以客戶為中心的銷售技巧烏凌翔

以客戶為中心的銷售技巧

—金融商品銷售學(xué)問精銳金融培訓(xùn)中心中國北京

經(jīng)歷：臺(tái)灣亞洲證券投顧

總經(jīng)理

臺(tái)灣MoneyGuide理財(cái)月刊

社長 美國CNBC財(cái)經(jīng)頻道

臺(tái)灣區(qū)主編 臺(tái)灣有線電視SBN財(cái)經(jīng)臺(tái)

臺(tái)長 臺(tái)灣公共電視臺(tái)新聞部

採訪組長 臺(tái)灣電視公司新聞部

財(cái)經(jīng)記者講師：烏凌翔

中國.臺(tái)北現(xiàn)職：美國

FFBC控股集團(tuán)執(zhí)行董事

銷售員是好人！

賣醬油

與

賣計(jì)算機(jī)

的方法是一樣的！銷售員的「行為循環(huán)」

1、不知無能2、自知無能3、自知有能4、忘了有能Telling≠Selling

產(chǎn)品知識(shí)≠銷售技巧

練習(xí)01：追蹤你自己的決策過程．．．依買汽車的經(jīng)驗(yàn)回答下列問題：

1、您現(xiàn)在開那一廠牌的那一款車？

2、您過去買過或租過那一廠牌的那一款車？

3、您不滿意現(xiàn)有汽車的那些點(diǎn)？（至少三項(xiàng)）

4、如果您要買新車，希望它有什么？A試著把這張排出優(yōu)先級(jí)B量化這張表C再找出這張表的重點(diǎn)5、您第一次感覺現(xiàn)有汽車不完美是何時(shí)？（日期）6、您何時(shí)第一次開始考慮要買新車？7、您何時(shí)真的買了新車？8、考察過其它的廠牌的其它車款嗎？9、從那里獲得新車的信息？（朋友，車商，或其它渠道）10、如果有機(jī)會(huì)重新做決定，您會(huì)做同樣的決定嗎？練習(xí)02：追蹤你自己的決策過程．．．依買手機(jī)的經(jīng)驗(yàn)回答下列問題：

1、您現(xiàn)在用那一品牌的那一款手機(jī)？

2、您過去用過那一品牌的那一款手機(jī)？

3、您不滿意您現(xiàn)有手機(jī)的那幾點(diǎn)？

4、如果要買新手機(jī)，希望它有什么？A試著把這張排出優(yōu)先級(jí)B量化這張表C再找出這張表的重點(diǎn)5.您第一一次感感覺現(xiàn)現(xiàn)有手手機(jī)不不滿意意是何何時(shí)？？（日日期））6.您何時(shí)時(shí)第一一次開開始考考慮要要買新新手機(jī)機(jī)？7.您何時(shí)時(shí)真的的買了了新手手機(jī)？？8.看過其其它的的牌子子或其其它款款的手手機(jī)嗎嗎？9.從那里里獲得得手機(jī)機(jī)的信信息？？（朋朋友，，廠商商，或或其它它管道道）10.如果有有機(jī)會(huì)會(huì)重新新做決決定，，您會(huì)會(huì)做同同樣的的決定定嗎？？客戶購購買決決策循循環(huán)決策循循環(huán)i.e.購買循循環(huán)感覺滿滿足足發(fā)牢騷騷下決心心盤算選選擇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估估調(diào)查市市場(chǎng)場(chǎng)做出選選擇擇重新考考慮慮決策循環(huán)環(huán)階段一一：感覺滿足足階段問題：有有多少客客戶處于于感覺滿滿足階段段中？答案：不不超過2%！法則1：客戶可可能說謊謊！或是是無知．．．．例子：回想您上上一個(gè)工工作，不不滿，但但多待了了多久？？決策循環(huán)環(huán)階段二二：認(rèn)知困擾擾階段（（發(fā)牢騷騷階段））法則2：人們不不解決小小麻煩，，只解決決大麻煩煩。決策循環(huán)環(huán)階段三三：痛下決心心階段決策循環(huán)環(huán)階段四四：盤算選擇擇標(biāo)準(zhǔn)階階段（到底要要什么？？）法則3：客戶面面對(duì)的困困擾，決決定他們們的需求求！法則4：客戶基基于困擾擾，而不不是基于于需求才才做出決決定定；困困擾越大大，需求求就越急急切！法則5：客戶基基于困擾擾，而不不是基于于需求才才做出決決定定；困擾擾越大，，需求就就越高；；需求越越急切，，愿意付付的價(jià)格格就越高高！決策循循環(huán)階階段五五：量化選選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)階階段決策循循環(huán)階階段六六：調(diào)查市市場(chǎng)階階段決策循循環(huán)階階段七七：做出選選擇階階段（（簽字字階段段）決策循循環(huán)階階段八八：重新考考慮階階段練習(xí)03：六分鐘鐘之內(nèi)內(nèi)，賣賣出一一項(xiàng)您您正在在銷售售的產(chǎn)產(chǎn)品給給鄰座座！再提醒醒一遍遍．．．．Telling≠≠Selling,∴∴How?真正的的溝通通，只只有三三種方方式：：“傾聽聽”、、””問問問題題”、、””評(píng)評(píng)論””那一項(xiàng)項(xiàng)是您您期望望銷售售員表表現(xiàn)出出來的的特質(zhì)質(zhì)？練習(xí)04-1:題目講師扮扮演客客戶，，學(xué)員員即銷銷售員員，做做電話話營銷銷，賣賣基金金...；錄音音下來來，再再騰出出稿子子來，，第一一段話話即可可，分分析?。。ㄊ率聦?shí)上上，要要練習(xí)習(xí)賣他他們不不熟悉悉的產(chǎn)產(chǎn)品，，譬如如汽車車、DVD...）練習(xí)04-2：練習(xí)04-3：分析上上述錄錄音中中，““傾聽聽”、、””問問問題題”、、””評(píng)評(píng)論””，三三種溝溝通方方式，，分別別占多多少？？（計(jì)計(jì)算．．．．．）“評(píng)論論”：：“問問問題題”理想的的比比例例１１：１１還好的的比比例３３：：１（（以下下）不理想想的比比例例４４：１１（或或更高高）若是要要我賣賣我熟熟悉的的產(chǎn)品品，我我會(huì)表表現(xiàn)好好很多多！再提醒醒一遍遍．．．．賣醬油油與與賣賣計(jì)算算機(jī)一一樣?。′N售技技巧≦≦≡≡∪㏒㏒√∫∫產(chǎn)產(chǎn)品知知識(shí)產(chǎn)品訓(xùn)練≠≠銷售售訓(xùn)練→→銷售員員訓(xùn)練產(chǎn)品訓(xùn)練過過多≡＞＞教銷銷售員話話太多！掌握產(chǎn)品≠≠掌握握技巧＋流流程≠掌掌握風(fēng)格格→建立自自己的風(fēng)格格缺乏練習(xí)，，但有一個(gè)個(gè)緊急應(yīng)變變?nèi)f用腳本本？法則6：可以用數(shù)字字與文字來來分析，就就可以解決決?。ㄤN售人員員需要一套套評(píng)估系統(tǒng)統(tǒng)！）“銷售人員員”的定義義為何？1完成客戶要要他們做的的事。2滿足客戶需需求，同時(shí)時(shí)提出解決決方案。3第一次就把把事情做對(duì)對(duì)。4說服客戶解解決現(xiàn)存的的問題。5連結(jié)客戶需需求與產(chǎn)品品利益。6其它？（（現(xiàn)場(chǎng)民調(diào)調(diào)，分有形形與無形產(chǎn)產(chǎn)品）法則3,4,5再看一遍：：客戶不是根根據(jù)需要，，而是根據(jù)據(jù)困擾做決決定！需求來自困困擾！練習(xí)05：以我的住房房為例，寫寫下…關(guān)于我的房房子，我覺覺得？(a)、完美，無無缺點(diǎn)(b)、并不完美美，但夠好好了，無需需再找新房房來買或租租(c)、感到厭煩煩了，雖然然還沒，但但就快要找找中介了(d)、積極尋求求解之道，，已找了中中介，也看看了幾個(gè)房房子，對(duì)有興趣的的房子留下下紀(jì)錄，準(zhǔn)準(zhǔn)備買房子子了(e)、蜜月期，，六個(gè)月內(nèi)內(nèi)剛買的房房子，希望望不會(huì)有何何不滿上述任何一一種感覺，，維持了多多久的時(shí)間間？(a)、六個(gè)月以以內(nèi)(b)、七～十二二個(gè)月(c)、一年～兩兩年(d)、兩兩年年以以上上A、完完美美的的滿滿足足階階段段B、并并非非完完美美，，但但夠夠好好了了認(rèn)認(rèn)知知因因擾擾發(fā)發(fā)牢牢騷騷階階段段C、感感到到厭厭煩煩了了下下決決心心階階段段D、積積極極尋尋求求解解決決之之道道盤盤算算、、評(píng)評(píng)估估、、調(diào)調(diào)查查階階段段E、密密月月期期簽簽字字期期、、重重新新考考慮慮階階段段假設(shè)設(shè)客客戶戶需需要要解解決決方方案案→→大錯(cuò)錯(cuò)！！客戶戶：：確確信信有有““困困擾擾””，，但但缺缺乏乏““需需求求””！！滿足階段牢騷階段下決心階段盤算衡量標(biāo)準(zhǔn)階段↘量化細(xì)化評(píng)估階段→調(diào)查市場(chǎng)階段↗簽字階段重新考慮階段5%79%2%8%2%4%這79%的客客戶戶才才是是業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)人人員員的的金金礦礦??！詢問問技技巧巧－－““開開放放式式””問問題題“什什么么事事””、、““在在哪哪里里””、、““什什么么時(shí)時(shí)候候””、、““為為什什么么””“說說出出來來””、、““描描述述出出來來””、、““如如何何””、、““分分享享””開放放式式問問題題的的好好處處：：1、精精簡簡問問題題量量2、讓讓沉沉默默型型客客戶戶開開口口詢問問技技巧巧－－““封封閉閉式式””問問題題“是是不不是是””、、““要要不不要要””、、““好好不不好好””、、““有有沒沒有有””“可可不不可可以以””、、““能能不不能能””、、““行行不不行行””“封封閉閉式式””問問題題的的好好處處：：1、結(jié)結(jié)束束或或縮縮短短漫漫無無邊邊際際的的談?wù)勗捲?、讓讓冗冗長長的的談?wù)勗捲捑劬劢菇?、有有效效率率和客客戶戶談?wù)勗捲挘?，目目的的是是讓讓他他多多講講，，不不是是審審問問他他??！法則則7：你讓讓客客戶戶說說的的越越多多，，他他越越覺覺得得你你會(huì)會(huì)說說話話！！運(yùn)用用開開放放式式問問題題執(zhí)執(zhí)行行任任務(wù)務(wù)，，讓封封閉閉式式問問題題完完成成任任務(wù)務(wù)??！法則則8：銷售售是是把把一一個(gè)個(gè)想想法法種種植植在在客客戶戶心心中中，，并并讓讓客客戶戶覺覺得得需需要要它它！?。ㄤN售一個(gè)人人的觀點(diǎn)，誘誘使他人的想想法進(jìn)入銷售售者的觀點(diǎn)?。。┚毩?xí)06：無形商品的銷銷售情境商品：民族證證券現(xiàn)在正在在代銷的基金金產(chǎn)品。對(duì)象：一直保保持聯(lián)絡(luò)的老老客戶，但曾曾“受過傷””。目標(biāo)：向此一一對(duì)象推銷手手中的產(chǎn)品。練習(xí)07：管理的情境商品：接受服服從工作倫理理，主動(dòng)積極極的工作態(tài)度度。對(duì)象：一位資資深但低階的的部屬。目標(biāo)：告訴他他為何不得升升遷的原因，，并勸他改進(jìn)進(jìn)工作態(tài)度。。銷售人員對(duì)策策客戶購買循環(huán)環(huán)i.e.銷售人員對(duì)策策感覺滿足足發(fā)牢騷下決心盤算選擇標(biāo)準(zhǔn)選擇標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估調(diào)查市場(chǎng)場(chǎng)做出選擇擇重新考慮慮研究階段段分析困擾擾確認(rèn)客戶決心引導(dǎo)選擇擇標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)客戶戶需求解答客戶疑問要求簽字成交觀察、監(jiān)控、維持客戶購買循環(huán)環(huán)銷售人員對(duì)策策客戶購買循環(huán)環(huán)階段一：感覺滿足階段段銷售人員的對(duì)對(duì)策：I、研究階段I、研究階段目標(biāo)：確定決策者“您可以決定定買下這個(gè)商商品嗎？”I、研究階段步驟一：背景景探測(cè)原則一：提出出開放型的問問題原則二：避談?wù)勵(lì)櫩偷睦_擾原則三：展現(xiàn)現(xiàn)您的優(yōu)點(diǎn)by問對(duì)問題問對(duì)問題→創(chuàng)創(chuàng)造需求“優(yōu)秀業(yè)務(wù)員員讓客戶非常常需要產(chǎn)品的的微小差異，，而且，還讓客客戶覺得是他他們自己想出出來的點(diǎn)子““I、研究究階段段花多少少時(shí)間間才能能結(jié)束束研究究？步驟二二：還還有其其它問問題嗎嗎？I、研究究階段段附加3點(diǎn)提醒醒：1、保持持鎮(zhèn)定定－不不要過過早確確認(rèn)困困擾已已確定定！2、要保保持彈彈性－－還有有很多多可能能的變變化?。?、要考考慮多多少時(shí)時(shí)間呢呢？測(cè)驗(yàn)：：對(duì)研究究階段段的了了解程程度→→寫下下針對(duì)練習(xí)習(xí)06與07的背景景調(diào)查查問題題:客戶購買循循環(huán)階段二二：發(fā)牢騷階段段銷售人員的的對(duì)策：II、分析客戶戶的困擾II、分析客戶戶的困擾：：目標(biāo)：讓客戶描繪繪遠(yuǎn)景，因因?yàn)椤璉I、分析客戶戶的困擾：：步驟一：確認(rèn)(indentifying)困擾的存存在II、分析客客戶的困困擾：用開放型型問題小心避開開“直指指困擾””確認(rèn)困擾擾－繞著著彎兒的的說法：：關(guān)心、阻阻礙、困困難、限限制、concern,barrier,difficulty,limitation,不滿意、、障礙、、挑戰(zhàn)、、麻煩dissatisfaction,obstacle,challenge,troubleII、分析客客戶的困困擾：法則7：如果客客戶如此此聰明，，完全了了解自身身的困擾擾，那么么為何這么么久了，，他們都都沒采取取任何行行動(dòng)呢？？II、分析客客戶的困困擾：為了確認(rèn)認(rèn)客戶的的困擾，，應(yīng)問什什么問題題？練習(xí)08：練習(xí)09：II、分析客戶的的困擾：步驟二：推衍衍困擾－讓客客戶一步步發(fā)現(xiàn)困擾，也也為了延長對(duì)對(duì)話。（恐嚇取財(cái)？？）II、分析客戶的的困擾：法則8：銷售的意圖圖是保護(hù)客戶戶，避免“萬一””的情況發(fā)生生，而不是幫忙客戶“處處理善后”。。II分析客戶的困困擾：因?yàn)樯倭烁斸斪?，馬蹄鐵鐵掉了；因?yàn)樯倭藗€(gè)馬馬蹄鐵，馬跑跑掉了；因?yàn)樯倭似ヱR馬，騎馬的人人不見了；因?yàn)樯倭蓑T馬馬的人，錯(cuò)失失了一個(gè)訊息息；因?yàn)樯倭藗€(gè)訊訊息，打輸了了一場(chǎng)戰(zhàn)役；；因?yàn)檩斄艘粓?chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)役，輸?shù)舻袅苏麍?chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)爭(zhēng)；這全都是因因?yàn)樯倭烁斪樱惶m克林林（BenFranklin）法則9：如果他們哭哭泣了，就就一定會(huì)買買。II、分析客戶戶的困擾：：為了推衍困困擾，問什什么問題？？練習(xí)08：練習(xí)09：II、分析客戶戶的困擾：：步驟三：測(cè)試?yán)_的的沖擊－讓讓客戶仔細(xì)細(xì)考慮可能能產(chǎn)生的后后果重溫富蘭克克林的“從從釘子→戰(zhàn)戰(zhàn)爭(zhēng)”改成成：一個(gè)接一個(gè)個(gè)的問題．．．．II、分析客戶戶的困擾：：法則10：銷售員寧可可幫客戶躲躲掉一場(chǎng)災(zāi)災(zāi)難，也不不要幫他們們收拾善后后！II、分析客戶戶的困擾：：一個(gè)建設(shè)性性的觀點(diǎn)：：客戶認(rèn)知到到問題了，，所以開始始發(fā)牢騷，，銷售員的的挑戰(zhàn)就是是讓客戶采采取行動(dòng)，，而這也是是對(duì)待朋友友的方法??！II、分析客戶戶的困擾：：法則11：想馬上解決決問題，就就會(huì)馬上失失??！忘了嗎？要要先頃聽，，別急著提提出解決方方案。II、分析客戶戶的困擾：：法則12：你無法用產(chǎn)產(chǎn)生問題的的意識(shí)去解解決問題?。≈性稽c(diǎn)紅紅：一刀斃斃命！II、分析客戶戶的困擾：：法則12：要改變一一個(gè)人的為為，告訴他他后果，比比告訴他價(jià)價(jià)值，更有有影響力?。‰y道吸煙者者不知道戒戒煙會(huì)比較較健康嗎？？II、分析客戶戶的困擾：：為了測(cè)試?yán)Ю_的可能能沖擊（impact），問什么么問題？練習(xí)10：練習(xí)11：II、分分析析客客戶戶的的困困擾擾：：附加加9點(diǎn)提提醒醒：：1、不不要要過2、幫助客戶，但別惹人嫌；永遠(yuǎn)別批評(píng)客戶的小孩丑（法則13）3、控制自己的情緒，包括肢體語言4、暫時(shí)避談客戶需求5、可可以以““恐恐嚇嚇””客客戶戶，，6、試試“然后呢？”7、三思而后問，研究階段，至少問三個(gè)問題8、考慮客戶的心理，一個(gè)人即使想法和你相同，但仍可能會(huì)違背他的意志（法則14）9、一次提出、處理一個(gè)問題II、分分析析客客戶戶的的困困擾擾：：客戶戶購購買買循循環(huán)環(huán)階階段段三三：：下決決心心階階段段銷售售人人員員的的對(duì)對(duì)策策：：III確認(rèn)認(rèn)客客戶戶所所下下的的決決心心III、確確認(rèn)認(rèn)客客戶戶所所下下的的決決心心：：步驟驟一一：：測(cè)測(cè)試試自自己己有有多多理理解解客客戶戶的的困困擾擾；；能能否否把把跟跟客客人人的的談?wù)勗捲捄喓唵螁握鲎鲆灰豢偪偨Y(jié)結(jié)？？III、確確認(rèn)認(rèn)客客戶戶所所下下的的決決心心：：步驟驟二二：：“還還有有其其它它要要注注意意的的事事嗎嗎？？””III、確確認(rèn)認(rèn)客客戶戶所所下下的的決決心心：：步驟驟三三：：確確認(rèn)認(rèn)客客戶戶是是否否承承諾諾改改變變？？客客戶戶沒沒有有承承諾諾要要改改變變前前，，提提出出解解決決方方案案只只是是浪浪費(fèi)費(fèi)時(shí)時(shí)間間。。III、確確認(rèn)認(rèn)客客戶戶所所下下的的決決心心：：附加加1點(diǎn)提提醒醒：：競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手何何在在？？III、確確認(rèn)認(rèn)客客戶戶所所下下的的決決心心：：為了了確確認(rèn)認(rèn)客客戶戶所所下下的的決決心心，，問問什什么么問問題題？？練習(xí)習(xí)12:練習(xí)習(xí)13:客戶戶購購買買循循環(huán)環(huán)階階段段四四：：盤算算選選擇擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)階階段段銷售售員員的的對(duì)對(duì)策策：：IV、引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)選選擇擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)IV、引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)選選擇擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：：步驟驟一一：：詳列列并并確確認(rèn)認(rèn)客客戶戶的的選選擇擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)IV、引導(dǎo)客客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：步驟二：：詢問客戶戶還有其其它選擇擇標(biāo)準(zhǔn)嗎嗎？IV、引導(dǎo)客客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：步驟三：：排列客戶戶的需求求優(yōu)先選選擇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，有了了優(yōu)先級(jí)級(jí)，客戶戶就不好好拖延了了。IV、引導(dǎo)客客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：附加3點(diǎn)提醒：：1.小心不要要重復(fù)問問題，以以免與上上一階段段混淆2.主動(dòng)把服服務(wù)列為為客戶的的選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3.用客戶的的語言，，不要用用術(shù)語或或?qū)Ｓ忻oIV、引導(dǎo)客客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：為了引導(dǎo)導(dǎo)客戶發(fā)發(fā)現(xiàn)需求求，問什什么問題題？練習(xí)14：練習(xí)15：客戶購買買循環(huán)階階段五：：盤算選擇擇標(biāo)準(zhǔn)階階段銷售人員員的對(duì)策策：V、確認(rèn)客客戶需求求V、確認(rèn)客客戶需求求：步驟一：：把客戶盤盤算的選選擇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變成成明確的的需求。。V、確認(rèn)客客戶需求求：步驟二：：確認(rèn)客戶戶對(duì)明確確需求的的承諾。。V、確認(rèn)客客戶需求求：附加4點(diǎn)提醒：：1、不可能能確認(rèn)客客戶每一一項(xiàng)需求求，總會(huì)會(huì)有遺漏漏2、要小心心“分析析型”的的客戶3、堅(jiān)持執(zhí)執(zhí)著，幫幫客戶找找出需求求（specoutcompetitors）4、若研研究階階段跟跟這個(gè)個(gè)階段段做得得夠好好，就就可以以在客客戶以以價(jià)格格因素素拒絕絕您之之前，，先把把這個(gè)個(gè)拒絕絕排除除在外外V、確認(rèn)認(rèn)客戶戶需求求：為了確確認(rèn)客客戶的的需求求，問問什么么問題題？練習(xí)16：練習(xí)17：客戶購購買循循環(huán)階階段六六：調(diào)查市市場(chǎng)階階段銷售人人員的的對(duì)策策：VI、解答答客戶戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的的疑問問VI、解答答客戶戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的的疑問問：步驟一一：測(cè)試可可否成成交？？要拒拒絕，，現(xiàn)在在就請(qǐng)請(qǐng)！法則15：測(cè)試成成交，，就是是設(shè)計(jì)計(jì)來引引出拒拒絕，，而不不是避避開拒拒絕。。VI、解答答客戶戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的的疑問問：步驟二二：建建議解解決方方案?。。ā咭岩褯]有有潛在在的拒拒絕了了）Feature特點(diǎn)（（術(shù)語語上場(chǎng)場(chǎng)了））Advantage優(yōu)點(diǎn)（（nicetohave）Benefit利益（（needtohave）Explanation說明（（有用用！））Confirmation確認(rèn)（（符何何需求求嗎？？）VI、解答答客戶戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的的疑問問：附加5點(diǎn)提醒醒：1.神奇句句子““您說說過．．．．．”2.提供建建議（（如果果是我我自己己要買買．．．．））3.不要解解說過過頭（（KISS）4.銷售員員有權(quán)權(quán)向客客戶提提出測(cè)測(cè)試成成交5.這個(gè)階階段沒沒有銷銷售員員想象象的重重要！！VI、解答答客戶戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的的疑問問：為了說說明產(chǎn)產(chǎn)品的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)與測(cè)測(cè)試成成交，，問什什么問問題？？練習(xí)16：練習(xí)17：客戶購購買循循環(huán)階階段七七：做出選選擇階階段銷售人人員的的對(duì)策策：VII：要求求簽字字吧？？簽字，，成交交！VII：要求求簽字字吧？？簽字，，成交交！四點(diǎn)迷迷思：：1.遵循步步驟，，總是是會(huì)成成交的的？2.成交的的有效效方法法很多多，都都有獨(dú)獨(dú)道之之處？？3.不需客客戶的的承諾諾，您您就可可以成成交？？4.要求成成交的的唯一一價(jià)值值，就就是贏贏得生生意？？VII：要求求簽字字吧？？簽字，，成交交！步驟一一：再一次次確認(rèn)認(rèn)，也也許是是最后后的一一次確確認(rèn)。VII：要求求簽字字吧？？簽字，，成交交！步驟二二：要求戶戶真實(shí)實(shí)而高高度的的承諾諾。VII：要求求簽字字吧？？簽字，，成交交！步驟三三：討論成成交后后的手手續(xù)與與后勤勤支持持VII：要求求簽字字吧？？簽字，，成交交！步驟四四：向客戶戶再次次確認(rèn)認(rèn)。附加6點(diǎn)提醒醒：1.注意語語氣與與面部部表情情2.不要怕怕要求求成交交，““您是是不是是愿意意．．．．””3.主動(dòng)處處理““接手手”問問題4.別給客客戶其其它借借口5.練習(xí)、、練習(xí)習(xí)、再再練習(xí)習(xí)6.萬一沒沒成交交，別別忘了了再打打通電電話，，并頃頃聽VII：要求求簽字字吧？？簽字，，成交交！法則16：對(duì)很多多業(yè)務(wù)務(wù)員來來說，，“拒拒絕””，是是一個(gè)個(gè)沉默默殺手手！7.慶祝一一下，，慰勞勞自己己VII：要求求簽字字吧？？簽字，，成交交！為了要要求簽簽字完完成交交易，，問什什么問問題？？練習(xí)18：練習(xí)19：客戶購購買循循環(huán)階階段八八：重新考考慮階階段銷售員員的對(duì)對(duì)策：：VIII、觀察察、監(jiān)監(jiān)控，，維持持VIII、觀察察、監(jiān)監(jiān)控，，維持持：步驟一一：檢討后后勤支支持質(zhì)質(zhì)量如如何VIII、觀察察、監(jiān)監(jiān)控，，維持持：步驟二二：檢討解解決方方案質(zhì)質(zhì)量如如何VIII、觀察察、監(jiān)監(jiān)控，，維持持：步驟三三：觀察客客戶有有無““改變變”VIII、觀察察、監(jiān)監(jiān)控，，維持持：附加四四點(diǎn)提提醒：：1.認(rèn)真看看待““信任任”這這件事事2.索取推推薦名名單3.如何得得到推推薦名名單，，你認(rèn)認(rèn)識(shí)誰誰？4.寧可違違反規(guī)規(guī)定，，不可可違背背承諾諾VIII、觀察察、監(jiān)監(jiān)控，，維持持：根據(jù)三三個(gè)步步驟，，問什什么問問題？？練習(xí)20：練習(xí)21：面見客客戶的的開場(chǎng)場(chǎng)技巧巧面見客客戶的的開場(chǎng)場(chǎng)技巧巧:你只有一次次給人第一一印象的機(jī)機(jī)會(huì)3分鐘？1分鐘？45秒？面見客戶的的開場(chǎng)技巧巧:陌生拜訪，，客戶可能反反應(yīng)冷淡，，令人畏懼懼？面見客戶的的開場(chǎng)技巧巧:步驟一：自自我介紹法則1:客戶自己發(fā)發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)勢(shì)最具影響響力。步驟二：直直指客戶利利益何在的的開場(chǎng)?！拔覀冏罱蚩蛻敉仆平榈慕鹑谌谏唐罚屪尶蛻糍嵙肆吮人扒耙荒曩嵉玫枚级?！希希望能有機(jī)機(jī)會(huì)向您說說說．．．．”步驟三：開開門見山的的先告知客客戶劇本－－進(jìn)行流程程步驟四：設(shè)定定訪談時(shí)間？？多長時(shí)間？？面見客戶的開開場(chǎng)技巧:附加6點(diǎn)提醒：1、考慮客戶的層層級(jí)：決策者者、可以影響響決策者、操操作者2、考慮在那個(gè)銷銷售循環(huán)階段段3、小心不要喋喋喋不休，要遵遵守時(shí)限4、寫下不同版本本的開場(chǎng)白，，背起來5、準(zhǔn)備充份的開開場(chǎng)，不是萬萬靈丹，但可可以提升成功功率6、小心措辭，有有些可能引發(fā)發(fā)反感面見客戶的開開場(chǎng)技巧:練習(xí)01根據(jù)前述步驟驟，寫下一個(gè)個(gè)開場(chǎng)白，狀狀況是：1、根據(jù)存款大大戶名單，電電話陌生callout2、理財(cái)博覽會(huì)會(huì)中吸引住走走進(jìn)攤位的客客人3、朋友介紹，，事先約好，，請(qǐng)您去拜訪訪的客人處理客戶拒絕絕的技巧處理客戶拒絕絕的技巧：客戶為什么拒拒絕？法則2：對(duì)改變的恐恐懼往往超過過現(xiàn)在所面臨臨的痛苦。處理客戶拒絕絕的技巧：四大“不No”：不需要(Noneed)不急(Nohurry)沒錢(Nomoney)不信任(Notrust)處理客戶拒絕絕的技巧：步驟一：搞清清楚被拒絕的的原因理由1：找到真正的的拒絕法則3：客戶很少會(huì)會(huì)告訴你他拒拒絕的真正原原因。理由2：避免答非所所問理由3：口氣要避免免聽起來像狡狡辯處理客戶拒絕絕的技巧：步驟一：搞清清楚被拒絕的的原因理由4：讓自己有時(shí)時(shí)間思考，別別急著響應(yīng)理由5：縮短響應(yīng)時(shí)時(shí)間法則4：業(yè)務(wù)員花越越多時(shí)間在響響應(yīng)一個(gè)拒絕絕，這個(gè)拒絕就得得到越多“肯肯定”。處理客戶拒絕絕的技巧：步驟一：搞清清楚被拒絕的的原因不要掩飾一些些您不知如何何回答的問題題“我現(xiàn)在不知知道這個(gè)問題題的答案，但但請(qǐng)給我二十十四小時(shí)，我我一定可以給給您一個(gè)滿意意的答復(fù)?！薄辈襟E二：認(rèn)知知被拒絕的真真正理由處理客戶拒絕絕的技巧：步驟三：判定定被回絕的類類型－誤解，別證證明客戶是錯(cuò)錯(cuò)的?。秉c(diǎn)：別怕怕，沒有產(chǎn)品品是完美的。。步驟四：再確確認(rèn)客戶的拒拒絕避免同一拒絕絕一再提出““我還是覺得得．．．”處理客戶拒絕絕的技巧：無可避免響應(yīng)應(yīng)的響應(yīng)：太太貴了！擁有總成本vs價(jià)格（一分錢錢，一分貨））法則5：如果你不提提到產(chǎn)品，他他就不會(huì)問你你價(jià)格。處理客戶拒絕絕的技巧：附加9點(diǎn)建議1、仔細(xì)聆聽客客戶的肯定2、把問題當(dāng)成成拒絕3、“拒絕”也也遵循80/20定律4、給客戶的質(zhì)質(zhì)疑產(chǎn)品缺點(diǎn)點(diǎn)”一個(gè)新名名字”5、客戶不要你你道歉，他要要你解決問題題處理客戶拒絕絕的技巧：附加9點(diǎn)建議：6、先把拒絕當(dāng)當(dāng)成誤解來處處理7、你是不是最最便宜的？8、“所以我才才在這里．．．．”9、不抱怨的不不是好客戶八個(gè)要問自己己的問題八個(gè)要問自己己的問題：1、客戶在哪個(gè)個(gè)決定階段？？八個(gè)要問自己己的問題：2、要用什么““成交測(cè)試””來確認(rèn)客戶戶所處的階段段？客戶在做出承承諾要改變以以前，要先：：?我真的要解決決這困擾我的的問題嗎？?我必需采取什什么行動(dòng)來解解決這煩人的的問題？?我要找誰和我我一起解決問問題呢？八個(gè)要問自己己的問題：3、目前你的優(yōu)優(yōu)、劣勢(shì)如何何？4、競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)優(yōu)、劣勢(shì)如何何？八個(gè)要問自己己的問題：5、預(yù)期會(huì)有何何種拒絕？6、將如何配何何客戶去調(diào)整整開場(chǎng)白？7、預(yù)期需要什什么樣的幫助助？八個(gè)要問自己己的問題：8、你的客戶屬屬于那種類型型？?支配型?分析型?社交型?表達(dá)型計(jì)劃、反應(yīng)、、直覺“凡事豫則立立，不豫則廢廢！”從“產(chǎn)品知識(shí)識(shí)”到“銷售售過程”之后后…1、設(shè)計(jì)一個(gè)立立即行動(dòng)計(jì)劃劃2、利用轉(zhuǎn)助工工具3、奉行后續(xù)行行動(dòng)4、創(chuàng)造企業(yè)文文化的改變量化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)最后的叮嚀．．．．謝謝敬請(qǐng)指教9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:01:5702:01:5702:0112/31/20222:01:57AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2202:01:5702:01Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:01:5702:01:5702:01Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2202:01:5702:01:57December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20222:01:57上上午02:01:5712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:01上上午午12月月-2202:01December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/312:01:5702:01:5731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2:01:57上上午午2:01上上午午02:01:5712月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必