗；意意味尊尊重供供應(yīng)商商、顧顧客和和員工工；意味著著設(shè)身身處地地為他他人著著想！！但樹立正正確的的質(zhì)量量意識識——質(zhì)量觀觀念的的謬誤誤認(rèn)為追追求質(zhì)質(zhì)量只只是不不切實實際地地追求求完美美的空空洞理理想；；認(rèn)為追追求質(zhì)質(zhì)量是是有限限度的的，超超過限限度就就不符符合經(jīng)經(jīng)濟原原則；；講究質(zhì)質(zhì)量只只會增增加工工作負(fù)負(fù)荷，，擴大大作業(yè)業(yè)程序序的復(fù)復(fù)雜性性；面對交交貨期期等的的壓力力，質(zhì)質(zhì)量是是可以以打折折的；；追求質(zhì)質(zhì)量只只是質(zhì)質(zhì)量管管理人人員的的任務(wù)務(wù)。樹立正確的的質(zhì)量意識識——正確的質(zhì)量量觀念追求質(zhì)量必必須符合要要求的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；追求質(zhì)量是是永無止境境的；追求質(zhì)量不不會增加工工作的麻煩煩，只會解解決工作的的困擾；追求質(zhì)量最最重要的投投資就是決決心；追求質(zhì)量是是企業(yè)中每每一個人的的責(zé)任。如：施樂公公司為了解解決塞紙問問題、達(dá)到到顧客要求求的標(biāo)準(zhǔn)，，寧愿推遲遲復(fù)印機上市時時間。而其其實他的塞塞紙現(xiàn)象已已比競爭對對手少得多多。質(zhì)量意識識和質(zhì)量量改進(jìn)提高質(zhì)量量意識的的重要性性樹立正確確的質(zhì)量量意識顧客觀念念持續(xù)質(zhì)量量改進(jìn)主要內(nèi)容容組織依存存于其顧顧客，因因此，組組織應(yīng)理理解顧客客當(dāng)前的的和未來來的需求求，滿足足顧客需需求并爭爭取超越越顧客期期望。八項質(zhì)量量管理原原則之首首————以顧客客為中心心爭取一名名顧客所所花的錢錢要比保保住一名名顧客多多6倍。。態(tài)度冷冷淡、爭爭吵、不不正確的的回答足足以同顧顧客關(guān)系系破裂，，有時造造成無法法挽回的的損失。。只有4％％的不滿滿意的顧顧客正式式提出投投訴，其其余的沒沒有表示示出不滿滿，但約約90％％感到不不滿意的的顧客不不再光顧顧那家公公司。但但每有一一名提出出投訴的的顧客，，就約有有26名名顧客每每個人都都會對10名親親朋好友友造成消消極影響響，而這這10名名人中約約33％％的人會會再把壞壞消息傳傳給另外外20個個人，猶猶如滾雪雪球越滾滾越大。。美國一些些公司調(diào)調(diào)查得出出以下一一些數(shù)據(jù)據(jù)：誰是顧客客？內(nèi)部顧客客外部顧客客我不與客客戶打交交道！？？顧客滿意意“金科科玉律””確定一個個持久和和明確的的目標(biāo)，，在涉及及顧客服服務(wù)方面面盡力做做好；要求每一一位合作作者都能能站在顧顧客的角角度考慮慮問題；；不斷在工工作人員員的培訓(xùn)訓(xùn)及提高高方面投投資；靈活和嚴(yán)嚴(yán)格確定定企業(yè)提提供服務(wù)務(wù)的范圍圍；不能忘記記，對外外服務(wù)質(zhì)質(zhì)量取決決于內(nèi)部部服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，并并努力改改善內(nèi)部部服務(wù)水水平；盡可能坦率回回答顧客提出出的各種問題題；不要把顧客看看成來挑刺的的“討厭家伙伙”，而看成成是付帳和使使企業(yè)生存的的人；不要忘記，當(dāng)當(dāng)和顧客發(fā)生生爭吵時，企企業(yè)絕對不是是勝利者，因因為你會失去去顧客；顧客永遠(yuǎn)有理理！虛心接受受顧客投訴。。把顧顧客客擺擺在在哪哪里里？？倒金金字字塔塔式式管管理理組組織織職工工中層層管管理理經(jīng)營營者者不能能只只做做到到使使顧顧客客滿滿意意，，還要要把把顧顧客客吸吸引引到到產(chǎn)產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)上上來來。。質(zhì)質(zhì)量量始始于于顧顧客客而而終終于于顧顧客客。。顧客客質(zhì)量量意意識識和和質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)提高高質(zhì)質(zhì)量量意意識識的的重重要要性性樹立立正正確確的的質(zhì)質(zhì)量量意意識識顧客客觀觀念念持續(xù)續(xù)質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)主要要內(nèi)內(nèi)容容質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)衡量量產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量、、服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的好好壞壞，，取取決決于于顧顧客客的的滿滿意意程程度度，，要要提提高高顧顧客客的的滿滿意意程程度度，，就就必必須須不不斷斷的的進(jìn)進(jìn)行行質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)。?！藙谑渴勘瘸掷m(xù)改進(jìn)總體體業(yè)績是組織織的永恒目標(biāo)標(biāo)！八項質(zhì)量管理理原則之一ISO9000的核心思思想是強調(diào)持持續(xù)不斷地改改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)資源提供與管理測量、分析和改進(jìn)顧客

要求顧客滿意輸入產(chǎn)品輸出質(zhì)量控制VS質(zhì)量改進(jìn)定義：質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一一部分，致力力于滿足質(zhì)量量要求。消除偶發(fā)性問問題，使產(chǎn)品品保持已有的的質(zhì)量水平，，即質(zhì)量維持持。質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一一部分，致力力于增強滿足足質(zhì)量要求的的能力。消除系統(tǒng)性問問題，對現(xiàn)有有質(zhì)量水平在在控制的基礎(chǔ)礎(chǔ)上加以提高高，使質(zhì)量達(dá)達(dá)到一個新水水平、新高度度。質(zhì)量控制VS質(zhì)量改進(jìn)實現(xiàn)手段質(zhì)量控制通過日常的檢檢驗、試驗和和配備必要的的資源，使產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量維持持在一定水平平質(zhì)量改進(jìn)采取糾正和預(yù)預(yù)防措施來提提高企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理水平平，使產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量不斷提高高；質(zhì)量改進(jìn)的基基本過程－－－PDCA循環(huán)環(huán)PDCA循環(huán)環(huán)：策劃（Plan）實施（Do））檢查（Check)處置（Action)4個要素構(gòu)成成的一種循環(huán)環(huán)的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的工作方法法。最早由統(tǒng)計質(zhì)質(zhì)量控制的奠奠基人W.A.休哈特提提出，W.E.戴明將其其介紹到日本本，并進(jìn)一步步完善其內(nèi)容容，所以有人人也稱戴明循