5-3ok.中職課件電子教案

【課題】處理顧客異議的方法與溝通技巧【教學(xué)目標(biāo)】

了解并能夠辨析顧客異議產(chǎn)生的原因了解并掌握處理顧客異議的原則及時(shí)機(jī)

靈活運(yùn)用顧客異議的處理方法，妥善處理顧客異議【教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)】

教學(xué)重點(diǎn)

顧客異議產(chǎn)生的原因

教學(xué)難點(diǎn)

處理顧客異議的原則及時(shí)機(jī)

靈活運(yùn)用顧客異議的處理方法，妥善處理顧客異議

道格拉斯夫人在商場遭遇了什么事情？售貨員如何處理道格拉斯夫人的異議的?她這樣做有什么問題嗎？導(dǎo)入新課想一想根據(jù)導(dǎo)入案例回答問題：

一、顧客異議的概念

顧客異議是指推銷人員在推銷商品過程中，顧客用語言或行動(dòng)打斷推銷人員的介紹或改變話題，以表示懷疑或否定，甚至是反對意見的一種反應(yīng)。顧客異議客觀存在于推銷全過程中。任務(wù)三學(xué)會(huì)處理顧客異議的方法與溝通技巧活動(dòng)一辨析顧客異議產(chǎn)生的原因1.顧客本能的自我保護(hù)2.顧客對商品不了解3.顧客缺乏足夠的購買力4.顧客已有較穩(wěn)定的采購渠道5.顧客對推銷品或推銷等有成見6.顧客的決策權(quán)有限（二）推銷品方面的原因

1.推銷品的質(zhì)量

2.推銷品的價(jià)格

3.推銷品的品牌及包裝

4.推銷品的銷售服務(wù)二、顧客異議產(chǎn)生的原因（一）顧客方面的原因活動(dòng)一1.推銷品質(zhì)量異議的原因

推銷品本身確有質(zhì)量問題顧客對推銷品的質(zhì)量存在認(rèn)識上的誤區(qū)或成見顧客想獲得價(jià)格或其他方面優(yōu)惠的借口

，等等2.推銷品價(jià)格異議的原因

顧客主觀上認(rèn)為推銷品價(jià)格太高，物非所值顧客希望通過價(jià)格異議達(dá)到其他目的顧客無購買能力推銷人員推銷不利，等等

3.推銷品品牌及包裝異議的原因商品的品牌和包裝是商品的有機(jī)組成部分顧客對它們存在一定的需求，稍有不滿，就會(huì)拒絕購買4.推銷品銷售服務(wù)異議的原因

推銷前未能向顧客提供足夠的企業(yè)信息和產(chǎn)品的信息推銷中的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿意推銷后的服務(wù)未能及時(shí)跟上，甚至無保證，等等。

活動(dòng)一（三）推銷人員

的原因1.推銷人員素質(zhì)低2.推銷人員能力差3.推銷人員服務(wù)不到位（四）企業(yè)的原因1.企業(yè)經(jīng)營管理水平低2.企業(yè)不注重自身形象的建立3.企業(yè)缺乏知名度（五）其它原因如：某些新政策和法令的頒布實(shí)施，國際關(guān)系的變化，自然災(zāi)害，運(yùn)輸部門的偶然事故，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，其他企業(yè)同類產(chǎn)品的發(fā)展變化，社會(huì)風(fēng)氣的變化，等等。

活動(dòng)一[拓展鏈接]真誠的力量吉拉德總是對每一位顧客說：“我不僅站在我出售的每部車子的后面，我同時(shí)也站在它們的前面?！痹S多顧客告訴吉拉德，他們可以在其它地方買到便宜的車子，可是他們還是選擇了他，因?yàn)椋轮档妙櫩陀肋h(yuǎn)信任。活動(dòng)二處理顧客異議

一、處理顧客異議的原則（一）寬宏大量,面帶微笑（二）尊重顧客,永不爭論（三）站在顧客的立場上想問題（四）傾聽、多問，找出異議原因（五）將顧客異議看作推銷成功的路標(biāo)（六）保持真誠合作的態(tài)度（七）適時(shí)處理顧客異議二、處理顧客異議的時(shí)機(jī)（一）在顧客提出異議之前及時(shí)答復(fù)（二）立即回答顧客的異議（三）推遲回答顧客的異議（四）不予解答顧客的某些異議活動(dòng)二

本節(jié)小結(jié)顧客異議就是顧客對推銷人員所言表示不解、懷疑、否定甚至反對的意見。其成因有來自顧客方面的原因，也有來自推銷品和推銷人員及企業(yè)方面的原因。處理顧客異議的時(shí)機(jī)主要有：（一）在顧客提出異議之前及時(shí)答復(fù)；（二）立即回答顧客的異議；（三）推遲回答顧客的異議；（四）不予解答顧客的某些異議。要正確處理顧客異議，推銷人員必須在思想上重視，遵循以下基本原則：寬宏大量，面帶微笑；尊重顧客，永不爭論；站在顧客的立場上想問題；傾聽、多問，找出異議原因；將顧客異議看作推銷成功的路標(biāo)；保持真誠合作的態(tài)度；適時(shí)處理顧客異議。任務(wù)三掌握學(xué)會(huì)處理顧客異議的方法與溝通技巧活動(dòng)一辨析顧客異議產(chǎn)生的原因一、顧客異議的概念