質(zhì)量管理方法與工具培訓

質(zhì)量管理方法與工具

2015-10-12什么是質(zhì)量管理工具質(zhì)量管理工具是由管理者使用，直接或者間接作用于管理對象，能夠幫助管理者實現(xiàn)管理目標的有形的事物。一、PDCA循環(huán)二、常用質(zhì)量管理工具一、PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)，是由美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，又叫戴明環(huán)。對日本制造業(yè)的崛起起到了杰出貢獻（戴明獎）。

PDCA是英語單詞Plan(計劃)、Do(實施)、Check(檢查)和Action(總結(jié)、處理)的第一個字母；PDCA循環(huán)是按照順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進行下去。

PDCA是醫(yī)院質(zhì)量管理應(yīng)遵循的科學程序，分為四個階段，八個步驟。

PDCA循環(huán)四個階段Plan計劃收集資料確定行動計劃Do實施實施行動計劃Check檢查收集績效資料，與以前的資料對比Action行動繼續(xù)執(zhí)行當前的行動計劃或調(diào)整/增加行動計劃從這里開始APDC分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題找出質(zhì)量問題的原因找出主要原因制定質(zhì)量改進計劃實施改進計劃檢查實施效果標準化鞏固成績遺留問題納入下期PDCA循環(huán)八個步驟

PDCA循環(huán)的特點

1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)APCDPDACPADCPACD

PDCA循環(huán)的特點

2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步原有水平新的水平PADCPACD原有水平改進新目標新目標不斷改進APDCAPCDACPDPLAN（列列問問題題、、找找原原因因、、定定目目標標、、定定計計劃劃））1.分析析現(xiàn)現(xiàn)狀狀，，找找出出存存在在的的質(zhì)質(zhì)量量問問題題1.1確認認問問題題1.2收集集和和組組織織數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)1.3設(shè)定定目目標標和和測測量量方方法法2.分析析產(chǎn)產(chǎn)生生質(zhì)質(zhì)量量問問題題的的各各種種原原因因或或影影響響因因素素3.找出出影影響響質(zhì)質(zhì)量量的的主主要要因因素素4.制定定措措施施，，提提出出行行動動計計劃劃4.1尋找找可可能能的的解解決決方方法法4.2測試試并并選選擇擇4.3提出出行行動動計計劃劃和和相相應(yīng)應(yīng)的的資資源源DO5.實施施行行動動計計劃劃CHECK6.檢查查、、評評估估結(jié)結(jié)果果（（分分析析數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)））ACTION7.標準準化化（（鞏鞏固固））和和進進一一步步推推廣廣8.在下下一一個個改改進進機機會會中中重重新新使使用用PDCA循環(huán)環(huán)PDCA小結(jié)結(jié)作為為醫(yī)醫(yī)院院質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的科科學學程程序，，PDCA循環(huán)環(huán)的的有有效效實實施需需要要搜搜集集大大量量的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)資資料料，，并并綜綜合合運運用用多多種種質(zhì)量量管管理理工工具具和和方方法法。。（ISO9000：基于于事事實實的的決決策策方方法法）做什什么么？？→→怎怎么么做做？？PDCA循環(huán)環(huán)各各步步驟驟的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理方方法法和和工工具具二、、常常用用質(zhì)質(zhì)量量管管理理工工具具調(diào)查查表表分層層法法流程程圖圖柱狀狀圖圖折線線圖餅圖圖魚骨骨圖排列列圖圖質(zhì)量管理常用工具（一一））調(diào)調(diào)查查表表1、、定定義義它是是一一種種資料料收收集集工具具，，也也叫叫檢檢查查表表、、核核對對表表、、點點檢檢表表、、統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析表表，，它它是是為為收收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)而而設(shè)設(shè)計計的的一一種種表表格格，，將將需需要要調(diào)調(diào)查查的的內(nèi)內(nèi)容容或或項項目目一一一一列列出出，，然然后后逐逐項項進進行行調(diào)調(diào)查查，，并并記記錄錄下下來來的的一一種種方方法法。。2、、用用途途收集集資資料料：如患患者者滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查表表、、各各種種不不良良事事件件調(diào)調(diào)查查表表。。安全檢查查（點檢檢）：手術(shù)安全全檢查表表、設(shè)備備安全檢檢查表。。醫(yī)療質(zhì)量量事件報報告表﹡報告日日期：年年月月日日時時分分﹡﹡時間間發(fā)生日日期：年年月月日日時時分分（二）分分層法1、定義是一種資料整理理工具，把把收集的的數(shù)據(jù)進進行合理理分類，，把性質(zhì)質(zhì)相同、、在同一一條件下下收集的的數(shù)據(jù)歸歸一起，，劃分的的組叫做做層。2、用途可增強資資料的可可比性，，便于從從中找出出存在的的質(zhì)量問問題。有助于扣扣除混雜雜因素的的影響，，明確原原因和結(jié)結(jié)果之間間的關(guān)系系。3、應(yīng)用分層原則則：層內(nèi)內(nèi)變異盡盡可能小小，層間間差距盡盡可能大大。分層依據(jù)據(jù)（因素素）：按不同時時間、不不同班次次分層。。按不同工工作人員員分層，，如按醫(yī)醫(yī)生類別別、級別別。按使用儀儀器設(shè)備備或耗材材分層。。按不同診診療操作作、程序序分層。。按不同的的服務(wù)對對象分類類,如性別、、年齡、、醫(yī)保類類型等。。按不同病種或病病例分型型進行分層層。（三）流流程圖1、定義義流程圖是是用一些些簡單、、容易識識別的符符號表示示醫(yī)院醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)過程的的各個步步驟（或或環(huán)節(jié)））的一種種工具。。是否當天天做檢查?病人的自自我準備情況況?病人需做做增強掃描描?是好是否不好否門診/住院病病人需做CT檢查病人拿到到CT檢查報告告,離開急診病人人做CT檢查CT室登記處處登記,核價收費處付付費CT室登記處處登記,預約檢查查日期和時時間CT室登記處處按約定時時間到達達注射造影影劑掃描準備備CT室掃描患者CT檢查服務(wù)流流程圖2、用途通過對現(xiàn)有有流程圖各各環(huán)節(jié)的分分析，可以以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)統(tǒng)的質(zhì)量問問題和改進進區(qū)域。它也是追蹤蹤方法學的的核心工具具之一。3、繪圖步驟驟識別過程的的開始和結(jié)結(jié)束；觀察從開始始到結(jié)束的的整個過程程；分解在該過過程中的各各個環(huán)節(jié)或或步驟（輸輸入、活動動、判斷、、決定、輸輸出）；利用規(guī)定的的符號畫出出流程圖（（Visio軟件））。測量和標出出每個環(huán)節(jié)節(jié)或步驟的的時間（平平均數(shù)和標標準差）、、地點、操操作人員、、儀器設(shè)備備、原材料料及其他資資源等信息息。(四)柱狀圖1、定義柱狀圖，是是一種以長長方形的長長度為變量量的表達圖圖形的統(tǒng)計計報告圖，，由一系列列高度不等等的縱向條條紋表示數(shù)數(shù)據(jù)分布的的情況。2、用途用來比較兩兩個或以上上的價值（（不同時間間或者不同同條件），，只有一個個變量，通通常利用于于較小的數(shù)數(shù)據(jù)集分析析。舉例（五）折線線圖1、定義：：折線圖是用用直線段將將各數(shù)據(jù)點點連接起來來而組成的的圖形，以以折線方式式顯示數(shù)據(jù)據(jù)的變化趨趨勢。2、用途：：折線圖可以以顯示隨時時間（根據(jù)據(jù)常用比例例設(shè)置）而而變化的連連續(xù)數(shù)據(jù)，，因此非常常適用于顯顯示在相等等時間間隔隔下數(shù)據(jù)的的趨勢。舉例（六）餅圖圖僅排列在工工作表的一一列或一行行中的數(shù)據(jù)據(jù)可以繪制制到餅圖中中。餅圖顯顯示一個數(shù)數(shù)據(jù)系列中中各項的的大小與各各項總和的的比例。舉例：（七）魚骨圖1、定義它是由日本本質(zhì)量管理理大師石川川馨所發(fā)明明出來的，，故又名石石川圖。用用來表達結(jié)結(jié)果（質(zhì)量量問題）與與眾多原因因之間關(guān)系系的一種工工具。因形形狀像魚骨骨，稱為魚魚骨圖。2、用途尋找質(zhì)量問問題產(chǎn)生的的原因，以以便于對癥癥下藥，解解決質(zhì)量問問題。環(huán)境實施設(shè)備人員患者安全制度藥械業(yè)務(wù)人員素素質(zhì)手術(shù)麻醉患者人數(shù)患者病情人員責任心心患者年齡血液制品業(yè)務(wù)人員數(shù)量危急值信息設(shè)備治療設(shè)備檢查設(shè)備醫(yī)療耗材病房病床相關(guān)藥物魚骨圖安全教育操作常規(guī)規(guī)章制度安全流程安全計劃安全目標等候區(qū)監(jiān)護人、陪陪人身份溝通手衛(wèi)生管理人員質(zhì)量問題一次原因一次原因一次原因一次原因2次原因3次原因4次原因3、繪圖步驟驟4、如何尋尋找原因？？頭腦風暴法法：吸收全員知知識和經(jīng)驗驗，集思廣廣益。5why法：不斷提問為什什么前一個事事件會發(fā)生，，直到回答““沒有好的理理由”或直到到能采取具體體措施時才停停止提問。4M1E法：質(zhì)量問題的一一次原因：即即人員（Man）、儀器設(shè)備（Machine）、材料料（Material）、方方法（Method））和環(huán)境（Environment））。5、案例（八）排列圖圖（柏拉圖））1、定義它是由意大利利經(jīng)濟學家提提出，又稱為為帕累托圖或或柏拉圖。排排列圖由一個個橫坐標，兩兩個縱坐標、、幾個按高低低順序排列的的直方圖和一一條累計百分分比折線組成成。2、用途找出關(guān)鍵的質(zhì)質(zhì)量問題；找出引起質(zhì)量量問題的關(guān)鍵鍵原因。100907060504030201080發(fā)生次數(shù)100907060504030201080累計百分比???????發(fā)錯藥打錯針燙傷斷針注射化膿褥瘡其他3、繪圖步驟（1）收集一定時時期的反映質(zhì)質(zhì)量問題的數(shù)數(shù)據(jù)；（2）把收集的數(shù)數(shù)據(jù)進行分類類；（3）整理數(shù)據(jù)，，做排列圖計計算表；（4）繪制制排列列圖。。類型頻率累計次數(shù) 百分比（%）累計百分比（%）發(fā)錯藥打錯針燙傷斷針注射化膿褥瘡其他合計66531153341456611913013513814114545.5136.557.593.452.072.072.76100.0045.5182.0689.6593.1095.1797.24100.00排列列圖圖計計算算表表100907060504030201080發(fā)生次數(shù)100907060504030201080累計百分比???????發(fā)錯藥打錯針燙傷斷針注射化膿褥瘡其他4、排排列列圖圖分分析析（1）在在0-80%間的的因因素素為為A類因因素素，，也也即即主主要要因因素素。。（2）在在80%-90%間的的因因素素為為B類因因素素，，也也即即次次要要因因素素。。（3）在在90%-100%間的的因因素素為為C類因因素素，，也也即即一一般般因因素素。。（九九））對對策策表表1、、定定義義對策策表表，，是是針針對對質(zhì)質(zhì)量量問問題題的的主主要要原原因因而而制制定定的的質(zhì)質(zhì)量量改改進進計計劃劃表表。。2、、用用途途制定定質(zhì)質(zhì)量量改改進進計計劃劃。。3、、應(yīng)應(yīng)用用利用用““5W1H””法法提提出出質(zhì)質(zhì)量量改改進進計計劃劃：：Why：：為為什什么么改改進進（（影影響響質(zhì)質(zhì)量量問問題題的的主主要要原原因因））？？What：：改改進進什什么么（（目目標標））？？Who：：誰誰負負責責實實施施？？誰誰負負責責監(jiān)監(jiān)督督和和評評價價？？When：：什什么么時時間間開開始始，，什什么么時時間間結(jié)結(jié)束束？？Where：：改改進進地地點點？？How：：具具體體改改進進措措施施和和辦辦法法？？如如何何評評價價效效果果？？控制制藥藥物物不不良良事事件件的的對對策策表表質(zhì)量量管管理理工工具具總總結(jié)結(jié)PDCA:危急急值值管管理理的的PDCA持持續(xù)續(xù)改改進進檢驗驗科科危危急急值值管管理理制制度度如如下下：：檢驗驗科科在在發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)出出現(xiàn)現(xiàn)危危急急值值時時，，在在確確認認儀儀器器設(shè)設(shè)備備正正常常的的情情況況下下，，立立即即復復查查，，復復查查結(jié)結(jié)果果與與第第一一次次結(jié)結(jié)果果吻吻合合無無誤誤后后，，立立即即電電話話通通知知臨臨床床，，并并在在《《檢檢驗驗危危急急值值結(jié)結(jié)果果登登記記本本》》上上詳詳細細記記錄錄，，記記錄錄上上檢檢驗驗日日期期、、患患者者姓姓名名、、病病案案號號、、科科室室床床號號、、檢檢驗驗項項目目、、檢檢驗驗結(jié)結(jié)果果、、復復查查結(jié)結(jié)果果、、臨臨床床聯(lián)聯(lián)系系人人、、聯(lián)聯(lián)系系電電話話、、聯(lián)聯(lián)系系時時間間（（min））、、報報告告人人、、備備注注等等項項目目。。PDCA:危急急值值管管理理的的PDCA持持續(xù)續(xù)改改進進臨床床科科室室危危急急值值管管理理制制度度如如下下：：臨床科室室由醫(yī)院院統(tǒng)一制制定危急急值登記記本，登登記內(nèi)容容包括檢檢驗日期期、患者者姓名、、病案號號、科室室床號、、檢驗項項目、檢檢驗結(jié)果果、檢驗驗科報告告人名字字，接電電話人員員簽名及及時間，，報告醫(yī)醫(yī)師簽名名及時間間，處理理方法，，效果評評估等。。醫(yī)務(wù)科科不定期期組織醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量管理小小組成員員進行檢檢查。某院2011年年9月月份制制定了了危急急值管管理的的相關(guān)關(guān)規(guī)定定及流流程.在執(zhí)執(zhí)行了了近一一年中中,發(fā)發(fā)現(xiàn)還還存在在危急急值管管理執(zhí)執(zhí)行不不到位位的情情況,比如如存在在檢驗驗危急急值未未能及及時處處理的的情況況而造造成病病人家家屬的的投訴訴及糾糾紛(發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題).(經(jīng)經(jīng)統(tǒng)計計,漏漏報率率在3%左左右.)PDCA:危急值值管理理的PDCA持續(xù)改進P-plan分析問問題產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因:流程不不合理理?制度不不完善善?制度執(zhí)執(zhí)行不不到位位?召集檢檢驗科科，臨臨床科科室主主任、、三級級醫(yī)師師以及及護士士等人人員召召開會會議，，討論論問題題產(chǎn)生生的原原因，，并作作好記記錄(頭腦腦風暴暴法)。P-plan：分析危急值值管理理不到到位的的原因因列出所所有的的原因因:1.人人員緊緊張(3)2.工工作量量大(2)3.電電腦速速度慢慢(1)4.設(shè)設(shè)備陳陳舊,處理理速度度慢(3)5.臨臨床醫(yī)醫(yī)師未未引起起足夠夠的重重視(8)6.流流程存存在缺缺陷(5)7.檢驗科科與臨床科科室之間缺缺少溝通(9)P-plan：因果圖圖P-plan：柏拉圖圖P-plan：根據(jù)所所分析的原原因制定整整改的目標標和計劃目標:制定更加合合理優(yōu)化的的檢驗科危危急值管理理流程,加加強危急值值管理的落落實,減少少檢驗科危危急值管理理的環(huán)節(jié)漏漏洞，漏報報率控制在在0.05%，減少少醫(yī)療差錯錯的發(fā)生。。P-plan:計劃劃針對前述的的三個最主主要可控制制因素制定定:1、檢驗科科與臨床科科室之間缺缺少溝通解決辦法:每一個月月召開臨床床科室與檢檢驗科之間間的碰頭會會,就加強強危急值管管理進行協(xié)協(xié)商,解決決落實碰到到的困難,作好會議議記錄(原原始資料的的積累)P-plan:計劃劃2.臨床醫(yī)醫(yī)師未引起起足夠的重重視醫(yī)務(wù)科組織織臨床危急急值相關(guān)知知識的培訓訓，并進行行考核，將將危急值管管理納入醫(yī)醫(yī)院綜合目目標責任制制管理，嚴嚴格落實，，如果由于于未嚴格按按照危急值值管理執(zhí)行行而造成醫(yī)醫(yī)療糾紛的的，嚴肅處處理。（培訓幻燈燈，簽到表表，學習記記錄，考核核記錄，原原始資料的的累積）P-