a呼叫中心客戶關(guān)系案例

——中國移動多媒體呼叫中心第一組組長：王輝組員：殷曉龍、李浩、金瑩、侯蘋、陶明蓮、陳笑月

客戶關(guān)系管理案例分析

2023/1/111分析要點2345優(yōu)缺點呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)、功能呼叫中心實施過程評價1行業(yè)背景分析2呼叫中心（客戶服務(wù)中心）

呼叫中心，是采用計算機電信集成CTI技術(shù)將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等融為一體，使企業(yè)或機構(gòu)可通過電話、Web、Email、短信、傳真等多媒體接入渠道來創(chuàng)建對外服務(wù)或營銷的窗口。中國移動的10086；中國電信的10000；中國鐵通的10050；中國聯(lián)通的10010等。3呼叫中心的技術(shù)歷程：五代呼叫中心1)第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)2)第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)3)第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)

4)第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心

5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。

4移動呼叫中心行業(yè)背景建立呼叫中心的目的：提高客戶的滿意度和忠誠度；降低服務(wù)成本，有效管理客戶資源，實現(xiàn)高效的客戶服務(wù)；有效改善內(nèi)部管理體制，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；能夠宣傳并提升企業(yè)形象，擴大企業(yè)知名度。5企業(yè)內(nèi)部的運營管理要求規(guī)范、精細、科學、高效的生產(chǎn)管理和人力資源管理，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)流程和服務(wù)標準。市場競爭形勢的變化要求不斷提高客戶服務(wù)水平，提供服務(wù)、營銷、維系全流程的客戶生命周期支撐。3G、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的升級換代使得呼叫中心具備語音、視頻、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等多種能力，不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，強化、優(yōu)化客戶使用體驗和服務(wù)感受。移動呼叫中心發(fā)展的驅(qū)動力外部驅(qū)動內(nèi)部驅(qū)動技術(shù)驅(qū)動6移動呼叫中心（一）呼叫中心是一種基于計算機與電話集成技術(shù)，充分集成通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)，并與企業(yè)連為一體的、完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心是中國移動為客戶提供服務(wù)的最主要的接觸渠道，也是中國移動向客戶開展營銷、維系活動的重要接觸渠道。7移動呼叫中心（二）呼叫中心主要通過IVR、VOICE、VIDEO接觸方式，聯(lián)合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接觸方式，為客戶提供客戶自助為主、呼叫中心人工處理為輔（能充分保證人工服務(wù)能力）、人工自助相結(jié)合的服務(wù)方式。客戶通過呼叫中心可以獲取各種服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用，包括業(yè)務(wù)辦理、信息服務(wù)（查詢、咨詢）、投訴建議、故障申告、主動服務(wù)、預約服務(wù)、主動營銷等。8移動呼叫中心（三）移動客服BECDA呼叫中心網(wǎng)上營業(yè)廳短信營業(yè)廳其他掌上營業(yè)廳91、呼入流程客戶需要：咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴….客戶滿意度呼入inbound撥打呼叫中心號碼人工接聽按客戶需求進行處理。呼叫中心的實施過程分析102、呼呼出出流流程程呼出出outbound數(shù)據(jù)庫客戶資料分類匯總，進行：電話營銷客戶回訪潛在客戶實際客戶呼叫叫中中心心的的實實施施過過程程分分析析113、系系統(tǒng)統(tǒng)流流程程中繼繼線線CTI呼叫叫中中心心平平臺臺Callcenter數(shù)據(jù)庫顧客電信信PBX人工工座座席席觀蘭蘭數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫DDN或互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)讀取取資資料料與與信信息息、、提提交交咨咨詢詢內(nèi)內(nèi)容容中間間件件電信PBX中繼線CTI呼叫叫中中心心平平臺臺Callcenter數(shù)據(jù)庫CTI呼叫叫中中心心平平臺臺Callcenter數(shù)據(jù)庫中間間件件CTI呼叫叫中中心心平平臺臺Callcenter數(shù)據(jù)庫CTI呼叫叫中中心心平平臺臺Callcenter數(shù)據(jù)庫中間間件件CTI呼叫叫中中心心平平臺臺Callcenter數(shù)據(jù)庫1213三、、呼呼叫叫中中心心組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、功功能能中國國移移動動多多媒媒體體呼呼叫叫中中心心的的管管理理架架構(gòu)構(gòu)---兩級級架架構(gòu)構(gòu)中國國移移動動多多媒媒體體呼呼叫叫中中心心的的管管理理架架構(gòu)構(gòu)采采用用兩兩級級架架構(gòu)構(gòu)：：有限限公公司司為為一一級級管管理理機機構(gòu)構(gòu)，，省級級客客服服中中心心為為二二級級管管理理機機構(gòu)構(gòu)。14多媒媒體體呼呼叫叫中中心心的的功功能能架架構(gòu)構(gòu)包包括括六六個個部部分分運營管理

接觸方式

渠道管理

服務(wù)營銷

業(yè)務(wù)支撐

接觸渠道

15多媒媒體體呼呼叫叫中中心心的的功功能能架架構(gòu)構(gòu)16NGBOSS1-CRM系統(tǒng)統(tǒng)與與周周邊邊相相關(guān)關(guān)系系統(tǒng)統(tǒng)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)交交互互17呼叫叫中中心心系系統(tǒng)統(tǒng)功功能能介介紹紹1、IVR語音音導導航航2、全全程程錄錄音音功功能能3、語語音音留留言言功功能能4、自自動動傳傳真真服服務(wù)務(wù)5、來來電電彈彈屏屏功功能能6、知知識識庫庫功功能能7、客客戶戶資資料料管管理理8、系系統(tǒng)統(tǒng)自自動動播播報報話話務(wù)務(wù)員員工工號號9、多多方方通通話話10、班班長長座座席席特特殊殊功功能能11、短短消消息息服服務(wù)務(wù)功功能能12、語語音音群群呼呼13、TTS文本本轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)語語音音功功能能1810086常用用功功能能介介紹紹查詢詢或或咨咨詢詢中中國國移移動動通通信信基基本本政政策策基本本業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)辦辦理理處理理客客戶戶投投訴訴營銷銷推推薦薦對移移動動網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)通通信信和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量提提升升進進行行反反映映，，并并對對服服務(wù)務(wù)及及業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)提提出出意意見見或或建建議議。。19中國移動動呼叫中中心的話話務(wù)管理理模式分分析模式三品品牌分分區(qū)服務(wù)務(wù)（遞進進模式））模式一分分品牌牌服務(wù)模式二品品牌分分區(qū)服務(wù)務(wù)（固化化模式））20模式一分分品牌牌服務(wù)10086按照所服服務(wù)客戶戶的品牌牌分為：：VIP技能組全球通技技能組動感地帶帶技能組組神州行技技能組模式一分分品牌牌服務(wù)21模式一優(yōu)優(yōu)缺點分分析1、優(yōu)點：：分品牌話話務(wù)模式式由于座座席代表表負責接接聽全省省所有地地市該品品牌的來來話，因因此人員員利用率率相對較較高。2、缺點：：由于一個個人要接接聽十幾幾個地市市來電，，再加上上各個地地市業(yè)務(wù)務(wù)存在一一定的差差異性，，因此對對座席代代表的素素質(zhì)要求求及系統(tǒng)統(tǒng)支撐方方面有較較高要求求。另外外各個技技能組之之間不能能進行話話務(wù)溢出出，不能能有效利利用集中中后的規(guī)規(guī)模優(yōu)勢勢。22模式二品品牌分分區(qū)服務(wù)務(wù)（固化化模式））該模式也也是按照照服務(wù)品品牌來進進行技能能組的劃劃分，所所不同的的是對于于話務(wù)量量較大的的神州行行和動感感地帶在在技能組組內(nèi)部再再按來電電區(qū)域分分為二個個小組，，每個小小組的座座席代表表負責接接聽5-8個地市的的該品牌牌用戶來來電，同同樣技能能組與技技能組之之間不能能進行話話務(wù)溢出出.23模式二優(yōu)優(yōu)缺點分分析1、優(yōu)點：：每個座席席代表只只負責5-8個地市的的來電，，對業(yè)務(wù)務(wù)知識的的要求相相對降低低，有利利于減少少服務(wù)差差錯。2、缺點：：在技能組組里面再再按區(qū)域域分組設(shè)設(shè)置，大大大削弱弱了集中中化的規(guī)規(guī)模優(yōu)勢勢，實際際上變成成只是把把若干個個呼叫中中心物理理上集中中在一起起，沒有有充分發(fā)發(fā)揮人員員共享和和成本優(yōu)優(yōu)勢。24模式三品品牌分分區(qū)服務(wù)務(wù)（遞進進模式））該模式基基本按照照服務(wù)品品牌進行行技能組組的劃分分。在技技能組內(nèi)內(nèi)部再根根據(jù)座席席代表實實際業(yè)務(wù)務(wù)技能的的高低分分為：接接聽2個地市、、4個地市、、6個地市、、8個地市及及更多地地市等不不同級別別，入線線話務(wù)可可按照事事先設(shè)置置好的路路由策略略派線到到相應(yīng)話話務(wù)技能能組。在在VIP/全球通和和普通技技能組之之間也可可以設(shè)置置自動路路由策略略，當話話務(wù)滿足足一定條條件時，，自動溢溢出到指指定的個個別技能能組。25模式三優(yōu)優(yōu)缺點分分析1、優(yōu)點：：可以通過過這種話話務(wù)模式式充分平平衡各地地市的電電話服務(wù)務(wù)水平。。充分考慮慮了實際際技能和和客戶需需求的匹匹配。有利于服服務(wù)質(zhì)量量的穩(wěn)定定提高。。為員工的的職業(yè)發(fā)發(fā)展創(chuàng)造造出一條條晉升通通道。2、缺點：：對于系統(tǒng)統(tǒng)話務(wù)路路由策略略的支撐撐要求較較高，對對于測算算不同級級別座席席代表在在不同時時點上的的排班人人員數(shù)量量上有一一定難度度。26五、評價價（一）、、呼叫中中心相對對績效評評價模型型（指標標定義和和評價意意義））1、通話話率2、工時時利用率率3、客戶戶滿意率率4、應(yīng)答答及時率率5、平均均處理速速度6、考試試成績7、營銷銷完成率率注意：相相對績效效評價模模型主要要適用于于呼入服服務(wù)型呼呼叫中心心，如需需要適用用于主動動營銷型型、號碼碼百事通通型、障障礙預處處理型的的呼叫中中心，則則要適當當調(diào)整指指標和權(quán)權(quán)重（相相應(yīng)的參參考指標標詳見附附表）27（二）、、移動呼呼叫中心心的相對對績效評評估以下圖作作分析五、評價價28相對績效效評價（三）綜綜合評價價（2）不足（1）作用提高了工工作效率率節(jié)約開開支選擇合適適的資源源提高客戶戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量留住客戶戶帶來新新的商業(yè)業(yè)機遇2、相對績績效評價價模型在在適用過過程中必必須提請請客服代代表注意意嚴格按按上下班班時間簽簽入、簽簽出系統(tǒng)統(tǒng)，同時時為防出出現(xiàn)偏差差，需對對頻繁簽簽入簽出出系統(tǒng)、、夜間話話務(wù)突增增、營銷銷完成后后的投訴訴數(shù)量、、通話時時長超短短超長等等情況進進行嚴格格管控，，才能有有效保證證模型的的可比性性和有效效性。3、相對績績效評價價模型在在長期的的運用過過程中，，必須每每月對相相應(yīng)的指指標變化化情況進進行仔細細分析，，分析影影響指標標值變化化的原因因，根據(jù)據(jù)趨勢樹樹立合適適的提高高目標，，以保證證整體運運營的績績效的持持續(xù)不斷斷優(yōu)化。。4、相對對績效評評價模型型運用于于班組管管理的過過程中，，必須善善于總結(jié)結(jié)成功經(jīng)經(jīng)驗和失失敗教訓訓，將首首位班組組的成功功經(jīng)驗推推廣到全全中心，，將落后后班組的的問題嚴嚴格管控控。同時時出臺對對于落后后班組的的幫扶計計劃，通通過團隊隊共同合合作努力力提高落落后班組組的指標標值，以以此來提提高整體體運營績績效的不不斷優(yōu)化化。5、相對對績效評評價模型型運用于于員工個個人管理理過程中中，質(zhì)檢檢、訓導導的重點點應(yīng)放在在指標值值處于兩兩頭的員員工，對對于指標標值處于于較優(yōu)水水平的員員工重點點是找到到其優(yōu)秀秀之處進進行大力力弘揚、、全中心心推廣和和給予薪薪酬傾斜斜，對于于指標值值處于較較差水平平的員工工重點是是找到短短板進行行補救和和幫助。。6、相對對績效評評價模型型主要反反映的是是當前的的整體服服務(wù)水平平，如果果運用于于薪酬計計算時，，則可將將客服代