售后服務(wù)方案

本文格式為Word版，下載可任意編輯——售后服務(wù)方案售后服務(wù)，就是在商品出售以后所供給的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。下面是查查通作文網(wǎng)為大家整理的售后服務(wù)方案，供大家參考選擇。售后服務(wù)方案

一、故障和服務(wù)級別定義

我公司會(huì)嚴(yán)格按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級采取相應(yīng)的服務(wù)措施：

1、故障等級劃分。

一級故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中展現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的根本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損失的故障。

二級故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中展現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)才能片面流失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中展現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危害，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。

三級故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中展現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。

2、服務(wù)故障級別響應(yīng)時(shí)間。

二、服務(wù)內(nèi)容

我方承諾供給的服務(wù)如下：

1、電話支持服務(wù)

我方通過電話為招標(biāo)人供給技術(shù)支持，輔助其解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問題。

我方設(shè)立724的值班響應(yīng)電話，并安置有閱歷的工程師采納報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件展現(xiàn)故障時(shí)，招標(biāo)人通過我方制定的值班響應(yīng)電話舉行報(bào)障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對招標(biāo)人的問題舉行回復(fù)時(shí)，對于A和B服務(wù)等級，確保10分鐘內(nèi)回復(fù)；對于C服務(wù)等級，確保半小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

2、現(xiàn)場支持服務(wù)

對于通過電話支持不能解決的設(shè)備或軟件故障，或招標(biāo)人認(rèn)為重要的事情，我方會(huì)迅

速供給無推諉現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，安置閱歷豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障理由，制定故障解決方案，并最終擯棄故障。擯棄故障后會(huì)根據(jù)此次故障編寫故障分析報(bào)告，分析報(bào)告主要包含此次故障理由和日后如何制止的方案。

3、緊急備機(jī)備件服務(wù)

我方建立備件和備機(jī)庫，在設(shè)備無法正常工作，且短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)的處境下，或招標(biāo)人認(rèn)為必要的其它處境下，于4小時(shí)內(nèi)將備件或備機(jī)運(yùn)抵故障現(xiàn)場，舉行現(xiàn)場更換。在更換告成、系統(tǒng)故障徹底恢復(fù)的前提下，對換下設(shè)備舉行進(jìn)一步修理或更換。

4、巡檢服務(wù)和重點(diǎn)保障服務(wù)

我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)維護(hù)保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件舉行定期的現(xiàn)場檢查，實(shí)時(shí)察覺運(yùn)行中存在的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，裁減系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

我方完成現(xiàn)場設(shè)備和軟件巡檢后需合作招標(biāo)人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交巡檢報(bào)告。我方需為招標(biāo)人建立系統(tǒng)修理檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行處境向其供給設(shè)備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中我方需根據(jù)招標(biāo)人需要對招標(biāo)人工程師舉行現(xiàn)場培訓(xùn)，供給存儲(chǔ)根本使用和檢查文檔，便當(dāng)招標(biāo)人工程師舉行日常使用與維護(hù)。

5、交流培訓(xùn)

我方會(huì)定期與客戶運(yùn)維人員開展技術(shù)交流，并對客戶舉行有關(guān)設(shè)備日常維護(hù)的培訓(xùn)。

6、調(diào)整技術(shù)支持

我方按購買人提出的時(shí)間要求及操作要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場供給技術(shù)支持服務(wù)（包括購買人在舉行雙機(jī)配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等工作時(shí)，投標(biāo)人合作完成系統(tǒng)停、啟及故障擯棄等工作）。我方工程師應(yīng)合作購買人對系統(tǒng)運(yùn)行處境舉行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

三、服務(wù)響應(yīng)流程

1、接到客戶服務(wù)苦求。

2、確認(rèn)支持方式（電話現(xiàn)場）。

3、對故障舉行判斷（設(shè)備硬件故障設(shè)備軟件調(diào)整）。

4、設(shè)備硬件故障（對設(shè)備舉行RMA操作）。

5、設(shè)備軟件故障（對設(shè)備舉行軟件調(diào)整）。

6、確認(rèn)設(shè)備故障消釋。

7、向客戶反應(yīng)實(shí)施處境。

售后服務(wù)方案

技術(shù)服務(wù)：

1、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：透過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完備的解決方案;

2、施工技術(shù)指導(dǎo)：工程實(shí)施的過程中有特意的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量;

3、帶給接洽：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶帶給技術(shù)接洽;

4、用戶培訓(xùn)：工程實(shí)施后，對用戶舉行使用培訓(xùn)。

售后服務(wù)：

"創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。'

本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并透過了ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為便當(dāng)用戶，本公司實(shí)行三級售后服務(wù)體系，在全國各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行展現(xiàn)故障時(shí)，請撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆?wù)電話，4小時(shí)帶給上門服務(wù)，接到用戶通知后，12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場擯棄故障。天性說明：公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話：8008285488和4008899428，可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期舉行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。

1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

本公司莊重承諾：太陽能設(shè)備主機(jī)(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叁年，管路配件及電器片面保修壹年，終身帶給修理服務(wù)。

以下是我公司概括的保修范圍：

1、真空管展現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

2、儲(chǔ)熱水箱展現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

4、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

2、保修期外售后服務(wù)承諾

對保修期外的系統(tǒng)修理，貴方需承受零部件本金費(fèi)及修理人工費(fèi)，修理人員在修理前會(huì)向貴方說明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實(shí)施修理。收取的修理費(fèi)用我方將向貴方帶給有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。

3、售后服務(wù)工作安置

(1)年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位舉行;

(2)應(yīng)急修理。

4、修理或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù)，但以下狀況不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：

(1)用戶自我拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞;

(2)用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞;

(3)主要部件超過相應(yīng)的保修期的;

(4)因不成抗力造成損壞的(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。

對由上述狀況發(fā)生的系統(tǒng)修理，貴方要承受零部件本金費(fèi)及修理人工費(fèi)，普遍配件以市場價(jià)格為準(zhǔn)，專用太陽能配件以我公司的帶給的售后配件價(jià)格為準(zhǔn)，全體收取的修理費(fèi)用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

5、人員培訓(xùn)安置

安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員舉行培訓(xùn)，概括安置如下：

時(shí)光：工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi);

地點(diǎn)：概括地方需要貴方輔助安置;

對象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

資料：(1)本太陽能熱水器的運(yùn)行原理及操縱過程;

(2)太陽能熱水器各設(shè)備大體布局和工作原理;

(3)操縱系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作;

(4)太陽能熱水器運(yùn)行及使用過程中的留神事項(xiàng);

(5)系統(tǒng)常見的故障及解決手段。

目標(biāo)：(1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，制止在使用熱水時(shí)造成損傷;

(2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，制止對太陽能熱水器造成破壞;

(3)使設(shè)備管理人員及水電工能夠細(xì)致了解太陽能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式，并且能夠?qū)啒愎收吓e行修理。

售后服務(wù)方案

我公司做出如下售后服務(wù)籌劃及承諾：

一、安裝調(diào)試

1、我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號、數(shù)量將設(shè)備免費(fèi)送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作；

2、我公司按照合同要求測試全體硬件、軟件；

3、我公司供給細(xì)致的技術(shù)培訓(xùn)；

4、我公司負(fù)責(zé)合同中全體設(shè)備的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗(yàn)收測試。

5、貨物到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)視下，由用戶人員清點(diǎn)貨物，并檢查貨物的外觀。

6、全體設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可舉行驗(yàn)收測試。

二、技術(shù)培訓(xùn)

設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后，我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場為貴單位供給不受人員限制的修理和使用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn)兩次。培訓(xùn)內(nèi)容包括：設(shè)備正確操作使用學(xué)識(shí)；識(shí)別初級故障及必要的恢復(fù)方法；常見故障擯棄方法。

三、售后服務(wù)體系及修理保養(yǎng)方案

我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨、舉行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾全體的設(shè)備供給一年質(zhì)保、終身保修，凡設(shè)備展現(xiàn)故障接到貴單位的報(bào)修電話后4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，24小時(shí)解決問題。

保證用戶的故障投訴都得到實(shí)時(shí)的調(diào)查和解決。報(bào)修專技術(shù)維護(hù)人員全天值守，

定期回訪：公司人員對用戶舉行定期回訪，對設(shè)備的隱含故障源舉行檢測及擯棄，并會(huì)請用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫巡查反應(yīng)信息單。

四、伴隨服務(wù)及保證

1、隨產(chǎn)品供給一套完整的技術(shù)資料：包括說明書、修理保養(yǎng)手冊等。

2、我們在質(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認(rèn)可的。

3、質(zhì)保期（免費(fèi)修理期）自設(shè)備完成并驗(yàn)收簽字次日開頭計(jì)算，質(zhì)保期為一年。

4、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司與廠家質(zhì)保，不會(huì)以任何理由推諉或示意貴方自行聯(lián)系。

5、我公司供給365天24小時(shí)穩(wěn)當(dāng)?shù)姆?wù)熱線電話及技術(shù)人員聯(lián)系方式。

6、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備展現(xiàn)故障接到貴單位的保修電話后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，12小時(shí)

解決問題，如不能實(shí)時(shí)解決問題我公司會(huì)供給備機(jī)，直到原設(shè)備修復(fù)。

7、全體設(shè)備全部都安裝到位。

我公司一貫分外重視為客戶供給優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶的告成，本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評。為了確保我公司所供給設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行，本公司愿為用戶供給高質(zhì)量的維護(hù)服務(wù)。

我們將供給硬件、本地網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)平臺(tái)、開發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、供給系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有多年供給各種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)全面解決方案的豐富閱歷,是其為客戶量體裁衣,供給客戶最優(yōu)化選擇的根基。我們可以從客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)和條件啟程,結(jié)合將來信息業(yè)的進(jìn)展趨勢,在系統(tǒng)創(chuàng)辦初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標(biāo)，確定系統(tǒng)創(chuàng)辦規(guī)劃，并根據(jù)客戶的需要為客戶供給系統(tǒng)的可行性分析報(bào)告、合情合理的業(yè)務(wù)模范、工程建議書、系統(tǒng)建議方案及實(shí)施方案,使客戶通過模范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理才能,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。

我們公司可扶助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案,包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)；確定系統(tǒng)平臺(tái)的選用；確定開發(fā)環(huán)境；供給方案選擇。

五、實(shí)施支持

我們公司供給硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試，應(yīng)用軟件的開發(fā)。由于具有豐富閱歷的技術(shù)支持和開發(fā)隊(duì)伍，扶助客戶根據(jù)各自需求和條件供給軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試，設(shè)計(jì)、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件；也可以扶助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò)，將已有的應(yīng)用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺(tái)，并供給對上述系統(tǒng)維護(hù)的建議，從而使客戶真正得志需要。

我們公司對客戶應(yīng)用開發(fā)的全過程均可供給模范的扶助，從客戶需求分析，概要設(shè)計(jì)，細(xì)致設(shè)計(jì)，編碼實(shí)現(xiàn)到測試，最終實(shí)現(xiàn)及維護(hù)等都有一套模范而實(shí)用的方法。

我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從評估客戶通信要求，考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實(shí)際環(huán)境，設(shè)計(jì)適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質(zhì)，安裝、督導(dǎo)、測試整個(gè)系統(tǒng)，提交細(xì)致的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì),設(shè)備選型,網(wǎng)絡(luò)安裝,調(diào)試優(yōu)化,系統(tǒng)維護(hù),后期擴(kuò)展等，為客戶供給全面而專業(yè)的實(shí)施支持。

1.售后服務(wù)

目前，我們公司所供給的售后服務(wù)有：

免費(fèi)電話技術(shù)接洽

當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時(shí)，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持,我們公司的專業(yè)工程師將實(shí)時(shí)回復(fù)客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話傳真地址：廣州市天河區(qū)龍口東路342號天誠廣場403室

現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)

當(dāng)客戶報(bào)告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場擯棄故障，舉行修理。包括故障設(shè)備的取回和送還。

互連遠(yuǎn)程維護(hù)

根據(jù)處境與客戶聯(lián)機(jī)，舉行遠(yuǎn)程軟件維護(hù)，快捷、便當(dāng)、實(shí)時(shí)解決客戶的軟件問題。

合商定期維護(hù)

通過簽訂維護(hù)合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶舉行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的定期維護(hù)，實(shí)時(shí)察覺并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)作處境，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將供給最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護(hù)，切實(shí)地?cái)P棄故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)用戶設(shè)備展現(xiàn)故障在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)，我們公司將供給同等功能的設(shè)備供用戶使用，直至故障修復(fù)為止。

保修期服務(wù)

用戶從我們公司添置設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您供給免費(fèi)電話接洽服務(wù)，擯棄硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在保修期終止后，建議用戶簽訂計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整體維護(hù)合約。

用戶培訓(xùn)

新的系統(tǒng)必然需要掌管新技術(shù)的人員，我們公司容許根據(jù)您的需要，供給適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過技術(shù)培訓(xùn)扶助您建立一支生動(dòng)、強(qiáng)大的信息技術(shù)隊(duì)伍，加強(qiáng)您員工的技術(shù)才能；通過管理培訓(xùn)，扶助您對公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源舉行有效地管理和充分利用。

實(shí)時(shí)供給產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。

我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和表示會(huì)，扶助客戶實(shí)時(shí)掌管信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和進(jìn)展方向。

總之，我們的目標(biāo)就是為您供給綜合性的、特意的服務(wù)與支持，讓您能夠利用計(jì)算