2 第四章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理.電子教案教學(xué)課件

第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)要點(diǎn)

·導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量含義

·導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

·導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理思考與模擬操作本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉導(dǎo)游服務(wù)及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義（識記）；理解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國家標(biāo)準(zhǔn)和游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（分析）；掌握導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核內(nèi)容（領(lǐng)會(huì)）；了解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度（分析）。第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義

三、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l理》對導(dǎo)游人員的規(guī)定，可以對導(dǎo)游服務(wù)做如下定義：

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

作為旅游業(yè)中最具代表性的業(yè)務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)(tour-guideservice)與其他旅游服務(wù)相比，有其自身的特點(diǎn)。導(dǎo)游服務(wù)屬于知識密集型行業(yè)，是智能性、技能性操作，也是一種復(fù)雜勞動(dòng)。

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容較為復(fù)雜，既有旅游行政管理部門規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又有旅游者感知的服務(wù)質(zhì)量高低，而且旅游者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)帶有很強(qiáng)的主觀性。旅游者對產(chǎn)品的看法和滿意程度將決定其今后的購買行為，進(jìn)而影響到企業(yè)經(jīng)營的成敗。所以導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最終將由旅游者評判，其質(zhì)量的高低將以旅游者的看法和理解為轉(zhuǎn)移。旅游者感知或意識到的服務(wù)質(zhì)量，包括兩個(gè)基本方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過程方面。導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范向旅游者提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)就構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量；導(dǎo)游員的言談舉止、服務(wù)態(tài)度、辦事效率以及為旅游者提供所需要的特殊服務(wù)等則構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的職能質(zhì)量，其中，職能質(zhì)量已經(jīng)或正在成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的基點(diǎn)。三、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高來自于導(dǎo)游員、旅行社及旅游管理部門的共同努力。導(dǎo)游員若想提高服務(wù)質(zhì)量，必須提高服務(wù)的技術(shù)性和職能性兩方面的質(zhì)量。（一）強(qiáng)化服務(wù)意識

(二)提高導(dǎo)游技能（三）嚴(yán)格按規(guī)定的程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國家標(biāo)準(zhǔn)

二、旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國家標(biāo)準(zhǔn)

（一）全陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

全陪作為組團(tuán)旅行社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)（者）全旅程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)（者）移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。

（二）地陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

地陪作為地方接待社的代表，應(yīng)按時(shí)做好旅游團(tuán)在本站的迎送工作；做好參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動(dòng)安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。

（一）全陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工作要求2．首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)要求3．進(jìn)住飯店服務(wù)要求4．核對商定日程5．各站服務(wù)要求6．離站服務(wù)要求7．途中服務(wù)要求8．末站（離境站）服務(wù)要求9．處理好遺留問題（二）地陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工作要求2．接站服務(wù)要求3．入店服務(wù)要求4．核對、商定節(jié)目安排5．參觀游覽過程中的導(dǎo)游、講解服務(wù)要求6．旅游團(tuán)（者）就餐時(shí)，對地陪的服務(wù)要求7．旅游團(tuán)（者）購物時(shí)對地陪的要求8．旅游團(tuán)（者）觀看文娛節(jié)目時(shí)對地陪的服務(wù)要求9．結(jié)束當(dāng)日活動(dòng)時(shí)的服務(wù)要求10．送站服務(wù)要求11．處理好遺留問題二、旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)目前有關(guān)優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究結(jié)果，旅游者在判斷導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量時(shí)所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)大體可歸納為如下幾個(gè)方面：（一）規(guī)范化和技能化（二）態(tài)度和行為（三）可靠性和忠誠感（四）自我改進(jìn)（五）靈活性第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度

三、旅游者監(jiān)督一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核（一）考核的內(nèi)容和方法導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核是針對導(dǎo)游員平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與評估?？己说膬?nèi)容主要有三方面：導(dǎo)游員的工作態(tài)度(Attitude)、服務(wù)技能(Skill)和導(dǎo)游知識(Knowledge)，即ASK原則。（二）導(dǎo)游員的等級考核根據(jù)國務(wù)院旅游行政主管部門的規(guī)定，國家對導(dǎo)游員實(shí)行等級考核制度。依照導(dǎo)游員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)的概念，各個(gè)等級（初級、中級、高級、特級）的導(dǎo)游員必須符合一定的政治思想、職業(yè)道德和身體要求。

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度國家旅游局制定的《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》中的計(jì)分制、年審制是當(dāng)前比較有效的、具有可操作性的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度。

（一）計(jì)分管理制

（二）年審管理制

（一）計(jì)分管理制

1.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除10分：2.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除8分3.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除6分：4.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除4分：5.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除2分：

三、旅游者監(jiān)督

旅游者是旅游產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，其權(quán)益受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。旅游者實(shí)際上是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量更為直接的監(jiān)督者。（一）旅游者的權(quán)利（二）旅游投訴

1．旅游投訴的概念

2．旅游投訴的條件

3．旅游者對導(dǎo)游服務(wù)人員的投訴

案例8

幾個(gè)西瓜討論