項(xiàng)目八旅游業(yè)宏觀管理危機(jī)管理

項(xiàng)目八旅游業(yè)宏觀管理

任務(wù)三

危機(jī)管理蝴蝶效應(yīng)

旅游業(yè)是一個(gè)對(duì)產(chǎn)業(yè)環(huán)境反應(yīng)敏感的系統(tǒng),容易受到旅游危機(jī)的影響,從而產(chǎn)生系列連鎖反應(yīng),造成旅游系統(tǒng)的混亂,學(xué)者稱之為蝴蝶效應(yīng)。旅游危機(jī)的類型2001年美國(guó)9，11恐怖襲擊2003年中國(guó)的非典2004年印尼海嘯2006年泰國(guó)軍事政變2006年泰國(guó)軍事政變是于泰國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間2006年9月19日深夜，泰國(guó)皇家軍隊(duì)在泰國(guó)首相他信·西那瓦赴美國(guó)紐約出席聯(lián)合國(guó)大會(huì)之際發(fā)動(dòng)軍事政變

2001年9月11日，美國(guó)發(fā)生一系列恐怖襲擊事件，恐怖分子劫持4架客機(jī)襲擊紐約和華盛頓，共造成近3000人死亡。其中，襲擊五角大樓的這架美利堅(jiān)航空公司客機(jī)當(dāng)天早晨從華盛頓杜勒斯國(guó)際機(jī)場(chǎng)起飛，并在另外兩架被劫持客機(jī)撞上紐約世貿(mào)中心的雙塔后，于當(dāng)天上午9時(shí)37分撞向五角大樓，造成包括機(jī)上59名乘客和機(jī)組人員在內(nèi)的189人死亡。第四架被劫持客機(jī)墜毀在賓夕法尼亞州的一個(gè)曠野中。

2003年非典2003年非典時(shí)期,全國(guó)93%的旅行社出現(xiàn)零接團(tuán),67%酒店出現(xiàn)零開房率,旅游交通全行業(yè)虧損,許多旅游企業(yè)甚至讓員工集體休假。當(dāng)年國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的直接損失高達(dá)人民幣1400億元,加上其對(duì)經(jīng)濟(jì)的間接蝴蝶效應(yīng),受損總額超過2100億元。由于2008年國(guó)際金融危機(jī)影響,中國(guó)入境旅游人次下降約2%,入境過夜旅游人次下降約3%,旅游外匯收入下降約5%。h1n1甲型流感、中國(guó)南方地區(qū)的洪澇自然災(zāi)害、新疆烏魯木齊暴力沖突等事件勢(shì)必會(huì)對(duì)脆弱的旅游業(yè)帶來進(jìn)一步的沖擊.2003-7-5北京市旅游局獲悉，“非典”疫情使北京旅游業(yè)遭受重創(chuàng)，僅“五一”期間，全市旅游區(qū)（點(diǎn)）共接待游客19萬(wàn)人次，同比下降95.5%；旅游收入2500萬(wàn)元，同比下降99.1%；全市三星級(jí)以上飯店客房出租率僅為7%。據(jù)有關(guān)人士分析，目前北京市旅游業(yè)呈現(xiàn)幾大特點(diǎn)：一、國(guó)際旅游業(yè)務(wù)損失慘重。世界衛(wèi)生組織3月15日發(fā)出“全球旅游警示”后，有36個(gè)國(guó)家發(fā)布了“勸誡令”，要求本國(guó)國(guó)民不要來華旅游。4、5月份間已經(jīng)預(yù)訂的來華旅游團(tuán)隊(duì)絕大部分被取消。二、外地游客來京旅游和北京市民出京旅游人數(shù)基本為零。三、許多旅游區(qū)（點(diǎn)）關(guān)閉，開業(yè)的接待人數(shù)大幅度下降。對(duì)10個(gè)遠(yuǎn)郊區(qū)縣167個(gè)旅游區(qū)（點(diǎn)）的調(diào)查顯示，關(guān)閉143個(gè)，占86%；堅(jiān)持營(yíng)業(yè)的旅游區(qū)（點(diǎn)）接待人數(shù)也大幅度下降。全市各區(qū)縣的民俗接待戶全部停止接待游客。四、市民旅游的范圍縮小，人數(shù)減少，主要集中在市內(nèi)的公園和野外，而且出游方式以自駕車為主。20042004年12月26日印尼附近海域發(fā)生里氏9級(jí)地震并引發(fā)海嘯，造成印度洋沿岸各國(guó)人民生命和財(cái)產(chǎn)的重大損失。2004年12月26日,海嘯以驚人的速度與破壞力襲擊了東南亞。當(dāng)時(shí)北蘇門答臘島西部洋面以下發(fā)生了90級(jí)地震。地震強(qiáng)烈到影響地球自轉(zhuǎn)的程度，使當(dāng)天時(shí)間比正常時(shí)間縮短了數(shù)微秒。這次地震產(chǎn)生的海嘯淹沒了印度尼西亞城市班達(dá)亞齊，巨大的水墻自蘇門答臘延伸到斯里蘭卡，再到印度，一路沖向非洲的坦桑尼亞。據(jù)估計(jì)，它造成約283106人死亡，使大約500萬(wàn)人無家可歸。一、旅游業(yè)危機(jī)管理的含義世界旅游組織將危機(jī)闡述為:影響旅行者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件。旅游危機(jī)管理是指代表一系列旨在應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)和災(zāi)難及減輕與危機(jī)相關(guān)的實(shí)際損害的行動(dòng)因素,換言之,它主要在于防止和降低一個(gè)旅游危機(jī)事件的負(fù)面影響,從而保護(hù)組織和人們免受損害。旅游業(yè)危機(jī)主要包括四大類第一類:安全性危機(jī),

包括自然災(zāi)害,如東南亞海嘯等。旅游事故,如各種旅游安全事故、旅游犯罪、旅游意外等。疾病疫情,如中國(guó)的非典?？植乐髁x活動(dòng),如美國(guó)的9.11恐怖事件。軍事沖突,如伊拉克、阿富汗戰(zhàn)爭(zhēng)等。第二類是經(jīng)濟(jì)性危機(jī),具體包括各種經(jīng)濟(jì)、金融危機(jī),以及旅游企業(yè)的財(cái)務(wù)危機(jī)等。第三類是社會(huì)性危機(jī),如信仰沖突、價(jià)值觀沖突等的文化沖突。旅游地的設(shè)施、服務(wù)和資源發(fā)生質(zhì)量問題等的質(zhì)量危機(jī)。消費(fèi)者旅游品位和興趣的改變而導(dǎo)致旅游地發(fā)生產(chǎn)品危機(jī)或品牌危機(jī),從而影響區(qū)域旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位等。第四類為政治性危機(jī),如泰國(guó)的軍事政變對(duì)旅游業(yè)所產(chǎn)生的破壞性影響二、旅游業(yè)危機(jī)管理的目標(biāo)和主體（一）旅游業(yè)危機(jī)管理的目標(biāo)

盡可能減少危機(jī)發(fā)生危害旅游者生命和財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，給旅游業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的嚴(yán)重危害，甚至大規(guī)模的人員失業(yè)。二、旅游業(yè)危機(jī)管理的目標(biāo)和主體（二）旅游業(yè)危機(jī)管理的主體各級(jí)政府部門旅游主管部門相關(guān)部門旅游行業(yè)組織相關(guān)行業(yè)組織旅游企業(yè)鏈接新加坡和泰國(guó)的措施三、旅游業(yè)危機(jī)管理的途徑（一）危機(jī)前建立旅游危機(jī)預(yù)警機(jī)制制定危機(jī)管理計(jì)劃和程序建立危機(jī)基金對(duì)危機(jī)發(fā)生的因素管理評(píng)價(jià)危機(jī)形成概率泰國(guó)政府在海嘯發(fā)生后,政府積極進(jìn)行災(zāi)后重建工作,國(guó)家災(zāi)害管理和應(yīng)付行動(dòng)小組已在總理的直接管轄下,這意味著無需建立特設(shè)機(jī)構(gòu)或?qū)ｉT小組。對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的預(yù)警是政府的重要職能,非典疫情中,美國(guó)政府在國(guó)內(nèi)尚無一例患者的情況下,就下達(dá)了緊急警報(bào)和防治指導(dǎo)方案。美國(guó)政府的危機(jī)反應(yīng)系統(tǒng)由聯(lián)邦應(yīng)急計(jì)劃所管理,該計(jì)劃非常明確地規(guī)定了27個(gè)不同聯(lián)邦部門和機(jī)構(gòu)在各種災(zāi)難情況下所負(fù)的責(zé)任。一旦出現(xiàn)類似非典和9、11等事件,聯(lián)邦緊急事務(wù)管理局就負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各地各方對(duì)主要危機(jī)的各種應(yīng)急工作。聯(lián)邦應(yīng)急計(jì)劃將危機(jī)反應(yīng)分為12個(gè)領(lǐng)域(交通、通信、公共設(shè)施及工程、消防、信息與規(guī)劃、公眾救護(hù)、資源支持、衛(wèi)生和醫(yī)療服務(wù)、城市搜急和救援、危險(xiǎn)物品、食品和能源),給每個(gè)區(qū)域指派了一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),各個(gè)機(jī)構(gòu)各司其職,同時(shí)處于有效合作的狀態(tài)。三、旅游業(yè)危機(jī)管理的途徑（一）危機(jī)前建立旅游危機(jī)預(yù)警機(jī)制制定危機(jī)管理計(jì)劃和程序建立危機(jī)基金例如2004國(guó)家在分級(jí)分類原則下組建編寫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系2006年國(guó)務(wù)院發(fā)布《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》三、旅游業(yè)危機(jī)管理的途徑（一）危機(jī)前建立旅游危機(jī)預(yù)警機(jī)制制定危機(jī)管理計(jì)劃和程序建立危機(jī)基金?？顚Ｓ?，應(yīng)對(duì)旅游業(yè)出現(xiàn)的危機(jī)在危機(jī)前兆階段,從根本上防止危機(jī)的形成和爆發(fā)或?qū)⑵湎诿妊繝顟B(tài)。這要求政府旅游主管部門和相關(guān)政府部門注重收集各種旅游危機(jī)資訊,制定國(guó)家突發(fā)性旅游危機(jī)的應(yīng)急預(yù)案,建立完善旅游產(chǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)警體系,建立和完善政府旅游危機(jī)應(yīng)急組織體系,建立政府和私人機(jī)構(gòu)雙重旅游危機(jī)物質(zhì)和財(cái)政資源體系,加強(qiáng)旅游危機(jī)的宣傳教育,提高危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)危機(jī)能力。三、旅游業(yè)危機(jī)管理的途徑二、危機(jī)期間發(fā)布信息制止危機(jī)確保安全實(shí)施金融救助和財(cái)稅措施支持旅游業(yè)通過新聞媒體新聞發(fā)布客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、透明在旅游危機(jī)中,及時(shí)協(xié)調(diào)和化解旅游危機(jī)。這要求政府幫助和撫慰受害者,維護(hù)旅游者未來消費(fèi)信心,建立有效的危機(jī)管理的溝通機(jī)制,加強(qiáng)危機(jī)時(shí)的特別營(yíng)銷,正確處理解決危機(jī)與旅游業(yè)發(fā)展以及各種行為主體的利益關(guān)系《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》《國(guó)家旅游局旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》在9-11事件發(fā)生的24小時(shí)內(nèi),美國(guó)政府建立了有關(guān)傷亡者和失蹤者的數(shù)據(jù)庫(kù),并向全社會(huì)發(fā)布高透明度的相關(guān)信息,從而降低公眾的恐慌,提高政府的可信度。英國(guó)旅游局在口蹄疫爆發(fā)初期,就收集信息,向公眾提供最新的疫情、各旅游景點(diǎn)綜合情況和注意事項(xiàng)等更新的信息給游客;同時(shí),對(duì)經(jīng)營(yíng)中的景點(diǎn)給予指導(dǎo),增強(qiáng)他們的信心,幫助他們將疫情傳播帶來的損失降低到最低水平;還委托全球著名的公關(guān)公司gci負(fù)責(zé)國(guó)際媒體及各主要客源國(guó)的旅游企業(yè)聯(lián)系,通報(bào)信息。在初期階段,英國(guó)旅游局網(wǎng)站成為其最主要的傳播工具。印度洋海嘯發(fā)生后,泰國(guó)政府一方面不間斷地通過媒體報(bào)導(dǎo)災(zāi)區(qū)的受災(zāi)和災(zāi)后恢復(fù)情況,另一方面,利用媒體力量呼吁全社會(huì)、全世界的關(guān)心和援助,并通過媒體信息傳播泰國(guó)推出為復(fù)蘇旅游業(yè)采取的各種優(yōu)惠措施。三、旅游業(yè)危機(jī)管理的途徑二、危機(jī)期間發(fā)布信息制止危機(jī)確保安全實(shí)施金融救助和財(cái)稅措施支持旅游業(yè)政府部門、行業(yè)組織、旅游企業(yè)盡快積極采取措施、防止事態(tài)擴(kuò)大三、旅游業(yè)危機(jī)管理的途徑二、危機(jī)期間發(fā)布信息制止危機(jī)確保安全實(shí)施金融救助和財(cái)稅措施支持旅游業(yè)政府采取強(qiáng)制措施、要求旅游企業(yè)企業(yè)專門人員協(xié)調(diào)制定安全保障措施旅游警察隊(duì)伍和緊急電話中心香港應(yīng)對(duì)非典的措施紓困貨款保證及相關(guān)費(fèi)用：政府貸款35億港元，對(duì)旅遊、餐飲、娛樂業(yè)予以融資，其中旅行社貸款上限為50萬(wàn)元，餘為100萬(wàn)元免牌照費(fèi)：免旅遊代理、菜館、卡拉ok、戲院、計(jì)程車等十二類牌照費(fèi)一年。

創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)：創(chuàng)造2.15萬(wàn)個(gè)為期2-6個(gè)月培訓(xùn)及短期職位。減租：房委會(huì)及政府部門管理的商戶減30%-50%租金。（不含超市及超商）

免水費(fèi)、排污費(fèi)：住宅水費(fèi)及沖廁、用食水最多免267元，住宅排污費(fèi)67元為上限；商業(yè)用水費(fèi)及排污費(fèi)上限分別為2,133及533元。

疫情受控後，於海內(nèi)外推行大規(guī)模宣傳，推動(dòng)旅遊、展覽及商務(wù)等活動(dòng)。涷結(jié)收費(fèi)：未來半年，政府暫不提出任何調(diào)整收費(fèi)建議。

泰國(guó)泰國(guó)政府在非典期間,為減少非典對(duì)旅游業(yè)的負(fù)面影響,內(nèi)閣在旅游區(qū)召開會(huì)議,設(shè)立了國(guó)家出資的非典0賠償基金,表示游客只要是在泰國(guó)感染非典,即可向泰國(guó)政府索賠10萬(wàn)美元。三、旅游業(yè)危機(jī)管理的途徑（三）危機(jī)過后‘宣傳旅游地安全形象啟動(dòng)各種旅游促銷活動(dòng)邀請(qǐng)境內(nèi)、外媒體記者進(jìn)行宣傳報(bào)道在危機(jī)后階段,及時(shí)地進(jìn)行危機(jī)的恢復(fù)和總結(jié)學(xué)習(xí)。這要求政府注重危機(jī)后的溝通,促進(jìn)危機(jī)管理的多邊合作和國(guó)際交流,開發(fā)市場(chǎng),填補(bǔ)危機(jī)后市場(chǎng)空擋,增強(qiáng)目的地未來的安全性。當(dāng)控制好口蹄疫。凸顯英國(guó)旅游健康安全性,重塑英國(guó)良好的旅游形象。

英國(guó)旅游局還與各主要航空公司、旅行公司及酒店集團(tuán)協(xié)作,針對(duì)某些特定的客源國(guó)市場(chǎng)(如美國(guó)和加拿大)制定一系列市場(chǎng)促銷戰(zhàn)略,吸引這些國(guó)家的游客重返英國(guó),促銷活動(dòng)包括郵局宣傳材料、參與推廣各種體育比賽活動(dòng)、組織商務(wù)論壇和各種藝術(shù)展覽等。另外,英國(guó)旅游局還做出了一個(gè)重要的戰(zhàn)略決策,即參與贊助轉(zhuǎn)播著名的英國(guó)足球聯(lián)賽,在轉(zhuǎn)播聯(lián)賽的節(jié)目中,穿插了許多英國(guó)著名旅游目的地的畫面,收到了很好的效果[18]馬爾代夫馬爾代夫政府在2004年海嘯災(zāi)害發(fā)生后,積極重塑其旅游形象,希望各國(guó)不要過分渲染災(zāi)情以免嚇跑游客,以200萬(wàn)美元的營(yíng)銷預(yù)算向旅游貿(mào)易界和游客發(fā)出一個(gè)統(tǒng)一的促銷信息,表明大部分度假村未受影響泰國(guó)政府在2004年底的海嘯發(fā)生后,啟動(dòng)旅游業(yè)恢復(fù)振興計(jì)劃:(1)決定投入3000億泰銖用于旅游業(yè)恢復(fù)項(xiàng)目,對(duì)于自然災(zāi)害損毀的補(bǔ)助、旅游景點(diǎn)商業(yè)行為的補(bǔ)助以及重點(diǎn)用于普吉島恢復(fù)的補(bǔ)助;(2)采取免稅購(gòu)物計(jì)劃,吸引游客,以便振興南部安達(dá)曼海沿岸的海嘯災(zāi)區(qū)旅游業(yè),對(duì)于在海嘯災(zāi)區(qū)停留兩晚以上的泰國(guó)游客,將獲準(zhǔn)購(gòu)買高達(dá)兩萬(wàn)泰銖的免稅商品,享受與外國(guó)游客一樣的特別待遇;(3)其它刺激措施包括降低機(jī)場(chǎng)著陸費(fèi),從而使航空飛行費(fèi)用更加便宜;鼓勵(lì)更多官方會(huì)議在災(zāi)區(qū)各府舉行;(4)針對(duì)中國(guó)游客的流失,泰國(guó)旅游局還推出春節(jié)普吉島免費(fèi)航班救市,而海嘯后一直停止的中國(guó)直航普吉島班機(jī)于2005年1月25日由北京起飛。韓國(guó)游客手捧鮮花走出首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)隨著從韓國(guó)釜山飛往北京的航班落地，來自韓國(guó)的60人旅遊團(tuán)抵達(dá)首都機(jī)場(chǎng)，成為北京“雙解除”後接待的第一個(gè)入境旅遊團(tuán)。據(jù)負(fù)責(zé)接待該團(tuán)的中青旅控股有限公司的有關(guān)人士介紹，該團(tuán)成員包括韓國(guó)45家知名旅行社代表、韓國(guó)媒體記者，主要目的是考察sars過後中國(guó)的旅遊市場(chǎng)情況，以推動(dòng)韓國(guó)來華旅遊的快速啟動(dòng)。四、旅游業(yè)危機(jī)管理的傳播和溝通策略淡化危機(jī)使用正面信息/v_show/id_xmjmxnta3mja0.html承認(rèn)負(fù)面信息2001年西班牙接待入境過夜旅游者4952萬(wàn)人次,旅游外匯收入329億美元,均居世界第2位。土耳其從地理上橫跨歐亞、歷史上縱貫東西，各個(gè)時(shí)代在其身上都打下了鮮明的烙印，索菲亞教堂仍然壯觀無比。天光透過碩大的穹頂灑下，反射出無數(shù)層的金碧輝煌。索菲亞意為智慧，以“三位一體”來說正是象征耶穌。在神的大智慧下，人聲鼎沸聽上去也只是竊竊私語(yǔ)一般。

印度印度

不可思議一：印度人口11億，為世界人種博物館，吾雖只涉足得里、齋普爾、阿格拉與克什米爾四地，雅利安人、蒙古人、黑人和馬來人種均見到，印度有逾百民族、逾二百種語(yǔ)言，主要語(yǔ)言19種（印度貨幣盧比上印有15種）。如此復(fù)雜人種，美俄均不及。

不可思議二：印人平和耐心。在香港機(jī)場(chǎng)踏上前往得里的客機(jī)，大部分旅客為印度人，雖是各種膚色年齡，卻很安靜，全無華人的喧囂吵鬧。印度道路車摩托車多，汽車多為本國(guó)產(chǎn)，排氣量小，雜亂無章，各式車輛爭(zhēng)先恐后，卻少見司機(jī)吵架或互不相讓，公共場(chǎng)合也少見爭(zhēng)執(zhí)打架。社會(huì)治安不錯(cuò)，惡性案件少。小偷小摸的案件，比法國(guó)意大利這些先進(jìn)國(guó)家少。

不可思議三：在大中城市，見甚多印人在街道兩旁擺小攤做生意，甚多人無所事事，閑坐或蹲于地上發(fā)呆，似與世無爭(zhēng)；曾見一男子在街邊蜷身安睡于一報(bào)紙大小的地毯上，貨攤無人照看，亦無人盜??；亦曾數(shù)次目擊某一宗教的信徒圍做一堆，談?wù)摻塘x或祈禱。人云：印度人安貧樂道，追求來世幸福，故幸福指數(shù)高。信然。印度人即使窮，也不做傷天害理之事。

不可思議四：除飛機(jī)之外，其他各種服務(wù)業(yè)如餐廳、商店、酒店均不見女性服務(wù)員。服務(wù)員態(tài)度好，雖然效率可能不高。工廠應(yīng)有女工，農(nóng)村亦可見農(nóng)婦勞作。成年女性大約都在造人，故政府雖提倡生育二子為佳，但出生率仍高。

不可思議五：印度是動(dòng)物天堂，街道馬路隨處可見牛（印度教視牛為神圣）、猴子，鳥類、松鼠俱不怕人，印人不傷動(dòng)物，故人與動(dòng)物和諧相處。男子隨地小便，當(dāng)然是背對(duì)大街。

不可思議六：印度報(bào)紙有標(biāo)題稱《下一個(gè)超級(jí)大國(guó)：印度》，顯示超級(jí)自信心；不過民眾似乎對(duì)此沒有興趣。貧富懸殊，每個(gè)城市都有大大小小的貧民窟；城市無或甚少便利店、網(wǎng)吧和電子游戲機(jī)店，無夜總會(huì)、歌舞廳（雖然印度歌舞之美妙，舉世公認(rèn)）。有香港游客尋求按摩，按摩師為黑大漢，港