學(xué)習(xí)情境2開發(fā)潛在客戶

學(xué)習(xí)情境2開發(fā)潛在的客戶2.1任務(wù)提出2.2相關(guān)知識點2.3解決方案2.1任務(wù)提出

不斷開發(fā)新客戶是客戶服務(wù)工作中的重要內(nèi)容之一。在茫茫人海中如何尋找企業(yè)的潛在客戶?開發(fā)客戶有什么方法?在開發(fā)客戶的過程中有何技巧?如何電話拜訪及直接拜訪客戶呢?返回2.2相關(guān)知識點

在進(jìn)行客戶開發(fā)工作的時候，我們發(fā)現(xiàn)很多客戶服務(wù)人員都存在如恐懼、疑惑、猶豫不決等心理的現(xiàn)象。例如，每次打電話拜訪客戶之前，無論是否必要，客戶服務(wù)人員一定要去衛(wèi)生間磨蹭好長時間。如果他要找的客戶不在，很快就放下電話，長出一口氣，如釋重負(fù)。在拜訪客戶的路上，設(shè)想很多個不好的假設(shè)，還沒到客戶那里，心情就緊張到極點。其實，在進(jìn)行客戶開發(fā)工作時更需要客戶服務(wù)人員的智慧和行動。

2.2.1

開發(fā)潛在客戶的方法香港地區(qū)企業(yè)界流傳著一句銷售格言:“親戚朋友是生意的扶手棍?！辈殚嗠娫捥柎a黃頁和利用私人關(guān)系，是客戶開發(fā)人員開發(fā)新客戶的基本方法。成功的客戶開發(fā)人員是愛動腦筋、富有創(chuàng)意的人，他們善于用獨到的方法開發(fā)新客戶。下面介紹一些開發(fā)潛在客戶的方法。返回下一頁2.2相關(guān)知識點1.資料查尋法資料查尋法是一種通過分析各種資料尋找潛在客戶的方法?！窠y(tǒng)計資料:國家有關(guān)部門的統(tǒng)計調(diào)查報告、某一行業(yè)在報紙或期刊上刊登的統(tǒng)計調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計資料等。

●名錄類資料:客戶名錄(現(xiàn)有客戶、舊時的客戶、失去的客戶)、同學(xué)名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、廠家年鑒等。

●報章類資料:報紙(廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息、建廠消息、相關(guān)個人消息等)，專業(yè)性報紙和雜志(行業(yè)動向、同行活動情形等)2.建立新關(guān)系優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員不僅善于利用現(xiàn)有關(guān)系，更善于建立新關(guān)系。例如，許多品牌經(jīng)銷商經(jīng)常參加老鄉(xiāng)會、同學(xué)會、戰(zhàn)友會，還加入企業(yè)家協(xié)會，到干部培訓(xùn)中心拜訪學(xué)員，參加高層次的培訓(xùn)課程等，結(jié)識了一個又一個潛在客戶。返回上一頁下一頁2.2相關(guān)知識點

3.連鎖介紹法讓現(xiàn)有客戶幫助客戶開發(fā)人員介紹新客戶，被譽為客戶開發(fā)人員的黃金法則。優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員有三分之一以上的新客戶是通過現(xiàn)有客戶推薦而得到的。尤其是團(tuán)購決策者在行業(yè)內(nèi)都有與其職位類似的朋友，他們能為客戶開發(fā)人員推薦一大批新客戶。要想讓現(xiàn)有客戶推薦新客戶，關(guān)鍵是客戶開發(fā)人員要讓現(xiàn)有客戶滿意，樹立自己的個人品牌形象，這樣，客戶才會愿意為你推薦新客戶。如何讓現(xiàn)有客戶為你推薦新客戶呢?某企業(yè)要求客戶開發(fā)人員在拜訪客戶時，要了解客戶所在單位員工的重要社會關(guān)系，并建立客戶關(guān)系檔案。返回上一頁下一頁2.2相關(guān)知識點

一位客戶開發(fā)人員人員在與客戶業(yè)務(wù)談成的第二大晚上，給客戶打了一通電話，表達(dá)三層意思:一是詢問客戶對產(chǎn)品是否滿意。如果客戶回答說“滿意”，就祝賀客戶做出了一個正確的決策;如果客戶回答說“不滿意”，就提出為客戶進(jìn)一步服務(wù)。二是送客戶一件小禮品，這是一個巧妙的招數(shù)。麥當(dāng)勞的口號是“給客戶101%的滿意”，多出的1%，就是給客戶一份驚喜。客戶開發(fā)人員在業(yè)務(wù)談成后再送給客戶一件禮品，會讓客戶感動。接著，他請求客戶幫他介紹有團(tuán)購需求的客戶。客戶不會拒絕這樣討人喜歡的業(yè)務(wù)員所提出的要求。一位客戶開發(fā)人員設(shè)計了一張卡片，上面是姓名、地址、電話，下面列5行。業(yè)務(wù)談成后，他拿出卡片請客戶把自己認(rèn)識的人中會有團(tuán)購需求的人的姓名及聯(lián)系方式填上去。運用連鎖介紹法時，客戶開發(fā)人員要找到行業(yè)中有影響力的權(quán)威客戶，利用他們能發(fā)現(xiàn)大量的黃金客戶。返回上一頁下一頁2.2相關(guān)知識點

4.光輝效應(yīng)法光輝效應(yīng)法又稱為中心輻射法、名人效應(yīng)法或影響中心法等。它是指客戶開發(fā)人員在某一特定的區(qū)域內(nèi)，首先尋找并爭取有較大影響力的中心人物為客戶，然后利用中心人物的影響與協(xié)助把該區(qū)域內(nèi)可能的潛在客戶發(fā)展為潛在客戶的方法該法的得名來自于心理學(xué)上的“光輝效應(yīng)法則”。心理學(xué)原理認(rèn)為，人們對于在自己心日中享有一定威望的人物是信服并愿意追隨的。因此，一些中心人物的購買與消費行為，就可能在他的崇拜者心日中形成示范作用與先導(dǎo)效應(yīng)，從而引發(fā)崇拜者的購買行為與消費行為。光輝效應(yīng)法適合于一些具有一定品牌形象、具有一定品位的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，比如高檔服飾、化妝品、健身等。返回上一頁下一頁2.2相關(guān)知識點

5.會議尋找法客戶開發(fā)人員在各種展覽會、信息交流會、信息發(fā)布會、訂貨會、技術(shù)交流會等會議上，能開發(fā)出許多新客戶。某客戶開發(fā)人員只要聽說哪里召開會議，就帶著樣品和宣傳資料趕去參加，有一次在會上結(jié)識了某地區(qū)工商行政管理局局長，經(jīng)過和這位局長洽談拿到一個幾十萬元的訂單。6.強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合互補性產(chǎn)品可以與其相關(guān)的企業(yè)合作，共享客戶。例如，龍大花生油經(jīng)常與做團(tuán)購的飲料、肉制品、日化等企業(yè)合作，互相利用對方的客戶開發(fā)新資源，從而擴(kuò)大自己銷量。7.利用網(wǎng)絡(luò)尋找相關(guān)客戶這種方法是登錄一些企業(yè)發(fā)布供求信息的貿(mào)易網(wǎng)站，尋找相關(guān)有需求的客戶。同時也可以把自己的產(chǎn)品信息貼到網(wǎng)上，也能吸引一些客戶。另外，政府采購信息也會刊登在網(wǎng)上，上網(wǎng)就能查詢到政府的采購需求信息，這樣也可以開展業(yè)務(wù)。返回上一頁下一頁2.2相關(guān)知識點

8.代理人法代理人法就是通過代理人尋找潛在客戶的辦法。在國內(nèi)，大多數(shù)情況都由客戶開發(fā)人員所在公司出面，采取聘請信息員與兼職銷售人員的形式進(jìn)行實施，其傭金由公司確定并支付，實際上這種方法是以一定的經(jīng)濟(jì)利益換取代理人的關(guān)系資源。代理人法的不足與局限性在于合適的代理人難以尋找，更為嚴(yán)重的是，如果客戶開發(fā)人員與代理人合作得不好，溝通不暢或者代理人同時為多家公司擔(dān)任代理，則可能泄露本公司商業(yè)秘密，這樣可能使公司與客戶開發(fā)人員陷于不公平的市場競爭中。9.直接郵寄法在有大量的可能的潛在客戶需要某一產(chǎn)品或服務(wù)的情況下，用直接郵寄的方法來尋找潛在客戶不失為一種有效的方式。直接郵寄法具有成本較低、接觸的人較多、覆蓋范圍較廣等優(yōu)點。但是，該法的缺點是時間周期較長。返回上一頁下一頁2.2相關(guān)知識點

10.電話營銷法電話營銷法就是指利用電信技術(shù)，通過受過培訓(xùn)的人員，針對可能的潛在客戶群進(jìn)行有計劃的、可衡量的市場營銷溝通。運用電話尋找潛在客戶法可以在短時間內(nèi)接觸到分布在廣闊地區(qū)內(nèi)的大量潛在客戶。11.滾雪球法滾雪球法是指在每次訪問客戶之后，客戶開發(fā)人員都向客戶詢問其他可能對該產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人的名單，這樣就像滾雪球一樣，在短期內(nèi)很快就可以開發(fā)出數(shù)量可觀的潛在客戶資源。滾雪球法尤其適合于服務(wù)性產(chǎn)品，比如保險和證券等。12.市場咨詢法市場咨詢法是指銷售人員利用社會上各種專門的市場信息咨詢機(jī)構(gòu)或政府有關(guān)部門所提供的信息來尋找潛在客戶的方法。使用該法的前提是存在發(fā)達(dá)的信息咨詢行業(yè)。目前，中國市場的信息咨詢業(yè)正處于發(fā)展階段。使用該法的優(yōu)點是比較節(jié)省時間，所獲得的信息比較客觀、準(zhǔn)確;缺點是費用較高。返回上一頁下一頁2.2相關(guān)知識點

2.2.2

潛在客戶的資料登錄搜集到潛在客戶的名單后，必須登錄并管理潛在客戶的資料。建立客戶資料卡(包括《公司潛在客戶卡》、《個人潛在客戶卡》兩類)后，客戶開發(fā)人員通過客戶資料卡決定何時、如何進(jìn)行拜訪，從而提高拜訪效率。1.潛在客戶的數(shù)量優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員常常擁有一定數(shù)量的“潛在客戶”，這種數(shù)量會給他們帶來自信要保持這種數(shù)量，就必須定期開發(fā)、補充新的潛在客戶。此外，還必須區(qū)分潛在客戶的重要性，將客戶劃分為不同的等級。這是一種用來保證“潛在客戶”數(shù)量與質(zhì)量的一種有效方法。2.潛在客戶的管理優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員懂得如何管理好潛在的客戶資源，他們既不會在永遠(yuǎn)無望的可能客戶身上浪費時間，更不會放過任何一個捕捉重要客戶的機(jī)會。實踐表明，客戶開發(fā)人員對潛在客戶的管理主要從緊迫性和重要性兩個方面入手。返回上一頁下一頁2.2相關(guān)知識點(1)根據(jù)緊迫性分類緊迫性描述的是潛在客戶在多長的時間內(nèi)作出對公司的產(chǎn)品或服務(wù)的購買決定。通常情況下，在1個月內(nèi)能作出購買決定的潛在客戶，就稱為渴望型客戶;在2個月內(nèi)能作出購買決定的潛在客戶，稱為有望型客戶;在3個月內(nèi)能做出購買決定的客戶，則稱為觀望型客戶。優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員會根據(jù)客戶的不同類型，安排出不同的拜訪，包括拜訪頻次和拜訪深度等。(2)根據(jù)重要性分類重要性描述的是潛在客戶可能購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量的多少。雖然每個潛在客戶對銷售人員來說都是非常重要的，但根據(jù)“80:20”法則，優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員更應(yīng)該關(guān)注帶來80%利潤的20%的關(guān)鍵客戶。為此，可以根據(jù)公司的業(yè)務(wù)情況，將客戶分為三類:最重要的是關(guān)鍵客戶，這類客戶需要銷售人員投入更多的時間和精力增加訪問頻次，增加訪問深度。其次是重要客戶，這類客戶應(yīng)該安排合適的訪問頻次和內(nèi)容。最后一類是一般客戶，這類客戶維持正常的訪問頻次與內(nèi)容即可。返回上一頁下一頁2.2相關(guān)知識點

2.2.3

潛在客戶的評估大量的潛在客戶并不能轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)客戶。獲得潛在客戶名單僅僅是客戶開發(fā)人員銷售過程“萬里長征”的起始階段，因此，需要對潛在客戶進(jìn)行及時、客觀的評估，以便從眾多的潛在客戶名單中篩選出目標(biāo)客戶。作為優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員，需要掌握潛在客戶評估的一些常用方法，這些方法可以幫助客戶開發(fā)人員事半功倍地完成銷售任務(wù)。在挑選、評估潛在客戶之前，客戶開發(fā)人員需要先自問三個問題:一是潛在客戶是否具有你能夠給予滿足的需求;二是在你滿足其需求之后，這些潛在客戶是否具有提供適當(dāng)回報的能力;三是客戶開發(fā)人員所在公司是否具有或能夠培養(yǎng)比其他公司更能滿足這些潛在客戶需求的能力。1.帕累托法則帕列托法則，即“80:20”法則，這是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕列托于1897年提出的一個極其重要的社會學(xué)法則。該法則具有廣泛的社會實用性，比如20%的富有人群擁有整個社會80%的財富;20%的客戶帶來公司80%的營收和利潤等。帕列托法則要求客戶開發(fā)人員能夠分清主次，從而鎖定重要的潛在客戶。返回上一頁下一頁2.2相關(guān)知識點2.MAN法則MAN法則，即引導(dǎo)客戶開發(fā)人員如何去發(fā)現(xiàn)潛在客戶的支付能力、決策權(quán)力以及需要。作為客戶開發(fā)人員，可以從下面三個方面去判斷某個個人或組織是否為潛在客戶:一是該潛在客戶是否有購買資金“M”(Money),即是否有錢，是否具有消費此產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)濟(jì)能力，也就是有沒有購買力或籌措資金的能力。二是該潛在客戶是否有購買決策權(quán)“A”(Au-thority),即你所極力說服的對象是否有購買決定權(quán)，在成功的銷售過程中，能否準(zhǔn)確地了解真正的購買決策人是銷售的關(guān)鍵。三是該潛在客戶是否有購買需要“N”(Need)，在這里還包括需求。需要是指存在于人們內(nèi)心的對某種日標(biāo)的渴求或欲望，它由內(nèi)在的或外在的、精神的或物質(zhì)的刺激所引發(fā)。另一方面客戶需求具有層次性、復(fù)雜性、無限性、多樣性和動態(tài)性等特點，它能夠反復(fù)地激發(fā)每一次的購買決策，而且還具有接收信息和重組客戶需求結(jié)構(gòu)，并修正下一次購買決策的功能。作為優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員，必須對需求具有正確的認(rèn)識:需求不僅可以滿足，而且可以創(chuàng)造。事實上，普通的客戶開發(fā)人員總是去滿足客戶的需求、適應(yīng)客戶的需求，而優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員則是去發(fā)現(xiàn)客戶的需求、創(chuàng)造客戶的需求。返回上一頁下一頁2.2相關(guān)知識點

2.2.4

將潛在客戶升華為客戶開發(fā)新客戶的關(guān)鍵是將“潛在客戶”升華為“客戶”，提高開發(fā)成功率的方法有多種，如:

●郵寄廣告資料;

●登門拜訪;

●郵寄私人性質(zhì)的信函;

●邀請其參觀展覽會;

●在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件。在提高開發(fā)成功率的各種方法中，一條重要的原則是加強(qiáng)溝通與拜訪，在拜訪計劃中列入針對潛在客戶的拜訪內(nèi)容。為了更好地進(jìn)行拜訪推銷，客戶開發(fā)人員應(yīng)制定《月拜訪計劃表》。對于要拜訪的對象，可以將他們分為老客戶和潛在客戶兩類。對于老客戶，可按其重要程度區(qū)分為若干等級，對重點客戶的拜訪次數(shù)可以多一些，對非重點客戶的拜訪次數(shù)可以少一些;對于潛在客戶，也必須把他們列入拜訪計劃內(nèi)，并注意事先搜集相關(guān)信息和資料。返回上一頁下一頁2.2相關(guān)知識點

為了有效地拜訪潛在客戶，必須把潛在客戶按可靠程度進(jìn)行分類，以便分別處理。分類項目可以劃分為“應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)訪問的”、“擬間隔一段時間進(jìn)行再次訪問的”和“放棄訪問的”三類。對于前兩類客戶，分別擬定重復(fù)拜訪的頻率。

2.2.5

客戶卡的管理為了有計劃地開發(fā)新客戶并提升業(yè)績，客戶開發(fā)人員必須擁有一定比率的“潛在客戶”。1.制作《潛在客戶資料卡》制作《潛在客戶資料卡》主要有以下一些步驟:

●將每一位潛在客戶的資料填入資料卡，同時編號、分類、分級，例如ABC級。

●每周至少整理資料卡兩次，按照客戶變動情況重新分級、分類。返回上一頁下一頁2.2相關(guān)知識點

●對A級客戶的資料卡每天翻閱，對B級客戶的資料卡每周翻閱，對C級客戶的資料卡每月翻閱，并依照發(fā)展情況把C級提升為B級、A級。2.潛在客戶開發(fā)檢核開發(fā)客戶是一項系統(tǒng)的、長期的工作。為了保證開發(fā)活動有序、有效地開展，需要對客戶開發(fā)活動進(jìn)行定期的檢核，以便及時調(diào)整思路，保證目標(biāo)得以實現(xiàn)。檢核內(nèi)容主要有以下一些方面:

●是否已做好行銷地圖?

●是否已對商圈的收入水準(zhǔn)、風(fēng)格、習(xí)慣、意識正確把握?

●是否將潛在客戶進(jìn)行市場細(xì)分?

●是否已經(jīng)做好客戶資料卡?

●是否給客戶開發(fā)人員明確的開發(fā)目標(biāo)?

●是否規(guī)定客戶開發(fā)人員每大拜訪的客戶數(shù)量?

●是否分配給每個客戶開發(fā)人員的重點開發(fā)地區(qū)或客戶群?返回上一頁下一頁2.2相關(guān)知識點

●是否活用了所有的促銷品?

●開發(fā)難度較大的客戶群時，是否對客戶開發(fā)人員進(jìn)行特別訓(xùn)練或指導(dǎo)?

●是否已經(jīng)將過去成交而目前不發(fā)生交易關(guān)系的客戶整理出來?

●是否按照不同產(chǎn)品建立了不同的開發(fā)方法?

●是否建立了潛在客戶層的開發(fā)方法?

●是否建立了信息搜集網(wǎng)絡(luò)?

●是否準(zhǔn)備好避免被擋駕或被拒絕入內(nèi)的方法?

●是否都訂有活動預(yù)定時間表?

●是否利用各種場合爭取訂單?

●是否充分借用了有力人士的介紹或口碑?

●是否知道對方的關(guān)鍵決定人?返回上一頁下一頁2.2相關(guān)知識點

●是否交叉運用了“信函”和“登門拜訪”的推銷方式?

●是否對潛在客戶進(jìn)行深度開發(fā)?

●是否盡心盡力地去培養(yǎng)主要客戶?

●是否將自己最喜歡的本廠家的產(chǎn)品介紹給自己的親朋好友?

2.2.6

開發(fā)客戶的技巧1.盡可能多打電話在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時間準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)市場。這樣，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么每一個電話都將是高質(zhì)量的，因為你聯(lián)系到了最有可能大量購買你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客戶。在這一小時中盡可能多打電話。由于每一個電話都是高質(zhì)量的，多打總比少打好。返回上一頁下一頁2.2相關(guān)知識點2.電話要簡短開發(fā)客戶電話的目標(biāo)是獲得一個約會?？蛻糸_發(fā)人員不可能在電話上銷售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且客戶開發(fā)人員也不希望在電話中討價還價。電話應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹自己、企業(yè)的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的是別忘了約定與對方見面。3.在打電話之前準(zhǔn)備一個名單正如做任何事情一樣，做好提前準(zhǔn)備都會大大提高辦事效率，打電話也相同，提前準(zhǔn)備一個名單，可以使你有的放矢地找到客戶。返回上一頁下一頁2.2相關(guān)知識點4.專注工作正如任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復(fù)該項工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。5.客戶資料整整有條，使用客戶管理系統(tǒng)6.在客戶開發(fā)工作開始之前先要預(yù)見結(jié)果StephenCovey(科維)博士在他的《成功人士的七個習(xí)慣》(TheSevenHabitsofHighly

SuccessfulPeople)一書中，告誡我們在工作開始之前就要預(yù)見結(jié)果。他的意思是，我們要先設(shè)定目標(biāo)，然后制訂一個計劃，并朝著這個目標(biāo)去努力。返回上一頁2.3解決方案

2.3.1

開發(fā)客戶—電話拜訪的技巧1.克服自己對電話拜訪的心理障礙，勇敢地跨出第一步作為客戶開發(fā)人員首先要克服自己對電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙，勇敢地跨出第一步一切就會好轉(zhuǎn)。心理的建設(shè)并不是人人都能做的，除具備專業(yè)知識及素養(yǎng)外還需具有超人的耐力及敏銳的觀察力—事在人為。2.保持愉快的心情和悅耳的語調(diào)切記，電話拜訪時，對方看不見你的表情及態(tài)度，但可從你的聲音作為第一印象的判斷。所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調(diào)，同時也可使對方減低排斥感，如此便能做到親和力的第一步—將心比心。返回下一頁2.3解決方案3.多使用適當(dāng)?shù)膯柡蛴谜Z適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z能拉近彼此的距離感，使對方認(rèn)為我們是朋友，而非只是電話拜訪員。通常在電話拜訪時應(yīng)注意下列幾點:●在一周的開始，通常每一公司都會很忙，且上班族最不喜歡的也是這一天。所以，不要太早做電話拜訪，以免會花許多時間卻得不到理想的成績。

●依不同行業(yè)調(diào)整電話拜訪時間。

●在電話拜訪時應(yīng)對此行業(yè)有初步的認(rèn)知，比如該行業(yè)何時忙，何時可電話拜訪●若已知對方職稱時，應(yīng)直接稱呼對方職稱，會使對方有被重視感?！裨L問結(jié)束時，應(yīng)表達(dá)感謝之意，并說聲“對不起，耽誤您不少時間”。返回上一頁下一頁2.3解決方案

4.開口說第一句話會遇到的不利情況及處理方法開口說第一句話，常會遇到一些不利的狀況，分述如下，并做好相應(yīng)的處理?！窨倷C(jī)不愿轉(zhuǎn)接時，先說聲謝謝并掛掉電話，等整個拜訪計劃過一次以后，再重新打，有可能當(dāng)時總機(jī)正在忙或心情不好?！駥Ψ奖硎疽延袑Ｈ素?fù)責(zé)，故不愿轉(zhuǎn)接時，婉轉(zhuǎn)詢問對方狀況，并研判是否另找時間再度電話拜訪?！駥Ψ奖硎緹o專人負(fù)責(zé)時，將對方基本資料詢問完整，以利日后再度電話拜訪?！駥Ｈ瞬辉跁r，請對方告知負(fù)責(zé)人之全名及職稱，通常何時會在?！駬懿煌ɑ驘o人接時，應(yīng)透過查詢臺(如114)查詢對方電話是否有誤或故障。返回上一頁下一頁2.3解決方案

●不愿多談即將電話掛掉時，另找時間電話拜訪，并檢討自己的表達(dá)方式或是拜訪時機(jī)不對。

5.做好順利通過第一關(guān)的后續(xù)工作順利通過第一關(guān)后應(yīng)可順利完成訪談，因為，成功的第一步已邁出，接下來是該如何完成一份完整的客戶資料卡?！駪?yīng)保持客戶資料卡書寫之工整，以免增加自己無謂的困擾●將訪談重點摘錄出來6.填客戶資料卡注意事項填完客戶資料卡后，應(yīng)加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。7.詢問對方主要銷售或制造產(chǎn)品內(nèi)容及行業(yè)類別若對方不感到厭煩，可簡單地詢問一下對方公司主要銷售或制造的產(chǎn)品，以及他們所屬的行業(yè)類別。返回上一頁下一頁2.3解決方案

8.進(jìn)一步詢問對方狀況若有可能則進(jìn)一步詢問對方公司狀況、產(chǎn)品的需求及對其他配合廠商的印象。9.電話拜訪流程電話拜訪的大約流程為:收到電話拜訪資料先約略整理→準(zhǔn)備好工具及調(diào)適心情→開始電話拜訪→每拜訪完一家客戶即填寫一張客戶資料卡。10.做好心理調(diào)適●一般人對于電話拜訪，不是認(rèn)為它是一件最不起眼的工作，便是認(rèn)為它是一件很簡單的工作。但事實上并非如此，要真正做好電話拜訪是一件相當(dāng)不簡單的事。返回上一頁下一頁2.3解決方案

●電話拜訪所獲得的成就感及滿足感，并不像一般工作一樣，在付出多少努力，便可得到與其等值的掌聲，而是電話采訪這項工作付出十分努力可能只得到一分掌聲。但不要灰心，只要努力不懈，說不一定這一分的掌聲所帶來的是更高的成就感及滿足感。為何不勇于向自己挑戰(zhàn)呢?成功的電話拜訪員在未成功前所感受的挫折感是相當(dāng)大的，所花的時間之多也是無法想象的。●許多公司會通過電話拜訪來篩選有望的潛在客戶，而電話拜訪員經(jīng)常會因?qū)Ψ綊鞌嚯娫挾_。如受訪對象一聽是要做電話拜訪，不是把電話掛掉便是推脫說沒空。電話拜訪人員不可因?qū)Ψ綊鞄淄娫挾械骄趩?，因為一位成功的電話拜訪員，他在成功前不知被掛了多少通電話，即使在成功后仍有可能被掛電話?！袢绻龅绞茉L者語氣不好時，自己更應(yīng)維持好口氣，不要受到對方情緒波動的影響，并且禮貌地將電話掛掉，并重新擬定下一次電話拜訪日。返回上一頁下一頁2.3解決方案

●遇到滔滔不絕講個不停的受訪者時，切記不要與對方閑扯，應(yīng)盡快切入訪談重點，婉轉(zhuǎn)地暗示對方此次電話拜訪的日的，并適時將電話結(jié)束。因為，這是拒絕訪談的高招。●如果遇到一位不肯開金口的受訪者時，就要施展耐力戰(zhàn)，而且使對方在不知不覺中說出我們所要獲得的資訊。

●不要一開始就抱持著太高的成功期望，也不需要抱持著一定失敗的態(tài)度，二者各抱持50%。天底下沒有一件事是絕對的，凡事都有變數(shù)。期望值太高，失敗后信心較不易恢復(fù);期望值太低，也不易品嘗到成功的果實?！耠娫L人員應(yīng)將被掛電話或被對方拒絕當(dāng)做是一種磨煉，進(jìn)而做到自我提升。如此自己的技巧才會有所進(jìn)步?！袢绾尾潘愠晒Γ@是很難下定義的。不妨給自己一段時間完成自己心中所欲達(dá)成的目標(biāo)，量力而為，做起來才會愉快，切記，不要為獲得一份薪水而委屈自己?！裼泻芏嗍轮荒芸孔约喝プ聊ィ鵁o法以言語相交流，希望你能以最短的時間成為一位最杰出的電話拜訪人員。

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2.3.2

直接拜訪的步驟1.拜訪前的準(zhǔn)備與顧客第一次面對面的溝通，有效地拜訪顧客，是會議營銷邁向成功的第一步。只有在充分的準(zhǔn)備下，顧客拜訪才能取得成功。評定營銷員成敗的關(guān)鍵是看其每個月開發(fā)出來多少個有效的新顧客，銷售業(yè)績提升了多少。那么，如何成功進(jìn)行上門拜訪呢?(1)成功的拜訪形象“只要肯干活，就能賣出去”的觀念已經(jīng)過時了，取而代之的是“周詳計劃，省時省力”。拜訪時，其參與者只有顧客，要想取得進(jìn)步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后決定做什么。上門拜訪顧客，尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點兒戒心，不容易放松心情。因此，營銷人員要特別重視自己留給客戶的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。返回上一頁下一頁2.3解決方案●外部形象:服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象。●控制情緒:不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會控制自己的情緒。●投緣關(guān)系:清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就架起了一座可以和顧客溝通的橋梁●誠懇態(tài)度:“知之為知之，不知為不知”，這是古語告訴我們做人的基本道理?！褡孕判睦?信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理。接觸是促成交易的重要一步，對于會議營銷來說，家訪接觸是奠定成功的基石。營銷人員在拜訪顧客之前，就要做好充分準(zhǔn)備為成功奠定良好的基礎(chǔ)。返回上一頁下一頁2.3解決方案(2)計劃準(zhǔn)備●計劃目的:由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化，而不是產(chǎn)品。

●計劃任務(wù):營銷人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場在短時間內(nèi)轉(zhuǎn)化成“好友立場”。在腦海中，營銷人員要清楚與顧客電話溝通時情形，對顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點，計劃推銷產(chǎn)品的數(shù)量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務(wù)?！裼媱澛肪€:制訂合理的訪問計劃按優(yōu)秀的計劃路線來進(jìn)行拜訪，今天的顧客是昨大顧客拜訪的延續(xù)，又是明天顧客拜訪的起點。銷售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率?！裼媱濋_場自:如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時還可以掌握75%的先機(jī)。返回上一頁下一頁2.3解決方案(3)外部準(zhǔn)備儀表準(zhǔn)備很重要“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”。上門拜訪要取得成功，就要選擇與個性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)營銷人員良好的專業(yè)形象。通過良好的個人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。最好方式是穿公司統(tǒng)一服裝，讓顧客覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。(4)儀容儀表男士上身穿公司統(tǒng)一的上裝，戴公司統(tǒng)一的領(lǐng)帶，下身穿深色西褲，黑色平底皮鞋，不得留長發(fā)和染發(fā)，不佩戴任何飾品。女士上身穿公司統(tǒng)一的上裝，戴公司統(tǒng)一的領(lǐng)帶，下身穿深色西褲或裙子，黑色皮鞋，不得散發(fā)和染發(fā)，不佩戴任何飾品。返回上一頁下一頁2.3解決方案(5)資料準(zhǔn)備古語云:“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”要努力收集到顧客資料，要盡可能地了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)做資料。你可以向別人請教，也可以參考有關(guān)資料。作為營銷員，不僅僅要獲得潛在顧客的基本情況，如對方的性格、教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對方目前是得意還是苦惱，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué)，或者工作緊張、經(jīng)濟(jì)緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等?？傊?，對對方了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與顧客談話。此外，還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料。返回上一頁下一頁2.3解決方案(6)工具準(zhǔn)備“工欲善其事，必先利其器”。一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備鍥而不舍的精神外，還需要有一套完整的銷售工具作為不可缺少的戰(zhàn)斗武器。臺灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”，凡是能促進(jìn)銷售的資料，銷售人員都要帶上。調(diào)查表明，銷售人員在拜訪顧客時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量!銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計算器、筆記本、筆、價格表、宣傳品等。(7)時間準(zhǔn)備如提前與顧客預(yù)約好時間應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)，到得過早會給顧客帶來一定的壓力，到得過晚會向顧客傳達(dá)一種“我不尊重你”的信息，同時，也會讓顧客對你產(chǎn)生不信任感，最好是提前5一7分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門前的準(zhǔn)備。

返回上一頁下一頁2.3解決方案(8)內(nèi)部準(zhǔn)備●信心準(zhǔn)備:事實證明，營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個性，讓自己人見人愛，同時，還要保持積極樂觀的心態(tài)?！裰R準(zhǔn)備:上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要的是要創(chuàng)造機(jī)會，創(chuàng)造機(jī)會的方法就是提出對方關(guān)心的話題。●拒絕準(zhǔn)備:大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會本能地產(chǎn)生抗拒和保護(hù)自己的方法，只是找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。●微笑準(zhǔn)備:管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)為他們總是太幸運，而自己總是不幸。事實證明，好運氣是常有的，但好運氣總是偏愛誠實且富有激情的人!返回上一頁下一頁2.3解決方案(9)家訪的十分鐘法則●開始十分鐘:我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”。因此，開始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是為消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通?！裰攸c十分鐘:熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點，為了避免顧客起戒心，千萬不要畫蛇添足而且超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通來了解顧客是否是我們的目標(biāo)顧客?！耠x開十分鐘:為了避免顧客反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。給顧客留下一些懸念，使其對家訪活動產(chǎn)生興趣。2.確定進(jìn)門善書者不擇筆，善炊者不擇米。會怪工具不好或商品不好的營銷人員通常只有三腳貓的功夫，不會有太大成就。返回上一頁下一頁2.3解決方案

●敲門:進(jìn)門之前就先按門鈴或敲門，然后站立在門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。

●話術(shù):"xx先生在家嗎?”“我是xx公司的小x”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。●態(tài)度:進(jìn)門之前一定要顯示自己誠實、大方，避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度?！褡⒁?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個人的整體水準(zhǔn)，千萬不要讓換鞋、放置雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。

3.贊美觀察家訪過程中會遇到形形色色的顧客群，每一個顧客的認(rèn)知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強(qiáng)調(diào)“沒有不接受產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，只有不接受推銷產(chǎn)品和服務(wù)的營銷人員的顧客，顧客都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別而已!”返回上一頁下一頁2.3解決方案(1)贊美人人都喜歡聽贊美的話，這叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是取得好的銷售成績的武器。(2)話術(shù)比如進(jìn)到房間后要說“您家真干凈”，見到對方要說“您今天氣色真好”等。(3)層次贊美分為直接贊美(阿姨您看上去真年輕)、間接贊美(阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個知識分子，相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽)、深層贊美(阿姨，您看上去真和藹，善良又溫和)三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。返回上一頁下一頁2.3解決方案(4)觀察你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己家的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的!通過我們的觀察可以了解顧客的身份、地位、愛好等，從而確信是否是目標(biāo)顧客?！裼^察六要素:門前的清掃程度、進(jìn)門處鞋子排放情況、家具擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。(5)注意事項贊美是一個非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。如:“叔叔您真帥，就像周杰倫一樣?！?/p>

●觀察舉例①如果這位顧客家裝飾精美，房屋面積很大，家里很干凈，還有一個保姆等，可以確定這位顧客是一個有錢的人，營銷人員可以充分地與其溝通。返回上一頁下一頁2.3解決方案

②如果這位顧客家裝飾普通，房屋面積較小，地面又不干凈，幾個子女與其住在一起，充分可以說明這位顧客并不是一個有錢人，營銷員可以適當(dāng)圍繞重點與其進(jìn)行溝通。③如果這位顧客房屋裝飾是一種以古典文化裝飾的，可以說明這位顧客是一個很有修養(yǎng)的人，素質(zhì)較高，文化品位高雅，營銷員可以與其充分地溝通。4.有效提問營銷人員是靠嘴巴來賺錢的，凡是優(yōu)秀的銷售人員都擁有一副伶牙俐齒，但“顧客不開口，神仙難下手”。我們的目的是讓顧客來主動講話和我們進(jìn)行有效的溝通，因此有效的提問就尤為重要。

(1)提問目的提問的目的，就是通過我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目標(biāo)顧客(營銷員的提問一定要圍繞“四多一少”來進(jìn)行)。返回上一頁下一頁2.3解決方案(2)提問注意●確實掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心。●給對方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初15~45秒的開場白提問。(3)尋找話題的八種技巧●儀表、服裝:“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的?”顧客回答:“在國貿(mào)買的”營銷員就要立刻有反應(yīng)，顧客在這個地方買衣服，一定是有錢的人?！襦l(xiāng)土、老家:“聽口音您是湖北人吧!我也是……”營銷員不斷以這種提問接近關(guān)系?！駳夂颉⒓竟?jié):“這幾大熱得出奇，去年……”●家庭、子女:“我聽說您家女兒是……”營銷員了解顧客家庭是否良好。

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●飲食、習(xí)慣:“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗。”●住宅、擺設(shè)、鄰居:“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專業(yè)的嗎?”了解顧客以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標(biāo)顧客?！衽d趣、愛好:“您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)?！薄拔覀児咀罱谵k一個老年大學(xué)，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣參加呢?”營銷員可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深顧客對企業(yè)的信任。(4)家訪提問必勝絕招●先讓自己喜歡對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對方。

●盡可能站在對方立場來提問，談話時注意對方的眼神?！裉囟ㄐ詥栴}可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大、由易及難地多問一些引導(dǎo)性問題。返回上一頁下一頁2.3解決方案

●問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做出決定。●先提問對方已知的問題提高職業(yè)價值，再引導(dǎo)性提問對方未知的問題?！笆虏魂P(guān)己，高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒h營銷者就要學(xué)會問顧客關(guān)心的問題。5.傾聽、推介蟄伏只是為了展翅高飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說、多聽、多看?！褡屑?xì)地傾聽能夠進(jìn)一步了解顧客的基本情況以及消費心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。通過聊天的方式，尋求與顧客的共鳴點。說話掌握與顧客同頻率的原則，讓顧客感到一種“錯覺”，即感覺你與他是同類型人，以增進(jìn)客戶對你的好感，和你產(chǎn)生共振的效果，從而你借機(jī)多了解顧客的家庭背景，及時補進(jìn)顧客的個性化檔案。返回上一頁下一頁2.3解決方案

●把有獎問答的答案講給顧客聽，鼓勵其在會上積極參與并爭取拿獎，對典型顧客可以事前確定一些題目，屆時安排其在會上回答并巧妙引出發(fā)言告知對方，機(jī)會難得，突出其榮譽感?！衲托摹⒃敿?xì)地為每一個顧客介紹一些公司情況、產(chǎn)品機(jī)理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策，選擇合適的切入點投其所好，要反映靈活，保持聲音甜美，抓住內(nèi)容的精髓引導(dǎo)顧客的購買欲望。●對遲疑的新顧客，不可過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，應(yīng)以促進(jìn)其對健康知識的了解為側(cè)重點?！駥σ恍┤晕聪聸Q心的顧客，千萬不可勉強(qiáng)，此說明火候未到，可以先冷卻一會兒，然后溝通或當(dāng)做一般顧客回訪以便下次再進(jìn)行邀請。

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6.克服異議●克服心理上的異議:現(xiàn)代人必須學(xué)會如何面對心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議存在的根源所在?！窕愖h為動力:頂尖的銷售人員明自顧客的拒絕是自然的反應(yīng)，并不是表明他不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫

●不要讓顧客說出異議:善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會跟著你的思路談下去，而不要讓顧客把拒絕說出口。

●轉(zhuǎn)換話題:遇到異議時，避免一味地窮追不舍以致讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時避開緊張氛圍?！襁\用適當(dāng)肢體語言:不經(jīng)意碰觸顧客也會吸引顧客的注意，可以很好地克服異議?！裰鹨粨羝?顧客為兩人以上的團(tuán)體時，你可以用各個擊破的方法來克服異議。返回上一頁下一頁2.3解決方案

●同一立場:和顧客站在同一立場上，千萬不可以和顧客辯駁，否則你無論輸贏，都會使訪談失敗。●樹立專家形象:學(xué)生對教師很少有質(zhì)疑，病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，同理顧客也是不會拒絕專家的，所以，樹立一個專家形象是一個成功的關(guān)鍵。7.確定達(dá)成為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代表，業(yè)績卻有天壤之別?為什么排名前20名的營銷人員總能完成80%的銷售?答案很簡單:他們用了百戰(zhàn)百勝的成交技巧，但達(dá)成是最終目標(biāo)不是最后一步驟。(1)抓住成交時機(jī)有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機(jī)。返回上一頁下一頁2.3解決方案(2)成交達(dá)成方式●邀請式成交:“您為什么不試試呢?”

●選擇式成交:“您決定一個人去還是老兩口一起去?”