CRM顧客關系管理資料倉儲

1第4章CRM資料倉儲2何謂資料倉儲？資料倉儲(datawarehouse)可界定為從組織活動中獲得細節(jié)與彙總性的資料，使其易於取得資料，其中有三個要件大量保存資料屬於企業(yè)的實體系統(tǒng)易於取得資料3資料倉儲與資料市集組織可用相似方法開發(fā)資料倉儲，由上而下的方法是，先開發(fā)組織整體所需架構(gòu)，再開發(fā)各項較細節(jié)的倉儲資料市集(datamart)就是針對特定使用者開發(fā)的倉儲，由下而上的方法則是，先開發(fā)各個資料市集，再予以整合資料市集的目的是使CRM應用，以做為組織與顧客之間的界面，但不局限於行銷領域的應用，也擴大至其他領域，因此由資料倉儲較能加以彙集4資料倉儲的目標保持倉儲資料是即時的?？擅刻旎蛎窟L自交易資料庫傳送至資料倉儲確保倉儲資料是正確的。資料保存後則不更動，以避免資料受損保障倉儲資料安全。只有被授權(quán)的成員才可取得資料。使倉儲資料讓被授權(quán)的成員易於取得。不須受特殊電腦訓練，也可方便取得資料。保持倉儲資料敘述之完整，讓使用者和系統(tǒng)開發(fā)者可得知各要素之意義5資料倉儲架構(gòu)資料倉儲系統(tǒng)由四個要件組成，兩個是處理能力，兩個則是提供資料以供處理，圖表4.1之實線代表資料流動，虛線則是控制流動起動階段(stagingarea)是將資料準備，以供後續(xù)使用多重資料(metadata)則是以資料解釋其他資料6資料倉儲架構(gòu)(續(xù))可藉資訊傳送(informationdelivery)加以進行配合管理與控制(managementandcontrol)機制，將資料予以監(jiān)控7圖表4.1資料倉儲系統(tǒng)模式8資料倉儲架構(gòu)(續(xù))管理與控制進入起動階段經(jīng)由起動階段，進行各項掃瞄過程從起動階段進入倉儲資料儲存室從倉儲資料儲存室進入資訊傳送從多重資料儲存室進入資訊傳送9資料倉儲架構(gòu)(續(xù))起動階段CRM系統(tǒng)中倉儲資料的提供包括內(nèi)部的交易資料系統(tǒng)、行銷研究、行銷智慧等，以及外部的顧客、供應商、政府等資料。將這些資料輸入資料倉儲，並非只是彙總，而是以適當之方式處理，這些活動通稱為ETL(即萃取(extraction)、轉(zhuǎn)換(transformation)，和上傳(loading))10資料倉儲架構(gòu)(續(xù))資料須先從原存於資料庫中加以萃取，依排定行程，萃取的資料將與其他來源資料結(jié)合，且轉(zhuǎn)換成適當格式，再上傳至倉儲中，這些過程包括清理、標準化、重編格式、彙總等當資料寫入資料倉儲，則資料已上傳，組織建構(gòu)倉儲系統(tǒng)時，資料已完成初步上傳，資料可藉由定期更新，使其保持最新資料，更新過程中，倉儲系統(tǒng)之資料將被重新上傳11倉儲資資料儲儲存室室資料內(nèi)內(nèi)涵地理資資料(geographicdata)可了解解顧客客所在在地區(qū)區(qū)及交交易發(fā)發(fā)生場場合，，產(chǎn)業(yè)業(yè)行銷銷中屬屬於B2B的部分分常以以地理理區(qū)為為基礎礎加以以規(guī)劃劃人口統(tǒng)統(tǒng)計資資料(demographicdata)則較不不易快快速改改變，，例如如：性性別、、生日日、種種族、、宗教教、教教育、、職業(yè)業(yè)、家家庭所所得、、家庭庭人數(shù)數(shù)等，，可保保留於於顧客客紀錄錄中12倉儲資資料儲儲存室室(續(xù))活動資資料(activitydata)是顧客客與組組織間間之互互動，，包括括購買買、退退貨、、查詢詢、尋尋求服服務等等，由由交易易處理理系統(tǒng)統(tǒng)可得得到資資料心理資資料(psychographicdata)由影響響顧客客行為為之心心理與與社會會特性性組成成行為資資料(behavioraldata)則是個個別顧顧客之之購物物行為為型態(tài)態(tài)與消消費習習慣13倉儲資資料儲儲存室室(續(xù))資料特特性資料型型態(tài)倉儲資資料依依其界界定格格式而而儲存存資料細細微度度資料細細微度度(datagranularity)是指資資料呈呈現(xiàn)之之細節(jié)節(jié)程度度，資資料愈愈細節(jié)節(jié)，則則其細細微度度愈高高資料層層級資料層層級(datahierarchy)界定由由多重重屬性性描述述單一一事件件，屬性(attribute)則是事事件之之要素素14倉儲資資料儲儲存室室(續(xù))資料維維度資料屬屬性使使資料料可從從各角角度觀觀察，，資料料可由由各維維度加加以建建構(gòu)圖表4.2可從各各個層層級獲獲得不不同屬屬性，，也可可從單單一維維度合合併不不同的的屬性性15圖表4.2資料層層級的的例子子16圖表4.3各資料料記錄錄皆包包含時時間因因素17多重資資料儲儲存室室多重資資料是是指以以資料料解釋釋其他他資料料，例例如：：顧客客以其其號碼碼儲存存交易處處理系系統(tǒng)資資料庫庫中之之資料料字典典是多多重資資料之之一種種情形形，但但資料料倉儲儲中的的多重重資料料儲存存室則則更完完整，，其說說明資資料自自取得得至儲儲存之之各項項過程程18多重資資料之之型態(tài)態(tài)使用者者之多多重資資料這個多多重資資料型型態(tài)的的例子子是一一種系系統(tǒng)來來源的的確認認、最最新資資料的的時間間、可可利用用的不不同報報告版版本，，和資資料倉倉儲找找到資資料的的過程程系統(tǒng)開開發(fā)者者之多多重資資料系統(tǒng)開開發(fā)者者想要要了解解資料料，使使其可可以維維修、、校正正和再再造資資料倉倉儲系系統(tǒng)，，開發(fā)發(fā)者需需要知知道萃萃取、、清除除、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換、、肅清清檔案案之各各種規(guī)規(guī)則當多重重資料料發(fā)生生改變變，改改變的的效果果傳送送到每每個倉倉儲資資料儲儲存室室19多重資料料之型態(tài)態(tài)(續(xù))多重資料料之來源源多重資料料可能來來自資料料和過程程模式、、CASE工具，和和資料庫庫管理系系統(tǒng)20資料和過過程模式式CASE工具CASE是指電腦腦輔助系系統(tǒng)工程程，它是是用電腦腦發(fā)展系系統(tǒng)之一一種方法法。這個個系統(tǒng)設設計跟著著資料和和過程模模式以電電子形式式進行，，將CASE軟體轉(zhuǎn)換換為可運運作之資資料庫與與軟體資料庫管管理系統(tǒng)統(tǒng)資料庫管管理系統(tǒng)統(tǒng)包括儲儲存在資資料庫與與資料倉倉儲裡的的資料之之各項描描述21資料如何何儲存於於資料倉倉儲資料可用用交易處處理資料料庫與資資料倉儲儲儲存室室方式儲儲存於表表格中維度表格格(dimensiontable)包括特定定對象之之各項屬屬性，圖圖表4.4為其一例例，資料料倉儲之之使用者者可用個個別或結(jié)結(jié)合式應應用方式式分析顧顧客資料料實際表格格(facttable)則列舉有有關組織織的各項項活動，，圖表4.5是組織的的商業(yè)性性銷售，，銷售給給其他組組織22圖表4.4維度表格格之例子子23圖表4.5實際表格格之例子子24資訊包裝裝資訊包裝裝(informationpackage)是結(jié)合維維度與實實際的表表格，以以與商業(yè)業(yè)活動連連結(jié)，圖圖表4.6是一例，，維度在在上方，，每個維維度以一一個關鍵鍵確認，，再配合合描述維維度之屬屬性，關鍵(key)是用於確確認維度度圖表4.7所示，資資訊包裝裝包括：：(1)用於分析析商業(yè)銷銷售之維維度(2)商業(yè)銷售售之量化化衡量25圖表4.6資訊包裝裝格式26圖表4.7資訊包裝裝之例子子27資訊包裝(續(xù))星形輪廓資訊包裝通通常確認表表格中包含含之各個維維度，因為為形狀關係係，稱為星形輪廓(starschema)，如圖表4.8實際表格中中由關鍵加加以串連，，這些關鍵鍵稱為外來關鍵(foreignkeys)，主要功能能是串連至至其他部分分星形輪廓以以由上而下下之方式運運作，從組組織之策略略目標開始始，規(guī)範管管理者表現(xiàn)現(xiàn)符合目標標，再界定定資料倉儲儲應提供哪哪些資訊，，以符合目目標28圖表4.8星形輪廓格格式29圖表4.9星形輪廓例例子30資料料倉倉儲儲導導航航在Codd博士士1993年的的白白皮皮書書中中認認為為有有四四項項關關於於線線上上分分析析處處理理之之準準則則可可供供參參考考資料料倉倉儲儲提提供供給給使使用用者者之之資資料料邏邏輯輯須須一一致致，，並並可可與與企企業(yè)業(yè)整整體體搭搭配配資料料倉倉儲儲提提供供給給使使用用者者之之資資料料查查詢詢數(shù)數(shù)量量適適中中，，不不多多也也不不少少資料料倉倉儲儲提提供供給給使使用用者者之之資資料料分分析析可可向向上上、、向向下下、、橫橫向向進進行行資料料倉倉儲儲提提供供給給使使用用者者之之資資料料應應該該用用滑滑鼠鼠操操作作，，而而非非表表單單選選項項方方式式31圖表表4.10導航航路路徑徑32資料料倉倉儲儲安安全全資訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)安安全全(informationsystemssecurity)目的的是是降降低低資資訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)面面對對的的風風險險，，風風險險包包括括損損壞壞、、摧摧毀毀、、被被偷偷、、誤誤用用等等，，非非故故意意的的損損壞壞常常見見於於駭駭客客的的破破壞壞33公司安全環(huán)境境制止(Deterrence)首先組織須設設計安全政策策與方法，以以制止安全之之變異，例如如：可要求使使用者定期更更改密碼，組組織將相關規(guī)規(guī)定告知組織織內(nèi)外會影響響安全之成員員，可用訓練練方式告知，，且可設計不不遵守者之處處罰規(guī)定。避免(Prevention)主要針對忽略略安全規(guī)定者者，包括電腦腦室上鎖、密密碼、檔案核核可制度等，，只有核可者者，才可存取取資料，也包包括防範外界界刻意侵入系系統(tǒng)。34公司安全環(huán)境境(續(xù))檢查(Detection)包括系統(tǒng)查核核、偏誤報告告、病毒掃瞄瞄軟體等，以以檢查方式進進行反應活動動，目的是了了解已發(fā)生及及可能發(fā)生安安全問題之細細節(jié)，且檢查查動作持續(xù)進進行矯正(Remedies)確認產(chǎn)生安全全問題的部分分，且予以警警告、解雇，，或採取法律律行動35圖表4.11安全活動循環(huán)環(huán)36資料倉倉儲安安全衡衡量網(wǎng)絡安安全(NetworkSecurity)組織內(nèi)內(nèi)外人人員欲欲接觸觸資料料，須須取得得核可可，有有些組組織允允許顧顧客經(jīng)