第8章 人際溝通

第8章

人際溝通本章提要在本章中，我們?cè)诮榻B人際溝通的基本概念的基礎(chǔ)上，著重討論了溝通的過(guò)程、溝通的類(lèi)型、有效溝通的障礙以及克服這些障礙的方法。主要目的是通過(guò)學(xué)習(xí)有關(guān)溝通的知識(shí)，破除溝通障礙，提高溝通能力，增強(qiáng)溝通有效性。學(xué)習(xí)目標(biāo)1．掌握溝通的概念；2．熟悉溝通的類(lèi)型及溝通的過(guò)程；3．理解溝通的障礙以及如何克服溝通中的障礙；4．掌握管理者作為信息的發(fā)送者和接收者所需要的、重要的溝通技巧。內(nèi)容結(jié)構(gòu)8.1溝通及溝通過(guò)程8.1.1人際溝通的概念人際溝通是指可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中傳遞或交換的過(guò)程，這一過(guò)程是一個(gè)將信息從發(fā)送者那里傳送到接收者那里，同時(shí)使后者理解該信息的含義的過(guò)程。8.1.2人際溝通的過(guò)程溝通過(guò)程就是發(fā)送者將信息通過(guò)選定的媒介傳遞給接收者的過(guò)程。要素包括：

（1）信息發(fā)送者。（2）信息。（3）編碼。（4）媒介。（5）信息接收者。（6）譯碼。（7）反饋。8.1.3溝通的特性（1）社會(huì)性。（2）選擇性。（3）主動(dòng)性。（4）互動(dòng)性。（5）符號(hào)性。（6）干擾性。8.1.4人際溝通的作用（1）溝通是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。（2）溝通是組織協(xié)調(diào)各方面活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的手段。（3）溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，履行領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。（4）溝通有利于滿(mǎn)足員工的心理需要，改善人際關(guān)系。8.1.5人際溝通的基本類(lèi)型1.按信息傳遞方式的不同，可將溝通分為口頭溝通與書(shū)面溝通（1）口頭溝通。口頭溝通是以口頭語(yǔ)言為媒介的信息傳遞。（2）書(shū)面溝通。書(shū)面溝通是以書(shū)面文字為媒介的信息傳遞。

2.按溝通的組織系統(tǒng)，可將溝通分為正式溝通與非正式溝通（1）正式溝通。正式溝通指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。（2）非正式溝通。非正式溝通是指正式組織途徑以外進(jìn)行的各種溝通活動(dòng)，一般以組織成員之間的交往為基礎(chǔ)，通過(guò)各種各樣的社會(huì)交往而產(chǎn)生。3.按照是否有第三者參與信息的傳遞，可將溝通分為直接溝通和間接溝通（1）直接溝通。信息發(fā)送者與接收者直接聯(lián)系，進(jìn)行溝通，無(wú)須第三者參與。（2）間接溝通。信息發(fā)送者發(fā)出的信息需通過(guò)第三者（人或物）進(jìn)行傳遞才能到達(dá)接收者手中。8.2有效溝通的障礙8.2.1語(yǔ)言障礙語(yǔ)系不同是指溝通雙方使用的語(yǔ)言種類(lèi)不同，或雖然使用的語(yǔ)種相同但語(yǔ)言表達(dá)上、詞匯使用上存在差異，導(dǎo)致發(fā)送者和接收者對(duì)語(yǔ)言的理解不一致；語(yǔ)意不清是指發(fā)送者表達(dá)不清楚導(dǎo)致接收者產(chǎn)生誤解；語(yǔ)境不當(dāng)指在特定語(yǔ)言環(huán)境下使用了不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言或表達(dá)方式，使接收者產(chǎn)生誤解。8.2.2文化障礙文化障礙是指溝通中由于存在文化傳統(tǒng)差異、文化程度差異和“代溝”等因素導(dǎo)致的障礙。8.2.3心理障礙（1）溝通雙方的相互信任程度和相似程度。（2）選擇性知覺(jué)。（3）過(guò)濾。（4）地位差異。8.2.4其他障礙人際溝通的影響因素較多。除了上述三個(gè)方面的障礙以外，還有諸如信息過(guò)量、空間距離或位置不恰當(dāng)、噪聲干擾、媒介使用不當(dāng)?shù)取?.3有效溝通的技巧8.3.1有效溝通的原則有效的溝通，是要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向適當(dāng)?shù)娜藗鬟_(dá)適當(dāng)?shù)男畔?，?duì)方理解后做出期望中的回應(yīng)。為了有效溝通，在溝通的過(guò)程中，要注意以下原則：（1）態(tài)度真誠(chéng)。（2）找準(zhǔn)立場(chǎng)。（3）順應(yīng)風(fēng)格。（4）及時(shí)溝通。8.3.2有效溝通的技巧1.牢記說(shuō)話(huà)的三要素在溝通中，說(shuō)話(huà)要牢記三個(gè)要素，即主體的修養(yǎng)性、信息的全面性、客體的針對(duì)性。（1）主體的修養(yǎng)性包括一個(gè)人的思想境界和觀(guān)念立場(chǎng)、心理素質(zhì)（如堅(jiān)定的意志品質(zhì)、積極穩(wěn)定的情緒、敏捷的思維等）、文化知識(shí)以及語(yǔ)言藝術(shù)等。（2）信息的全面性是指表達(dá)要不遺漏，沒(méi)有多余。（3）客體的針對(duì)性強(qiáng)調(diào)溝通中的發(fā)送者發(fā)出的信息要適合于接收者。2.學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng)有效的傾聽(tīng)必須做到以下幾點(diǎn)：（1）專(zhuān)注。（2）興趣。（3）耐心。（4）適當(dāng)?shù)牟逶?huà)。（5）同理心。（6）不要隨便做出判斷——給對(duì)方充分的講話(huà)余地。（7）避免過(guò)早的評(píng)價(jià)。