東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理零級(jí)培訓(xùn)

東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理零級(jí)培訓(xùn)課程說(shuō)明課程名稱(chēng)：經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)課程目標(biāo)：通過(guò)課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理的核心內(nèi)容和方法，掌握經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理的KPI指標(biāo)分析，提升經(jīng)銷(xiāo)商贏利能力。學(xué)習(xí)績(jī)效管理中的團(tuán)隊(duì)管理方法與應(yīng)注意的問(wèn)題，建設(shè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)；提高總經(jīng)理績(jī)效管理能力，提升經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)能力。學(xué)員對(duì)象：經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理課程長(zhǎng)度：28小時(shí)（4天）授課形式：課堂講授＋小組討論＋角色扮演＋案例分享第二頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE2課程時(shí)間安排時(shí)間課程內(nèi)容第一天上午9：00-12：00一、經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理認(rèn)知下午14：00－18：00二、塑造東風(fēng)雪鐵龍品牌文化三、平衡計(jì)分卡在專(zhuān)營(yíng)店的應(yīng)用四、經(jīng)銷(xiāo)商人力資源管理第二天上午9：00-12：00四、經(jīng)銷(xiāo)商人力資源管理五、經(jīng)銷(xiāo)商財(cái)務(wù)管理下午14：00－18：00五、經(jīng)銷(xiāo)商財(cái)務(wù)管理六、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售管理第三天上午9：00-12：00六、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售管理下午14：00－18：00七、經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)管理第四天上午9：00-12：00八、經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)下午14：00－18：00九、團(tuán)隊(duì)管理與執(zhí)行力十、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度第五天上午9：00-12：00十一、網(wǎng)點(diǎn)精益管理下午14：00－18：00十一、網(wǎng)點(diǎn)精益管理說(shuō)明每小時(shí)休息一次，每次休息10分鐘；上午休息2次，下午休息3次。第三頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE3小組討論：我們?cè)诮?jīng)銷(xiāo)商管理中都經(jīng)常遇到哪些棘手的問(wèn)題？參加這次培訓(xùn)都需要哪些方面的啟發(fā)和幫助？小組討論：5分鐘選出10個(gè)最主要的問(wèn)題寫(xiě)在海報(bào)紙上小組代表1分鐘發(fā)言第四頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE4課程目錄一、經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理認(rèn)知二、塑造東風(fēng)雪鐵龍品牌文化三、平衡計(jì)分卡在專(zhuān)營(yíng)店的應(yīng)用四、經(jīng)銷(xiāo)商人力資源管理五、經(jīng)銷(xiāo)商財(cái)務(wù)管理六、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售管理七、經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)管理八、經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)九、團(tuán)隊(duì)管理與執(zhí)行力十、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度十一、網(wǎng)點(diǎn)精益管理第五頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE5一、經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理認(rèn)知1、經(jīng)銷(xiāo)商管理現(xiàn)狀分析2、經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理典型錯(cuò)誤管理案例分析3、未來(lái)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)4、快速進(jìn)入總經(jīng)理角色5、經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理素質(zhì)提升6、經(jīng)銷(xiāo)商遠(yuǎn)景分析與戰(zhàn)略思考第六頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE6什么是管理？管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵(lì)與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理?，F(xiàn)代管理學(xué)之父－－彼得·德魯克(PeterF.Drucker,1909－2005)

第七頁(yè)，共344頁(yè)。亞當(dāng)斯密試驗(yàn)財(cái)富是怎么產(chǎn)生的？第八頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE81、經(jīng)銷(xiāo)商管理現(xiàn)狀分析管理層來(lái)源：目前管理現(xiàn)象：第九頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE92、經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理典型錯(cuò)誤管理案例分析3大管理誤區(qū)：1、盈利的銷(xiāo)售店=企業(yè)管理的成功2、高學(xué)歷團(tuán)隊(duì)能高于職業(yè)團(tuán)隊(duì)3、靠經(jīng)驗(yàn)＞專(zhuān)業(yè)知識(shí)和管理培訓(xùn)管理者的差距＝經(jīng)銷(xiāo)商的差距管理是目前最稀缺的資源第十頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE102、經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理十大典型錯(cuò)誤管理案例分析安排臨時(shí)工作太多；天天工作無(wú)序—忙！想一出是一出，讓員工無(wú)所適從與總經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理責(zé)權(quán)不清，重復(fù)管理和管理漏洞事必躬親，抓小放大只關(guān)心工作目標(biāo)，不關(guān)心員工獎(jiǎng)勵(lì)政策不兌現(xiàn)，月月調(diào)整（隨意口頭許愿）無(wú)限度加班加點(diǎn)、天天加班培訓(xùn)、每周只休一天優(yōu)秀員工跳槽執(zhí)行制度與員工關(guān)懷混淆親自做破壞制度的表率（自尊自大特殊化：晚到、早走、現(xiàn)場(chǎng)大聲訓(xùn)斥、不穿工服、隨地亂扔?xùn)|西、言談舉止不講禮貌、對(duì)客戶(hù)不熱情主動(dòng)打招呼、停車(chē)開(kāi)車(chē)不遵守規(guī)矩、抽煙不分場(chǎng)合）……第十一頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE113、未來(lái)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)總經(jīng)理面臨的壓力整車(chē)生產(chǎn)廠家董事會(huì)員工客戶(hù)社會(huì)市場(chǎng)第十二頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE123、未來(lái)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)

市場(chǎng)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向管理水平的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)銷(xiāo)商單體的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)依賴(lài)品牌影響力的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向維護(hù)、推廣、弘揚(yáng)品牌的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶(hù)管理的競(jìng)爭(zhēng)從單純管理轉(zhuǎn)向盈利能力的提升領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人能力的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)第十三頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE134、快速進(jìn)入總經(jīng)理角色十八般武藝樣樣齊全五星級(jí)服務(wù)財(cái)務(wù)管理物流管理工廠化管理營(yíng)銷(xiāo)管理第十四頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE14提問(wèn)：總經(jīng)理：你要扮演多少角色？第十五頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE154、快速進(jìn)入總經(jīng)理角色總經(jīng)理角色扮演：人物事第十六頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE164、快速進(jìn)入總經(jīng)理角色自我評(píng)估管理水平、組織能力、溝通能力、執(zhí)行力經(jīng)銷(xiāo)商自身評(píng)估品牌、地點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（品牌）分析對(duì)手、車(chē)型、價(jià)格所在（當(dāng)?shù)兀┦袌?chǎng)特征分析客戶(hù)群第十七頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE17提問(wèn)：優(yōu)秀的經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理應(yīng)具備哪些素質(zhì)？第十八頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE185、經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理素質(zhì)提升誠(chéng)信-相互間的信任感和自信公正-堅(jiān)持原則不分親疏喜好親和-迅速與員工溝通的能力認(rèn)真-工作態(tài)度與榜樣的力量團(tuán)隊(duì)精神-擁有朝氣和活力業(yè)務(wù)精良-言傳身教處理問(wèn)題講究藝術(shù)技巧積極的進(jìn)取心和再學(xué)習(xí)能力第十九頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE196、經(jīng)銷(xiāo)商遠(yuǎn)景分析與戰(zhàn)略思考政策導(dǎo)向與規(guī)范經(jīng)銷(xiāo)商的投資規(guī)模在具體模式上應(yīng)以廠商、經(jīng)銷(xiāo)商、消費(fèi)者各方利益為導(dǎo)向（利益的均衡性），經(jīng)銷(xiāo)商本身可以按品牌檔次建立不同層次的經(jīng)銷(xiāo)商以經(jīng)銷(xiāo)商為中心的二級(jí)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和快速服務(wù)將成為汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)的主渠道不應(yīng)排斥多樣性、多樣化在某種程度上可規(guī)避單一銷(xiāo)售模式的風(fēng)險(xiǎn)（擴(kuò)大盈利面）培養(yǎng)人才，提升管理理念和水平全員服務(wù)意識(shí)的提升變投資家為企業(yè)家，著眼企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展第二十頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE206、經(jīng)銷(xiāo)商遠(yuǎn)景分析與戰(zhàn)略思考戰(zhàn)略思考：行業(yè)分析市場(chǎng)分析組織模型核心競(jìng)爭(zhēng)力三個(gè)創(chuàng)新：經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新－客戶(hù)文化服務(wù)品種創(chuàng)新－夜市、24小時(shí)維修服務(wù)銷(xiāo)售方法創(chuàng)新－看車(chē)團(tuán)、整合銷(xiāo)售沒(méi)有戰(zhàn)略－等死！定錯(cuò)戰(zhàn)略－找死！第二十一頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE21東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)管理客戶(hù)管理售后服務(wù)管理銷(xiāo)售管理品牌管理東風(fēng)雪鐵龍客戶(hù)指導(dǎo)與規(guī)范信息反饋DCS考核增值業(yè)務(wù)管理二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理財(cái)務(wù)管理人力資源管理市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)銷(xiāo)商管理理論模型市場(chǎng)管理第二十二頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE22課程目錄一、經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理認(rèn)知二、塑造東風(fēng)雪鐵龍品牌文化三、平衡計(jì)分卡在專(zhuān)營(yíng)店的應(yīng)用四、經(jīng)銷(xiāo)商人力資源管理五、經(jīng)銷(xiāo)商財(cái)務(wù)管理六、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售管理七、經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)管理八、經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)九、團(tuán)隊(duì)管理與執(zhí)行力十、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度十一、網(wǎng)點(diǎn)精益管理第二十三頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE23二、塑造東風(fēng)雪鐵龍品牌文化1、什么是品牌文化？2、經(jīng)銷(xiāo)商在品牌文化建設(shè)上的問(wèn)題和誤區(qū)3、東風(fēng)雪鐵龍品牌文化價(jià)值分析4、如何讓客戶(hù)感受和認(rèn)同我們的品牌文化5、品牌文化塑造的戰(zhàn)略策劃6、品牌文化應(yīng)用案例分享第二十四頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE241、什么是品牌文化？品牌文化：品牌所凝煉的價(jià)值觀念、生活態(tài)度、審美情趣、個(gè)性修養(yǎng)、時(shí)尚品位、情感訴求等精神象征品牌文化的塑造通過(guò)創(chuàng)造產(chǎn)品的物質(zhì)效用與品牌精神高度統(tǒng)一的完美境界，能超越時(shí)空的限制帶給消費(fèi)者更多的高層次的滿(mǎn)足、心靈的慰藉和精神的寄托，在消費(fèi)者心靈深處形成潛在的文化認(rèn)同和情感眷戀第二十五頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE252、經(jīng)銷(xiāo)商在品牌文化建設(shè)上的問(wèn)題和誤區(qū)有汽車(chē)品牌文化，沒(méi)有4S店品牌文化對(duì)品牌文化的理解不透徹企業(yè)品牌文化宣傳沒(méi)有力度品牌文化太虛，沒(méi)有落到實(shí)處第二十六頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE26

神龍汽車(chē)有限公司，成立于1992年5月18日，總部位于湖北武漢；是中國(guó)東風(fēng)汽車(chē)公司與法國(guó)標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)合資興建的大型轎車(chē)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)。目前，神龍公司擁有東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標(biāo)致兩個(gè)品牌多種車(chē)型的系列產(chǎn)品。3、東風(fēng)雪鐵龍品牌文化價(jià)值分析第二十七頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE2740年的發(fā)展歷史，中國(guó)三大汽車(chē)集團(tuán)之一；生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)多品牌、多系列汽車(chē)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)覆蓋乘用車(chē)、商用車(chē)、發(fā)動(dòng)機(jī)、零部件、汽車(chē)水平事業(yè)等；2005年12月，整合旗下主要業(yè)務(wù)在香港上市，成為當(dāng)年全球汽車(chē)業(yè)最大IPO（國(guó)際公開(kāi)發(fā)售）項(xiàng)目；2011年銷(xiāo)售汽車(chē)305.8萬(wàn)輛。東風(fēng)汽車(chē)公司（DFM）我們的股東第二十八頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE28以四大基地為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略布局

武漢基地：總部、技術(shù)中心、乘用車(chē)十堰基地：商用車(chē)、零部件、裝備襄樊基地：輕型車(chē)、發(fā)動(dòng)機(jī)、乘用車(chē)廣州基地：乘用車(chē)、發(fā)動(dòng)機(jī)新汽朝柴南充云汽柳汽鹽城上海杭汽十堰基地襄樊基地武漢基地廣州基地鄭州東風(fēng)汽車(chē)公司（DFM）我們的股東第二十九頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE29標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)(PSA)法國(guó)第一、歐洲第二、世界九大汽車(chē)集團(tuán)之一，擁有標(biāo)致和雪鐵龍兩大著名品牌；標(biāo)致有200年的歷史，雪鐵龍90年的歷史；在全球150個(gè)國(guó)家開(kāi)展業(yè)務(wù)，全球雇員20余萬(wàn)人，每天生產(chǎn)16000多種零部件和14000多輛汽車(chē)；我們的股東第三十頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE30標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)(PSA)業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉與商用車(chē)、乘用車(chē)、摩托車(chē)，發(fā)動(dòng)機(jī)、汽車(chē)零部件以及物流運(yùn)輸、汽車(chē)金融；在柴油混合動(dòng)力、可再生能源和清潔燃料等方面保持世界領(lǐng)先的技術(shù)和實(shí)踐應(yīng)用；2011年，集團(tuán)全球銷(xiāo)售354.9萬(wàn)輛。標(biāo)致汽車(chē)全球累計(jì)銷(xiāo)量已超過(guò)5521.3萬(wàn)輛；雪鐵龍轎車(chē)全球累計(jì)銷(xiāo)量已超過(guò)4389.6萬(wàn)輛。我們的股東第三十一頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE311992年5月18日

神龍汽車(chē)有限公司在武漢成立。

發(fā)展歷程第三十二頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE321995年9月

第一輛富康轎車(chē)在武漢工廠總裝車(chē)間下線。

2003年1月

兩大股東東風(fēng)公司和PSA集團(tuán)提升合作層次后的新的神龍公司正式成立，股東雙方各占50%的股比。2000年11月

一期工程竣工驗(yàn)收,形成15萬(wàn)輛整車(chē)、20萬(wàn)臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)的年生產(chǎn)能力。第三十三頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE332004年4月東風(fēng)標(biāo)致307下線，公司雙品牌戰(zhàn)略正式進(jìn)入市場(chǎng)運(yùn)作階段。2006年10月

第二工廠在武漢奠基，法國(guó)總統(tǒng)希拉克攜夫人為新工廠奠基培土。2009年11月第二工廠建成投產(chǎn)，第一輛高檔車(chē)東風(fēng)雪鐵龍C5下線。公司具備年產(chǎn)45萬(wàn)輛整車(chē)生產(chǎn)能力。

第三十四頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE34黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人：胡錦濤、江澤民、吳邦國(guó)、溫家寶、李長(zhǎng)春、李克強(qiáng)、張德江、曾培炎、尉健行、李嵐清、曾慶紅、吳官正、李鵬、喬石、朱镕基、李瑞環(huán)、鄒家華等，多次蒞臨神龍公司視察、指導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷第三十五頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE35法國(guó)前總統(tǒng)希拉克、前總理拉法蘭等法國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人親臨神龍公司。第三十六頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE36雪鐵龍具有獨(dú)特的精神內(nèi)涵，追求獨(dú)立和原創(chuàng)。她敢于想象、創(chuàng)造，并重新演繹汽車(chē)生活。品牌起源第三十七頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE37品牌起源

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DistributionAutomobileCitro?nDongfeng作為中國(guó)最早的合資品牌之一，東風(fēng)雪鐵龍傳承了雪鐵龍的品牌DNA。東風(fēng)雪鐵龍?jiān)谥袊?guó)已擁有逾百萬(wàn)的用戶(hù)，樹(shù)立了良好的口碑和品牌形象。東風(fēng)雪鐵龍一直以用戶(hù)需求為本，通過(guò)人性化創(chuàng)新和設(shè)計(jì)創(chuàng)造更美好的生活享受，并矢志成為中國(guó)最具有創(chuàng)新精神的主流汽車(chē)品牌。第三十八頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE38中國(guó)最大的汽車(chē)公司之一全球排名第六的法國(guó)著名汽車(chē)公司品牌起源第三十九頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE39雪鐵龍名字和它的雙齒輪標(biāo)識(shí)源于它的創(chuàng)始人...一位在很多領(lǐng)域的先驅(qū)者。一位使生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)發(fā)生革命性變革的天才發(fā)明家。一位以他的才華和大無(wú)畏精神影響世界的人物。一位被一個(gè)國(guó)際記者的評(píng)判委員會(huì)選為“世紀(jì)企業(yè)家”的傳奇人物！安德烈·雪鐵龍誕生于1919年的雪鐵龍,和20世紀(jì)的歷史緊密地結(jié)合在一起。1878－19351919年，年度產(chǎn)量達(dá)到2810臺(tái)。1923年，日產(chǎn)量達(dá)到100臺(tái)。1924年，創(chuàng)建國(guó)際網(wǎng)絡(luò)。

雪鐵龍的創(chuàng)始第四十頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE40雪鐵龍的創(chuàng)新科技1934年，雪鐵龍研制出第一個(gè)前輪驅(qū)動(dòng)汽車(chē)，震動(dòng)了整個(gè)汽車(chē)世界，開(kāi)啟了現(xiàn)代汽車(chē)工業(yè)的新方向。二戰(zhàn)后推出的2CV，成為汽車(chē)史上的一個(gè)神話(huà)。1924年，雪鐵龍研制生產(chǎn)全鋼車(chē)身，啟發(fā)了世界汽車(chē)界對(duì)于新材料的應(yīng)用和創(chuàng)造。第四十一頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE41雪鐵龍的創(chuàng)新科技1955年，被稱(chēng)作“公路上的皇后”的雪鐵龍DS車(chē)全方位的革新成果，使整車(chē)線條和技術(shù)令人嘆為觀止，更被英國(guó)設(shè)計(jì)界代表選為“世紀(jì)經(jīng)典”。1989年5月，雪鐵龍高檔轎車(chē)XM投放市場(chǎng)。雪鐵龍自主研發(fā)了世界上第一臺(tái)集電子智能和液壓柔性技術(shù)于一身的懸掛裝置：主動(dòng)液壓懸掛。第四十二頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE42專(zhuān)門(mén)為<GT賽車(chē)5>游戲設(shè)計(jì)制造的GTbyCitro?n,充滿(mǎn)未來(lái)世界的夢(mèng)幻色彩.進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，全球領(lǐng)先的柴油發(fā)動(dòng)機(jī)-電動(dòng)機(jī)混合動(dòng)力技術(shù)將油耗控制在3.4升/百公里,并將溫室氣體CO2的排放限制在90克/公里以?xún)?nèi)的水平,大大低于其他汽車(chē)品牌.同時(shí)仍然提供強(qiáng)勁充沛的動(dòng)力輸出.雪鐵龍的創(chuàng)新科技1991年，雪鐵龍為汽車(chē)動(dòng)力總成領(lǐng)域開(kāi)創(chuàng)了又一個(gè)新天地——后輪隨動(dòng)轉(zhuǎn)向技術(shù)。隨動(dòng)轉(zhuǎn)向雙氙氣大燈隨動(dòng)轉(zhuǎn)向雙氙氣大燈由電子系統(tǒng)控制，有效地改善了駕駛員在彎道時(shí)的視野，并且降低了視覺(jué)疲勞。第四十三頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE43感光式自適應(yīng)組合儀表使用半透明液晶材料制成的感光式自適應(yīng)組合儀表，裝配在儀表板中間正上方，能顯示車(chē)速、水溫、油量、行駛里程、旅程電腦數(shù)據(jù)等重要信息。這種顯示屏具有自動(dòng)感光調(diào)節(jié)能力，無(wú)論在黑暗還是強(qiáng)光環(huán)境下，它都能清晰顯示，使駕駛者和車(chē)內(nèi)乘客都能輕松瀏覽。中央固定集控式方向盤(pán)將各種控制鍵集中在方向盤(pán)中間位置的中央固定集控式方向盤(pán)，充分符合人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)理念，使多項(xiàng)輔助駕駛功能觸手可與，駕駛員的雙手無(wú)需離開(kāi)方向盤(pán)，即可進(jìn)行行駛過(guò)程中的主要的操作，極大地提高了車(chē)輛的操控性能以及駕駛的安全性能。偏航警示系統(tǒng)雪鐵龍研發(fā)的“偏航警示系統(tǒng)”是一種主動(dòng)安全系統(tǒng)。當(dāng)駕車(chē)時(shí)速超過(guò)80km/h時(shí)，只要不打轉(zhuǎn)向燈并線，在跨過(guò)車(chē)道間白色虛線的剎那，與轉(zhuǎn)向方向同側(cè)的駕駛席坐墊就會(huì)自動(dòng)震動(dòng)。一旦駕駛員高速行車(chē)時(shí)有注意力分散的情況而偏離車(chē)道，就會(huì)獲得雪鐵龍強(qiáng)有力的提醒。雪鐵龍的創(chuàng)新科技抬頭顯示器抬頭顯示器能將速度等信息投射到前擋風(fēng)玻璃上，加強(qiáng)了行車(chē)安全性。第四十四頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE44雪鐵龍的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)雪鐵龍是第一個(gè)在凱旋門(mén)做高空廣告的品牌。1922年，在第七屆巴黎車(chē)展上，一架飛機(jī)飛越巴黎上空，尾煙拼寫(xiě)成“雪鐵龍”，綿延5公里。1987年，雪鐵龍和道達(dá)爾與米其林合作舉辦AX運(yùn)動(dòng)型轎車(chē)挑戰(zhàn)賽,開(kāi)創(chuàng)了單一品牌汽車(chē)賽事的新時(shí)代。讓世界名模們?cè)谘╄F龍廣告中親自體驗(yàn)撞車(chē)，也只有奉行”安全第一”的雪鐵龍才有這個(gè)膽量。是車(chē)耶？是機(jī)器人乎？雪鐵龍C4機(jī)器人系列電視廣告吸引了全世界的目光，一直被人們津津樂(lè)道。第四十五頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE45雪鐵龍首創(chuàng)的分銷(xiāo)概念消除了地理邊界對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售的限制。雪鐵龍創(chuàng)建了第一個(gè)系統(tǒng)化經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)辦了第一本產(chǎn)品零件手冊(cè)，第一本備件目錄，創(chuàng)建了汽車(chē)消費(fèi)信貸制度。所以說(shuō)現(xiàn)代汽車(chē)行業(yè)的主要理念如經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)、國(guó)際商務(wù)政策和金融信貸銷(xiāo)售等都是從雪鐵龍開(kāi)始。雪鐵龍的創(chuàng)新服務(wù)雪鐵龍創(chuàng)建了現(xiàn)代汽車(chē)的銷(xiāo)售和服務(wù)模式。1919年，雪鐵龍率先提出了整車(chē)銷(xiāo)售的概念，同時(shí)提出了售后服務(wù)的概念。問(wèn)世于1919年6月的TypeA車(chē)，是雪鐵龍生產(chǎn)的第一輛轎車(chē)，也是第一輛交付齊全的經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)、第一輛面向大眾的轎車(chē)，這也是歐洲歷史上第一輛通過(guò)大批量生產(chǎn)的汽車(chē)。第四十六頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE46雪鐵龍的賽車(chē)之魂在各種長(zhǎng)途拉力賽中，雪鐵龍的車(chē)型也都是冠軍的最有力爭(zhēng)奪者。雪鐵龍ZX在巴黎-莫斯科-北京拉力賽中3次奪冠，在賽車(chē)領(lǐng)域獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷?？v觀雪鐵龍賽車(chē)史，細(xì)微之處無(wú)不體現(xiàn)出人類(lèi)對(duì)速度、對(duì)極限的超越與追求。沒(méi)有雪鐵龍，今天的賽車(chē)運(yùn)動(dòng)就不會(huì)如此繁榮。傳奇車(chē)神勒布于2008年獲得了WRC歷史上第一個(gè)“五連冠”，再次續(xù)寫(xiě)他與C4WRC、與雪鐵龍的奇跡。第四十七頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE47雪鐵龍與中國(guó)的情緣偉人孫中山的座駕——雪鐵龍1932年，雪鐵龍東方之旅的終點(diǎn)站在北京1980年，龍征行動(dòng)——80名法國(guó)青年駕駛雪鐵龍從深圳到北京第四十八頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE48雪鐵龍與中國(guó)的情緣1992年5月18日，中國(guó)東風(fēng)汽車(chē)公司與法國(guó)雪鐵龍公司合資成立了神龍汽車(chē)有限公司。2002年10月25日，東風(fēng)汽車(chē)公司總經(jīng)理苗圩和PSA標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)總裁佛爾茲在北京人民大會(huì)堂正式簽署擴(kuò)大合作的合資合同，為神龍公司實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展開(kāi)辟了廣闊空間。2003年1月，新的神龍公司正式成立。東風(fēng)雪鐵龍確立，并展開(kāi)工作。第四十九頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE49東風(fēng)雪鐵龍品牌見(jiàn)證東風(fēng)雪鐵龍的“第一撞”、“第一貼”和“第一漂”成為了中國(guó)汽車(chē)歷史上永遠(yuǎn)的輝煌記憶。東風(fēng)雪鐵龍引領(lǐng)著中國(guó)汽車(chē)界的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新步伐，并傳承了雪鐵龍的賽車(chē)血統(tǒng)，成為中國(guó)賽車(chē)運(yùn)動(dòng)的領(lǐng)潮者。第五十頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE50東風(fēng)雪鐵龍品牌見(jiàn)證東風(fēng)雪鐵龍是有社會(huì)責(zé)任心的品牌，并以此促進(jìn)社會(huì)和諧。金杯、銀杯，不如用戶(hù)的口碑，東風(fēng)雪鐵龍品牌擁有百萬(wàn)用戶(hù)的良好口碑，以過(guò)硬的品質(zhì)和優(yōu)異的服務(wù)贏得了廣大中國(guó)消費(fèi)者的信賴(lài)，同時(shí)還獲得了奧運(yùn)冠軍、影視明星等各界名流的喜愛(ài)。第五十一頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE51東風(fēng)雪鐵龍的新紀(jì)元2008年底，東風(fēng)雪鐵龍確立了通過(guò)實(shí)施一系列品牌和產(chǎn)品戰(zhàn)略來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)全面提升的規(guī)劃，這一戰(zhàn)略決策與雪鐵龍2009年2月在全球推進(jìn)的品牌戰(zhàn)略前后呼應(yīng)、同步實(shí)施。隨著全新品牌理念、標(biāo)識(shí)和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的分階段實(shí)施，東風(fēng)雪鐵龍闊步邁入品牌新紀(jì)元。2008年7月21日，東風(fēng)雪鐵龍舉行了東征出發(fā)儀式。7月21日、25日，東風(fēng)雪鐵龍分兩批搬遷到上海，28日各項(xiàng)工作開(kāi)始正常運(yùn)行。東風(fēng)雪鐵龍品牌翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)，第五十二頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE52東風(fēng)雪鐵龍全新品牌理念雪鐵龍具有獨(dú)特的精神內(nèi)涵，追求獨(dú)立和原創(chuàng)。她敢于想象、創(chuàng)造，并重新演繹汽車(chē)生活。作為中國(guó)最早的合資品牌之一，東風(fēng)雪鐵龍傳承了雪鐵龍的品牌DNA。東風(fēng)雪鐵龍?jiān)谥袊?guó)已擁有逾百萬(wàn)的用戶(hù)，樹(shù)立了良好的口碑和品牌形象。東風(fēng)雪鐵龍一直以用戶(hù)需求為本，通過(guò)人性化創(chuàng)新和設(shè)計(jì)創(chuàng)造更美好的生活享受，并矢志成為中國(guó)最具有創(chuàng)新精神的主流汽車(chē)品牌。2008年底，東風(fēng)雪鐵龍確立了通過(guò)實(shí)施一系列品牌和產(chǎn)品戰(zhàn)略來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)全面提升的規(guī)劃，這一戰(zhàn)略決策與雪鐵龍2009年2月在全球推進(jìn)的品牌戰(zhàn)略前后呼應(yīng)、同步實(shí)施。隨著全新品牌理念、標(biāo)識(shí)和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的分階段實(shí)施，東風(fēng)雪鐵龍闊步邁入品牌新紀(jì)元。第五十三頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE53東風(fēng)雪鐵龍的品牌精神東風(fēng)雪鐵龍的品牌精神：創(chuàng)新超越心車(chē)合一

創(chuàng)新是我們的動(dòng)力，超越是我們的夢(mèng)想。東風(fēng)雪鐵龍勇往直前，不斷挑戰(zhàn)并超越人們的主觀想象，通過(guò)人性化的設(shè)計(jì)達(dá)成用戶(hù)與車(chē)的融合，致力于創(chuàng)造“心車(chē)合一”的嶄新移動(dòng)模式。東風(fēng)雪鐵龍持續(xù)為中國(guó)消費(fèi)者提供國(guó)際領(lǐng)先的新技術(shù)和新產(chǎn)品，并不斷向營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的邊界進(jìn)行挑戰(zhàn)，每一天都以全新姿態(tài)超越昨天。第五十四頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE54東風(fēng)雪鐵龍的品牌使命東風(fēng)雪鐵龍的品牌使命：構(gòu)建人、車(chē)和自然的和諧關(guān)系東風(fēng)雪鐵龍致力于使人、車(chē)和自然形成完美的有機(jī)整體，三者間的互動(dòng)是良性而可持續(xù)的。這種和諧關(guān)系來(lái)自于東風(fēng)雪鐵龍人性化的設(shè)計(jì)，與高效嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳a(chǎn)過(guò)程。東風(fēng)雪鐵龍通過(guò)不斷創(chuàng)新和突破，以新技術(shù)、新觀念和積極的態(tài)度回應(yīng)現(xiàn)今個(gè)人生活和社會(huì)的挑戰(zhàn)。東風(fēng)雪鐵龍的產(chǎn)品不僅滿(mǎn)足不同生活水平用戶(hù)的需求，兼顧主動(dòng)和被動(dòng)安全，而且在經(jīng)濟(jì)節(jié)約的同時(shí)堅(jiān)持高品質(zhì),堅(jiān)持對(duì)環(huán)境的保護(hù)，從而構(gòu)建人、車(chē)與自然的和諧關(guān)系。第五十五頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE55東風(fēng)雪鐵龍的品牌承諾東風(fēng)雪鐵龍的品牌承諾：為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化車(chē)上生活東風(fēng)雪鐵龍?zhí)幪帪橛脩?hù)體貼考慮，以?xún)?yōu)質(zhì)而豐富多樣的產(chǎn)品、售后和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)于用戶(hù)的個(gè)性化需求。通過(guò)實(shí)施“質(zhì)量領(lǐng)先戰(zhàn)略”，東風(fēng)雪鐵龍為用戶(hù)提供最完美的高品質(zhì)產(chǎn)品，并以與國(guó)際接軌的售后服務(wù)，給予用戶(hù)“家一樣的關(guān)懷”，不斷贏得用戶(hù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)。東風(fēng)雪鐵龍秉承著創(chuàng)新服務(wù)于用戶(hù)的理念，以敢于想象的創(chuàng)新精神，為那些積極樂(lè)觀的人們帶去優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化車(chē)上生活。第五十六頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE56東風(fēng)雪鐵龍3+2品牌核心價(jià)值體系第五十七頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE57東風(fēng)雪鐵龍品牌金字塔人性科技，創(chuàng)享生活以創(chuàng)新科技為用戶(hù)實(shí)現(xiàn)完美車(chē)上生活享受，是東風(fēng)雪鐵龍品牌精神與人類(lèi)生活追求的完美契合。東風(fēng)雪鐵龍品牌所追求的創(chuàng)新一直堅(jiān)持以人為本、以用戶(hù)的訴求為核心，以“人性科技”提升用戶(hù)生活品質(zhì)并滿(mǎn)足其精神需求。與東風(fēng)雪鐵龍有著精神共鳴的用戶(hù)，對(duì)于品牌和生活品質(zhì)有著獨(dú)特的洞見(jiàn)，懂得如何去創(chuàng)造和享受品質(zhì)生活。第五十八頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE58東風(fēng)雪鐵龍的生產(chǎn)理念生產(chǎn)理念：精益生產(chǎn)，精細(xì)管理東風(fēng)雪鐵龍系列車(chē)型均采用柔性制造體系，堅(jiān)持推行精益生產(chǎn)方式，以需求拉動(dòng)生產(chǎn)，充分滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求，通過(guò)精細(xì)管理細(xì)化生產(chǎn)的每一環(huán)節(jié)，最大限度地提高資源的利用率，杜絕無(wú)序生產(chǎn)和過(guò)度庫(kù)存，消除一切無(wú)效的活動(dòng)和浪費(fèi)。第五十九頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE59東風(fēng)雪鐵龍的營(yíng)銷(xiāo)理念營(yíng)銷(xiāo)理念：創(chuàng)新服務(wù)于用戶(hù)東風(fēng)雪鐵龍以超越想象的創(chuàng)新精神，引導(dǎo)人們?nèi)ハM(fèi)一種積極樂(lè)觀的生活態(tài)度和移動(dòng)方式，不斷為用戶(hù)提供恰到好處的技術(shù)革新和風(fēng)格創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并突破常規(guī)，采用引領(lǐng)市場(chǎng)潮流的營(yíng)銷(xiāo)手法，提供全新的用戶(hù)體驗(yàn)方式。第六十頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE60東風(fēng)雪鐵龍的服務(wù)理念服務(wù)理念：家一樣的關(guān)懷安德烈?雪鐵龍先生一直認(rèn)為：“廠商賣(mài)的不僅僅是汽車(chē)，還有無(wú)微不至的關(guān)懷服務(wù)。”延承著這種對(duì)內(nèi)管理與對(duì)外服務(wù)中所體現(xiàn)出來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)谥袊?guó)市場(chǎng)演繹著貼身管家式“家一樣的關(guān)懷”。建設(shè)完善的三大服務(wù)體系：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)信息化平臺(tái)、技術(shù)培訓(xùn)體系為進(jìn)一步深化和提升東風(fēng)雪鐵龍“家一樣的關(guān)懷”的服務(wù)理念，東風(fēng)雪鐵龍還推出了全球同步的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，通過(guò)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程汽車(chē)故障診斷平臺(tái)、24小時(shí)的400援救熱線等服務(wù)的信息化平臺(tái)，東風(fēng)雪鐵龍能夠時(shí)刻為消費(fèi)者提供溫馨的服務(wù)。此外，東風(fēng)雪鐵龍還建立了專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)中心等服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)體系，從而打造出了一個(gè)優(yōu)秀的、高素質(zhì)的、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。第六十一頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE61東風(fēng)雪鐵龍品牌的產(chǎn)品線第六十二頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE624、如何讓客戶(hù)感受和認(rèn)同我們的品牌文化企業(yè)使命+團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀+服務(wù)理念+…＝客戶(hù)感受+認(rèn)同品牌文化提純品牌文化傳播渠道和方法第六十三頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE63

5、品牌文化塑造的戰(zhàn)略策劃企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：企業(yè)IC整體作業(yè)企業(yè)管理制度經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)第六十四頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE646、品牌文化應(yīng)用案例分享第六十五頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE656、品牌文化應(yīng)用案例分享第六十六頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE666、品牌文化應(yīng)用案例分享福特品牌文化廊-圖片案例起亞品牌文化墻-圖片案例克萊斯勒服務(wù)品牌案例分享寶馬品牌文化“X行動(dòng)”案例分享經(jīng)銷(xiāo)商品牌文化展示優(yōu)秀員工榮譽(yù)榜-圖片案例企業(yè)榮譽(yù)墻-圖片案例企業(yè)榮譽(yù)展柜-圖片案例XX汽車(chē)銷(xiāo)售集團(tuán)企業(yè)文化案例分享廣本店“維修質(zhì)量監(jiān)督專(zhuān)員榜”第六十七頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE67克萊斯勒300C“關(guān)愛(ài)隨行”服務(wù)品牌克萊斯勒300C“責(zé)任”服務(wù)理念領(lǐng)跑汽車(chē)市場(chǎng)-“關(guān)愛(ài)隨行”服務(wù)品牌“零時(shí)有約”、“一路隨行”、“健康車(chē)檢”、“雙重救援”和“技師認(rèn)證”五項(xiàng)基本服務(wù)內(nèi)容“一路隨行”和“健康車(chē)檢”就把“方便”、“系統(tǒng)”、“超值”、“貼心”作為主要的用戶(hù)利益點(diǎn)，對(duì)車(chē)盡力，提供“終生制”的產(chǎn)品保養(yǎng)與免費(fèi)檢修服務(wù)?！耙宦冯S行”根據(jù)產(chǎn)品使用工況的不同為用戶(hù)提供了A、B、C三種備選的保養(yǎng)“套餐”，不僅做到項(xiàng)目清晰，更達(dá)到了價(jià)格透明，同時(shí)也在保養(yǎng)工時(shí)上做出了較為嚴(yán)格的規(guī)范；“健康車(chē)檢”則將30項(xiàng)免費(fèi)的全車(chē)檢查列入了用戶(hù)每次到店都能享受的常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目中，做到未雨綢繆，與時(shí)消除產(chǎn)品隱患，保證車(chē)輛持久、正常運(yùn)行。用戶(hù)作為企業(yè)服務(wù)的核心對(duì)象，一直被視為“上帝”。因此，“關(guān)愛(ài)隨行”把為用戶(hù)提供更加人性化的售后服務(wù)擺在了首要位置?！傲銜r(shí)有約”堅(jiān)持把用戶(hù)時(shí)間放在首位，通過(guò)預(yù)約開(kāi)展非工作時(shí)間保養(yǎng)與小修?？紤]到300C用戶(hù)大多是事業(yè)繁忙的成功人士，還特意把預(yù)約維修服務(wù)時(shí)間延遲到次日零時(shí)，最大程度地幫助用戶(hù)節(jié)約時(shí)間?！半p重救援”不僅為用戶(hù)提供了緊急情況下的道路救援“雙保險(xiǎn)”，更以一系列超值附加服務(wù)贏得了人心。推出“‘洗’迎新春”、“套餐優(yōu)惠”和“好禮相酬”等三項(xiàng)新春回報(bào)項(xiàng)目第六十八頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE68課程目錄一、經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理認(rèn)知二、塑造東風(fēng)雪鐵龍品牌文化三、平衡計(jì)分卡在專(zhuān)營(yíng)店的應(yīng)用四、經(jīng)銷(xiāo)商人力資源管理五、經(jīng)銷(xiāo)商財(cái)務(wù)管理六、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售管理七、經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)管理八、經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)九、團(tuán)隊(duì)管理與執(zhí)行力十、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度十一、網(wǎng)點(diǎn)精益管理第六十九頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE69三、平衡計(jì)分卡在專(zhuān)營(yíng)店的應(yīng)用平衡計(jì)分卡基本理論平衡計(jì)分卡在企業(yè)數(shù)字化管理中的應(yīng)用平衡計(jì)分卡東風(fēng)雪鐵龍專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)用案例第七十頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE70什么是平衡計(jì)分卡？平衡計(jì)分卡(TheBalancedScoreCard，簡(jiǎn)稱(chēng)BSC），就是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系。按照卡普蘭和諾頓的觀點(diǎn)，“平衡計(jì)分卡是一種績(jī)效管理的工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績(jī)效考核指標(biāo)體系，并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考核，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)”。第七十一頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE71平衡計(jì)分卡基本理論平衡計(jì)分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方法。平衡計(jì)分卡認(rèn)為，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無(wú)法評(píng)估組織前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素）。在工業(yè)時(shí)代，注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的管理方法還是有效的。但在信息社會(huì)里，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)管理方法并不全面的，組織必須通過(guò)在客戶(hù)、供應(yīng)商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，平衡計(jì)分卡方法認(rèn)為，組織應(yīng)從四個(gè)角度審視自身業(yè)績(jī)：創(chuàng)新與學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)流程、顧客、財(cái)務(wù)。平衡計(jì)分卡反映了財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)衡量方法之間的平衡，長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過(guò)程平衡，管理業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的平衡等多個(gè)方面。所以能反映組織綜合經(jīng)營(yíng)狀況，使業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)趨于平衡和完善，利于組織長(zhǎng)期發(fā)展。第七十二頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE72平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)平衡計(jì)分卡不僅是一種管理手段，也體現(xiàn)了一種管理思想，就是：只有量化的指標(biāo)才是可以考核的，必須將要考核的指標(biāo)進(jìn)行量化；組織愿景的達(dá)成要考核多方面的指標(biāo)，不僅是財(cái)務(wù)要素，還應(yīng)包括客戶(hù)、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。自平衡計(jì)分卡方法被提出之后，其對(duì)企業(yè)全方位的考核與關(guān)注企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的觀念受到學(xué)術(shù)界與企業(yè)界的充分重視，許多企業(yè)嘗試引人平衡計(jì)分卡作為企業(yè)管理的工具。實(shí)施平衡計(jì)分卡的管理方法主要有以下優(yōu)點(diǎn)：克服財(cái)務(wù)評(píng)估方法的短期行為；使整個(gè)組織行動(dòng)一致，服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo)；能有效地將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)；有助于各級(jí)員工對(duì)組織目標(biāo)和戰(zhàn)略的溝通和理解；利于組織和員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和核心能力的培養(yǎng)；實(shí)現(xiàn)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；通過(guò)實(shí)施BSC，提高組織整體管理水平。第七十三頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE73平衡積分卡價(jià)值體現(xiàn)“金字塔”使命我們存在的理由價(jià)值觀我們的理念是什么原景我們想成為什么樣的企業(yè)？戰(zhàn)略我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)我們的愿景?平衡計(jì)分卡溝通、聚焦、協(xié)同戰(zhàn)略行動(dòng)方案我們需要做什么?把資源用在什么地方？授權(quán)/激勵(lì)/個(gè)人目標(biāo)我們激勵(lì)員工達(dá)到怎樣的目標(biāo)戰(zhàn)略結(jié)果滿(mǎn)意的股東愉悅的顧客高效的流程對(duì)應(yīng)企業(yè)需求的人才第七十四頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE74平衡計(jì)分卡在企業(yè)數(shù)字化管理中的應(yīng)用平衡計(jì)分卡原理流程分析BSC是一套從四個(gè)方面對(duì)公司戰(zhàn)略管理的績(jī)效進(jìn)行財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)綜合評(píng)價(jià)的評(píng)分卡片，不僅能有效克服傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)評(píng)估方法的滯后性、偏重短期利益和內(nèi)部利益以與忽視無(wú)形資產(chǎn)收益等諸多缺陷，而且是一個(gè)科學(xué)的集公司戰(zhàn)略管理控制與戰(zhàn)略管理的績(jī)效評(píng)估于一體的管理系統(tǒng)，其基本原理和流程簡(jiǎn)述如下：1、以組織的共同愿景與戰(zhàn)略為內(nèi)核，運(yùn)用綜合與平衡的哲學(xué)思想，依據(jù)組織結(jié)構(gòu)，將公司的愿景與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為下屬各責(zé)任部門(mén)(如各事業(yè)部)在財(cái)務(wù)(Financial)、顧客(Customer)、內(nèi)部流程(InternalProcesses)、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)(Innovation&Learning)等四個(gè)方面的系列具體目標(biāo)(即成功的因素)，并設(shè)置相應(yīng)的四張計(jì)分卡，其基本框架見(jiàn)下圖：第七十五頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE75平衡計(jì)分卡在企業(yè)數(shù)字化管理中的應(yīng)用平衡計(jì)分卡原理流程分析2、依據(jù)各責(zé)任部門(mén)分別在財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)等四種計(jì)量可具體操作的目標(biāo)，設(shè)置——對(duì)應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，這些指標(biāo)不僅與公司戰(zhàn)略目標(biāo)高度相關(guān)，而且是以先行(Leading)與滯后(Lagging)兩種形式，同時(shí)兼顧和平衡公司長(zhǎng)期和短期目標(biāo)、內(nèi)部與外部利益，綜合反映戰(zhàn)略管理績(jī)效的財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)信息。第七十六頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE76平衡計(jì)分卡在企業(yè)數(shù)字化管理中的應(yīng)用平衡計(jì)分卡原理流程分析3、由各主管部門(mén)與責(zé)任部門(mén)共同商定各項(xiàng)指標(biāo)的具體評(píng)分規(guī)則。一般是將各項(xiàng)指標(biāo)的預(yù)算值與實(shí)際值進(jìn)行比較，對(duì)應(yīng)不同范圍的差異率，設(shè)定不同的評(píng)分值。以綜合評(píng)分的形式，定期(通常是一個(gè)季度)考核各責(zé)任部門(mén)在財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)等四個(gè)方面的目標(biāo)執(zhí)行情況，與時(shí)反饋，適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略偏差，或修正原定目標(biāo)和評(píng)價(jià)指標(biāo)，確保公司戰(zhàn)略得以順利與正確地實(shí)行。BSC管理循環(huán)過(guò)程的框架見(jiàn)下圖：財(cái)務(wù)和客戶(hù)是外部（結(jié)果，短期）；內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)是內(nèi)部（驅(qū)動(dòng)，長(zhǎng)期）；第七十七頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE77專(zhuān)營(yíng)店戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)角度客戶(hù)角度內(nèi)部角度學(xué)習(xí)角度F1擴(kuò)大財(cái)務(wù)收入和利潤(rùn)空間F3提高效率F2擴(kuò)大目標(biāo)客戶(hù)群C1提供個(gè)性化的服務(wù)C2使服務(wù)更貼近客戶(hù)L4理解并按戰(zhàn)略執(zhí)行L1聘用和激勵(lì)優(yōu)秀的員工L3提供培訓(xùn)輔導(dǎo)P1讓(客戶(hù))親身體驗(yàn)P2讓客戶(hù)不斷了解情況P3優(yōu)化流程L2獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)使命:提升客戶(hù)滿(mǎn)意度什么是利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)力?高利潤(rùn)服務(wù)增長(zhǎng)的管理如何達(dá)到？向目標(biāo)客戶(hù)群提供個(gè)性化的服務(wù)使服務(wù)更貼近客戶(hù)內(nèi)部的關(guān)注點(diǎn)在哪里?關(guān)注客戶(hù)的需求并讓他/她親身體驗(yàn)到讓客戶(hù)不斷了解產(chǎn)品和整個(gè)服務(wù)過(guò)程優(yōu)化流程、提高服務(wù)效率我們準(zhǔn)備好了嗎?是的,如果我們聘用和輔導(dǎo)員工，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是的,如果我們能獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是的,如果我們能夠向所有的員工提供所需的信息、工具和培訓(xùn)第七十八頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE78戰(zhàn)略地圖明確您的戰(zhàn)略重點(diǎn)財(cái)務(wù)角度客戶(hù)角度內(nèi)部角度長(zhǎng)期的股東價(jià)值生產(chǎn)力戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加客戶(hù)價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新的收入來(lái)源學(xué)習(xí)成長(zhǎng)角度人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)合作整體協(xié)調(diào)客戶(hù)價(jià)值定位價(jià)格質(zhì)量供貨充足度選擇范圍功能服務(wù)合作關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)

關(guān)系品牌形象供應(yīng)生產(chǎn)分銷(xiāo)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理運(yùn)營(yíng)管理流程（生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程）選擇客戶(hù)獲得客戶(hù)保留客戶(hù)發(fā)展客戶(hù)客戶(hù)管理流程（增加客戶(hù)價(jià)值的流程）發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)篩選項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品投入新產(chǎn)品（產(chǎn)品/服務(wù)）創(chuàng)新流程（創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程）環(huán)境安全&健康雇員社區(qū)政策法規(guī)和社會(huì)事務(wù)（管理流程促進(jìn)社會(huì)發(fā)展和改善環(huán)境的流程）第七十九頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE79財(cái)務(wù)層面減少現(xiàn)金支出避免錯(cuò)誤，提高收益實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有資產(chǎn)的容量管理為避免瓶頸現(xiàn)象，加大投資力度新增收入的來(lái)源：客戶(hù)與市場(chǎng)提高現(xiàn)有客戶(hù)的收益率生產(chǎn)力戰(zhàn)略收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略改進(jìn)成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率擴(kuò)大收入增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)提高客戶(hù)價(jià)值提高股東價(jià)值第八十頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE80客戶(hù)角度在客戶(hù)層面，收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略要求企業(yè)提供特定的客戶(hù)價(jià)值定位，這種客戶(hù)價(jià)值定位描述了企業(yè)將如何為目標(biāo)客戶(hù)創(chuàng)造差異、可持續(xù)的價(jià)值。在戰(zhàn)略地圖的客戶(hù)層面，管理者確定了業(yè)務(wù)單位競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)細(xì)分客戶(hù)和業(yè)務(wù)單位在目標(biāo)細(xì)分客戶(hù)的業(yè)績(jī)目標(biāo)和衡量指標(biāo)，這些指標(biāo)代表了精心定制并良好實(shí)施的戰(zhàn)略成功結(jié)果。提供怎樣的客戶(hù)體驗(yàn)（價(jià)值定位）企業(yè)想要的結(jié)果第八十一頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE81內(nèi)部流程的主題和流程

財(cái)務(wù)角度客戶(hù)角度內(nèi)部角度長(zhǎng)期股東價(jià)值增長(zhǎng)戰(zhàn)略（提高）生產(chǎn)力戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)使用率增加客戶(hù)價(jià)值新的收入來(lái)源客戶(hù)價(jià)值定位價(jià)格質(zhì)量方便程度選擇功能服務(wù)合作關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)關(guān)系形象業(yè)務(wù)管理客戶(hù)管理創(chuàng)新法規(guī)和社會(huì)挑選客戶(hù)獲得客戶(hù)留住客戶(hù)加深和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系增進(jìn)和供貨商的關(guān)系制造產(chǎn)品和提供服務(wù)分銷(xiāo)給客戶(hù)管理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)篩選項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品投入新產(chǎn)品在改善環(huán)境,員工健康和工作安全等方面進(jìn)一步提高政策法規(guī)程序的管理促進(jìn)社會(huì)發(fā)展價(jià)值定位理解價(jià)值需求選定目標(biāo)選擇價(jià)值產(chǎn)品和工藝流程設(shè)計(jì)采購(gòu)制造提供價(jià)值交貨和收費(fèi)服務(wù)決定利益/價(jià)格比信息內(nèi)容宣傳價(jià)值廣告促銷(xiāo)及公關(guān)價(jià)值交付系統(tǒng)第八十二頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE82學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)描述了組織的“無(wú)形資產(chǎn)”與其在戰(zhàn)略中的作用。平衡計(jì)分卡將無(wú)形資產(chǎn)分為三類(lèi)：1）人力資本：支持戰(zhàn)略所需技能、才干和知識(shí)的可用性；2）信息資本：支持戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性；3）組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動(dòng)并持續(xù)變革流程的組織能力；創(chuàng)新流程客戶(hù)管理流程技能培訓(xùn)知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理流程法規(guī)和社會(huì)戰(zhàn)略性工作崗位戰(zhàn)略性IT組合組織變革議程人力資本信息資本組織資本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)合作內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)第八十三頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE83選擇衡量指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略溝通可量化更新頻率數(shù)據(jù)收集的難易程度是否可層層分解指標(biāo)應(yīng)驅(qū)動(dòng)期望的行為第八十四頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE84東風(fēng)雪鐵龍專(zhuān)營(yíng)店平衡計(jì)分卡應(yīng)用案例東風(fēng)雪鐵龍xx專(zhuān)營(yíng)店平衡計(jì)分卡應(yīng)用案例分享指標(biāo)類(lèi)型關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定義與計(jì)算公式財(cái)務(wù)類(lèi)銷(xiāo)售臺(tái)次按照年初預(yù)算拆分到每月的計(jì)劃銷(xiāo)售數(shù)量銷(xiāo)售收入按照11年計(jì)劃預(yù)算單車(chē)銷(xiāo)售收入乘以計(jì)劃銷(xiāo)售臺(tái)次為當(dāng)月銷(xiāo)售收入目標(biāo)毛利銷(xiāo)售收入－進(jìn)貨成本費(fèi)用控制按照11年計(jì)劃預(yù)算費(fèi)用率庫(kù)齡達(dá)標(biāo)率存貨實(shí)際在庫(kù)時(shí)間÷存貨計(jì)劃在庫(kù)時(shí)間×100％商品車(chē)因維護(hù)保養(yǎng)問(wèn)題損失額未售車(chē)輛因維護(hù)或保養(yǎng)不當(dāng)造成的維修費(fèi)用置換率當(dāng)月置換臺(tái)數(shù)/當(dāng)月新車(chē)銷(xiāo)售數(shù)量驗(yàn)車(chē)率當(dāng)月銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)公司代辦驗(yàn)車(chē)車(chē)輛數(shù)÷當(dāng)月計(jì)劃銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)精品單車(chē)產(chǎn)值當(dāng)月銷(xiāo)售精品產(chǎn)值÷當(dāng)月銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)保險(xiǎn)率當(dāng)月銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)上保險(xiǎn)車(chē)輛數(shù)（四項(xiàng)基本險(xiǎn)）÷當(dāng)月計(jì)劃銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)第八十五頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE85東風(fēng)雪鐵龍專(zhuān)營(yíng)店平衡計(jì)分卡應(yīng)用案例東風(fēng)雪鐵龍xx專(zhuān)營(yíng)店平衡計(jì)分卡應(yīng)用案例分享指標(biāo)類(lèi)型關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定義與計(jì)算公式考評(píng)類(lèi)滿(mǎn)意度EQS滿(mǎn)意度、C5滿(mǎn)意度東風(fēng)雪鐵龍廠家提供內(nèi)部滿(mǎn)意度客服部提供內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)部協(xié)作滿(mǎn)意度內(nèi)部協(xié)作滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷得分的加權(quán)平均數(shù)客戶(hù)投訴次數(shù)有效投訴次數(shù)客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查第八十六頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE86東風(fēng)雪鐵龍專(zhuān)營(yíng)店平衡計(jì)分卡應(yīng)用案例東風(fēng)雪鐵龍xx專(zhuān)營(yíng)店平衡計(jì)分卡應(yīng)用案例分享指標(biāo)類(lèi)型關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定義與計(jì)算公式考評(píng)類(lèi)流程客戶(hù)成交率月度銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)/月度新增潛在客戶(hù)數(shù)量（月度考核，年底平均）×100％回訪率客服部系統(tǒng)提供試乘試駕率實(shí)際試乘試駕次數(shù)÷潛在客戶(hù)數(shù)量×100％信息統(tǒng)計(jì)的有效性信息統(tǒng)計(jì)的及時(shí)、準(zhǔn)確、完整性試乘試駕車(chē)管理規(guī)范性試乘試駕表檢查得分情況客戶(hù)檔案留存率按廠家要求填寫(xiě)潛在客戶(hù)檔案數(shù)量÷實(shí)際接待客戶(hù)數(shù)量第八十七頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE87東風(fēng)雪鐵龍專(zhuān)營(yíng)店平衡計(jì)分卡應(yīng)用案例東風(fēng)雪鐵龍xx專(zhuān)營(yíng)店平衡計(jì)分卡應(yīng)用案例分享指標(biāo)類(lèi)型關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定義與計(jì)算公式考評(píng)類(lèi)素質(zhì)考核合格率根據(jù)實(shí)際情形定義合格水平個(gè)人培訓(xùn)完成比例實(shí)際參加培訓(xùn)次數(shù)÷計(jì)劃培訓(xùn)次數(shù)部門(mén)協(xié)作問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果員工滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果管理制度執(zhí)行下級(jí)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)，部門(mén)經(jīng)理由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)公司各副總評(píng)價(jià)第八十八頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE88課程目錄一、經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理認(rèn)知二、塑造東風(fēng)雪鐵龍品牌文化三、平衡計(jì)分卡在專(zhuān)營(yíng)店的應(yīng)用四、經(jīng)銷(xiāo)商人力資源管理五、經(jīng)銷(xiāo)商財(cái)務(wù)管理六、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售管理七、經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)管理八、經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)九、團(tuán)隊(duì)管理與執(zhí)行力十、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度十一、網(wǎng)點(diǎn)精益管理第八十九頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE89四、經(jīng)銷(xiāo)商人力資源管理1、人才使用常見(jiàn)問(wèn)題分析2、“因崗設(shè)人”原則3、怎樣招聘到最合適的員工？4、組織員工有效培訓(xùn)5、經(jīng)銷(xiāo)商的薪酬設(shè)計(jì)6、經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效考核要素分析與案例分析7、經(jīng)銷(xiāo)商員工關(guān)懷與職業(yè)生涯幫助8、經(jīng)銷(xiāo)商員工流失原因分析與應(yīng)對(duì)9、總經(jīng)理職責(zé)與管理日志第九十頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE901、人才使用常見(jiàn)問(wèn)題分析怎么老招不到好的員工呢？只要發(fā)的錢(qián)多，員工就會(huì)好好干活！經(jīng)銷(xiāo)商我怎么感到就我上心，其他人推推動(dòng)動(dòng)！只要發(fā)現(xiàn)好員工就要馬上招進(jìn)來(lái)！用能干的人不如用朋友和同學(xué)！第九十一頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE912、“因崗設(shè)人”原則在最合適的時(shí)機(jī)選擇最合適的人用在最合適的崗位上第九十二頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE923、怎樣招聘到最合適的員工？招聘與測(cè)評(píng)招聘原則制定招聘計(jì)劃：根據(jù)業(yè)務(wù)量增加實(shí)施人員動(dòng)態(tài)管理步驟：招聘＞培訓(xùn)＞定崗＞考核＞獎(jiǎng)懲員工應(yīng)全部通過(guò)人才市場(chǎng)招聘招聘渠道的選擇招聘?jìng)浞莺腿瞬艡n案海選＞考試（試卷＋實(shí)操）＞面試試用期（維修試工期）把握好新員工上崗第一天的培訓(xùn)第九十三頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE93怎樣挑選求職者？

銷(xiāo)售店六項(xiàng)經(jīng)典面試案例介紹與分析：第九十四頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE94有效運(yùn)用人力資源測(cè)評(píng)工具案例面試：網(wǎng)上報(bào)簡(jiǎn)歷電話(huà)訪談在線測(cè)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)面試（1小時(shí)）總經(jīng)理+銷(xiāo)售經(jīng)理交換意見(jiàn)當(dāng)場(chǎng)宣讀測(cè)評(píng)結(jié)果留輔導(dǎo)作業(yè)第九十五頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE954、組織員工有效培訓(xùn)編制年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃：培訓(xùn)內(nèi)容、參訓(xùn)崗位和人數(shù)、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)老師、培訓(xùn)方法培訓(xùn)方式：內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)講師、外聘講師（保險(xiǎn)、精品等）培訓(xùn)方法：講課、討論、現(xiàn)場(chǎng)演練、情景模擬、話(huà)術(shù)交流、培訓(xùn)錄像、收集員工的經(jīng)典案例、培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)管理：《培訓(xùn)登記表》、培訓(xùn)后的考試與考核第九十六頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE965、經(jīng)銷(xiāo)商的薪酬體系設(shè)計(jì)符合公司發(fā)展戰(zhàn)略確保公司的利潤(rùn)目標(biāo)薪酬設(shè)計(jì)中的原則：對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)、對(duì)內(nèi)公正分層級(jí)設(shè)計(jì)薪酬方案薪酬與個(gè)人努力程度緊密結(jié)合有助于提高員工忠誠(chéng)度第九十七頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE97薪酬設(shè)計(jì)模型有效的薪酬設(shè)計(jì)第九十八頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE986、經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效考核要素分析經(jīng)銷(xiāo)商薪酬制度內(nèi)容設(shè)計(jì)：工資崗位津貼獎(jiǎng)金福利待遇精神鼓勵(lì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益第九十九頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE996、經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效考核要素分析總經(jīng)理績(jī)效管理戰(zhàn)略模型圖1-明確使命追求2-設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)

3-指導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定4-審批戰(zhàn)略規(guī)劃5-督導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)1-年度經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)的制定2-制定4S店年度計(jì)劃3-主持4S店年度計(jì)劃會(huì)議，4-主持經(jīng)營(yíng)研討會(huì)，確定改進(jìn)計(jì)劃與部署改進(jìn)行動(dòng)1-依靠績(jī)效報(bào)告，關(guān)注績(jī)效變動(dòng)狀況，動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)工作關(guān)系2-及時(shí)提供關(guān)鍵資源和重點(diǎn)支持1-主持經(jīng)營(yíng)例會(huì)和中期述職會(huì)，評(píng)估與考核中高層的業(yè)績(jī)，明確考核結(jié)果比例關(guān)系2-審批考核制度3-與各部門(mén)簽定業(yè)績(jī)合同1-明確考核結(jié)果與崗位工資掛鉤系數(shù)2-明確考核結(jié)果與晉升級(jí)數(shù)的關(guān)系3-明確考核結(jié)果與獎(jiǎng)金、福利分配等的關(guān)系4-明確考核結(jié)果與職務(wù)調(diào)配的關(guān)系4S店戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效考核經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵(lì)第一百頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE1006、經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效考核要素分析有效考核與員工激勵(lì)原則:公平、公正、公開(kāi)多級(jí)分配方案全員參加績(jī)效考核績(jī)效考核與行政考勤不能混淆員工激勵(lì)案例分享設(shè)立總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)基金多給下屬支持和鼓勵(lì)用壓力激發(fā)下屬的潛能-“成就感”的建立用信任與尊重感動(dòng)員工第一百零一頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE101價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值評(píng)價(jià)價(jià)值分配

激勵(lì)：動(dòng)力機(jī)制價(jià)值鏈

目標(biāo)：壓力傳遞機(jī)制

壓力強(qiáng)化點(diǎn)

激勵(lì)強(qiáng)化點(diǎn)價(jià)值鏈價(jià)值鏈

績(jī)效：價(jià)值實(shí)現(xiàn)機(jī)制6、經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效考核要素分析動(dòng)力激勵(lì)模型流第一百零二頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE102薪酬制度設(shè)計(jì)實(shí)踐請(qǐng)結(jié)合自己的管理經(jīng)驗(yàn)，為銷(xiāo)售部門(mén)設(shè)計(jì)一個(gè)科學(xué)的月度績(jī)效考核方案。小組討論，并將設(shè)計(jì)方案寫(xiě)成海報(bào)時(shí)間為15分鐘請(qǐng)小組代表來(lái)講解你們的設(shè)計(jì)方案第一百零三頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE103績(jī)效考核（月）制度設(shè)計(jì)案例分析第一百零四頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE1047、經(jīng)銷(xiāo)商員工關(guān)懷與職業(yè)生涯幫助員工的職業(yè)發(fā)展階段進(jìn)入組織階段：組織上崗培訓(xùn)，經(jīng)常溝通，給予必要的指導(dǎo)，發(fā)展良好關(guān)系，了解新員工。5種錯(cuò)誤的管理方法：1）沉浮靠自己；2）細(xì)目清單式的方法；3）“蜜月”期原則；4）設(shè)置高難度工作計(jì)劃；5）“門(mén)戶(hù)開(kāi)放”的假象。早期職業(yè)階段：發(fā)現(xiàn)員工的才能，幫助和鼓勵(lì)員工盡其發(fā)展。中期職業(yè)階段：幫助度過(guò)職業(yè)危險(xiǎn)期，分類(lèi)指導(dǎo)指示開(kāi)通事業(yè)發(fā)展通道。晚期職業(yè)階段：鼓勵(lì)員工發(fā)揮熱情和智慧，作好退離崗位的心理準(zhǔn)備。﹡第一百零五頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE1058、經(jīng)銷(xiāo)商員工流失原因分析與應(yīng)對(duì)員工流失原因分析第一百零六頁(yè)，共344頁(yè)。東風(fēng)雪鐵龍DongFengCitro?n|文件名稱(chēng)designationdedocument|2020/2/5|PAGE