服務(wù)禮儀理論：角色定位_第1頁
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老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧——服務(wù)禮儀認(rèn)知：角色定位角色定位理論，主要是要求服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定好在當(dāng)時特定的情況下，彼此雙方扮演何種角色。只有準(zhǔn)確確定了雙方各自所扮演的特定角色，服務(wù)人員在為服務(wù)對象所提供的服務(wù)才能夠比較符合要求，比較到位。具體而言，角色定位理論又由四個要點構(gòu)成，這些理論觀點相輔相成，互為表里，不可分割，缺一不可。四個要點分別是：確定角色、設(shè)計形象、特色服務(wù)，以及不斷調(diào)整等。角色定位理論一、確定角色角色定位理論認(rèn)為，每一個人在日常生活里都扮演著一定的角色。在不同的場合，人們往往需要扮演不同的角色。而服務(wù)人員在工作崗位上最需要為自己所進行的角色定位，主要應(yīng)確定自己的社會角色，而不是自己的生活角色或性格角色。角色定位理論二、設(shè)計形象服務(wù)人員在為自己進行工作時的自我形象設(shè)計時必須清楚地知道，自己應(yīng)當(dāng)被定位于服務(wù)于人的角色。即自己在工作崗位上所要扮演的角色，是要他人服務(wù)。將自己正確地定位于“服務(wù)于人”的角色之后，服務(wù)人員在為自己進行相應(yīng)的形象設(shè)計時，就必須恪守本分，以樸素、大方、端莊、美觀為第一要旨。在工作崗位之上，服務(wù)人員的一切所作所為，包括儀容、儀態(tài)、服飾、語言乃至待人接物等，均不得與之背道而馳。角色定位理論三、特色服務(wù)所謂特色服務(wù)，是指有別于常規(guī)服務(wù)的，具有某種特點的服務(wù)。成功的特色服務(wù)，一定是建立在準(zhǔn)確的角色定位基礎(chǔ)上的。在實際工作中，即使是為服務(wù)對象進行常規(guī)服務(wù)時，服務(wù)人員也有必要首先對對方進行一定程度的角色定位。這往往直接表現(xiàn)為前者對后者的察言觀色，以及彼此之間所進行的雙向溝通。服務(wù)人員只有對服務(wù)對象進行了準(zhǔn)確的角色定位，才有可能在為對方服務(wù)時真正做到“投其所好”。角色定位理論四、不斷調(diào)整在服務(wù)過

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