業(yè)務(wù)流程再造4

業(yè)務(wù)流程再造（BPR）中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院古繼寶電話錄現(xiàn)存的公司流程問題及成因管理革命的演進(jìn)公司再造的案例公司再造的條件公司再造所引發(fā)的變化公司再造的方法現(xiàn)存的很多公司的流程問題及成因

系統(tǒng)雖全，但互不協(xié)調(diào)廣達(dá)股份采用多層次經(jīng)銷體制揀了芝麻，丟了西瓜（因小失大）某航空公司的真實(shí)的故事事涉賺錢，也照樣無人管制藥公司廣達(dá)股份采用多層次經(jīng)銷體制下屬工廠——中央倉庫公司下屬工廠把制成品送到公司的中央倉庫，又稱中心經(jīng)銷站。中央倉庫——各地小倉庫中心經(jīng)銷站再把產(chǎn)品分送到各地區(qū)經(jīng)銷站（即各地的小倉庫），小倉庫——顧客各地的小倉庫負(fù)責(zé)接顧客的訂單并配送貨物工廠中央倉庫地區(qū)小倉庫顧客中心經(jīng)銷站——地區(qū)經(jīng)銷站有一個(gè)地區(qū)經(jīng)銷站負(fù)責(zé)的區(qū)域就是中心站所在地。就廣達(dá)股份而言，中心經(jīng)銷站與該地區(qū)經(jīng)銷站設(shè)在同一個(gè)樓宇里?？尚Φ氖虑榫桶l(fā)生在此地。地區(qū)經(jīng)銷站難免遇到他們的庫存沒有顧客訂單所急需的貨品。按理說，該地區(qū)經(jīng)銷站在緊急的時(shí)候，可以很快很容易地從中心站拿到所需的貨品廣達(dá)的流程很死，這樣的合理設(shè)想在廣達(dá)行不通。即便是急需件，整個(gè)流程需１１天時(shí)間地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站中心站公司歷來的規(guī)矩如此地區(qū)站向中心站申請(qǐng)它急需的產(chǎn)品（１天）中心站審核、取貨、發(fā)貨（５天）地區(qū)站正式辦理收貨、上架，然后為客戶取貨包裝（５天）到第１１天才給顧客發(fā)去他們急需的物品表面原因

表面原因地區(qū)站的業(yè)績?cè)u(píng)定依據(jù)是他們對(duì)客戶訂單作出反應(yīng)的時(shí)間的長短中心站則是從庫存成本、庫存周轉(zhuǎn)情況以及勞動(dòng)力成本等指標(biāo)進(jìn)行考核的。中心站如果加緊處理地區(qū)站的加急訂單，會(huì)損害其自身的業(yè)績考核實(shí)質(zhì)性原因原本同是一個(gè)流程（為客戶訂單供貨）的事，卻人為地劃分為兩截。中心站如果幫著地區(qū)站為其客戶的緊急訂貨奔忙，中心站自身的實(shí)績就要受到影響。地區(qū)站也知道其中的奧妙所在，根本就不去找中心站，他們寧可與另一個(gè)地區(qū)站聯(lián)系，讓他們連夜快件運(yùn)來。結(jié)果每年光空運(yùn)費(fèi)用就高達(dá)數(shù)百萬美元。久而久之，地區(qū)站內(nèi)部有一個(gè)單位專門處理其他地區(qū)站求援的事宜。整個(gè)體系運(yùn)轉(zhuǎn)不靈，問題在于流程切段分管。某航航空空公公司司的的真真實(shí)實(shí)的的故故事事該公公司司一一架架波波音音７７４４７７飛飛機(jī)機(jī)因因發(fā)發(fā)生生故故障障下下午午降降落落在在ＡＡ機(jī)機(jī)場場維修修的的機(jī)機(jī)械械師師馬馬克克一一般般都都在在相相距距幾幾小小時(shí)時(shí)汽汽車車路路程程的的ＢＢ機(jī)機(jī)場場工工作作，，除除非非有有特特別別任任務(wù)務(wù)才才來來ＡＡ機(jī)機(jī)場場。。Ｂ機(jī)機(jī)場場經(jīng)經(jīng)理理在在接接獲獲信信息息后后，，明明確確表表示示不不能能讓讓馬馬克克當(dāng)當(dāng)天天下下午午就就去去ＡＡ機(jī)機(jī)場場為為７７４４７７飛飛機(jī)機(jī)排排除除故故障障。。理由簡單而““合理””：馬克修理理工作完完畢之后后，當(dāng)天天無法返返回Ｂ機(jī)機(jī)場，只只能在ＡＡ機(jī)場旅旅店住宿宿，而住住宿費(fèi)是是由Ｂ機(jī)機(jī)場承擔(dān)擔(dān)的。Ｂ機(jī)場經(jīng)經(jīng)理第二二天一早早才派機(jī)機(jī)械師馬馬克去ＡＡ機(jī)場，，要他當(dāng)當(dāng)天排除除故障后后當(dāng)天返返回。A機(jī)場B機(jī)場維修師馬馬克關(guān)鍵是著著眼點(diǎn)落落在何處處Ｂ機(jī)場經(jīng)經(jīng)理省下下了１０００美元元的旅館館費(fèi)，可可航空公公司一架架波音７７４７飛飛機(jī)卻為為Ｂ機(jī)場場經(jīng)理要要省１０００美元元而閑置置空等著著，損失失金額數(shù)數(shù)十萬乃乃至上百百萬美元元。同樣樣是算帳帳，關(guān)鍵鍵是著眼眼點(diǎn)落在在何處。。制藥公司司美國食品品和藥品品管理局局有嚴(yán)格格的規(guī)定定，任何何制藥公公司要推推出一種種新藥，，必須提提出申請(qǐng)請(qǐng)，獲得得政府批批準(zhǔn)后方方可上市市。申請(qǐng)報(bào)報(bào)告中中要包包括３０名名病人人服藥藥一周周的實(shí)實(shí)際研研究結(jié)結(jié)果?？墒菫闉榱双@獲取這這類資資料，，某制制藥公公司有有關(guān)人人員居居然平平均要用兩兩年時(shí)時(shí)間流程公司科科研人人員花花４個(gè)個(gè)月推推出研研究方方案研究人人員設(shè)設(shè)計(jì)方方案花花了2星期期請(qǐng)其他他專家家審閱閱認(rèn)可可方案案花了了14個(gè)星星期。。為了聘聘請(qǐng)到到能夠夠識(shí)別別患有有有關(guān)關(guān)疾病病的病病人并并能實(shí)實(shí)際掌掌握試試用該該新藥藥的醫(yī)醫(yī)生，，又花花了兩兩個(gè)月月公司再再用一一個(gè)月月的時(shí)時(shí)間征征得各各有關(guān)關(guān)醫(yī)院院的同同意。。參與實(shí)實(shí)施試試驗(yàn)的的醫(yī)生生全都都是事事先領(lǐng)領(lǐng)取報(bào)報(bào)酬的的，他他們對(duì)對(duì)試驗(yàn)驗(yàn)進(jìn)程程顯然然不在在意，，進(jìn)展展完全全是自自然狀狀態(tài)，，因而而收齊齊各位位醫(yī)生生的表表格又又是兩兩個(gè)月月。在將數(shù)數(shù)據(jù)輸輸入計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)時(shí)，，工作作人員員又發(fā)發(fā)現(xiàn)９９０％％的資資料有有這樣樣那樣樣的問問題，，退回回修正正，復(fù)復(fù)又收收攏，，往返返數(shù)次次，才才告完完成。。確定研研究方方案聘請(qǐng)醫(yī)醫(yī)生征得醫(yī)醫(yī)院同同意醫(yī)生試試驗(yàn)并并收齊齊表格格數(shù)據(jù)輸輸入與與修正正4個(gè)月月2個(gè)月月1個(gè)月月2個(gè)月月大量的的時(shí)間間管理革革命的的演進(jìn)進(jìn)勞動(dòng)分分工原原理第一次次管理理革命命公司再再造兩個(gè)多多世紀(jì)紀(jì)之前前擬訂訂的原原則邁克爾爾．哈哈默和和詹姆姆斯．．錢皮皮在１１９９９３年年合著著的《《再造造公司司》一一書的的導(dǎo)論論第一一段就就開宗宗明義義，發(fā)發(fā)出了了向巨巨人挑挑戰(zhàn)的的號(hào)角角：“一整整套兩兩個(gè)多多世紀(jì)紀(jì)之前前擬訂訂的原原則在在１９９世紀(jì)紀(jì)和２２０世世紀(jì)的的歲月月里對(duì)對(duì)美國國企業(yè)業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)、管管理和和實(shí)績績起了了塑造造定型型的作作用。。在這這本書書里，，我們們說，，現(xiàn)在在應(yīng)該該淘汰汰這些些原則則，另另訂一一套新新的了了。對(duì)對(duì)于美美國公公司來來說，，不這這樣做做的另另一條條路就就是關(guān)關(guān)門歇歇業(yè)。?！眲e針廠的的例子“一個(gè)工工人把鐵鐵絲抽出出，另一一個(gè)拉直直它，第第三個(gè)切切斷它，，第四個(gè)個(gè)削尖切切斷的鐵鐵絲，第第五個(gè)工工人將不不尖的一一端磨毛毛，準(zhǔn)備備安上別別針的頭頭；而制制作別針針的頭又又需要幾幾道工序序；將別別針的頭頭安上去去更要獨(dú)獨(dú)特的手手藝；把把整個(gè)別別針拋光光，乃至至把別針針的頭插插到紙上上去都是是門行當(dāng)當(dāng)?！薄斑@１００個(gè)人相相互配合合，一天天最多可可制作生生產(chǎn)４８８００００只別針針。但是是，假如如他們各各自獨(dú)立立勞作，，而又都都不曾在在此獨(dú)特特的行業(yè)業(yè)里學(xué)過過藝受過過訓(xùn)，他他們一天天下來可可能每人人都做不不成２００只別針針，或許許連一只只也做不不成呢！！”1道工序18道工序10個(gè)人10人*20根/人天48000根根原因勞動(dòng)分工使每每個(gè)工人作業(yè)業(yè)時(shí)的熟練程程度提高；分工節(jié)省了各各工序間傳遞遞所需耗費(fèi)的的時(shí)間；分工促使大量量有利于節(jié)省省勞動(dòng)時(shí)間的的機(jī)器問世，，從而使一個(gè)個(gè)人能干許多多人的活。應(yīng)用與發(fā)展鐵路管理M型管理結(jié)構(gòu)構(gòu)亨利．福特移動(dòng)式裝配線線斯?。ㄍㄓ闷嚬荆┏闪⑹聵I(yè)部（（各個(gè)品牌））M型管理結(jié)構(gòu)構(gòu)生產(chǎn)裝配點(diǎn)物料、配件原來的單件生生產(chǎn)模式工序1工序2工序3工序4工序5工序6工序10工序9工序8工序7大規(guī)模流水線線生產(chǎn)方式現(xiàn)代企業(yè)制度度取代傳統(tǒng)企企業(yè)制度個(gè)體業(yè)主式企企業(yè)或家族企企業(yè)，１８４４０年之前美美國幾乎都是是清一色的傳傳統(tǒng)公司，很很少例外。后后來，現(xiàn)代企企業(yè)制度取代代了傳統(tǒng)的企企業(yè)制度?，F(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)是指指由一班領(lǐng)取取薪水的中、、高層經(jīng)理人人員管理的多多單位多層級(jí)級(jí)的企業(yè)?，F(xiàn)代企業(yè)制度度特點(diǎn)現(xiàn)代企業(yè)把原原本由幾個(gè)單單位分別經(jīng)營營的活動(dòng)內(nèi)部部化，其協(xié)調(diào)調(diào)之有效程度度想必超出市市場力量在１８４０年年至１９５００年的１０００多年中，現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)從無無到有，從占占小部分到占占據(jù)優(yōu)勢現(xiàn)代企業(yè)的一一個(gè)顯著特點(diǎn)點(diǎn)是按層級(jí)制制進(jìn)行管理，，內(nèi)部化的優(yōu)優(yōu)勢正是基于于層級(jí)管理制制度各級(jí)經(jīng)理人員員在現(xiàn)代企業(yè)業(yè)中越來越職職業(yè)化和專門門化，不僅穩(wěn)穩(wěn)定并強(qiáng)化了了層級(jí)管理制制度，而且使使企業(yè)管理與與其所有權(quán)相相分離。公司再造的案案例福特應(yīng)付帳款款部美國聯(lián)邦莫格格汽車零部件件公司美國通用電話話電子公司ＩＢＭ信貸公公司惠普公司福特應(yīng)付帳款款部的采購流流程再造前有５０００多名員工工（北美），，負(fù)責(zé)審核并并簽發(fā)供應(yīng)商商供貨帳單的的應(yīng)付款項(xiàng)。。再造前：（１）采購部部門在向供應(yīng)應(yīng)商訂貨時(shí)給給應(yīng)付帳款部部送去一份定購單副本存底；（２）供應(yīng)商商把貨物發(fā)送送到福特公司司指定的碼頭頭或倉庫時(shí)，，福特收貨的職工需需填一份表格格，說明所收貨貨物的名稱、、規(guī)格和數(shù)量量等細(xì)節(jié)，送送應(yīng)付帳款部部；（３）而事后后，供應(yīng)商則則再寄一份正式發(fā)票給福特公司應(yīng)應(yīng)付帳款部。。供應(yīng)商倉庫采購部應(yīng)付帳款部定購單發(fā)票收貨單簽訂訂貨合同同發(fā)貨福特公司應(yīng)付付帳款部應(yīng)付帳款部５５００名員工工的任務(wù)是，，根據(jù)“三證證合一”的原原則，凡是定定購單、收貨貨表和發(fā)票相相結(jié)合的，簽簽發(fā)支標(biāo)，付付款給供應(yīng)商商；三證不符符的，設(shè)法理理清頭緒，解解決疑點(diǎn)，然然后付款。福福特公司應(yīng)付付帳款部的工工作完全符合合帕累托８００－２０規(guī)則則，即，其８８０％的工作作量全是由于于２０％的““三證不符””帳款造成的的。改造的動(dòng)力改造的動(dòng)力：：促使福特公公司認(rèn)真考慮慮應(yīng)付帳款工工作的是日本本馬自達(dá)汽車車公司。馬自自達(dá)公司是福福特公司的參參股公司，盡盡管規(guī)模遠(yuǎn)小小于福特公司司，但畢竟有有一定的規(guī)模模了。馬自達(dá)達(dá)公司負(fù)責(zé)應(yīng)應(yīng)付帳款工作作的只有５個(gè)個(gè)職員。５：：５００，這這個(gè)比例讓福福特公司經(jīng)理理再也無法泰泰然處之了。。再造后的流程程（１）采購部部的采購員給給供應(yīng)商下訂訂單時(shí)將訂單單輸入聯(lián)網(wǎng)的的電腦數(shù)據(jù)庫庫。供應(yīng)商收收到訂單后照照常發(fā)貨。（２）貨物送送抵碼頭或倉倉庫時(shí)，收貨貨員不再填寫寫表格了，而而是打開手邊邊的終端機(jī)，，根據(jù)運(yùn)到的的貨物查找原原先由采購員員輸入的訂單單。收貨員的的任務(wù)很簡單單，訂貨單與與所收到的貨貨物相一致，，就給數(shù)據(jù)庫庫輸入貨已收收訖的信號(hào)；；如果所收到到的貨物找不不到相應(yīng)的訂訂貨單，則拒拒收貨物，退退給供應(yīng)商。。（３）只要收收到貨的，數(shù)數(shù)據(jù)庫會(huì)自動(dòng)動(dòng)發(fā)出付款指指令，根據(jù)合合同和有關(guān)要要求，或轉(zhuǎn)帳帳或開出付款款支票。現(xiàn)在在應(yīng)付帳款部部只有１２５５人，而且不不再負(fù)責(zé)應(yīng)付付帳款的付款款授權(quán)。供應(yīng)商付款部倉庫采購部1、下訂單單1、訂單2、發(fā)貨3查對(duì)貨單單4、付款指指令改造后的流流程美國聯(lián)邦莫莫格汽車零零部件公司司“樣品研研制”流程程再造公司產(chǎn)值達(dá)達(dá)１８億美美元的一家家企業(yè)。聯(lián)邦莫格公公司“樣品品研制”流流程一般要要２０周，而而其競爭對(duì)對(duì)手少則６６周，多則則１０周，，都能拿出出汽車公司司要求的樣樣品來。再造前的流流程銷售代表先先拜訪汽車車公司，拿拿回需研制制的零部件件規(guī)格尺寸寸。銷售代表不不懂技術(shù)，，只是把對(duì)對(duì)方汽車公公司提出的的規(guī)格尺寸寸轉(zhuǎn)交給設(shè)設(shè)計(jì)部門的的工程師，，待設(shè)計(jì)圖圖紙出來后后，公司根根據(jù)工廠生生產(chǎn)能力情情況選出一一家下屬工工廠，負(fù)責(zé)責(zé)樣品的制制作。設(shè)計(jì)圖紙是是經(jīng)郵局寄寄到工廠去去的。工廠收到設(shè)設(shè)計(jì)圖樣后后先送工具具間，請(qǐng)工工具間人員員設(shè)計(jì)并制制作生產(chǎn)零零部件樣品品所需的工工具。然后，生產(chǎn)產(chǎn)車間用這這些工具制制造出這零零部件。汽車公司工具間生產(chǎn)工廠生產(chǎn)車間銷售代表設(shè)計(jì)部門規(guī)格規(guī)格郵寄圖紙圖紙工具再造成前的的流程再造后所發(fā)發(fā)生的變化化（1）（１）銷售售代表與設(shè)設(shè)計(jì)工程師師同訪客戶戶，一切技技術(shù)規(guī)格要要求都弄得得準(zhǔn)確無誤誤，避免了了含混不清清或誤解。。再造后發(fā)生生的變化（（2）（２）計(jì)算算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，，充分借助助信息技術(shù)術(shù)的優(yōu)勢。。其一，原原先接到樣樣品研制任任務(wù)，設(shè)計(jì)計(jì)工程師根根據(jù)具體規(guī)規(guī)格要求從從頭開始，，構(gòu)思、設(shè)設(shè)計(jì)、畫出出草圖再反反復(fù)修正，，直到最后后定稿，至至少要２－－３天時(shí)間間，而現(xiàn)在在計(jì)算機(jī)連連接著數(shù)據(jù)據(jù)庫，工程程師只要根根據(jù)新的尺尺寸規(guī)格在在數(shù)據(jù)庫找找出相近似似的部件設(shè)設(shè)計(jì)，然后后略作修正正，新的設(shè)設(shè)計(jì)圖馬上上就可以拿拿出來，幾幾天的活計(jì)計(jì)現(xiàn)在幾分分鐘就完成成。其二，，以前設(shè)計(jì)計(jì)工程師完完成圖紙?jiān)O(shè)設(shè)計(jì)后還要要將圖紙從從郵局寄到到工廠，讓讓他們加工工，現(xiàn)在也也由系統(tǒng)幫幫助解決了了。再造后發(fā)生生的變化（（3）（３）再造造后的流程程變得靈活活了，因?yàn)闉槟康氖菫闉榱祟櫩?，，為了增?qiáng)強(qiáng)競爭力。。在工具制制作與樣品品生產(chǎn)的安安排上新流流程有了明明顯的改進(jìn)進(jìn)，原先的的做法是哪哪里生產(chǎn)就就在哪里做做工具。現(xiàn)現(xiàn)在的做法法完全變了了，哪家工工廠的工具具間有空制制作工具，，就在哪里里制作工具具，然后再再到那家制制作樣品。。再造造后后發(fā)發(fā)生生的的變變化化（（4））（４４））統(tǒng)統(tǒng)一一評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與與獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。?，F(xiàn)現(xiàn)在在無無論論是是銷銷售售人人員員、、工工程程師師、、工工具具制制作作，，還還是是生生產(chǎn)產(chǎn)制制造造，，都都是是視視樣樣品品研研制制全全過過程程的的實(shí)實(shí)績績論論功功行行賞賞，，不不可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)各各人人有有各各人人的的小小算算盤盤，，不不明明爭爭也也要要暗暗斗斗使使點(diǎn)點(diǎn)壞壞。。原原來來要要２２００周周，，現(xiàn)現(xiàn)在在只只要要１１８８天天；；訂訂單單獲獲得得率率提提高高４４倍倍，，這這個(gè)個(gè)部部門門的的利利潤潤率率增增長長了了兩兩倍倍多多。。聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)據(jù)庫汽車公司司銷售代代表設(shè)計(jì)部部門調(diào)查需需求設(shè)計(jì)工具車車間生產(chǎn)車車間任務(wù)美國通通用電電話電電子公公司公司概概況：：是美美國地地區(qū)電電話服服務(wù)公公司，，主要要客戶戶在加加利福福尼亞亞州、、佛羅羅里達(dá)達(dá)州和和得克克薩斯斯州，，在這這類公公司中中名列列首位位。再造前前的流流程（１））用戶戶打電電話報(bào)報(bào)修，，公司司修理理科職職員記記下報(bào)報(bào)修人人的報(bào)報(bào)修要要求，，交給給線路路檢測測工；；（２））檢測測技工工查驗(yàn)驗(yàn)公司司總機(jī)機(jī)或線線路，，是否否有故故障或或其他他問題題；（３））如果果查出出問題題，檢檢測技技工把把情況況報(bào)告告技術(shù)術(shù)員或或調(diào)度度員；；（４））維修修工人人根據(jù)據(jù)調(diào)度度員的的安排排，約約時(shí)間間上門門修復(fù)復(fù)線路路或設(shè)設(shè)備。。用戶修理科科職員員檢修技技工技術(shù)員員或高高度員員維修工工人再造成成前的的流程程再造前前的流流程就用戶戶而言言，這這樣的的維修修流程程實(shí)難難令人人滿意意，其其中的的不確確定性性很大大，維維修申申報(bào)案案例““離手手”太太頻繁繁，而而維修修工人人卻使使不上上勁。。用戶戶一直直憂慮慮和擔(dān)擔(dān)心的的是：：不通通的電電話到到底什什么時(shí)時(shí)候可可以修修復(fù)？？再造后后的流流程維修流流程步步驟簡簡化，，從頭頭至尾尾由一一個(gè)人人處理理。從從撥打打電話話報(bào)修修開始始，你你就在在與““顧客客事務(wù)務(wù)專員員”通通話。。再造造后產(chǎn)產(chǎn)生的的“顧顧客事事務(wù)專專員””有能能力也也有工工具來來檢測測線路路，查查明網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問問題或或者校校正公公司電電話軟軟件，，而且且這些些都一一邊與與你在在電話話上交交談一一邊完完成的的。很很多時(shí)時(shí)候，，你的的電話話還沒沒打完完，問問題已已查明明，甚甚至妥妥善解解決了了。即使有時(shí)問問題雖已查查實(shí)，但因因某種原因因無法即刻刻解決，““顧客事務(wù)務(wù)專員”也也能行使調(diào)調(diào)度權(quán)，核核實(shí)維修工工的施工安安排之后當(dāng)當(dāng)場與你約約定上門維維修的時(shí)間間。用戶事務(wù)專員維修工人數(shù)據(jù)庫報(bào)修調(diào)度改造后的流流程再造后的流流程再造前要等等幾個(gè)小時(shí)時(shí)，甚至是是幾天才能能落實(shí)的維維修預(yù)約，，現(xiàn)在幾分分鐘就解決決了。如果果以電話報(bào)報(bào)修當(dāng)場解解決問題的的百分比為為尺度來衡衡量滿意程程度的話，，美國通用用電話電子子公司舊的的業(yè)務(wù)流程程僅達(dá)０．．５％，而而再造后的的維修新流流程則可達(dá)達(dá)４０％以以上。再造的原動(dòng)動(dòng)力用戶第一的的觀念是再再造的原動(dòng)動(dòng)力，其實(shí)實(shí)質(zhì)是：再再造就是要要把企業(yè)組組織建成在在對(duì)外關(guān)系系上著眼于于顧客、以以市場為動(dòng)動(dòng)力，而在在內(nèi)部運(yùn)行行中以流程程為中心、、團(tuán)組為導(dǎo)導(dǎo)向。說白白了，業(yè)務(wù)務(wù)流程再造造也是創(chuàng)造造顧客滿意意導(dǎo)向的一一個(gè)行動(dòng)。。ＩＢＭ信貸貸公司的業(yè)業(yè)務(wù)流程再再造公司簡介：：其業(yè)務(wù)主主要是為ＩＩＢＭ公司司售出的計(jì)計(jì)算機(jī)、軟軟件和其他他服務(wù)提供供資金融通通，即為客客戶購買ＩＩＢＭ公司司產(chǎn)品提供供貸款。再造前的業(yè)業(yè)務(wù)流程（１）ＩＢＢＭ公司現(xiàn)現(xiàn)場銷售員員在接到客客戶貸款請(qǐng)請(qǐng)求后給ＩＩＢＭ信貸貸公司打電電話。ＩＢＢＭ信貸公公司設(shè)有專專線，聘請(qǐng)請(qǐng)了１４名名職工專門門接聽電話話并作詳細(xì)細(xì)記錄；（２）有人人把電話記記錄送到樓樓上的信貸貸部，由一一名專家把把各項(xiàng)信息息輸入電腦腦系統(tǒng)，查查核那位提提出貸款請(qǐng)請(qǐng)求的顧客客的信用情情況如何。。這位專業(yè)業(yè)人員把查查詢的結(jié)果果寫在一張張表上，讓讓人送到下下一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)－－商務(wù)務(wù)慣例部；；再造前的業(yè)業(yè)務(wù)流程（３）是是由商務(wù)務(wù)慣例部部根據(jù)顧顧客的實(shí)實(shí)際要求求，修訂訂標(biāo)準(zhǔn)貸貸款合同同。商務(wù)務(wù)慣例部部在完成成合同修修訂之后后會(huì)把各各項(xiàng)條款款附于貸貸款申請(qǐng)請(qǐng)表格。。著貸款款申請(qǐng)表表格送到到第四個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)；；（４）請(qǐng)請(qǐng)核價(jià)員員確定貸貸款利率率。核價(jià)價(jià)員的工工作是把把各項(xiàng)數(shù)數(shù)據(jù)鍵入入電腦，，計(jì)算出出適當(dāng)?shù)牡馁J款利利率。核核價(jià)員把把利率寫寫在紙上上，然后后連同其其他文件件一起讓讓人送到到文秘科科；（５）一一位行政政主管把把所有信信息匯總總，寫成成一封報(bào)報(bào)價(jià)信，，經(jīng)由聯(lián)聯(lián)邦捷運(yùn)運(yùn)公司，，寄給現(xiàn)現(xiàn)場銷售售代表。。辦公室接接話員信貸部商業(yè)慣例例部核價(jià)員行政主管管銷售員改造前的的流程這個(gè)流程程的時(shí)間間太長這大體上上是ＩＢＢＭ信貸貸公司業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作作的流程程。這個(gè)個(gè)流程一一般要６６天，最最長達(dá)１１４天，，才能完完成從銷銷售員的的角度看看，這個(gè)個(gè)流程的的時(shí)間太太長，夜夜長夢(mèng)多多，顧客客會(huì)在這這６天中中另找渠渠道或者者另覓覓條件優(yōu)優(yōu)惠的供供應(yīng)商，，甚至等等不及回回復(fù)，就就取消訂訂單。銷銷售員急急得不時(shí)時(shí)打電話話問，他他的那個(gè)個(gè)貸款申申請(qǐng)辦得得怎么樣樣了。誰誰能回答答呢，只只能耐心心等待，，因?yàn)檎l誰說不清清楚到底底辦到什什么程度度了。利用信息技術(shù)術(shù)實(shí)現(xiàn)辦公自自動(dòng)化有人主張，可可以利用信息息技術(shù)使ＩＢＢＭ公司的辦辦公達(dá)到自動(dòng)動(dòng)化程度，把把它五個(gè)部門門全部用計(jì)算算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，省省掉了讓人把把紙片送上送送下，肯定可可以節(jié)?。保埃埃サ臅r(shí)間。。但各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，每個(gè)步驟驟，還是照樣樣由五個(gè)部門門分頭負(fù)責(zé)，，互相之間在在工作上不可可能完全始終終同步，等候候的時(shí)間仍會(huì)會(huì)很長。協(xié)調(diào)調(diào)終歸是個(gè)大大問題。設(shè)一個(gè)控制臺(tái)臺(tái)有人設(shè)想設(shè)一一個(gè)控制臺(tái)，，讓各部門辦辦完一道手續(xù)續(xù)后，即交回回控制臺(tái)，然然后再傳給下下一個(gè)部門。。答復(fù)銷售員員的詢問，十十分方便了，，完全可以說說清楚貸款辦辦到什么程度度了，但是整整體辦案的速速度卻增加了了時(shí)間。實(shí)際調(diào)研ＩＢＭ信貸公公司的兩位高高級(jí)經(jīng)理總想想弄清楚，究究竟是什么問問題在作梗。。他們突發(fā)奇奇想，兩人親親自拿著一份份貸款申請(qǐng)，，一個(gè)部門一一個(gè)部門地跑跑。每到一處處，他們要求求該部門立即即安排人辦理理此案，不得得耽擱拖延，，結(jié)果他們發(fā)發(fā)現(xiàn)，全部手手續(xù)辦完只要要９０分鐘，，比平均６天天不知要快多多少。實(shí)際調(diào)研經(jīng)理們一致認(rèn)認(rèn)為，問題出出在各個(gè)部門門互相交接的的“歇手”上上，是整個(gè)流流程問題，而而不是單個(gè)步步驟的問題。。他們?cè)詾閱枂栴}主要是因因?yàn)楦鞑块T之之間的信息流流通速度問題題，怎樣才能能使流通速度度快一些，現(xiàn)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)若是是使用信息技技術(shù)，其可能能帶來的變化化要大得多：：取消各個(gè)專門門部門不是加快信息息在各部門之之間的流動(dòng)，，而是取消各各個(gè)專門部門門，每一個(gè)申申請(qǐng)貸款案例例由一個(gè)“通通才辦案員””從頭辦到底底，信息不必必到處流動(dòng)，，通才辦案員員在專家系統(tǒng)統(tǒng)技術(shù)的支持持下輕而易舉舉地使用專家家所用的全部部資料與工具具手段。銷售員通才辦事員數(shù)據(jù)庫改造后的流程程惠普公司的原原材料采購業(yè)業(yè)務(wù)流程再造造再造前的兩難難：ＨＰ公司在原原材料的采購購方面一直放放權(quán)給下面，，各事業(yè)部在在采購方面完完全自主，他他們最清楚自自己需要什么么。各事業(yè)部部采購自家所所需的物資，，具有較強(qiáng)的的靈活性，能能做到量體裁裁衣，稱心如如意。但是對(duì)對(duì)總公司來說說，控制度減減少，而且規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效效應(yīng)沒有了。。如果集中采購購，總公司出出面可以因數(shù)數(shù)量大而壓價(jià)價(jià)，估計(jì)每年年可因此減少少損失５００００萬至１億億美元。但是是結(jié)果會(huì)帶來來一對(duì)令人頭頭痛的難題：：官僚作風(fēng)和和麻木不仁。。再造后的流程程總公司與各事事業(yè)部使用同同一個(gè)采購軟軟件系統(tǒng)。各各事業(yè)部照舊舊訂自己的貸貸，不過要求求各單位使用用標(biāo)準(zhǔn)采購系系統(tǒng)。這些系系統(tǒng)把數(shù)據(jù)即即時(shí)送往新的的數(shù)據(jù)庫，最最后由公司采采購部掌握全全公司情況。。采購部代表表公司與供應(yīng)應(yīng)商談判，簽簽訂總合同，，經(jīng)濟(jì)的效應(yīng)應(yīng)能夠充分發(fā)發(fā)揮，而在執(zhí)執(zhí)行合同時(shí)，，各單位根據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)庫的信信息很容易能能夠找到供應(yīng)應(yīng)商，下訂單單?；萜展舅纠眯录夹g(shù)術(shù)圓滿解決了了“數(shù)量大，，折扣多”（（集權(quán)）與““因地制宜，，滿足需要””（分權(quán)）兩兩者之間的矛矛盾。再造的條件１、顧客、競競爭與變化顧客：消息靈靈通、百般受受寵、挑剔講講究、需求飽飽和競爭：成熟市市場、淘汰率率高、競爭無無定律，規(guī)則則常有常新、、技術(shù)進(jìn)步改變變著競爭的性性質(zhì)。２、信息技術(shù)術(shù)的進(jìn)步公司再再造所所引發(fā)發(fā)的變變化１、人人員高度度分分工工的的專專業(yè)業(yè)化化人人員員向向通通才才辦辦事事員員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變有利利于于人人的的全全面面發(fā)發(fā)展展，，解解決決了了總總是是干干一一種種事事所所給給人人帶帶來來的的厭厭倦倦對(duì)人人的的教教育育與與職職業(yè)業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)備備提提出出了了挑挑