優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

WELCOME課程目標(biāo)了解店鋪工作流程和管理方案清楚店鋪環(huán)境和產(chǎn)品陳列的考核標(biāo)準(zhǔn)清楚店鋪員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程店面流程主要內(nèi)容：產(chǎn)品陳列員工服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作店鋪環(huán)境算算看一個(gè)顧客值多少錢貨品平均單價(jià)每次購買件數(shù)每年光顧次數(shù)顧客消費(fèi)年數(shù)口碑120,0001,125,000400141555001.562510開發(fā)新顧客比留住現(xiàn)有顧客要難五倍。要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌產(chǎn)品的顧客吸引過來。現(xiàn)有顧客的利潤率會(huì)隨他購買該品牌的年數(shù)增長而持續(xù)增長。牌子硬就行，為什么還要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)摘自FrederickF.Reichheld的著作<TheLoyaltyEffect>(Boston：HarvardBusinessSchoolPress,1996)效率售后服務(wù)購物環(huán)境流行專業(yè)觀點(diǎn)價(jià)格方便服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)選擇信賴品質(zhì)附加價(jià)值物超所值依據(jù)產(chǎn)品做決定顧客購買因素分析70%依據(jù)互動(dòng)做決定30%服務(wù)方程式CustomerExpectationofServiceServiceStandardsDisappointedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectationSatisfiedDisappointed顧客對(duì)服務(wù)的期望服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ExceedExpectation超越期望Satisfied失望滿意失望滿意超越期望顧客服務(wù)階梯非常滿意的頂階忠誠的中階最底階滿意的地下一階無動(dòng)于衷警鈴階不悅錯(cuò)誤階做錯(cuò)事笨蛋階生氣一塌糊涂告狀告訴大家自動(dòng)介紹大家給你總是會(huì)回來向你購買告訴幾個(gè)人介紹一些客戶給你有時(shí)候會(huì)回來向你購買被問起時(shí),也許會(huì)說有人開口的話,也許會(huì)介紹不向任何人說大概不會(huì)吧也許會(huì),也許不會(huì)至少向10個(gè)人訴說肯定不會(huì)介紹客戶給你數(shù)年后,也許吧至少向25個(gè)人訴說鐵定不會(huì)介紹半個(gè)客戶給你除非被迫告訴任何想聽的人你開什么玩笑絕不可能,除非太陽打西邊出來向全市張揚(yáng)(逆向介紹)可以跟任何人購買,就是不要找你即使對(duì)太空計(jì)劃有助益,也絕對(duì)不會(huì)向你購買如果方便的話,也許會(huì)購買服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓服務(wù)流程程的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)容迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓標(biāo)準(zhǔn)行為：迎賓見到客人人，用愉愉快的態(tài)態(tài)度和表表情向客客人問好好招呼語為為：“您您好/早早上好，，歡迎光光臨voit””；“有有什么可可以幫您您的嗎？？”該做的（（do））不該做的（（don’t））見到客人人主動(dòng)打打招呼面帶微笑笑＋眼神神交流不理睬顧顧客無微笑or無眼眼神交流流朝天/朝朝地打招招呼不做自動(dòng)動(dòng)播報(bào)機(jī)機(jī)迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓員工儀表服務(wù)流程程的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)容迎賓接近顧客產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓不該做的（（don’t））標(biāo)準(zhǔn)行為：在前胸規(guī)規(guī)范佩戴戴員工身身份卡沒有佩戴戴員工身身份卡沒有規(guī)范范佩戴在在前胸員工儀表表－身份份卡迎賓儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓員工儀表標(biāo)準(zhǔn)行為：員工的儀儀表干凈凈整潔穿著本品品牌的產(chǎn)產(chǎn)品穿著競爭爭品牌產(chǎn)產(chǎn)品制服有褶褶皺，污污漬鞋子有污污漬，鞋鞋帶不干干凈員工儀表表－服裝不該做的（（don’t））迎賓儀態(tài)和諧實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓產(chǎn)品選擇員工儀表員工儀表表－外表印象象活力充沛沛的外表表不該做的（（don’t））疲憊，無無精打采采不高興不健康標(biāo)準(zhǔn)行為：迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓迎賓員工儀表產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓接近顧客服務(wù)流程程的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)容趕走客人人的舉動(dòng)動(dòng)吸引客人人的舉動(dòng)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)行為：不斷的巡巡視店面面，來確確認(rèn)是否否有客人人需要幫幫助接近顧客客－巡視視店鋪不該做的（（don’t））閑聊專注于輔輔助性工工作，忽忽視顧客客迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓標(biāo)準(zhǔn)行為：在合適的的時(shí)間，，以合適適的方式式主動(dòng)走走近顧客客語言：您您好，請(qǐng)請(qǐng)問需要要幫助嗎嗎？接近顧客客－走向向顧客該做的（（do））不該做的（（don’t））主動(dòng)詢問問需求保持1米米距離隨隨時(shí)提供供服務(wù)看到客人人但不走走向客人人在被要求求的時(shí)候候才提供供服務(wù)迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓該做的（（do））不該做的（（don’t））標(biāo)準(zhǔn)行為：以自信，，禮貌，，專業(yè)的的方式服服務(wù)顧客客語言多用用敬語““您”，，“請(qǐng)您您”，““麻煩您您”，““謝謝””，“對(duì)不起起“雙手放在在體前語言不清清晰沒有禮貌貌語，聲聲音不溫溫和雙手插兜兜或胸前前交叉接近顧客客－服務(wù)務(wù)顧客迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓你遇到過過這種情情況嗎？？有些時(shí)候候，顧客客沒有表表示要試試穿或要要你幫忙忙介紹，，但其實(shí)實(shí)他的某某些舉動(dòng)動(dòng)卻有這這方面的的暗示顧客在店店里這件件摸摸那那件看看看，不說說要試，，也沒有有要離開開的意思思當(dāng)你問客客人“有有什么要要幫忙的的嗎”或或者“喜喜歡的話話可以試試試看””之類的的話時(shí)，，顧客回回答你““我隨便便看看””，頓時(shí)時(shí)覺得很很泄氣當(dāng)你在接接待一位位顧客的的過程中中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)另一位位客人需需要幫助助，而這這時(shí)店里里的其他他店員也也忙著見招拆招招之接接近顧顧客迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓服務(wù)流程程的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)容迎賓員工儀表產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓接近顧客不該做的（（don’t））標(biāo)準(zhǔn)行為：根據(jù)客人人的需求求推薦相相應(yīng)系列列的產(chǎn)品品在介紹產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，，提及適適合的運(yùn)運(yùn)動(dòng)種類類，及產(chǎn)產(chǎn)品賣點(diǎn)點(diǎn)可以描述述產(chǎn)品的的技術(shù)功功能和優(yōu)優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品選擇擇－產(chǎn)品品介紹只提供產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格格，無任任何說明明只說是新新貨，沒沒有其他他的介紹紹該做的（（Do)先詢問客客人需求求：“平平時(shí)穿還還是運(yùn)動(dòng)動(dòng)時(shí)穿？？”如果有明明確運(yùn)動(dòng)動(dòng)需求要要詳細(xì)問問運(yùn)動(dòng)頻頻率，場場地情況況等針對(duì)客人人運(yùn)動(dòng)需需求有針針對(duì)性介介紹產(chǎn)品品迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓標(biāo)準(zhǔn)行為：熟悉每一一款產(chǎn)品品號(hào)碼尺尺寸/顏顏色的情情況產(chǎn)品選擇擇－尺碼碼迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓不該做的（（don’t））標(biāo)準(zhǔn)行為：可以告知知是否有有庫存無庫存可可介紹替替代產(chǎn)品品產(chǎn)品選擇擇－庫存存不知道也也不查詢?cè)儙齑鏌o庫存不不介紹替替代產(chǎn)品品迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓不該做的（（don’t））標(biāo)準(zhǔn)行為：描述產(chǎn)品品科技的的功能和和優(yōu)點(diǎn)（（鞋與服服裝）沒提到任任何科技技對(duì)產(chǎn)品科科技不熟熟悉沒提到科科技的好好處而只只是說出出科技的的名字產(chǎn)品選擇擇－產(chǎn)品品科技迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓該做的（（do））不該做的（（don’t））標(biāo)準(zhǔn)行為：熟悉并清清楚介紹紹不同產(chǎn)產(chǎn)品的相相似點(diǎn)和和區(qū)別產(chǎn)品選擇擇－產(chǎn)品品區(qū)別了解衣服服不同的的面料清楚不同同價(jià)位產(chǎn)產(chǎn)品的不不同科技技含量鞋適合不不同的運(yùn)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目目不知相同同點(diǎn)和區(qū)區(qū)別明顯錯(cuò)誤誤的介紹紹如足球球鞋不同同場地鞋鞋釘不同同迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓迎賓員工儀表實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神送賓服務(wù)流程程的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)容接近顧客產(chǎn)品選擇收銀標(biāo)準(zhǔn)行為：主動(dòng)介紹紹新產(chǎn)品品實(shí)際銷售售－推新新該做的（（do））不該做的（（don’t））主動(dòng)介紹紹正在推推廣的主主打產(chǎn)品品介紹尺碼碼齊全的的產(chǎn)品介紹與客客人需求求吻和的的新產(chǎn)品品等客人問問才介紹紹產(chǎn)品新產(chǎn)品已已經(jīng)沒貨貨，嚴(yán)重重?cái)啻a還還主動(dòng)介介紹迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓標(biāo)準(zhǔn)行為：額外介紹紹至少1個(gè)相關(guān)關(guān)產(chǎn)品與與選擇的的相搭配配實(shí)際銷售售－額外外推薦what?該做的（（do））額外推薦薦同一系系列相匹匹配的貨貨品（鞋鞋配衣服服，夾克克配T恤恤,配件件推薦時(shí)要要明確所所推薦的的產(chǎn)品迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓見招拆招招之額額外推推薦你覺得額額外推薦薦的最佳佳時(shí)機(jī)/機(jī)會(huì)是是什么？？試衣前、、中、后后開票時(shí)、、收銀時(shí)時(shí)打折、商商場促銷銷活動(dòng)收銀找零零時(shí)送賓該做的（（do））標(biāo)準(zhǔn)行為：主動(dòng)為客客人提供供幫助實(shí)際銷售售－主動(dòng)動(dòng)幫助試穿鞋前前，解開開鞋帶，，取出填填充物，，給客人人看試穿穿產(chǎn)品的的尺寸試穿服裝裝前，取取下衣架架如客人不不確定尺尺寸，應(yīng)應(yīng)拿兩件件產(chǎn)品讓讓客人試試穿比較較不該做的（（don’t））直接把鞋鞋盒遞給給客人，，讓客人人自行試試穿在客人試試穿時(shí)與與同事評(píng)評(píng)論客人人或自行行聊天迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓標(biāo)準(zhǔn)行為：陪同客人人前往試試衣間實(shí)際銷售售－試衣衣前該做的（（do））非高峰時(shí)時(shí)間應(yīng)帶帶領(lǐng)客人人到試衣衣間門口口并為客客人打開開門在高峰時(shí)時(shí)段至少少應(yīng)為客客人清楚楚地指示示試衣間間位置不該做的（（don’t））不清楚交交待試衣衣間位置置讓客人自自行去找找試衣間間而且?guī)鞄旆块T和和試衣間間門挨著著迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓“陪同前前往”標(biāo)準(zhǔn)行為：客人試穿穿時(shí)，主主動(dòng)詢問問是否需需要幫助助（對(duì)大店店不適合合使用？？）實(shí)際銷售售－試衣衣中該做的（（do））非高峰時(shí)時(shí)段，快快速尋找找可搭配配的貨品品，并回回到試身身室區(qū)域域高峰時(shí)段段交待清清楚客人人自己的的名字和和位置不該做的（（don’t））客人試穿穿中要換換尺寸找找不到店店員迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓how?標(biāo)準(zhǔn)行為：客人從試試衣間出出來繼續(xù)續(xù)跟進(jìn)為為客人服服務(wù)實(shí)際銷售售－試衣衣后該做的（（do））試穿后問問客人尺尺寸是否否合，適適款式是是否喜歡歡。尺寸不合合適調(diào)整整尺寸再再試款式不合合適再推推薦其他他產(chǎn)品試試穿不該做的（（don’t））客人試穿穿后找不不到店員員試穿不合合適就不不再推薦薦其他產(chǎn)產(chǎn)品試穿穿客人試穿穿時(shí)間長長或件數(shù)數(shù)多而不不耐煩迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓實(shí)際銷售售-試鞋鞋時(shí)和試試鞋后標(biāo)準(zhǔn)行為：始終與顧顧客保持持同一水水平高度度該做的（（do））不該做的（（don’t））俯視客人人說話不允許客客人走動(dòng)動(dòng)客人試鞋鞋時(shí)，蹲蹲式服務(wù)務(wù)詢問顧客客尺寸是是否合適適帶領(lǐng)客人人到鞋鏡鏡前讓客人走走動(dòng)，感感受鞋子子的舒適適性和功功能性迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓迎賓員工儀表產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀服務(wù)流程程的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)容接近顧客送賓標(biāo)準(zhǔn)行為：有團(tuán)隊(duì)合合作精神神，隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備幫幫助其他他同事團(tuán)隊(duì)精神神－互助助該做的（（do））有同事離離開時(shí)主主動(dòng)補(bǔ)位位幫助同事事拿取貨貨品不該做的（（don’t））看到有客人需需要幫助但不不是自己的區(qū)區(qū)位就不去幫幫忙，讓客人人流失明明閑著，也也不幫忙同事事迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓when?標(biāo)準(zhǔn)行為：當(dāng)離開賣場的的時(shí)候告知其其他同事團(tuán)隊(duì)精神－離離開賣場迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓迎賓員工儀表產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓接近顧客服務(wù)流程的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)行為：客人到達(dá)收銀銀臺(tái)在30秒秒內(nèi)被接待盡量讓收銀臺(tái)臺(tái)排隊(duì)的客人人不超過1名名收銀－收銀接接待該做的（do）不該做的（don’t）高峰時(shí)段有客客人在排隊(duì)?wèi)?yīng)應(yīng)告知客人請(qǐng)請(qǐng)稍等所購物物品可以先放放在銀臺(tái)人多時(shí)要加快快收銀速度不按客人排隊(duì)隊(duì)次序收銀有客人排隊(duì)時(shí)時(shí)還在處理其其他事情，讓讓客人等待收銀動(dòng)作緩慢慢，聊天迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓該做的（do）不該做的（don’t）標(biāo)準(zhǔn)行為：收銀員與客人人親切的打招招呼招呼語：“您您好！”收銀－收銀招招呼面帶微笑＋眼眼神交流沒有招呼語無面帶微笑；；無眼神交流流迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓該做的（do）不該做的（don’t）標(biāo)準(zhǔn)行為：遞交產(chǎn)品，動(dòng)動(dòng)作輕盈禮貌貌真誠愉快的說說：“非常感感謝！”收銀－遞交產(chǎn)產(chǎn)品雙手遞交忽略產(chǎn)品清潔潔沒有雙手遞交交沒有真誠愉快快說：““非常感謝謝”迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓標(biāo)準(zhǔn)行為：清楚的解釋退退貨注意事項(xiàng)項(xiàng)收銀－收銀完完畢迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓標(biāo)準(zhǔn)行為：干凈整潔的收收銀臺(tái)臺(tái)面除收款機(jī)、電電腦、pos機(jī)外無雜物物收銀－銀臺(tái)衛(wèi)衛(wèi)生迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓迎賓員工儀表產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓接近顧客服務(wù)流程的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容該做的（do）不該做的（don’t）標(biāo)準(zhǔn)行為：面帶微笑＋眼眼神交流在客人離開的的時(shí)候向客人人告別告別語為：““謝謝！”；；“再見！””；“歡迎下下次光臨！””不理睬顧客無微笑；無眼眼神交流送賓迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓服務(wù)流程的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:36:0002:36:0002:3612/31/20222:36:00AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2202:36:0002:36Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:36:0002:36:0002:36Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2202:36:0002:36:00December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20222:36:00上上午02:36:0012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:36上午午12月-2202:36December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/312:36:0002:36:0031December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2:36:00上上午午2:36上上午午02:36:0012月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:36:0002:36:0002:3612/31/20222:36:00AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2202:36:0002:36Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:36:0002:36:0002:36Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2202:36:0002:36:00December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20222:36:00上上午02:36:0012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月222:36上上午午12月月-2202:36December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/312:36:0002:36:0031December202217、空山新新雨后，，天氣晚