crm的全面濃縮介紹

客戶關(guān)系管理（CRM）

漢普咨詢?nèi)绾慰创鼵RM的走向？日程如何闡釋CRM的本質(zhì)？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的發(fā)展？小結(jié)2CRM檔案最早開(kāi)始發(fā)展CRM的國(guó)家是美國(guó)。于1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（ContactManagement),專門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能(CustomerCare)。在電子化企業(yè)時(shí)代，CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷(xiāo)與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。近年CRM與ERP相結(jié)合，并與Internet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開(kāi)拓了市場(chǎng)空間。3CRM運(yùn)用現(xiàn)狀----來(lái)自臺(tái)灣資料來(lái)源：《1999年臺(tái)灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》銀行業(yè)時(shí)間應(yīng)用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險(xiǎn)業(yè)IT業(yè)其他服務(wù)業(yè)消費(fèi)品行業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期起飛期高峰期成熟期CRM運(yùn)用循環(huán)圖4CRM在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)CRM的三大應(yīng)用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)CRM的三大應(yīng)用難點(diǎn)：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次5CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個(gè)例子回顧6如何看待CRM的走向？日程如何闡釋CRM的本質(zhì)？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的發(fā)展？小結(jié)7零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解

Whoismycustomer?來(lái)自銷(xiāo)售定單管理的信息來(lái)自制造/庫(kù)存的信息來(lái)自客戶服務(wù)的信息來(lái)自外部市場(chǎng)的信息市場(chǎng)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自銷(xiāo)售的信息8用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息

9CRM管理實(shí)質(zhì)----WhatisCRM即持續(xù)性的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)10CRM成成功功要要素素----根根據(jù)據(jù)利利潤(rùn)潤(rùn)貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)度度以以區(qū)區(qū)分分客客戶戶迥異傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷(xiāo)一次銷(xiāo)售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價(jià)值無(wú)差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的“最有價(jià)值客戶”，針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，盡量銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。11CRM成成功功要要素素----客客戶戶價(jià)價(jià)值值管管理理80/20經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)法法則則：：非客客戶戶有效效潛潛在在客客戶戶可能能買(mǎi)買(mǎi)主主初次次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者者重復(fù)復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者者忠實(shí)實(shí)買(mǎi)買(mǎi)主主品牌牌鼓鼓吹吹者者沉寂寂客客戶戶（（即即背背棄棄者者））客戶戶過(guò)過(guò)濾濾分分類類12CRM成成功功要要素素----根根據(jù)據(jù)利利潤(rùn)潤(rùn)貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)度度以以區(qū)區(qū)分分客客戶戶這些些客客戶戶可可能能造造成成您您的的損損失失升級(jí)級(jí)黃金金級(jí)級(jí)客客戶戶占總總收收入入的的1%定期期地地再再活活化化或或存存檔檔最有有希希望望成成為為黃黃金金級(jí)級(jí)客客戶戶將您您的的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)經(jīng)經(jīng)費(fèi)費(fèi)投投入入到到這這里里您的的最最佳佳客客戶戶----占占總總收收入入的的80%將您您的的服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)費(fèi)費(fèi)投投入入到到這這里里13如何何看看待待CRM的的走走向向？？日程程如何何闡闡釋釋CRM的的本本質(zhì)質(zhì)？？如何何分分析析CRM的的功功能能？？如何何理理解解CRM的的發(fā)發(fā)展展？？小結(jié)結(jié)14IT技術(shù)行銷(xiāo)渠道數(shù)據(jù)處理收集分類知識(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/挖掘工具行業(yè)研究對(duì)商業(yè)過(guò)程的更好實(shí)現(xiàn)專門(mén)CRM軟件商管理集成簡(jiǎn)化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應(yīng)快速應(yīng)答單點(diǎn)服務(wù)呼叫中心

客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)15企業(yè)業(yè)資資源源管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)解決決方方案案項(xiàng)目目管管理理項(xiàng)目目成成本本項(xiàng)目目計(jì)計(jì)費(fèi)費(fèi)個(gè)人人工工時(shí)時(shí)及及費(fèi)費(fèi)用用管管理理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理銷(xiāo)售售訂訂單單采采購(gòu)購(gòu)管管理理自自我我服服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品配配置置供供應(yīng)應(yīng)商商計(jì)計(jì)劃劃供應(yīng)應(yīng)鏈鏈計(jì)計(jì)劃劃庫(kù)庫(kù)存存管管理理制造造管管理理工程程數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)物物料料清清單單主計(jì)計(jì)劃劃/MRP能能力力管管理理車(chē)間間管管理理質(zhì)質(zhì)量量管管理理成本本管管理理流程程制制造造業(yè)業(yè)方方案案項(xiàng)目目制制造造業(yè)業(yè)方方案案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling財(cái)務(wù)務(wù)管管理理總帳帳管管理理財(cái)務(wù)務(wù)分分析析現(xiàn)金金管管理理應(yīng)付付帳帳管管理理應(yīng)收收帳帳管管理理固定定資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理資金金管管理理Treasury自我我服服務(wù)務(wù)人力力資資源源管管理理人力力資資源源工薪薪管管理理培訓(xùn)訓(xùn)管管理理工時(shí)時(shí)管管理理自我我服服務(wù)務(wù)AdvancedBenefits財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目管理供應(yīng)鏈管理制造管理客戶關(guān)系管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能客戶關(guān)系管理市場(chǎng)管理銷(xiāo)售管理服務(wù)/客戶關(guān)懷CallCenterE-Commerce16CRM系系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程17CRM中的的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)與與銷(xiāo)銷(xiāo)售售管管理理我收收到到了了第第一一份份市市場(chǎng)場(chǎng)宣宣傳傳資資料料，，并并做做出出了了回回應(yīng)應(yīng)。。但但不不久久以以后后，，我我收收到到了了一一模模一一樣樣的的又又一一份份宣宣傳傳材材料料。。那那么么，，企企業(yè)業(yè)有有沒(méi)沒(méi)有有收收到到我我的的回回應(yīng)應(yīng)呢呢？？我已經(jīng)提提出不希希望再給給我發(fā)放放大量的的宣傳郵郵件了，，怎么情情況并沒(méi)沒(méi)有改變變？一個(gè)月前前，我通通過(guò)企業(yè)業(yè)的網(wǎng)站站發(fā)了一一封EMAIL，要求求銷(xiāo)售人人員和我我聯(lián)系一一下。怎怎么到現(xiàn)現(xiàn)在還是是沒(méi)人理理我？我報(bào)名參參加企業(yè)業(yè)網(wǎng)站上上登出的的一場(chǎng)研研討會(huì)，，但一直直沒(méi)有收收到確認(rèn)認(rèn)信息。。研討會(huì)會(huì)這幾天天就要開(kāi)開(kāi)了，我我是去還還是不去去？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，，客戶的的抱怨可可能是:19去年在營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)開(kāi)銷(xiāo)了2000萬(wàn)。我我怎樣才才能知道道這2000萬(wàn)萬(wàn)的回報(bào)報(bào)率？有越來(lái)越越多的人人訪問(wèn)過(guò)過(guò)我們的的站點(diǎn)了了。但我我怎么才才能知道道這些人人是誰(shuí)？？我們的的產(chǎn)品系系列很多多，他們們究竟想想買(mǎi)什么么？在展覽會(huì)會(huì)上，我我們一共共收集了了4700張名名片，怎怎么利用用它們才才好？展覽會(huì)上上，我向向1000多人人發(fā)放了了公司資資料，這這些人對(duì)對(duì)我們的的產(chǎn)品看看法怎樣樣？其中中有多少少人已經(jīng)經(jīng)與銷(xiāo)售售人員接接觸了？？我應(yīng)該和和那些真真正的潛潛在購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者多多多接觸，，但我怎怎么能知知道誰(shuí)是是真正的的潛在購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者？？我怎么才才能知道道其他部部門(mén)的同同事和客客戶的聯(lián)聯(lián)系情況況，以防防止重復(fù)復(fù)地給客客戶發(fā)放放相同的的資料？？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，，營(yíng)銷(xiāo)人人員的抱抱怨可能能是：20閉環(huán)的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制制21市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)的計(jì)劃劃目標(biāo)要推廣的的產(chǎn)品預(yù)算與審審批（項(xiàng)項(xiàng)目管理理、工作作流）生成客戶戶名單媒介計(jì)劃劃事件計(jì)劃劃（場(chǎng)地地、贈(zèng)品品、報(bào)名名者、等等候者等等等）人力計(jì)劃劃草案管理理市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)的分析析（活動(dòng)動(dòng)、產(chǎn)品品、客戶戶）22CRM營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制制多種媒體體的應(yīng)用用更重要的的---1：1營(yíng)銷(xiāo)的的實(shí)現(xiàn)，，從“宏宏?duì)I銷(xiāo)””到“微微營(yíng)銷(xiāo)””的轉(zhuǎn)變變23我從企業(yè)業(yè)的兩個(gè)個(gè)銷(xiāo)售人人員那里里得到了了同一產(chǎn)產(chǎn)品的不不同報(bào)價(jià)價(jià)，哪個(gè)個(gè)才是可可靠的？？我想進(jìn)一一批貨，，在多次次聯(lián)系過(guò)過(guò)程中，，企業(yè)先先后給了了我5個(gè)個(gè)不同的的聯(lián)系人人的名字字。我現(xiàn)現(xiàn)在想做做一次產(chǎn)產(chǎn)品性能能演示，，應(yīng)該給給誰(shuí)打電電話呢？？我以前簽簽的合同同都是一一樣的格格式，這這次怎么么突然換換了？我以前買(mǎi)買(mǎi)的東西西現(xiàn)在出出了問(wèn)題題。這些些問(wèn)題還還沒(méi)有解解決，怎怎么又來(lái)來(lái)上門(mén)推推銷(xiāo)？銷(xiāo)售環(huán)節(jié)節(jié)，客戶戶的抱怨怨可能是是：24有三個(gè)銷(xiāo)銷(xiāo)售員都都和這家家客戶聯(lián)聯(lián)系過(guò)，，我作為為銷(xiāo)售經(jīng)經(jīng)理，怎怎么知道道他們都都給客戶戶承諾過(guò)過(guò)什么？？從市場(chǎng)部部提供的的客戶線線索中很很難找到到真正的的顧客，，我常在在這些線線索上花花費(fèi)大量量時(shí)間。。我是不不是該自自己來(lái)找找線索？？有個(gè)客戶戶半小時(shí)時(shí)以后就就要來(lái)談?wù)勈欠褡钭詈蠛瀱螁?。一直直跟單的的人最近近辭職了了，但我我作為銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)理理，對(duì)與與這個(gè)客客戶聯(lián)系系的來(lái)龍龍去脈還還一無(wú)所所知，我我該找誰(shuí)誰(shuí)？現(xiàn)在手上上有個(gè)大大單子。。我作為為銷(xiāo)售經(jīng)經(jīng)理，該該派哪個(gè)個(gè)銷(xiāo)售員員才保險(xiǎn)險(xiǎn)？銷(xiāo)售環(huán)節(jié)節(jié)，銷(xiāo)售售員/銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)理理的抱怨怨可能是是：25銷(xiāo)售管理理現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售售銷(xiāo)售傭金金現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售售掌上電腦腦電話銷(xiāo)售售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售售移動(dòng)設(shè)備備組成部分分26電話聯(lián)系系記錄來(lái)電應(yīng)答答滿意度度統(tǒng)計(jì)潛在客戶促銷(xiāo)與回復(fù)接觸結(jié)果銷(xiāo)售員配額銷(xiāo)售業(yè)務(wù)范圍圍呼叫處理統(tǒng)計(jì)計(jì)呼叫結(jié)果回電撥號(hào)來(lái)電信息客戶價(jià)格產(chǎn)品預(yù)測(cè)回電要求電話銷(xiāo)售網(wǎng)上銷(xiāo)售呼叫中心智能管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)接線路由管理傭金管理服務(wù)電話銷(xiāo)售與其其他管理職能能的集成關(guān)系系27電話銷(xiāo)售與其其他管理職能能的集成關(guān)系系TELESALES銷(xiāo)售員企業(yè)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)價(jià)格訂單類型預(yù)測(cè)會(huì)計(jì)期間貨幣轉(zhuǎn)換物料產(chǎn)品類別贈(zèng)品在手量客戶稅人力資源銷(xiāo)售訂單管理理應(yīng)收帳款總帳MRP庫(kù)存28電話銷(xiāo)售流程程來(lái)電進(jìn)入排隊(duì)潛在客戶管理理轉(zhuǎn)為Softphone關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的的促銷(xiāo)活動(dòng)銷(xiāo)售活動(dòng)記錄錄錄入潛在客戶戶贈(zèng)品請(qǐng)求記錄回電信息息銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理理預(yù)測(cè)訂單報(bào)價(jià)客戶與聯(lián)系人管理事件注冊(cè)將事件記錄EMAIL至相應(yīng)人員贈(zèng)品請(qǐng)求明細(xì)細(xì)客戶與聯(lián)系人明細(xì)銷(xiāo)售中心29移動(dòng)銷(xiāo)售30CRM中的客戶關(guān)懷懷與服務(wù)管理理為了修件東西西，我到底該該找哪個(gè)部門(mén)門(mén)？為什么我的維維修請(qǐng)求提出出一個(gè)月了，，還是沒(méi)有等等到上門(mén)服務(wù)務(wù)？我買(mǎi)的冰箱壞壞了，當(dāng)我打打電話把冰箱箱不能使用的的狀況向維修修點(diǎn)接電話的的小姐描述一一遍之后，她她說(shuō)這種情況況比較特殊，，要我和她的的領(lǐng)導(dǎo)談?？煽晌覍?duì)她的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)又要從頭頭把情況再?gòu)膹念^說(shuō)一遍，，怎么這樣麻麻煩？客戶服務(wù)部說(shuō)說(shuō)要核對(duì)一下下我的保內(nèi)服服務(wù)期間，他他們?cè)趺从昧肆诉@么長(zhǎng)的時(shí)時(shí)間還沒(méi)核對(duì)對(duì)出來(lái)？更換零部件的的話又要花錢(qián)錢(qián)，能不能使使用便宜一些些的非原廠家家生產(chǎn)的配件件？服務(wù)環(huán)節(jié)，客客戶的抱怨可可能是：32怎么企業(yè)里的的同事都認(rèn)為為我們售后服服務(wù)部門(mén)只會(huì)會(huì)“用錢(qián)”而而掙不來(lái)錢(qián)？？這個(gè)客戶的維維修要求時(shí)間間很緊，我作作為服務(wù)經(jīng)理理，怎樣安排排人手？客戶對(duì)返修率率高又提出投投訴了，我作作為服務(wù)經(jīng)理理，怎樣才能能了解到各維維修點(diǎn)的工作作情況？其實(shí)很多客戶戶提出的使用用問(wèn)題都是因因?yàn)樽约旱恼`誤操作引起的的，很多情況況下完全可以以自行解決。。但回答這種種類型的客戶戶電話占去了了我們很多時(shí)時(shí)間，工程師師也抱怨工作作過(guò)于機(jī)械枯枯燥，該怎么么解決這個(gè)問(wèn)問(wèn)題？服務(wù)環(huán)節(jié)，，服務(wù)人員員/服務(wù)經(jīng)經(jīng)理的抱怨怨可能是：：33服務(wù)銷(xiāo)售定單人力資源產(chǎn)品結(jié)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售應(yīng)收帳款質(zhì)量在制品倉(cāng)庫(kù)客戶服務(wù)管管理與其他他管理職能能的集成性性34客戶服務(wù)內(nèi)容服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)答網(wǎng)絡(luò)電話知識(shí)庫(kù)合同條款服務(wù)收費(fèi)上門(mén)維修維修點(diǎn)修理客戶服務(wù)管管理的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)主線35產(chǎn)品安裝檔檔案庫(kù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)收費(fèi)工作流與網(wǎng)絡(luò)的集集成內(nèi)部報(bào)表客戶服務(wù)管管理的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)要點(diǎn)36客戶服務(wù)合合同合同經(jīng)理定義條款框架服務(wù)代表與客戶洽談條款及價(jià)格的細(xì)則合同達(dá)成一致，客戶購(gòu)買(mǎi)合同內(nèi)容合同存續(xù)期內(nèi)，客戶要求延續(xù)、更新、執(zhí)行合同合同一方提出中止或合同自然到期生命周期合同作為法律文本，有一定的剛性，合同管理往往是不靈活的競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)尋求競(jìng)爭(zhēng)差異，要求提供個(gè)性化、高度靈活的服務(wù)一組矛盾符合業(yè)務(wù)邏輯個(gè)性化剪裁標(biāo)準(zhǔn)合同條條款管理報(bào)價(jià)與議價(jià)價(jià)合同條款執(zhí)執(zhí)行計(jì)數(shù)器與事事件管理合同計(jì)費(fèi)內(nèi)部報(bào)表與與分析37無(wú)線電波命令分派服務(wù)器（CommandPostServer）移動(dòng)設(shè)備服服務(wù)系統(tǒng)的的組成現(xiàn)場(chǎng)用戶命令分派工作站LAN/DAILUPERP/CRM應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)管理員38如何看待CRM的走走向？日程如何闡釋CRM的本本質(zhì)？如何分析CRM的功功能？如何何理理解解CRM的的發(fā)發(fā)展展？？小結(jié)結(jié)39呼叫叫中中心心EnterpriseApplicationsCRMSuiteApplications(ElectronicCommerce)CustomerCallCenter40CRM與與ERP的的關(guān)關(guān)系系41今日日成成功功的的電電子子商商務(wù)務(wù)EMPLOYEES客戶職員訂單傳真供應(yīng)商和合作伙伴ERP應(yīng)用程序Web商店42CustomersTradingPartnersBusiness客戶Suppliers業(yè)務(wù)伙伴內(nèi)部供應(yīng)商電子子商商務(wù)務(wù)不不是是商商務(wù)務(wù)電電子子化化43客戶WebSite未來(lái)成功功的電子子商務(wù)供應(yīng)商和合作伙伴客戶服務(wù)ERP應(yīng)用程序雇員自助服務(wù)應(yīng)用程序商業(yè)智能系統(tǒng)服務(wù)商直銷(xiāo)電子商店門(mén)戶44測(cè)試環(huán)境境應(yīng)用環(huán)境境（靜態(tài)數(shù)數(shù)據(jù)）（動(dòng)態(tài)的的交易數(shù)數(shù)據(jù)）更新商家客戶網(wǎng)上商店店：測(cè)試試環(huán)境與與應(yīng)用環(huán)環(huán)境45后臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)物料價(jià)格客戶信息訂單訂單狀態(tài)iStore可承諾量(ATP)呼叫中心心客戶編號(hào),電話號(hào)碼,購(gòu)物車(chē)內(nèi)容網(wǎng)上商店店與后臺(tái)ERP的的集成46發(fā)帳單者者帳單印刷刷郵政服務(wù)務(wù)銀行收款支付結(jié)帳日期期郵寄帳單單客戶郵箱箱匯款客戶付款款帳單發(fā)布布:傳統(tǒng)流程程47帳單發(fā)布布:現(xiàn)在的流流程發(fā)帳單者者信息轉(zhuǎn)換換器銀行支付帳單數(shù)據(jù)據(jù)客戶端設(shè)設(shè)備付款客戶付款款在線發(fā)布布帳單信息息支付處理程序序iB&PInternet48帳單發(fā)布布:運(yùn)作結(jié)結(jié)構(gòu)企業(yè)1（也是發(fā)發(fā)帳單者者）企業(yè)3銀行1發(fā)布商1發(fā)布商2公共發(fā)布平臺(tái)臺(tái)公司1個(gè)人2公司2發(fā)帳單者者帳單發(fā)布布者公共發(fā)布布平臺(tái)客戶個(gè)人1企業(yè)2銀行2整合的Biller/Publisher銀行2電子帳單單與電子子支付帳單數(shù)據(jù)據(jù)帳單數(shù)據(jù)據(jù)直接提供供信息49網(wǎng)上支付付：傳統(tǒng)統(tǒng)流程支付請(qǐng)求求客戶商家付款行收款行購(gòu)買(mǎi)資金轉(zhuǎn)移移發(fā)放帳單單支付帳單單電子交易易與安全控制制(商家的的開(kāi)戶行行)(客戶的的開(kāi)戶行行)資金轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移的的請(qǐng)求求50網(wǎng)上支付：：現(xiàn)有框架架DinersVISAAMEXDebitCard支付系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)支付服務(wù)器器（PaymentServer））經(jīng)銷(xiāo)商客戶供應(yīng)商內(nèi)部員工51網(wǎng)上支付：：業(yè)務(wù)流程程商家應(yīng)用系統(tǒng)客戶請(qǐng)告訴我：：你提供什什么產(chǎn)品和和服務(wù)1產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)信息2購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求3支付選項(xiàng)4確認(rèn)支付選選項(xiàng)5傳遞支付請(qǐng)請(qǐng)求6支付系統(tǒng)經(jīng)過(guò)路由分分檢的請(qǐng)求求要求提供支支付信息7提供支付信信息(信用用卡號(hào)等)8審核：接受受/拒絕910感謝購(gòu)買(mǎi)CyberCashICVerifyWorldPayVerifoneGlobeSetEasyPaymentetc.iPa