XX公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目最佳實踐評估主報告

蘇州供電公司

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目最佳實踐評估主報告第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！聲明報告中所作的結(jié)論是基于對蘇州供電公司的現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程和蘇州供電公司有關(guān)部門、下屬基層單位員工的訪談和討論所得出的評估。我們假設(shè)蘇州供電公司所提供的信息真實地反映了公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，我們不對蘇州供電公司所提供的信息的有效性作保證。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！

頁碼引言 3最佳實踐評估概要報告 13客戶關(guān)系管理工程與運營管理公司服務(wù)-財務(wù)管理公司服務(wù)-物資管理公司服務(wù)-人力資源管理附件

最佳實踐差距分析詳細報告現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖信息技術(shù)評估報告行業(yè)對標報告組織架構(gòu)評估報告目錄

第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！引言第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！背景埃森哲咨詢于2003年9月16日開始業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目的第一階段工作。本報告所述，主要著重于詳細地了解蘇州供電公司目前業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，進行高層次的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程評估，為蘇州供電公司未來業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和業(yè)務(wù)能力的設(shè)計做準備。本項目評估范圍僅限于在蘇州供電公司的電網(wǎng)核心業(yè)務(wù)之內(nèi),不包含其他多種經(jīng)營業(yè)務(wù)。蘇州供電公司目前很多職能業(yè)務(wù)分散在許多分公司或子公司,甚至于一些多種經(jīng)營公司,理解這個背景是十分重要的，因為這對于將核心電力業(yè)務(wù)從這些子公司業(yè)務(wù)中分離出來的復(fù)雜程度是有直接影響的，特別是當這些業(yè)務(wù)流程需要在蘇州供電公司結(jié)構(gòu)中橫跨多個功能實體-部門及子公司實施時。這個報告中所包括的分析和結(jié)論需要結(jié)合上述這個背景進行理解。要縮小與最佳業(yè)務(wù)實踐的差距，一些需要在現(xiàn)狀流程中進行的適當改變，而另一些必須進行組織架構(gòu)的調(diào)整來完成。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！評估目的第一階段評估的關(guān)鍵目的是：進行蘇州供電公司業(yè)務(wù)以及各個不同的部門和下屬單位的職責的“現(xiàn)狀”評估。進行高層次的最佳實踐差距分析，確認差異和改進機會，獲得蘇州供電公司對于流程重組設(shè)計所涉及領(lǐng)域的認可。獲得對蘇州供電公司現(xiàn)有IT應(yīng)用系統(tǒng)的詳細理解。本報告的主要目的是為了讓蘇州供電公司理解領(lǐng)先的電力公司是如何管理它們業(yè)務(wù)的，以及蘇州供電公司實現(xiàn)“成為國際一流電力公司”目標面臨的機遇和挑戰(zhàn)。第一階段所提出的改進機會以縮小最佳實踐差距為目標，這些改進機會是否實施，何時實施，將隨著業(yè)務(wù)能力設(shè)計的明確在本項目的第二、三階段決定。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！組織與管理報酬與激勵技能與培訓(xùn)績效管理

技術(shù)人員

流程戰(zhàn)略流程匹配技術(shù)績效指標共享服務(wù)與服務(wù)外包知識管理管理與決策競爭與市場改革與重組電力交易風險管理費用結(jié)算信息技術(shù)資產(chǎn)與工作管理自動抄表ERP客戶關(guān)懷系統(tǒng)領(lǐng)先的電力企業(yè)關(guān)注于學(xué)習(xí)并發(fā)展最佳業(yè)務(wù)實踐在企業(yè)關(guān)鍵領(lǐng)域的應(yīng)用，這些關(guān)鍵領(lǐng)域包括：戰(zhàn)略、人員、流程和技術(shù)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！

電力企業(yè)管理要素8.人力資源管理9.信息管理10.財務(wù)管理11.行政事務(wù)管理12.供應(yīng)鏈管理13.固定資產(chǎn)管理運營流程支持流程1.提供愿景與戰(zhàn)略4.電力產(chǎn)品和電力服務(wù)營銷5.輸電6.配電7.客戶服務(wù)2.發(fā)電3.發(fā)電采購14.項目管理15.技術(shù)、電能質(zhì)量管理第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！評估方法我們遵循結(jié)構(gòu)化的方法開展評估，對蘇州供電公司的運作進行詳細的了解，并確認需要改進的主要方面。業(yè)務(wù)資料收集并制定高層次的問題高層訪談，理解發(fā)起人的目標制定問卷并確定訪談計劃數(shù)據(jù)確認最佳實踐評估+改進機會初步收集蘇州供電公司的各類業(yè)務(wù)資料建立高層次的對組織和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理解明確需進一步了解的內(nèi)容開展高層訪談理解項目發(fā)起人對項目目標的期望初步了解蘇州供電公司在各領(lǐng)域的現(xiàn)狀和存在的問題完成訪談問卷以幫助訪談的準備布置現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖的繪制任務(wù)提供行業(yè)對標數(shù)據(jù)要求清單落實訪談計劃整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)總結(jié)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點填補與關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點有關(guān)的可能的數(shù)據(jù)差異收集并分析現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖對蘇州供電公司有關(guān)部門和單位進行詳細訪談，收集關(guān)于現(xiàn)存流程和管理的定量和定性數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)與最佳實踐比較確定報告闡述的關(guān)鍵信息擬定初稿和最終報告詳細訪談和數(shù)據(jù)收集最佳業(yè)務(wù)實踐評估是基于埃森哲咨詢的最佳業(yè)務(wù)實踐數(shù)據(jù)庫-行業(yè)最佳公司被公認的業(yè)務(wù)實踐資料庫，其中包括電力和能源企業(yè)，制造和服務(wù)公司。最佳實踐不是“新的業(yè)務(wù)流程”，而是在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化時可以應(yīng)用的重新設(shè)計的指導(dǎo)原則。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！常熟市供電公司蘇州供電公司直屬單位蘇州供電公司總部江蘇電力公司高層9/189/229/239/249/259/269/29訪談時間跨度VV蘇州供電公司高層10/22VVVVVVVVV9/19VVV9/17V10/9V10/23V第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！訪談?wù)剺I(yè)業(yè)務(wù)務(wù)部部門門及及人人員員統(tǒng)統(tǒng)計計單位訪談部門訪談人次江蘇電力公司高層高層領(lǐng)導(dǎo)2蘇州供電公司高層高層領(lǐng)導(dǎo)8蘇州供電公司總部總經(jīng)理工作部、規(guī)劃與計劃部、生產(chǎn)運營部、安全監(jiān)察部、工程建設(shè)部、企業(yè)管理部、社會保險辦公室、勞動工資部、財務(wù)產(chǎn)權(quán)管理部、客戶服務(wù)中心、電力營銷部、農(nóng)電工作部、審計部、保衛(wèi)部、監(jiān)察室、人事與董事管理部、物資管理部、調(diào)度通信中心、信息中心、科技環(huán)保部27蘇州供電公司直屬單位輸變電運行部、配電運行部、計量中心、輸變電檢修部、配電檢修部5常熟市供電公司公司領(lǐng)導(dǎo)、策劃部、財務(wù)部、辦公室、政治工作部、能源物資公司12合計：54人次第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），提供海量量管理資料免免費下載！現(xiàn)狀評估－主題總體目標現(xiàn)狀總體評價價：是對后面運營營中問題的概概要營運中的問題題：反映了與后臺臺流程相關(guān)的的調(diào)研結(jié)果或或問題。這些些問題既可以以是各業(yè)務(wù)單單位的共性問問題，也可以以僅僅是某一一業(yè)務(wù)單位的的個別問題值得推廣的做做法：揭示了觀察發(fā)發(fā)現(xiàn)的值得向向全公司推廣廣的做法第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！差距分析－主題改進步驟總體建議現(xiàn)狀評價：

最佳實踐：從總體上揭示了特定流程的“最佳實踐”。差距改進機會介紹了消除運運作問題與““最佳實踐””之間差距的的短期和長期期改進機會。。短期機會只只不過是“補補丁”，旨在在幫助業(yè)務(wù)單單位轉(zhuǎn)向采用用長期機會所所描述的“最最佳實踐”。。短期長期潛在利利益第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載！！最佳實實踐評評估概概要報報告客客戶戶關(guān)系系管理理第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！最佳實實踐目目錄客戶關(guān)關(guān)系管管理客戶關(guān)關(guān)系管管理客戶服服務(wù)表和帳帳單管管理應(yīng)收帳帳款業(yè)擴工工作第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。】蛻絷P(guān)關(guān)系管管理總總體最最佳實實踐評評估信息是是基于于現(xiàn)狀狀流程程圖和和與蘇蘇州供供電公公司，，常熟熟市供供電公公司的的訪談?wù)勥M行行收集集。被被訪談?wù)劦膶ο笫鞘请娏αI銷銷部和和配電電運行行部的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和經(jīng)經(jīng)理層層的人人員。。評估分分為五五個部部分進進行。。針對對每一一個功功能領(lǐng)領(lǐng)域，，對應(yīng)應(yīng)相關(guān)關(guān)的最最佳業(yè)業(yè)務(wù)實實踐進進行差差距分分析。?？傮w的評估估主要集中中于客戶關(guān)關(guān)系管理，，客戶服務(wù)務(wù)，表和帳帳單管理，，應(yīng)收帳款款和業(yè)擴工工作。第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！以客戶為中中心的公司司氛圍；收收集并分析析客戶信息息，充分運運用到市場場，營銷和和客戶服務(wù)務(wù)過程中；；運用收益益性分析，，根據(jù)客戶戶細分評估估服務(wù)成本本并將其功功效最大化化現(xiàn)狀總體評評價：供不應(yīng)求的的現(xiàn)狀，伴伴隨著業(yè)擴擴工作帶來來的對日常常工作的影影響，削減減了公司對對現(xiàn)有客戶戶在傳統(tǒng)的的市場、營營銷以及客客戶服務(wù)方方面的關(guān)注注力度。公司把關(guān)注注重點放在在了新客戶戶以及業(yè)擴擴工作方面面，而非現(xiàn)現(xiàn)有客戶上上。然而，，由于業(yè)擴擴工作方面面缺乏協(xié)同同的流程和和任務(wù)，降降低了業(yè)擴擴工作中市市場營銷任任務(wù)的有效效性。造成成的結(jié)果是是新客戶及及現(xiàn)有客戶戶都沒有得得到應(yīng)有的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。營運中的問問題：主要的IT信息系統(tǒng)（（營銷管理理系統(tǒng)和客客戶服務(wù)系系統(tǒng)），無無法有效協(xié)協(xié)助客戶關(guān)關(guān)系管理。。營銷管理理系統(tǒng)以房房產(chǎn)而非客客戶為基礎(chǔ)礎(chǔ)。某一客客戶有可能能在系統(tǒng)中中重復(fù)出現(xiàn)現(xiàn)多次。這這限制了系系統(tǒng)收集某某一客戶特特定信息的的能力，比比如基于客客戶的市場場、客戶服服務(wù)和應(yīng)收收帳款信息息。客戶服服務(wù)系統(tǒng)使使用營銷管管理系統(tǒng)中中的數(shù)據(jù)。。雖然客戶戶服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)更針對客客戶，但其其提供更優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶服服務(wù)的能力力受到了限限制，因為為它所使用用的數(shù)據(jù)來來源于基于于房產(chǎn)的營營銷管理系系統(tǒng)?？蛻粜畔ⅲ?，如接觸信信息等，不不能跨渠道道跨地域進進行充分采采集和存儲儲，以便用用于蘇州供供電公司進進行分析或或提供給省省公司做整整合分析。。實現(xiàn)以客戶戶為中心的的組織架構(gòu)構(gòu)之阻礙因因素包括現(xiàn)現(xiàn)有的組織織結(jié)構(gòu)中沒沒有明確授授權(quán)和工作作業(yè)務(wù)流程程未作跨部部門整合?！，F(xiàn)狀評估－－客戶關(guān)系系管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！以客戶為中中心的公司司氛圍；收收集并分析析客戶信息息，充分運運用到市場場，營銷和和客戶服務(wù)務(wù)過程中；；運用收益益性分析，，根據(jù)客戶戶細分評估估服務(wù)成本本并將其功功效最大化化市場營銷人人員在業(yè)擴擴工作中承承擔重要的的任務(wù)。這這一任務(wù)已已經(jīng)發(fā)展到到影響了市市場營銷的的核心活動動。因此需需要從業(yè)擴擴工作和市市場營銷工工作各自的的策略角度度審視相關(guān)關(guān)人員的任任務(wù)。值得推廣的的做法：目前蘇州供供電公司做做了一定的的收益性分分析。能根根據(jù)客戶類類型確定其其對電費收收入的貢獻獻，并與整整個公司的的成本進行行比較從而而確定收益益。建議通通過獲取、、分配更詳詳細的成本本并與收入入進行更有有意義的比比較，從而而改進收益益性分析?！，F(xiàn)狀評估－－客戶關(guān)系系管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！改進機會會潛在利益益現(xiàn)狀評價價市場銷售售行為中中未見清清晰、可可重復(fù)的的流程在分析客客戶數(shù)據(jù)據(jù)、鑒別別和選擇擇細分市市場以及及設(shè)計相相關(guān)促銷銷活動方方面，沒沒有系統(tǒng)統(tǒng)的流程程用電營銷銷系統(tǒng)的的數(shù)據(jù)結(jié)結(jié)構(gòu)基于于房產(chǎn)，，不以客客戶為中中心存在職責責定義，，但因業(yè)業(yè)擴壓力力并未很很好得到到貫徹各部門和和第三方方提供的的客戶服服務(wù)水平平不一致致未根據(jù)客客戶細分分（客戶戶）或產(chǎn)產(chǎn)品進行行收益性性分析最佳實踐踐市場營銷銷工作中中存在一一個閉環(huán)環(huán)狀，可可重復(fù)的的連貫流流程按客戶細細分特性性制定市市場活動動實施以客客戶為中中心的信信息技術(shù)術(shù)系統(tǒng)/基礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)清晰定義義市場營營銷人員員的職責責公司以客客戶為中中心根據(jù)客戶戶細分（（或客戶戶）和產(chǎn)產(chǎn)品進行行收益性性分析依據(jù)預(yù)先先定義的的策略和和結(jié)構(gòu)，，制定市市場營銷銷活動流流程依據(jù)全局局市場策策略，為為客戶細細分創(chuàng)建建流程來來實施市市場銷售售活動實施以客客戶數(shù)據(jù)據(jù)為中心心的IT信息系統(tǒng)統(tǒng)審視市場場營銷和和業(yè)擴工工作的任任務(wù)和職職責執(zhí)行對環(huán)環(huán)境因素素（組織織結(jié)構(gòu)、、流程、、技術(shù)、、任務(wù)和和職責，，以及第第三方關(guān)關(guān)系）的的整合審審視和更更新，以以實現(xiàn)一一個以客客戶為中中心的組組織機構(gòu)構(gòu)；實施施轉(zhuǎn)變管管理計劃劃至少根據(jù)據(jù)客戶細細分（基基于客戶戶類型和和信用歷歷史），，運用詳詳細的成成本會計計方法識識別成本本驅(qū)動因因素和邊邊際利潤潤改進市場場活動效效率和有有效性成本更高高效的市市場活動動以客戶為為中心的的IT信息系統(tǒng)將可可以配合針對對客戶開展市市場活動，服服務(wù)于客戶和和從客戶處回回收債務(wù)提高市場營銷銷人員的生產(chǎn)產(chǎn)力成為以客戶服服務(wù)為中心的的組織針對客戶細分分的清晰的成成本驅(qū)動因素素和邊際利潤潤收集并分析客客戶信息，用用于市場活動動定位；基于于IT信息系統(tǒng)的以以客戶為中心心的公司氛圍圍差距分析－客客戶關(guān)系管理理差距改進步驟第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！電話服務(wù)中心心和營業(yè)廳提提供同樣高水水準的服務(wù)；；最大化服務(wù)務(wù)成本功效；；合適的電話話服務(wù)中心結(jié)結(jié)構(gòu)；基于客客戶個性化檔檔案提供細分分服務(wù)；標準準的流程和技技術(shù)；精確確的人員需求求預(yù)測和計劃劃現(xiàn)狀總體評價價：市區(qū)三個營業(yè)業(yè)廳很好地開開展了客戶服服務(wù)。對于客戶服務(wù)務(wù)的明顯關(guān)注注表現(xiàn)為：對一站式服務(wù)務(wù)的重視；電電話服務(wù)中心心24小時提供服務(wù)務(wù)；部分客服服人員使用客客戶服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)和電話服務(wù)務(wù)中心技術(shù)；；對客戶回應(yīng)應(yīng)有一套成文文的流程；客客服人員被授授權(quán)采取相應(yīng)應(yīng)的行動，如如依照客戶要要求派遣工作作組人員。然然而，這些客客戶服務(wù)方面面的積極因素素并未在全公公司得到結(jié)構(gòu)構(gòu)、程序、資資源和技術(shù)上上應(yīng)有的更好好支持。營運中的問題題：結(jié)構(gòu):當前的電話服服務(wù)中心是相相互獨立而非非協(xié)同運作的的。在高峰時時段，特別是是夏天，有很很高比例的客客戶電話沒有有及時被應(yīng)答答。需要對電電話服務(wù)中心心結(jié)構(gòu)進行評評估以確定最最理想的電話話服務(wù)中心數(shù)數(shù)量，并實施施相應(yīng)策略，，將他們以一一個整合的虛虛擬的電話服服務(wù)中心模式式運行，電話話應(yīng)根據(jù)電話話服務(wù)中心技技能和受理容容量進行轉(zhuǎn)接接，而非根據(jù)據(jù)地域。程序：電話服服務(wù)中心和營營業(yè)廳履行不不同職能。因因此客戶經(jīng)常常直接或間接接地被電話服服務(wù)中心轉(zhuǎn)到到營業(yè)廳，反反之亦然。這這限制了工作作人員提供一一站式服務(wù)的的能力。資源：企業(yè)內(nèi)內(nèi)各部門、第第三方服務(wù)承承包商提供給給客戶的服務(wù)務(wù)水平不一致致。諸如服務(wù)務(wù)水平協(xié)議等等手段沒有得得到應(yīng)用來確確保蘇州供電電的客戶能從從這些公司處處得到同樣高高水準服務(wù)。。技術(shù)：現(xiàn)有的的客戶服務(wù)系系統(tǒng)尚未普及及到所有區(qū)域域。此外，雖雖然這一系統(tǒng)統(tǒng)易于操作，以客戶戶為中心的功功能卻受限于于作為它的基礎(chǔ)礎(chǔ)的營銷管理理系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型?，F(xiàn)狀評估－客客戶服務(wù)第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！電話服務(wù)中心心和營業(yè)廳提提供同樣高水水準的服務(wù)；；最大化服務(wù)務(wù)成本功效；；合適的電話話服務(wù)中心結(jié)結(jié)構(gòu)；基于客客戶個性化檔檔案提供細分分服務(wù)；標準準的流程和技技術(shù)；精確確的人員需求求預(yù)測和計劃劃值得推廣的做做法：蘇州供電公司司重視客戶服服務(wù)。市區(qū)電電話服務(wù)中心心所使用的流流程能夠很好好地得到客戶戶服務(wù)系統(tǒng)的的支持?？蛻魬舴?wù)系統(tǒng)和和相關(guān)的流程程應(yīng)在全公司司進行統(tǒng)一推推廣?，F(xiàn)狀評估－客客戶服務(wù)第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！差距分析－客客戶服務(wù)有效運行電話話服務(wù)中心使使客戶服務(wù)最最大化；跨地地域跨渠道提提供一致的服服務(wù)水準；個個性化服務(wù)改進機會潛在利益現(xiàn)狀評價電話服務(wù)中心心作為獨立實實體運作，電電話根據(jù)地域域被轉(zhuǎn)接電話服務(wù)中心心、營業(yè)廳和和互聯(lián)網(wǎng)不能能協(xié)同提供一一致服務(wù)未使用客戶個個性檔案，服服務(wù)水平未見見針對性和區(qū)區(qū)別性部門間或企業(yè)業(yè)和第三方之之間的流程沒沒有被整合，，且未集中于于客戶服務(wù)較高的未接電電話比率表明明人員安排不不夠有效最佳實踐最大化電話服服務(wù)中心結(jié)構(gòu)構(gòu)的有效性和和客戶服務(wù)功功能跨渠道客戶統(tǒng)統(tǒng)一的服務(wù)體體驗基于客戶個性性檔案提供差差異化、個性性化服務(wù)為部門間、企企業(yè)與第三方方間明確定義義流程和職責責自動的人員時時間安排用以以預(yù)測客服中中心人員需求求以整合合跨區(qū)區(qū)域的的虛擬擬電話話服務(wù)務(wù)中心心為目目標，，審視視電話話服務(wù)務(wù)中心心結(jié)構(gòu)構(gòu)審視并并改善善共有有的、、系統(tǒng)統(tǒng)的程程序和和技術(shù)術(shù)之間間的協(xié)協(xié)調(diào)性性運用技技術(shù)手手段獲獲取客客戶個個性化化信息息，開開發(fā)流流程來來提供供有差差異化化、個個性化化服務(wù)務(wù)建立跨跨部門門跨公公司的的整合合流程程；實實施轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變管管理流流程來來突出出各部部門和和第三三方承承包商商在客客戶服服務(wù)問問題上上的職職責使用人人員計計劃安安排程程序和和技術(shù)術(shù)，同同時審審視電電話服服務(wù)中中心結(jié)結(jié)構(gòu)最大化化利用用現(xiàn)有有人力力資源源來降降低未未接電電話比比率，，縮短短客戶戶等待待時間間；以以技術(shù)術(shù)為基基礎(chǔ)，，通過過將電電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接到到能處處理特特殊問問題類類型的的客服服人員員處來來提高高一次次電話話解決決率；；減少少24小時運運營的的電話話服務(wù)務(wù)中心心數(shù)量量；把把由業(yè)業(yè)擴引引起的的地域域性激激增的的電話話量分分派到到各個個電話話服務(wù)務(wù)中心心，消消除由由此產(chǎn)產(chǎn)生的的影響響通過減減少多多次接接觸來來改善善客戶戶服務(wù)務(wù)通過為為客戶戶提供供差異異化、、個性性化服服務(wù)改改進客客戶服服務(wù)增強強相相關(guān)關(guān)人人員員和和部部門門的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)責責任任感感創(chuàng)造造優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)客客戶戶服服務(wù)務(wù)氛氛圍圍，，提提高高員員工工動動力力差距改進進步步驟驟第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費費下下載載！！現(xiàn)狀狀評評估估－－表表和和帳帳單單管管理理靈活活有有效效的的抄抄表表計計劃劃；；自自動動可可靠靠的的抄抄表表讀讀數(shù)數(shù)和和帳帳單單金金額額核核對對；；出出具具帳帳單單現(xiàn)狀狀總總體體評評價價：：蘇州州供供電電公公司司定定期期抄抄表表，，以以確確保保對對客客戶戶定定期期計計費費。。遠遠程程抄抄表表技技術(shù)術(shù)和和手手抄抄機機技技術(shù)術(shù)使使高高效效的的抄抄表表流流程程成成為為可可能能。。抄抄表表流流程程的的效效率率和和結(jié)結(jié)果果的的準準確確性性則則有有待待進進一一步步提提高高。。營運運中中的的問問題題：：抄表工作作路線安安排以區(qū)區(qū)域和客客戶類型型為基礎(chǔ)礎(chǔ)。這意意味著抄抄表員可可能在一一段時間間內(nèi)不得得不多次次走訪同同一條街街道。抄抄表路線線安排應(yīng)應(yīng)被合理理改進以以避免出出現(xiàn)該情情況。抄表員有有兩項任任務(wù)：上上門抄表表并負責責帳款催催收。應(yīng)應(yīng)盡量減減少抄表表人員的的催收工工作量，，比如如有選擇擇地將部部分欠費費客戶作作為上門門催收對對象；應(yīng)應(yīng)自動將將需要進進行的催催收工作作任務(wù)與與抄表人人員的日日常工作作安排相相結(jié)合。。將所有有工作任任務(wù)整合合并錄入入手抄機機，包括括抄表順順序、表表計位置置等信息息，從而而提高抄抄表效率率，使為為抄表人人員制定定滾動抄抄收路線線安排成成為可能能，減少少出現(xiàn)““特殊接接觸”的的機會。。沒有利利用技技術(shù)手手段最最大化化抄表表和電電費計計算的的準確確性。。對于大大客戶戶，目目前所所使用用的自自動抄抄表讀讀數(shù)核核對功功能還還不是是很完完善，，每月月仍需需人工工進行行高達達9000次的的核對對。在在完成成抄表表后需需要5天時時間進進行人人工抄抄表讀讀數(shù)核核對和和帳單單金額額核對對。對對于居居民客客戶，，能夠夠自動動進行行抄表表讀數(shù)數(shù)核對對，但但是在在出帳帳前不不進行行帳單單金額額核對對。應(yīng)應(yīng)該使使用自自動的的抄表表讀數(shù)數(shù)和帳帳單金金額核核對功功能，，以用用電量量歷史史為基基礎(chǔ)，，以便便發(fā)現(xiàn)現(xiàn)錯誤誤讀數(shù)數(shù)或可可能發(fā)發(fā)生的的竊電電行為為。第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！靈活有效的的抄表計劃劃；自動可可靠的抄表表讀數(shù)和帳帳單金額核核對；出具具帳單沒有對客戶戶提供電費費帳單(付款通知)。應(yīng)考慮提提供電費帳帳單的益處處，比如在在帳單上提提供基于抄抄表和帳單單發(fā)出日期期為基礎(chǔ)的的付款截止止日期，這這個付款截截止日期可可使固定的的抄表、計計費和付款款時程安排排變得更為為靈活。因因此：抄表時間安安排不會被被固定在特特定日期，，從而避免免了抄表線線路的重復(fù)復(fù)；所有客戶都都被給于固固定的天數(shù)數(shù)進行付費費，而非根根據(jù)從抄表表日期到月月底所剩天天數(shù)而有所所變化，這這將是客戶戶服務(wù)上的的一個改進進。此外，電費費帳單可以以被視為一種有用的市場工具具。在考慮當前客戶可可使用技術(shù)術(shù)的限制以及當?shù)剜]郵政服務(wù)可可靠性的基基礎(chǔ)上提供供不同選擇的的電費帳單方方式?；蛘撸褂糜眉夹g(shù)手段段在抄表的的同時當場場出帳單，，以避免郵郵遞所產(chǎn)生生的問題。。值得推廣的的做法：表計裝置按按照計劃好好的時間表表進行替換換以防止因因電表老化化產(chǎn)生錯誤誤。這種措措施對生成成正確電表表讀數(shù)有著著極其重要要的作用?！，F(xiàn)狀評估－－表和帳單單管理第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！迅速的表計計安裝；有有效的抄表表計劃；自自動的抄表表讀數(shù)和帳帳單金額核核對；竊電電監(jiān)察；出出具帳單最佳實踐改善抄表員員的日常工工作安排有效進行電電表讀數(shù)估估算進行自動的的抄表讀數(shù)數(shù)和電費帳帳單核對能夠察覺非非常規(guī)用電電并監(jiān)察竊竊電行為的的清晰策略略從居民客戶戶申請用電電開始，完完成檢查，，接線并供供電的整個個時間周期期為24小時在客戶付款款之前提供供帳單；為為大客戶提提供集體帳帳單改進機會使用技術(shù)手手段來整合合安排抄表表人員的任任務(wù)以長期用電電量歷史為為基礎(chǔ)，自自動進行電電表讀數(shù)估估算使用技術(shù)手手段對電表表讀數(shù)和帳帳單金額進進行可靠核核對使用相應(yīng)流程程和技術(shù)，自自動察覺非常常規(guī)用電并引引發(fā)竊電監(jiān)察察行為審視策略、相相應(yīng)流程、組組織架構(gòu)、工工作任務(wù)及企企業(yè)內(nèi)部各部部門間、企業(yè)業(yè)與第三方承承包商間的關(guān)關(guān)系考慮細分的帳帳單提供方式式潛在利益提高抄表人員員的工作效率率；降低特殊殊接觸發(fā)生的的可能性；改改善讀數(shù)估算算可靠性，從從而降低相關(guān)關(guān)的電費投訴訴；減少竊電電行為提高抄表讀數(shù)數(shù)和帳單的準準確性和可靠靠性；減少帳帳單準備所需需的時間和精精力減少竊電行為為改善客戶服務(wù)務(wù)；通過清晰晰的職責定義義、工作流程程和有效的組組織架構(gòu)，提提高員工的主主動性改善客戶服務(wù)務(wù)；帳單可被被用作與客戶戶進行溝通的的市場工具現(xiàn)狀評價未能有效率地地安排抄表人人員的任務(wù)未系統(tǒng)地根據(jù)據(jù)長期用電量量歷史進行讀讀數(shù)估算自動的讀數(shù)和和帳單核對缺缺乏可靠性；；需要再進行行相應(yīng)的耗時時較長的人工工核對現(xiàn)有系統(tǒng)無法法分析長期用用電量歷史從從而協(xié)助發(fā)現(xiàn)現(xiàn)竊電行為接電過程需要要3至5天未以任何電子子或書面形式式提供帳單差距分析－表表和帳單管理理差距改進步驟第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！基于收益性和和客戶服務(wù)的的帳款回收總總策略；根據(jù)據(jù)客戶細分進進行分類特定定策略現(xiàn)狀總體評價價：帳款回收策略略受100%帳款回收目標標驅(qū)動。這個個100%帳款回收目標標，缺乏系統(tǒng)統(tǒng)的、公司驅(qū)驅(qū)動的策略來來支持，未以以客戶服務(wù)為為中心，并且且可能進一步步導(dǎo)致不希望望的情況發(fā)生生，比如抄表表員替客戶付付費。營運中的問題題：100％的回收指標標不具現(xiàn)實性性，且僅從一一個角度，而而不是多角度度（比如回收收成本和客戶戶服務(wù)）考慮慮了應(yīng)收帳款款問題。抄表人員對完完成目標負有有很大責任。。債務(wù)與房產(chǎn)產(chǎn)相關(guān)聯(lián)，也也就意味著當當客戶遷入遷遷出時，由他他們自己負責責協(xié)商付費。?？偟恼f來，，應(yīng)收帳款回回收的責任在在抄表人員和和房產(chǎn)上，也也就意味著客客戶服務(wù)的應(yīng)應(yīng)收帳款部分分靠抄表人員員和客戶來負負責。收款策策略和行為應(yīng)應(yīng)從這些外圍圍人員轉(zhuǎn)移到到營銷部本身身，以便掌控控客戶服務(wù)方方向。理論上能夠達達到100%應(yīng)收帳款回收收目標，但是是沒有詳細、、透明的分析析報告作支持持。目前上報給江江蘇電力的報報告局限在較較高層面，并并包含有一些些必要的調(diào)整整以便達到該該目標。在提供未經(jīng)調(diào)調(diào)整的回收百百分比分析報報告給江蘇電電力之前，公公司將沒有動動機和能力對對現(xiàn)行策略與與可選擇的以以客戶為中心心的策略做合合理的收益比比較。應(yīng)收帳款款回收成成本沒有有被考慮慮，原因因在于與與100％應(yīng)收收帳款款回收收目標標相互互不協(xié)協(xié)調(diào)。。為回回收居居民客客戶欠欠費，，一個個抄表表員會會上門門三次次，然然后采采取斷斷電措措施。。帳款款回收收成本本可能能超出出了欠欠款本本身。。能夠提提供靈靈活的的付費費方式式，但但沒有有統(tǒng)一一運用用到所所有的的費用用和款款項的的支付付上。。比如如復(fù)電電費必必須到到營業(yè)業(yè)廳支支付?！，F(xiàn)狀評估－－應(yīng)收帳款款第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！基于收益性性和客戶服服務(wù)的帳款款回收總策策略；根據(jù)據(jù)客戶細分分進行分類類特定策略略欠費催收行行為基于人人為判斷而而非預(yù)先定定義的引發(fā)發(fā)因素。需需要根據(jù)客客戶細分定定義并運用用流程，流流程中包含含定義好的的引發(fā)因素素，這些引引發(fā)因素以以金額、客客戶類型和和信用歷史史為基礎(chǔ)。。值得推廣的的做法：市場營銷人人員注重應(yīng)應(yīng)收帳款回回收工作。。改進回收收策略以促促進人員應(yīng)應(yīng)收帳款回回收績效?！，F(xiàn)狀評估－－應(yīng)收帳款款第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！分類的帳款款回收策略略；重視收收益性；付付款后客戶戶電費信息息的及時更更新；信用用檔案的使使用；自動動的帳款催催收流程改進機會潛在利益現(xiàn)狀評價收款行為以以完成一個個不現(xiàn)實的的100％指標為基基礎(chǔ)，針對對房產(chǎn)而非非客戶應(yīng)收帳款未未考慮投資資回報率，，100％回收指標標與之不協(xié)協(xié)調(diào)未對客戶信信用檔案進進行系統(tǒng)維維護，并用用來指導(dǎo)信信用行為現(xiàn)金支付方方式可以被被實時更新新；銀行托托收方式需需五天時間間未使用激勵勵機制；未未提供分期期付款方案案收款流程依依照人為判判斷而非定定義好的指指導(dǎo)方針；且未與客戶戶細分相匹配最佳實踐應(yīng)收帳款回回收策略有有分類并以以客戶服務(wù)務(wù)為導(dǎo)向基基于對投資資回報率的的考慮，進進行應(yīng)收帳帳款管理自動使用以以客戶為中中心的信用用檔案指導(dǎo)導(dǎo)信用活動動付款信息實實時更新進進客戶電費費信息實施客戶激激勵機制，，提供靈活活的付款方方案選擇與客戶細分分相匹配的的規(guī)律的自自動收款流流程重新架構(gòu)數(shù)數(shù)據(jù)，明確確欠費客戶戶；基于可可實現(xiàn)目標標生成以客客戶為中心心的應(yīng)收帳帳款回收策策略確定投資回回報率衡量量方法并合合并進應(yīng)收收帳款策略略設(shè)計信用檔檔案計劃，，并使其與與帳款回收收行為相結(jié)結(jié)合更新銀行托托收業(yè)務(wù)的的技術(shù)和流流程為早付費/銀行托收客客戶給予獎獎勵；制定定并提供分分期付款方方案定義一套自自動的收款款流程，并并使之與客客戶細分（（基于客戶戶類型和信信用歷史））相匹配改進客戶服服務(wù)，最大大化帳款回回收以最小成本本實現(xiàn)帳款款回收最大大化改善客戶服服務(wù)，使債債務(wù)跟隨客客戶而非房房產(chǎn)（用電電點）；識識別客戶的的特殊風險險（尤其針針對擁有多多處房產(chǎn)的的客戶），，用來減少少遲付款和和壞帳情況況吸引更多客客戶使用更更可靠的托托收流程加快應(yīng)收帳帳款回收收款行為有有效且可預(yù)預(yù)測；以客客戶為中心心的觀念與與自動收款款相整合；；減少行政政管理工作作差距分析－－應(yīng)收帳款款差距改進步驟第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！現(xiàn)狀評估－－業(yè)擴工作作業(yè)擴項目是是配網(wǎng)建設(shè)設(shè)中重要的的資金來源源現(xiàn)狀總體評評價：各部門在業(yè)業(yè)擴項目中中的角色有有不清晰之之處，流程程效率較低低。營運中的的問題：：電力營銷銷部門與與內(nèi)部其其它部門門所站部部門角度度不同，，掌握的的網(wǎng)絡(luò)和和客戶信信息都不不對稱，，往往產(chǎn)產(chǎn)生分歧歧較多缺少業(yè)擴擴項目的的流程擁擁有者業(yè)擴項目目的內(nèi)部部協(xié)調(diào)效效果較差差業(yè)擴項目目中存在在很多低低效，冗冗余的流流程環(huán)節(jié)節(jié)業(yè)擴流程程中缺少少應(yīng)急操操作程序序考慮，，難以滿滿足客戶戶的緊急急需求缺乏方案案設(shè)計的的標準化化，同樣樣的客戶戶需求其其方案差差異可能能會很大大未體現(xiàn)出出部門間間、第三三方的相相互制約約、服務(wù)務(wù)的功能能值得推廣廣的做法法：電力營銷銷部設(shè)立立大客戶戶經(jīng)理職職位第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！差距分析－業(yè)業(yè)擴工作明確部門職責責，減少流程程環(huán)節(jié)，滿足足用戶要求

現(xiàn)狀評價 各部門在業(yè)擴項目中的角色有不清晰之處，流程效率較低最佳實踐合理的業(yè)擴項目職責劃分業(yè)擴項目信息被輸入統(tǒng)一的項目管理系統(tǒng)/工作管理系統(tǒng)改進機會短期：明確各部門的的定位，確定定相關(guān)部門在在業(yè)擴流程中中的職責和參參與的程度可以考慮進行行流程的合并并整合，減少少復(fù)雜程度長期：運用企業(yè)自身身的影響，推推動政府制定定相關(guān)價格等等政策潛在利益業(yè)擴項目運作作更加高效、、更加有力地地控制成本差距改進步驟第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！最佳實踐評估估概要報告工工程與運營營管理第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！最佳實踐目錄錄工程與運營管管理資產(chǎn)退役資產(chǎn)規(guī)劃負荷預(yù)測配網(wǎng)規(guī)劃資產(chǎn)發(fā)展規(guī)劃年度項目計劃資產(chǎn)建設(shè)資產(chǎn)建設(shè)職責責項目管理建設(shè)流程竣工流程資產(chǎn)運行維護護運行維護職責責資產(chǎn)維護策略略資產(chǎn)維護計劃劃作業(yè)管理監(jiān)控運行表現(xiàn)現(xiàn)管理服務(wù)商資產(chǎn)水平評估分析戰(zhàn)略定位評估策略評估方法評估因素評估結(jié)果資產(chǎn)退役規(guī)劃劃資產(chǎn)退役處理理第一管理資源源網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！工程與與運營營管理理總體體評估估工程和和運營營管理理的評評估針針對資資產(chǎn)水水平評評估分分析、、資產(chǎn)產(chǎn)規(guī)劃劃、資資產(chǎn)建建設(shè)、、資產(chǎn)產(chǎn)運行行維護護和資資產(chǎn)退退役等等內(nèi)容容展開開通過評評估，，我們們認為為蘇州州供電電在資資產(chǎn)水水平評評估分分析和和資產(chǎn)產(chǎn)建設(shè)設(shè)領(lǐng)域域與最最佳業(yè)業(yè)務(wù)實實踐相相比仍仍有較較大差差距資產(chǎn)水水平評估分分析資產(chǎn)規(guī)規(guī)劃資產(chǎn)建建設(shè)資產(chǎn)運運行維維護資產(chǎn)退退役第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。‖F(xiàn)狀評評估－－資產(chǎn)產(chǎn)水平平評估估分析析資產(chǎn)水水平評評估分分析是是建立立投資資回報報分析析和對對資產(chǎn)產(chǎn)進行行全面面評估估的起起點?！，F(xiàn)狀總總體評評價：：僅有有技術(shù)術(shù)指標標的收收集，，缺乏乏經(jīng)濟濟指標標；沒沒有信信息系系統(tǒng)的的支持持和對對數(shù)據(jù)據(jù)的分分析，，無法法指導(dǎo)導(dǎo)以后后的工工作營運中中的問問題：：缺乏資資產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)的的管理理，設(shè)設(shè)定或或確認認統(tǒng)一一的規(guī)規(guī)范和和標準準，對對資產(chǎn)產(chǎn)的整整個生生命周周期的的全過過程管管理提提供處處理功功能沒有必必要的的管理理信息息系統(tǒng)統(tǒng)支持持，無無法進進行投投資回回報分分析，，只能能進行行簡單單的技技術(shù)分分析設(shè)備健健康信信息不不全，，沒有有財務(wù)務(wù)和設(shè)設(shè)備績績效信信息評估過過程中中的方方法，，考慮慮因素素不完完整無評評估估結(jié)結(jié)果果，，無無法法指指導(dǎo)導(dǎo)規(guī)規(guī)劃劃和和計計劃劃的的制制定定值得得推推廣廣的的做做法法：：第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費費下下載載??！差距距分分析析－－資資產(chǎn)產(chǎn)水水平平評評估估分分析析改進進步步驟驟將資資產(chǎn)產(chǎn)水水平平評評估估分分析析納納入入企企業(yè)業(yè)資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理?！，F(xiàn)狀評價：僅有技術(shù)指標的收集，缺乏經(jīng)濟指標；沒有信息系統(tǒng)的支持和對數(shù)據(jù)的分析，無法指導(dǎo)以后的工作最佳實踐：逐步發(fā)展資產(chǎn)和投資戰(zhàn)略，取得在財務(wù)回報與可靠性相一致的資產(chǎn)規(guī)劃專注于持續(xù)的提高運營效率，積極地尋找提高公司業(yè)務(wù)效率的機會差距距改進進機機會會短期期逐步步建建立立以以資資產(chǎn)產(chǎn)為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理長期期建立立評評估估體體系系，，對對設(shè)設(shè)備備進進行行年年度度評評估估建立立信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)對電電網(wǎng)網(wǎng)固定定資資產(chǎn)產(chǎn)項項目目進進行行評評估估分分析析潛在在利利益益明確確設(shè)設(shè)備備的的運運行行效效果果指導(dǎo)導(dǎo)將將來來的的采采購購和和技技術(shù)術(shù)方方案案第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費費下下載載??！現(xiàn)狀狀評評估估－－資資產(chǎn)產(chǎn)規(guī)規(guī)劃劃資產(chǎn)產(chǎn)規(guī)規(guī)劃劃作作為為企企業(yè)業(yè)運運作作的的指指導(dǎo)導(dǎo)，，需需要要在在配配網(wǎng)網(wǎng)規(guī)規(guī)劃劃、、資資產(chǎn)產(chǎn)發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃和和年年度度項項目目計計劃劃之之間間緊緊密密協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)。?，F(xiàn)狀狀總總體體評評價價：：資資產(chǎn)產(chǎn)規(guī)規(guī)劃劃的的制制定定無無法法明明確確地地反反應(yīng)應(yīng)配配網(wǎng)網(wǎng)規(guī)規(guī)劃劃的的整整體體考考慮慮，，年年度度計計劃劃中中無無法法體體現(xiàn)現(xiàn)項項目目最最佳佳投投資資組組合合的的理理念念。。營運運中中的的問問題題：：負荷荷預(yù)預(yù)測測缺缺乏乏有有效效的的部部門門溝溝通通，，影影響響負負荷荷預(yù)預(yù)測測的的準準確確性性和和一一致致性性電網(wǎng)規(guī)劃劃制定完完成后，，并不能能完全按按照規(guī)劃劃制定計計劃，也也很難將將年度項項目計劃劃的執(zhí)行行情況反反饋給所所有部門門涉及固定定資產(chǎn)的的計劃由由多個部部門制定定，缺乏乏統(tǒng)一的的固定資資產(chǎn)投資資組合分分析缺乏系統(tǒng)統(tǒng)化的3～5年期內(nèi)公公司電網(wǎng)網(wǎng)資產(chǎn)整整體運行行水平規(guī)規(guī)劃、資資產(chǎn)設(shè)備備維護要要求、核核心技術(shù)術(shù)設(shè)備狀狀況水準準要求值得推廣廣的做法法：蘇州供電電公司編編制“十十五”發(fā)發(fā)展總體體規(guī)劃第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！差距分析析－資產(chǎn)產(chǎn)規(guī)劃改進步驟驟根據(jù)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略制制定電網(wǎng)網(wǎng)規(guī)劃，，重視電電網(wǎng)規(guī)劃劃和年度度項目計計劃之間間的關(guān)系系。現(xiàn)狀評價：資產(chǎn)規(guī)劃的制定無法明確地反應(yīng)配網(wǎng)規(guī)劃的整體考慮，年度計劃中無法體現(xiàn)項目最佳投資組合的理念最佳實踐：電網(wǎng)規(guī)劃符合企業(yè)整體的戰(zhàn)略考慮，并對年度項目計劃進行指導(dǎo)年度計劃中進行最佳投資組合的分析和決策差距改進機會短期完善企業(yè)戰(zhàn)略略的制定，保保證電網(wǎng)規(guī)劃劃能夠支持企企業(yè)實現(xiàn)其戰(zhàn)戰(zhàn)略目標和經(jīng)經(jīng)營目標，并并能夠支持實實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)績績指標長期依據(jù)電網(wǎng)規(guī)劃劃制定年度項項目計劃，根根據(jù)計劃執(zhí)行行情況滾動調(diào)調(diào)整電網(wǎng)規(guī)劃劃規(guī)范公司設(shè)備備運行的技術(shù)術(shù)標準、可靠靠性標準、安安全環(huán)保標準準、維修標準準、設(shè)備選擇擇標準、設(shè)計計標準、技改改方案等等與與資產(chǎn)設(shè)備相相關(guān)的事宜潛在利益電網(wǎng)規(guī)劃、年年度計劃形成成整體運作，，在長期和短短期上支持企企業(yè)的持續(xù)發(fā)發(fā)展增強規(guī)劃對實實際工作的指指導(dǎo)作用在維護成本、、投資成本、、安全環(huán)保取取得最優(yōu)效益益第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！現(xiàn)狀評估－資資產(chǎn)建設(shè)－項項目管理對項目進行有有效的協(xié)調(diào)和和控制是項目目成功的必要要條件。現(xiàn)狀總體評價價：沒有從總總體的角度對對單體項目進進行控制，對對項目資源無無法進行有效效的協(xié)調(diào)和控控制。營運中的問題題：基建項目采用用的項目經(jīng)理理是按照專業(yè)業(yè)劃分的沒有對項目經(jīng)經(jīng)理的績效考考核目前沒有建建立信息系系統(tǒng)實現(xiàn)項項目信息管管理功能和和相應(yīng)的管管理制度對項目實施施過程的監(jiān)監(jiān)控和分析析工作做得得不夠，項項目績效管管理體系、、組織架構(gòu)構(gòu)及成本考考核標準不不完善值得推廣的的做法：在基建工程程中，對項項目的總體體成本采用用了嚴格的的控制方式式，如招投投標和設(shè)備備采購，能能夠?qū)⒊杀颈究刂圃陬A(yù)預(yù)算之內(nèi)開始采用P3系統(tǒng)第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！差距分析－－資產(chǎn)建設(shè)設(shè)－項目管管理改進步驟建立相關(guān)的的項目管理理制度，并并利用信息息系統(tǒng)，實實現(xiàn)對項目目的全程動動態(tài)管理?！，F(xiàn)狀評價：沒有從總體的角度對單體項目進行控制，對項目進度和質(zhì)量無法進行有效的協(xié)調(diào)和控制最佳實踐：專人負責對于單體項目的全程控制和協(xié)調(diào)信息系統(tǒng)對于項目管理提供有力支持差距改進機會短期項目經(jīng)理應(yīng)應(yīng)對項目的的實施進行行全程的監(jiān)監(jiān)控及協(xié)調(diào)調(diào)，管理項項目的進度度、成本，，并進行資資源的調(diào)配配優(yōu)化目前的的項目績效效管理體系系，加強對對項目成本本管理的考考核明確合同中中關(guān)于項目目里程碑和和階段的描描述，并根根據(jù)合同對對項目進行行控制長期建立項目管管理信息系系統(tǒng)或者在在相關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)項項目管理功功能潛在利益實現(xiàn)對項目目的動態(tài)管管理和追蹤蹤，對項目目信息的匯匯總和分析析提高項目運運作效率，，保證項目目及時性第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費費下下載載??！現(xiàn)狀狀評評估估－－資資產(chǎn)產(chǎn)建建設(shè)設(shè)－－項項目目建建設(shè)設(shè)和和竣竣工工流流程程良好好的的施施工工管管理理和和竣竣工工管管理理可可以以控控制制工工程程質(zhì)質(zhì)量量，，并并為為今今后后的的項項目目提提供供相相關(guān)關(guān)經(jīng)經(jīng)驗驗?！，F(xiàn)狀狀總總體體評評價價：：缺缺乏乏良良好好的的成成本本管管理理和和變變更更管管理理，，無無法法對對工工程程進進行行進進一一步步優(yōu)優(yōu)化化。。營運中的問題題：缺乏對項目的的成本管理的的動力，同時時也缺乏信息息系統(tǒng)的支持持沒有項目變更更管理體系，，無法分析項項目變更對項項目進度、成成本的影響監(jiān)理公司對工工程質(zhì)量的控控制水平不統(tǒng)統(tǒng)一沒有建立項目目后評估體系系和指標體系系值得推廣的做做法：根據(jù)國家要求求，對城網(wǎng)、、農(nóng)網(wǎng)改造有有后評估第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！差距分析－資資產(chǎn)建設(shè)－項項目建設(shè)和竣竣工流程改進步驟完善項項目施施工流流程和和各種種相關(guān)關(guān)制度度，建建立項項目后后評估估體系系?，F(xiàn)狀評價：缺乏良好的成本管理和變更管理，無法對工程進行進一步優(yōu)化最佳實踐：利用信息系統(tǒng)，及時記錄各項項目成本，并對其進行過程監(jiān)控、分析完善的項目評估體系差距改進機機會短期優(yōu)化目目前的的項目目績效效管理理體系系，加加強對對項目目成本本管理理的考考核規(guī)范的的項目目變更更流程程、項項目驗驗收機機制、、監(jiān)理理制度度建立項項目后后評估估體系系長期通過信信息系系統(tǒng)和和項目目后評評估體體系，，實現(xiàn)現(xiàn)項目目的總總結(jié)和和評估估，并并指導(dǎo)導(dǎo)今后后的項項目運運作潛在利利益項目運運作更更加高高效、、更加加有力力地控控制成成本第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！現(xiàn)狀評估估－資產(chǎn)產(chǎn)運行維維護資產(chǎn)運行行維護是是資產(chǎn)““全壽命命”管理理中時間間跨度最最長，操操作最復(fù)復(fù)雜的過過程?，F(xiàn)狀總體體評價：：具備維維護基本本功能，，缺乏乏維護規(guī)規(guī)劃和維維護數(shù)據(jù)據(jù)信息化化；無法法對資產(chǎn)產(chǎn)管理提提供有效效的幫助助營運中的的問題：：難以實現(xiàn)現(xiàn)真正的的狀態(tài)檢檢修，沒沒有技術(shù)術(shù)方案實實施的保保證、監(jiān)監(jiān)督、反反饋體系系沒有建立立信息系系統(tǒng)來整整合維護護數(shù)據(jù)，，缺乏設(shè)設(shè)備全壽壽命周期期分析的的數(shù)據(jù)支支持在“對標標”分析析中，蘇蘇州供電電公司的的輸配電電成本非非常高作業(yè)管理理中缺乏乏足夠的的信息系系統(tǒng)支持持缺乏規(guī)范范的資產(chǎn)產(chǎn)利用率率的評估估，尚未未真正認認識資產(chǎn)產(chǎn)利用率率指標的的重要性性對于服務(wù)務(wù)商，沒沒有選擇擇和淘汰汰的機制制值得推廣廣的做法法：有生產(chǎn)MIS系統(tǒng)，調(diào)調(diào)度MIS系統(tǒng)第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！差距分析析－資產(chǎn)產(chǎn)運行維維護改進步驟驟將資產(chǎn)運運行管理理納入企企業(yè)資產(chǎn)產(chǎn)管理?！，F(xiàn)狀評價：具備維護基本功能，缺乏維護規(guī)劃和維護數(shù)據(jù)信息化；無法對資產(chǎn)管理提供有效的幫助

最佳實踐：建立以“可靠性為中心”的維護策略模式定期進行維護策略回顧差距改進機會會短期建立每種種設(shè)備的的檢修設(shè)設(shè)想方案案，在實實踐中持持續(xù)滾動動改進長期監(jiān)視設(shè)備備的運行行情況，，確保在在適當?shù)牡臅r候，，得到適適當?shù)木S維護建立信息息系統(tǒng)，，分析并并降低成成本，采采用自動動化的工工單管理理通過數(shù)據(jù)據(jù)的積累累，逐步步制定以以“可靠靠性為中中心”的的維護護策略模模式潛在利益益進行合理理的維護護降低企企業(yè)維護護成本提高維護護效率第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！現(xiàn)狀評估估－資產(chǎn)產(chǎn)退役資產(chǎn)退役役是設(shè)備備使用周周期的最最后環(huán)節(jié)節(jié)?，F(xiàn)狀總體體評價：：對于退退役的資資產(chǎn)沒有有分析其其“全壽壽命”價價值，不不能對將將來的采采購和技技術(shù)方案案提出建建議營運中的的問題：：沒有定期期開展對對設(shè)備老老化等診診斷性評評估，來來確定哪哪些資產(chǎn)產(chǎn)需要退退役的資資產(chǎn)退役處理理沒有進進入信息息系統(tǒng)，，僅有相相應(yīng)的人人工記錄錄退役后，，沒有進進行設(shè)備備全壽命命成本和和價值分分析在報廢物物資的處處理上，，存在帳帳實不符符的現(xiàn)象象值得推廣廣的做法法：第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！差距分析析－資產(chǎn)產(chǎn)退役改進步驟驟將資產(chǎn)退退役管理理納入企企業(yè)資產(chǎn)產(chǎn)管理。?，F(xiàn)狀評價：對于退役的資產(chǎn)沒有分析其“全壽命”價值，不能對將來的采購和技術(shù)方案提出建議

最佳實踐：采用信息系統(tǒng)全面管理資產(chǎn)，并由相對應(yīng)的維護或者管理部門負責資產(chǎn)信息的輸入和維護。保證帳實相符差距改進機會會短期在進行資資產(chǎn)規(guī)劃劃時就要要包括資資產(chǎn)退役役的規(guī)劃劃。另對對退役資資產(chǎn)的處處理方式式加以考考察，獲獲取較多多的殘值值長期建立信息息系統(tǒng)，，將人工工記錄轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏杏玫男判畔?。可可以進一一步與其其它部門門共享和和分析潛在利益益對將來的的采購和和技術(shù)方方案提出出建議降低企業(yè)業(yè)成本第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！最佳實踐踐評估概概要報告告

公司司服務(wù)－－財務(wù)管理理第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！最佳實踐踐目錄預(yù)算管理理核算管理理現(xiàn)金管理理編制調(diào)整控制和考考核電費庫存工程固定資產(chǎn)產(chǎn)現(xiàn)金預(yù)測測第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！財務(wù)管理理總體評評估財務(wù)管理理的評估估針對預(yù)預(yù)算管理理、核算算管理和和現(xiàn)金管管理三個個主要內(nèi)內(nèi)容展開開。通過評估估，我們們認為蘇蘇州供電電公司的的財務(wù)管管理在預(yù)預(yù)算管理理領(lǐng)域與與最佳業(yè)業(yè)務(wù)實踐踐相比差差距比較較大，公公司的成成本標準準化管理理水平有有待進一一步提高高；核算算管理主主要受制制于當前前系統(tǒng)的的分散，，核算及及時性受受到影響響，財務(wù)務(wù)的全面面監(jiān)督和和控制作作用不能能充分發(fā)發(fā)揮。第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！現(xiàn)狀評估估－預(yù)算算管理預(yù)算是系系統(tǒng)分配配財務(wù)、、實物和和人力資資源以達達到戰(zhàn)略略目標的的一種方方法。現(xiàn)狀總體體評價：：已建立立全面預(yù)預(yù)算體系系，但各各業(yè)務(wù)部部門對預(yù)預(yù)算編制制、調(diào)整整和控制制工作的的參與度度不夠，，預(yù)算管管理有待進一步步細化。。營運中的的問題：：在項目計計劃和資資本性支支出預(yù)算算管理上上缺乏綜綜合平衡衡同時受受制于省省公司對對各類項項目的的的審批結(jié)結(jié)果，自自身缺乏乏自主權(quán)權(quán)缺乏各項管管理費用的的定額標準準、各類設(shè)設(shè)備的大修修和維修維維護基準業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，，相關(guān)費用用預(yù)算的編編制沒有依依據(jù)可循各職能部門門的工作計計劃沒有與與預(yù)算密切切結(jié)合，管管理口徑與與財務(wù)預(yù)算算口徑不完完全統(tǒng)一編制的預(yù)算算側(cè)重于年年度預(yù)算，，可供過程程控制的數(shù)數(shù)據(jù)不充分分預(yù)算調(diào)整機機制有待規(guī)規(guī)范，各職職能部門在在預(yù)算調(diào)整整工作中的的參與度不不夠預(yù)算執(zhí)行考考核與績效效考核的聯(lián)聯(lián)系不緊密密值得推廣的的做法：通過FMIS系統(tǒng)，蘇州州供電公司司已將內(nèi)控控管理、預(yù)預(yù)算管理和和核算管理理結(jié)合起來來，為進一一步管理提提升打下了了良好的基礎(chǔ)第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！差距分析－－預(yù)算管理理改進步驟深化對全面面預(yù)算的認認識，調(diào)動動各部門的的積極性，，推行細化化預(yù)算管理理現(xiàn)狀評價：已建立全面預(yù)算體系，但各業(yè)務(wù)部門對預(yù)算編制、調(diào)整和控制工作的參與度不夠，預(yù)算管理有待進一步細化

最佳實踐：：預(yù)算應(yīng)和公公司各類業(yè)業(yè)務(wù)計劃密密切結(jié)合；；詳細到對對發(fā)現(xiàn)的商商業(yè)風險加加以控制將公司范圍圍內(nèi)的成本本管理系統(tǒng)統(tǒng)標準化是是改善成本本管理和預(yù)預(yù)算間聯(lián)系系的重要步步驟預(yù)算考核是是績效考核核的重要組組成部分差距改進機會短期完善各類項項目年度計計劃和預(yù)算算的管理，，加強綜合合平衡工作作明晰省公司司和蘇州供供電公司的的管理界面面，爭取更更多的預(yù)算算自主權(quán)理順各職能能部門的業(yè)業(yè)務(wù)管理與與財務(wù)預(yù)算算管理的接接口，統(tǒng)一一彼此的管管理口徑或或建立對應(yīng)關(guān)關(guān)系，使各各項業(yè)務(wù)計計劃成為預(yù)預(yù)算的基礎(chǔ)礎(chǔ)細化預(yù)算管管理，編制制月度或季季度預(yù)算；；建立全員員參與的預(yù)預(yù)算調(diào)整機機制長期各職職能能部部門門深深化化業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)管管理理，，積積累累各各項項管管理理費費用用的的定定額額標標準準、、各各類類設(shè)設(shè)備備壽壽命命周周期的的全全過過程程成成本本信信息息以以及及各各類類工工程程的的基基準準造造價價，，為為預(yù)預(yù)算算管管理理提提供供可可靠靠的的基基準準依據(jù)據(jù)使用用統(tǒng)統(tǒng)一一、、標標準準的的預(yù)預(yù)算算模模板板，，利利用用預(yù)預(yù)算算編編制制工工具具，，高高效效率率地地完完成成預(yù)預(yù)算算的的編編制制及調(diào)整整工作作建立與與公司司各項項業(yè)務(wù)務(wù)相聯(lián)聯(lián)系的的滾動動預(yù)測測機制制和預(yù)預(yù)算調(diào)調(diào)整機機制并并與績績效考考核體體系相掛掛鉤潛在利利益預(yù)算與與公司司生產(chǎn)產(chǎn)計劃劃和項項目投投資計計劃緊緊密聯(lián)聯(lián)系，，確保保管理理目標標的實實現(xiàn)預(yù)算管管理的的有效效性得得到提提高第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！現(xiàn)狀評評估－－核算算管理理合規(guī)、、及時時、準準確的的財務(wù)務(wù)核算算，正正確反反映財財務(wù)狀狀況和和經(jīng)營營成果果，以以滿足足企業(yè)業(yè)內(nèi)外外各類類單位位和人人員的的需要要現(xiàn)狀狀總總體體評評價價：：會會計計核核算算工工作作較較為為規(guī)規(guī)范范、、準準確確，，在在核核算算及及時時性性上上有有待待提提高高。。營運運中中的的問問題題：：FMIS系統(tǒng)統(tǒng)沒沒有有與與營營銷銷、、庫庫存存、、工工程程和和資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理等等業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)集集成成，，數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)無無法法共共享享，，既既影影響響核核算算的的及及時時性性又又不不能能充分發(fā)揮揮財務(wù)的的監(jiān)督和和控制作作用缺乏項目目評估管管理辦法法和財務(wù)務(wù)人員對對工程項項目的事事前參與與，使財財務(wù)控制制只能側(cè)側(cè)重于對對項目概概算的控控制工程項目目的竣工工決算存存在不及及時的情情況資產(chǎn)管理理部門沒沒有及時時提供資資產(chǎn)變更更信息，，固定資資產(chǎn)存在在賬實不不符的情情況值得推廣廣的做法法：第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！差距分析析－核算算管理改進步驟驟利用信息息技術(shù)，，建立與與各業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)集集成的會會計核算算體系現(xiàn)狀評價：會計核算工作較為規(guī)范、準確，在核算及時性上有待提高

最佳實踐：及時辦理竣工工決算，確保保固定資產(chǎn)和和折舊信息的的正確性建立追蹤固定定資產(chǎn)信息的的正規(guī)控制程程序?qū)嵤┘傻南迪到y(tǒng)，將業(yè)務(wù)務(wù)信息和財務(wù)務(wù)信息進行集集成，提高核核算的正確性性和及時性差距改進機會短期理順各項核算算流程，明確確信息的傳遞遞路徑，確保保信息的完整整性加強財務(wù)部部與各業(yè)務(wù)務(wù)部門之間間的溝通，，加快核算算信息的手手工傳遞速速度長期利用技術(shù)手手段將財務(wù)務(wù)核算系統(tǒng)統(tǒng)與各業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)集成成，實現(xiàn)核核算的自動動化潛在利益會計核算的的及時性和和準確性得得到提高會計核算成成本降低，，將財務(wù)人人員從事務(wù)務(wù)工作中解解放出來從從事價值更更高的分析析和管理工作作第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！現(xiàn)狀評估